營(yíng)業(yè)廳服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)表

HR的春天里知識(shí)旗艦店第第頁(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)表檢查時(shí)間：區(qū)縣：營(yíng)業(yè)廳名稱：總分：一級(jí)指標(biāo)項(xiàng)目分值檢查標(biāo)準(zhǔn)得分詳細(xì)記錄1.主動(dòng)服務(wù)迎客、分流及使用輔導(dǎo)521、門口有迎客店員且主動(dòng)微笑迎接客戶。22、主動(dòng)了解客戶需求，指引客戶排隊(duì)取號(hào)。13、進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理或分流客戶至不同區(qū)域。2、自助服務(wù)功能輔助411、張貼自助服務(wù)的使用方法及服務(wù)內(nèi)容。22、當(dāng)客戶有需求時(shí)，營(yíng)業(yè)員能夠輔導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)。終端設(shè)施11、對(duì)于硬件設(shè)施要保障設(shè)備正常使用，故障時(shí)需及時(shí)標(biāo)識(shí)。3.排隊(duì)等候等候時(shí)長(zhǎng)631、客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)到開(kāi)始辦理業(yè)務(wù)，6、7星級(jí)用戶等候時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)8分鐘，5星級(jí)用戶不超過(guò)15分鐘，普通用戶不超過(guò)30分鐘。（等候時(shí)長(zhǎng)為從明確需求到上柜辦理的等待時(shí)間）。32、忙時(shí)（等候時(shí)間超過(guò)10分鐘）做到臺(tái)席全部開(kāi)放（有電腦的臺(tái)席全部開(kāi)放，即視為臺(tái)席全部開(kāi)放）。等候關(guān)懷811、引導(dǎo)用戶至休息區(qū)等候，并進(jìn)行口頭關(guān)懷，得1分。12、為等候辦理業(yè)務(wù)用戶提供關(guān)懷服務(wù)，有遞送飲水或《天翼》星級(jí)雜志等動(dòng)作，得1分。13、根據(jù)廳內(nèi)提供等候關(guān)懷項(xiàng)目（如咖啡軟飲、零食、兒童讀物）設(shè)置情況積分，每提供一項(xiàng)得0.5分，滿分為1分。14、廳內(nèi)有休息座椅且提供免費(fèi)充電，安卓和蘋(píng)果至少各一根且能正常使用。15、現(xiàn)場(chǎng)等候用戶超過(guò)3人及以上時(shí)，有維護(hù)秩序人員，能較好的維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。16、主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕用戶提供幫助。4.業(yè)務(wù)辦理優(yōu)先辦理221、設(shè)有星級(jí)客戶專席，為6、7星級(jí)客戶提供優(yōu)先辦理服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理熟練性221、辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)（如轉(zhuǎn)套餐）5分鐘內(nèi)辦完得，復(fù)雜業(yè)務(wù)（如開(kāi)戶）15分鐘內(nèi)辦理完成。業(yè)務(wù)辦理規(guī)范性1121、業(yè)務(wù)辦理前，認(rèn)真核實(shí)客戶身份，憑有效證件“實(shí)名制”辦理業(yè)務(wù)，知曉異地臨時(shí)身份證除補(bǔ)卡外不可辦理其他業(yè)務(wù)。12、整齊交付客戶辦理單據(jù)資料。13、收取費(fèi)用時(shí)做到唱收唱付。24、業(yè)務(wù)受理中履行告知義務(wù)（雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任、注意事項(xiàng)，并在業(yè)務(wù)受理單上進(jìn)行備注）。15、業(yè)務(wù)受理中引導(dǎo)客戶對(duì)內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)。26、業(yè)務(wù)受理中對(duì)重點(diǎn)信息圈注，并與客戶確認(rèn)客戶已理解，請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。27、向到廳客戶主動(dòng)推薦“中國(guó)電信客服”微信公眾號(hào)。業(yè)務(wù)辦理處理技巧1021、臺(tái)席內(nèi)人員對(duì)到臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)客戶主動(dòng)微笑打招呼問(wèn)好，并請(qǐng)客戶入座。22、當(dāng)有排隊(duì)客戶時(shí)，有叫號(hào)機(jī)的廳店，舉手示意客戶臺(tái)席位置，待客戶坐好后詢問(wèn)辦理何種業(yè)務(wù)；無(wú)叫號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)人員在前一客戶離開(kāi)臺(tái)席后，再引導(dǎo)下一位客戶辦理。23、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，有其他客戶至前臺(tái)咨詢，能妥當(dāng)處理。24、業(yè)務(wù)辦理中若中途有事離席，必須向客戶解釋并致歉，并擺放暫停受理牌。25、雙手接送客戶證件/單據(jù)資料。5、業(yè)務(wù)咨詢及投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)31客戶咨詢、投訴履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不推諉扯皮。在相對(duì)獨(dú)立區(qū)域設(shè)置客戶咨詢、投訴接待室或接待專區(qū)，并設(shè)置投訴處理人員，得1分。2簡(jiǎn)單問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)處理，無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)處理的問(wèn)題錄入投訴系統(tǒng)處理。能處理簡(jiǎn)單客戶業(yè)務(wù)咨詢（流量使用過(guò)快、上網(wǎng)費(fèi)有疑問(wèn)）、投訴（沖減退費(fèi)、免滯納金、星級(jí)客戶復(fù)機(jī)授信等，得2分。6.服務(wù)形象及禮儀服務(wù)形象及禮儀1521、著裝：營(yíng)業(yè)人員統(tǒng)一著標(biāo)志服，佩帶工號(hào)牌，且均整潔齊全。孕婦需著孕婦裝，女店員統(tǒng)一佩戴頭花、領(lǐng)花，佩戴時(shí)簡(jiǎn)潔大方、不出現(xiàn)稀松的情況，營(yíng)業(yè)員佩戴腰包保持統(tǒng)一方向。22、廳內(nèi)工作人員儀容儀表整潔大方，精神飽滿。23、舉止：營(yíng)業(yè)員站姿及坐姿端正，站立時(shí)不倚不靠柜臺(tái)或座椅，坐下時(shí)無(wú)托腮等動(dòng)作，在廳內(nèi)走動(dòng)時(shí)步態(tài)平穩(wěn)，無(wú)追逐打鬧現(xiàn)象，不得小跑，與客戶相遇時(shí)，禮讓客戶先行。24、服務(wù)態(tài)度：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)過(guò)程中態(tài)度積極主動(dòng)，耐心聆聽(tīng)，真誠(chéng)大方。服務(wù)過(guò)程中無(wú)態(tài)度冷淡，明顯不耐煩，使用服務(wù)忌語(yǔ)、頂撞客戶、不理客戶、服務(wù)不專注、玩手機(jī)、打私人電話、整理單據(jù)等現(xiàn)象。15、連續(xù)性：營(yíng)業(yè)人員接待客戶過(guò)程中，不被其他營(yíng)業(yè)人員打斷；或其他營(yíng)業(yè)人員在征得客戶同意后再與該營(yíng)業(yè)人員交談。26、工作紀(jì)律：營(yíng)業(yè)員無(wú)玩手機(jī)、串崗、脫崗、吃飯、吸煙、閑聊、睡覺(jué)、大聲喧嘩和追逐嬉鬧等情況。27、迎送客戶：用戶進(jìn)廳時(shí)工作人員要有迎語(yǔ)，離廳時(shí)要有送語(yǔ)（工作人員指臺(tái)席內(nèi)人員和門口迎客店員）。28、駐店?duì)I業(yè)員要求與營(yíng)業(yè)員服務(wù)形象和禮儀同樣標(biāo)準(zhǔn)，不得出現(xiàn)形象邋遢、行為散漫現(xiàn)象。廠商駐店可穿著自有品牌促銷服，但要求干凈整潔，大方得體。7.環(huán)境及設(shè)施廳外衛(wèi)生環(huán)境311、營(yíng)業(yè)廳門窗干凈，玻璃70%通透（無(wú)明顯指紋痕跡），建筑外墻面、玻璃、門柱、門窗保持干凈整潔，無(wú)小廣告。12、營(yíng)業(yè)廳外三米內(nèi)（不足三米的以臺(tái)階以上）內(nèi)無(wú)明顯的紙屑、煙頭等雜物。13、營(yíng)業(yè)廳店外車輛?？空R有序，無(wú)車輛堵門?？楷F(xiàn)象。廳內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境511、廳內(nèi)地面無(wú)垃圾、水漬、綠植腐葉等。12、廳內(nèi)物品擺放整齊，綠化植物干凈，無(wú)塵土無(wú)腐葉，花盆里無(wú)垃圾紙屑等（包括門窗處、墻壁上、飾物、懸掛物、計(jì)算機(jī)、自助終端設(shè)備、展示柜、展架、辦公家具、空調(diào)等）。13、受理臺(tái)席桌面干凈、整潔，資料、物品擺放有序。14、廳內(nèi)未擺放員工個(gè)人衣服、生活用品及其它與工作無(wú)關(guān)的私人物品。15、統(tǒng)一亮柜（臺(tái)席整潔干凈無(wú)雜物）、統(tǒng)一亮窗（含墻體專區(qū)和燈箱）。宣傳物料311、廳內(nèi)無(wú)過(guò)期宣傳物料，宣傳物料與公司對(duì)外推廣要求一致，物料擺放整齊且無(wú)過(guò)度物料堆積。12、營(yíng)業(yè)廳在明顯位置公示：服務(wù)范圍、服務(wù)承諾、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)名制公告。13、終端、配件價(jià)簽統(tǒng)一，符合物價(jià)局規(guī)定，統(tǒng)一用黑色字體填寫(xiě)，不得有涂抹，勾畫(huà)。體驗(yàn)設(shè)施711、柜臺(tái)擺放的真機(jī)、電子相冊(cè)等體驗(yàn)設(shè)備屏幕常亮，無(wú)黑屏現(xiàn)象。12、廳內(nèi)提供免費(fèi)的AWIFI、4G網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)（店員會(huì)操作愛(ài)WiFi，并耐心指導(dǎo)客戶使用）。13、提供高清電視體驗(yàn)設(shè)備，設(shè)備運(yùn)行良好能正常播放。24、根據(jù)用戶需求，提供4G、電信電視、翼支付等業(yè)務(wù)體驗(yàn)。25、根據(jù)用戶需求，提供流量應(yīng)用的下載安裝和使用輔導(dǎo)。服務(wù)設(shè)施111、廳內(nèi)配有電信電視（無(wú)法正常觀看不得分）、飲水機(jī)（無(wú)紙杯不得分）、便民箱（箱內(nèi)無(wú)便民物品不得分），便民傘、《天翼》星級(jí)雜志（過(guò)期雜志不得分）、客戶意見(jiàn)本。8、穿測(cè)體驗(yàn)業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)10101、檢查無(wú)證件查詢用戶信息,向臺(tái)席人員提供身份證號(hào)碼，咨詢此身份證號(hào)碼下的信息，比如名下的號(hào)碼、寬帶裝機(jī)地址等。(正確應(yīng)為【如查詢用戶信息，需被查機(jī)主本人持身份證原件，否則不得提供】)2、咨詢辦理不限流量套餐，營(yíng)業(yè)員是否告知達(dá)量降速。（正確應(yīng)為【當(dāng)月國(guó)內(nèi)手機(jī)上網(wǎng)流量達(dá)到40GB后，上網(wǎng)速率降至3.1Mbps;當(dāng)月累計(jì)使用達(dá)到100GB后，上網(wǎng)速率降至128Kbps，次月恢復(fù)】）3、咨詢翼支付紅包卡返費(fèi)時(shí)間。（次月起8日前返還）9、整體感知營(yíng)業(yè)廳整體感知評(píng)價(jià)55較好（5-4）分一般（3-2）分較差（1-0）分加分項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新最多加5分（記錄加分原因）廳內(nèi)提供優(yōu)化服務(wù)流程和提升用戶服務(wù)感知