卓越銷(xiāo)售溝通技巧培訓(xùn)課程課件

卓越銷(xiāo)售溝通技巧

一個(gè)人生活的品質(zhì)決定于他的溝通能力沒(méi)有兩個(gè)人是一樣的(信念、價(jià)值、規(guī)條)一個(gè)人不能控制另外一個(gè)人有效果比有道理更重要溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng)重復(fù)舊的做法,只會(huì)得到舊的結(jié)果凡事必有至少三個(gè)解決辦法每一個(gè)人都選擇給自己最佳利益的行為沒(méi)有挫敗,只有回應(yīng)信息問(wèn)題本身不是問(wèn)題，如何解決問(wèn)題才是問(wèn)題你必須了解和建立的一些溝通信念在我們達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中

信念和方法哪個(gè)更重要?

百分百銷(xiāo)售十項(xiàng)步驟步驟之一：事先的準(zhǔn)備：步驟之二：讓自己的情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)步驟之三：與顧客建立親和關(guān)系步驟之四：了解顧客的問(wèn)題、需求、渴望：步驟之五：提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價(jià)值步驟之六：做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析步驟之七：解除反對(duì)意見(jiàn)步驟之八：成交步驟之九：請(qǐng)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹步驟之十：售后服務(wù)

步驟之一：事先的準(zhǔn)備：

專(zhuān)業(yè)知識(shí)溝通心態(tài):信念、開(kāi)心金庫(kù)、預(yù)演未來(lái)精神狀態(tài)（放松、聽(tīng)激勵(lì)的磁帶）、產(chǎn)品偉大的價(jià)值（遠(yuǎn)遠(yuǎn)物超所值）公司偉大的理由（至少10條）

——你以公司為榮，以產(chǎn)品為榮，顧客不買(mǎi)是他的損失。（一定要讓顧客看的，聽(tīng)的，感覺(jué)的，并且知道這一點(diǎn)）。

步驟之二：讓自己的情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)

練習(xí)

李先生，既然這個(gè)產(chǎn)品你很喜歡，現(xiàn)在就簽單好嗎？

1、說(shuō)

2、說(shuō)+表情

3、說(shuō)+表情+身體語(yǔ)言

——體驗(yàn)不同的感受是什么決定了溝通的效果？美心理學(xué)家發(fā)現(xiàn):

文字意義：7%

說(shuō)話(huà)用字的內(nèi)容

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：38%

聲音的高低、強(qiáng)弱、粗細(xì)、快慢及各種語(yǔ)氣

身體語(yǔ)言：55%面部表情、頭和身軀的姿勢(shì)、手勢(shì)等

結(jié)果就是：怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要！要想燃燒別人，首先燃燒自己要想要客戶(hù)買(mǎi)單，你先狂熱的愛(ài)上自己的產(chǎn)品！

臨場(chǎng)的一些小技巧如大幅改變肢體狀態(tài)，動(dòng)作創(chuàng)造情緒。大幅度的夸張的面部的表情，力求生動(dòng)。大聲的清理聲道，聲音要清脆、上揚(yáng)。

——象飛機(jī)起飛前一樣將自己的排檔推到極限！

步驟之三：與顧客建立親和關(guān)系，讓客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)感

顧客在做出購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，大多數(shù)情況下都受到“關(guān)系”的影響。

——美管理學(xué)家《消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)的公司》

同時(shí)調(diào)查發(fā)現(xiàn)在更換品牌的消費(fèi)者中：

15%的消費(fèi)者是因?yàn)樗麄儭鞍l(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上有更好的產(chǎn)品”；

15%的消費(fèi)者是因?yàn)樗麄儭鞍l(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上有更便宜的產(chǎn)品”。

20%的消費(fèi)者更換品牌是因?yàn)榻佑|和所得到的關(guān)注太少。

50%消費(fèi)者更換品牌是因?yàn)椤八玫降年P(guān)注質(zhì)量太差”是什么決定了客戶(hù)對(duì)你的忠誠(chéng)？

在當(dāng)今產(chǎn)品價(jià)格和產(chǎn)品本身技術(shù)含量等都是差異極小的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上，銷(xiāo)售員與顧客的親和關(guān)系如何是銷(xiāo)售額之所以有差別的重要根由之一!如何建立親和關(guān)系?

親和感--產(chǎn)生情緒上的共鳴---你和我一樣；

接納--產(chǎn)生同理心—你太了解我了

---反映式傾聽(tīng)—真誠(chéng)地了解他們的感受，包括字面上的意思或隱含于背后的意思。以達(dá)成協(xié)調(diào)、一致或親近的關(guān)系

建立親和感方法——呼應(yīng)（模仿）+引導(dǎo)

——如果我像你，你會(huì)喜歡我；而你若喜歡我，就會(huì)同意我的想法。呼應(yīng)（模仿）的方法心情和行為肢體語(yǔ)言感官用語(yǔ)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)信念和意見(jiàn)對(duì)方的呼吸不是簡(jiǎn)單的模仿

要有彈性不露痕跡

接納接納的含義—

正確反映當(dāng)下這一刻對(duì)方的感受能認(rèn)知對(duì)方的信念、價(jià)值觀和規(guī)條能正確辯識(shí)、關(guān)注、尊重和理解對(duì)方情緒狀態(tài)，站在對(duì)方的角度，能正確解讀對(duì)方說(shuō)話(huà)的含義呼應(yīng)對(duì)方注意:接納不等于認(rèn)同.接納的是對(duì)方的情緒和感受而不是行為.

接納技巧：用反映式傾聽(tīng)來(lái)接納對(duì)方的情緒、感受和說(shuō)話(huà)的真實(shí)含義就像一面鏡子，把對(duì)方說(shuō)的話(huà)或表達(dá)的感情接收過(guò)來(lái)，然后再反映回去

案例練習(xí)

15歲的男孩帶著怒氣告訴爸爸：“我討厭籃球教練，他從不讓我上場(chǎng)。只有打得最好的隊(duì)員才能上場(chǎng)。每次比賽我都是坐在場(chǎng)邊。”

如果你是孩子大爸爸,你如何跟孩子溝通?

爸爸常有的反應(yīng)：

1、

指示型：“你應(yīng)告訴教練你的想法，你應(yīng)該知道怎樣為自己爭(zhēng)取權(quán)利?！?/p>

2、

埋怨型：“是你自己技術(shù)不行。你的隊(duì)友中有些人從7歲起就打球。小時(shí)候叫你參加球隊(duì)你就是不肯。”

3、

安慰型：“我相信通過(guò)練習(xí)你會(huì)進(jìn)步的。要有耐心，教練還沒(méi)有看到你的潛能?！?/p>

4、援救型：

“我去找你的教練談?wù)?。這對(duì)你是不公平的，你想打球怎能不讓你打?！?/p>

上面的四種反應(yīng)都不能有效幫助孩子解決問(wèn)題，甚至?xí)?dǎo)致孩子以后有問(wèn)題不跟父母講。

下面爸爸采用的是反映式傾聽(tīng)，確實(shí)幫助了孩子。爸爸：“看樣子你在生教練的氣，因?yàn)樗麤](méi)讓你上場(chǎng)。兒子：“可不是嗎？打籃球挺有趣，尤其是在比賽的時(shí)候。爸爸：“你很想?yún)⒓颖荣悾墒悄悻F(xiàn)在有點(diǎn)失望，兒子：“是啊，也許我在場(chǎng)外應(yīng)多加練習(xí)，提高球技，才能有機(jī)會(huì)上場(chǎng)?！?/p>

接納能力訓(xùn)練

能正確解讀對(duì)方說(shuō)話(huà)的含義接納是一種能力，一種可以理解對(duì)方的能力。一種能夠聽(tīng)出對(duì)方說(shuō)話(huà)背后的意思的能力，一種能夠看出對(duì)方肢體語(yǔ)言所表達(dá)出來(lái)的內(nèi)心真實(shí)感受和想法的能力。接納的能力相當(dāng)于你能讀懂他人心理的能力。你能進(jìn)入他人內(nèi)心的能力。有了這種能力，你的溝通和銷(xiāo)售還會(huì)不提高嗎？能夠接納他人的人，也就具備了呼應(yīng)他人的能力，也就具備了相當(dāng)?shù)挠H和力步驟之四：了解顧客的問(wèn)題、需求、渴望：1、廣泛的資料①現(xiàn)在的②喜歡、快樂(lè)③更換、更改、改變……④決策人是誰(shuí)……⑤解決方案2、產(chǎn)品或方案的資料①你對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)需求②你的各項(xiàng)要求中最重要的一項(xiàng)是什么？第二項(xiàng)、第三項(xiàng)呢？（因此得出顧客的“購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀”！）此為“測(cè)試成交”。

關(guān)鍵是徹底了解顧客的價(jià)值觀，然后再正確的提出解決方案收集客戶(hù)的資料：?jiǎn)柖脝?wèn)的技巧：

先問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題；問(wèn)容易回答的問(wèn)題；要問(wèn)“是”的問(wèn)題；要從小“事”開(kāi)始發(fā)問(wèn)；問(wèn)約束性的問(wèn)題（客戶(hù)可以答的）盡量不要問(wèn)可能回答“否”的問(wèn)題?？梢灾苯訂?wèn)顧客的問(wèn)題、需求、渴望問(wèn)：可以了解更多信息；問(wèn)：可以掌控溝通局面。步驟之五：提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價(jià)值

石頭也能買(mǎi)出大價(jià)錢(qián)

特點(diǎn)利益特性漢堡包式的產(chǎn)品介紹產(chǎn)品或方案的介紹方法1、講故事。當(dāng)一個(gè)推銷(xiāo)員能把產(chǎn)品在客戶(hù)的心目中留下一個(gè)深刻、清晰的印象時(shí)，他就有了真正的優(yōu)勢(shì)。故事包括:介紹性的、產(chǎn)品信息的、克服擔(dān)心的、金錢(qián)的、提高生產(chǎn)力的、成交的2、引用例證。舉例說(shuō)明問(wèn)題，可以使觀點(diǎn)更易為顧客接受。研究發(fā)現(xiàn)，用10倍的事實(shí)來(lái)證實(shí)一個(gè)道理要比用10倍的道理去論述一件事情更能吸引人。

(1)講真話(huà)，(2)要具體。；(3)求生動(dòng)。(4)切主題。3、具體描述產(chǎn)品利益。推銷(xiāo)員要把產(chǎn)品利益變成具體的、實(shí)在的、顧客可明確感受到的東西，利益就會(huì)變成吸引顧客的因素

4．富蘭克林說(shuō)服法，核心內(nèi)容是：推銷(xiāo)員把顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所能得到的好處和不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的不利之處一條一條地列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說(shuō)服力。是從理智上打動(dòng)顧客的好方法，

5．形象描繪產(chǎn)品利益。推銷(xiāo)員既要用事實(shí)、邏輯的力量折服顧客的理智，也要用鮮明、生動(dòng)、形象的語(yǔ)言來(lái)打動(dòng)顧客的感情。

步驟之六：做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析

不可批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如何比較呢？①點(diǎn)出產(chǎn)品的三大特色②舉出最大的優(yōu)點(diǎn)③舉出對(duì)手最弱的缺點(diǎn)④跟價(jià)格貴的產(chǎn)品做比較。牢牢把握對(duì)顧客最重要的價(jià)值觀。

——關(guān)鍵按鈕：心中的櫻桃樹(shù)！

步驟之七：解除反對(duì)意見(jiàn)

在怪物長(zhǎng)大之前，把他殺掉。①預(yù)先框視，未等顧客提出反對(duì)意見(jiàn)之前一般顧客的反對(duì)意見(jiàn)不會(huì)超過(guò)6個(gè)，所以預(yù)先列出如：時(shí)間、錢(qián)、有效、決策人、不了解、不需要②三種蘋(píng)果：紅、青、爛，銷(xiāo)售冠軍選好的顧客，不選“爛”的顧客。③所有的抗拒點(diǎn)，都通過(guò)“發(fā)問(wèn)”解決。

步驟之八：成交①“去死”成交法③售后服務(wù)確認(rèn)成交法③二選一成交法④確認(rèn)單簽名成交法（預(yù)先設(shè)計(jì)完整的“確認(rèn)單”）⑤沉默成交法（對(duì)方不談話(huà)，自己閉嘴讓對(duì)方簽字為止，先開(kāi)口者死）。⑥對(duì)比原理成交法（先提出最貴的產(chǎn)品，再拋出低價(jià)的）⑦回馬槍成交法（辭別時(shí)，請(qǐng)教顧客自己何處講得不好，然后返回重講），（最可恨的抗拒是未講出的抗拒）。⑧假設(shè)成交法：你不賣(mài)，但假如有一天你會(huì)買(mǎi)，會(huì)是什么情況？然后了解顧客的真實(shí)購(gòu)買(mǎi)原因。

步驟之九：請(qǐng)顧客轉(zhuǎn)介紹①給你價(jià)值，令你滿(mǎn)意②你周?chē)娜擞袥](méi)有一、二個(gè)朋友也需要這樣的價(jià)值③他們是否與你有一樣的品質(zhì)，也喜歡這樣的服務(wù)產(chǎn)品？④請(qǐng)寫(xiě)出他們的名字好嗎？⑤你可以立刻打電話(huà)給他們嗎？OK！（當(dāng)場(chǎng)打電話(huà)）⑥贊美新顧客（借推薦人之口）⑦確認(rèn)對(duì)方的需求⑧預(yù)約拜訪(fǎng)時(shí)間。

步驟之十：售后服務(wù)

做售后服務(wù)，更要做售前服務(wù)。①寫(xiě)感謝信，先道歉，深感遺憾，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您們服務(wù)。②（一個(gè)月后或半個(gè)月后）寄資料給對(duì)方。③再寄資料。④持續(xù)半年、一年、二年、十年。⑤做售后服務(wù)，應(yīng)做跟產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)（在產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)的基礎(chǔ)上）。

服務(wù)的訣竅：唯一的訣竅：定時(shí)回訪(fǎng)。①立刻建客戶(hù)的檔案，立刻記下客戶(hù)的資料。②立刻