信訪工作教案

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信訪工作

教學(xué)目標(biāo)：1．掌握信訪工作的內(nèi)涵和特點(diǎn)2．掌握來(lái)信來(lái)訪處理的方法和要求。

教學(xué)重點(diǎn)：來(lái)信來(lái)訪的處理教學(xué)難點(diǎn)：來(lái)信來(lái)訪的處理教學(xué)方法：講授法課時(shí)安排：1教學(xué)過(guò)程

【導(dǎo)入新課】

信訪工作是密切聯(lián)系群眾的重要渠道，是獲取第一手材料的重要途徑，也是秘書(shū)部門(mén)工作職責(zé)之一，怎樣才能做好呢？

一、信訪工作的內(nèi)涵與特點(diǎn)

1．信訪的含義：指公民、法人或其他組織采用書(shū)信、電子郵件、傳真、電話等形式，向各級(jí)人民政府、縣級(jí)以上工民政府工作部門(mén)反映情況，提出建議、意見(jiàn)或投訴請(qǐng)求，依法由有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理的活動(dòng)。

信訪人的含義：采用書(shū)信、電子郵件、傳真、電話等形式，反映情況，提出建議、意見(jiàn)或投訴請(qǐng)求的公民2．信訪工作的原則：信訪工作應(yīng)在各級(jí)人民政府領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，依法、及時(shí)、就在解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。3.信訪范圍（見(jiàn)204）4.信訪工作的特點(diǎn)

(1)信訪工作具有廣泛性和復(fù)雜性

(2)信訪工作具有政治性和人民性

(3)信訪工作具有長(zhǎng)期性與現(xiàn)實(shí)性二、信訪事項(xiàng)的處理1、對(duì)信訪人的基本要求（1）依法信訪，合理要求（2）實(shí)名制（3）守法有序(不得存在六種行為）2.信訪工作的基本要求：（1）及時(shí)登記交辦；（2）書(shū)面答復(fù)；（3）保護(hù)信訪人；（4）受理單位不得推諉;(5)特事特辦；（6）回避原則；（7）調(diào)查取證；（8）分別處理；（9）60日辦結(jié)；（10）問(wèn)責(zé)制度。三、來(lái)信的處理

1．簽收登記。

認(rèn)真做好所有信函的登記，登記內(nèi)容包括編號(hào)、收件人單位姓名、來(lái)函單位名稱(chēng)、時(shí)間等。

2．拆封整理。

及時(shí)拆封，沿信封邊線或底線剪開(kāi)，保持信封郵戳完整。按照來(lái)信的輕重緩急排好順序，對(duì)隨信寄來(lái)的照片、證件、現(xiàn)金、票據(jù)等物品要認(rèn)真登記，妥善保存。

3．閱函加注。

閱信要集中精力，認(rèn)真閱看。保護(hù)好原信，不隨便圈點(diǎn)、涂抹。在文件處理單上摘要登記，寫(xiě)明來(lái)信的主要問(wèn)題，涉及的人員和時(shí)間地點(diǎn)。

4．分送辦理。

應(yīng)根據(jù)單位的大小、領(lǐng)導(dǎo)的分工、來(lái)信的要求和重要程度等采取不同的處理方法。四、處理來(lái)信的主要方法

1．轉(zhuǎn)辦

反映一般性問(wèn)題的來(lái)信，按照負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則，轉(zhuǎn)交具體的責(zé)任單位或有關(guān)部門(mén)處理。如果問(wèn)題涉及幾個(gè)單位，按主要問(wèn)題的責(zé)任單位轉(zhuǎn)辦。轉(zhuǎn)辦信由秘書(shū)部門(mén)負(fù)責(zé)匯總，三日內(nèi)轉(zhuǎn)出。

2．函轉(zhuǎn)

讀內(nèi)容及反映的問(wèn)題比較重要的來(lái)信，要將來(lái)信摘錄，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審定后，以函轉(zhuǎn)的形式轉(zhuǎn)交下級(jí)單位和有關(guān)部門(mén)處理。

3．批轉(zhuǎn)

對(duì)反映的問(wèn)題較重要，或內(nèi)容不宜擴(kuò)散的，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，直接轉(zhuǎn)送下級(jí)單位或有關(guān)部門(mén)的主要領(lǐng)導(dǎo)。

4．直送

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)私人信函、知名人士來(lái)信、秘密信函以及內(nèi)容重要、文字簡(jiǎn)潔的來(lái)信，直呈領(lǐng)導(dǎo)。

5．摘報(bào)

對(duì)內(nèi)容重要但文字過(guò)長(zhǎng)、表達(dá)不清的來(lái)信要整理歸納摘錄要點(diǎn)，呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

6．自己處理

讀一些可以直接處理的來(lái)信，或領(lǐng)導(dǎo)交辦的來(lái)信，按照領(lǐng)導(dǎo)的意圖直接協(xié)調(diào)解決，并答復(fù)來(lái)信人。

7．不處理

對(duì)于一些沒(méi)有意義的來(lái)信，如反映的對(duì)象無(wú)單位、地址、姓名，無(wú)從查處，或有關(guān)單位已經(jīng)做過(guò)適當(dāng)處理有明確答復(fù)的，或斷定為精神病患者的信不必處理。五、處理來(lái)信的要求

1．及時(shí)拆封2．詳細(xì)閱讀3．認(rèn)真登記4．準(zhǔn)確交辦5．妥善處理六、來(lái)訪的處理

1．接待來(lái)訪的基本程序

（1）接待：不能讓來(lái)訪者感到"門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦"。

（2）登記：詳細(xì)登記來(lái)訪者的姓名、身份、單位、來(lái)訪次數(shù)、來(lái)訪時(shí)間、人數(shù)和問(wèn)題性質(zhì)等基本情況，傾聽(tīng)所反映的主要問(wèn)題。

（3）接洽：集中精力傾聽(tīng)來(lái)訪人的陳述；盡可能詳細(xì)地做好記錄；認(rèn)真詢(xún)問(wèn)弄清問(wèn)題；明確告知來(lái)訪者要對(duì)反映情況的真實(shí)性負(fù)責(zé)；向來(lái)訪人確認(rèn)所反映問(wèn)題的主要內(nèi)容，核對(duì)記錄；向來(lái)訪人索要書(shū)面材料；告知來(lái)訪人有關(guān)的政策和處理程序。

（4）處理：對(duì)來(lái)訪人反映的情況要依據(jù)政策，堅(jiān)持原則，按照程序，遵從制度來(lái)辦理。

（5）立案：重要的問(wèn)題應(yīng)根據(jù)立案標(biāo)準(zhǔn)立案查處

（6）回訪：回訪就是由受理來(lái)訪問(wèn)題的部門(mén)去拜訪來(lái)訪者。

2．接待來(lái)訪的基本要求

（1）熱情友善（2）堅(jiān)持原則（3）耐心疏導(dǎo)（4）嚴(yán)肅認(rèn)真（5）高度負(fù)責(zé)

案例（一）：不卑不亢，冷靜以對(duì)

上海某工廠的一名青年，因違章操作被機(jī)器削掉了三根手指。該青年在新疆農(nóng)場(chǎng)工作的哥哥攜家小赴上海，去該廠吵鬧，提出要廠里將自己一家調(diào)回上海，以補(bǔ)償?shù)艿芟魇种傅拇鷥r(jià)，并揚(yáng)言不滿足要求，就全家入住廠辦公室。等他拍桌子打凳子地發(fā)完火后，廠辦秘書(shū)心平氣和地向他指出，該青年受傷，廠內(nèi)負(fù)有安全教育不嚴(yán)的責(zé)任，對(duì)該青年的醫(yī)療、福利，廠方負(fù)有完全責(zé)任，有困難也可以商量解決。而你提出的全家調(diào)回上海的要求，涉及到市政府的戶(hù)口遷移等政策，沒(méi)有一條條文是可以滿足你的要求的，請(qǐng)你冷靜考慮吧。對(duì)方頓時(shí)語(yǔ)塞，只得作罷。

分析：對(duì)要求過(guò)高的要求的來(lái)訪者，秘書(shū)要冷靜沉著，不去頂撞，而應(yīng)表面上高度重視，信息傾聽(tīng)，內(nèi)心卻察言觀色，判斷其所言的真實(shí)性，以尋對(duì)策。要以不卑不亢的態(tài)度，曉之以禮，動(dòng)之以情，擺事實(shí)，講道理，客觀地分析事實(shí)，合情合理地勸說(shuō)對(duì)方放棄過(guò)高的要求，面對(duì)事實(shí)，實(shí)事求是地處理問(wèn)題。

案例（二）：無(wú)理取鬧

劉老是某人大常委委員，給他寫(xiě)信、上訪的人不少。一天，有位來(lái)訪者要求劉老為其伸張正義，因?yàn)闊o(wú)介紹信，被擋在傳達(dá)室。秘書(shū)小陶向來(lái)訪者了解情況，不料他不講來(lái)由，卻大談"人民代表要為人民講話"之類(lèi)的內(nèi)容，還聲稱(chēng)"不見(jiàn)到劉老不離開(kāi)"。小陶初當(dāng)秘書(shū)，第一次遇上這種情況，急得沒(méi)辦法。情急之下，與來(lái)訪者爭(zhēng)吵了起來(lái)。幸好那天劉老外出開(kāi)會(huì)不在家，那人再鬧也見(jiàn)不到劉老。后來(lái)電話了解，得知來(lái)訪者是因受了處分，十分不滿，但處分他的證據(jù)確鑿。因此他多次上訪實(shí)屬無(wú)理取鬧。后來(lái)當(dāng)那人再來(lái)時(shí)，小陶就理直氣壯地將其趕走。

分析

1．小陶遇事驚慌失措，這說(shuō)明小陶經(jīng)驗(yàn)不足，還需要進(jìn)一步加強(qiáng)修養(yǎng)。

2．小陶處理時(shí)應(yīng)先讓來(lái)訪者留下姓名、電話、單位等聯(lián)系方式，以改日接待為由打發(fā)來(lái)訪者離去，也為自己弄清情況爭(zhēng)取了時(shí)間。而缺乏經(jīng)驗(yàn)的小陶未這樣做。

3．對(duì)已經(jīng)確定是無(wú)理取鬧者不應(yīng)僅是趕走即罷，而應(yīng)教育后如無(wú)效，轉(zhuǎn)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。

【課堂反饋】課堂內(nèi)容回顧，提問(wèn)：1．如何處理來(lái)信？2．如何處理來(lái)訪？

【課堂小結(jié)】

秘書(shū)是領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系群眾的"橋梁"和"紐帶"，群眾的來(lái)信來(lái)訪第一個(gè)關(guān)口就是秘書(shū)部門(mén)。如果秘書(shū)人員對(duì)來(lái)信來(lái)訪漠不關(guān)心，不僅損害了領(lǐng)導(dǎo)威信，還會(huì)動(dòng)搖群眾對(duì)黨和政府的信賴(lài)。所以秘書(shū)人員對(duì)信訪工作要高度重視。上述兩個(gè)案例形成鮮明的對(duì)比，秘書(shū)人員經(jīng)驗(yàn)豐富，處理上訪問(wèn)題得當(dāng)，不留后患，秘書(shū)人員經(jīng)驗(yàn)不足，處理問(wèn)題不夠妥當(dāng)。

【課后練習(xí)】一、多選題

1．秘書(shū)信訪工作的特點(diǎn)是（

ＡＢＣ

）。

A．廣泛性和復(fù)雜性

B．長(zhǎng)期性和現(xiàn)實(shí)性

C．政治性和人民性

D．突出性和臨時(shí)性

2．處理來(lái)信的主要方法有（

ＡＢＣ

）。

A．轉(zhuǎn)辦

B．直送

C．摘報(bào)

D．了解

3．來(lái)信的處理的主要程序包括（

ＡＤ

）。

A．簽收登記

B．拆封