餐飲服務(wù)專業(yè)技能知識(shí)100題

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)餐飲服務(wù)專業(yè)技能知識(shí)100題一、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？

1、及時(shí)帶客人到離門口較近、方便入坐、方便服務(wù)的位子；

2、提供必要的幫助，如攙扶、幫助推車、拿物品等；

3、不要議論或投以奇異的眼光；

4、不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。

二、客人喜歡的包廂，正好已被預(yù)定，怎么辦？

1、向客人致歉、禮貌地告訴客人此包廂已預(yù)定；

2、給客人安排其它比較舒適的包廂；

3、提醒客人，請(qǐng)客人下次提前預(yù)定。

三、遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時(shí)，怎么辦？

1、把客人帶到遠(yuǎn)離通道的地方；

2、馬上為小孩取一張兒童椅；

3、擺易破損的餐具、杯具、花瓶時(shí)，注意不要將其靠近桌沿；送飲料服務(wù)時(shí)，需配備吸管；

4、為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩直接接觸；

5、餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。

四、客人就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？

1、禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并征詢客人是否先到酒吧或前廳休息處等候；

2、領(lǐng)位員要做好候餐客人的登記，請(qǐng)客人看菜單，并提供茶水服務(wù)；

3、在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時(shí)間，并常給客人以問候；

4、一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；

5、如果客人不愿等候，建議客人在本酒店的其它地方用餐；

五、參加宴會(huì)的客人還沒到齊時(shí)，怎么辦？

1、問明客人的詳細(xì)情況后，可安排先到的客人在沙發(fā)上休息，并為客人斟茶，擺上煙灰缸；

2、協(xié)助客人在衣帽間存放衣服，將取衣牌交給客人；

3、介紹報(bào)刊等閱讀物或打開電視機(jī)、或播放錄像，以供客人消遣。

六、客人要求服務(wù)員介紹菜式時(shí)，怎么辦？

1、應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心地向客人推薦餐廳的特別菜品，并介紹該菜式的特色及加工制作方法；

2、為客人提供關(guān)于菜式搭配的建議；

3、詢問客人酒水的搭配；

4、講話時(shí)身體前傾，聲音大小適中，不打擾其它客人；

5、適時(shí)向客人說明價(jià)格。

七、客人要點(diǎn)菜牌上沒有的菜時(shí)，怎么辦？

1、向廚師長了解該菜能否馬上制作；

2、如果廚房暫時(shí)無原料，或制作時(shí)間較長，要向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)定，并請(qǐng)客人諒解。

八、在客人點(diǎn)菜過程中，應(yīng)怎么辦？

1、細(xì)心聆聽客人所點(diǎn)的菜式，準(zhǔn)確地記錄，特別是客人的特殊要求要準(zhǔn)確記錄，并給客人做好參謀；

2、客人點(diǎn)完菜時(shí)，要重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜式；

3、菜的份數(shù)要與客人確認(rèn)，最后謝謝客人。

九、客人點(diǎn)菜猶豫不定時(shí)，怎么辦？

1、作為一名服務(wù)員，也是推銷員，當(dāng)客人對(duì)他所點(diǎn)的食物猶豫不定的時(shí)候服務(wù)員應(yīng)運(yùn)用推銷技巧，激發(fā)客人食欲；

2、可重點(diǎn)向客人介紹菜式的風(fēng)味特色，但不可老是追問客人“是否來一盤......”？

十、用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？

1、應(yīng)急客人之所急，介紹一些制作簡單的菜式，并在定單上注名情況，要求廚房、傳菜配合，請(qǐng)廚師先做；

2、在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤；

3、預(yù)先備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。

十一、為老年人或小孩點(diǎn)菜時(shí)，怎么辦？

因老年人和小孩對(duì)食物的消化能力較弱，因此應(yīng)介紹一些清淡、易于消化、容易食用的菜式，不要介紹那些刺激性強(qiáng)，味道重、帶刺多的食物給老人和小孩。

十二、接待信奉宗教的客人時(shí)，怎么辦？

1、了解客人信奉的是那種宗教，都有什么忌諱（佛教徒食素、伊斯蘭教徒不食豬肉、印度教徒不食牛肉）；

2、在點(diǎn)單上要特別注明，交代廚師用料時(shí)不可冒犯客人的忌韋并注意烹飪用具與廚具的清潔；

3、上菜前還要認(rèn)真檢查一下，以免搞錯(cuò)。

十三、上菜時(shí)，臺(tái)面上一擺滿了菜，怎么辦？

看看桌上的菜哪些已經(jīng)快吃完了，征詢客人意見后，可以換成小盤。

十四、為客人上湯時(shí)，怎么辦？

1、一般都應(yīng)為客人分湯；

2、分湯時(shí)根據(jù)客人的人數(shù)，選擇使用的湯碗，然后把湯均分到湯碗里，并端到客人的餐位上；

3、上湯時(shí)應(yīng)注意示意客人，避免把湯濺到客人身上。

十五、遇到有西方客人時(shí)用中餐，由于他們使用筷子不熟練，怎么辦？

1、有西方客人用中餐，應(yīng)事先準(zhǔn)備好西餐餐具；

2、根據(jù)客人的情況，詢問客人是否需要使用刀叉，并及時(shí)給提供方便。

十六、宴會(huì)臨時(shí)加人，怎么辦？

1、應(yīng)視增加人數(shù)的多少，擺上相應(yīng)的餐具、座椅；

2、若原廳房無法容納，應(yīng)立即轉(zhuǎn)到合適的空宴會(huì)廳；

3、若無空廳房，建議將部分客人安排到餐廳比較清靜的角落，由專人服務(wù)；

4、征得客人的同意后，給予調(diào)整；

5、根據(jù)客人增加的人數(shù)，調(diào)整菜單的金額，并做好客人的參謀。

十七、負(fù)責(zé)主臺(tái)的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時(shí)，怎么辦？

1、在主賓、主人離席講話前，要注意先把每位賓客的酒杯斟滿；

2、在主賓、主人離席講話時(shí)，服務(wù)員要斟上一杯酒，放在托盤上，站立在一側(cè)；

3、主賓或主人講話結(jié)束時(shí)，服務(wù)員迅速送上，以便其舉杯敬酒。

十八、賓客在宴會(huì)期間講話，怎么辦？

1、在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會(huì)廳安靜；

2、與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩傳送。

十九、宴會(huì)結(jié)束后，怎么辦？

宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)禮貌地站在門口送客，為客人指示方向。

二十、宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

1、此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴。

2、征得客人的同意，立即與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。

二十一、客人點(diǎn)整瓶的酒時(shí)，怎么辦？（實(shí)操）

1、應(yīng)拿著未開封的酒走到主人的右手邊讓客人確認(rèn)，酒商標(biāo)朝著客人；

2、如客人點(diǎn)的是洋酒，還必須讓客人確認(rèn)他所點(diǎn)的洋酒年份，產(chǎn)地等。

二十二、在用餐過程中換煙灰缸，怎么辦？（實(shí)操）

1、當(dāng)超過兩個(gè)煙蒂時(shí)，需要更換煙灰缸；

2、用托盤取兩個(gè)干凈的煙灰缸，走到臺(tái)邊適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

3、用右手拿一個(gè)干凈的煙灰缸蓋住有煙頭的煙灰缸，食指按住上面的干凈的煙缸，拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個(gè)煙缸一同撤下放入托盤；

4、再把另一個(gè)干凈的煙灰缸放回原來的位置。

二十三、客人用餐結(jié)束離席時(shí)，怎么辦？

1、馬上迎上去拉椅送客，幫助客人拿取外衣；

2、在客人走出餐廳時(shí)，服務(wù)員都應(yīng)該向客人問候，問候時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，點(diǎn)頭致意；

3、此時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)站在門口，面帶微笑，用友善的語氣對(duì)客人致謝，歡迎客人再次光臨并微微地向前鞠躬。

二十四、客人用餐結(jié)束離開餐廳后，服務(wù)員怎么辦？

1、檢查臺(tái)面上下和座椅上下是否有客人遺留物品；

2、若有遺留物品，通知餐廳經(jīng)理立即跟客人聯(lián)系；

3、準(zhǔn)備拆臺(tái)，整理桌面。

二十五、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？

1、要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；

2、服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時(shí)應(yīng)跟他們打個(gè)招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

二十六、營業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物沽清，怎么辦？

1、在餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物沽清，這時(shí)，廚房要通知傳菜領(lǐng)班，傳菜領(lǐng)班應(yīng)馬上寫在沽清板上，并告知餐廳經(jīng)理或餐廳領(lǐng)班；

2、若此時(shí)還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類清沽的菜，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班出面向客人解釋和致歉；

3、營業(yè)時(shí)間內(nèi)，各員工都應(yīng)經(jīng)常注意沽清板上食物的項(xiàng)目。

二十七、客人因等菜時(shí)間太長，要求取消食物時(shí)，怎么辦？

1、如果不是點(diǎn)菜單的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人請(qǐng)稍后，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；

2、向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長的菜式，以避免客人等待時(shí)間較長而投訴。

二十八、服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要，怎么辦？

1、若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人；通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；

2、客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。

二十九、客人在用餐過程中，要求改菜，怎么辦？

1、對(duì)客人的要求，我們要盡量滿足；

2、通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人；

3、若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點(diǎn)菜單交廚房，并通知餐廳經(jīng)理取消原菜式。

4、餐廳服務(wù)員把這些菜推薦給別的客人，既能讓客人滿意也沒給餐廳造成損失。

三十、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎幺辦？

1、聽取客人的看法，明確客人所要的是什幺樣的菜；

2、因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做，并向客人道歉；

3、客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解。

三十一、客人投訴烹飪的食物未熟、過熟或味道不好時(shí)，怎幺辦？

1、若食物未煮熟，應(yīng)馬上收回重新煮熟；

2、若因食物烹飪過熟或煮得味道不好，應(yīng)請(qǐng)廚師再煮另一份同樣的食物，不再收費(fèi)；

3、如果再煮的食物客人仍不滿意，就要建議客人另選其它食物，并向客人表示歉意。

三十二、客人把食物吃完后才投訴，怎幺辦？

1、耐心地聽取客人的意見，然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理；

2、經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí)，應(yīng)先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人上一份果盤或一杯飲品來補(bǔ)償過失；

3、若客人是以此手段有意賴帳，則匯報(bào)餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理出面處理。

三十三、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎幺辦？

1、立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；

2、若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者證求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。

三十四、客人在用餐過程中，遇到鄰桌的朋友，想挪坐在一起交談，怎幺辦？

1、遇到這種情況，應(yīng)盡量方便客人，及時(shí)詢問客人是否把座位移到一起來；

2、客人同意后，要及時(shí)轉(zhuǎn)告?zhèn)鞑瞬?、收銀臺(tái)客人轉(zhuǎn)移的情況以免傳錯(cuò)菜；

3、重新給客人擺臺(tái)。

三十五、客人喝醉酒時(shí)，怎幺辦？

1、客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；

2、給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、熱茶、礦泉水等；

3、如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；

4、如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告餐廳經(jīng)理和保安部，以便及時(shí)處理。

三十六、客人在用餐時(shí)，突然感到不舒服，怎幺辦？

1、照顧好客人并讓其在沙發(fā)上休息，若客人已休克，不要輕易挪動(dòng)客人；

2、及時(shí)打電話通知醫(yī)療室的醫(yī)生來診斷；

3、等醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳到外就診，以免影響其它客人；

4、對(duì)客人所用過的菜給予保留，以便現(xiàn)場檢驗(yàn)。

三十七、服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎幺辦？

若不小心濺在客人身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。

三十八、在用餐過程中，客人不小心碰翻水懷或酒懷時(shí)，怎幺辦？

1、馬上給予清理，安慰客人；

2、用餐巾吸干臺(tái)面的水漬或酒漬，然后將清潔的餐巾平鋪在吸干的位置上；

3、重新為客人換個(gè)杯子并斟滿飲品。

三十九、客人損壞了餐具，怎幺辦？

1、客人損壞餐廳的用具一般都是無意的，服務(wù)員應(yīng)禮貌、客氣地安慰客人，而不能責(zé)備客人；

2、先幫客人清理被損的用具，并適時(shí)向客人說明餐具賠償價(jià)格，酌清讓客人賠償，開具發(fā)票。（低檔餐具除外，可作破損處理）。

3、若客人不肯賠償，或?qū)τ趥€(gè)別有意損壞餐具的，應(yīng)報(bào)餐廳經(jīng)理。

四十、開餐中有電話找在餐廳用餐的客人，怎幺辦？

1、應(yīng)問清要找的客人的詳細(xì)情況，如公司或房號(hào)、姓名、大約的年齡及特別的長相；

2、請(qǐng)打電話的客人稍等；

3、根據(jù)所提供的資料尋找客人。

四十一、客人擅自拿取餐廳的用具，經(jīng)指出又不承認(rèn)，怎幺辦？

1、餐廳的某些用具很新穎別致，出于好奇，有些客人會(huì)擅自拿取，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這種情況，服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報(bào)，由領(lǐng)班有禮貌地向客人耐心說明保管好餐廳物品是服務(wù)員的責(zé)任，設(shè)法讓客人自覺交還；

2、若經(jīng)說明后，客人堅(jiān)持不承認(rèn)，應(yīng)報(bào)告餐廳經(jīng)理處理。

四十二、客人想購買餐廳的用具時(shí)，怎幺辦？

有些外賓，非常喜歡中國別致的餐器或金銀器，來到餐廳用餐遇到一件自己喜歡的用具，很想留作紀(jì)念品。此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)說明餐廳的餐具公供客人使用，可介紹他們到附近商店去買。

四十三、開餐時(shí)，客人的小孩在餐廳亂跑，怎幺辦？

1、開餐時(shí)，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止；

2、帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；

3、若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。

四十四、客人在用餐時(shí)猜拳或打牌，怎幺辦？

1、客人在餐廳打牌或猜拳，會(huì)破壞餐廳高雅寧靜的氣氛；

2、服務(wù)員應(yīng)禮貌地上前給予勸止，取得客人的理解和合作，以免影響其它客人；

3、若客人不聽勸阻，必須向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，由餐廳經(jīng)理處理。

四十五、客人把洗手茶當(dāng)作茶水喝了時(shí)，怎幺辦？

1、服務(wù)員在上洗手茶時(shí)向客人說明，以免誤會(huì)；

2、若客人在不知的情況下喝了，服務(wù)員不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪。

四十六、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎幺辦？

1、這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不要發(fā)出響聲；

2、到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜；

3、不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

四十七、餐廳即將收檔，但還有客人要到餐廳吃飯，怎幺辦？

1、熱情、主動(dòng)地接待客人；

2、馬上請(qǐng)客人點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)向客人介紹制作簡易、快速的菜式；

3、在進(jìn)行收檔工作時(shí)，要輕拿輕放，不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

四十八、客人來餐廳用餐時(shí)，已超過用餐時(shí)間，怎么辦？

1、服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人表示歉意，說明已超過了用餐時(shí)間，廚師已下班，并介紹客人到其它仍在營業(yè)的餐廳用餐。

2、若時(shí)間已很晚，而客人是住店客人，可向客人推薦客房送餐服務(wù)。

四十九、用餐時(shí)，米飯的供應(yīng)不足，怎么辦？

1、應(yīng)向客人道歉，并請(qǐng)客人稍等一下；

2、征求客人意見是否以面食等代替；

3、通知廚房迅速蒸出米飯，以滿足客人需要。

五十、客人自帶食品要求加工，怎么辦？

1、若客人自帶食品到餐廳要求加工，一般應(yīng)婉言謝絕；

2、若客人一再堅(jiān)持，應(yīng)匯報(bào)餐廳經(jīng)理酌情處理；

3、若同意加工，必須適當(dāng)收取加工費(fèi)。

五十一、客人自帶酒水來餐廳用餐，怎么辦？

1、向客人說明餐廳須按規(guī)定收取開瓶服務(wù)費(fèi)50元；

2、征得客人同意后，給客人提供相應(yīng)的酒杯；

3、為客人提供配套的服務(wù)，如威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊，加飯酒應(yīng)給予加熱。

五十二、客人用餐后，剩余的食物需要打包，怎么辦？

1、客人用餐后，服務(wù)員應(yīng)禮貌地詢問客人剩余的食物是否需要找包；

2、若客人要求打包，應(yīng)盡快為客人服務(wù)，把剩余的菜肴分類用盒子裝好，放在打包袋里讓客人帶走。

五十三、客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？

1、服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì)，最好能消費(fèi)掉；

2、建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走。

五十四、客人要求代為保管喝剩的酒水，怎么辦？

1、應(yīng)熱情地提供方便，并詢問客人的公司或房號(hào)、姓名等；

2、寫個(gè)牌子掛在酒瓶上，放回存酒處妥善保管；

3、了解客人下次光臨的時(shí)間，并做好登記。

五十五、客人用餐期間，又來了幾位客人要求加位時(shí)，怎么辦？

1、應(yīng)熱情招呼客人入座，并提供餐具；

2、若餐位不夠，應(yīng)建議客人換一張大臺(tái)；

3、提醒客人是否重新點(diǎn)菜或加菜。

五十六、用餐時(shí)客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？

1、立即上前制止，隔離客人；

2、把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用；

3、報(bào)告餐廳經(jīng)理，保安部和值班經(jīng)理。

五十七、遇客人在餐廳跌倒時(shí)，怎么辦？

1、若客人在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)馬上上前扶起客人；

2、視情況詢問客人是否需要叫醫(yī)生。

五十八、遇客人回餐廳尋找遺失的物品時(shí)，怎么辦？

1、問清客人坐過的臺(tái)號(hào)、遺失物品的特征，盡量幫客人尋找；

2、與保安部聯(lián)系，看是否已上交；

3、若一時(shí)找不到，應(yīng)請(qǐng)客人留下姓名、房號(hào)或聯(lián)系電話，以便以后如有發(fā)現(xiàn)再與客人聯(lián)系；

4、報(bào)告保安部與餐廳經(jīng)理。

五十九、結(jié)帳時(shí)客人所帶的現(xiàn)金不夠，怎么辦？

1、服務(wù)員應(yīng)積極為客人著想，提一些建議，如建議電信公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)?；蚱渌Y(jié)帳方法，或請(qǐng)其中一位客人回去拿錢；

2、客人只有一位時(shí)，應(yīng)安排一名男服務(wù)員與客人一起去取錢；

3、由客人打電話，通知其他人送錢；

六十、客人結(jié)帳時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？

1、應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋帳單上的每項(xiàng)收費(fèi)；

2、若是回頭客，可請(qǐng)示餐廳經(jīng)理給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；

3、待客人結(jié)帳后，有禮貌地向客人表示感謝。

六十一、當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)菜肴價(jià)格提高，客人不多付款，怎么辦？

1、服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人解釋說明價(jià)格提高的原因；

2、若客人執(zhí)意堅(jiān)持不愿多付款，應(yīng)上報(bào)餐廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或打折；

3、遇到價(jià)格提高時(shí)，應(yīng)在點(diǎn)菜時(shí)巧妙地提醒客人，以保證服務(wù)工作的順利。

六十二、如有賓客嫌菜單上的菜太貴，要打折怎么辦？

1、向客人介紹餐廳菜品的特色，廚師的資歷等優(yōu)勢。

2、如有特殊情況，為照顧客人的面子，可在工作權(quán)限內(nèi)打折。

3、盡量留住客人。

六十三、上湯菜時(shí)，應(yīng)注意哪些事宜？

1、端湯菜不要用抹布?jí)|托，要用墊盤；

2、注意拿湯菜時(shí)，手指不能浸入湯內(nèi)；

3、湯中若有油沫或糊蔥花等物，應(yīng)用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。

六十四、如客人在餐廳用餐后想把茶水拿到客房時(shí)，怎么辦？

1、服務(wù)員請(qǐng)客人稍等一下，請(qǐng)示領(lǐng)班后向客人問清房間號(hào)，問清幾位客人用茶，問清是在餐廳結(jié)帳還是到客房再簽單。

2、然后把茶水、茶杯等用具為客人送到房間（并送上一些餐巾紙）。

六十五、客人飲酒過度，拉著服務(wù)員不放怎么處理？

1、應(yīng)先婉言擺脫，并詢問客人是否還需要加些菜品或主食；

2、最主要的是為客人換些不含酒精的飲料或泡杯濃茶，做到微笑、熱情對(duì)客服務(wù)。

3、如客人還是提出無禮要求，馬上找到領(lǐng)班，視情況可換成男服務(wù)員為這桌客人進(jìn)行服務(wù)。

4、如客人再次提出無禮要求，應(yīng)馬上通知保安部人員。

六十六、請(qǐng)客人的主人已將菜品點(diǎn)好，但被請(qǐng)客人對(duì)菜品十分不滿，此時(shí)許多海鮮已經(jīng)做好，后被請(qǐng)客人要求重新點(diǎn)菜，如何處理？

1、應(yīng)讓請(qǐng)客的主人有足夠的面子，讓被請(qǐng)客人滿意，可以重新點(diǎn)菜；

2、然后把主人從包間請(qǐng)到外邊，并向客人解釋，許多菜品已做成半成品，是否請(qǐng)主人能夠把帳結(jié)掉；

3、如主人不答應(yīng)，可否考慮先把成本給餐廳結(jié)掉，免成本消耗。

4、餐廳服務(wù)員把這些菜推薦給別的客人，既能讓客人滿意也沒給餐廳造成損失。

六十七、客人來餐廳用餐不小心摔倒或客人撞到門上，造成客人十分不滿，怎么辦？

1、服務(wù)員和領(lǐng)位員不能嘲笑客人，應(yīng)馬上詢問客人摔傷沒有，是否需要去看醫(yī)生。

2、對(duì)負(fù)責(zé)本桌的服務(wù)員特別交待，更要親切、認(rèn)真地對(duì)此客人重點(diǎn)服務(wù)。

3、領(lǐng)位員要特別注意來往的客人，并請(qǐng)客人小心、慢走，做到微笑、熱情并以手勢指示進(jìn)行服務(wù)，直到客人滿意為止。

六十八、如大人帶小孩來用餐，小孩因吃海鮮造成過敏現(xiàn)象（但家長也不知道小孩對(duì)海鮮過敏，后又埋怨服務(wù)員不應(yīng)介紹此菜，是服務(wù)員的錯(cuò)誤），怎樣處理和解決？

1、應(yīng)先詢問大人是否我們可以幫忙去找醫(yī)生，或馬上去醫(yī)務(wù)室買些藥品。

2、如家長說不用時(shí)，服務(wù)員也不要不理睬此事，要十分關(guān)心小孩的情況。

3、客人用餐完畢后，應(yīng)請(qǐng)家長多注意小孩的過敏現(xiàn)象，以后來餐廳用餐應(yīng)點(diǎn)些小孩愛吃的菜式，易消化的食品，讓家長滿意，并歡迎下次光臨餐廳。

六十九、如果多收了客人的錢，如何解決？

主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，馬上把多收的錢還給客人，贈(zèng)送果盤后并歡迎再次光臨。

七十、客人要求取消已訂好的宴會(huì)時(shí)，怎么辦？

1、須視情況，按酒店的有關(guān)規(guī)定辦理退席手續(xù)；

2、在宴會(huì)預(yù)定時(shí)，應(yīng)要求客人交納相當(dāng)于宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)50%的預(yù)定金，以確保雙方的利益。

七十一、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？

1、根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；

2、按宴會(huì)訂單的聯(lián)系電話或房號(hào)迅速與另一方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇地向客人道歉，以得到客人諒解，并向客人介紹另一布局類似的餐廳，征得客人同意，確定下來；

3、客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。

七十二、遇到衣冠不整、禮貌欠佳的客人來餐廳用餐時(shí)，怎么辦？

1、委婉地提醒客人，同時(shí)注意語言藝術(shù)：“酒店是接待外賓的窗口，請(qǐng)您和我們一起維護(hù)餐廳的良好形象。”

2、為客人指引洗手間的位置，請(qǐng)客人整好衣冠；

3、告訴客人餐廳將為其保留用餐座位；

4、對(duì)客人的合作表示謝意。

七十三、客人點(diǎn)的菜已過了季節(jié)，怎么辦？

1、客人點(diǎn)了過季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說明情況；

2、主動(dòng)向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。

3、不可回答客人說：“不知道”“沒有”等。

七十四、客人問的菜式，服務(wù)員不懂，怎么辦?

1·服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向客人說:"對(duì)不起，"并請(qǐng)客人稍等一下;

2、然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答；

3、不可回答客人說：“不知道”"沒有“等。

七十五、在宴會(huì)開始前才得知個(gè)別客人是宗教信徒，怎么辦？

1、立即征得宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

2、征得同意后，盡快為客人做好安排。

七十六、客人訂了宴會(huì)，但過了用餐時(shí)間還未到，怎么辦？

1、馬上與有關(guān)人員取得聯(lián)系，查明客人是否取消宴會(huì)或推遲赴宴；

2、若是宴會(huì)延遲，立即通知廚房;

3·若是宴會(huì)取消，按事先的規(guī)定向主辦方索賠。

七十七、接到帶有個(gè)別西菜的中餐宴會(huì)單時(shí)，怎么辦?

1，應(yīng)先到廚房了解出菜的順序及烹調(diào)方法，做到心中有數(shù);

2·餐前備好所需的各式中西餐具;

3·宴會(huì)期間，應(yīng)與傳菜員及廚房的負(fù)責(zé)廚師密切聯(lián)系，掌握好出菜的時(shí)間。

七十八、開宴時(shí)，客人要求更換菜式，怎么辦?

1·如果一般菜式，可按客人要求給予更換，如果要更換制作特殊的或制作時(shí)間較長的菜式，要先與廚師聯(lián)系，

2·若廚師認(rèn)為可以給予更換應(yīng)回復(fù)客人;如廚師認(rèn)為來不及制作或此菜式無原料，則要向客人解釋，并介紹一些制作時(shí)間短、口味類似的品種;

3·客人訂的菜已準(zhǔn)備好，又難以再售出時(shí)，應(yīng)盡量說服客人，以免造成餐廳的損失。

七十九、接規(guī)范的分量為客人斟飲品、酒水時(shí)，怎么辦?

1·斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時(shí)泡沫不能溢出;

2·白葡萄酒類一般斟6~7分滿;

3·紅葡萄酒類一般斟5~6分滿;

4·白蘭地、威士忌類的酒，一般2~3斟分滿;

5·香檳酒斟6~7分滿;

6、中國紅、白酒斟7~8分滿。

八十、為客人鋪口布時(shí)，怎么辦?

1·站在客人右側(cè)，從主賓開始，按順時(shí)針方向有序地進(jìn)行;

2·用右手從餐桌上取下口布，用拇指和食指拿住口布的兩角;

3·右手在前，左手在后，將口布輕輕展開;

4·快速地把口布從客人右側(cè)鋪在客人的腿上，不碰到客人身體。

八十一、客人用餐結(jié)束時(shí)征求客人的意見，怎么辦?

1、一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務(wù)；

2、詢問客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見或建議；

3、若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人。

八十二、客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦?

1·應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉;

2，把食物立即撤回廚房，由廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì);

3·若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴;

4·若食物并未變質(zhì)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

八十三、客人投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦?

1·馬上向客人道歉，即刻將食物撒下，送回廚房通知餐廳經(jīng)理來處理此事，以征得客人諒解;

2·取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。

八十四、入廚房的點(diǎn)菜單字跡不清楚時(shí)，怎么辦?

1·點(diǎn)菜單上的字跡不清楚時(shí)，不能隨意亂猜，以免出差錯(cuò);

2·廚師將點(diǎn)菜單交傳菜領(lǐng)班，找到點(diǎn)菜單的發(fā)出人，查清楚后重新寫好，由傳菜部交還廚房。

八十五、若客人把吃剩的食物和骨頭、魚刺等吐在臺(tái)布上，怎么辦?

1·客人把吃剩的食物吐在臺(tái)布上，會(huì)影響餐廳的檔次及形象，應(yīng)及時(shí)給予清理；

2·提醒客人應(yīng)該吐在骨碟里，注意語言技巧，以免傷害客人的自尊心。

八十六、包餐的團(tuán)隊(duì)客人要求加菜、加飲料，怎么辦?

1·團(tuán)隊(duì)餐的菜式、飲料都是事先預(yù)訂的，若客人自己要加菜、加飲料，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)埋，由餐廳經(jīng)理與陪同或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，說明情況;

2，由陪同與客人進(jìn)行協(xié)調(diào);

3，加菜、加飲料的費(fèi)用一般是由團(tuán)隊(duì)客人自付。

八十七、團(tuán)隊(duì)用餐臨時(shí)取消時(shí)，怎么辦?

1·團(tuán)隊(duì)用餐臨時(shí)取消時(shí)，餐廳經(jīng)理應(yīng)與前廳銷售部取得聯(lián)系，由前廳銷售部和旅行社協(xié)商，考慮是否收取損失費(fèi);

2·如確因飛機(jī)、車、船誤點(diǎn)等不可抗拒因素而取消訂餐，則應(yīng)立即通知廚房予以取消;

3·如人為的差錯(cuò)，必須按規(guī)定收取適當(dāng)?shù)膿p失補(bǔ)償費(fèi)。

八十八、發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳時(shí)，怎么辦?

1·對(duì)于客人遺留的物品，服務(wù)員應(yīng)該妥善地給予保管，并報(bào)告當(dāng)班的領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理并通知保安部，等待客人回來尋找;

2，若當(dāng)天餐廳打烊時(shí)，客人還沒有回來尋找，應(yīng)報(bào)告值班經(jīng)埋，并將物品交到保安部。

八十九、客人用餐時(shí)，忽然停電，怎么辦?

1·一般情況下，停電15秒鐘后就有酒店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；

2·應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，在應(yīng)急電源還未提供前，打開餐廳內(nèi)應(yīng)急照明燈;

3·恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，問客人致歉。

九十、當(dāng)客人在餐廳就餐時(shí)，出現(xiàn)報(bào)警的警鈴聲，怎么辦?

1·服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌跑步，造成客人的恐懼;

2·間值班工程人員或保安部了解報(bào)警的原因，以便回答客人詢間;

3·若是工程部測試報(bào)警系統(tǒng)，應(yīng)向客人做好解釋并致以歉意;

4·若是因客人抽煙引起，應(yīng)把空調(diào)的抽風(fēng)開大，保證氣流的暢通。

九十一、用餐期間，出現(xiàn)火警，怎么辦?

1·餐廳義務(wù)消防員應(yīng)使用就近的滅火器，撲滅初起火勢;

2·立即打電話向消防中心控制室6898報(bào)警，并向餐廳經(jīng)埋報(bào)告火情;

3·疏散客人到安全地點(diǎn)并安撫客人。

九十二、按西餐上菜的順序上菜，怎么辦?

西餐基本的上菜順序應(yīng)該按:面包和牛油—開胃頭盤—沙律—主菜—甜品—水果—咖啡或奶茶。

九十三、用西餐的客人點(diǎn)菜時(shí)，怎么辦?(西餐點(diǎn)菜應(yīng)注意些什么?)

1·首先了解當(dāng)天的特別介紹及沽清菜式，判斷哪位是主人