業(yè)務管理能力提升(講師版)

大家好第一頁，共122頁。業(yè)務管理能力提升講師：陳東第二頁，共122頁。任務委派2檢查追蹤3目標管理1績效改進43第三頁，共122頁。第一章目標管理工作計劃制定工具目標制定SMART原則OGSM4第四頁，共122頁。5第五頁，共122頁。6第六頁，共122頁。目標對人生的影響－25年跟蹤調(diào)查結(jié)果有無目標所占比例25年后。。。沒有目標27%社會底層抱怨不公平有愿望，但目標模糊60%中下層生活較安穩(wěn)有短期清晰的目標10%中上層專業(yè)人士長遠目標3%頂尖人物今天的生活狀態(tài)不由今天所決定，它是我們過去生活目標的結(jié)果！7第七頁，共122頁。目標管理8目標管理是以目標的設置和分解、目標的實施及完成情況的檢查、獎懲為手段，通過員工的自我管理來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的的一種管理方法。（1）共同商定目標。（參與）（2）目標分解。(目標體系)（3）自我控制。(授權管理和自我評價)1、定義2、三層含義第八頁，共122頁。目標管理的由來及理論基礎9目標管理（MBO，ManagementByObjectives）最高管理層中層主管〔經(jīng)理〕基層主管〔科長、職員〕第九頁，共122頁。目標的層次體系愿景使命戰(zhàn)略目標具體目標部門目標個人目標高層中層基層10第十頁，共122頁。目標制定的SMART原則

Specific

Measurable

Achievable

Realistic

Time-bound 具體的可衡量的可實現(xiàn)的現(xiàn)實的有時限的11第十一頁，共122頁。量化與非量化比較

廚房用具破損保持在最小范圍內(nèi)。接電話要迅速，必要時要記錄電話信息。盡量提高男用手表銷售量。廚房用具破損保持在2%以內(nèi)。來電馬上應答，不讓鈴響超過兩聲?；仉娨裱倦娫挾Y儀。來電記錄內(nèi)容：時間、姓名、電話號碼、事項。在不增加費用的前提下，在6月1日前將男用手表銷售量增加10%。12第十二頁，共122頁。小測驗在1/10前以不超過40工時的時間消除現(xiàn)存電腦程序中的編碼錯誤在1/1前減少當前經(jīng)營所需的費用在15/1前把鍋爐的保養(yǎng)費用減少15%，一次性修理費用不超過1萬元記錄班級注冊的錯誤不得超過總注冊額的2%在銷售費用的增加少于5%的前提下，年底前把西部地區(qū)的銷售量增加2千萬元加大培訓力度，2015年培訓經(jīng)費增長15%，培訓效果提高10%2012年10月底建立VIP客戶信息管理系統(tǒng)和服務體系13第十三頁，共122頁。目標設定竅門14第十四頁，共122頁。企業(yè)年度經(jīng)營管理計劃書企業(yè)年度經(jīng)營管理計劃書

基本情況經(jīng)營管理目標基本對策企業(yè)內(nèi)外部基本情況分析PESTSWOT系統(tǒng)表述企業(yè)的年度經(jīng)營管理目標實現(xiàn)企業(yè)年度經(jīng)營管理目標的基本對策

基本方針企業(yè)年度經(jīng)營管理基本方針

15第十五頁，共122頁。企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃十步法：內(nèi)在關系模型外部內(nèi)部戰(zhàn)略性操作性考察并理解機會Step3:客戶與市場分析建立業(yè)務重點Step1:宗旨陳述Step2:三/五年目標Step8:潛在問題與風險分析Step9:內(nèi)外依存關系分析決策戰(zhàn)略實施Step10:第一年計劃確證與監(jiān)控計劃之規(guī)劃一種由表及里的方法Step4:競爭分析Step5:關鍵成功要素分析PEST分析五力分析客戶和競爭對手分析EFE分析關鍵成功要素分析KSF主要業(yè)務問題分析CBIIFE分析SWOT分析Step7:財務分析Step6:策略實施I-E分析TOWS分析16第十六頁，共122頁。PREPAREDBY:DATE:REVIEWEDBY:DEPARTMENT:SITUATION:OBJECTIVE(EndResult)NO.STRATEGYOWNERPERFORMANCEMEASURE定性結(jié)果。例如：銷售額純利占領市場員工滿意123456TARGET/GOAL(Metrics)定量結(jié)果。例如：達到XX萬元X萬元份額達到43％滿意度提高到62％HoshinPlan年度計劃17第十七頁，共122頁。計劃的作用“Ihavealwaysfoundthatplans

areuselessbutplanningisindispensable”

DwightD.Eisenhower“我總是發(fā)現(xiàn)計劃是無用的東西，但是作計劃的過程卻是不可缺少的?！?/p>

美國前總統(tǒng)艾森豪威爾18第十八頁，共122頁。凡事預則立，不預則廢。

《禮記?中庸》19第十九頁，共122頁。工作計劃工作計劃=工作目標+行動計劃20第二十頁，共122頁。工作計劃包含的基本要素達成目標所需要的人財物信息資源的有效配置；達成目標的基本措施、方法、途徑、步驟、程序設計；工作重點與難點把握；工作進度和日程安排；工作的監(jiān)控和激勵；工作地點的選擇和工作場所的有效利用；組織以外的外部資源充分利用等。以上基本要素可用——“如何、何時、何人、何地、用何”概括，5W2H原則21第二十一頁，共122頁。如何工作計劃工作方法、措施、途徑工作程序、工作步驟重點目標和工作重點排序確保重點目標達成的措施難點預測及相應對策監(jiān)控、匯報：時間、方式獎懲：如何獎、如何罰何時時間總體時間：什么時候開始；什么時候結(jié)束階段性進度時間安排工作日程表何人人員執(zhí)行者：主要責任人、相關責任人配合者：相關部門、相關人員指導與監(jiān)控者何地地點工作在何處進行工作場所如何規(guī)范、有效利用用何資源權限：享有什么權力組織內(nèi)部人財物信息資源，設備、設施、工具組織外部“借勢”、組織外可用資源22第二十二頁，共122頁。23措施第二十三頁，共122頁。從目標到工作計劃的模型24目標措施計劃第二十四頁，共122頁。某物業(yè)公司目標計劃制定目標把小區(qū)業(yè)主的滿意度從50%，提高到75%措施憑卡進出增加攝像頭保安增加巡視計劃憑卡出入的好處宣傳入戶調(diào)查，2/3同意3個月試行綠色通道業(yè)主對哪些物業(yè)服務不滿意？電動車被盜嚴重垃圾清掃不及時物業(yè)費貴為什么以前不采取憑卡出入？25第二十五頁，共122頁。OGSM是？MSGOObjectives 目的Goals 目標Strategies 措施Measures 衡量26第二十六頁，共122頁。OGSM舉例目的Objectives目標Goals策略Strategies衡量Measures工作計劃ActionPlan改進生產(chǎn)成本節(jié)約計劃文字在2015年節(jié)約生產(chǎn)成本2百萬元數(shù)據(jù)降低瓶子成本將瓶子厚度降低1mm可節(jié)省60萬元談判更低的貼牌加工費第一季度降低貼牌加工費，全年可節(jié)省40萬元物料供應本地化對ABC物料實現(xiàn)本地采購可節(jié)省1百萬元文字數(shù)據(jù)27第二十七頁，共122頁。OGSM的關系M衡量S措施G目標O目的做什么？怎么做？做得怎么樣？28第二十八頁，共122頁。OGSM的對應關系29M衡量S措施G目標

O目的成功執(zhí)行措施就會達到目的完成衡量指標等于完成目標第二十九頁，共122頁。OGSM層次關系目的目標策略衡量行動方案目的目標策略衡量30第三十頁，共122頁。構想措施的方法要因分析法頭腦風暴法31第三十一頁，共122頁。頭腦風暴支配原則方案的提出與方案的評價分開不允許任何負面評價創(chuàng)造輕松愉快的氛圍集思廣益，每人都要有貢獻32第三十二頁，共122頁。制定工作計劃的一般流程確定前提條件擬定備選方案評價選擇方案擬定備用計劃擬定派生計劃編制預算33第三十三頁，共122頁。工作計劃制定工具邏輯樹LogicTree思維導圖Mindmap工作分解結(jié)構WBS風險控制矩陣RiskManagement工具34第三十四頁，共122頁。邏輯樹分析問題陳述問題/假設1問題/假設2問題/假設3分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題分支問題為什么使用邏輯樹？1.將問題分成幾個部分，使解決問題的工作可以分成智力上能夠解決的幾個部分不同部分可按輕重緩急區(qū)分工作責任能分派到各人2.保證問題獲得完整地解決將問題的各個部分解決好，即可解決整個問題所分問題的各個部分各不相同，而且包括了各個方面(即沒有重疊沒有遺漏)3.使項目小組共同了解解決問題的框架4.協(xié)助重點使用組織框架及理論35第三十五頁，共122頁。繪制邏輯樹的關鍵原則完全窮盡相互獨立

MutuallyExclusive

CompletelyExhaustive36第三十六頁，共122頁。邏輯樹練習汽車鑰匙不見了，怎么找？三家人開三輛車到公園門口，停在停車場走到草坪上，大人打撲克牌，小孩踢球。小孩還在周邊道路上騎自行車。小孩沒去游樂場兩小時后，原路返回到停車場，發(fā)現(xiàn)一輛車的鑰匙不見了大人問小孩還她沒有，小孩說還了。37第三十七頁，共122頁。38第三十八頁，共122頁。39第三十九頁，共122頁。

工作任務分解結(jié)構

（WorkBreakdownStructure）

為順利完成項目所需要的所有任務和活動的邏輯組成關系WBS40第四十頁，共122頁。WBS范例酒店管理系統(tǒng)系統(tǒng)規(guī)劃用戶需求調(diào)研酒店管理員需求調(diào)研前臺服務員需求調(diào)研撰寫用戶需求報告可行性研究撰寫可行性報告系統(tǒng)分析詳細調(diào)研組織結(jié)構與功能調(diào)研業(yè)務流程分析數(shù)據(jù)流程分析系統(tǒng)邏輯模型分析數(shù)據(jù)流程建模數(shù)據(jù)字典開發(fā)撰寫系統(tǒng)分析報告系統(tǒng)設計總體設計酒店系統(tǒng)總體設計酒店網(wǎng)絡設計酒店平臺設計詳細設計數(shù)據(jù)庫設計酒店功能模塊設計代碼設計輸入輸出設計撰寫系統(tǒng)設計報告系統(tǒng)實施系統(tǒng)程序開發(fā)前臺管理程序開發(fā)后臺管理程序開發(fā)客房管理程序開發(fā)餐飲管理程序開發(fā)休閑娛樂程序開發(fā)會員管理程序開發(fā)系統(tǒng)測試功能測試應用測試硬件設備采購安裝調(diào)試系統(tǒng)維護與運行培訓41第四十一頁，共122頁。工作任務分解結(jié)構WBS工作分解結(jié)構的作用是把工作范圍細分為易于管理的工作包，可以對這些工作包進行估算、設計，并把它們分配給一個責任者或組織來完成WBS不是項目時間表

在此階段，資源也暫時還沒有考慮WBS會被分成4致7個大類42第四十二頁，共122頁。工作任務分解結(jié)構的要求如果用了如何去做，說明你走得太遠了用告示貼以小組活動形式創(chuàng)建任務分解結(jié)構以目標作為最主要的組成部分用動詞和名詞描述所有的任務和活動表現(xiàn)出所有基本任務的邏輯關系和完整性。43第四十三頁，共122頁。練習：辦公室搬家一個部門的兩間辦公室搬到另一棟辦公樓的一間新辦公室里，兩棟辦公樓之間相距15公里；新辦公室裝修已經(jīng)完成，只需要搬隔斷、辦公家具、電腦設備等；44第四十四頁，共122頁。識別并評價風險的嚴重程度(高H，中M，低L)風險#潛在影響發(fā)生可能性及時發(fā)現(xiàn)的困難程度綜合風險1HLLM制定風險管理計劃風險#預防措施應急行動如何確定問題已發(fā)生問題的責任人1使用第二個供應商使用第二個來源的部件按進度沒能得到部件李辛制定風險防范計劃45第四十五頁，共122頁。OGSM計劃表***部工作主計劃目的目標策略衡量指標行動計劃優(yōu)先級計劃執(zhí)行人配合部門開始時間擬訂完成時間資源支持月度計劃調(diào)整責任人相關執(zhí)行人費用預算其他資源1…...7...9...12

46第四十六頁，共122頁。第二章任務委派員工分類任務委派五步法授權的藝術47第四十七頁，共122頁。為什么員工的工作結(jié)果跟領導的期望總是有差距？案例討論：制作胸牌的故事48第四十八頁，共122頁。委派溝通的步驟1.Open：說明目的與背景2.Clarify：提出目標與要求3.Develop：明確步驟與方法4.Agree：確定行動計劃(時限/資源)5.Close：表達信任與支持49第四十九頁，共122頁。滿足個人需要的基本原則

KeyPrinciples，KPKP1Esteem，維護自尊，加強自信KP2Empathy，仔細聆聽，善意回應（同理心）KP3Involvement，尋求幫助，鼓勵參與KP4Share,分享觀點，傳情達理（建立信任）KP5Support，給予支持，鼓勵承擔（得到承諾）50第五十頁，共122頁。步驟與技巧51KP1：Esteem，維護自尊，加強自信Open：說明目的與背景KP2：Empathy，仔細聆聽，善意回應Clarify：提出目標與要求KP3；Involvement，尋求幫助，鼓勵參與Develop：明確步驟與方法KP4：Share,分享觀點，傳情達理Agree：確定行動計劃(時限/資源)KP5：Support，給予支持，鼓勵承擔Close：表達信任與支持周恩來第五十一頁，共122頁。選擇任務分析時間將任務分組作出選擇確定任務優(yōu)先順序分析任務估計時間52第五十二頁，共122頁。對任務進行分類：評估你的活動哪些任務根本就不必完成哪些任務應該讓其他人去完成哪些任務只能自己完成授權給下屬排列優(yōu)先順序即不親自做也不授權53第五十三頁，共122頁。經(jīng)理的工作必須授權應該授權可以授權不能授權下屬已經(jīng)具備能力有挑戰(zhàn)但風險不大有風險但可以控制風險低經(jīng)常重復下屬做得更好下屬能夠做好

需要相應身份制定標準重大決策簽字權監(jiān)督權罷免權出于培養(yǎng)下屬的目的不得已54第五十四頁，共122頁。授權三要素職位說明書是授權的依據(jù)任務委派五步法權：人事權、財務權、業(yè)務權三要素

職責描述

工作委派

權利分解55第五十五頁，共122頁。工作委派三種方式56下達命令指示告知工作標準設定工作目標第五十六頁，共122頁。

變化動態(tài)發(fā)展環(huán)境他人自己因地制宜因材施教上善若水情境領導核心思想57第五十七頁，共122頁。情境領導?——領導者的行為關系行為高低高工作行為︵支持的行為︶（指導性行為）下屬準備度沒能力

沒意愿

或不安低能力

有意愿

或自信有能力

沒意愿

或不安有能力

有意愿

并自信58第五十八頁，共122頁。第三章檢查追蹤檢查工作兩重點檢查時點檢查三方法59第五十九頁，共122頁。OGSM計劃表***部工作主計劃目的目標策略衡量指標行動計劃優(yōu)先級計劃執(zhí)行人配合部門開始時間擬訂完成時間資源支持月度計劃調(diào)整責任人相關執(zhí)行人費用預算其他資源1…...7...9...12

60第六十頁，共122頁。61第六十一頁，共122頁。62第六十二頁，共122頁。63第六十三頁，共122頁。行動跟蹤表64策略行動時間負責人狀態(tài)建立企業(yè)文化在每個部門的工作會議上溝通公司的工作計劃Q2王完成李延期周完成舉行跨部門的季度電話會議Q1CEO完成舉行每月的工廠和總部同事的溝通會Q1王延期江完成建立匿名的同事反饋系統(tǒng)Q3劉進行中建立公司季刊Q4劉延期確保公司價值觀成為同事年底評估的一部分Q4劉順利進行第六十四頁，共122頁。9個層級的行動分工責任到人

123456

企業(yè)級服務器部門與技術服務部門利潤最大化基礎架構服務部門領導力架構成本最優(yōu)化解決方案藍圖與銷售部門目標一致行業(yè)銷售部門領導力架構其他相關服務部門及解決方案A.技術服務部門利潤最大化(Sam)B.技術服務部門利潤最大化(Chery)C.基礎及架構服務部門領導力架構(Chery)D.成本最優(yōu)化(Stellar)E.解決方案藍圖與銷售部門目標一致(James)F.行業(yè)銷售部門領導力架構(Tony)G.中小企業(yè)解決方案(Chery)H.戰(zhàn)略外包服務(William)I.應用服務(Tony)65第六十五頁，共122頁。

HOSHINREVIEWTABLE“ChinaTSG”Preparedby:Date:Location:Page:Division:Dept:Legend:STATUS(S):

=ONTARGET=BEHINDPLAN=FARBELOWEXPECTATIONS=METRICORSTRATEGYCHANGEReviewPeriod:No.InitiativeTarget/GoalActualPerformanceSummaryofanalysisof

deviationsIMPLICATIONSFOR

FUTUREStatusUnderstandwhywe’reontrackorofftrackCorrectiveactionsGapanalysis技術服務部門利潤最大化

(Sam)B.技術服務部門利潤最大化(Chery)C.基礎及架構服務部門領導力架構(Chery)D.成本最優(yōu)化(Stellar)E.解決方案藍圖與銷售部門目標一致(James)F.行業(yè)銷售部門領導力架構(Tony)G.中小企業(yè)解決方案(Chery)H.戰(zhàn)略外包服務(William)I.應用服務(Tony)Page1of2

66第六十六頁，共122頁。67Preparedby:Date:Location:Page:Division:Dept:No.StrategyImplementationItemOwner

Nov

Dec

Jan

Feb

MarAprMayJunJulAugSepOctMeasures

Target/GoalThomasNov.12TSGTS1James/JackyJacky/AndyMApartnershiptocapturemulti-vendorsvc.thr.ISapproach.TargetaccountselectionPartnercommunication&selectionPartnerRecruit&targetsetting.PartnerPlanning&EnablingFunnel/ForecastreviewQuotation&OrdersystembuildupDeliverycap.&processbuildupStrategicpartnerengagementevent.ChinaImplementationPlan–FY06FoundationservicebreakthroughMApartnershipAndyAlexBonny-ISMeet$6.5Min1H-Partnerselling%>??%JamesMarryCocoAndy/AlexdonedonedoneWIPScheduledWIPDone

(needtopilot)Done

(needtopilot)第六十七頁，共122頁?，F(xiàn)場督導兩方法

不要關在辦公室主動走到員工中間

例會

設置里程碑走動式管理節(jié)點法現(xiàn)場監(jiān)督68第六十八頁，共122頁。69在項目進度時間表上設立的一些重要的時間檢查節(jié)點里程碑Milestone第六十九頁，共122頁。情景模擬責任（工作）……猴子在哪兒？案例討論70第七十頁，共122頁。員工是問題的解決者,

領導是做決定的人!員工和上司的角色分工71第七十一頁，共122頁。員工尋求幫助的SOS法S:Situation,

問題的背景O:Options,你有什么選擇方案S:Suggestion,

你的建議是什么？72第七十二頁，共122頁。人們不會做你希望的，只會做你檢查的

——郭士納73第七十三頁，共122頁。檢查工作兩重點74亮點問題第七十四頁，共122頁?？隙ㄕJ可75人性中最深刻的本能就是被欣賞的渴望——威廉·詹姆斯無本萬利之術贊美第七十五頁，共122頁。76

分別讓水讀日、英、德文“愛和感謝”的結(jié)晶。彼此相像，這樣的水結(jié)晶充滿了喜悅，并形成像盛開的鮮花一樣的模樣。第七十六頁，共122頁。77讓水讀了“真惡心，討厭，我要殺了你”所拍的照片。

第七十七頁，共122頁。78具體一些稱呼對方的名字目光交流發(fā)現(xiàn)別人內(nèi)在的優(yōu)點更能打動對方

在贊揚之后加上問題（開放式）問題怎樣有效表達直接的稱贊怎樣幫助別人接受我們的直接稱贊第七十八頁，共122頁。贊賞的七個原則贊賞要具體善始善終記錄備案討論相關事件轉(zhuǎn)達贊賞意見當眾贊賞尋找機會贊賞員工79第七十九頁，共122頁。結(jié)構性問題反復出現(xiàn)，經(jīng)常發(fā)生問題的背景比較清晰過去曾經(jīng)有解決該問題的經(jīng)驗或教訓最壞的處理結(jié)果可以預料或能接受辨別標準80第八十頁，共122頁。關鍵語句我承認我錯了最重要的六個字我為你驕傲最重要的五個字你看如何最重要的四個字對不起最重要的三個字謝謝最重要的兩個字我最不重要的字81第八十一頁，共122頁。建設性批評的原則1迅速、面對面、私下進行2就所犯錯誤事實達成一致3詢問和傾聽4對事不對人5說明某項工作的重要性6就補救方案達成一致7以褒獎的言辭結(jié)束批評82第八十二頁，共122頁。第四章績效改進績效改進計劃績效管理成功關鍵績效面談的SMART原則83第八十三頁，共122頁。

常見的對績效管理的認識誤區(qū)

一年一次填表工作;

經(jīng)理挑員工的毛??；與我無關，那是人力資源部的工作；經(jīng)理有機會和員工秋后算帳了；按經(jīng)理的思路給員工排排隊；為發(fā)獎金找一個理由;

84第八十四頁，共122頁。績效管理應該是一個持續(xù)的，就員工業(yè)績/表現(xiàn)/發(fā)展進行不斷交流的過程一個定期給與員工建設性的反饋和指導的過程一個建立期望的過程根據(jù)員工當前的績效狀況，主管與員工一起改進工作確定公正、準確衡量工作績效的方法發(fā)現(xiàn)影響工作績效的障礙并采取切實可行的辦法排除這些障礙85第八十五頁，共122頁。86解決執(zhí)行的五大方法1、目標明確2、方法可行3、流程合理4、激勵到位5、考核有效執(zhí)行力差的五大原因1、員工不知道干什么2、不知道怎么干3、干起來不順暢4、不知道干好了有什么好處5、知道干不好沒什么壞處員工執(zhí)行力差的五大原因彬彬考核第八十六頁，共122頁。業(yè)績模型P=f(E,A,M,C,)Motivation動機Ability能力Conditions條件Expectations期望Performance績效87第八十七頁，共122頁?；萜湛冃Ч芾砹鞒?/p>

全面薪酬促績效評估員工的績效支持員工的發(fā)展

輔導達最佳績效戰(zhàn)略，平衡計分卡，惠普價值觀和行為準則設定目標作計劃獲得對目標承諾創(chuàng)造優(yōu)績的環(huán)境88第八十八頁，共122頁。兩個重要的概念

是指崗位職責說明書中所定義的主要職責是對公司經(jīng)營最有價值的部份KRA:KeyResultArea關鍵成果領域

是從KRA中提取出的主要工作目標目標達成情況的衡量手段是公司用以衡量員工績效的重要指標KPI:KeyPerformanceIndicator關鍵業(yè)績指標89第八十九頁，共122頁。KRA與KPI的關系總目標部門目標個人目標KPI關鍵成果領域KRA工作職責90第九十頁，共122頁。管理原則14235雙向溝通責任明確目標清晰依據(jù)事實結(jié)果導向

績效管理成功原則91第九十一頁，共122頁。13452

績效考核等級與分布92第九十二頁，共122頁。工資調(diào)整幅度的確定

－－HR提供經(jīng)理使用的工具對應于某一級別業(yè)績等級（PerformanceRankingBand)工資范圍93第九十三頁，共122頁。績效管理的成功要素12354該透明的透明，該保密的必須嚴格保密企業(yè)文化建設，公司和員工一起成長領導重視，建立制度，持之以恒一線經(jīng)理是關鍵業(yè)績評定必須與薪酬獎勵掛鉤，有獎有懲94第九十四頁，共122頁。是評估及證實員工業(yè)績的評審過程。是績效管理的一部分，基礎是你與員工一致同意的目標。通過定期正式考核和不定期非正式考核，你就有機會發(fā)現(xiàn)員工完成其目標的程度，并有機會及早著手管理?？冃Э己?5第九十五頁，共122頁。經(jīng)理和員工的角色與責任員工

承擔責任與經(jīng)理共同設定業(yè)務目標，并努力達成目標愿意聽取反饋意見管理好日常的工作做好工作的報告經(jīng)理

創(chuàng)造一個良好的溝通環(huán)境鼓勵員工承擔完成業(yè)務目標的責任主動與員工溝通與員工共同設定業(yè)務目標提出對員工績效的預期和要求觀察員工的表現(xiàn)幫助員工解決遇到的問題96第九十六頁，共122頁。雙方共同的責任

準備業(yè)務考核評估業(yè)務目標完成的狀態(tài)給予和接受反饋跟蹤行動計劃建立相互的信任97第九十七頁，共122頁。績效面談SMART原則Specific具體Action行動Motivate鼓勵Reason原因Trust信任98第九十八頁，共122頁。績效考核流程考核前準備主持考核會議會后評估跟蹤99第九十九頁，共122頁。考核前準備員工的自我匯報你對于成功績效的評判標準你進行績效觀察的記錄及其它相關數(shù)據(jù)來自于客戶、同事的反饋日期你所觀察到的情況支持數(shù)據(jù)（報告、其他人的反饋）對于你的團隊和組織的影響目標和任務表支持評估的任何文件你日常對員工觀察的記錄考核前準備評估員工績效表現(xiàn)需要準備和帶到會議上的材料記錄員工績效表現(xiàn)100第一百頁，共122頁。會談前的準備（經(jīng)理）閱讀前面設定的工作目標檢查每項目標完成的情況從下屬的同事、下屬、客戶、供應商搜集關于本下屬工作表現(xiàn)的情況對于高分和低分的方面要搜集翔實的資料整理該下屬的表揚信、感謝信、投訴信等提前通知員工做好準備101第一百零一頁，共122頁。你如何解釋這次討論的目的？這次討論要達到的目標是什么？你如何鼓勵員工參與這次討論？這次討論，員工可能提出的問題是什么？那些是員工的突出優(yōu)點，你如何表揚？那些是員工存在的問題，你怎樣提出？對于員工存在的問題，你的具體建議是什么？下一步的行動方案是什么？準備指南102第一百零二頁，共122頁。Trust,Support達成一致后，表達信任和支持Stop,Transfer停下來，把問題拋給對方，讓對方提建議Elaborate詳細闡述此行為的后果和影響，得到對方認可Behavior具體描述行為BEST模型103第一百零三頁，共122頁。主持考核會議的流程

獲得承諾解決問題討論績效

良好開場104第一百零四頁，共122頁。良好開場贊美對方肯定成績表達同理心創(chuàng)造一個良好的會議氣氛介紹績效考核討論的議程

獲得承諾解決問題討論績效

良好開場105第一百零五頁，共122頁。討論績效確認員工清楚設定的工作目標評估當前完成的狀態(tài)通過詢問、傾聽等手段，分析差距并找出差距的原因規(guī)劃下一階段工作

獲得承諾解決問題討論績效

良好開場106第一百零六頁，共122頁。考核信息

1.What關鍵業(yè)績目標達成情況，即工作成果。(Result–What)

2.How表現(xiàn)因素：即行為表現(xiàn)，達成目標的手段和方法(Keybehaviors–How)107第一百零七頁，共122頁。解決問題給予反饋鼓勵員工與你交流并表達其不同意見將反饋定位在解決問題和采取行動上不應使用主觀的、籠統(tǒng)的語句明確說明行為的后果或影響鼓勵參與（不要把猴子背到身上）鼓勵員工提出解決辦法分享觀點反饋方法ISeeIFeelIExpect

獲得承諾解決問題討論績效

良好開場108第一百零八頁，共122頁。獲得承諾獲得承諾，避免命令落實到行動層面確認任務完成日期，責任和下次考核的時間

獲得承諾解決問題討論績效

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免受干擾——