品牌汽車維修前臺接待的溝通技巧

心之所向，所向披靡XX品牌汽車維修前臺接待的溝通技巧，案例分析.為什么我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修過程？答：您的心情我們完全可以理解，對于檢修質(zhì)量您也可以完全放心，ASC的維修工都是技術(shù)過硬的技師，再則檢修完畢后，我們會做驗車的。您在這段維修期間里，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的?！绻櫩鸵廊粓?zhí)意要求進車間…在車間車輛不斷地移動，舉升機不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間。另外您可以設(shè)想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會成什么樣！況且修理汽車是一個十分精密、仔細的過程，就像醫(yī)生在做外科手術(shù)。如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術(shù)，您會有什么感覺？XX汽車的配件為什么不能外賣？我在外地,我住的地方無XX售后服務(wù)中心,維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？答：您的感受我們很理解，其他顧客也曾有過類似的疑問，請允我解釋一下；XX汽車采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證XX汽車車主在ASC能獲得XX汽車的純正優(yōu)質(zhì)的配件。您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，一般非專業(yè)人員很難掌握，為了廣大XX車主的安全得到保證，SGM規(guī)定配件不得外賣，以防非專業(yè)人員向XX車主提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到車主的駕車安全。上次我更換配件價格高，這次配件又降價了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價格變化太快，總在變動，能不能不變？答：配件價格下降是為了回饋廣大XX車主對SGM的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們ASC可出相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo),您看如何？我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們XX汽車不是說檢測是免費的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費呢？答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗，同時還可能使用專用檢測儀。若已準確判斷故障等于維修進行了一半，因此按行業(yè)及SGM規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費用是合理的。為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題?答：由于這些問題對您造成的不便，我們感到非常地抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測。由于造成車出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會盡快地給您一個滿意的答復(fù)和解決方案。6■你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？答：十分抱歉給你造成不便，我們會對您的車再做一個全面的檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿的答復(fù)。（如是ASC維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可以接受的方案。如不是ASC維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，得到顧客諒解，認同后，提出解決方案。）我不要預(yù)約，有空我自己會來你們服務(wù)中心的？答：對于您這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在3天之前，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時等待的時間，您不覺得預(yù)約其實是對您非常有利嗎？經(jīng)常的電話問候、回訪、客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）。"我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟兀课液苊Α?答：非常抱歉在這時打擾您！只有兩個問題，想占用您一分鐘的時間。第一個問題是您的車在保養(yǎng)（維修）之后是否運行良好？第二個問題是您對我們的服務(wù)滿意嗎？9■為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？答：非常感謝您提出這個問題。因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各ASC的工時也會略有不同。但請您請放心，全國所有ASC的工時收費標(biāo)準都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴格審批。如您對您的帳單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系，我們將會盡快給您一個滿意的答復(fù)。同樣的配件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，SGM所有零配件采購都達到通用全球的QSTP標(biāo)準，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。同時，您在ASC處更換的配件享有1年/2萬公里（先達為準）索賠期保證。"安全和高品