社會工作服務(wù)指導(dǎo)性規(guī)范5-21-30

社會工作服務(wù)指導(dǎo)性規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了社會工作的術(shù)語和定義、服務(wù)宗旨、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)流程、服務(wù)管理、人員要求和服務(wù)保障等。本文件適用于本市行政區(qū)域內(nèi)開展的社會工作服務(wù)及相關(guān)的監(jiān)督管理活動。2規(guī)范性引用文件略3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1社會工作服務(wù)socialworkservice本文件所稱社會工作服務(wù)，是指社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)安排社會工作者，運(yùn)用社會工作專業(yè)知識、方法和技能，為有需要的個人、家庭、社區(qū)、單位等提供困難救助、矛盾調(diào)處、人文關(guān)懷、心理疏導(dǎo)、行為矯治、健康管理、關(guān)系調(diào)適、資源協(xié)調(diào)等服務(wù)的活動。3.2社會工作者socialworker在社會工作專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)或政府購買社會工作服務(wù)項目中，從事社會工作服務(wù)的專業(yè)人員。3.3個案工作casework以有需要的個人或家庭為服務(wù)對象，運(yùn)用個別化的工作方式，增強(qiáng)其解決困難和適應(yīng)社會的能力，促進(jìn)其與環(huán)境和諧發(fā)展的一種專業(yè)社會工作方法。3.4小組工作groupwork以具有共同需求或相近問題的群體為服務(wù)對象，通過小組活動過程及組員之間的互動和經(jīng)驗分享，幫助小組組員改善其社會功能的一種專業(yè)社會工作方法。3.5社區(qū)社會工作communitysocialwork秉持助人自助的價值理念，運(yùn)用社會工作專業(yè)方法，以社區(qū)居民為服務(wù)對象，以統(tǒng)籌社區(qū)照顧、擴(kuò)大社區(qū)參與、促進(jìn)社區(qū)融合、推動社區(qū)發(fā)展、參與社區(qū)矯正和社區(qū)戒毒等為主要任務(wù)的專業(yè)服務(wù)活動。3.6社區(qū)照顧communitycare社會工作者采用個案管理、資源鏈接等方式，為有需要的社區(qū)居民提供的生活照料、精神慰藉、康復(fù)護(hù)理、權(quán)益維護(hù)、生產(chǎn)扶持、社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等服務(wù)。3.7社區(qū)融合communityintegration社會工作者通過整合社會資源，建立社會網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)社區(qū)居民平等享有民主權(quán)利、公共服務(wù)及相關(guān)社會福利，正常參與政治、經(jīng)濟(jì)、文化及社會生活，增強(qiáng)社區(qū)認(rèn)同，促進(jìn)社區(qū)團(tuán)結(jié)，形成社區(qū)和睦相處、和諧共進(jìn)的狀態(tài)。3.8社會工作督導(dǎo)socialworksupervision通過規(guī)定的程序?qū)ι鐣ぷ骷捌鋵I(yè)教育的計劃方案的實施進(jìn)行評估，傳授社會工作專業(yè)的理論、知識、經(jīng)驗和方法，提高社會工作和教育的質(zhì)量，保障服務(wù)對象的權(quán)益。它是社會工作行政的重要輔助形式。3.9社會工作研究socialworkresearch通過對社會工作的科學(xué)研究，包括對社會福利政策、各種社會服務(wù)項目、社會工作實踐、社會工作評價等的研究，提高社會工作者的專業(yè)知識、技能及其服務(wù)水平。4倫理與原則4.1倫理應(yīng)遵守社會主義核心價值觀和《社會工作者職業(yè)道德指引》。4.2原則4.2.1基本原則——堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)?！獔猿忠匀藶楸?。牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，把服務(wù)社會發(fā)展、創(chuàng)新社會治理、滿足群眾需求作為工作的出發(fā)點和落腳點?！獔猿指母飫?chuàng)新。聚焦脫貧攻堅、聚焦特殊群體、聚焦群眾關(guān)切，始終加強(qiáng)社會工作理論創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、方法創(chuàng)新和實踐創(chuàng)新?！獔猿址?wù)創(chuàng)優(yōu)。提高專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，提高群眾認(rèn)可度、滿意度和社會知曉率。4.2.2維護(hù)服務(wù)對象利益優(yōu)先原則。應(yīng)以服務(wù)對象為中心，從服務(wù)對象的特點和利益出發(fā)提供服務(wù)，最大限度保障服務(wù)對象利益。4.2.3個別化原則應(yīng)尊重服務(wù)對象的差異性，重視服務(wù)對象的獨(dú)特性，了解服務(wù)對象個性化的需要，差別化、針對性地開展服務(wù)。4.2.4接納原則應(yīng)了解和理解服務(wù)對象的想法、感受與行為，不應(yīng)因服務(wù)對象的年齡、性別、民族、宗教、態(tài)度、行為、生理及心理狀況等歧視或拒絕服務(wù)。4.2.5非評判原則應(yīng)與服務(wù)對象討論其想法、感受與行為，而不應(yīng)隨意評價、指責(zé)和批判服務(wù)對象。4.2.6服務(wù)對象自決原則應(yīng)相信服務(wù)對象有成長和改變的能力，應(yīng)鼓勵和支持服務(wù)對象在具備自決條件并充分知情的情況下作出選擇和決定。4.2.7保密原則應(yīng)對服務(wù)對象信息保守秘密，未經(jīng)允許，不應(yīng)透漏服務(wù)對象信息；需要提供信息時，應(yīng)告知服務(wù)對象，并與相關(guān)組織共同采取相應(yīng)措施。5服務(wù)類別5.1補(bǔ)救性服務(wù)針對陷入嚴(yán)重困境老年人、殘疾人、青少年、戒毒康復(fù)人員、城市流動人口、農(nóng)村留守人員、特殊困難人群、受災(zāi)群眾等重點服務(wù)對象，以幫助服務(wù)對象改善境況或緩解危機(jī)為目標(biāo)，提供心理輔導(dǎo)、矯治幫教、犯罪預(yù)防、就業(yè)援助、社會救助、危機(jī)干預(yù)、權(quán)益維護(hù)等補(bǔ)救性服務(wù)。5.2支持性服務(wù)針對陷入輕微困境的個體、家庭、群體等服務(wù)對象，以增強(qiáng)其應(yīng)對所處困境的能力為目標(biāo)，提供社會援助、情緒支持、資源鏈接、認(rèn)知拓展、能力提升、壓力釋放等援助性和支持性服務(wù)。5.3預(yù)防性服務(wù)針對一般個體、家庭和群體等服務(wù)對象，以預(yù)防服務(wù)對象面臨的各種潛在風(fēng)險和困難為目標(biāo)，為服務(wù)對象提供社會支援、社會參與、社會融入、興趣發(fā)展、文娛康樂、教育培訓(xùn)、人際拓展等事前預(yù)防性服務(wù)。5.4發(fā)展性服務(wù)針對社區(qū)發(fā)展中存在的公共服務(wù)需求和問題，積極協(xié)助政府部門開展國家法律政策宣傳、公益倡導(dǎo)、公民教育等，提升社區(qū)居民的法治意識、公民意識、參與公共事務(wù)能力等。倡導(dǎo)社區(qū)環(huán)境保護(hù)等公益服務(wù)，培育義工、慈善、互助等社區(qū)公益服務(wù)組織和骨干，提高社區(qū)管理服務(wù)參與度，促進(jìn)社區(qū)公共服務(wù)治理；整合社區(qū)資源，構(gòu)建社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)社區(qū)和諧健康發(fā)展，滿足社區(qū)居民的多元化發(fā)展需求。6服務(wù)流程（操作規(guī)范）6.1個案服務(wù)過程6.1.1接案6.1.1.1在接案階段應(yīng)完成的主要工作包括：——了解服務(wù)對象的來源和接受服務(wù)的意愿；——邀請服務(wù)對象參與并澄清其期望；——介紹機(jī)構(gòu)的職責(zé)和服務(wù)范圍；——介紹社會工作者的職責(zé)和服務(wù)方式；——初步探索服務(wù)對象的困境和需要；——初步收集與服務(wù)對象有關(guān)的信息；——與服務(wù)對象建立專業(yè)關(guān)系；——根據(jù)服務(wù)對象的需要及社會工作者自身的能力，做出接案與否的決定或轉(zhuǎn)介的安排；——填寫《個案工作接案記錄表》，參見附錄A。6.1.1.2在接案階段應(yīng)注意：——判斷服務(wù)對象狀況的緊急程度；——避免將服務(wù)對象標(biāo)簽化；——關(guān)注服務(wù)對象的資源與優(yōu)勢。6.1.2預(yù)估6.1.2.1在預(yù)估階段應(yīng)完成的主要工作包括：——收集服務(wù)對象個人的生理、心理及社會等方面的資料；——收集服務(wù)對象社會環(huán)境的微觀、中觀、宏觀系統(tǒng)等資料，主要是家庭及社區(qū)信息；——收集服務(wù)對象對自己及處境的感受、觀念和期待；——以需求為導(dǎo)向，與服務(wù)對象討論其需要、困境或問題；——以資源為導(dǎo)向，識別服務(wù)對象及其所處環(huán)境中的資源、優(yōu)勢與障礙；——以服務(wù)為導(dǎo)向，與服務(wù)對象討論選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)目標(biāo)與服務(wù)內(nèi)容；——填寫《個案工作預(yù)估表》，參見附錄B。6.1.2.2在預(yù)估階段應(yīng)注意：——在界定服務(wù)對象的需要和問題的同時評估服務(wù)對象個人及環(huán)境中的資源與優(yōu)勢；——動態(tài)和持續(xù)地評估服務(wù)對象的需要、問題及資源；——重視服務(wù)對象及其重要關(guān)系人的參與。6.1.3計劃6.1.3.1在計劃階段應(yīng)完成的主要工作包括：——制定服務(wù)的目的與目標(biāo)；——選擇介入的服務(wù)模式；——制定具體的介入策略、行動步驟和進(jìn)度安排；——明確社會工作者和服務(wù)對象各自的任務(wù)并簽訂《個案工作服務(wù)協(xié)議》，參見附錄C；——確定服務(wù)評估方法；——填寫《個案工作計劃表》，參見附錄D。6.1.3.2在計劃階段應(yīng)注意：——服務(wù)對象參與，尊重服務(wù)對象意愿；——服務(wù)對象需要、服務(wù)目標(biāo)、介入模式及行動策略相互契合；——服務(wù)計劃詳細(xì)、具體，具有可操作性。6.1.4介入6.1.4.1直接介入直接介入包括：——促使服務(wù)對象的認(rèn)知、情緒、行為等發(fā)生正向改變；——促使服務(wù)對象學(xué)會運(yùn)用現(xiàn)有資源并積極發(fā)展可用資源；——激發(fā)服務(wù)對象的主觀能動性，進(jìn)行能力建設(shè)；——促使服務(wù)對象與環(huán)境相適應(yīng)；——填寫《個案工作過程記錄表》，參見附錄E。6.1.4.2間接介入間接介入包括：——協(xié)調(diào)和鏈接服務(wù)對象所需要的各種資源；——改變服務(wù)對象所處的環(huán)境；——服務(wù)對象面臨多重問題或障礙時，進(jìn)行個案管理。6.1.4.3介入要求在介入階段應(yīng)注意：——促進(jìn)與服務(wù)對象的互動；——對開展的服務(wù)進(jìn)行實時評估，并對服務(wù)計劃進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整；——依據(jù)并善用政策資源開展服務(wù)。6.1.5評估6.1.5.1在評估階段中應(yīng)完成的主要工作包括：——對服務(wù)成效進(jìn)行評估，包括評估服務(wù)對象的改變、目標(biāo)的實現(xiàn)、服務(wù)對象滿意度等；——對服務(wù)過程進(jìn)行評估，包括評估過程中運(yùn)用的理論、模式、方法；進(jìn)度的把握和調(diào)整；工作人員的表現(xiàn)；對專業(yè)的反思等；——填寫《個案工作評估表》，參見附錄F。6.1.5.2在評估階段中應(yīng)注意：——向服務(wù)對象說明評估的目的和方法；——兼顧過程評估與成效評估；——兼顧質(zhì)性方法與定量方法；——評估宜有服務(wù)對象參與。6.1.6結(jié)案6.1.6.1在結(jié)案階段應(yīng)完成的主要工作包括：——確定合適的結(jié)案時機(jī)；——回顧服務(wù)過程，增強(qiáng)服務(wù)對象獨(dú)立解決問題的能力和信心；——鞏固服務(wù)對象及其所處環(huán)境已有的改善；——結(jié)束工作關(guān)系，妥善處理離別情緒；——填寫《個案工作結(jié)案表》，參見附錄G；——對需要轉(zhuǎn)介的服務(wù)對象做好轉(zhuǎn)介安排。6.1.6.2如下情況可結(jié)束或終止提供服務(wù)：——已達(dá)成服務(wù)目標(biāo)的；——因服務(wù)對象不愿繼續(xù)接受服務(wù)而必須終止專業(yè)關(guān)系的；——存在不能實現(xiàn)目標(biāo)的客觀和實際原因的；——社會工作者或服務(wù)對象身份發(fā)生變化的。6.1.6.3在結(jié)案階段應(yīng)注意：——提前告知服務(wù)對象結(jié)案的時間，讓服務(wù)對象有心理準(zhǔn)備；——必要時提供跟進(jìn)服務(wù)。6.2小組工作服務(wù)過程6.2.1小組籌備期6.2.1.1在小組籌備期應(yīng)完成的主要工作包括：——收集服務(wù)對象的相關(guān)資料；——準(zhǔn)確評估服務(wù)對象的需求；——確定小組工作的總目標(biāo)和具體目標(biāo)；——確定小組的性質(zhì)和內(nèi)容；——確定小組類型、規(guī)模、時間和場所；——撰寫《小組工作計劃書》（參見附錄H）和《小組工作單元（小節(jié)）計劃書》（參見附錄I）；——招募與篩選組員；——準(zhǔn)備小組工作過程中所需的人、財、物等資源。6.2.1.2在小組籌備期應(yīng)注意：——小組目標(biāo)明確、可操作、可測量和評估；——通過個別會見、電話聯(lián)系等方式對潛在組員進(jìn)行篩選；——選擇符合小組性質(zhì)的活動場所；——設(shè)計符合組員特征的小組活動；——小組工作各單元（節(jié)）間目標(biāo)具有內(nèi)在邏輯性；——小組工作各單元（節(jié)）內(nèi)目標(biāo)、內(nèi)容、活動具有內(nèi)在邏輯性。6.2.2小組形成期6.2.2.1在小組形成期應(yīng)完成的主要工作包括：——協(xié)助組員彼此認(rèn)識；——澄清小組目標(biāo)和組員目標(biāo)；——建立安全、信任的關(guān)系；——形成小組規(guī)范，簽訂小組契約；——協(xié)助組員初步建立小組凝聚力和歸屬感；——撰寫《小組工作過程記錄表》，參見附錄J。6.2.2.2小組形成期應(yīng)注意：——明確在小組中所處的中心位置；——注重真誠、尊重和接納；——強(qiáng)調(diào)聯(lián)結(jié)者和示范者的角色。6.2.3小組轉(zhuǎn)折期6.2.3.1在小組轉(zhuǎn)折期應(yīng)完成的主要工作包括：——關(guān)注特殊組員；——處理防衛(wèi)、抗拒行為；——協(xié)調(diào)和處理沖突；——進(jìn)一步促進(jìn)小組動力的形成；——撰寫《小組工作過程記錄表》，參見附錄J。6.2.3.2小組轉(zhuǎn)折期應(yīng)注意：——鼓勵組員真實地表達(dá)自己；——注重公平、真誠、開放、非評判；——強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)者的角色。6.2.4小組成熟期6.2.4.1在小組成熟期應(yīng)完成的主要工作包括：——協(xié)助組員維持小組的良好互動；——協(xié)助組員從小組經(jīng)驗中認(rèn)知重建；——協(xié)助組員把領(lǐng)悟轉(zhuǎn)化為行動，鼓勵組員嘗試新的行為；——鼓勵組員互助互惠，協(xié)助組員解決問題；——引導(dǎo)組員促進(jìn)目標(biāo)的達(dá)成；——撰寫《小組工作過程記錄表》，參見附錄J。6.2.4.2小組成熟期應(yīng)注意：——明確在小組中主要處于邊緣位置；——注重支持、鼓勵、關(guān)懷；——強(qiáng)調(diào)促進(jìn)者、支持者、資源鏈接者的角色。6.2.5小組結(jié)束期6.2.5.1在小組結(jié)束期應(yīng)完成的主要工作包括：——處理組員的離別情緒；——協(xié)助組員鞏固小組經(jīng)驗并運(yùn)用于實際生活中；——小組評估；——處理遺留工作；——安排跟進(jìn)工作；——撰寫《小組工作過程記錄表》，參見附錄J；——撰寫《小組工作工作評估總結(jié)報告》，參見附錄K。6.2.5.2小組結(jié)束期應(yīng)注意：——明確回歸小組中心的位置；——注重肯定、鼓勵、祝愿；——強(qiáng)調(diào)評估者的角色。6.3社區(qū)社會工作服務(wù)過程6.3.1需求評估主要包括：——在社區(qū)黨組織和社區(qū)居民自治組織的指導(dǎo)下，走訪社區(qū)各類組織和社區(qū)骨干，調(diào)查、分析社區(qū)的地理環(huán)境、經(jīng)濟(jì)狀況、人口結(jié)構(gòu)、文化特色、資源優(yōu)勢等基本情況；——描述和界定社區(qū)問題，對社區(qū)社會工作服務(wù)的介入層面和類型進(jìn)行分析；——分析社區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、教育機(jī)構(gòu)、醫(yī)療單位、社區(qū)組織、商業(yè)場所等單位和組織的數(shù)量、位置、運(yùn)作情況、對居民的影響、使用狀況等，全面了解潛在社區(qū)服務(wù)資源狀況；——分析社區(qū)黨組織和社區(qū)居民自治組織成員、社區(qū)專職工作者、社會組織工作人員以及社區(qū)志愿者、社區(qū)居民骨干、社區(qū)各類專業(yè)人員等社區(qū)服務(wù)人力資源狀況。6.3.2服務(wù)策劃主要包括：——明確界定社區(qū)社會工作服務(wù)項目的目標(biāo)與任務(wù)，包括服務(wù)目標(biāo)群體、主要問題、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、預(yù)期成效等；——掌握服務(wù)對象的特點、能力、興趣、生活方式、社區(qū)關(guān)系狀況等；——評估服務(wù)機(jī)構(gòu)或社區(qū)社會工作者能力，設(shè)計切實可行的服務(wù)計劃；——制定工作進(jìn)度表，明確各階段工作任務(wù)及時間期限，合理安排每個階段的服務(wù)內(nèi)容；——根據(jù)服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)，安排服務(wù)場地（環(huán)境）、人員、財務(wù)等服務(wù)資源。6.3.3服務(wù)執(zhí)行主要包括：——確定服務(wù)過程的所有環(huán)節(jié)，進(jìn)行人員分工，明確各自職責(zé)；——把握服務(wù)推進(jìn)策略、方法和節(jié)奏，進(jìn)行經(jīng)費(fèi)、資源、進(jìn)度和服務(wù)質(zhì)量管理；——應(yīng)對服務(wù)過程變動，做好服務(wù)中的危機(jī)處理；——開展過程評估，及時進(jìn)行服務(wù)調(diào)整；——對服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，建立工作檔案。6.3.4服務(wù)評估與改進(jìn)社區(qū)社會工作服務(wù)成效評估工作應(yīng)按MZ/T059－2014規(guī)定執(zhí)行。應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)評估結(jié)果的應(yīng)用，總結(jié)有效方法，分析問題和困難，對社區(qū)社會工作服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)與完善。7服務(wù)管理7.1管理制度社會工作行業(yè)組織應(yīng)針對社會工作服務(wù)制定相關(guān)管理制度并根據(jù)需要進(jìn)行修訂。7.2質(zhì)量管理社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對社會工作服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量管理，確保達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，符合服務(wù)對象的需要。質(zhì)量管理的任務(wù)包括但不限于：7.2.1應(yīng)建立社會工作服務(wù)質(zhì)量管理體系；7.2.2建立外部監(jiān)督和內(nèi)部監(jiān)督相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評估機(jī)制；7.2.3對相關(guān)社會工作服務(wù)情況進(jìn)行信息公開，確保服務(wù)對象的知情權(quán)；7.2.4根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評估情況改進(jìn)服務(wù)，完善制度。7.3督導(dǎo)培訓(xùn)社會工作行業(yè)組織和社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為社會工作者提供督導(dǎo)與培訓(xùn)支持，制定專業(yè)能力提升制度，開展督導(dǎo)和培訓(xùn)工作，主要工作包括但不限于：7.3.1建立專業(yè)能力提升制度，保障社會工作者繼續(xù)受教育的權(quán)利；7.3.2建立社會工作督導(dǎo)制度，明確督導(dǎo)關(guān)系；7.3.3定期為督導(dǎo)對象提供恰當(dāng)?shù)亩綄?dǎo)服務(wù)；7.3.4建立社會工作培訓(xùn)人才庫；7.3.4根據(jù)社會工作實務(wù)需要安排相應(yīng)的培訓(xùn)課程，提升社會工作者的能力。7.4檔案管理社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)社會工作服務(wù)檔案管理，主要工作包括但不限于：7.4.1根據(jù)服務(wù)對象實際情況進(jìn)行分類、分級管理檔案，做好信息的保密工作；7.4.2建立基本服務(wù)檔案，包括服務(wù)對象的基本信