酒店銷售培訓(xùn)課程課件

酒店銷售培訓(xùn)課程二00七年八月二十日營銷總監(jiān)營銷部經(jīng)理副經(jīng)理客戶經(jīng)理內(nèi)勤接待企劃美工營銷部組織架構(gòu)及工作內(nèi)容營銷部組織架構(gòu)圖一、營銷部經(jīng)理工作內(nèi)容1、全面負責(zé)酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售組織工作。定期組織市場調(diào)研，收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢。制定市場銷售策略，確定主要目標(biāo)市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售方針，報總經(jīng)理審批后組織實施；2、努力完成酒店給部門下達的經(jīng)濟指標(biāo)，并根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)、財務(wù)預(yù)算要求，制定銷售計劃并向銷售人員下達銷售任務(wù)，并組織貫徹實施；3、了解市場動向、銷售動態(tài)、存在問題、市場競爭發(fā)展?fàn)顩r，能提出改進方案和措施，定期監(jiān)督銷售計劃的順利完成；4、協(xié)調(diào)酒店與外部相關(guān)機構(gòu)、政府部門、旅行社等單位的關(guān)系，保持聯(lián)系，并同各客戶保持長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系；5、負責(zé)每季度一次酒店對外營銷活動的組織策劃，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)宣傳途徑，組織各部門銷售接待人員的共同行動；6、負責(zé)制定酒店團體消費組合標(biāo)準(zhǔn)及與客戶洽談長期消費協(xié)議，經(jīng)批準(zhǔn)后進行實施和簽約；7、領(lǐng)導(dǎo)部門人員定期回訪客戶及配合經(jīng)營部門作好現(xiàn)場接待工作，收集客戶有關(guān)意見及時反饋給各部門，并建立賓客檔案，作到盡量詳細具體，為酒店營銷行動提供資料；7、每日督導(dǎo)客戶經(jīng)理的日常工作，對其進行技術(shù)指導(dǎo)，為其提供各種幫助和解決方案；8、每日檢查落實大型活動、重要客人的接待安排工作細節(jié)，及時和部門一起協(xié)商解決，落實銷售承諾，提高顧客滿意度；9、每日拜訪客戶，征求客戶對酒店的意見，搞好客戶關(guān)系；10、協(xié)助營銷經(jīng)理組織安排落實部門培訓(xùn)工作；11、協(xié)助營銷部經(jīng)理處理營銷部日常事物和營銷團隊管理，協(xié)調(diào)溝通與與其他部門之間調(diào)解，完成上級交辦的其他工作。三、客戶經(jīng)理工作內(nèi)容1、嚴格執(zhí)行酒店員工手冊和部門管理細則《營銷人員崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)》、《營銷部工作流程》、《營銷部管理制度》；2、每日8：30準(zhǔn)時上班，聽取經(jīng)理安排當(dāng)日工作，了解當(dāng)日客人情況，上報當(dāng)日計劃（日目標(biāo)表）；3、每日進行客人的拜訪，保持與客戶之間的良好關(guān)系，上門拜訪了解客戶需求和意見，以作改良，并按規(guī)定完成《每日客戶拜訪表記錄》、《客戶信息反饋表》、《客戶服務(wù)檔案》；4、每月對市場進行調(diào)查分析，確認潛在顧客及顧客及其他需要，做好月計劃、周計劃、日計劃，挖掘、發(fā)展?jié)撛诳蛻?，并對計劃的完成情況進行分析總結(jié)；5、每日負責(zé)對團隊、會議、婚宴、壽宴和酒店各項經(jīng)營服務(wù)項目的銷售工作，并參與一切跟蹤、落實、安排等服務(wù)活動；6、全面了解、熟悉酒店內(nèi)部各項消費項目的內(nèi)容、特長、利益、優(yōu)勢、價格、組合消費。不斷提高談判技巧、技能，在維護公司利益的前提下，保障客戶利益。根據(jù)酒店價格策略及市場需求，與客戶進行業(yè)務(wù)談判，并最終達成協(xié)議；7、與酒店其他部門協(xié)調(diào)、溝通，并做到有禮有節(jié)、謙虛、和藹、大度、熱情，對客戶投訴處理首先進行合理的解釋和安撫，并及時將意見反應(yīng)給現(xiàn)場經(jīng)理迅速改進，做好客戶到店的服務(wù)工作；8、接到預(yù)定信息后通知各部門做好預(yù)定登記工作，完成客戶預(yù)定的要求和細節(jié)的落實跟蹤，團體會議做好從填寫預(yù)定單到店消費的全程跟辦服務(wù)工作；9、按酒店規(guī)定完成帳款的回收工作；10、負責(zé)搜集、整理市場情況及銷售信息；11、所有營銷人員必須按照部門及酒店的安排參加專業(yè)培訓(xùn)；12、完成經(jīng)理交辦的其他工作。五、內(nèi)勤接待工作內(nèi)容1、每日負責(zé)到店客戶的接待。精通內(nèi)部流程，了解各經(jīng)營項目的特點、利益、優(yōu)勢、價格，對外的營銷策略和銷售的談判技巧；2、每日負責(zé)辦公室電話的接聽，及時傳遞相關(guān)信息；3、每日負責(zé)辦公室文件及資料打印，并做到保質(zhì)保量、高效、細致、準(zhǔn)確無誤；

4、每日負責(zé)每次客戶預(yù)定表的及時發(fā)放，并追蹤各部門對預(yù)定表中細節(jié)的落實情況，每周一對部門全月所有預(yù)定情況進行匯總、更新，并發(fā)送各相關(guān)部門，做好客戶接待的計劃和準(zhǔn)備工作；5、負責(zé)辦公室設(shè)施設(shè)備的管理，電腦的保養(yǎng)及維護；6、負責(zé)與其他部門的工作銜接和溝通、做到有禮有節(jié)、謙虛、和藹、熱情、大度；7、完成每周一次和短信群發(fā)工作；8、與總監(jiān)助理配合完成相關(guān)工作；9、完成上級交辦的其他任務(wù)。六、企劃美工工作內(nèi)容

1、每日在內(nèi)勤接待處查看需要制作的各種標(biāo)牌的項目，并在規(guī)定的時間完成制作；2、協(xié)助營銷總監(jiān)和部門經(jīng)理完成大型活動方案的廣告設(shè)計和制作；3、對營銷策劃和創(chuàng)意設(shè)計提出建議；4、完成上級交辦的其他工作。采用的辦法：（1）預(yù)先誆釋：讓對方高興；（2）細分價格：讓對方覺得不貴；（3）對方說沒時間（或者說有時間再買），或者說不需要，我們應(yīng)回復(fù)“需要的時候再買已經(jīng)晚了”。六、成交：1、銷售就是走出去，把話說出去，把錢收回來；2、顧客立即購買有三大關(guān)鍵：（1）品質(zhì)無問題；（2）價格合適；（3）服務(wù)有保障。七、轉(zhuǎn)介紹：1、立即！立即介紹其他客戶，現(xiàn)場介紹最有效；2、買賣的完成不是賺錢的結(jié)束，而是下一次賺大錢的開始。八、服務(wù)：結(jié)論：1、通過服務(wù)創(chuàng)造附加價值，吸引更多客人；2、單價格相差無幾，附加價值無限延伸；3、好的客戶是好的服務(wù)創(chuàng)造出來的；4、把每一個客戶當(dāng)成是你的終生伙伴；5、客戶是明星，市場是上級；6、顧客也許會拒絕我們的產(chǎn)品、拒絕我們的推銷、拒絕我們的介紹，但絕對不會拒絕我們發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷，那就是愛！未來服務(wù)將取代銷售，服務(wù)就是愛；銷售產(chǎn)品不如服務(wù)客戶；把東西買給客戶與幫助客戶買東西，結(jié)果是天壤之別。注意以下幾點：企業(yè)只能聽到4%不滿顧客的抱怨，而96%的人早就默默離去，結(jié)果是91%的客人不再光顧。顧客不上門的調(diào)查。原因是：

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3%是因為搬家

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5%是因為和其他同業(yè)有交情

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9%因為價格過高

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14%因為產(chǎn)品質(zhì)量不佳

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68%因為服務(wù)不周

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一位不滿的顧客平均會把不滿告訴8-10人。

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如能把顧客抱怨處理的好，70%的客人仍會繼續(xù)上門。

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吸引一個新顧客，所花時間及金錢是保留一位老顧客的6倍。第三節(jié)挖掘大客戶，賺取大利潤一、案例：1、微軟創(chuàng)立之初，比爾·蓋茨在新年第一天對他的員工說今年要完成3000萬美元的利潤，所有員工都不相信，但比爾·蓋茨憑借敏銳的眼光洞察到微型計算機的巨大市場，于是與IBM成功合作，光是那一單利潤就達到6000萬美元。2、聯(lián)想總裁兼CEO楊元慶榮獲2005年中國十大杰出企業(yè)家，但在頒獎典禮上楊元慶未能出席，原來他正在和一家公司簽訂400萬元的合同，對于上百億的公司，他會因為簽訂400萬元的合同而缺席如此重要的頒獎盛典，為什么？因為在楊元慶的心中始終是以客戶為中心，而這家公司最終成為聯(lián)想集團的大客戶。二、何謂大客戶：（1）能創(chuàng)造企業(yè)大部分利潤；（2）對企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)有至關(guān)重要的影響；（3）他們的離去將嚴重影響企業(yè)的業(yè)績和發(fā)展；（4）他們對企業(yè)未來業(yè)務(wù)的拓展有巨大的潛力。三、客戶的分類：金字塔結(jié)構(gòu)：

10%鉆石類客戶

鉑金類客戶20%黃金類客戶30%銅鐵類客戶40%分析：鉆石類客戶：消費金額大，長期價值大；鉑金類客戶：消費金額大，長期價值不大；黃金類客戶：消費金額一般，無長期價值；銅鐵類客戶：消費金額很小，無孔不長期價值。結(jié)論：20/80原則，集中精力服務(wù)大客戶。（舉例）四、客戶管理的三個指標(biāo)：1、消費總額；2、消費的頻率；3、最近一次消費的時間和項目。五、開發(fā)大客戶的步驟：1、誰是關(guān)鍵人？影響人？經(jīng)辦人？2、與關(guān)鍵人溝通至少兩次以上（至少面談一次）：內(nèi)容：（1）介紹產(chǎn)品三大優(yōu)勢（為什么只介紹三大）；（2）介紹三個以上成功案例（為什么只介紹三個）；（3）留下聯(lián)系方式，最好能留下樣品。3、請經(jīng)辦人吃飯，給經(jīng)辦人留下視覺化的小禮品。結(jié)論：要創(chuàng)造經(jīng)營奇跡，必須抓住大客戶，同時砍掉以下4種客戶：不守信用的客戶；讓你不賺錢的客戶；你沒能力服務(wù)的客戶；侮辱你的公司的員工的客戶。忠告：1、企業(yè)只為一部分客戶提供服務(wù)；2、無限滿足客戶的需求，你早晚要破產(chǎn)（因此只需滿足主要的需求）；3、不斷篩選你的客戶，你客戶群的品質(zhì)就越來越好。誠：（1）對自己誠實；（2）對親人、朋友、同事坦誠；（3）對客戶誠信。第四節(jié)營銷人員如何面對客戶一、通常的做法：首先是微笑。在顧客面前，流露出自然而甜美的微笑，給人一種親近、友善、和藹的感覺，讓人在心中留下美好難忘的第一印象，微笑的技藝要掌握分寸，淡淡地一笑，真誠的態(tài)度，微微的點頭，動作不宜過大，出自內(nèi)心的笑容才是最自然的，一次完美的微笑，常?？梢宰寣Ψ礁械接H切，進而對你產(chǎn)生好感，下一步的銷售活動就可以順利地進行了。其次是傾聽。傾聽，代表著對發(fā)言人的尊重與禮貌，以示對談話內(nèi)容有興趣，同時也表示傾聽者的誠意，對講話一方來說，則使他滿足了發(fā)表欲。接下來是贊美。到一個陌生的環(huán)境中，可以環(huán)顧四周，然后適當(dāng)?shù)丶右再澝?，對人也是一樣。比如一句贊美的?您的這件衣服真漂亮，穿在您身上很相配"就會使對方心花怒放，接納你的建議，購買你的商品，但是贊美必須從遠而近，從大到小，衷心地發(fā)自內(nèi)心的感慨，任何虛假的、不切實的贊美，會起到相反的作用?？傊氘?dāng)一名成功的營銷人員，最重要的是要引起客人的好感，接下來什么事都好商量。3、效果與活用

（1）盡量使彼此氣氛融洽，制造以后還想再見面的氣氛。

（2）不要做出厭惡的態(tài)度來。

（3）盡量談有關(guān)的事情，促使自己對對方存的良好的印象。

（二）與經(jīng)常往來的其他行業(yè)的人應(yīng)對時

1、心理準(zhǔn)備

（1）經(jīng)常往來的其他行業(yè)的人也算是客人，因此接待對方時，要有適當(dāng)?shù)膽B(tài)度和說話方法。

（2）把握雙方的合作成績和對未來的計劃。

（3）以誠懇的態(tài)度相待，好讓對方愿意提供情報與有關(guān)資料。

（4）不要時常麻煩對方。

（5）設(shè)法提高彼此的合作效率。

（6）不要以盛氣凌人的態(tài)度相對，也不要敷衍了事，應(yīng)以同心協(xié)力的態(tài)度相待。

2、進行交談的方法

（1）平常要好好注意對方的個性、癖好、及談話方法。

（2）以事情本身為討論重心，盡量長話短說。

（3）讓對方明了我們愿意同心協(xié)力，隨時給予對方最大的協(xié)助。

（4）要清楚地分別工作與玩樂的時間。

（5）對于無法答應(yīng)的要求，要說明自己的立場，取得對方的諒解。

（6）不要傳播沒有根據(jù)的謠言，確保彼此的依賴關(guān)系。

3、印象和效果

（1）對于經(jīng)常往來的其他行業(yè)的人，要以友善的態(tài)度來應(yīng)對，而且處理有關(guān)事情時，要干脆爽快。

（2）不要讓經(jīng)常往來的其他行業(yè)的人因不實傳聞，對我們產(chǎn)生誤會。

（三）與客戶應(yīng)對的方法

1、心理準(zhǔn)備

（1）以誠懇的態(tài)度、表情、及動作，對于經(jīng)常承蒙照顧的客戶表示衷心的謝意。

（2）確實把握與對方交往的利弊。

第五節(jié)酒店銷售策略銷售策略是酒店營銷中一種重要的策略，在酒店營銷活動中起著舉足輕重的作用，并貫穿在整個營銷的過程。每家酒店都有銷售機構(gòu)，如市場營銷部、銷售部、營業(yè)部等。酒店的銷售部門有一套嚴密的組織機構(gòu)，有一批分工明確的銷售人員，并由他們?nèi)ネ其N酒店的產(chǎn)品。酒店的銷售策略中有許多具體的方式和方法，主要的有酒店人員銷售、公關(guān)策劃、廣告宣傳、銷售推廣等等。酒店業(yè)可以根據(jù)各自的實際情況，確定自己的營銷重點，采取一種或數(shù)種方法，達到酒店的營銷目標(biāo)。

酒店人員銷售是市場營銷的一種主要方式。酒店銷售人員直接與客人交流溝通，推銷酒店的產(chǎn)品、服務(wù)，解釋或答復(fù)對方的疑問，與客人保持雙向交流，人員銷售與廣告推銷最大的區(qū)別是單向交流，酒店只能通過廣告為客人提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，但無法得到客人的信息反饋。而人員銷售時營銷人員與客人之間彼此互通信息，營銷人員在為客人提供信息時，又能從客人那里得到反饋信息。

人員銷售的好處是直接接觸，酒店與客人保持暢通的交流渠道，提高客人對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。通過銷售，能夠爭取潛在的客人購買酒店產(chǎn)品，提高酒店產(chǎn)品利用率。經(jīng)常性與客人直接接觸，可以增進人際關(guān)系，加深雙方的了解，建立融洽的關(guān)系，加深對酒店的印象，增強吸引力，進而爭奪客源。人員銷售直接與客人接觸，向客人提供面對面的服務(wù)，如介紹酒店產(chǎn)品及服務(wù)、提供方方面面的信息，解決疑難問題，提供各種幫助，誘發(fā)客人的購買動機，及時捕捉機會，勸說與鼓動客人，促成當(dāng)場預(yù)訂，直接成交。

銷售人員與客人之間的交流，不僅是信息的雙向溝通，還提供了面對面的服務(wù)。久而久之，加深了銷售人員與客人之間感性的交流，建立了友誼，形成長期友好的合作關(guān)系，維系住穩(wěn)定的客源。此外，銷售人員直接與客人接觸，能夠及時收集客人的意見和競爭對手的情況，有利于酒店調(diào)整銷售策略、改進服務(wù)程序、提高服務(wù)質(zhì)量，并增強酒店的競爭力。

不過，人員銷售也有不足之處：人力資源成本偏大，費用過高。有時會效率低下。營銷效果與營銷人員的素質(zhì)高低有關(guān)，會出現(xiàn)“成也蕭何，敗也蕭何”的情況。這些取決于對營銷人員的選擇、任用及發(fā)揮上。

1）銷售前的準(zhǔn)備

酒店銷售人員在拜訪客戶或洽談業(yè)務(wù)之前，一定要準(zhǔn)備好酒店的簡介如宣傳小冊子、價目表、酒店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目圖文并茂的介紹、預(yù)訂單、名片及有關(guān)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的各種資料。

重點客戶或大的客戶訪問要擬訂銷售訪問計劃，要明確訪問的目的，訪問前要鎖定好訪問的對象及要達到什么目標(biāo)，擬好要點，按順序排列，依次執(zhí)行。比如你訪問的目的，或是為了獲得訂單，或是為了達成某個協(xié)議，希望被訪者租用酒店的宴會廳、會議室、或是想通過被訪者介紹新的客戶。

銷售人員在銷售時說活不能遲疑不決，或是吞吞吐吐，否則會影響到對方對你的信任度。銷售時不要采取強迫的推銷方式，潛在的客人愿意自己購買，而不是被動地購買。要用循循善誘的方式，比較容易為客人所接受。

客人對酒店產(chǎn)品或服務(wù)有抱怨、投訴時，要虛心接受，表示歉意，并表示下次一定讓客人滿意。不要辯解、不要解釋，即使你沒有錯，或錯在客人。處理得當(dāng)就緩解了矛盾，平息了對方的怨氣，爭取了再次預(yù)訂的機會。

3）拜訪后的工作

拜訪活動結(jié)束后，立即填好拜訪報告表，對預(yù)訂的情況立刻向有關(guān)部門如總臺、客房部、餐飲部、等通報，做好接待安排計劃。對客人的多種要求，要盡量滿足。對客人的投訴，要記錄在案，并盡快處理，將書面材料送達相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。

4）銷售技巧

銷售人員有銷售時，要明白一個觀點：我們不是在向客人銷售房間或餐廳，而是在向客人提供舒適、享受、豪華，在向客人提供一段愉快的經(jīng)歷。

爭取每一個客人。要盡量向客人提供信息，便于客人選擇。詳細介紹酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，陪同客人參觀房間及營業(yè)場所和各種服務(wù)設(shè)施，讓客人身臨其境，深刻地感受，才便于選擇。對性格內(nèi)向，不善言辭的客人要耐心介紹，實事求是地提供信息，幫助對方?jīng)Q策；對于有主見的客人，介紹完畢后讓他自己考慮并作決定。向客人銷售時，要察言觀色，要看銷售對象，根據(jù)客人的需求來介紹。生動描述酒店產(chǎn)品的優(yōu)點，以及能夠給予客人的方便和利益，還有附加的心理方面的滿足感，會取得較好的效果。在銷售中，要避免講“我不知道，讓我查一查?！保瑫尶腿烁械侥銟I(yè)務(wù)不熟。要盡快記住客人的名字，稱呼客人的名字，使客人感到親切。

下面介紹“幾招”銷售技巧：

招徠——先介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，再介紹價格，即使客人感到價格太高，而采取低一檔的價格，也許前者的特點或服務(wù)在客人心中留有印象，以后也會愿意嘗試一下。有時，客人在比較了價格和服務(wù)之后，還會重新選擇前者。這是招徠產(chǎn)生的影響。吸引——帶客人參觀各種檔次和規(guī)格的客房、餐廳及服務(wù)設(shè)施，或讓客人試用，或品嘗某些菜肴和點心，使這依依不舍，無法拒絕?？腿似穱L了美味食品，或受到溫馨典雅環(huán)境的吸引，對價格也就不那么關(guān)注了，這就是一種吸引的策略。

包圍——在接待客人時，將接待逐步升級，先是銷售人員出面，再是銷售部經(jīng)理出面，再是銷售總監(jiān)出面，最后是老總出面。使對方感到受到極大的重視，處于酒店客層要職的包圍之中，不得已就范。

滾雪球——利用長住客人或VIP客人的口碑或影響，提高酒店知名度，擴大客源隊伍。許多酒店的商務(wù)客人或散客是由長住客介紹進來的，這一比例高達25%，酒店的長住客或?？统蔀榫频炅x務(wù)推銷員，起到了積極的作用，所以酒店要定期或不定期地拜訪長住客或?？停P(guān)心他們，節(jié)假日時問候他們或邀請他們參加節(jié)慶活動。第六節(jié)如何贊美別人真誠的欣賞與贊揚，會使你的人際關(guān)系更加合諧。每個人都有他的亮點，發(fā)現(xiàn)它，贊揚他，只要你的贊美出于真誠，沒有一個人會抗拒你的善意。一、贊美的具體化?？辗夯馁澝捞摶蒙玻谷藨岩蓜訖C，而具體化的贊美則顯示真誠，一千遍的你真漂亮，不如說她象張曼玉。你說她人漂亮，不如說她眼睛漂亮更有效。正如經(jīng)典之句“如果讓我加上一個時間，那就是一萬年”，也算是具體的一個方面。二、從否定到肯定的評價。這種用法一般是這樣的：我很少佩服別人，你是個例外。我一生只佩服兩個人，一個是＊＊＊一個是你，（與老總講話，那么這人換成行內(nèi)知名人士，如同部門領(lǐng)導(dǎo)講話，這人換成是老總，如此類推）三、見到、聽到別人得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美。如一個人給你看了他小孩的相片，那么一定要夸小孩，你無聲的放回去，他會很不高興。如果一個人升官了，第二天見到他，一定要用大官的稱呼去叫他，用大官的職權(quán)去恭維他。八、似否定實肯定的贊美。一個例子就是姜文批評馮小剛時說，馮小剛有兩個缺點，一是心不夠狠，二是人太自戀，又是一個似否定實肯定的例子，從不接受批評的馮小剛說，他最喜歡姜的批評，很誠肯，呵呵，我也喜歡。據(jù)說女人最善于此招，打你一下，說一聲你真壞，均屬此類。九、給對方?jīng)]有期待的評價。一個結(jié)論是如果你夸美女美，那么他不會有太多的感觸，因為大家都這么說他，所以你就要說他有性格，有素質(zhì)，有涵養(yǎng)。十、當(dāng)一個捧人的角色。與領(lǐng)導(dǎo)在一起，要注意把別人對你的贊揚引到你的領(lǐng)導(dǎo)身上，當(dāng)然同非領(lǐng)導(dǎo)在一起，我們也有這么做的必要性，以彰顯我們的胸懷。十一、記住對方特別的日子，或是特別的事情，在關(guān)鍵的時候提出來，給對方一驚奇。這就需要你平時的積累，用一個電話本，在對方聯(lián)系辦法的旁邊記上他的生日、老婆的名字、兒子的名字。十三、了解別人的興趣與愛好，投其所好。如果對方喜歡音樂，就談CD、談三大高音，對方喜歡釣魚就說釣魚，這個簡單方法的生活例子就是，我們在釣魚時誘餌不放我們覺得好吃的東西，而是放魚兒認為好吃的東西，一個道理。

第七節(jié)成功酒店銷售人員的七字真經(jīng)成功酒店銷售人員的七字真經(jīng)告訴你們一個絕招，七個字：膽大、心細、臉皮厚”

在情場上，這七個字的確是戰(zhàn)無不勝的利器。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，身邊的一些不務(wù)正業(yè)的家伙胳膊上常挽著一個漂亮的女朋友，而這些女孩子可能沒被金錢、權(quán)利、相貌所擊倒，卻在這七個字的猛烈攻勢下當(dāng)了俘虜。而這七個字又何嘗不是一個成功酒店銷售人員的七字真經(jīng)呢？

一、膽大。這就要求我們對自已有信心，對認準(zhǔn)的目標(biāo)有大無畏的氣概，，懷著必勝的決心，主動積極地爭取。如果愛上了一個女人，卻不敢主動對她說出來，不敢對她展開攻勢，最終肯定是落得自怨自哀的結(jié)局。在業(yè)務(wù)工作中同樣如此。天上不可能掉下餡餅，你不主動走出去尋找客戶，你不主動去和客戶溝通，那你永遠不可能有業(yè)績。為什么美國的總統(tǒng)無論見到誰都能面帶微笑？因為他們有這種君臨天下的心態(tài)。我們要取得成功，就必須象一個偉人一樣，主動去微笑著與人握手。

作為一個酒店銷售人員，怎樣才能使自已“膽大”？１、對酒店、對產(chǎn)品、對自已有信心，一定要時刻告訴自已：我們的酒店是有實力的，我們的產(chǎn)品是有優(yōu)勢的，我是有能力的，我的形象是讓人信賴的，我是個專家，我是個人物，我是最棒的。

２、在拜訪客戶之前做充足的準(zhǔn)備工作。一定要注意檢查自已：必備的資料是否帶齊？自已的形象是不是無可挑剔了走起路來是不是挺胸抬頭？自已表情是否很放松？

３、要有一種平衡的心態(tài)。就正如我們追求心儀的女人，你并不是去求她給你恩賜，而是讓她不錯過一個能讓她幸福的男人；同樣，我們面對客戶，一定要有這種平衡的心態(tài)：客戶是重要的，我是同等重要的，我們?nèi)绻献?，他會為我?guī)順I(yè)績，而我會給他帶來創(chuàng)造財富的機遇。

二、心細。這就要求我們善于察言觀色，投其所好。最讓女人動心的是什么？就是你知道她，你了解她，你從細微之處關(guān)心她：風(fēng)起的時候，為她披上外衣；生日的時候，你獻上玫瑰；不開心的時候，你認真地傾聽。沒有哪一個女人能不被這種溫柔的攻勢打動。我們面對客戶同樣如此?？蛻糇铌P(guān)心的是什么？客戶最擔(dān)心的是什么？客戶最滿意的是什么？客戶最忌諱的是什么？只有你在他的言談舉止中捕捉到這些，你的談話才能有的放矢，你的服務(wù)才能事半功倍。否則肯定是瞎折騰，目標(biāo)成為“水中月，鏡中花”。

那么，作為酒店銷售人員，心怎樣才會“細”呢？１、在學(xué)習(xí)中進步。只有具有廣博的知識，你才會具有敏銳地思想。

對酒店、對產(chǎn)品、對專業(yè)知識更是要熟知。

２、在會談中要注視對方的眼睛。注視對方的眼睛，一則顯示你的自信，二則“眼睛是心靈的窗戶”，你可以透過他的眼神發(fā)現(xiàn)他沒用語言表達出來的“內(nèi)涵”。一個人的眼睛是不無法騙人的

３、學(xué)會傾聽。除了正確簡潔地表達自已的觀點外，更重要的是要學(xué)會多聽。聽，不是敷衍，而是發(fā)自內(nèi)心的意會，交流那種不可言傳的默契。

三、臉皮厚。臉皮厚實際上是優(yōu)秀的心理素質(zhì)的代名詞，要求我們正確認識挫折和失敗，有不折不撓的勇氣。我們在做業(yè)務(wù)工作當(dāng)中，會有很多次失敗。但你一定要有耐心，你要相信所有的失敗都是為你以后的成功做準(zhǔn)備。這個世界有一千條路，但卻只有一條能到達終點。你運氣好，可能走第一條就成功了，但如果運氣不好，你可能要嘗試很多次，但記?。耗忝孔咤e一條路，就離成功近了一條路。誰笑到最后，誰才會是贏家。為什么這個世上有成功者也有失敗者，原因很簡單：成功者比失敗者多永遠多堅持了一步。

那么，作為酒店銷售人員，臉皮怎樣才能“厚”起來呢。１、永遠對自已保持信心。沒有能夠成功交易，并不是自已的能力問題，而是時機不成熟；并不是我們的產(chǎn)品不好，而是不適合。

２、要有必勝的決心。雖然失敗了很多次，但你一定會最終成功。

３、要不斷地總結(jié)自已的成功之處，要不斷地挖掘自已的優(yōu)點。

４、要正確認識失敗。失敗是成功之母。

５、要多體味成功后的成就感，這將不斷激起你征服的欲望。與天斗，其樂無窮；與地斗，其樂無窮；與人斗，其樂無窮。要把每次與客戶談判當(dāng)作你用人格魅力和膽識征服一個人的機會。

只要你將“膽大、心細、臉皮厚“七字真經(jīng)發(fā)揮得恰到好處，相信在情場上你是個得意者，在酒店業(yè)你是個成功者。第八節(jié)會議服務(wù)一、會前服務(wù)1、做好會議服務(wù)促銷。銷售人員要了解和熟悉本店的設(shè)備、設(shè)施與內(nèi)部運作程序，具有相當(dāng)?shù)臏贤芰?，正確靈活的運用酒店授予的權(quán)利，隨機應(yīng)變地運用談判技巧。銷售洽談時要有誠意和耐心。當(dāng)對方將我們酒店的與其他酒店比較時，要善于傾聽和理解，然后婉轉(zhuǎn)得體地介紹我們飯店的特點和以往成功接待會議的情況（國家財政部和全省會議、市團拜會等），增進對方的了解和信任。要極力避免價格成為對方選擇的第一條件，多介紹酒店會議服務(wù)的內(nèi)容和特點，讓對方感到酒店是把服務(wù)放在第一位，盈利放在第二位的。只有在對方相信酒店能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，才有合理的價格可。2、主動參與會議策劃。會議前期的準(zhǔn)備是非常重要的，酒店會議銷售員不能認為銷售洽談成功就完成了任務(wù)。不論面對的會議組織者是有經(jīng)驗的，還是沒有經(jīng)驗的，銷售人員都應(yīng)該主動提供延伸服務(wù)。如對會議代表的食宿方面的特殊要求、文藝娛樂活動（篝火晚會等）、代表外出和集體參觀考察的車輛的安排等，積極主動的提供參考意見和建議，協(xié)助會議組織者周密地做好會議前期的有關(guān)準(zhǔn)備工作，在會議組織方的心目中留下深刻的第一印象。3、認真落實服務(wù)承諾。銷售洽談中關(guān)于會議服務(wù)的所有安排和要求，必要時以“預(yù)定單”或“協(xié)議書”為準(zhǔn)。在“預(yù)定單”要明確會議的各項要求，任何修改和調(diào)整都必須通過雙方協(xié)商予以確認。酒店方必須把會議組織方做出的承諾一一詳細記錄，以次制定具體的“會議接待計劃書”，每項承諾如何兌現(xiàn)、何時完成，均要落實到人。二、會中服務(wù)1、會議期間，酒店應(yīng)有專人負責(zé)與會議組織者聯(lián)絡(luò)、溝通，即使跟進，確保會議服務(wù)的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)。2、酒店的會議聯(lián)絡(luò)員要以高度的責(zé)任心和組織能力，即時有效的處理解決會議組織方隨時提出的緊急需求，不能敷衍推諉，以保證會議的正常進行。3、順應(yīng)與會者的心理，組織各種形式的留念活動。特別是一些大型、重要會議的參與者，往往把承辦酒店作為個人一次美好經(jīng)歷的見證，酒店應(yīng)籍此把文章做好做足，比如搞晚會、拍照留戀，贈送酒店小標(biāo)志等紀念品，使與會者成為飯店的潛在客戶。三、會后服務(wù)1、服務(wù)善始善終。會議結(jié)束了，酒店的服務(wù)沒有結(jié)束。即使會務(wù)組撤了，但個別逗留的會議代表我們的服務(wù)對象，不能讓他們有會散茶涼的感覺。2、重視總結(jié)提高。與會者來自四面八方，他們是本次會議的參加者，可能就是下次會議的組織者和決策者。因此，酒店要主意收集舉辦本次會議的有關(guān)信息，為下次會議的承辦打下基礎(chǔ)。要把資料歸類、分析、整理并存檔，從中發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，作為提高會議服務(wù)質(zhì)量的寶貴財富。3、搞好跟蹤回訪。定期或不定期的向會議組織者和出席者寄送酒店的有關(guān)信息和資料，并進形定期銷售回訪，聯(lián)絡(luò)感情，逐漸使對方感到自己是酒店的貴賓，從而成為酒店忠實的回頭客戶。第九節(jié)酒店營銷人員業(yè)績不佳的主要原因“優(yōu)秀營銷人員與客戶之間也會發(fā)生問題。但是，他們卻能夠迅速地給予客戶滿意的解決方法，這樣反而獲得客戶的信賴。記住，當(dāng)與客戶談生意的時候，最重要的是讓對方感覺出自己的誠意?！睅缀趺總€酒店都有20%——30%的營銷人員屬業(yè)績不佳者，造成這些營銷人員業(yè)績低迷的原因是多方面的，但從主觀角度看，業(yè)績不佳的營銷人員都有以下通?。阂?、手中擁有的潛在客戶數(shù)量不多客戶就是給營銷人員下訂單的人，營銷人員手中擁有的客戶數(shù)量越多，業(yè)績就會越高。優(yōu)秀營銷人員之所以能源源不斷地售出產(chǎn)品，原因就在于他們擁有足夠多的客戶數(shù)量。研究表明，業(yè)績不佳的營銷人員手中擁有客戶數(shù)量少的原因，在于他們常犯有以下三個錯誤中的一個或幾個：（1）不知道到哪里去開以潛在客戶；（2）沒有識別出誰是潛在客戶；（3）懶得開發(fā)潛在客戶。由于開發(fā)潛在客戶是一項費時費勞力的工作，因此一些營銷人員不愿意去開發(fā)潛在客戶，只滿足于和現(xiàn)有客戶打交道，這是一種危險的做法。因為現(xiàn)在客戶常以各種各樣的原因離你而去，如客戶轉(zhuǎn)移消費地點、倒閉或人事變動，他們每年以15%——25%的速度遞減。這樣，營銷人員如果不能不斷開發(fā)新客戶來補充失去的客戶，那么1—3年后，營銷人員手中的客戶數(shù)量就會變成零。潛在客戶少的營銷人員常犯的另一項錯誤是，無法對潛在客戶做出冷靜的判斷。他們往往變?yōu)椤爸挥凶约鹤钋宄约旱目蛻簟薄Ｈ缫晃焕蠣I銷人員告訴新營銷人員：“××公司是競爭酒店的最佳客戶，去了也沒用?！薄啊痢凉镜睦峡偡浅ｎB固?！钡悄俏粻I銷人員抱著姑且試一試的心情，前去拜訪的結(jié)果是拿到了訂單。這種由營銷人員個人的偏見所造成的失敗例