公司渠道經(jīng)理崗位認(rèn)證應(yīng)知應(yīng)會(huì)辦法

244/245中國(guó)移動(dòng)中國(guó)移動(dòng)江西公司渠道經(jīng)理崗位認(rèn)證應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)（2017版）中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江西有限公司2017年9月

目錄第一篇通用知識(shí)篇 3第一章我們的企業(yè) 3第一節(jié)中國(guó)移動(dòng)概況 3第二節(jié)江西公司概況 4第三節(jié)江西公司企業(yè)文化 4第四節(jié)“大連接”戰(zhàn)略 5第二章我們的網(wǎng)絡(luò) 6第一節(jié)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)概述 6第二節(jié)移動(dòng)通信網(wǎng)的進(jìn)展歷程 7第三節(jié)通信運(yùn)營(yíng)商選用的通信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 9第四節(jié)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識(shí) 9第三章我們的服務(wù) 10第一節(jié)服務(wù)理念 10第二節(jié)服務(wù)承諾 10第三節(jié)服務(wù)規(guī)范 11第四章信息安全治理規(guī)范 11第一節(jié)中國(guó)移動(dòng)五條禁令 11第二節(jié)中國(guó)移動(dòng)不良信息舉報(bào)受理規(guī)范 12第三節(jié)實(shí)名制 15第四節(jié)信息安全治理 18第二篇業(yè)務(wù)知識(shí)篇 19第一章基礎(chǔ)通信產(chǎn)品 19第一節(jié)全國(guó)統(tǒng)一語音資費(fèi)套餐 19第二節(jié)第二卡槽資費(fèi)套餐 20第二章家庭產(chǎn)品 20第一節(jié)互聯(lián)網(wǎng)寬帶 20第二節(jié)互聯(lián)網(wǎng)電視 23第三章終端業(yè)務(wù) 24第一節(jié)終端機(jī)型分類 24第二節(jié)機(jī)卡寬融合 25第三節(jié)2/3G下架換機(jī) 25第四章數(shù)字化產(chǎn)品 25第二節(jié)咪咕視頻 26第三節(jié)咪咕閱讀 28第四節(jié)咪咕音樂 30第五節(jié)咪咕動(dòng)漫 31第三篇職位知識(shí)篇 33第一章我們的角色 33第一節(jié)渠道經(jīng)理工作職責(zé) 33第二節(jié)渠道經(jīng)理工作界面 33第三節(jié)渠道經(jīng)理工作模版 33第四節(jié)渠道經(jīng)理量化薪酬 36第二章渠道業(yè)務(wù)常識(shí) 38第一節(jié)渠道分類 38第二節(jié)商圈分類 39第三節(jié)渠道建設(shè) 39第四節(jié)渠道酬金 56第三章渠道督導(dǎo)治理 63第一節(jié)渠道走訪巡檢 63第二節(jié)渠道業(yè)務(wù)指導(dǎo) 66第三節(jié)酬金解讀分析 68第四節(jié)營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范 69第五節(jié)現(xiàn)場(chǎng)5S治理 71第六節(jié)渠道三級(jí)看護(hù) 73第四章渠道治理考核 75第一節(jié)渠道分層分級(jí)治理 75第二節(jié)宣傳點(diǎn)位規(guī)范 77第三節(jié)進(jìn)展質(zhì)量掌控 78第五章渠道業(yè)務(wù)售后處理 80第一節(jié)終端售后 80第二節(jié)寬帶故障 82第四篇系統(tǒng)支撐 85第一章系統(tǒng)支撐相關(guān)知識(shí) 85第一節(jié)渠道金鑰匙系統(tǒng) 85第二節(jié)無紙化系統(tǒng) 101第三節(jié)渠道微OP系統(tǒng) 104第四節(jié)HUI買系統(tǒng) 110第五節(jié)BOSS系統(tǒng) 114三、查看客戶PUK碼 116四、家庭寬帶開戶 117五、家庭寬帶續(xù)費(fèi) 118第六節(jié)10085渠道支撐熱線 118第五篇拓展知識(shí) 121第一節(jié)促銷活動(dòng)組織 121

第一篇通用知識(shí)篇第一章我們的企業(yè)第一節(jié)中國(guó)移動(dòng)概況一、企業(yè)信息概覽公司名稱中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司ChinaMobileCommunicationsCorporation(CMCC)簡(jiǎn)稱ChinaMobile成立時(shí)刻2000年4月20日總部地點(diǎn)北京市西城區(qū)金融大街29號(hào)注冊(cè)資本518億元人民幣性質(zhì)描述國(guó)有，特大型，中央企業(yè)要緊領(lǐng)導(dǎo)尚冰：黨組書記/董事長(zhǎng)李躍：總裁上市市場(chǎng)股票代碼港交所：00941.HK紐約證交所：CHL主營(yíng)業(yè)務(wù)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營(yíng)權(quán)和國(guó)際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)。除提供差不多話音業(yè)務(wù)外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IP電話等多種增值業(yè)務(wù)。運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)2G（第二代）：GSM3G（第三代）：TD-SCDMA4G（第四代）:TD-LTE運(yùn)營(yíng)牌照3G牌照取得時(shí)刻：2009年1月7日4G牌照取得時(shí)刻：2013年12月4日用戶號(hào)段134(0-8)，其中1349開頭的為衛(wèi)星電話專用號(hào)碼)、135、136、137、138、139、150、151、152、157、158、159、182、183、184、187、188、147，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)除外。合作伙伴鳳凰衛(wèi)視（致力于為全世界華人提供高質(zhì)量華語電視節(jié)目，旗下電視頻道已覆蓋全球近百個(gè)國(guó)家及地區(qū)）；沃達(dá)豐（歐洲無線通信企業(yè)，是全球最大的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商）；北京2008年奧運(yùn)會(huì)合作伙伴和2010年上海世博會(huì)全球合作伙伴。企業(yè)實(shí)力注冊(cè)資本518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過8000億元人民幣；截止2016年底，中國(guó)移動(dòng)電話客戶達(dá)8．49億戶，凈增2266萬戶，其中4G用戶凈增2．23億戶，總量達(dá)到5．35億戶；建成全球規(guī)模最大的\o"4G網(wǎng)絡(luò)"4G網(wǎng)絡(luò)，新增4G基站40萬個(gè)，總量達(dá)到151萬個(gè)，覆蓋人口超過13億；連續(xù)多年被美國(guó)《財(cái)寶》雜志評(píng)為全球500強(qiáng)，在2017年2月公布結(jié)果中排名第45位；目前，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司是我國(guó)在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亞洲市值最大的電信運(yùn)營(yíng)公司。二、企業(yè)和品牌簡(jiǎn)介中國(guó)移動(dòng)的新商業(yè)品牌起名為“和”，隨著主品牌“and和”的建立，中國(guó)移動(dòng)原有三大品牌“動(dòng)感地帶”、“神州行”和“全球通”將在“and和”之下作為俱樂部運(yùn)營(yíng)，以新的形式服務(wù)寬敞消費(fèi)者?！昂汀逼放芁OGO：品牌整體標(biāo)識(shí)由草綠色的英文詞“and”、草綠色的中文字“和”，以及一個(gè)玫紅色感嘆號(hào)組成，色彩繽紛專門是小清新。綠色部分與之前中國(guó)移動(dòng)企業(yè)新LOGO中央線條顏色一致?！昂汀逼放坪x：“and和”的中文“和”，意在相應(yīng)、相諧，是溝通傳意的理想狀態(tài)，也是移動(dòng)通信行業(yè)進(jìn)展的源頭和存在的基礎(chǔ)；不僅如此，“和”是中華民族的文化精神和符號(hào)，它代表了中國(guó)人為之奮斗、渴望達(dá)到的完美境地，《中庸》也有“和也者，天下之達(dá)道也”；“和”，還寓意著人與人、人與世界、物與物之間無限的連接。英文“and”，既是“和”的英文直譯，有連接、溝通之意，又是anewdream（一個(gè)新的夢(mèng)想）的首字母組合，“一個(gè)新的夢(mèng)想”是中國(guó)移動(dòng)希望在全新的4G時(shí)代將全世界最先進(jìn)技術(shù)帶給中國(guó)消費(fèi)者的最佳詮釋。中國(guó)移動(dòng)的“和”，是一種積極的態(tài)度，是平等的溝通關(guān)系和開放的溝通心態(tài)，寓意中國(guó)移動(dòng)將與社會(huì)、與用戶建立友好、親熱、互信、和諧的關(guān)系。第二節(jié)江西公司概況中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江西有限公司（簡(jiǎn)稱“江西移動(dòng)”），是中國(guó)移動(dòng)（香港）有限公司的全資子公司，也是江西省電信業(yè)第一家在境外整體上市的公司。成立時(shí)刻1999年8月18日組建江西移動(dòng)通信公司公司性質(zhì)中國(guó)移動(dòng)(香港)有限公司的全資子公司更名情況2000年10月更名為江西省移動(dòng)通信公司2002年7月1日上市后更名為江西移動(dòng)通信有限責(zé)任公司2006年更名為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江西有限公司大事年記1992年9月26日：第一部模擬移動(dòng)電話開通1995年7月：?jiǎn)?dòng)GSM通信網(wǎng)工程建設(shè)1996年5月17日：開通GSM數(shù)字移動(dòng)通信系統(tǒng)2002年7月1日：公司上市2009年1月：第一個(gè)TD視頻電話打通2009年2月28日：正式開通3G通信網(wǎng)絡(luò)2013年12月4日：正式發(fā)放第四代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)牌照（即4G牌照）客戶規(guī)模增長(zhǎng)情況公司成立初客戶數(shù)不足60萬2000年，突破100萬2004年，突破500萬2007年，突破1000萬2011年，突破2100萬2017年4月，突破2600萬，其中4G客戶突破1600萬綜合實(shí)力業(yè)務(wù)收入和客戶規(guī)模保持高速進(jìn)展，綜合實(shí)力持續(xù)顯著增強(qiáng)；近年連續(xù)榮獲全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、全國(guó)文明單位、全國(guó)用戶中意服務(wù)企業(yè)、全國(guó)通信行業(yè)用戶中意企業(yè)等稱號(hào)。第三節(jié)江西公司企業(yè)文化構(gòu)建信任、責(zé)任、關(guān)愛三位一體的企業(yè)文化一個(gè)有著良好氛圍的企業(yè)團(tuán)隊(duì)，信任和責(zé)任，好比鳥之雙翅，車之雙輪，缺一不可。而關(guān)愛文化，則是企業(yè)信任和責(zé)任發(fā)育的肥沃土壤。我們提倡的信任、責(zé)任、關(guān)愛文化，是既提倡信任，也提倡責(zé)任，更提倡關(guān)愛，企業(yè)文化從信任開始，由關(guān)愛助力，到責(zé)任結(jié)束。第一，營(yíng)造信任文化，與職員建立心理互信契約。企業(yè)的各級(jí)組織和治理者，要做到和而不同，用人不疑，敢于托付，用信念替代雜念，用激勵(lì)替代抱怨，用授權(quán)替代包攬，用真誠(chéng)替代猜忌，與職員建立心理互相契約，形成組織上下肝膽相照的信任氛圍。衡量職員心理狀態(tài)的維度有三個(gè)方面：一是工作中意度；二是價(jià)值成長(zhǎng)度，三是人生歸宿感。為此，我們要努力踐行正德厚生、臻于至善核心價(jià)值觀，確立企業(yè)與職員共同進(jìn)展的愿景目標(biāo)，建立以人為本的激勵(lì)機(jī)制，大力實(shí)施職員關(guān)愛打算，與職員共同形成“職員信任企業(yè)、努力為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)關(guān)愛職員、努力促進(jìn)職員成長(zhǎng)”的心理互信契約，推進(jìn)企業(yè)和職員的共同成長(zhǎng)。第二，營(yíng)造責(zé)任文化，讓承擔(dān)責(zé)任成為一種適應(yīng)。培育責(zé)任心，強(qiáng)化責(zé)任感，提升責(zé)任力，立即責(zé)任行，形成“問題到此為止，責(zé)任由我擔(dān)當(dāng)”的良好風(fēng)尚，引導(dǎo)各級(jí)干部職員積極主動(dòng)擔(dān)當(dāng)責(zé)任，自動(dòng)自發(fā)、全力以赴完成工作，讓承擔(dān)責(zé)任成為一種適應(yīng)；各級(jí)治理者，要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，不能簡(jiǎn)單地將自身的責(zé)任（指標(biāo)）往下層層加碼、層層分解了事；要把復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化，把簡(jiǎn)單的東西量化，用流程來推動(dòng)執(zhí)行者的工作，而不是事事靠領(lǐng)導(dǎo)來推動(dòng)；要建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制、考核機(jī)制和獎(jiǎng)懲機(jī)制，達(dá)到權(quán)責(zé)統(tǒng)一。如此，才能讓責(zé)任落到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)組織和上級(jí)的信任托付。第三，營(yíng)造關(guān)愛文化，成為信任、責(zé)任的肥沃土壤。要關(guān)愛職員，使進(jìn)展成果更多更公平地惠及全體職員，不讓雷鋒吃虧，不讓職員做沒有意義的事；要關(guān)愛客戶，真心尊重客戶、深入理解客戶、滿足客戶需求、超越客戶期望；要關(guān)愛合作伙伴，以平等共贏最大限度地整合社會(huì)資源為我所用。要用真心真誠(chéng)的關(guān)愛文化，為企業(yè)營(yíng)造信任和責(zé)任得以有效達(dá)成的肥沃土壤。第四，信任、責(zé)任、關(guān)愛文化三位一體，相輔相成。信任是真誠(chéng)地授予責(zé)任，責(zé)任是勇敢地承托信任，信任是責(zé)任的激勵(lì)，責(zé)任是信任的保障，而關(guān)愛，則是信任、責(zé)任的推動(dòng)力。企業(yè)文化不是口號(hào)，講得再好也沒有用，職員關(guān)懷的是各級(jí)治理層如何做，上行下效。各級(jí)治理者要軀體力行，做好表率，激發(fā)職員認(rèn)同并踐行企業(yè)文化，形成“從信任開始、由關(guān)愛推動(dòng)、到責(zé)任為止”的良好文化生態(tài)。第四節(jié)“大連接”戰(zhàn)略一、“大連接”戰(zhàn)略的意義“大連接”戰(zhàn)略既是以后中國(guó)移動(dòng)的戰(zhàn)略，更是中移鐵通轉(zhuǎn)型升級(jí)的動(dòng)身點(diǎn)和落腳點(diǎn)。公司第一次黨代會(huì)明確提出了通過建設(shè)“五型”新鐵通，力爭(zhēng)五年實(shí)現(xiàn)收入和勞產(chǎn)率翻番、再造一個(gè)高價(jià)值中移鐵通的奮斗目標(biāo)。這是集團(tuán)“大連接”戰(zhàn)略在中移鐵通戰(zhàn)略目標(biāo)的分解。二、“大連接”戰(zhàn)略的差不多內(nèi)涵（一）做大連接規(guī)模連接方式從移動(dòng)向有線及全連接擴(kuò)展，連接對(duì)象從個(gè)人向家庭、企業(yè)以及百億級(jí)的萬物互聯(lián)擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)連接規(guī)模的橫向拓展，奠定泛在連接規(guī)模優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)。到2020年，\o"點(diǎn)擊訪問：關(guān)于中國(guó)移動(dòng)"中國(guó)移動(dòng)連接總量將較2015年翻一番。（二）做優(yōu)連接服務(wù)連接服務(wù)從管道接入型連接向平臺(tái)級(jí)連接與端到端基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)拓展，實(shí)現(xiàn)連接服務(wù)的縱向延伸，布局產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以后五年，\o"點(diǎn)擊訪問：關(guān)于中國(guó)移動(dòng)"中國(guó)移動(dòng)將面向海量連接治理、復(fù)雜計(jì)費(fèi)治理、安全可靠保障、實(shí)時(shí)運(yùn)維保障等連接需求，提供包括芯片模組、智能硬件、智能治理平臺(tái)、云等端到端的連接服務(wù)。（三）做強(qiáng)連接應(yīng)用連接應(yīng)用從信息消費(fèi)向垂直行業(yè)的數(shù)字化生活、生產(chǎn)服務(wù)拓展，實(shí)現(xiàn)連接應(yīng)用的實(shí)質(zhì)突破，制造數(shù)字化服務(wù)的持續(xù)價(jià)值。\o"點(diǎn)擊訪問：關(guān)于中國(guó)移動(dòng)"中國(guó)移動(dòng)將接著豐富消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)各類應(yīng)用，著力打造百億級(jí)收入的內(nèi)容應(yīng)用\o"點(diǎn)擊訪問：中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品介紹"產(chǎn)品。深入交通物流、能源電力、工業(yè)制造等七大垂直行業(yè)，以信息化推動(dòng)生產(chǎn)數(shù)字化，打造多個(gè)十億級(jí)的垂直應(yīng)用解決方案。第二章我們的網(wǎng)絡(luò)第一節(jié)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)概述一、移動(dòng)通信的概念移動(dòng)通信是指利用無線信道進(jìn)行移動(dòng)體之間或移動(dòng)體與固定體之間的相互通信，其特點(diǎn)是通信的雙方或至少其中一方在運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中進(jìn)行信息傳遞。二、江西移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀截至2016年12月，江西移動(dòng)共建設(shè)2G基站數(shù)約3.6萬個(gè)，差不多實(shí)現(xiàn)了城區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村的全覆蓋；4G基站數(shù)5.6萬個(gè),實(shí)現(xiàn)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上城區(qū)的連續(xù)覆蓋，行政村覆蓋率達(dá)到100%，實(shí)現(xiàn)全省全部已通車的高速公路，高速鐵路的覆蓋，實(shí)現(xiàn)2A以上景區(qū)的覆蓋。全省5萬多傳輸網(wǎng)元、46萬皮長(zhǎng)公里光纜。第二節(jié)移動(dòng)通信網(wǎng)的進(jìn)展歷程第一代第二代第三代第四代終端技術(shù)演進(jìn)1、數(shù)字技術(shù)取代模擬技術(shù)2、大區(qū)制進(jìn)展到蜂窩小區(qū)3、容量更大的多址方式技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)AMPSTACSGSM、CDMATD-SCDMAWCDMACDMA2000TD-LTE要緊提供功能單一的話音通信話音通信短信/彩信EDGE/GPRS低速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)視頻電話手機(jī)電視更高帶寬的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)能提供更高的帶寬來承載更加精彩的移動(dòng)業(yè)務(wù)一、TD-LTE和4G+的概念LTE是LongTermEvolution的縮寫，即長(zhǎng)期演進(jìn)。TD-LTE是中國(guó)主導(dǎo)的并具有“國(guó)際化”特征的標(biāo)準(zhǔn)，俗稱4G。TD-LTE的技術(shù)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在速率、時(shí)延和頻譜利用率等多個(gè)領(lǐng)域，使得運(yùn)營(yíng)商能夠在有限的頻譜帶寬資源上具備更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)提供能力，而這也正是全球移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)孜孜以求的目標(biāo)所在。4G+即VoiceoverLTE，它是一種IP數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)，無需2G/3G網(wǎng)，全部業(yè)務(wù)承載于4G網(wǎng)絡(luò)上，可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)與語音業(yè)務(wù)在同一網(wǎng)絡(luò)下的統(tǒng)一。換言之，4G網(wǎng)絡(luò)下不僅僅提供高速率的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，同時(shí)還提供高質(zhì)量的音視頻通話，后者便需要4G+技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。4G是第四代移動(dòng)通信技術(shù)的簡(jiǎn)稱，其網(wǎng)絡(luò)速度可達(dá)3G網(wǎng)絡(luò)速度的十幾倍到幾十倍。4G是高帶寬、高質(zhì)量的新一代無線寬帶通信標(biāo)準(zhǔn)之一，具有高速度、低時(shí)延、國(guó)際化的特點(diǎn)，4G的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有TDD-LTE和FDD-LTE兩種。4G+是基于4G網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的高清語音通信技術(shù)的簡(jiǎn)稱。2016年1月起中國(guó)移動(dòng)開始4G+正式試商用。二、4G+最大的特點(diǎn)是什么？4G最大優(yōu)勢(shì)是速度快！目前，從我們差不多進(jìn)行TD-LTE的測(cè)試來看，上網(wǎng)峰值下行速度將達(dá)到每秒80兆。以下載電影為例，一部700M的高清電影，用4G網(wǎng)絡(luò)下載，最快1分多鐘就能夠完成。4G+技術(shù)帶給4G用戶最直接的感受確實(shí)是接通等待時(shí)刻更短，以及更高質(zhì)量、更自然的語音視頻通話效果。4G+相較2G、3G語音通話，語音質(zhì)量能提高40%左右，因?yàn)樗杉{高分辨率編解碼技術(shù)。4G+為用戶帶來更低的接入時(shí)延（撥號(hào)后的等待時(shí)刻），比3G降50%，大概在2秒左右，而2G時(shí)代在6-7秒。此外，2G、3G下的掉線率時(shí)有發(fā)生，但4G+的掉線率接近于零。三、什么是TD-LTE和VOLTE？LTE是基于OFDMA技術(shù)、由3GPP組織制定的全球通用標(biāo)準(zhǔn)，包括FDD和TDD兩種模式用于成對(duì)頻譜和非成對(duì)頻譜。其中LTE-TDD，國(guó)內(nèi)亦稱TD-LTE，即TimeDivisionLongTerm

Evolution（分時(shí)長(zhǎng)期演進(jìn)），由3GPP組織涵蓋的全球各大企業(yè)及運(yùn)營(yíng)商共同制定，是我國(guó)主導(dǎo)的國(guó)際主流4G標(biāo)準(zhǔn)。VOLTE是基于IMS的語音業(yè)務(wù)。IMS由于支持多種接入和豐富的多媒體業(yè)務(wù)，成為全I(xiàn)P時(shí)代的核心網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)。經(jīng)歷了過去幾年的進(jìn)展成熟后，現(xiàn)在IMS差不多跨越裂谷，成為固定話音領(lǐng)域VoBB、PSTN網(wǎng)改的主流選擇，而且也被3GPP、GSMA確定為移動(dòng)語音的標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)。四、與3G相比，LTE的技術(shù)特征1、通信速率有了提高，下行峰值速率為100Mbps、上行為50Mbps；2、提高了頻譜效率，下行鏈路5(bit/s)/Hz，3--4倍于R6版本的HSDPA)；3、鏈路2.5(bit/s)/Hz，是R6版本HSU-PA的2--3倍；4、以分組域業(yè)務(wù)為要緊目標(biāo)，系統(tǒng)在整體架構(gòu)上將基于分組交換；5、QoS保證，通過系統(tǒng)設(shè)計(jì)和嚴(yán)格的QoS機(jī)制，保證實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)(如VoIP)的服務(wù)質(zhì)量；6、系統(tǒng)部署靈活，能夠支持1.25MHz-20MHz間的多種系統(tǒng)帶寬，并支持“paired”和“unpaired”的頻譜分配，保證了今后在系統(tǒng)部署上的靈活性；7、降低無線網(wǎng)絡(luò)時(shí)延：子幀長(zhǎng)度0.5ms和0.675ms，解決了向下兼容的問題降低了網(wǎng)絡(luò)時(shí)延，時(shí)延可達(dá)U-plan<5ms，C-plan<100ms；8、增加了小區(qū)邊界比特速率，在保持目前基站位置不變的情況下增加小區(qū)邊界比特速率。如MBMS(多媒體廣播和組播業(yè)務(wù))在小區(qū)邊界可提供1bit/s/Hz的數(shù)據(jù)速率；9、強(qiáng)調(diào)向下兼容，支持已有的3G系統(tǒng)和非3GPP規(guī)范系統(tǒng)的協(xié)同運(yùn)作。五、5G（一）中國(guó)移動(dòng)5G進(jìn)展路標(biāo)2017年，中國(guó)移動(dòng)采納3.5GHz頻段5G-NR基站，64T64RMassiveMIMO技術(shù)，將在北京、上海、成都、杭州、廣州5大都市選取站點(diǎn)做5G系統(tǒng)測(cè)試驗(yàn)證，形成預(yù)商用樣機(jī)。2018年擴(kuò)大規(guī)模試驗(yàn)，形成端到端預(yù)商用網(wǎng)絡(luò)。2019年接著擴(kuò)大試驗(yàn)網(wǎng)規(guī)模，從而在2020年實(shí)現(xiàn)5G商用部署，達(dá)到萬站規(guī)模。（二）5G的三大特點(diǎn)1.更強(qiáng)的性能：5G接入時(shí)延達(dá)到1毫秒級(jí)，連接數(shù)密度達(dá)到每平方公里1百萬戶，峰值速率將達(dá)到10G以上。2.更多的場(chǎng)景：5G不僅考慮人與人的連接，也考慮人與物、物與物之間的連接，能夠滿足增強(qiáng)移動(dòng)寬帶、低功耗廣覆蓋、低時(shí)延高可靠等多種場(chǎng)景的連接需求。3.全新的生態(tài)：5G時(shí)代最大的特點(diǎn)是通信行業(yè)要與各行各業(yè)深度融合，從過去的單一領(lǐng)域創(chuàng)新向跨領(lǐng)域的協(xié)同創(chuàng)新轉(zhuǎn)變，打造跨行業(yè)的融合生態(tài)。第三節(jié)通信運(yùn)營(yíng)商選用的通信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)商2G3G4G中國(guó)移動(dòng)GSMTD-SCDMATD—LTE中國(guó)電信CDMACDMA2000TD、FDD—LTE中國(guó)聯(lián)通GSMWCDMATD、FDD—LTE【和和解答】1、如何保障客戶的通信安全？答：在目前的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)中采取了鑒權(quán)、加密、IMEI(國(guó)際移動(dòng)設(shè)備身份碼)檢查以及用戶保密等安全措施來保障客戶的通信安全，而且移動(dòng)通信經(jīng)歷了十多年的進(jìn)展歷程，技術(shù)越來越先進(jìn)，同時(shí)企業(yè)內(nèi)部治理越來越規(guī)范，因此客戶能夠放心使用。2、如何向用戶解釋使用了4G網(wǎng)絡(luò)流量消耗量比往常多？答：情形一：舉個(gè)例子來講。拿開汽車打比方。同樣的時(shí)刻內(nèi)，雙引擎汽車速度更快，然而走的路程更遠(yuǎn)；而單引擎汽車速度相對(duì)較慢走的路程短一些。使用4G上網(wǎng)也是一樣的。同樣的時(shí)刻內(nèi)4G上網(wǎng)速度比2/3G網(wǎng)絡(luò)更快，能夠掃瞄的內(nèi)容更多流量消耗的同樣更多。情形二：專門多手機(jī)應(yīng)用打開后用戶不適應(yīng)注銷推出而是直接跳轉(zhuǎn)到手機(jī)主頁(yè)進(jìn)行其他操作。而沒有及時(shí)推出的應(yīng)用會(huì)一直在后臺(tái)運(yùn)行默默消耗你的流量和電量。情形三：過去手機(jī)上網(wǎng)速度慢的時(shí)候，大伙兒更情愿使用電腦上網(wǎng)娛樂休閑?，F(xiàn)在上網(wǎng)速度快了大伙兒能夠隨時(shí)隨地手機(jī)上網(wǎng)談天看視屏。手機(jī)上網(wǎng)頻率高了，流量的消耗也就多了。3、用移動(dòng)4G“你家的房子歸移動(dòng)了”是確實(shí)嗎？答：兩大支撐破除謠言：1、針對(duì)所有流量客戶采取“雙封頂”原則：非套餐國(guó)內(nèi)流量15G和500元封頂，總流量50G封頂。（1）客戶的套餐外國(guó)內(nèi)流量達(dá)到500元或者15G則停止上網(wǎng)功能，但能夠通過10086或辦理疊加包打開，直至50G再次封頂；（2）當(dāng)月國(guó)內(nèi)總流量達(dá)到50G后停止上網(wǎng)功能，當(dāng)月不能恢復(fù)。2、11項(xiàng)上網(wǎng)流量提醒服務(wù)讓您放心使用。（1）每日每周提醒；（2）套餐用戶余額提醒；（3）套餐客戶流量使用超80%的提醒；（4）套餐流量零使用提醒；（5）數(shù)據(jù)流量疊加包提醒訂購(gòu)；（6）無套餐用戶每月首次上網(wǎng)流量提醒；（7）無套餐用戶每月流量定時(shí)（10號(hào)、20號(hào)）提醒；（8）全網(wǎng)用戶GPRS流量短信查詢；（9）500元GPRS費(fèi)用封頂醒（含隨e行客戶）；（10）GPRS費(fèi)用超額提醒；（11）出省漫游流量提醒。3、日常使用建議及須知：（1）套餐內(nèi)流量只包含國(guó)內(nèi)流量，假如您或您的客戶出國(guó)，建議關(guān)閉手機(jī)上網(wǎng)功能，購(gòu)買或租用當(dāng)?shù)氐碾S身WIFI上網(wǎng)，以免產(chǎn)生高額流量費(fèi)；（2）您能夠定制流量提醒，暢玩上網(wǎng)。定制每日提醒：KTMRTX；退訂TDMRTX；定制每周提醒：KTMZTX；退訂TDMZTX；因此您還能夠發(fā)送CXGPRS至10086隨意查詢您的流量使用情況；（3）移動(dòng)4G理論峰值傳輸速率能夠達(dá)到下載100Mbps、上傳50Mbps；下一部電影只需幾分鐘搞定，快人一步。第四節(jié)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識(shí)一、互聯(lián)網(wǎng)關(guān)鍵名詞-ip地址在網(wǎng)絡(luò)中為了區(qū)不不同的計(jì)算機(jī)，需要給計(jì)算機(jī)指定一個(gè)號(hào)碼，那個(gè)號(hào)碼確實(shí)是“IP地址”。其類似于用來識(shí)不電話用戶的電話號(hào)碼。IP地址是一個(gè)32位的二進(jìn)制數(shù)，通常被分割為4個(gè)“8位二進(jìn)制數(shù)”（也確實(shí)是4個(gè)字節(jié)）。IP地址通常用“點(diǎn)分十進(jìn)制”表示成（a.b.c.d）的形式，其中，a,b,c,d差不多上0~255之間的十進(jìn)制整數(shù)。公網(wǎng)地址（Publicaddress）由InterNIC（InternetNetworkInformationCenter因特網(wǎng)信息中心）負(fù)責(zé)將這些IP地址分配給注冊(cè)并向InterNIC提出申請(qǐng)的組織機(jī)構(gòu)。通過它能夠直接訪問因特網(wǎng)，同時(shí)是全球唯一的。私網(wǎng)地址（Privateaddress）屬于非注冊(cè)地址，專門為組織機(jī)構(gòu)單位內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)使用。常見的內(nèi)部私網(wǎng)地址有：A類--55B類--55C類--55二、寬帶與帶寬1、寬帶：相對(duì)窄帶而言，事實(shí)上并沒有專門嚴(yán)格的定義，一般是將大于撥號(hào)上網(wǎng)速率上限56Kbps的稱為“寬帶”，反之稱為“窄帶”。它是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、進(jìn)展的概念，目前普遍認(rèn)為上網(wǎng)速率為2Mbps以上的為寬帶。2、帶寬：英文bandwidth，是指網(wǎng)絡(luò)上數(shù)據(jù)在一定時(shí)刻從一個(gè)節(jié)點(diǎn)傳送到任意節(jié)點(diǎn)的信息量。帶寬的單位是“比特每秒”（bitpersecond，簡(jiǎn)寫bps）。例如：我們所講的帶寬是10M，實(shí)際上是指10Mbps。3、下載速率：一般在營(yíng)銷中所講的2M帶寬的單位是“比特每秒”，用戶電腦顯示的下載速率單位通常是“字節(jié)每秒”(Bytepersecond，簡(jiǎn)寫B(tài)/s)。比特每秒和字節(jié)每秒的換算關(guān)系為：1Mbps=1024/8（kB/s）=128kB/s。（1Byte=8bit）例如：某用戶辦理了2M（bps）的寬帶業(yè)務(wù)，那么電腦上顯示的下載速率應(yīng)該為256KB/s（2*1024/8=256KB/s）。但實(shí)際下載速率會(huì)受用戶計(jì)算機(jī)性能、網(wǎng)絡(luò)高峰期、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器資源、傳輸線路等多方面因素的阻礙而略小于該值，150KB/s-200KB/s都屬于正常下載速率。第三章我們的服務(wù)第一節(jié)服務(wù)理念接待客戶，主動(dòng)熱情；禮貌待客，態(tài)度親切；辦理業(yè)務(wù)，迅速準(zhǔn)確；解答問題，耐心周到；同意意見，虛心誠(chéng)懇。第二節(jié)服務(wù)承諾精品網(wǎng)絡(luò)，全心保障；話費(fèi)誤差，雙倍返還；資費(fèi)明細(xì)，量身優(yōu)選；業(yè)務(wù)退訂，清晰透明；積分兌換，足不出戶；有訴必錄，響應(yīng)及時(shí)。第三節(jié)服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)要求主動(dòng)招呼，要求來有迎聲當(dāng)有客戶臨近時(shí)，主動(dòng)與客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接。如：“您好，歡迎光臨!”站立服務(wù)，要求接一顧二招呼三用語言或眼神示意客戶稍等。即在接待一位客戶時(shí)，照顧第二位客戶，同時(shí)招呼第三位客戶。如“請(qǐng)您稍等，我?guī)颓懊孢@位客戶辦理完業(yè)務(wù)就為您辦?！倍Y貌熱情，要求尊稱客戶在為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到禮貌熱情，尊稱客戶。若獲知客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏客戶咨詢，要求問有答聲在服務(wù)的過程中，對(duì)客戶提出的任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答，做到問有答聲。目光對(duì)視，要求微笑服務(wù)在與客戶溝通的過程中，應(yīng)與客戶進(jìn)行目光對(duì)視，做到眼神交流，同時(shí)應(yīng)面露微笑。暫離臺(tái)席，要求主動(dòng)致歉當(dāng)營(yíng)業(yè)員交接班或確有緊急事須離開時(shí)，如有客戶在臺(tái)席前，必須主動(dòng)向客戶致歉并解釋緣故。收付現(xiàn)金，要求唱收唱付在收付現(xiàn)金時(shí)，需與客戶確認(rèn)收款金額與找還金額，做到唱收唱付。物品交接，要求雙手遞接在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手遞接，表示對(duì)客戶的尊重。解答完畢，要求主動(dòng)征詢當(dāng)回答完客戶的問題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清晰；當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其它需求?？蛻綦x開，走有送聲在客戶離開的時(shí)候，一定要向客戶道不第四章信息安全治理規(guī)范第一節(jié)中國(guó)移動(dòng)五條禁令1、嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息；2、嚴(yán)禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息；3、嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)；4、嚴(yán)禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為；5、嚴(yán)禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費(fèi)、擅自過戶或銷號(hào)、倒賣卡號(hào)資源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為。第二節(jié)中國(guó)移動(dòng)不良信息舉報(bào)受理規(guī)范一、不良信息的范圍1、《電信條例》第五十七條中明確的信息：任何組織或者個(gè)人不得利用電信網(wǎng)絡(luò)制作、復(fù)制、公布、傳播含有下列內(nèi)容的信息：（1）反對(duì)憲法所確定的差不多原則的；（2）危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一的；（3）損害國(guó)家榮譽(yù)和利益的；（4）煽動(dòng)民族仇恨、民族卑視，破壞民族團(tuán)結(jié)的；（5）破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的；（6）散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定的；（7）散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐懼短信或者教唆犯罪的；（8）侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的；（9）含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的。2、公安部《關(guān)于依法開展治理手機(jī)違法短信息有關(guān)工作的通知》（公通字【2005】77號(hào)）規(guī)定嚴(yán)格禁止的五大類信息：（1）假冒銀行或銀聯(lián)名義進(jìn)行詐騙或者敲詐勒索公私財(cái)物的信息；（2）散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐懼內(nèi)容或者教唆犯罪、傳授犯罪方法的信息；（3）非法銷售槍支、彈藥、爆炸物、走私車、毒品、迷魂藥、淫穢物品、假鈔假發(fā)票或者明知是犯罪所得贓物的信息；（4）公布假中獎(jiǎng)、假婚介、假招聘，或者引誘、介紹他人賣淫嫖娼的信息；（5）多次發(fā)送干擾他人正常生活的，以及含有其他違反憲法、法律、行政法規(guī)禁止性規(guī)定內(nèi)容的信息。3、有違客戶意愿的商業(yè)廣告：未征得接收者同意而擅自發(fā)送帶有商業(yè)目的短信，給接收者工作、生活造成不便或騷擾，引起客戶投訴的各類商業(yè)廣告信息。4、其它損害客戶權(quán)益的信息：要緊針對(duì)誘導(dǎo)客戶訂購(gòu)業(yè)務(wù)、安裝惡意軟件等可能對(duì)客戶權(quán)益造成損害的信息。二、不良信息分類按舉報(bào)類型分類分為：垃圾短信、垃圾彩信、騷擾電話、不良網(wǎng)站按被舉報(bào)號(hào)碼分類分為:網(wǎng)內(nèi)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、SP、自有業(yè)務(wù)、行業(yè)應(yīng)用、其他運(yùn)營(yíng)商、其他號(hào)碼按舉報(bào)內(nèi)容分類（不良信息按照舉報(bào)內(nèi)容分為：政治信息、涉黑信息、涉黃信息、詐騙信息、誘騙定制信息、商業(yè)廣告、短信謠言、賭博信息、移動(dòng)自身宣傳信息、非不良信息。）政治信息：指泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一；散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定等信息。涉黑信息：非法銷售槍支、彈藥、爆炸物、走私車、毒品、迷魂藥、淫穢物品、假鈔假發(fā)票、網(wǎng)上辦證、散布賭博（涉及“香港六合彩、特碼、一肖必中”）、私裝電視天線、非法貸款或者銷售明知是犯罪所得贓物等信息。涉黃信息：散布淫穢、色情，介紹他人或介紹個(gè)人身材特征以達(dá)到介紹他人或自己賣淫嫖娼等信息。詐騙信息：假冒銀行或銀聯(lián)名義進(jìn)行詐騙或者敲詐勒索公私財(cái)物的信息；公布假中獎(jiǎng)、假婚介、假招聘，電話卡復(fù)制、通話監(jiān)聽、要求手機(jī)充值、幫忙購(gòu)卡充值、要求匯款到銀行賬號(hào)及商場(chǎng)刷卡消費(fèi)等信息。誘騙定制信息：通過SP端口、網(wǎng)址等誘導(dǎo)用戶使用（典型形式有回復(fù)短信答題、回復(fù)短信看笑話、以色情語言誘導(dǎo)呼叫聲訊號(hào)碼、WAP不良鏈接等），以達(dá)到收費(fèi)等目的信息。商業(yè)廣告：發(fā)送內(nèi)容明顯是商城促銷，商品推銷類的信息，依照內(nèi)容推斷出具有牟利目的的商業(yè)廣告短信。短信謠言：是一種集體行為，未經(jīng)由可信來源證實(shí)，為了某一目的而在人際間產(chǎn)生與傳播的信息。賭博信息：公布六合彩、生肖、特碼、賭馬、宣傳開辦賭場(chǎng)等信息。移動(dòng)自身宣傳信息：指引發(fā)客戶投訴的移動(dòng)自有業(yè)務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)等相關(guān)宣傳信息。非不良信息：不包含上述范圍內(nèi)的其他信息。三、不良信息舉報(bào)渠道和受理方式不良信息舉報(bào)渠道包括：10086999短信、10086熱線、營(yíng)業(yè)廳、門戶網(wǎng)站、總部、12321六種，其中10086999短信、10086熱線和營(yíng)業(yè)廳為主推渠道，故以下重點(diǎn)介紹。注：1、總部、12321的舉報(bào)方式類似升級(jí)投訴，建議不主推、不引導(dǎo)。2、門戶網(wǎng)站無法受理垃圾彩信舉報(bào)。（一）10086999舉報(bào)渠道及受理方式1、受理方式：客戶將接收到的不良信息轉(zhuǎn)發(fā)至10086999。（1）垃圾短信、騷擾電話舉報(bào)格式為：被舉報(bào)號(hào)碼+*（或空格）+被舉報(bào)信息內(nèi)容；（2）不良網(wǎng)站舉報(bào)格式為：9+*+舉報(bào)網(wǎng)址。（3）垃圾彩信舉報(bào)格式分為“一次舉報(bào)方式”和“短彩互動(dòng)舉報(bào)方式”兩種。一次舉報(bào)方式短彩互動(dòng)舉報(bào)方式一次舉報(bào)方式，即用戶將接收到的垃圾彩信添加被舉報(bào)號(hào)碼后，一次性發(fā)至10086999完成舉報(bào)的過程。舉報(bào)用戶將接收到的垃圾彩信以彩信形式進(jìn)行編輯轉(zhuǎn)發(fā)，即在轉(zhuǎn)發(fā)彩信的標(biāo)題第一個(gè)字符前添加“發(fā)送方號(hào)碼*”發(fā)送至10086999。例如：用戶接收到一送的標(biāo)題為“房產(chǎn)廣告”的彩信，可編輯轉(zhuǎn)發(fā)彩信的標(biāo)題為房產(chǎn)廣告。短彩互動(dòng)舉報(bào)方式，即用戶將接收到的彩信直接轉(zhuǎn)發(fā)至10086999，再由10086999+擴(kuò)展碼以短信問答的形式收集被舉報(bào)號(hào)碼完成舉報(bào)的過程。舉報(bào)用戶將接收到的垃圾彩信以彩信形式不做任何編輯直接轉(zhuǎn)發(fā)至10086999，10086短信端口以10086999+擴(kuò)展碼的形式生成互動(dòng)詢問短信下發(fā)至舉報(bào)客戶，提示短信內(nèi)容為：【您于**日**點(diǎn)**分舉報(bào)的“引用舉報(bào)彩信的標(biāo)題或部分文字…”彩信已收到，請(qǐng)直接回復(fù)要舉報(bào)的彩信發(fā)送號(hào)碼，中國(guó)移動(dòng)】，舉報(bào)用戶回復(fù)被舉報(bào)號(hào)碼至10086999+擴(kuò)展碼。擴(kuò)展碼是系統(tǒng)自動(dòng)下發(fā)的，客戶針對(duì)短信提示直接回復(fù)即可完成舉報(bào)。（擴(kuò)展碼唯一標(biāo)識(shí)一次短信互動(dòng)會(huì)話，位數(shù)采納各省短信營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有規(guī)則生成）2、受理成功回復(fù)客戶舉報(bào)成功后，系統(tǒng)直接下發(fā)短信提示客戶已受理成功，依照被舉報(bào)號(hào)碼不同，回復(fù)內(nèi)容如下：3、舉報(bào)失敗提示短信（1）垃圾短信、騷擾電話提示短信：【舉報(bào)格式不正確】包括：【垃圾彩信提示短信】：4、處理結(jié)果回復(fù)二、10086熱線和營(yíng)業(yè)廳受理方式1、受理舉報(bào)方式2、舉報(bào)成功回復(fù)及處理完畢回復(fù)客戶通過撥打10086熱線或親臨營(yíng)業(yè)廳方式，舉報(bào)成功及處理完畢后系統(tǒng)均會(huì)下發(fā)短信提醒，短信內(nèi)容同10086999短信渠道回復(fù)內(nèi)容，故本章略。注意：不同意主動(dòng)詢問客戶是否要求電話回復(fù),若客戶詢問可告知處理完畢后會(huì)下發(fā)短信提醒。第三節(jié)實(shí)名制為加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息愛護(hù)和個(gè)人信息安全，依照《全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息愛護(hù)的決定》以及工業(yè)和信息化部公布的《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息愛護(hù)規(guī)定》（工業(yè)和信息化部令第24號(hào)）、《電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》（工業(yè)和信息化部令第25號(hào)）要求，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司江西有限公司自2013年9月1日起全面實(shí)施電話用戶真實(shí)身份信息登記工作：新增電話用戶：全面實(shí)現(xiàn)真實(shí)身份信息登記。穩(wěn)妥推進(jìn)老用戶真實(shí)身份信息補(bǔ)登記工作。一、實(shí)名制入網(wǎng)登記制度的定義及相關(guān)內(nèi)容（1）實(shí)名制入網(wǎng)登記制度的定義指電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者為用戶辦理固定電話、移動(dòng)電話（含無線上網(wǎng)卡）等入網(wǎng)手續(xù)，在與用戶簽訂協(xié)議或者確認(rèn)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求用戶出示有效證件、提供真實(shí)身份信息，用戶應(yīng)當(dāng)予以配合。用戶拒絕出示有效證件，拒絕提供其證件上所記載的身份信息，冒用他人的證件，或者使用偽造、變?cè)斓淖C件的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得為其辦理入網(wǎng)手續(xù)。（2）實(shí)名制入網(wǎng)登記制度的內(nèi)容個(gè)人客戶應(yīng)登記證件類不以及證件上所記載的姓名（名稱）、號(hào)碼、住址信息；關(guān)于用戶托付他人辦理入網(wǎng)手續(xù)的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)查驗(yàn)受托人的證件并登記受托人的上述信息。政企、集團(tuán)客戶應(yīng)登記單位名稱、單位地址和有效聯(lián)系方式、經(jīng)辦人有效證件類不、有效證件所載姓名和編號(hào)。二、客戶實(shí)名登記的有效證件（1）個(gè)人客戶、代辦人、經(jīng)辦人個(gè)人有效證件包括：居住在中華人民共和國(guó)境內(nèi)的中國(guó)公民，為居民身份證或者臨時(shí)居民身份證；居住在中華人民共和國(guó)境內(nèi)的十六周歲以下的中國(guó)公民，為身份證或戶口簿（適用于未辦理身份證的情況）；中國(guó)人民解放軍軍人，為身份證或軍人身份證件；中國(guó)人民武裝警察，為身份證或武裝警察身份證件；香港、澳門居民，為港澳居民往來內(nèi)地通行證；臺(tái)灣居民，為臺(tái)灣居民來往大陸通行證或者其他有效旅行證件；外國(guó)公民，為護(hù)照；法律規(guī)定的其他有效身份證件。（2）單位有效證件是指單位注冊(cè)登記證照原件或蓋單位公章的注冊(cè)證照復(fù)印件（具體類型見以下表格），以及蓋有單位公章的單位授權(quán)書和經(jīng)辦人有效身份證件原件。單位授權(quán)書必須包含以下要素：經(jīng)辦人姓名，授權(quán)書有效期，具體辦理事項(xiàng)（如辦理的號(hào)碼等），并加蓋單位公章。注：當(dāng)前實(shí)名制認(rèn)證系統(tǒng)僅能識(shí)不居民二代身份證，上述除二代身份證外的其他證件均不能進(jìn)行實(shí)名制入網(wǎng)登記。三、實(shí)名制入網(wǎng)登記制度執(zhí)行的要求（1）簽署實(shí)名制入網(wǎng)登記承諾書，確保實(shí)名登記工作責(zé)任落實(shí)到人社會(huì)渠道100%簽署實(shí)名制入網(wǎng)登記承諾書。新增社會(huì)渠道在局向開通時(shí)，必須簽署實(shí)名制入網(wǎng)登記承諾書，經(jīng)銷商簽字、蓋章。（講明：原有的社會(huì)渠道，補(bǔ)簽實(shí)名制入網(wǎng)登記承諾書）實(shí)名制入網(wǎng)登記制度宣貫到位。渠道經(jīng)理需將實(shí)名制入網(wǎng)登記制度的相關(guān)要求向社會(huì)渠道經(jīng)銷商、營(yíng)業(yè)員100%宣貫到位。（2）堅(jiān)決落實(shí)“一請(qǐng)二看三問四拍照”，嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名入網(wǎng)業(yè)務(wù)流程“一請(qǐng)二看三問四拍照”一請(qǐng)：請(qǐng)出示您的身份證；二看：查看是否是二代身份證原件、對(duì)比身份證相片進(jìn)行甄不；三問：詢問是否是證件本人、號(hào)碼是否是本人使用；四拍照：現(xiàn)場(chǎng)拍攝客戶持入網(wǎng)證件照片、上傳。“三點(diǎn)補(bǔ)充”第一，配置二代身份證掃描設(shè)備且實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)不錄入用戶身份信息第二，在顯著位置張貼基礎(chǔ)電信企業(yè)配發(fā)的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和代理編號(hào)（張貼實(shí)名制公告、張貼渠道二維碼）第三，社會(huì)渠道只同意使用身份證原件（不含臨時(shí)身份證）入網(wǎng)，其他有效證件必須到自營(yíng)廳入網(wǎng)（3）實(shí)名制入網(wǎng)登記制度的實(shí)現(xiàn)方式渠道類型開通方式軟件下載鏈接權(quán)限要求聯(lián)網(wǎng)渠道1、登陸10085實(shí)名制軟件，掃描客戶身份信息后輸入新入網(wǎng)號(hào)碼；2、BOSS營(yíng)業(yè)系統(tǒng)開戶界面點(diǎn)擊在線校驗(yàn)并人證比對(duì)進(jìn)行開戶流程。安卓版：http：//1：25000/rnmsol/apk/10085.apk，蘋果版：http：//fir.im/10085p營(yíng)業(yè)職員號(hào)非聯(lián)網(wǎng)渠道使用VOP客戶端賬號(hào)密碼登錄末梢渠道實(shí)名制軟件，掃描客戶身份信息并拍照進(jìn)行人證比對(duì)進(jìn)行新入網(wǎng)號(hào)碼即可激活開通。安卓版：http：//13：8080/channel/qdywbl10085.apk，蘋果版：http：//07/qdywbl.html營(yíng)業(yè)職員號(hào)（4）“黑卡”治理要求聯(lián)名公告張貼按統(tǒng)一要求，各實(shí)體渠道必須張貼“黑卡”專項(xiàng)治理通知（省管局、省公安廳、省工商局聯(lián)合下發(fā)），張貼渠道范圍：所有自有渠道和簽約渠道，含自營(yíng)廳、托付經(jīng)營(yíng)廳、指定專營(yíng)店、特約代理點(diǎn)、社區(qū)便利店、村級(jí)服務(wù)站等所有實(shí)體渠道。統(tǒng)一渠道標(biāo)志牌依照省公司要求，所有社會(huì)實(shí)體渠道（含便利店、村站）需要統(tǒng)一張貼“電話“黑卡”治理行動(dòng)渠道統(tǒng)一標(biāo)識(shí)”。四、實(shí)名制違規(guī)處罰考核內(nèi)容檢查、通報(bào)單位存量實(shí)名率100%未配備二代身份識(shí)不設(shè)備配備率統(tǒng)一標(biāo)識(shí)牌達(dá)標(biāo)率違規(guī)率考核工信部、省管局、集團(tuán)公司省公司市公司工信息部認(rèn)可的第三方或經(jīng)分系統(tǒng)上數(shù)據(jù)單位KPI扣罰當(dāng)月和年度KPI均扣除1分/戶當(dāng)月KPI扣除0.5分/戶當(dāng)月KPI扣除0.1分/戶每低于指標(biāo)值一個(gè)百分點(diǎn)KPI扣0.5分，并取消年度評(píng)優(yōu)扣0.04分/次1、若導(dǎo)致市公司在一年內(nèi)被上級(jí)單位檢查的違規(guī)率超過20%的所有違規(guī)區(qū)縣，都將在以上扣分基礎(chǔ)上再扣減年度KPI1分；

2、針對(duì)市公司每月的檢查中違規(guī)率超過10%的區(qū)縣，再追加扣除月度KPI1分。取消縣區(qū)年度評(píng)優(yōu)取消縣區(qū)季度評(píng)優(yōu)責(zé)任人罰款區(qū)縣一把手5000元/戶3000元/戶1000元/戶-區(qū)縣分管領(lǐng)導(dǎo)2500元/戶1500元/戶800元/戶區(qū)縣業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人2000元/戶1000元/戶500元/戶渠道網(wǎng)點(diǎn)罰款10000元/戶,沒收押金，解除合約,并納入黑名單5000元/戶，沒收押金，解除合約,并納入黑名單2000元/戶，關(guān)停網(wǎng)點(diǎn)第四節(jié)信息安全治理一、移動(dòng)企業(yè)信息安全保密對(duì)涉及辦公內(nèi)容、企業(yè)治理、企業(yè)信息等內(nèi)部信息要求予以保密。渠道經(jīng)理信息保密守則規(guī)范如下：（1）保守公司商業(yè)秘密，人人有責(zé)；（2）不準(zhǔn)把公司商業(yè)秘密擅自帶出工作區(qū)域；（3）不準(zhǔn)在各類媒體上擅自披露公司商業(yè)秘密；（4）不準(zhǔn)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上擅自公布、傳遞公司商業(yè)秘密；（5）不準(zhǔn)在非保密通信工具上探討公司商業(yè)秘密；（6）不準(zhǔn)在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密；（7）不準(zhǔn)在公開場(chǎng)合中談?wù)摴旧虡I(yè)秘密；（8）不準(zhǔn)在個(gè)人交往中泄漏公司商業(yè)秘密；（9）不準(zhǔn)為他人提供公司商業(yè)秘密。二、違規(guī)處理方法1.對(duì)違反上述規(guī)定或未按照公司流程規(guī)范操作造成客戶資料泄密的，按公司有關(guān)規(guī)定予以處理。2.關(guān)于情節(jié)嚴(yán)峻者，將報(bào)公安機(jī)關(guān)處理并立即解除勞務(wù)合同。具體保密項(xiàng)目參考《信息安全保密條例》執(zhí)行。第二篇業(yè)務(wù)知識(shí)篇第一章基礎(chǔ)通信產(chǎn)品第一節(jié)全國(guó)統(tǒng)一語音資費(fèi)套餐一、計(jì)費(fèi)原則移動(dòng)電話采納雙向計(jì)費(fèi)原則，但主推資費(fèi)套餐已差不多實(shí)現(xiàn)本地接聽免費(fèi)，部分資費(fèi)套餐實(shí)現(xiàn)漫游接聽免費(fèi)。移動(dòng)電話當(dāng)前采取全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，其中全國(guó)范圍內(nèi)（不含港澳臺(tái)地區(qū)，下同）主叫0.4元/分鐘，被叫免費(fèi)。然而當(dāng)前的主推資費(fèi)套餐差不多差不多實(shí)現(xiàn)套餐差不定價(jià)，即主叫費(fèi)用低于標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)。二、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1、統(tǒng)一的4G資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（1）飛享套餐：18元玩轉(zhuǎn)4G,長(zhǎng)市漫一口價(jià),全國(guó)接聽免費(fèi)資費(fèi)代碼資費(fèi)名稱月費(fèi)（元/月）套餐內(nèi)包含內(nèi)容套餐外資費(fèi)國(guó)內(nèi)流量國(guó)內(nèi)主叫（分鐘）被叫免費(fèi)功能流量國(guó)內(nèi)主叫7**5094G飛享套餐18（2016）18100M0全國(guó)來電顯示0.29元/MB0.19元/分鐘7**5104G飛享套餐28（2016）28100M507**5034G飛享套餐38（2016）38300M507**5044G飛享套餐48（2016）48500M507**5054G飛享套餐58（2016）58500M1007**5064G飛享套餐88（2016）88700M2207**3934G飛享套餐1381381G5007**3944G飛享套餐1581582G5007**3954G飛享套餐2382382G10007**3964G飛享套餐2682683G10007**3974G飛享套餐3383383G20007**3984G飛享套餐5885886G4000【和和提示】免費(fèi)贈(zèng)送來電顯示功能 自動(dòng)享受60元/1G套外安心服務(wù)（2）VoLTE資費(fèi)基于VoLTE的語音通話和視頻通話均按時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)，產(chǎn)生的流量核減。高清語音通話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不變，適用現(xiàn)有的基礎(chǔ)語音資費(fèi)（含套餐和標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)）。高清視頻通話國(guó)內(nèi)被叫免費(fèi)（不含港澳臺(tái)地區(qū)），國(guó)內(nèi)長(zhǎng)市漫主叫單價(jià)為0.29元/分鐘，不足1分鐘的部分按1分鐘計(jì)算。第二節(jié)第二卡槽資費(fèi)套餐一、同心卡同心卡，又可稱為“大流量副卡”，要緊分為1元同心卡、30/50元同心卡。同心卡作為搶占客戶第二卡槽的有利手段，資費(fèi)比主卡更加優(yōu)惠，簡(jiǎn)單地講：30元3個(gè)G流量，50元5個(gè)G流量。要求：副卡和主卡合賬消費(fèi)，并在同一終端上使用。套餐月費(fèi)套餐內(nèi)被叫免費(fèi)范圍流量贈(zèng)送話費(fèi)優(yōu)惠套餐外功能國(guó)內(nèi)流量省內(nèi)流量通話省內(nèi)流量咪咕視頻定向流量有效期話費(fèi)優(yōu)惠有效期國(guó)內(nèi)流量國(guó)內(nèi)主叫8元來電顯示免費(fèi)--30分鐘本地主叫國(guó)內(nèi)國(guó)內(nèi)1GB9GB6個(gè)月7元/月一年0.29元/MB0.19元/分鐘30元500M2.5GB50分鐘國(guó)內(nèi)主叫30元/月2個(gè)月50元1GB4GB100分鐘國(guó)內(nèi)主叫50元/月2個(gè)月 第二章家庭產(chǎn)品第一節(jié)互聯(lián)網(wǎng)寬帶一、寬帶的定義寬帶：寬帶是通過傳輸介質(zhì)將數(shù)據(jù)進(jìn)行遠(yuǎn)距離雙向傳輸?shù)囊环N產(chǎn)品。目前存在銅線和光纖兩種傳輸介質(zhì)，早期的ADSL寬帶確實(shí)是銅線傳輸數(shù)據(jù)，存在傳輸距離短、抗干擾性差的缺點(diǎn)。目前主流寬帶是通過光纖傳輸，具有傳輸距離遠(yuǎn)，損耗低，抗干擾性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)，分為FTTB和FTTH兩種。FTTB，即FibertoTheBuilding(光纖到樓)，它是利用數(shù)字寬帶技術(shù)，光纖直接到小區(qū)里，再通過網(wǎng)線到各個(gè)用戶。FTTH是光纖直接到家庭的外語縮寫，中文縮寫為光纖到戶。具體講，F(xiàn)TTH是指將光網(wǎng)絡(luò)單元(ONU)安裝在住家用戶或企業(yè)用戶處，是光接入系列中除FTTD(光纖到桌面)外最靠近用戶的光接入網(wǎng)應(yīng)用類型。FTTH的顯著技術(shù)特點(diǎn)是不但提供更大的帶寬，而且增強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)對(duì)數(shù)據(jù)格式、速率、波長(zhǎng)和協(xié)議的透明性，放寬了對(duì)環(huán)境條件和供電等要求，簡(jiǎn)化了維護(hù)和安裝。目前FTTH使用較為流行的GPON技術(shù)是基于ITU-TG.984標(biāo)準(zhǔn)的Gbit/s無源光網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，典型單PON口速率為下行2.5Gb/s、上行1.25Gb/s，典型光分路比為1：64（一）FTTH與FTTB區(qū)不要緊差不FTTBFTTH網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)一定時(shí)期內(nèi)折中的過渡方案接入網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)終極目標(biāo)三網(wǎng)融合最佳方案組網(wǎng)組網(wǎng)靈活，帶寬寬；樓道接電,無備電全程無源光網(wǎng)絡(luò),帶寬高,光纜纖芯占用高建設(shè)施工相對(duì)復(fù)雜,樓道需引電局端無語音設(shè)備，節(jié)能降耗、節(jié)約空間；樓道無需引電，協(xié)調(diào)少，投資相對(duì)較少運(yùn)營(yíng)設(shè)備故障率相對(duì)高，維護(hù)量大，設(shè)備有折舊，電費(fèi)設(shè)備端口利用率低無電氣特性，維護(hù)量少,無設(shè)備運(yùn)營(yíng)維護(hù)、折舊成本，無電費(fèi)，運(yùn)營(yíng)成本低終端設(shè)備利用率100%投資隨著終端成本的逐步，降低，目前FTTH成本已與FTTB持平或略低.二、融合寬帶融合寬帶：融合寬帶是相較單寬帶來講的，即融合了魔百和、和目等智能家居產(chǎn)品的寬帶，具有更為豐富的應(yīng)用內(nèi)涵。三、和商務(wù)（一）產(chǎn)品定義和商務(wù)是針對(duì)專業(yè)市場(chǎng)、商業(yè)樓宇、沿街商鋪、工業(yè)園區(qū)四大類小微市場(chǎng)商戶打造的業(yè)務(wù)品牌，確定了“1+N”拓展策略，即以寬帶、固話融合為基礎(chǔ)，以店總管、小微監(jiān)控輔助營(yíng)銷，滿足商戶營(yíng)銷治理多層次需求。（二）核心功能1、基礎(chǔ)功能：和商務(wù)包括IMS固話、寬帶兩項(xiàng)基礎(chǔ)產(chǎn)品功能；2、增值服務(wù)：在基礎(chǔ)通信功能上，依照客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部治理等需求，提供信息化服務(wù)，包含安全總管、集團(tuán)短信等服務(wù)。（三）產(chǎn)品資費(fèi)產(chǎn)品資費(fèi)分為兩部分，一是基礎(chǔ)套餐資費(fèi)，要緊為寬帶和固話的融合資費(fèi)；另一部分是還將疊加的增值業(yè)務(wù)功能資費(fèi)。為了便于業(yè)務(wù)進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，和商務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)展收入計(jì)入到“和商務(wù)”賬務(wù)科目下，列入信息化收入。（四）辦理流程（五）目標(biāo)客戶1、專業(yè)市場(chǎng)（家具、農(nóng)產(chǎn)品、服裝等當(dāng)?shù)匾?guī)模專業(yè)市場(chǎng)）：位于商業(yè)區(qū)，是相同系列商貿(mào)、農(nóng)貿(mào)、專賣店等高度聚攏的特色商業(yè)場(chǎng)所，經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品相同或相近，產(chǎn)品面向某一特定消費(fèi)人群。2、商業(yè)樓宇（商業(yè)綜合體、辦公寫字樓、商住一體樓宇）：位于商業(yè)區(qū)，提供各種商務(wù)活動(dòng)的小微企業(yè)聚攏地，以辦公室居多，此外還會(huì)有會(huì)議室、洽談室，它所承載的公司類型不統(tǒng)一，以教育、貿(mào)易、IT及專業(yè)服務(wù)為主，通常是商業(yè)綜合體和寫字樓。3、沿街店鋪（特色商業(yè)街及街道、住宅區(qū)1-2層商鋪）：位于主干道沿街或商業(yè)步行街、住宅區(qū)旁，經(jīng)營(yíng)規(guī)模在10人以下的零售商店，也包括煙酒土特產(chǎn)專賣店、服飾專賣店、小型超市、小型餐飲排擋、藥店、網(wǎng)吧、休閑娛樂場(chǎng)所、家政服務(wù)、旅行社、美容美發(fā)、汽車美容維修、幼教中心等。4、工業(yè)園區(qū)（工廠、高科技產(chǎn)品聚攏地）：一般位于開發(fā)區(qū)，是劃定一定范圍的土地，以專供工業(yè)設(shè)施設(shè)置使用的地區(qū)，工業(yè)園區(qū)的用途多元，企業(yè)較為聚攏，治理相對(duì)集中。5、酒店賓館（住宿、飲食場(chǎng)所）：提供安全、舒適，令使用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機(jī)構(gòu)。一般地講來確實(shí)是給來賓提供歇宿和飲食的場(chǎng)所。（六）營(yíng)銷推廣1、隊(duì)伍組建：建立小微市場(chǎng)作戰(zhàn)體系，涵括城區(qū)網(wǎng)格經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)統(tǒng)包經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理、服務(wù)小微2、渠道協(xié)同：通過集客經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理、統(tǒng)包經(jīng)理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行推廣的同時(shí)，也通過社會(huì)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)代理，進(jìn)展服務(wù)于小微（商鋪）市場(chǎng)的第三方作為業(yè)務(wù)代理。具體方式包括：（1）方式一：陣地營(yíng)銷入場(chǎng)協(xié)調(diào)合作內(nèi)容：協(xié)調(diào)物業(yè)公司，占據(jù)商圈人流密集地勢(shì)進(jìn)行陣地營(yíng)銷資源來源：物業(yè)協(xié)調(diào)資源使用全業(yè)務(wù)能力提升費(fèi)。（2）方式二：產(chǎn)品銷售代理合作內(nèi)容：將物業(yè)進(jìn)展為和商務(wù)、寬帶等標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的銷售代理商資源來源：按和商務(wù)現(xiàn)返獎(jiǎng)勵(lì)作為酬金。（3）方式三：產(chǎn)品批發(fā)銷售合作內(nèi)容：針對(duì)商業(yè)樓宇、專業(yè)賣場(chǎng)，如汽配城等，將整個(gè)區(qū)域的寬帶直接向物業(yè)進(jìn)行批量銷售，并同意其向商戶二次銷售。分公司需承擔(dān)對(duì)銷售代理商銷售能力的培訓(xùn)任務(wù)，包括產(chǎn)品培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、售后服務(wù)培訓(xùn)等。目前時(shí)期，客戶經(jīng)理需參與到代理商的銷售環(huán)節(jié)中，輔助代理商進(jìn)行業(yè)務(wù)銷售。3、推廣落地：為做好推廣工作，可利用戶外廣告資源（如LED屏、擎天柱、燈箱）開展集客業(yè)務(wù)宣傳。宣傳內(nèi)容要求去專業(yè)化，去技術(shù)化，重點(diǎn)做好下列工作：（1）方式一：陣地營(yíng)銷協(xié)調(diào)物業(yè)公司，占據(jù)核心商圈、小微賣場(chǎng)的客戶密集地進(jìn)行“和商務(wù)”專場(chǎng)陣地營(yíng)銷，結(jié)合集團(tuán)4G陣地營(yíng)銷進(jìn)行“和商務(wù)”宣傳辦理。（2）方式二：清掃營(yíng)銷選定商鋪聚攏的街道，挨家進(jìn)行宣傳營(yíng)銷，同時(shí)形成業(yè)務(wù)強(qiáng)大的聲勢(shì)氛圍以物業(yè)為突破，爭(zhēng)取商業(yè)樓宇的整棟樓網(wǎng)絡(luò)接入及安裝，打擊對(duì)手既得收入。（3）方式三：卡位營(yíng)銷針對(duì)對(duì)手協(xié)議未到期客戶，開展寬帶預(yù)裝，引導(dǎo)客戶到期后使用我公司寬帶關(guān)于無網(wǎng)絡(luò)資源且符合新增建設(shè)條件的區(qū)域，告知客戶大概開通日期，與客戶預(yù)約等。第二節(jié)互聯(lián)網(wǎng)電視一、業(yè)務(wù)概述互聯(lián)網(wǎng)電視（又稱魔百和）是中國(guó)移動(dòng)基于家庭寬帶的互聯(lián)網(wǎng)電視產(chǎn)品；依托于央視豐富的視頻內(nèi)容資源而向用戶提供高清點(diǎn)播服務(wù)。內(nèi)容包括：影視點(diǎn)播、電視看點(diǎn)、娛樂游戲、咪咕音樂、精彩專題、名師課堂、新聞資訊、手機(jī)客戶端等多種互動(dòng)媒體服務(wù)。二、業(yè)務(wù)資費(fèi)資費(fèi)含：基礎(chǔ)服務(wù)信息費(fèi)和增值服務(wù)信息費(fèi)?；A(chǔ)服務(wù)信息費(fèi)（包月）：即收視費(fèi)：15元/月增值服務(wù)信息費(fèi)（包括點(diǎn)播及包月）：即為機(jī)頂盒中的收費(fèi)節(jié)目資源：按次計(jì)費(fèi)視內(nèi)容價(jià)值定價(jià)為1-50元/次不等；包月計(jì)費(fèi)視內(nèi)容價(jià)值定價(jià)為1-50元/月不等。第三章終端業(yè)務(wù)第一節(jié)終端機(jī)型分類為明確產(chǎn)品引導(dǎo)方向，在產(chǎn)品層面減少雙卡手機(jī)等帶來的競(jìng)爭(zhēng)壓力，依照集團(tuán)公司總體部署，2017年終端營(yíng)銷重點(diǎn)從產(chǎn)品資源爭(zhēng)奪和渠道觸點(diǎn)爭(zhēng)奪共同發(fā)力，中國(guó)移動(dòng)可控手機(jī)產(chǎn)品的分類從“定制、非定制”兩類產(chǎn)品，優(yōu)化調(diào)整為“戰(zhàn)略型、深度合作型、合作型”三類產(chǎn)品。一、合作型手機(jī)依照2017年市場(chǎng)進(jìn)展規(guī)模及產(chǎn)業(yè)穩(wěn)定性進(jìn)展需要，2017年接著開展低門檻的4G手機(jī)開放合作：1、所有滿足工信部進(jìn)網(wǎng)要求、支持中國(guó)移動(dòng)TD-LTE網(wǎng)絡(luò)的VoLTE手機(jī)（含功能機(jī)），均可與中國(guó)移動(dòng)進(jìn)行合作，對(duì)WCDMA/LTEFDD的開關(guān)、LOGO標(biāo)識(shí)、軟件預(yù)裝不做強(qiáng)制要求（不得預(yù)裝其他通信運(yùn)營(yíng)商軟件）。2、合作手機(jī)需取消4G開關(guān)，并默認(rèn)開啟VoLTE功能。3、合作手機(jī)2017年3月1日起需支持中國(guó)移動(dòng)終端治理（DM）功能。4、合作手機(jī)需預(yù)置中國(guó)移動(dòng)智能短信SDK插件，且不得預(yù)置其他智能短信SDK插件。5、合作手機(jī)要求產(chǎn)品外包裝明確標(biāo)注“支持中國(guó)移動(dòng)TD-LTE網(wǎng)絡(luò)”，且需同意中國(guó)移動(dòng)后評(píng)估抽檢。二、深度合作型手機(jī)為引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)方向，在合作型手機(jī)產(chǎn)品要求基礎(chǔ)上，深度合作型手機(jī)還需滿足要求如下：1、深度合作手機(jī)要求為五模及以上產(chǎn)品。2、深度合作手機(jī)要求為單卡產(chǎn)品，或移動(dòng)優(yōu)先雙卡產(chǎn)品（即雙卡當(dāng)插入中國(guó)移動(dòng)及其他運(yùn)營(yíng)商卡時(shí)，默認(rèn)中國(guó)移動(dòng)卡為主卡使用數(shù)據(jù)流量，現(xiàn)在副卡僅支持GSM/CDMA）。3、深度合作手機(jī)需預(yù)置中國(guó)移動(dòng)掌上營(yíng)業(yè)廳、MM應(yīng)用貨架。4、深度合作手機(jī)要求產(chǎn)品外包裝明確標(biāo)注“支持中國(guó)移動(dòng)TD-LTE網(wǎng)絡(luò)”，且需同意中國(guó)移動(dòng)后評(píng)估檢測(cè)。三、戰(zhàn)略型手機(jī)戰(zhàn)略型手機(jī)則在深度合作型手機(jī)產(chǎn)品要求基礎(chǔ)上，進(jìn)一步要求如下：1、支持NFC功能。2、推舉支持RCS、CA功能。3、需預(yù)置中國(guó)移動(dòng)掌上營(yíng)業(yè)廳及指定的中國(guó)移動(dòng)自有業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。4、戰(zhàn)略型手機(jī)能夠使用中國(guó)移動(dòng)Logo，產(chǎn)品需同意中國(guó)移動(dòng)測(cè)試通過后方可入庫(kù)。第二節(jié)機(jī)卡寬融合“機(jī)卡寬融合”分開來講，確實(shí)是機(jī)卡融合、機(jī)寬融合，利用移動(dòng)渠道網(wǎng)點(diǎn)銷售手機(jī)量大的優(yōu)勢(shì)，抓住辦理手機(jī)業(yè)務(wù)的客戶，做好融合營(yíng)銷。核心商圈手機(jī)銷量相對(duì)一般渠道，業(yè)務(wù)量更大，更應(yīng)該重點(diǎn)推進(jìn)“機(jī)卡寬”一體化銷售，將賣手機(jī)、辦號(hào)碼、送寬帶打包組合營(yíng)銷，緊盯“兩融”銷售目標(biāo)：2017年機(jī)卡占比、機(jī)寬占比由44%、16%提升至50%、20%。一、四個(gè)一督導(dǎo)要求渠道經(jīng)理將廠商門店和廠商促銷員納入日常督導(dǎo)范圍，執(zhí)行四個(gè)一督導(dǎo)要求：每月1次對(duì)廠商促銷員培訓(xùn)，每月1次對(duì)廠商促銷員培訓(xùn)，每周1張廠商促銷員完成情況通報(bào)報(bào)表，每月1份廠商協(xié)同營(yíng)銷情況總結(jié)。二、廠商門店宣傳四個(gè)一要求每個(gè)專賣店一張同心卡海報(bào)，每個(gè)機(jī)島一個(gè)同心卡臺(tái)牌，每節(jié)柜臺(tái)一張同心卡單頁(yè)或爆炸貼，每個(gè)店員向終端購(gòu)機(jī)客戶一句話推舉同心卡。三、渠道經(jīng)理考核權(quán)關(guān)于廠商渠道執(zhí)行不足的，渠道經(jīng)理可提供照片、視頻等證據(jù)，以協(xié)同辦公工單方式向省市公司申請(qǐng)對(duì)廠商進(jìn)行考核扣罰。第三節(jié)2/3G下架換機(jī)為了更好地引導(dǎo)客戶體驗(yàn)4G網(wǎng)絡(luò)，最大限度地提升4G手機(jī)滲透率，依照省公司統(tǒng)一要求，所有移動(dòng)聯(lián)網(wǎng)渠道禁止在廳店內(nèi)上架2/3G手機(jī)，禁止違規(guī)銷售2/3G手機(jī)?！?/3G手機(jī)下架”作為移動(dòng)渠道的三條紅線之一，重要性等同于實(shí)名制。關(guān)于違規(guī)銷售2/3G手機(jī)的聯(lián)網(wǎng)渠道，公司考核也是特不嚴(yán)厲，具體如下：一、簽訂承諾明確標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一思想、講好規(guī)矩，并簽訂4G專營(yíng)承諾書；二、直接處罰對(duì)渠道下架不達(dá)標(biāo)的按照500元/家/次扣罰酬金，且同一渠道出現(xiàn)2次及以上不達(dá)標(biāo)則對(duì)星級(jí)降一級(jí)處罰；三、連帶責(zé)任對(duì)管轄的渠道經(jīng)理、終端主管、渠道主管、市場(chǎng)主管給予不低于200元/家/次的處罰。第四章數(shù)字化產(chǎn)品一、產(chǎn)品講明

"和我信"是江西公司自主研發(fā)運(yùn)營(yíng)的客戶化數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新平臺(tái)，提供“以客戶為中心”的本地?cái)?shù)字服務(wù)，塑造“我的信息我做主”的產(chǎn)品理念和值得客戶信賴的移動(dòng)應(yīng)用，打造了一款真正屬于客戶自己的APP。目前已有Android、ios２個(gè)版本，并實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)、DX、LT的跨運(yùn)營(yíng)商服務(wù)。

該平臺(tái)以手機(jī)實(shí)名制為中心，圍繞客戶需求，整合通信業(yè)務(wù)、行業(yè)繳費(fèi)、購(gòu)物消費(fèi)、新業(yè)務(wù)等信息服務(wù)內(nèi)容，融合通信能力、行業(yè)資源、商戶資源和支付手段，構(gòu)建從“手機(jī)號(hào)”到“生活I(lǐng)D”到“資金賬戶”的關(guān)系鏈，建立了信息數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)模型，實(shí)行了以身份證號(hào)為媒介，從手機(jī)號(hào)、生活I(lǐng)D到行業(yè)資金賬戶的一鍵式關(guān)聯(lián)，并打造了流量金幣和流量券的兩大虛擬流量貨幣體系，推出了客戶、行業(yè)、商戶的特色服務(wù)工具。面向客戶：查賬單、繳費(fèi)快、服務(wù)多的一站式生活服務(wù)應(yīng)用。面向商戶：提供“商戶寶”應(yīng)用服務(wù)，開放引流專欄和活動(dòng)模板進(jìn)行深入合作，實(shí)現(xiàn)合作上線、商品消費(fèi)、活動(dòng)投入等自運(yùn)營(yíng)自服務(wù)的運(yùn)營(yíng)工具能力。面向行業(yè)：提供“行業(yè)一點(diǎn)通”應(yīng)用服務(wù)，開放引流專欄和活動(dòng)模板進(jìn)行深入合作，實(shí)現(xiàn)合作上線、商品消費(fèi)、活動(dòng)投入等自運(yùn)營(yíng)自服務(wù)的運(yùn)營(yíng)工具能力。最終，連接了客戶、行業(yè)和商戶，實(shí)現(xiàn)了用戶有激勵(lì)、行業(yè)愿投入、商戶有效益的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)體系，構(gòu)建了一個(gè)“以客戶為中心，行業(yè)、商戶、移動(dòng)多方共贏”的數(shù)字化服務(wù)生態(tài)環(huán)境，加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和客戶規(guī)模提升，助力本地各行各業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”，進(jìn)展效率大幅提升。二、產(chǎn)品理念和我信的快速進(jìn)展得益于“以客戶為中心”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，通過“我的信息我做主”的客戶視角，整合通信業(yè)務(wù)、行業(yè)繳費(fèi)、購(gòu)物消費(fèi)、新業(yè)務(wù)等信息服務(wù)內(nèi)容，解決用戶辦事難、繳費(fèi)不變的痛點(diǎn)，打造具有客戶個(gè)人屬性的數(shù)字化產(chǎn)品，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)門戶到“和我信”的信息一點(diǎn)呈現(xiàn)，為客戶提供最精準(zhǔn)的通信服務(wù)、最快捷的生活服務(wù)、最實(shí)惠的商盟服務(wù)，最具情懷的成長(zhǎng)體系，讓客戶易用、好用、快樂用。三、產(chǎn)品賣點(diǎn)和我信由“通信、生活、成長(zhǎng)、商圈、我”共五大模塊組成，賣點(diǎn)如下：１、通信模塊：實(shí)現(xiàn)通信業(yè)務(wù)線上化服務(wù)能力，打造星級(jí)服務(wù)專區(qū)、流量查詢、話費(fèi)查繳、積分專區(qū)、終端、資費(fèi)、套餐、寬帶、國(guó)際漫游等線上服務(wù)推舉，基于大數(shù)據(jù)挖掘，實(shí)現(xiàn)了千人千面的業(yè)務(wù)推舉能力。2、生活模塊：深耕行業(yè)垂直服務(wù)領(lǐng)域，讓用戶生活繳費(fèi)更快捷。提供水電氣、車輛違章、看視頻、生活理財(cái)、社保查繳、挪車、一卡通充值、看電影等行業(yè)生活服務(wù)。3、成長(zhǎng)體系：打造基于蘭花、寵物養(yǎng)成的升級(jí)成長(zhǎng)體系，創(chuàng)新流量金幣、流量券等虛擬貨幣、搖金幣、分享紅包等類社交玩法，以及好友社交、即時(shí)談天、游戲商城等社交性、娛樂性的成長(zhǎng)服務(wù)。4、商圈模塊：打造贛鄱優(yōu)品、積分購(gòu)物、卡券中心等線上購(gòu)物、虛擬貨幣支付等優(yōu)品消費(fèi)服務(wù)。5、”我“模塊：重新梳理新業(yè)務(wù)，以客戶”我的視角“進(jìn)行展示，提供新數(shù)字服務(wù)。具有有：我的頭像（動(dòng)漫）、我的空間（彩云、MM商城）、我的小號(hào)（和多號(hào)）、我的郵箱（139郵箱）、我的客戶（在線客服）等數(shù)字服務(wù)。第二節(jié)咪咕視頻一、產(chǎn)品定義1、咪咕視頻是由咪咕視訊科技有限公司開發(fā)的手機(jī)視頻軟件。2016年咪咕視頻位列移動(dòng)APP排名第89名，綜合視頻排名第9，超過了pps、土豆、bilibili等綜合視頻年度復(fù)合增長(zhǎng)率排名第一，達(dá)到了35%百度指數(shù)。衛(wèi)視直播：涵蓋500路直播，上星開路直播全高清覆蓋，其中湖南衛(wèi)視未全網(wǎng)獨(dú)家。所有主流增益、電視劇第一時(shí)刻呈現(xiàn)。德甲、意甲各種甲；籃球、網(wǎng)球、排球各種賽；世界、歐洲各種杯；Runningman，爸爸去哪兒，笑傲江湖各種真人秀；熱播劇集：近10000部電影片庫(kù)，15萬集電視劇，綜藝節(jié)目，衛(wèi)視同步率達(dá)到80%以上，所有熱門電視劇支持直播及即刻回看。最新熱播電視劇擇天記、人民的權(quán)利、思美人、白鹿原等等。海量資訊：匯聚短視頻、熱點(diǎn)咨詢、爆點(diǎn)咨詢、每天1000條咨詢節(jié)目產(chǎn)出，充分保障實(shí)時(shí)熱點(diǎn)發(fā)生后30分鐘上線視頻節(jié)目，60分鐘上線專題。多頻互動(dòng)：構(gòu)建以咪咕視頻為軸心的會(huì)員體系，實(shí)現(xiàn)手機(jī)、PC、電視劇、平板的全場(chǎng)景多終端的跨屏權(quán)益互通。2、產(chǎn)品功能介紹軟件模塊講明：總計(jì)4個(gè)模塊，分為首頁(yè)、影視、VIP、直播、我的。

首頁(yè)：推舉頁(yè)面有熱點(diǎn)、頭條、搞笑、娛樂、好身材等頻道；

影視：有精品、電視劇、電影、綜藝、二次元、紀(jì)實(shí)、教育、生活等頻道；

VIP：會(huì)員頻道要緊由我的VIP、直播、電影、電視劇、會(huì)員俱樂部、VR、紀(jì)實(shí)、動(dòng)漫等頻道；

直播：熱門直播、電視臺(tái)、旅游景點(diǎn)（咪咕視頻特色）；

我的：個(gè)人中心包括用戶的觀看記錄、緩存、收藏、追劇、設(shè)置等個(gè)人信息，開通會(huì)員與投訴反饋等服務(wù)。咪咕視頻為您提供電視劇，電影，動(dòng)漫，音樂，新聞，娛樂，游戲，原創(chuàng)搞笑等海量視頻內(nèi)容，支持1080P、高清、流暢等方式播放，極速離線緩存，支持微博、微信、朋友圈一鍵分享，移動(dòng)用戶可一鍵登錄無需注冊(cè)會(huì)員。二、適用范圍二、適用范圍中國(guó)移動(dòng)用戶。三、資費(fèi)介紹(一)

包月費(fèi)1.

精彩15大包月：按15元/月收費(fèi)。2.

承諾使用半年/全年精彩15大包月業(yè)務(wù)，可贈(zèng)送15G/月省內(nèi)定向流量(二)

點(diǎn)播費(fèi)1.

按次費(fèi)率依照具體業(yè)務(wù)內(nèi)容分不制定，目前要緊有0.5元/次、1元/次、2元/次、3、3元/次、5元/次幾種資費(fèi)。2.

客戶點(diǎn)播/下載同一節(jié)目，72小時(shí)內(nèi)重復(fù)使用只收取一次按次費(fèi)用。是指：點(diǎn)播同一次節(jié)目收取一次的費(fèi)用，72小時(shí)內(nèi)有效，如點(diǎn)播其他類業(yè)務(wù)，需要另外收取費(fèi)用。注：咪咕影院為點(diǎn)播類類業(yè)務(wù)，咪咕視頻點(diǎn)播類業(yè)務(wù)差不多關(guān)停。(三)

咪咕視頻定向流量1）定向流量分類：

月包：編輯短信辦理精彩15大包月，承諾1年會(huì)員每月贈(zèng)送15G定向流量。

半年或年