維保投標技術(shù)方案-

縮寫全稱中文含義ISOInternationalOrganizationfor國際標準化組織縮寫全稱中文含義ISOInternationalOrganizationfor國際標準化組織StandardizationITInformationTechnology信息技術(shù)ITILInformationTechnologyIT基礎(chǔ)架構(gòu)庫InfrastructureLibrarySEPSymantecEndpointProtection賽門鐵克終端防護軟件SEPMSymantecEndpointProtection賽門鐵克終端防護管Manager理LUALiveUpdateAdministrator在線更新管理員ICSAInternationalComputerSecurity 國際計算機安全協(xié)會AssociationLiveUpdate-在線更新Symantec-賽門鐵克CASE-案例、實例項目背景計算機技術(shù)的不斷進展，信息技術(shù)在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中的運用越來越廣泛深化80ICSA98%的企業(yè)都曾患病過病毒感染的問題，63%ICSA8366小時到天才能完全修復。如何保證企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)抵擋網(wǎng)絡(luò)外部的病毒入侵，從而保障系統(tǒng)的安全運行是目前企業(yè)最為關(guān)懷的問題之一。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)面臨的威逼已經(jīng)由傳統(tǒng)的病毒威逼轉(zhuǎn)化為現(xiàn)在的還包括了蠕DDoSXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX年購置了全公司的終端防病毒軟件，用于全公司終端的安全防護，目前防病毒系統(tǒng)的維保及技術(shù)支持服務(wù)已到期。由于防病毒系統(tǒng)等產(chǎn)品依靠于及行優(yōu)化、完善和續(xù)保，充分發(fā)揮信息化基礎(chǔ)設(shè)施的平臺作用。項目目標Symantec防病毒系統(tǒng)目前已經(jīng)在四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司內(nèi)運行目前防病毒系統(tǒng)維保和技術(shù)支持服務(wù)已經(jīng)到期用戶數(shù)共計10000為保障信息安全，讓Symantec防病毒系統(tǒng)發(fā)揮其應(yīng)有的防護力量，同時實現(xiàn)維護人員的提升防病毒力量和將強信息安全意識。我們將供應(yīng)對防病毒系統(tǒng)為期1年的技術(shù)服務(wù)支持及維保服務(wù)(服務(wù)有效期為2013年12月31日供應(yīng)合法有效的Symantec防病毒系統(tǒng)軟件升級服務(wù)和病毒庫升級服務(wù)，并供應(yīng)針對Symantec防病毒系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)、周期巡檢服務(wù)、策略調(diào)整優(yōu)化服務(wù)。實現(xiàn) Symantec 防病毒系統(tǒng)在四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司內(nèi)運行平穩(wěn)，保障全系統(tǒng)的安全。實施標準（ITIL、ISO9001）3.2.1ITILITIL即IT(InformationTechnologyInfrastructureLibrary,ITIL，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)由英國政府部門CCTA(CentralComputingandTelecommunicationsAgency2080OGC(OfficeofGovernmentIT服務(wù)管理（ITSM。ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實踐供應(yīng)了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范。需要強調(diào)的一點是：ITIL不是一個正式標準，而是普遍實行的"事實"上的標準。3.2.2ISO9001ISO9001BS5750（BSI[3]撰寫轉(zhuǎn)化而來的，ISO9001161個國家/75ISO9001管理體系，也為總體管理體系設(shè)立了標準。它掛念各類組織通過客戶滿足度的改進、員工樂觀性的提升以及持續(xù)改進來獲得成功。21QISISO9001QCTSISO9001維保服務(wù)內(nèi)容應(yīng)答防病毒軟件續(xù)服XXX100001點，由于安全防護類軟件，特殊是防病毒軟件必需要經(jīng)常實時的獵取到最新的特征庫才能具備最新的防護力量，因此本期需對前期購買的終端安全10000件可以獵取最新的特征庫，并可以得到持續(xù)的技術(shù)支持及服務(wù)，本期的服20131231產(chǎn)品版本升級及更新服務(wù)當防病毒產(chǎn)品在服務(wù)期內(nèi)消滅重要的產(chǎn)品版本更新時，對四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司防病毒系統(tǒng)產(chǎn)品的部署及運行狀況進行評估，并幫忙進行產(chǎn)品測試，依據(jù)評估及測試狀況提出產(chǎn)品升級建議.XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX升級實施方案，并完成防病毒系統(tǒng)的升級工作；對升級后的系統(tǒng)運行狀況策略調(diào)整及優(yōu)化服務(wù)依據(jù)防病毒系統(tǒng)的運行使用狀況和四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX優(yōu)化配置，如防病毒產(chǎn)品的掃描策略設(shè)置、病毒定義升級策略設(shè)置以及終端準入把握策略調(diào)整及增加等。在進行策略調(diào)整及優(yōu)化時，應(yīng)供應(yīng)相應(yīng)的策略調(diào)整設(shè)置方法，并幫忙XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX產(chǎn)生的風險。技術(shù)支持服務(wù)在防病毒系統(tǒng)和產(chǎn)品的部署、運行及使用過程中消滅特別狀況時，供應(yīng)XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX行修復或重新安裝，確保系統(tǒng)恢復正常并供應(yīng)正常服務(wù)；如遇到緊急狀況和遠程幫忙無法解決的問題，工程師將供應(yīng)現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，幫忙四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX假如消滅由于防病毒產(chǎn)品導致的操作系統(tǒng)或者其它應(yīng)用程序特別，服XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX及維護，供應(yīng)一切必要的掛念。供應(yīng)技術(shù)支持團隊的相關(guān)信息，人員信息含姓名、電話、郵箱、實施3證團隊人員全部信息真實牢靠。Symantec原廠工程師的技術(shù)支持。詳見技術(shù)部分。安全大事響應(yīng)及支持服務(wù)XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX（主要是病毒大事）XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX毒系統(tǒng)維護人員處理；針對安全大事的處理狀況供應(yīng)書面報告，對處理結(jié)果進行匯報；對安全大事發(fā)生的緣由進行后續(xù)分析，提出改進措施；幫忙各單位進行安全大事的預防處理。巡檢及評估服務(wù)系統(tǒng)巡檢服務(wù)XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX112CPU、內(nèi)存、磁盤空間、工作狀態(tài)，系統(tǒng)各項功XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX巡檢內(nèi)容如下編 工作內(nèi)容

工作內(nèi)容簡介 工作頻度號1號1系統(tǒng)運行狀態(tài)檢查CPU發(fā)覺和處理故障2數(shù)據(jù)保障檢查對系統(tǒng)中配置和收集的各種數(shù)據(jù)進行檢查和監(jiān)控，發(fā)覺問題并進行調(diào)整。3系統(tǒng)配置檢查對系統(tǒng)的配置、策略進行檢查及確認，發(fā)覺問題并進行調(diào)整。4優(yōu)化報告總結(jié)上月安全優(yōu)化工作，提交下月優(yōu)化工作方案5固對設(shè)備進行安全評估，并通過對系統(tǒng)設(shè)置、補丁、防毒的設(shè)置增加系統(tǒng)安全6數(shù)據(jù)庫全備份對防病毒系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進行一次全備份每月每月系統(tǒng)重裝技術(shù)支持

負責防病毒系統(tǒng)服務(wù)端和客戶端軟件的安裝。

每月依據(jù)狀況進行升級支持服務(wù) 應(yīng)用軟件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫升級服務(wù)；

依據(jù)實際狀況處理系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)控及檢查XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX狀況進行監(jiān)控，包括終端防病毒產(chǎn)品及服務(wù)器防病毒產(chǎn)品。XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX1XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX技術(shù)培訓服務(wù)XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX各單位防病毒維護人員供應(yīng)專業(yè)的技術(shù)培訓與定期的技術(shù)溝通，對系統(tǒng)運行狀況及病毒處理狀況進行溝通，提升防病毒維護人員的技術(shù)水平。為相關(guān)用戶進行病毒基礎(chǔ)學問、防病毒基礎(chǔ)技術(shù)以及終端安全學問的普及培訓，提升最終用戶的安全意識。9服務(wù)性能要求7x24遠程方式解決問題時供應(yīng)專業(yè)的現(xiàn)場服務(wù)，各類大事響應(yīng)時限見下表。針對各等級大事的響應(yīng)時間：大事類型大事類型響應(yīng)時限緊急大事4小時高度大事24小時中度大事48小時一般大事一周針對病毒大事的響應(yīng)時間：響應(yīng)運作響應(yīng)運作響應(yīng)時限簡潔的病毒描述2小時完整的病毒報告及解決方案建議24小時發(fā)布正式病毒碼24清除程序（視狀況而定）視狀況而定投標人應(yīng)答：是，投標人了解上述內(nèi)容。詳見技術(shù)部分以及。團隊架構(gòu)崗位職責1、項目經(jīng)理項目經(jīng)理為整個項目的第一責任人。項目經(jīng)理對《項目報告》中的全部細則負首要責任。的工作，準時發(fā)覺并處理項目中存在的問題，并對項目組成員的工作進行合理的評價。措施。假如發(fā)覺項目實際進展顯著偏離方案，則準時實行訂正措施。依據(jù)項目規(guī)范建立項目組內(nèi)部管理和溝通機制?？梢罁?jù)需要調(diào)配組內(nèi)人員等資源。有權(quán)對項目組成員提出獎懲建議。2、原廠工程師（1）幫忙四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司完成產(chǎn)品安裝部署。（2）XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司解決遇到的問題和故障。SymantecXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX相關(guān)測試。審核巡檢人員提交的每月項目巡檢報告。指導項目組其他成員開展技術(shù)支持工作。3、客服人員Symantec的疑問與建議做出響應(yīng)的答復與受理。Symantec資源。4、巡檢人員SymantecSymantecSymantecSymantecSymantec5、現(xiàn)場工程師SymantecSymantec跟蹤客戶的各項需求，并給出相關(guān)方案。Symantec6、培訓人員負責編寫本項目所需培訓資料。XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX進行培訓。主要成員項目經(jīng)理姓名姓名職務(wù)專業(yè)聯(lián)系方式李光彬項目經(jīng)理應(yīng)用電子技術(shù)原廠工程師姓名職務(wù)本事域工作 聯(lián)系方式年限李軍Symantec原廠工程師7年5.3.3客服人員姓名職務(wù)專業(yè)何振客服經(jīng)理工商企業(yè)管理鄭玲客服專員市場營銷巡檢人員姓名姓名職務(wù)專業(yè)聯(lián)系方式王飛 巡檢組

計算機科學與技術(shù)劉燦利現(xiàn)場工程師

巡檢人員 計算機應(yīng)用技術(shù)姓名職務(wù)專業(yè) 聯(lián)系方式汪豪現(xiàn)場服務(wù)組長計算機科學與技術(shù)周磊現(xiàn)場工程師計算機高杰現(xiàn)場工程師計算機信息管理5.3.5培訓人員姓名 職務(wù) 專業(yè)李國彬 培訓專

計算機科學與技術(shù)教育維保服務(wù)實施細則維保方案序號事項工作內(nèi)容時間支配1防病毒軟件續(xù)對Symantec防病毒系統(tǒng)服務(wù)續(xù)費，取得Symantec對本項目防病合同簽訂后10天內(nèi)服毒系統(tǒng)的相關(guān)授權(quán)2產(chǎn)品版本升級將Symantec新版本新版本發(fā)布后3天內(nèi)3產(chǎn)品病毒庫升級將Symantec級到最新版每天進行4策略調(diào)整依據(jù)客戶要求或者系統(tǒng)運行情況，對系統(tǒng)策略進行調(diào)整收到客戶請求2天內(nèi)5配置優(yōu)化依據(jù)客戶要求或者系統(tǒng)運行情況，對系統(tǒng)配置進行優(yōu)化收到客戶請求2天內(nèi)6月度巡檢每月對Symantec防病毒系統(tǒng)進行每月進行系統(tǒng)巡檢7系統(tǒng)監(jiān)控不定期對Symantec防病毒系統(tǒng)服不定期務(wù)機設(shè)備進行全面檢查序號事項工作內(nèi)容時間支配依據(jù)客戶要8技術(shù)支持Symantec防病毒系統(tǒng)的技術(shù)解答求和方案9故障排解排解Symantec防病毒系統(tǒng)消滅的各類突發(fā)性故障和大事依據(jù)等級分級予以響應(yīng)由Symantec10專題培訓信息安全及防病毒系統(tǒng)的專業(yè)培分2次訓由項目組技術(shù)人員與客戶直接面11技術(shù)溝通對面的溝通信息安全及防病毒的不定期學問升級服務(wù)在本項目中升級服務(wù)中主要包含了：SEPSEPM病毒庫升級三大板塊的升級。詳解如下：SEPSymantecSEP21SEPSEP客戶端可以通過所屬站點的 SEPM管理服務(wù)器升級，或設(shè)置通過Liveupdate服務(wù)器進行升級但是為了管理維護的統(tǒng)一性所以的SEP通過Liveupdate進行升級。LiveupdateFail-overSEPLiveupdateLiveupdateSEPM間的正常運行并在地市管理維護人員生疏操作方法之后，我們將會取消Fail-overLUA24時內(nèi)分時段分批次開展升級。病毒庫升級規(guī)劃表：序號時間段升級區(qū)域10:00—3:00省公司本部23:01—6:00成都地區(qū)36:01—9:00自貢市，攀枝花市，瀘州市49:01—12:00德陽市，綿陽市，廣元市12:01—12:01—遂寧市，內(nèi)江市，樂ft市515:0015:01—南充市，宜賓市，眉ft市，廣安618:00市，達州市18:01—雅安市，巴中市，資陽市721:0021:01—阿壩藏族羌族自治州，甘孜藏族824:00自治州，涼ft彝族自治州SEPMSEPM2SEPM1升級工作。SEPM策略調(diào)整優(yōu)化服務(wù)根據(jù) Symantec 防病毒系統(tǒng)的運行使用情況和四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 公司管理維護需求的變化，需為四XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司使用的防病毒系統(tǒng)和產(chǎn)品配置調(diào)整供應(yīng)方案建議書。在進行策略調(diào)整及優(yōu)化時，應(yīng)供應(yīng)相應(yīng)的策略調(diào)整設(shè)置方法，并幫忙四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司進行相應(yīng)測試，避開因策略調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)生的風險。只有通過測試的調(diào)整方案才可被應(yīng)用到生產(chǎn)環(huán)境中。策略調(diào)整優(yōu)化流程如下圖：技術(shù)支持服務(wù)XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXSymantec署、升級、使用過程中遇到技術(shù)問題和緊急狀況，或者其他需要供應(yīng)技術(shù)支持服務(wù)的，我們均供應(yīng)限時響應(yīng)服務(wù)。在電話支持及遠程幫忙都無法解XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX技術(shù)支持服務(wù)流程如下圖：安全大事響應(yīng)服務(wù)XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX（主要是病毒大事）XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX毒系統(tǒng)維護人員處理；針對安全大事的處理狀況供應(yīng)書面報告，對處理結(jié)果進行匯報；對安全大事發(fā)生的緣由進行后續(xù)分析，提出改進措施；幫忙各單位進行安全大事的預防處理。34應(yīng)，響應(yīng)時間可參考本章節(jié)維保分級服務(wù)。安全大事處理流程如下圖：巡檢和評估服務(wù)巡檢服務(wù)編號工作內(nèi)容工作內(nèi)容簡介1系統(tǒng)運行狀態(tài)檢查2編號工作內(nèi)容工作內(nèi)容簡介1系統(tǒng)運行狀態(tài)檢查2數(shù)據(jù)保障檢查3系統(tǒng)配置檢查4優(yōu)化報告對系統(tǒng)各組件的軟硬件、進程、CPU、內(nèi)存等進行檢查，發(fā)覺和處理故障對系統(tǒng)中配置和收集的各種數(shù)據(jù)進行檢查和監(jiān)控，發(fā)覺問題并進行調(diào)整。對系統(tǒng)的配置、策略進行檢查及確認，發(fā)覺問題并進行調(diào)整?？偨Y(jié)上月安全優(yōu)化工作，提交下6數(shù)據(jù)庫全備份對防病毒系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進行一次全備份月優(yōu)化工作方案5防病毒平臺系統(tǒng)服務(wù)器評估和加對設(shè)備進行安全評估，并通過對系統(tǒng)設(shè)置、補丁、防毒的設(shè)置增固強系統(tǒng)安全評估服務(wù)性進行評估。管理安全評估1、安全策略、標準和指導評估企業(yè)是否建立了業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全規(guī)范和制度，若有，檢查其是否已確保數(shù)據(jù)信息的安全存儲與傳輸，為業(yè)務(wù)系統(tǒng)各類業(yè)務(wù)供應(yīng)安全保證。2、安全組織安全組織評估企業(yè)是否針對業(yè)務(wù)系統(tǒng)建立了一個總體范圍的安全管理大事處理依據(jù)和結(jié)果可能會不全都。3、信息分級業(yè)務(wù)系統(tǒng)涉及的信息繁多，如何愛護關(guān)鍵的數(shù)據(jù)不被泄漏是客戶格外重視的一個問題。信息分級用來評估客戶是否建立了信息資產(chǎn)管理的規(guī)范，明確了信息資產(chǎn)的內(nèi)容和級別，制定了有效的安全愛護措施，假如沒有，應(yīng)當明確業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的關(guān)鍵信息資產(chǎn)并列出清單，依據(jù)國家保密級別制定科學的信息資產(chǎn)分級標準，并作為風險評估的依據(jù)。參照國際信息系BS7799/ISO17799信息資產(chǎn)進行分類。4、安全審計安全審計用來評估現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全標準和制度的執(zhí)行力度是否足夠，執(zhí)行狀況是否全都。假如缺乏安全審計，安全標準和制度將失去效力，5、業(yè)務(wù)連續(xù)性方案業(yè)務(wù)系統(tǒng)集中化改造后，業(yè)務(wù)連續(xù)性的方案更是重中之重，由于集中化后一旦中心節(jié)點消滅故障業(yè)務(wù)系統(tǒng)停頓一分鐘都會造成重大的損失業(yè)務(wù)連續(xù)性方案通過及早實行措施對事態(tài)進行把握，在避開潛在的意外事故以及將這些意外事故給客戶造成的損失減至最低方面起著重要的作用。因此，要評估客戶是否建立了完善的業(yè)務(wù)連續(xù)性方案。由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)中各個業(yè)務(wù)的關(guān)鍵程度不同 所以各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)對連續(xù)性的要求也不同，因此業(yè)務(wù)連續(xù)性方案中各種業(yè)務(wù)可容忍的災難恢復時間與程度是有區(qū)分的。6、安全培訓業(yè)務(wù)系統(tǒng)的簡單性和應(yīng)用技術(shù)的先進性要求維護業(yè)務(wù)系統(tǒng)的員工應(yīng)不斷提高技術(shù)水平和安全意識。員工對安全制度的生疏不足可能會導致其有意或無意地破壞業(yè)務(wù)系統(tǒng)，而且內(nèi)部員工破壞造成的損失可能會更大。因此，應(yīng)引進先進的安全教育方法并加強安全宣揚和培訓的廣度，并且確保/數(shù)據(jù)庫安全管理、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全配置、黑客理論與技術(shù)、操作系統(tǒng)攻防技術(shù)、漏洞分析與修補方法等。通過一系列安全管理評估，檢查業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全管理制度是否完善、足提出有效的解決方法。技術(shù)安全評估技術(shù)安全評估主要把重點集中在計算機系統(tǒng)和應(yīng)用程序的現(xiàn)有把握措息資產(chǎn)的機密性、完整性和可用性。1、網(wǎng)絡(luò)安全評估InternetOA的用戶可以訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這其實存在格外大的安全隱患。內(nèi)部OAOA侵檢測和漏斗掃描設(shè)備，檢查各分節(jié)點到中心節(jié)點的網(wǎng)絡(luò)訪問把握策略、各分節(jié)點之間的網(wǎng)絡(luò)訪問把握策略。業(yè)務(wù)系統(tǒng)集中化改造后，基本的服務(wù)器都集中在中心節(jié)點，所以，對中心節(jié)點的愛護格外重要，在中心節(jié)點和分節(jié)點部署防火墻是必不行少的。同時，分節(jié)點之間不應(yīng)通過中心節(jié)點互訪，這種訪問策略從網(wǎng)絡(luò)性能和網(wǎng)絡(luò)安全的角度都不行取。2、主機安全評估閉，開放必要的服務(wù)端口。3、訪問把握安全評估防水等。由于保證物理安全是構(gòu)造安全系統(tǒng)的前提。VLAN的訪問把握。集中化改造把業(yè)務(wù)系統(tǒng)的大部分服務(wù)器集中在中心節(jié)點，按不同的應(yīng)用把服務(wù)器劃分到不同的 VLAN，VLAN之間的訪問把握策略不但可以把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)承載網(wǎng)絡(luò)的流量，還可防止服務(wù)器被作為“跳板”攻擊其他VLAN的服務(wù)器。一個多層次的縱深防護體系。在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中主要應(yīng)部署企業(yè)桌面防毒、服務(wù)器防毒、網(wǎng)關(guān)防毒等防病毒體系，使其整合在一起完成全面的防病毒工作。可以確定操作人，對其進行責任追究。維保分級服務(wù)為保障維保工作順當?shù)拈_展，讓工作有序的進行，我們對各類維保事件進行了分級。1、維保等級及其響應(yīng)時限維保等級維保等級大事類型響應(yīng)時限響應(yīng)方式1供遠程幫忙服務(wù)，如需四級緊急大事1現(xiàn)場服務(wù)的，2到達現(xiàn)場服務(wù)3供遠程幫忙服務(wù)，如需三級高度大事3現(xiàn)場服務(wù)的，4到達現(xiàn)場服務(wù)24二級中度大事24供遠程幫忙支持72一級一般大事72供遠程幫忙支持2、等級劃分標準等級等級說明典型例子一般性大事，大事本身軟件操作問題詢問一級對終端使用無影響等級等級說明典型例子大事發(fā)生對終端使用有軟件無法連接把握中心，但功二級稍微影響，對信息安全能完整使用正常不夠成危急大事發(fā)生對信息安全有軟件本身損壞，功能無法使三級潛在危急，但還未產(chǎn)生用，但未感染病毒或受其他危實際影響險因素大事發(fā)生已發(fā)生并產(chǎn)生病毒感染客戶端四級危急3、病毒大事響應(yīng)時間響應(yīng)運作響應(yīng)運作響應(yīng)時限簡潔的病毒描述2小時完整的病毒報告及解決方案建議24小時發(fā)布正式病毒碼24清除程序（視狀況而定）視狀況而定維保服務(wù)流程CASE為保證客戶的故障報告和詢問能夠得到優(yōu)先響應(yīng)，客戶應(yīng)指定特地的系統(tǒng)管理員或聯(lián)系人負責與客服聯(lián)系，指定聯(lián)系人在向客服報告技術(shù)問題時，請描述清楚問題的癥狀，包括給出具體精確?????的出錯信息，錯誤代碼等，以便我方客服人員能更好地定位故障緣由，找到解決故障的方法。流程目的：客戶預先指定的專人通過熱線電話提出服務(wù)申告時，客服CASE我方參與人員：客服人員現(xiàn)場工程師CASE關(guān)閉標志：客服人員得到客戶確認故障已解決的明確答復。CASE流程目的：當通過遠程幫忙無法解決故障的時候，將啟動現(xiàn)場處理流技術(shù)支持。我方參與人員：客服人員現(xiàn)場工程師高級工程師流程生成文檔：《客戶服務(wù)報告》。CASECASE流程目的：現(xiàn)場工程師無法解決故障的時候，我方將啟動CASE技術(shù)升師、專家級工程師負責完成服務(wù)的交付?？头藛T項目經(jīng)理專家級工程師第三方工程師CASECASE各個投訴渠道應(yīng)保持暢通、有效。我方向客戶供應(yīng)口頭投訴、電話投訴、書面投訴等方式。1的產(chǎn)品、服務(wù)等的不滿足；23（3）以下的服務(wù)；投訴電話：3品或服務(wù)的不滿足；4我方參與人員：客服人員質(zhì)量管理部項目經(jīng)理備件調(diào)用流程件，并在限定時間內(nèi)，由指定人員送達服務(wù)現(xiàn)場。我方參與人員：現(xiàn)場工程師客服人員備件管理人員備件調(diào)用流程如下圖：服務(wù)保障措施為了讓維保服務(wù)的可以有效的實施，我們將實行多項措施來保障，讓的開展。供應(yīng)現(xiàn)場服務(wù)供應(yīng)的現(xiàn)場服務(wù)將有助于準時了解發(fā)生大事的狀況，準時獲得第一手而導致的風險。1SEPSEPMLUASEP配置調(diào)整SEP病毒處理其他安全大事處理技術(shù)解答、溝通2、現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)時間3431423、現(xiàn)場服務(wù)的人員水平3做的一切讓客戶滿足。開展服務(wù)監(jiān)督好的服務(wù)制度最終還是需要強有力的執(zhí)行，而為了監(jiān)督服務(wù)的執(zhí)行，監(jiān)督的主要內(nèi)容有：1、響應(yīng)時間是否準時2、工作是否依據(jù)工作流程3、服務(wù)態(tài)度是否符合要求4、工作文檔是否完整5、工作是否依據(jù)安全標準開展6、對投訴的CASE進行跟蹤、調(diào)查服務(wù)監(jiān)督主要有質(zhì)量管理部來負責，同時公司管理層也起到監(jiān)督的作為客戶供應(yīng)高水平、高質(zhì)量的維保服務(wù)。備件預備依據(jù)我們的閱歷，在項目實施過程中，經(jīng)常有設(shè)備會發(fā)生故障。為防障發(fā)生時用于替換故障設(shè)備。備件清單如下：序號序號備件名稱配置數(shù)量HPPro3340MTCPU：i3-32201臺式機2內(nèi)存：4G硬盤：500GThinkPadE430CCPU：i5-2520M2筆記本1內(nèi)存：4G硬盤：500G當客戶發(fā)生設(shè)備故障時，無法正常工作導致業(yè)務(wù)無法開展，我們將啟用備件調(diào)用流程，調(diào)用備件替換故障設(shè)備，確?？蛻舻臉I(yè)務(wù)可順當開展。搭建模擬測試環(huán)境為了保證在項目實施過程中，全部的操作都是安全的。因此全部的操脅和負面因素。XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXSymantec毒系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)如下圖：生產(chǎn)環(huán)境的系統(tǒng)安全，防止誤操作。制定服務(wù)管理制度1、目的2、適用范圍3、條例細則別，既便利工作又確保隱秘”的原則，精確?????劃分保密范圍，確保公司核心機密安全；同時有把握地放寬非核心隱秘，使保密工作更好地為公司服務(wù)。保密范圍和密級劃分密級劃分為：絕密、機密兩級。公司造成嚴峻的損失。意見，然后經(jīng)主管領(lǐng)導批準，劃分為絕密的產(chǎn)品、技術(shù)資料、文件由公司總經(jīng)理或項目分公司經(jīng)理審定。密級的調(diào)整，應(yīng)依據(jù)公司進展狀況和保密時限，由公司總經(jīng)理或項目分公司經(jīng)理辦公室同有關(guān)人員、部門進行調(diào)整，文件資料和密級變更或解密后應(yīng)準時通知有關(guān)部門，規(guī)定有保密的文件到時自動解除密級。文件、資料的保密復制、收發(fā)、承辦、借閱、清退、歸檔、移交、銷毀等過程中，均應(yīng)建立嚴格的登記手續(xù)。要部門的人員。使用部門和人員必需做好使用過程的保密工作，辦理登記手續(xù)。項目分管經(jīng)理批準。電話、計算機的保密通適內(nèi)容不得涉及隱秘；文件資料管理，并實行相應(yīng)加密措施。計算機網(wǎng)絡(luò)使用按有關(guān)計算機網(wǎng)絡(luò)使用規(guī)章管理。對外宣揚、通訊、會議的保密定是否需要保密，應(yīng)由部門經(jīng)理審定。上（會后收回，如需參閱，另辦手續(xù)。對外交往的保密為轉(zhuǎn)閱；外單位人員來公司參觀，學習，應(yīng)在總經(jīng)理辦公室規(guī)定接密區(qū)域；準時實行補救措施。4、保密培訓和檢查事先進保密培訓，學習保密條例；員工遵守下列保密守則：不在非保密本上記錄隱秘；不在私人通訊中涉及隱秘；在隱秘要害崗位工作和接觸隱秘的人員，要先審查后使用。5、項目細則（1）（2）（3）

客戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)屬于公安專用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，系統(tǒng)運維項目組應(yīng)當嚴格遵守公安網(wǎng)絡(luò)使用制度以及公安信息系統(tǒng)使用規(guī)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦理任何業(yè)務(wù)。涉及本維護項目的全部合同、文檔、方案、圖紙等必需由運維項目組專人負責統(tǒng)一保管，不得擅自保留或外傳。系統(tǒng)運維項目組不得將涉及本項目的任何資料透露或以其他方式供應(yīng)應(yīng)合同以外的其他方或系統(tǒng)運維項目組公司內(nèi)保密信息進行拷貝或抄寫。在合同履行期間，系統(tǒng)運維項目組對知悉的客戶保密信息（包括業(yè)務(wù)信息在內(nèi)，同樣應(yīng)擔當保密責任。系統(tǒng)運維項目組成員在實施本項目期間，未經(jīng)客戶方工作公場所。方的有關(guān)規(guī)章制度，聽從管理。6、獎懲經(jīng)濟懲罰和紀律處分。情節(jié)特殊嚴峻的，公司將依法追究其刑事責任。對于泄露公司隱秘，尚未造成嚴峻后果者，5020020010001、日例會要求項目經(jīng)理每日組織、召開項目日例會；參與人員：項目組全體成員、客戶有關(guān)人員；務(wù)、協(xié)調(diào)項目實施中存在的問題；2、周例會周組織一次項目例會；要求參與人員：客戶有關(guān)人員、項目組全體成員；題以及建議實行措施、下階段方案等等；3、要求每次例會都必需有會議紀要、會議簽到記錄；12客戶有關(guān)人員、項目組成員及公司總經(jīng)理。4、考核獎懲100100對瞞報、虛報會議紀要的項目組，將在公司通報批判。應(yīng)急預案在任何項目中都不行避開的會有緊急狀況的發(fā)送，除了我們做好預備緊急狀況發(fā)生時有備無患。因此，我們制定了以下應(yīng)急預案。緊急調(diào)用高級工程師備工程師緊急趕赴客戶現(xiàn)場完成維保工作。Symantec持服務(wù)，準時依據(jù)要求完成大事處理。工程師緊急趕赴現(xiàn)場幫忙項目經(jīng)理或巡檢人員完成維保工作。緊急調(diào)用第三方資源我們與很多原廠商及業(yè)界同行建立有緊密的商務(wù)合作關(guān)系，緊急狀況程合理規(guī)范，處理結(jié)果滿足客戶的需求?，F(xiàn)場緊急搶修Symantec應(yīng)，并到達大事現(xiàn)場。第一時間對大事進行分析，得到分析報告并提交給處理狀況，準時向客戶報告處理進度。應(yīng)急處理流程在發(fā)生應(yīng)急狀況時，我們將適時啟動應(yīng)急流程。應(yīng)急流程如下圖：培訓方案培訓目的XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXSymantecSymantec培訓對象、方式、時間、地點培訓對象XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXIT培訓方式SymantecSymantecXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX巡檢時開展，不限定形式。培訓時間Symantec防病毒系統(tǒng)專題培訓7課時，每課時90分鐘。技術(shù)溝通每月進行一次。培訓地點XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX客戶為原則選擇培訓地點。技術(shù)溝通可機敏支配場地，不受場地限制。培訓內(nèi)容依據(jù)四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司的需求，我們支配培訓內(nèi)容如下：分類培訓內(nèi)容培訓對象課時基礎(chǔ)培訓安全概述機房運維管理1個課時常見病毒和安全危急人員、IT管理病毒、木馬運行機制安全防范技術(shù)概述員以及其他人常見安全產(chǎn)品員Symantec專項培Symantec防病毒系統(tǒng)簡介機房運維管理1個課時訓Symantec防病毒系統(tǒng)組成及人員、IT管理部署方式人員Symantec防病毒系統(tǒng)服務(wù)器1個課時搭建Symantec防病毒系統(tǒng)客戶端安裝部署Symantec防病毒系統(tǒng)病毒庫1個課時升級Symantec防病毒系統(tǒng)策略制定Symantec防病毒系統(tǒng)警報和報表制定Symantec維保培 常見安裝問題解決方法訓 SEPM服務(wù)器災難恢復處服務(wù)器評估和加固溝通學習 防病毒技術(shù)溝通

機房運維管理 1個課人員、IT管理人員機房運維管理 每人員、IT管理人員培訓支配基礎(chǔ)培訓安全概述常見病毒和安全危急病毒、木馬運行機制安全防范技術(shù)概述常見安全產(chǎn)品內(nèi)容：介紹目前主流的信息安全產(chǎn)品和它的用途。SymantecSymantec勢。Symantec防病毒系統(tǒng)組成及部署方式SymantecSymantecSymantec防病毒系統(tǒng)服務(wù)器搭建SymantecSymantecSymantecSymantecSymantecLUASymantecSymantecSymantec內(nèi)容：演示Symantec防病毒系統(tǒng)報警設(shè)定和各項報表的制定。SymantecSymantec題，及其緣由和解決方法。SEPM服務(wù)器災難恢復處理SEPM服務(wù)器評估和加固SEPMLUA服務(wù)器進行加固。技術(shù)溝通技術(shù)溝通內(nèi)容較為機敏，在項目實施過程中，項目技術(shù)團隊可依據(jù)四川XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司的信息安全、反病毒狀況適時進行相關(guān)技術(shù)的溝通。培訓評估現(xiàn)場培訓評估專題培訓結(jié)束后，我們將依據(jù)培訓內(nèi)容進行培訓