溝通藝術(shù)-課程ptt1 2課件

主講：李革增溝通藝術(shù)主辦：香港光華管理學(xué)院承辦：眾人行管理咨詢網(wǎng)“管理者必須盡早有效地進行溝通，他們必須對組織的發(fā)展方向產(chǎn)生共識。如果他們不能在這些計劃上統(tǒng)一步調(diào)那么他們就會向不同的方向用力，團隊（或組織）就會垮臺?！?/p>

——西方著名管理學(xué)家亨利?明茲泊格溝通一向是、現(xiàn)在是、將來也依然是企業(yè)中的重要問題，作為管理者，你必須清楚地表達你對未來的要求和對結(jié)果的看法。

——松下幸之助溝通的重要性國外的調(diào)查也表明同樣的結(jié)論美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。溝通的重要性目錄一、溝通的目的二、溝通的特性三、溝通的種類及形式四、溝通的方法

五、溝通的步驟

六、溝通風(fēng)格七、溝通的方向八、溝通的途徑九、溝通的結(jié)果十、建設(shè)組織內(nèi)良好的溝通文化十一、溝通的結(jié)果十二、常見的溝通的障礙

1、溝通是傳遞信息說明事物2、溝通是為了聯(lián)絡(luò)感情3、溝通是為了表達意愿開會（微軟的會議管理）演講（表達觀點或思想）談判（雙方利益的互換）銷售與廣告（客戶的接受過程）一、溝通的目的開會：1、如何開的有效率;2、如何更有效果；

微軟的會議制度1、能站著說話，就不要座著；2、能在桌邊解決，就不要到會議室；3、能寫便條，就不要發(fā)文件；

一、溝通的目的演講：

1、中心思想明確2、簡短3、聽眾的回應(yīng)

演講稿一、溝通的目的二、溝通的特性

1、目的性2、方向性（見人說人話見鬼說鬼話人鬼不在說胡話）3、互動性傳送者接受者信息反饋幾種溝通形式的優(yōu)劣分析身體語言距離親密距離、個人距離、社交距離和公眾距離

親密距離：

一個人與最親近的人相處的距離，在0到50厘米之間。個人距離（安全距離）

個人距離的范圍是50厘米到1米之間。人們可以在這個范圍內(nèi)親切交談，又不致觸犯對方的近身空間。（銀行一米線）

社交距離：

社交距離一般在1到3.5米之間。公眾距離：

公眾距離往往是公眾集會時采用的距離。一般在3.5米到7米左右。

身體語言姿勢開放與接納：咧著嘴笑；手掌打開；雙眼平視。配合：談話時，身體前傾，坐在椅子邊緣；全身放松、雙手打開；手托著臉。自信：抬高下巴；坐時上半身前傾；站立時抬頭挺胸、雙手背在身后；手放在口袋時露出大拇指；掌心相對、手指合起來呈尖塔狀；翻動外套領(lǐng)子緊張：吹口哨；抽煙；坐立不安；以手掩口；使勁拉耳朵；絞扭雙手；把錢、鑰匙弄得叮當響。缺乏安全感：扶弄自己的皮膚、衣物；咬筆桿；兩個拇指交互繞動；啃指甲。挫折：呼吸急促；緊握雙手不放；撥頭發(fā)；撫摸后頸；握拳；絞扭雙手；防衛(wèi)：雙臂交叉于胸前；偷瞄、側(cè)視；摸鼻子；揉眼睛；笑時緊閉雙唇；緊縮下巴；說話時眼睛看地上；瞪視；雙手緊握；握拳作手勢；撫摸后頸；摩拳擦掌；雙手交握放在后腦勺，整個人向后靠在椅背上。

身體語言眼神眼睛是透露人的內(nèi)心世界的最有效的途徑，人的一切情緒、情感和態(tài)度的變化，都可以從眼睛中顯示出來。人可以對自己的某些外顯行為做到隨意控制，可以在某些情境中做到口是心非，卻無法對自己的目光做到有效的控制。因此，有敏銳的觀察力的人可以從一個人的目光中看出其內(nèi)心的真實狀態(tài)。

生理學(xué)和心理學(xué)的研究證實，人的情緒變化會不自覺地從瞳孔的變化中反映出來。當一個人的情緒變得興奮、愉快時，瞳孔會不自覺地放大。相反的，當人心情從愉快轉(zhuǎn)變?yōu)椴挥淇旎蚴峭蝗挥龅搅钊丝謶值氖虑闀r，瞳孔會不自覺地縮小。眼睛是心靈的窗戶理解身體語言應(yīng)注意的問題1、同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同2、同樣的身體語言在不同情境中意義也可能不同3、要站在對方的角度來考慮4、要培養(yǎng)自己的觀察能力5、不要簡單地下結(jié)論6、要結(jié)合整體行為來分析注意：一定要綜合考慮人的言行舉止是整體行為模式，不能片面的分析。溝通視窗約哈里窗口（JohariWindow)自己知道的自己不知道的別人知道的別人不知道的A公開區(qū)B盲目區(qū)C隱秘區(qū)D未知區(qū)四、認識自己了解別人適宜的自我揭露在一個值得信任的關(guān)系中把自己公開地表露給另一個人是逐漸理解自我的重要一步。并且，人因此而變得更富有成效。自我表露是改善個人適應(yīng)的重要方式，當人們壓抑自我的時候，他的自我也就停止前進了。通過自我表露，人們逐漸認清自己那些傾向于隱瞞自己消極信息的人更可能遭受抑郁和焦慮。通過自我表露，促進溝通效果，增強人際關(guān)系。四、認識自己了解別人五、溝通的方法說聽問看2、看a、學(xué)會觀察他人（衣著、舉止、使用工具、年齡、氣質(zhì)等判斷其特性）b、看他怎么說（觀察身體語言）

3、問簡短清楚強調(diào)重點相關(guān)的正面肯定問到想要的東西善于提問，讓我們獲得有效的信息

開放式和封閉式提問的優(yōu)勢與風(fēng)險4、說言辭恰當不在于我們說了多少，而在于對方明白、理解了多少六、溝通的步驟

1、事前準備（目標、計劃、預(yù)測爭執(zhí)、SWOT分析）2、建立關(guān)系（以情為先以理為主）3、把握時機(時間、地點）4、闡述觀點5、處理異議（用對方的觀點來說服對方）6、達成目標不同風(fēng)格的優(yōu)缺點自我調(diào)整原則分析型表達型親切型推動型當機立斷大膽出擊學(xué)習(xí)尊重他人避免專斷跋扈克制自己有頭有尾工作方式...

嚴肅認真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯完美主義傾向寡言的緘默的面部表情少喜歡個人單干語言準確,注意細節(jié)語調(diào)單一遵守時間理性不沖動分析型內(nèi)向被動主動外向分析型溝通方式：必須以專業(yè)水準與其交流;表達準確且內(nèi)容突出,資料齊全，邏輯性強，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題；以自己的專業(yè)性去幫助其做出決定；切忌流于外表的輕浮與淺薄;避免空談或任其偏離溝通的方向與目的;不可過急完成決策流程，他們需要時間思考內(nèi)向被動主動外向分析型果斷,獨立,有能力,熱情,精力旺盛,表情少，不外露.以事為中心有時過于直率，而顯得咄咄逼人有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,計劃性強，強調(diào)效率.工作方式...

支配型內(nèi)向被動主動外向支配型溝通方式：首先要深究其想法；提供各種備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案；投其所好；不要直接反駁或使用結(jié)論性的語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的；透過提問的方式讓他發(fā)掘要點，但不要問得太多;保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，不主動去建立私人關(guān)系，除非能確定這是他的意愿；必須精練、高效率，良好的時間掌握；內(nèi)向被動主動外向支配型工作方式...

和藹型合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫辦公室里有家人照片內(nèi)向被動主動外向和藹型溝通方式：了解其內(nèi)心的真實觀點，根據(jù)其感受給予認可；多提封閉式問題并以自己的觀點適度影響他要避免跟著他的思路走，這種人不愿對一些棘手的事做出決策。讓他們明白你很重視他個人得風(fēng)格和看法等有必要提出個人的支持及保證，以確定他所付出的行動是低風(fēng)險的，但是不可有過分行為以避免他對你失掉信心；表現(xiàn)出你很積極地聆聽并對你們的談話持開放態(tài)度；當雙方意見相左時，避免對事實及邏輯爭論，應(yīng)從私人看法個人感受去討論內(nèi)向被動主動外向和藹型工作方式...

外向,直率友好熱情的令人信服的合群的活潑的情緒波動大有說服力的語言面部表情豐富，動作多，快速的動作和手勢節(jié)奏快幅度大喜好與人打交道并愿意與人合作

熱情感染

富有情趣

表現(xiàn)型內(nèi)向被動主動外向表現(xiàn)型溝通方式：首先應(yīng)該成為一個好觀眾或好聽眾，少說多聽；熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導(dǎo)。切忌將自己的觀點強加給他或打斷、插話，或冷漠、無動于衷；讓他們?nèi)ケ磉_其看法、主意及夢想，然后給予支持；不可急于切入主題，先要在思想興趣上達到共識；對勝負看得很重，應(yīng)避免爭論而要在雙方探討時從各種可能方案中找出一個解決方法。使交往過程有意思并快速；當你們達成共識后，定出具體細節(jié)。內(nèi)向被動主動外向表現(xiàn)型八、

溝通的方向向上溝通的原則：a、服從、尊重上級是基礎(chǔ)b、迎合上級是方法（你的心里有沒有上司）

c、理解、領(lǐng)會上級意圖是原則

要提供解決方案而不是給老總出難題八、

溝通的方向向上溝通的方法：1、事前聽明白、想清楚上級意圖（個性、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格）2、事中要時時匯報（讓上司了解你）3、事后及時總結(jié)向上溝通的態(tài)度：

1、尊重但不能吹棒2、請示但不能依賴3、主動但不能越權(quán)八、

溝通的方向2、平行溝通a、平等互惠、分工合作b、平時要注意建立信任關(guān)系c、

推已至人、可以先從下屬開始d、站在對方的立場e、把握時機和方式f、先作第一步表達誠意討論：你在工作中與平級人員的溝通障礙？唐玄宗時名臣陸贄指出的上下兩情不通的原因：上司六弊：1、好勝人；總認為自己樣樣都要勝過部屬。2、恥聞過；聽到批評就不高興，卻高興發(fā)現(xiàn)別人的錯。3、逞辯解；愛辯解，經(jīng)常強詞奪理。4、顯聰明；經(jīng)常在部屬面前炫耀。5、厲威嚴；擺出威嚴的姿態(tài)，使部屬畏懼而不敢言。6、態(tài)剛愎；自以為是，一味執(zhí)著于自己的成見。部屬三弊：1、諂諛；存心討好，報喜不報憂。2、顧望；見風(fēng)使舵，投上所好。3、畏懼；膽怯怕事，多一事不如少一事。八、

溝通的方向3、向下溝通的障礙八、

溝通的方向3、向下溝通準確、明白盡量讓下屬先說批評時對事不對人，盡量在私下傾聽部下的意見征求解決的方案利用身體語言表達認可與鼓勵讓部屬參與決策討論：你在工作中存在的與下級人員的溝通障礙？1、直接溝通2、迂回溝通方法：(看具體情況來決定）1、交淺不言深2、關(guān)系夠深厚3、緊急或機密的事情4、敏感事宜九、溝通的途徑直接和迂回正式和非正式組織內(nèi)信任、自由的氣氛及時、雙向的溝通強調(diào)面對面溝通經(jīng)理人共同擔負與員工溝通的責(zé)任直接面對和處理壞消息使傳遞的信息適合其所要給予的對象將溝通當作一種連續(xù)的管理過程十、建設(shè)組織內(nèi)良好的溝通文化十一、溝通的結(jié)果1、溝而不通2、溝而能通3、不溝而通a、有共同的價值觀b、長時間相處、互相心意相通c、

用心體會d、有共同的活動體系十二、常見的溝通的障礙

1、缺乏信任2、角色錯位3、偏見4、過早的評價、直接跳到結(jié)論5、一心二用6、定式思維

7、語言（年齡、教育、文化背景）8、態(tài)度與時機溝通的要訣1、良好溝通的前提是真誠（信任）2、你怎樣對待別人，別人就怎樣對待你

3、用別人喜歡的方式去對待他們

4、及時、反饋課后作業(yè)：如何提高自己的溝通能力（1）開列溝通情境和溝通對象清單

閉上眼睛想一想，你都在哪些情境中與人溝通，比如學(xué)校、家庭、工作單位、聚會以