顧客滿意度分析模型介紹課件

顧客滿意度分析模型介紹課件目錄背景介紹模型方法案例目錄背景介紹模型方法案例背景介紹

顧客滿意度調(diào)查定義：顧客滿意度調(diào)查是用來(lái)測(cè)量一家企業(yè)或一個(gè)行業(yè)在滿足或超過(guò)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度。

目標(biāo)：確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素；評(píng)估公司的滿意度指標(biāo)；判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng)；

控制全過(guò)程；產(chǎn)品升級(jí)以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。背景介紹顧客滿意度調(diào)查模型介紹-四方圖模型低高高滿意度水平重要性水平優(yōu)先改進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等待觀察保持現(xiàn)狀四方圖模型又稱重要因素推導(dǎo)模型。它列出企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的所有績(jī)效指標(biāo)，每個(gè)績(jī)效指標(biāo)有重要度和滿意度兩個(gè)屬性，根據(jù)顧客對(duì)該績(jī)效指標(biāo)的重要程度及滿意程度的打分，將影響企業(yè)滿意度的各因素歸進(jìn)四個(gè)象限內(nèi)，企業(yè)可按歸類結(jié)果對(duì)這些因素分別處理。等待觀察區(qū)：對(duì)顧客而言，這些指標(biāo)重要性較低、滿意度較低，可暫時(shí)忽略；保持現(xiàn)狀區(qū)：滿意度較高，但是對(duì)于顧客重要性較低，可保持現(xiàn)狀；優(yōu)先改進(jìn)區(qū)：這一區(qū)域的指標(biāo)對(duì)顧客的重要性高，但是顧客的滿意度較低，因此要優(yōu)先改進(jìn)，提高其滿意度；競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)：這一區(qū)域的指標(biāo)對(duì)顧客的重要性較高，顧客滿意度也較高，因此這些指標(biāo)是企業(yè)和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)指標(biāo)，要繼續(xù)保持。模型介紹-四方圖模型低高高滿意度水平重要性水平優(yōu)先改進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)模型介紹-四方圖模型四方圖模型的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：

分析數(shù)據(jù)方便有效分析結(jié)果簡(jiǎn)便易行

缺點(diǎn)：

容易漏掉一些對(duì)顧客很重要但是研究人員并未發(fā)現(xiàn)的指標(biāo)。

模型介紹-四方圖模型四方圖模型的優(yōu)缺點(diǎn)模型介紹-KANO模型KANO模型定義了三個(gè)層次的客戶需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據(jù)績(jī)效指標(biāo)分類就是基本因素、績(jī)效因素和激勵(lì)因素。基本型需求（必備屬性）：是顧客認(rèn)為必須有的屬性或功能，當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客很不滿意，而當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客最多也就是滿意；期望型需求（期望因素）：要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，甚至有些期望型需求連客戶自己都不太清楚，但是是他們希望得到的。興奮型需求（魅力屬性）：要求提供給客戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使客戶產(chǎn)生驚喜模型介紹-KANO模型KANO模型定義了三個(gè)層次的模型介紹-KANO模型KANO模型的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：KANO模型的目的是通過(guò)對(duì)顧客的不同需求進(jìn)行區(qū)分處理，幫助企業(yè)找出提高企業(yè)顧客滿意度的切入點(diǎn)。

缺點(diǎn)：一般不直接用來(lái)測(cè)量顧客的滿意度，它常用于對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分類，幫助企業(yè)了解

不同層次的顧客需求，找出顧客和企業(yè)的接觸點(diǎn)，識(shí)別使顧客滿意的至關(guān)重要的因素模型介紹-KANO模型KANO模型的優(yōu)缺點(diǎn)模型介紹-美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）ACSI模型是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，由國(guó)家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個(gè)層次構(gòu)成。模型介紹-美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）ACSI模型是一模型介紹-美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）ACSI模型的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：

可進(jìn)行跨行業(yè)比較，同時(shí)能進(jìn)行縱向跨時(shí)間段的比較，已經(jīng)成為美國(guó)經(jīng)濟(jì)的晴雨表；是非常有效的管理工具，能夠幫助企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，評(píng)估企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)地位。缺點(diǎn)：考慮的是跨行業(yè)與跨產(chǎn)業(yè)部門的顧客滿意度比較，而不是針對(duì)具體企業(yè)的診斷指導(dǎo)，它的調(diào)查不涉及企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的具體績(jī)效指標(biāo)，企業(yè)即使知道自己的滿意度低，也不知道具體低在生產(chǎn)或服務(wù)的哪個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)該從哪一方面著手改善;更不知道顧客最需要的是什么，最重視的又是什么。由于缺乏對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上的具體指導(dǎo)作用，所以在進(jìn)行微觀層面具體企業(yè)的滿意度調(diào)查時(shí)很少使用該模型。模型介紹-美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）ACSI模型的優(yōu)案例分析-四方圖模型代碼因素名稱重視程度(分)滿意程度(分)S1建筑美感2.673.1S2大堂的重視度2.733.16S3安全4.113.67S4地理位置3.73.49S5衛(wèi)生條件4.383.77S6床的質(zhì)量4.093.63S7房間的面積3.323.26S8房間設(shè)備和舒適度3.553.3S9房間的安靜程度3.713.36S10餐飲設(shè)施與服務(wù)3.313.23S11預(yù)訂服務(wù)3.493.45S12商務(wù)服務(wù)3.583.45S13會(huì)議設(shè)施2.753.16某連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店為了了解該酒店顧客的滿意度，且希望能夠針對(duì)一些具體的指標(biāo)對(duì)酒店進(jìn)行改善，以期提高顧客滿意度水平。為此他們做了顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)研，經(jīng)過(guò)問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)清洗及數(shù)據(jù)分析后得到以下數(shù)據(jù)。注：滿意度和重視度的滿分均為5分。案例分析-四方圖模型代碼因素名稱重視程度(分)滿意程度(分)案例分析-四方圖模型3.03.13.23.33.43.53.63.73.82.62.83.03.23.43.63.84.04.24.4滿意度/分重視程度/分S1S2S3S4S13S5S6S7S8S9S10S11S12將以上各項(xiàng)一一對(duì)應(yīng)放進(jìn)四方圖中。案例分析-四方圖模型3.03.13.23.33.43.53.案例分析-KANO模型某企業(yè)針對(duì)所生產(chǎn)的MP4選取了四個(gè)質(zhì)量特性(FM收音機(jī)、錄音、容量、播放格式)設(shè)計(jì)KANO問(wèn)卷并進(jìn)行了調(diào)查。1、本次調(diào)查的具體步驟為：(1)從顧客角度認(rèn)識(shí)產(chǎn)品／服務(wù)需要；(2)設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表；(3)實(shí)施有效的問(wèn)卷調(diào)查；(4)將調(diào)查結(jié)果分類匯總，建立質(zhì)量原型；(5)分析質(zhì)量原型，識(shí)別具體測(cè)量指標(biāo)的敏感性。問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)題的設(shè)置形式如上表案例分析-KANO模型某企業(yè)針對(duì)所生產(chǎn)的MP4案例分析-KANO模型

2、根據(jù)以上形式的問(wèn)卷實(shí)施調(diào)查，按照正向問(wèn)題和負(fù)向問(wèn)題的回答對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行分類，具體分類對(duì)照見(jiàn)下表。當(dāng)正向問(wèn)題的回答是“我喜歡”，對(duì)負(fù)向問(wèn)題的回答是“我不喜歡”，那么在KANO評(píng)價(jià)表中，這項(xiàng)質(zhì)量特性就分類為O，即期望型需求。如果顧客對(duì)某項(xiàng)質(zhì)量特性正負(fù)向問(wèn)題的回答結(jié)合后，分類是M或A，那么該因素就被分別分為基本型需求或魅力型需求。其中R表示顧客不需要這種質(zhì)量特性，甚至對(duì)該質(zhì)量特性有反感；I表示無(wú)差異需求，顧客對(duì)這一因素?zé)o所謂；Q表示出現(xiàn)這個(gè)結(jié)果，除非這個(gè)問(wèn)題的問(wèn)法不合理、或者是顧客沒(méi)有很好地理解問(wèn)題、或者是顧客在填寫問(wèn)有疑問(wèn)的結(jié)果，顧客的回答一般不會(huì)題答案時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤案例分析-KANO模型2、根據(jù)以上形式的問(wèn)卷實(shí)施調(diào)查，按照案例分析-KANO模型3、應(yīng)用KANO模型分析方法識(shí)別顧客需求通過(guò)調(diào)查獲得每個(gè)質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)之后，就可以計(jì)算每個(gè)質(zhì)量特性在不同需求類型中出現(xiàn)的頻率了，具體見(jiàn)下表。由表中可以得到，“容量”和“播放格式”是基本型需求；“FM收音機(jī)”和“錄音”功能為期望型需求。I案例分析-KANO模型3、應(yīng)用KANO模型分析方法識(shí)別顧客需案例分析-KANO模型4、應(yīng)用KANO模型分析方法確定關(guān)鍵因素完成對(duì)質(zhì)量特性的需求分類，接下來(lái)就可以進(jìn)行KANO模型分析了。KANO模型分析是通過(guò)對(duì)各質(zhì)量特性的滿意影響力和不滿意影響力的分析，來(lái)判斷顧客對(duì)這些質(zhì)量特性水平變化的敏感程度，進(jìn)而確定改進(jìn)那些質(zhì)量特性敏感性高、更有利于提升顧客滿意的關(guān)鍵因素。首先進(jìn)行滿意影響力(SI)和不滿意影響力(DSI)兩個(gè)方面的計(jì)算，計(jì)算公式如下：

SI=（A+O）/(A+O+M+I)

DSI=-1×(O+M)/(A+O+M+I)應(yīng)用以上公式對(duì)示例進(jìn)行計(jì)算得到結(jié)果如下表所示案例分析-KANO模型4、應(yīng)用KANO模型分析方法確定關(guān)鍵因案例分析-KANO模型5、將各質(zhì)量特性以SI值為橫坐標(biāo)、DSI值為縱坐標(biāo)納入敏感性矩陣中(見(jiàn)下圖)。在半徑圈(下圖中以原點(diǎn)0為圓心，OP為半徑的圓)以外的因素，并且離原點(diǎn)越遠(yuǎn)的因素，敏感性越大，可以確定FM收音機(jī)、容量和播放格式是關(guān)鍵要素。而在圈內(nèi)的質(zhì)量特性敏感性不大，可暫時(shí)不予以考慮。案例分析-KANO模型5、將各質(zhì)量特性以SI值為橫坐標(biāo)、DS顧客滿意度分析模型介紹課件目錄背景介紹模型方法案例目錄背景介紹模型方法案例背景介紹

顧客滿意度調(diào)查定義：顧客滿意度調(diào)查是用來(lái)測(cè)量一家企業(yè)或一個(gè)行業(yè)在滿足或超過(guò)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度。

目標(biāo)：確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素；評(píng)估公司的滿意度指標(biāo)；判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng)；

控制全過(guò)程；產(chǎn)品升級(jí)以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。背景介紹顧客滿意度調(diào)查模型介紹-四方圖模型低高高滿意度水平重要性水平優(yōu)先改進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等待觀察保持現(xiàn)狀四方圖模型又稱重要因素推導(dǎo)模型。它列出企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的所有績(jī)效指標(biāo)，每個(gè)績(jī)效指標(biāo)有重要度和滿意度兩個(gè)屬性，根據(jù)顧客對(duì)該績(jī)效指標(biāo)的重要程度及滿意程度的打分，將影響企業(yè)滿意度的各因素歸進(jìn)四個(gè)象限內(nèi)，企業(yè)可按歸類結(jié)果對(duì)這些因素分別處理。等待觀察區(qū)：對(duì)顧客而言，這些指標(biāo)重要性較低、滿意度較低，可暫時(shí)忽略；保持現(xiàn)狀區(qū)：滿意度較高，但是對(duì)于顧客重要性較低，可保持現(xiàn)狀；優(yōu)先改進(jìn)區(qū)：這一區(qū)域的指標(biāo)對(duì)顧客的重要性高，但是顧客的滿意度較低，因此要優(yōu)先改進(jìn)，提高其滿意度；競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)：這一區(qū)域的指標(biāo)對(duì)顧客的重要性較高，顧客滿意度也較高，因此這些指標(biāo)是企業(yè)和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)指標(biāo)，要繼續(xù)保持。模型介紹-四方圖模型低高高滿意度水平重要性水平優(yōu)先改進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)模型介紹-四方圖模型四方圖模型的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：

分析數(shù)據(jù)方便有效分析結(jié)果簡(jiǎn)便易行

缺點(diǎn)：

容易漏掉一些對(duì)顧客很重要但是研究人員并未發(fā)現(xiàn)的指標(biāo)。

模型介紹-四方圖模型四方圖模型的優(yōu)缺點(diǎn)模型介紹-KANO模型KANO模型定義了三個(gè)層次的客戶需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據(jù)績(jī)效指標(biāo)分類就是基本因素、績(jī)效因素和激勵(lì)因素。基本型需求（必備屬性）：是顧客認(rèn)為必須有的屬性或功能，當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客很不滿意，而當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客最多也就是滿意；期望型需求（期望因素）：要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，甚至有些期望型需求連客戶自己都不太清楚，但是是他們希望得到的。興奮型需求（魅力屬性）：要求提供給客戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使客戶產(chǎn)生驚喜模型介紹-KANO模型KANO模型定義了三個(gè)層次的模型介紹-KANO模型KANO模型的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：KANO模型的目的是通過(guò)對(duì)顧客的不同需求進(jìn)行區(qū)分處理，幫助企業(yè)找出提高企業(yè)顧客滿意度的切入點(diǎn)。

缺點(diǎn)：一般不直接用來(lái)測(cè)量顧客的滿意度，它常用于對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分類，幫助企業(yè)了解

不同層次的顧客需求，找出顧客和企業(yè)的接觸點(diǎn)，識(shí)別使顧客滿意的至關(guān)重要的因素模型介紹-KANO模型KANO模型的優(yōu)缺點(diǎn)模型介紹-美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）ACSI模型是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，由國(guó)家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個(gè)層次構(gòu)成。模型介紹-美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）ACSI模型是一模型介紹-美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）ACSI模型的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：

可進(jìn)行跨行業(yè)比較，同時(shí)能進(jìn)行縱向跨時(shí)間段的比較，已經(jīng)成為美國(guó)經(jīng)濟(jì)的晴雨表；是非常有效的管理工具，能夠幫助企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，評(píng)估企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)地位。缺點(diǎn)：考慮的是跨行業(yè)與跨產(chǎn)業(yè)部門的顧客滿意度比較，而不是針對(duì)具體企業(yè)的診斷指導(dǎo)，它的調(diào)查不涉及企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的具體績(jī)效指標(biāo)，企業(yè)即使知道自己的滿意度低，也不知道具體低在生產(chǎn)或服務(wù)的哪個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)該從哪一方面著手改善;更不知道顧客最需要的是什么，最重視的又是什么。由于缺乏對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上的具體指導(dǎo)作用，所以在進(jìn)行微觀層面具體企業(yè)的滿意度調(diào)查時(shí)很少使用該模型。模型介紹-美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）ACSI模型的優(yōu)案例分析-四方圖模型代碼因素名稱重視程度(分)滿意程度(分)S1建筑美感2.673.1S2大堂的重視度2.733.16S3安全4.113.67S4地理位置3.73.49S5衛(wèi)生條件4.383.77S6床的質(zhì)量4.093.63S7房間的面積3.323.26S8房間設(shè)備和舒適度3.553.3S9房間的安靜程度3.713.36S10餐飲設(shè)施與服務(wù)3.313.23S11預(yù)訂服務(wù)3.493.45S12商務(wù)服務(wù)3.583.45S13會(huì)議設(shè)施2.753.16某連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店為了了解該酒店顧客的滿意度，且希望能夠針對(duì)一些具體的指標(biāo)對(duì)酒店進(jìn)行改善，以期提高顧客滿意度水平。為此他們做了顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)研，經(jīng)過(guò)問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)清洗及數(shù)據(jù)分析后得到以下數(shù)據(jù)。注：滿意度和重視度的滿分均為5分。案例分析-四方圖模型代碼因素名稱重視程度(分)滿意程度(分)案例分析-四方圖模型3.03.13.23.33.43.53.63.73.82.62.83.03.23.43.63.84.04.24.4滿意度/分重視程度/分S1S2S3S4S13S5S6S7S8S9S10S11S12將以上各項(xiàng)一一對(duì)應(yīng)放進(jìn)四方圖中。案例分析-四方圖模型3.03.13.23.33.43.53.案例分析-KANO模型某企業(yè)針對(duì)所生產(chǎn)的MP4選取了四個(gè)質(zhì)量特性(FM收音機(jī)、錄音、容量、播放格式)設(shè)計(jì)KANO問(wèn)卷并進(jìn)行了調(diào)查。1、本次調(diào)查的具體步驟為：(1)從顧客角度認(rèn)識(shí)產(chǎn)品／服務(wù)需要；(2)設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表；(3)實(shí)施有效的問(wèn)卷調(diào)查；(4)將調(diào)查結(jié)果分類匯總，建立質(zhì)量原型；(5)分析質(zhì)量原型，識(shí)別具體測(cè)量指標(biāo)的敏感性。問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)題的設(shè)置形式如上表案例分析-KANO模型某企業(yè)針對(duì)所生產(chǎn)的MP4案例分析-KANO模型

2、根據(jù)以上形式的問(wèn)卷實(shí)施調(diào)查，按照正向問(wèn)題和負(fù)向問(wèn)題的回答對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行分類，具體分類對(duì)照見(jiàn)下表。當(dāng)正向問(wèn)題的回答是“我喜歡”，對(duì)負(fù)向問(wèn)題的回答是“我不喜歡”，那么在KANO評(píng)價(jià)表中，這項(xiàng)質(zhì)量特性就分類為O，即期望型需求。如果顧客對(duì)某項(xiàng)質(zhì)量特性正負(fù)向問(wèn)題的回答結(jié)合后，分類是M或A，那么該因素就被分別分為基本型需求或魅力型需求。其中R表示顧客不需要這種質(zhì)量特性，甚至對(duì)該質(zhì)量特性有反感；I表示無(wú)差異需求，顧客對(duì)這一因素?zé)o所謂；Q表示出現(xiàn)這個(gè)結(jié)果，除非這個(gè)問(wèn)題的問(wèn)法不合理、或者是顧客沒(méi)有很好地理解問(wèn)題、或