社會工作介入醫(yī)療糾紛的研究-以紹興H醫(yī)院為例11.81

III

醫(yī)療糾紛中的社會工作介入研究

——以紹興市H醫(yī)院為例

[摘要]如今社會經(jīng)濟發(fā)展地愈來愈好，我國的醫(yī)療水平也有了明顯的提高，但同時我國的醫(yī)療糾紛率也不斷上升。作為一名社會工作專業(yè)的學生，筆者認為想要緩解醫(yī)患關(guān)系，需要社會工作的介入。本研究以本地H醫(yī)院為樣本，通過運用文獻分析法對樣本醫(yī)院的醫(yī)療糾紛進行收集與整理，從而分析出醫(yī)療糾紛的類型、成因以及特點。第二部分，則是運用社會工作專業(yè)知識提出在醫(yī)療糾紛中的社會工作模式、介入重點和介入角色。最后一部分就是通過對前面調(diào)查的內(nèi)容進行分析，得出社會工作介入醫(yī)療糾紛可產(chǎn)生積極作用這一結(jié)論。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)療糾紛社會工作醫(yī)療社會工作介入

【Abstract】：

Withthedevelopmentofsocialeconomy,thecountry'smedicallevelalsohastheobviousrise,thoughtthatthepeoplecanenjoybettermedicalservice,buttherealityoftenbackfire.Asaprofessionalsocialworkstudents,theauthorcombinewiththecharacteristicsofthesocialworkandthecurrentsituation,thinkthatalleviatingthedoctor-patientrelationshipneedtheinterventionofsocialwork.TakelocalHhospitalasasample,thisstudyusesliteratureanalysistocollectstatusofmedicaldisputesandmasterinformation,soastoanalyzethetypes,causesandcharacteristicsofmedicaldisputes.Thesecondpart,theauthorputforwardtheinvolvementofsocialworkmode,interventionrolebythesocialworkprofessionalknowledge.Finallybaseontheinvestigationofthecontentanalysis,itisconcludedthatthesocialworkplaysanimportantroleatimprovementofthedoctor-patientrelationshipinmedicaldisputes

【Keywords】：medicaldisputessocialwork

目錄

一、緒論··················································1

（一）研究背景····················································1

（二）研究意義····················································1

（三）文獻回顧····················································1

（四）研究設計····················································2

1.概念設定···················································2

2.研究內(nèi)容···················································3

3.研究方法···················································3

二、樣本醫(yī)院現(xiàn)狀分析······································3

（一）樣本醫(yī)院基本情況············································3

（二）醫(yī)療糾紛類型················································4

（三）醫(yī)療糾紛的成因及特點········································4

（四）樣本醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理程序····································6

（五）現(xiàn)有醫(yī)療糾紛處理中存在的不足································7

三、醫(yī)療糾紛中的社會工作模式探討··························7

（一）社會工作介入理論基礎(chǔ)········································7

（二）社會工作介入可行性分析·····································8

（三）社會工作介入方法與角色·····································8

1.介入方法·················································8

2.介入角色·················································9

介入重點···················································9

案例分析··················································11

四、結(jié)論·················································13

參考文獻·················································14

第

頁

一、緒論

（一）研究背景

我國經(jīng)濟發(fā)展的不斷加快，隨之帶來的改變就是人民的生活水平提高，對醫(yī)療衛(wèi)生的要求也提高，所以一旦要求沒有得到滿足時就會產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。如2012年3月23日，17歲的患者李某持刀闖入哈醫(yī)大風濕免疫科的醫(yī)生辦公室，致一位實習醫(yī)生死亡，三名醫(yī)生受重傷。

正如上述兇案所凸顯的，我國醫(yī)療糾紛層出不窮，并且愈演愈烈。因此人們?nèi)绻胍獡碛幸粋€和諧、優(yōu)良的醫(yī)療環(huán)境，最迫切需要解決的就是醫(yī)療糾紛問題。而社會工作作為一種新興職業(yè)，以助人自助為價值理念，運用專業(yè)的知識、方法幫助有困難的人們走出困境，恢復社會功能。而深陷醫(yī)療糾紛的患方或醫(yī)方都是需要幫助的案主，因此將社會工作介入到醫(yī)療糾紛中，可以很好地處理醫(yī)療糾紛，緩和醫(yī)患關(guān)系。

（二）研究意義

本文基于當前我國的醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀，以浙江省紹興市為例，通過對紹興市H醫(yī)院的實地調(diào)查，分析當前H醫(yī)院在面對醫(yī)療糾紛時所采取的處理程序及其存在的缺陷，指出醫(yī)務社會工作對于緩解醫(yī)患糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的積極意義。另一方面，我國的社會工作才剛剛起步，而醫(yī)務工作作為社會工作的一個分支也還處于萌芽階段。當前學者們對于醫(yī)務社會工作的研究主要側(cè)重于理論探討和政策層面，很少將醫(yī)務社會工作放到實踐中去研究，而本文將醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀、H醫(yī)院面對糾紛的解決方式、醫(yī)務社會工作實踐三者結(jié)合，將理論運用到實踐中去。

（三）文獻回顧

1.國內(nèi)醫(yī)務社會工作的研究：

筆者在查閱文獻之后發(fā)現(xiàn)當前已經(jīng)有不少學者從不同的學科角度對社會工作介入醫(yī)院系統(tǒng)進行了調(diào)查、分析。以下內(nèi)容是筆者從不同的文獻中總結(jié)出來的幾點關(guān)于社會工作介入醫(yī)院系統(tǒng)的內(nèi)容:

一是醫(yī)務社會工作在介入醫(yī)院工作的作用。李嵐認為社會工作在疾病的治療中是重要的補充者、醫(yī)療服務的協(xié)助者、醫(yī)療政策的傳遞者.李嵐.醫(yī)務社會工作在介入醫(yī)院工作的重要作用[J].才智,2010,02:296.

。

二是醫(yī)務社會工作面臨的困難和問題。郭永松、吳水珍認為隨著社會工作的發(fā)展，各部門也已經(jīng)開始考慮醫(yī)務社會工作這一職業(yè)，但由于各種因素，醫(yī)務社會工作的發(fā)展并不是很樂觀郭永松,吳水珍,張良吉,駱嘯,戴羽,何曉凱.我國醫(yī)務社會工作現(xiàn)狀研究[J].醫(yī)學與社會,2009,02:1-3.

。

三是社會工作如何融入醫(yī)院系統(tǒng)。筆者在閱讀《醫(yī)務社會工作和醫(yī)院志愿者如何融入醫(yī)院系統(tǒng)》之后發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務社會工作剛進入醫(yī)院初期，會碰到醫(yī)護人員不接受，不信任及角色定位不相同等問題，面對這些困難醫(yī)務社會工作需要轉(zhuǎn)變宣傳策略，不能僅僅在“知道”這一層面而應上升到“了解”的程度，另一方面要每個社會工作者都需要通過專業(yè)化的培訓使醫(yī)護人員可以放心，真正做到跨專業(yè)間的合作，促進雙方融合李妍斐.醫(yī)務社工和醫(yī)院志愿者如何融入醫(yī)院系統(tǒng)[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2011,S1:73-75.

。

四是醫(yī)務社會工作構(gòu)建和諧醫(yī)院的發(fā)展策略。劉斌志認為構(gòu)建和諧醫(yī)院的發(fā)展策略主要有四大塊，第一，幫助患方解決他們在疾病方面的問題。第二，幫助醫(yī)院行政管理部門協(xié)調(diào)醫(yī)院各種關(guān)系。第三，幫助醫(yī)院開展醫(yī)學倫理教育，加大對醫(yī)療社會服務的研究。第四，開展心理-社會服務，幫助醫(yī)院服務團隊的建立劉斌志.社會工作介入醫(yī)療糾紛的過程分析[J].中國醫(yī)院管理,2007(8):17-19.

。

2.國外關(guān)于醫(yī)患關(guān)系的研究：

醫(yī)患矛盾不是我國的專利，國外也有醫(yī)患沖突。但國外的醫(yī)患關(guān)系要比國內(nèi)較為和諧。從毛壽龍在《生命時報》上的文章可以看到在賓西尼亞州，800位骨科醫(yī)生中有一半的醫(yī)生被患方提起民事訴訟，但由于美國處理醫(yī)療糾紛的系統(tǒng)比較完善所以一般患方都會選擇上法院打官司毛壽龍.美國為啥沒“醫(yī)鬧”[J].健康必讀,2007,02:3.

。

（四）研究設計

概念設定

（1）醫(yī)療糾紛

醫(yī)療糾紛應當是醫(yī)患雙方對診療護理活動產(chǎn)生認識上的分歧，而患方要求醫(yī)方對由此而產(chǎn)生的后果承擔責任而與醫(yī)方發(fā)生的爭執(zhí)。

（2）醫(yī)務社會工作

醫(yī)務社會工作是指社會工作者在醫(yī)療機構(gòu)中運用專業(yè)的知識、方法幫助病人及其家屬解決與疾病相關(guān)的問題，其中主要是指由于疾病產(chǎn)生的情緒問題。目的是為了提高疾病的治療效果，增強人們對健康的保護意識。

2.研究內(nèi)容

近幾年，醫(yī)療糾紛事件層出不窮，各種媒體對他們進行了大肆地報道。筆者作為一名社會工作專業(yè)的學生，對此類事件有較大的興趣，因此打算用社會工作的視角去看待醫(yī)療糾紛。

該研究筆者以H醫(yī)院為研究樣本，在相關(guān)部門的協(xié)助下，查閱了相關(guān)文獻并進行了實地調(diào)查，對當?shù)蒯t(yī)院醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀、特點、成因進行歸納與分析；同時，運用實地調(diào)查法了解H醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的一般程序，通過總結(jié)分析其存在的不足。接著結(jié)合所學知識，探討社會工作介入醫(yī)療糾紛的理論基礎(chǔ)和介入角色。

3.研究方法

本研究采用的是文獻分析法與實地調(diào)查法相結(jié)合的做法。首先，查閱相關(guān)文獻、著作，讓筆者對社會工作介入醫(yī)療糾紛的研究有一定的了解，認識，在一定程度上可以幫助筆者設定本研究的基本思路、框架。其次，收集樣本醫(yī)院醫(yī)患糾紛的基本情況，分析出醫(yī)療糾紛的特點、類型。通過以上方法收集完資料后，對素材進行綜合分析，運用所學理論找出社會工作的切入點，運用個案工作方法探討社會工作介入醫(yī)療糾紛的模式。

二、樣本醫(yī)院現(xiàn)狀分析

（一）樣本醫(yī)院基本情況

在樣本的確定上，筆者選擇了當?shù)匾患乙?guī)模最大、百姓認同度最高的的醫(yī)院——H醫(yī)院作為研究樣本。之所以選擇H醫(yī)院是因為筆者的家人生病經(jīng)常前往H醫(yī)院治療，因此筆者對H醫(yī)院的情況較為熟悉。另一方面，筆者與該醫(yī)院的一些醫(yī)務工作人員有較為深厚的個人關(guān)系，很大程度上幫助筆者完成該研究。

H醫(yī)院創(chuàng)建于1951年6月，是市、區(qū)醫(yī)保定點醫(yī)療機構(gòu)，紹興市120急救中心。目前設臨床科室43個，醫(yī)技科室12個，有院士專家工作站1個，省、市、區(qū)重點學科13個，其中高級衛(wèi)技人員211人，碩士、博士80人。先后榮獲衛(wèi)生部第二批院務公開示范單位、浙江省文明醫(yī)院、綠色醫(yī)院、平安醫(yī)院、省抗非先進單位等榮譽稱號。雖然這些年H醫(yī)院在不斷努力完善醫(yī)療水平、醫(yī)療服務，但是醫(yī)療糾紛事件還是層出不窮，嚴重影響了醫(yī)院正常的工作，打擊了醫(yī)生的工作熱情。

醫(yī)療糾紛類型

目前已有很多學者對醫(yī)療糾紛進行了研究。在醫(yī)療糾紛類型這一塊，不同的學者有不同的看法，在本研究中筆者以醫(yī)方是否有過錯為標準，將醫(yī)療糾紛分為醫(yī)療過失糾紛和非醫(yī)療過失糾紛。列舉的案例中，案例一為醫(yī)療過失糾紛，案例二為非醫(yī)療過失糾紛。

案例一：

2014年9月23日凌晨三點多的時候一位九十多歲高齡的老人被家人送進H醫(yī)院的急診室。老人由于身體問題平時一直帶著尿管和集尿袋，這天凌晨尿管堵住了尿液下不來。急診護士詢問了情況后，告訴家屬，急診室的兩位外科醫(yī)生都去手術(shù)了，只能打電話叫泌尿科的值班醫(yī)生過來。護士給泌尿科的醫(yī)生打電話說明情況后那位值班醫(yī)生不肯過來并掛斷了電話。老人由于一夜未尿越來越難受，護士只好給急診室的外科醫(yī)生打電話讓他去請泌尿科醫(yī)生。等泌尿科醫(yī)生過來時離患方到醫(yī)院已經(jīng)過去半個小時了，老人已經(jīng)痛到在病床上顫抖。

案例二：

2014年5月25日中午11點45分，一位急危病人被120救護車送入H醫(yī)院的急診科?；颊甙胄r前從高處墜落，急診診斷：顱骨骨折、顱內(nèi)血腫、彌漫性腦腫脹、頸椎骨折、腰椎骨折、多發(fā)肋骨骨折、骨盆骨折、右股骨頸可疑骨折。急診科聯(lián)合腦外科、骨科等專科予以救治，14:40患者病情惡化。因家屬無法接受病情變化，在急診室診療區(qū)聚集了60余人，并出現(xiàn)推搡醫(yī)生現(xiàn)象，部分人員砸毀醫(yī)院警務室部分財務，封堵醫(yī)院大門及120綠色通道達1小時余。

醫(yī)療糾紛的成因及特點

1.成因

（1)社會因素：我國社會經(jīng)濟高速發(fā)展，但國家社會保障發(fā)展跟不上經(jīng)濟發(fā)展的步伐，很多普通百姓看不起病、吃不起藥。矛盾直接轉(zhuǎn)換成醫(yī)療糾紛，醫(yī)院成為沖突的發(fā)生點。政府對醫(yī)療衛(wèi)生的經(jīng)費投入較少，患方需要自己承擔大部分的醫(yī)療費用。一些家庭生活比較貧困，難以支付如此大額的費用就容易引發(fā)糾紛。醫(yī)護人員收入偏低，工資與高風險高強度的工作特點不對稱，導致醫(yī)護人員工作心態(tài)不平衡。

（2）患方因素：由于法制教育的不斷完善，公民的法律意識不斷增強。所以當患方覺得自身的權(quán)利受到侵犯時，就會毫不猶豫地拿起法律武器?；挤揭环矫?，對疾病診療的期望過高，另一方面，缺乏醫(yī)療知識。當治療結(jié)果達不到期望的水平時就容易引發(fā)醫(yī)療糾紛以前患方對醫(yī)院的要求很簡單，只要治好病就可以了，但現(xiàn)在患方還關(guān)注就醫(yī)的感受，希望醫(yī)生給予人文關(guān)懷、精神支持。

（3）醫(yī)方因素：少數(shù)醫(yī)務人員不按醫(yī)療規(guī)章制度、操作手則收治病人，影響患方治療，延誤患方恢復康復。部分醫(yī)務人員為個人謀取私利，擅自或鼓吹患方使用貴重藥品，進行大型項目檢查。一些醫(yī)務人員工作散漫，缺乏同情心和責任感，處理病情不認真，錯用藥、打錯針或誤診，引發(fā)醫(yī)療糾紛。④各科室對糾紛不夠重視，發(fā)生糾紛時不及時處理，反而相互推卸責任，從而導致糾紛像雪球一樣越滾越大。

（4）媒體因素：隨著大眾媒體的不斷發(fā)展，各種媒體之間的競爭愈演愈烈，為了增強本媒體的聽眾、觀眾、讀者，吸引人們的眼球，做一些有違事實真相的報道。目前醫(yī)患關(guān)系如此劍拔弩張與媒體的推波助瀾有很大的關(guān)系。

筆者認為造成目前醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛頻發(fā)的主要原因就是上述四大因素。若想要積極改善這一現(xiàn)狀，緩和這一矛盾，需要多方面的共同努力。從社會工作的角度來看，媒體因素屬于不可控制因素，那么就只能從社會、醫(yī)方、患方這三方面著手，運用專業(yè)的知識和專業(yè)的方法，緩和醫(yī)患矛盾，解決醫(yī)患糾紛。

特點

（1）糾紛率呈逐年上升趨勢。近年來，受各種因素的影響，醫(yī)療糾紛愈演愈烈。根據(jù)資料顯示，當前的醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因不僅僅只是醫(yī)療事故，還包括醫(yī)方提供的技術(shù)、藥品、服務等方面，這就大大提高了醫(yī)療糾紛率。

（2）糾紛表現(xiàn)形式復雜多樣，處理越來越困難。以前的糾紛主要是醫(yī)療過失糾紛，而現(xiàn)在更多的是非醫(yī)療過失糾紛。隨著患方權(quán)利意識、法律意識的增強，患方對醫(yī)院的要求已經(jīng)從單純地治好病發(fā)展到看重治療的每個環(huán)節(jié)，一旦有一點不滿意或未達到要求時，就會引發(fā)醫(yī)療糾紛，使得糾紛的出現(xiàn)原因多種多樣。

（3）患方要求越來越多，索賠金額愈來愈高。從過去的幾千元上升到現(xiàn)在的數(shù)十萬元，這嚴重加大了醫(yī)院的財政負擔，影響了醫(yī)院的日常開支，不利于醫(yī)院的長遠發(fā)展。

（4）社會影響惡劣。醫(yī)療糾紛發(fā)生之后，患方會提出相應的要求，當要求得不到滿足時，患方往往會邀請媒體加入。當今社會，媒體行業(yè)高速發(fā)展，媒體間的競爭也異常激烈，一些媒體為吸引觀眾的眼球，在只獲取患方片面言辭的情況下，進行大肆報道，造成了相當惡劣的社會影響。例如之前成為焦點事件的“八毛門”，后被證實為一場鬧劇。

（5）惡性循環(huán)，醫(yī)患關(guān)系愈加緊張。很多醫(yī)生因為害怕患者報復，在面對一些風險較低，本應該游刃有余的手術(shù)時卻避之唯恐不及。一個有生還希望的重癥患者，卻因為醫(yī)生不敢做手術(shù)而喪生。從患者角度來講，醫(yī)務人員不愿接病例直接威脅患者的生命健康，兩者惡性循環(huán)，使得醫(yī)患矛盾成為無法解決的死結(jié)。

樣本醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理程序

1.投訴渠道

患方及其家屬對醫(yī)療的過程或結(jié)果不認同時，可以向臨床醫(yī)師及科室領(lǐng)導提出異議，也可以向黨委辦公室、監(jiān)察室、醫(yī)務科、等職能部門，以及院領(lǐng)導投訴。臨床科室或職能部門在接到投訴后，先判斷糾紛的嚴重性。對于簡單的糾紛可進行相關(guān)的簡單處理。復雜或索賠金額爭議大的醫(yī)療糾紛則會移交到主管醫(yī)療糾紛處理工作的職能部門，使醫(yī)療糾紛進入規(guī)范的處理程序中。

職能部門接待程序

首先當患者來醫(yī)院投訴時，醫(yī)院應該積極做好接待工作，并且將患方基本情況、投訴原因等記錄在案。其次，院方在接到患方提出的問題后，要主動調(diào)派相關(guān)負責人和當事醫(yī)務人員與患方進行溝通，對涉及糾紛的診療情況對患方進行告知。同時，院方還肩負向患方告知醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程的義務，其中最重要的是將醫(yī)療機構(gòu)的具體答復時間進行第一時間的說明。

醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部調(diào)查程序

在接到患方的投訴后，相關(guān)部門要在最短時間內(nèi)把相關(guān)材料送到涉及的科室，讓科室負責人立馬展開調(diào)查，進行研究分析。對于糾紛中所涉及的醫(yī)務相關(guān)人員，要堅持客觀的原則，記錄病例，診療過程。對于患方投訴所涉及的問題，組織相關(guān)的醫(yī)護人員進行認真的分析，查出問題的存在的原因。如果糾紛不能靠職能部門解決，還可以咨詢相關(guān)的臨床專家、法律顧問等。

(五）現(xiàn)有醫(yī)療糾紛處理中存在的不足

1.處理不及時

通過查看H醫(yī)院的糾紛案例后筆者發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)糾紛剛開始是一件很小的事情，可能就只是護士態(tài)度不夠好，但由于院方存在僥幸心理，覺得事情拖著拖著就沒了，遲遲不給予答復。但事實往往相反，患方對醫(yī)院的不良情緒不斷積累，從而導致矛盾像雪球一樣越滾越大，最后爆發(fā)時變的難以控制。

2.職能部門相互推諉

筆者在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)H醫(yī)院存在最主要的問題就是科室、部門之間相互推諉。案例一中，急診室醫(yī)生在忙別的患者，泌尿科醫(yī)生又覺得不是自己的工作范疇而不愿意接手，所以一旦患者出現(xiàn)什么問題，兩科室之間一定會公說公有理婆說婆有理，相互推卸責任，不顧患方情況，自己打得火熱。

3.法律制度不完善

目前我國還沒有制定專門處理醫(yī)療糾紛的法律，只有一部《醫(yī)療事故處理條例》可以參考。但是很多醫(yī)療糾紛中事故責任不明晰，可能是一些不可預見的情況，也可能是患方主觀的感受，但患方覺得是醫(yī)方的責任，從而產(chǎn)生糾紛。

醫(yī)療糾紛中的社會工作模式探討

社會工作介入理論基礎(chǔ)

人際沖突理論

人際沖突理論認為人們在開始交往，建立關(guān)系之后，分歧就難以避免，沖突也有可能出現(xiàn)。因為人們的態(tài)度、動機、價值觀、期望或?qū)嶋H行動有差異時，很容易引發(fā)沖突沙蓮香.《社會心理學》.中國人民大學出版社.p58-p60

。但是由于在現(xiàn)實生活中大多數(shù)沖突是由于利益關(guān)系而引起的，醫(yī)療糾紛也不意外。一般情況下醫(yī)療糾紛就是由于醫(yī)方無法達到患方利益要求時才會產(chǎn)生。醫(yī)療社會工作介入醫(yī)患糾紛就好像是在患方與醫(yī)方之間建立一個“安全閥”。

溝通理論

溝通理論認為：在人際交往過程中，溝通起著至關(guān)重要的作用，如果溝通不當或溝通不暢就容易產(chǎn)生矛盾與沖突。產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的很大一個因素就是醫(yī)方與患方之間溝通不夠或溝通不暢而導致的，而社會工作者的加入不僅可以保證醫(yī)方與患方之間溝通渠道的暢通，使雙方進行良好的信息交流，還可以幫助雙方形成良好的溝通交流方式，減少沖突的產(chǎn)生。

干預理論

社會工作中的干預理論是指社會工作者從三個方面影響案主，一是人格，二是環(huán)境，三是社會系統(tǒng)，通過行動實現(xiàn)兩個目標，即社會工作治療和社會改良。最終實現(xiàn)微觀系統(tǒng)和宏觀系統(tǒng)的改變王思斌.《社會工作導論》.高等教育出版社.p142-p143

。在醫(yī)療糾紛中社會工作干預主要是為了緩解醫(yī)患矛盾、解決醫(yī)患糾紛的同時可以對當前的醫(yī)療制度以及相關(guān)法律有所影響。

侵犯行為理論

侵犯行為是一種有意識地傷害他人，使他人的生理或心理產(chǎn)生痛苦的一種行為。醫(yī)療糾紛中患方對醫(yī)方的攻擊屬于侵犯行為。患方認為醫(yī)方在醫(yī)治患者的過程中存在過錯，或未達到患方要求時，感覺自己被侵犯，要“以牙還牙”，這就產(chǎn)生了患方對醫(yī)方的侵犯行為沙蓮香.《社會心理學》.中國人民大學出版社.p63-p63

。

社會工作介入可行性分析

社會工作是一門實踐性很強的助人自助的專業(yè)。它首先是代表社會弱者說話的，而病人一直是最需要幫助的社會弱者，因此就衍生出醫(yī)療社會工作這一專業(yè)。醫(yī)務社會工作可提高治療的綜合效果，改善醫(yī)院的政策和某些功能，緩解醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛。面對不斷深入的醫(yī)療市場的競爭和日益突出的醫(yī)療業(yè)務需求，開展醫(yī)務社會工作可以為人們創(chuàng)造一個更具人情味的治療環(huán)境，使醫(yī)院變成一個提供服務的場所，而不僅僅是提供治療的地方。這種做法有助于提高醫(yī)院的整體效益和市場競爭力。

社會工作介入方法與角色

1.介入方法

社會工作方法包括個案工作、小組工作和社區(qū)工作，但由于每起醫(yī)療糾紛各不相同，因此在此研究中筆者主要運用的是個案工作。個案社會工作實施的功能可以從個人和社會兩個層面體現(xiàn)出來。從個人或家庭的層面上來看，個案社會工作要有效的處理案主的困難和解決問題，預防原有的困難或問題的復發(fā)，預防新的困難或問題的產(chǎn)生。通過個案社會工作，促使個人改變生活態(tài)度，改變行為方式，改變心理動機。從社會層面上來看，個案社會工作有利于社會穩(wěn)定。個案社會工作的過程是協(xié)助個人和家庭解決問題的過程，個人是社會的一份子，而家庭是社會的細胞，個人、家庭、社會是一個有機統(tǒng)一體王思斌.《社會工作導論》.高等教育出版社.p174-p175

。因此，在個案社會工作進行個別協(xié)助的過程中，緩和了醫(yī)患矛盾，減少了醫(yī)療糾紛。

介入角色

范圍廣、方法多是社會工作的特點之一。在為案主服務的過程中，社會工作人員通過扮演多種角色實現(xiàn)多種功能。在醫(yī)療糾紛過程中社會工作在不同的環(huán)節(jié)扮演的角色也不同。在糾紛發(fā)生前期，社會工作者扮演的是支持者，給在困境中的患方提供心理支持，讓患方知道他們不是自己在戰(zhàn)斗，社會工作者愿意與他們一起解決問題。在糾紛發(fā)生時，社會工作者扮演的是指導者，當患方不知道下一步怎么走或者“走錯路”時，社會工作者可以給患方一些建議，但并不是說社會工作者幫患方做決定，工作者要堅持案主自決。在糾紛發(fā)展到白熱換階段時，工作者扮演的是調(diào)停者，這一階段工作者在患方與醫(yī)方之間相互活動，調(diào)解爭執(zhí)，化解矛盾，最終使醫(yī)患雙方達成一致的認識。在糾紛中后期，社會工作者扮演的是談判者，這一階段醫(yī)患雙方都打算冷靜下來解決問題，因此社會工作者就可以作為第三方把醫(yī)方與患方召集在一起，就存在的問題進行協(xié)商，最終達成一致的協(xié)議。糾紛結(jié)束后，社會工作者扮演的是呼吁者這一角色，呼吁社會各界人士對醫(yī)療糾紛關(guān)注，并對現(xiàn)存的醫(yī)療保險、大病醫(yī)療等政策提出批評和改進意見。

介入重點

醫(yī)務社會工作在實施過程中的特點和重點各不相同，而醫(yī)療糾紛解決起來難度較大，因此介入醫(yī)療糾紛要關(guān)注的地方比一般醫(yī)務社會工作關(guān)注的角度多且復雜。筆者在該研究中主要關(guān)注疏導患方不良情緒、加強醫(yī)患之間溝通，維護患方權(quán)利及恢復醫(yī)護人員信心這四個方面的內(nèi)容。

疏導患方不良情緒

醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生一般情況下是由于患方不滿醫(yī)方的行為或結(jié)果糾紛的結(jié)果，往往這個時候患方的情緒都是比較激動的，要是碰到有患者死亡或者傷殘的情況，患方的情緒甚至還有可能是失控的。在失控的情況下，患方和醫(yī)方是不可能進入?yún)f(xié)商階段的，所以對于社會工作者來講，當前最主要，最關(guān)鍵的任務就是對患方的不良情緒進行疏導，使其冷靜下來。

在社工介入方法上，筆者可以采用的是美國心理學家艾利斯的理性情緒治療模式。該模式認為案主一般都是由于自己的非理性信念才會產(chǎn)生不良情緒、不良行為。因此想要消除案主的不良情緒、不良行為應先質(zhì)疑案主的非理性信念系統(tǒng)，最終形成一種有效的理性生活方式許莉婭.《個案工作》.高等教育出版社.p144-p145

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加強醫(yī)患之間溝通

溝通不暢是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的一大因素，在人們溝通過程中信息是會有所損失的，這是由信息的性質(zhì)和人類的局限性決定的。一般情況下，信息的溝通只有在雙方相同或者相似的生活空間內(nèi)進行，才能達到完全的理解，而任何兩個人，都只有部分的相同或相似的生活空間，不可能所有的生活都相同，尤其是像醫(yī)方與患方之間，生活空間有很大的差異。

社會工作作為第三方介入醫(yī)療糾紛，可以幫助醫(yī)方和患方把溝通時遺失的信息拾起來，讓雙方之間的誤解降至最低點。同時，社工的介入可以啟發(fā)雙方換位思考，減少認知偏差，讓雙方的下一步行動更趨于理性化。

維護雙方權(quán)利

醫(yī)務社會工作并不是所有糾紛都能解決的，對于那些通過協(xié)商仍無法達成共識的醫(yī)療糾紛，社會工作者可以運用自身的法律知識，動用社會資源，幫助患者通過司法途徑維護自身的權(quán)利。同時對于那些惡性傷害醫(yī)護人員、破壞醫(yī)院正常秩序的“醫(yī)鬧”行為，要支持公安部門進行嚴厲打擊。

恢復醫(yī)護人員信心

通過對近幾年醫(yī)療糾紛的研究，我們不難發(fā)現(xiàn)患方“醫(yī)鬧”的方式已經(jīng)不僅僅只是靜坐、拉橫幅，而上升到毆打、刀砍醫(yī)生。另一方面由于新聞媒體有導向性的報道，導致醫(yī)生在民眾中的形象一落千丈，在普通群眾眼中醫(yī)生與患者的關(guān)系就好比是狼與小白兔的關(guān)系。這就使得很大一部分的醫(yī)生開始對這一行業(yè)失去信心，對自己的職業(yè)開始有抵觸心理。如果這種情況繼續(xù)發(fā)展下去，那么在不就的將來，中國將沒有醫(yī)生這個行業(yè)存在，隨之而來的問題可想而知。所以當前迫切的問題是幫助醫(yī)護人員重拾、恢復信心，這就要求社會工作者及時對醫(yī)護人員進行心理健康評估，給予醫(yī)護人員心理咨詢和輔導，幫助醫(yī)護人員恢復工作熱情。

案例分析

2014年1月14日一位發(fā)燒患者前往H醫(yī)院發(fā)熱門診科治療，醫(yī)生開了兩天生理鹽水，患者兩天生理鹽水掛完后病情沒有控制，于15日中午遂又到感染科就診，醫(yī)生要求做胸片，胸片顯示右下肺感染，就以肺炎收治入院。在住院期間患方明確詢問主治醫(yī)生是否會得禽流感，但醫(yī)生以甲型流感抗原篩查是陰性為由排除這種病例。1月18日上午患者病情加重，轉(zhuǎn)ICU綜合搶救治療。1月19日在家屬的強烈要求下轉(zhuǎn)院至杭州Y醫(yī)院繼續(xù)治療，該醫(yī)院確診患方得的是H7N9?；颊咴赮醫(yī)院住院治療，后病情加重，與2月6日回紹興，之后由于病情無法控制而死亡。自2014年2月8日開始，患者家屬一直以“醫(yī)院延誤、瞞報H7N9疫情”為由，多次到醫(yī)院交涉，并打傷醫(yī)務科醫(yī)患溝通的副科長。

筆者參照個案工作的程序得出社會工作介入醫(yī)療糾紛的四大階段，即:接案階段；評估階段；執(zhí)行階段；結(jié)束服務階段。

1.接案階段

社會工作者接觸案件之后，要求對案件中的人物有一定的了解，因為工作者對患方的心理了解越多，就越容易讓患方產(chǎn)生信任感。在案例三中，主要的案主是患者的兒子，因為患者的妻子已經(jīng)68歲高齡了，還沉浸在喪夫的悲痛之中。案主認為是醫(yī)院的過錯才導致自己父親死亡的，因此要求醫(yī)院公開道歉并賠償相應的損失。對案主的期望與訴求有了一定的了解之后，工作者認為可以為案主提供服務，同時案主也相信工作者可以幫助自己，兩者之間的契約關(guān)系達成。工作者介入案件之后要保持價值中立，堅持自己的職業(yè)操守。在這一階段工作者還要幫助患方進行情緒疏導，因為醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生一般情況下是由于患方不滿醫(yī)方的行為或結(jié)果糾紛的結(jié)果，往往這個時候患方的情緒都是比較激動的，案例中患者失去了寶貴的生命，患者家屬情緒都非常激動，多次到醫(yī)院交涉，并圍攻、打傷醫(yī)務科負責醫(yī)患溝通的副科長。這種情況之下，雙方是不可能坐下來協(xié)商解決問題的，所以對于工作者來講當前的工作就是安撫案主的情緒，讓他或他們冷靜下來，畢竟打鬧是不可能解決問題的。同時該糾紛比較嚴重，而且患方主要是對醫(yī)生具有強烈的不滿，因此在該案例中工作者可以邀請當事醫(yī)務人員介入，讓當事人幫助工作者疏導患方的不良情緒。

2.評估階段

評估階段需要完成的任務主要是責任認定，促進雙方溝通協(xié)調(diào)和提出解決方案。責任認定是解決醫(yī)療糾紛的前提條件，只有認定了是誰的責任才能繼續(xù)往下解決糾紛。該案例中案主認為父親死亡的主要責任在于醫(yī)方，因為醫(yī)院在問診檢查時不仔細，導致誤診誤治?；颊咦≡褐委熎陂g正處H7N9禽流感的流行期，結(jié)合患者年齡大于60歲，屬禽流感病的高危人群，有持續(xù)高熱、精神差、肺部感染迅速、治療不見好轉(zhuǎn)等臨床表現(xiàn)，但醫(yī)院在沒有排查是否是禽流感的情況下，貿(mào)然認定患者得的是肺炎，誤診誤治，構(gòu)成了嚴重過錯。但醫(yī)方則認為，患者屬于社區(qū)獲得性肺炎病例，醫(yī)院整套流程符合規(guī)范，醫(yī)院無過錯。在公說公有理婆說婆有理的情況下，僅靠工作者的醫(yī)務只是沒法得出結(jié)論時就需要從外部引入專家對責任進行界定，幫助醫(yī)療糾紛的解決。在這一部分內(nèi)容中，社會工作介入主要是為了使鑒定結(jié)果更加客觀公正，防止責任推諉，官官相護。

第二塊內(nèi)容是人際溝通，因為人際溝通在人際關(guān)系中起著至關(guān)重要的作用，很多人的行為問題也是出現(xiàn)在溝通中，但另一方面很多問題要靠溝通來解決。在醫(yī)患糾紛中，溝通是解決問題的最主要最基本的途徑。案例中患方多次前往醫(yī)院與醫(yī)院協(xié)商，醫(yī)院方面給出的解決方法是：醫(yī)院人道主義賠償3萬元，當事醫(yī)生愿意個人拿出5萬元。但患方不接受這一解決方法，因此該糾紛就一拖再拖。在醫(yī)療糾紛中，雙方的看法相距甚遠的情況十分普遍，這就要求工作者在介入中要啟發(fā)雙方多為對方著想，盡可能減少認知偏差。但工作者要堅持案主自決的原則，讓雙方自己做決定。通過雙方的溝通協(xié)商，最終達到得出解決方案的目的。

3.執(zhí)行階段

這一階段主要的工作是在雙方協(xié)商后仍無法達成共識時，社會工作者可以給患方提供支持，幫助患方通過別的途徑解決，比如說法律途徑。另一方面如果患方在基本生活方面有困難的話，工作者可以動用社會資源，幫助患方緩解經(jīng)濟壓力。在該案例中，雙方最終通過協(xié)商達成了共識，因此就不需要工作者提供法律方面的支持。另一方面，根據(jù)新型合作醫(yī)療規(guī)定，H7N9患者的治療費用部分可報銷，加上案例中患者家庭經(jīng)濟狀況良好，在治療結(jié)束后，未出現(xiàn)生活水平明顯下降等情況。因此就不需要