AA項目運營管理手冊

北京AA資訊有限公司

xx項目運營手冊

目錄

TOC\o"1-4"\h\z\u

第一部分項目概述

8

1.1項目背景

8

1.2座席及IT設備描述

8

1.3人員概述

9

第二部分人力資源管理

10

2.1組織說明及崗位職責

10

2.1.1組織說明

10

2.1.2職位說明書

11

項目主管職位說明書

11

質培主管職位說明書

16

項目組長職位說明書

20

QC組長職位說明書

25

銷售人員（TSR）職位說明書

28

外呼人員（CSR）職位說明書

32

2.2人員招聘

35

2.2.1招聘相關指標

35

2.2.2職位招聘說明書

35

項目主管招聘說明書；

35

質培主管招聘說明書；

39

項目組長招聘說明書；

42

QC組長招聘說明書；

45

銷售人員(TSR)招聘說明書；

48

外呼人員(CSR)招聘說明書；

51

2.3人員績效與激勵；

54

2.3.1績效考核辦法；

54

2.3.2人員績效考核內容；

54

銷售項目一線人員績效評估；

54

信息核實項目一線人員績效評估；

56

組長績效評估；

57

QC組長績效評估；

57

項目主管績效評估；

57

質培主管績效評估；

58

2.3.3團隊激勵制度；

58

團隊激勵實施方案（暫行版）

58

團隊月度激勵方案（暫行版）的適用范圍

59

團隊月度激勵方案（正式版）相對于暫行版的修改內容

59

2.4員工管理

59

2.4.1新員工入職；

59

新員工入職考核流程；

59

新員工入職考核試題；

62

新員工入職標準；

63

合同簽署流程；

65

2.4.2新員工轉正；

65

一線員工轉正考核內容；

66

管理人員轉正考核內容；

67

員工轉正流程

67

2.4.3員工離職流程；

68

關于員工離職

68

關于辦理離職手續(xù)

68

2.4.4員工更換項目&調組流程；

69

2.4.5人事異動手續(xù)辦理流程；

69

2.4.6考勤制度

70

工作時間；

70

打卡制度

70

加班制度；

70

員工休假；

71

事假；

72

曠工；

72

遲到、早退；

72

2.5人員配備；

72

2.5.1人員配備的預測及計算方法；

72

2.5.2排班原則和方法；

73

2.5.3排班考慮因素；

73

第三部分質量管理

74

3.1質量管理崗位職責；

74

3.1.1質量管理團隊組成介紹；

74

3.1.2QC主管崗位職責；

74

3.1.3組長及QC組長崗位職責；

74

3.1.4質量管理人員選拔標準；

74

3.2業(yè)務監(jiān)控

74

3.2.1質量監(jiān)控流程

74

質量監(jiān)控流程；

74

質量監(jiān)控結果反饋流程；

78

3.2.2一線員工質量監(jiān)控評分標準；

78

3.2.3質量監(jiān)控方式；

80

3.2.4質量監(jiān)控頻率；

80

監(jiān)控數量與每月話務量比例；

80

一線員工的被監(jiān)控頻率；

80

3.2.5錄音選擇；

80

3.2.6監(jiān)控時段；

80

3.2.7質量改進流程及相關文檔；

80

3.3質量監(jiān)控報告；

81

3.3.1質量監(jiān)控報表制作與遞交流程；

81

3.3.2質量監(jiān)控日報；（應包括模板、負責人、提交時間）

81

3.3.3質量監(jiān)控周報；

81

3.3.4質量監(jiān)控月報；

82

3.4復核工作；

82

3.4.1復核流程；

82

3.4.2復核判斷規(guī)范

86

3.4.3復核校準例會；

86

3.4.4復核交流例會；

86

3.4.5復核誤判檢查及判定流程；

86

3.4.6復核報告模板；

87

3.4.7復核報告負責人；

87

3.4.8復核報告提交時間；

87

3.5員工在崗培訓管理制度

87

第四部分運營績效管理

91

4.1運營報表管理

91

4.1.1運營報表管理規(guī)范；

91

4.1.2KPI說明表

91

4.1.3運營時段報表制作流程；

95

4.2運管報表模板

98

4.2.1日報制作流程；

98

4.2.2周報制作流程；

100

4.2.3月報制作流程；

102

第五部分流程管理

104

5.1流程管理概述；

104

5.2業(yè)務流程；

104

5.2.1信用卡銷售業(yè)務流程；

104

信用卡銷售主業(yè)務流程；

104

信用卡銷售工單填寫規(guī)范；

108

5.2.2信息核實項目流程；

111

信息核實項目電話撥打流程；

111

信息核實項目電話撥打流程；

119

信息核實工單填寫規(guī)范；

123

5.2.3.FAQ建立及更新流程；

126

FAQ更新流程；

126

最新版銷售項目FAQ；

129

最新版信息核實項目FAQ；

137

5.2.4話術建立及更新流程；

148

話術更新流程；

148

信用卡銷售項目最新版話術；

150

信息核實項目最新版話術；

156

5.2.5數據管理流程

168

5.2.6新項目上線準備流程；

171

新項目上線準備流程；

171

項目變更需求模板

175

5.2.7投訴處理

175

投訴處理流程；

175

投訴判定標準

178

投訴響應說明；

180

投訴判定書模板；

180

5.3管理流程

181

5.3.1運營管理日志管理流程；

181

5.3.2運營管理日志模板；

181

5.4質量&培訓管理流程

183

5.4.1質量監(jiān)控管理流程

183

5.4.2培訓管理流程

186

第六部分現(xiàn)場管理

191

6.1現(xiàn)場管理；

191

6.2考勤管理流程；

194

6.2.1請假條規(guī)則；

197

6.2.2請假條模板；

198

6.2.3換班申請表模板；

200

6.2.4外呼時長統(tǒng)計模板

201

6.2.5加班審批單

202

6.3例會制度

202

6.3.1xx項目員工例會制度

202

6.3.2xx項目員工例會模板

204

第一部分項目概述

1.1項目背景

中關村xx數據項目是AA資訊有限公司（下稱為AA）與中關村軟件即國家軟件出口基地合作建立的呼叫中心，座落于北京市海淀區(qū)東北旺西路的中關村軟件園內。中關村軟件園是國家發(fā)展改革委、信息產業(yè)部和商務部確定的國家軟件出口基地。呼叫中心是中關村軟件園建設國家軟件出口基地技術支撐平臺的重要內容之一。國家軟件出口基地呼叫中心具備為園區(qū)、北京市和全國軟件及IT行業(yè)提供呼叫業(yè)務流程外包BPO（BusinessProcessOutsourcing）服務能力，能夠提供CallCenter的咨詢、培訓、實施、現(xiàn)場、外包等多項服務，幫助企業(yè)按照國際標準全面提升服務能力和形象，增強核心競爭能力。

作為國內呼叫中心行業(yè)的領軍者和先行者，AA于2004年12月順利通過全球SSPA協(xié)會認證，是目前國內唯一通過SCP權威認證的客戶服務外包商。xx數據是一家國內知名的專注為中國和北美的信用卡發(fā)卡機構、銀行和保險公司以及財務會計領域的后臺流程外包服務公司，同時xx數據也是中國BPO公司中連續(xù)三年蟬聯(lián)商務部和信產部共同頒發(fā)的業(yè)務流程外包杰出貢獻獎的企業(yè)。

中關村xx數據項目xx客戶提供長期的電話營銷服務和信用卡相關業(yè)務的服務，擴大該行的信用卡市場份額。

該項目在實施過程中制定了完善的執(zhí)行流程、數據要求、人員篩選以及培訓執(zhí)行方案，獲得客戶的好評與認同。

1.2座席及IT設備描述

“國家軟件出口基地呼叫中心”即中關村xx數據項目一期建設”共有用座席126個，采用AVAYA交換機平臺和Anytouch支持軟件，并將具有“AA”自主知識產權的OMS(OperatingManagementSystem)運營管理系統(tǒng)和Apache業(yè)務管理系統(tǒng)應用于該平臺。新一代的客戶服務系統(tǒng)，以中關村軟件園優(yōu)越的商業(yè)環(huán)境和高端的客戶資源為依托，可同時向國內外客戶提供包括語音、傳真、Email、網絡服務、短信服務在內的多通路的客戶溝通，為軟件和IT業(yè)提供系統(tǒng)化、智能化?？蛻艋腿诵曰木C合信息平臺，并致力于促進中國的軟件及IT企業(yè)走向國際市場。

1.3人員概述

中關村xx數據項目重視人才的發(fā)展與組織隊伍建設，憑借AA的影響力吸引業(yè)界眾多管理與專業(yè)技術人員參與。目前xx項目的管理團隊正是經過了專業(yè)強化訓練后的人才匯聚在一起，以及內部則有選拔人才機制，團隊氛圍十分融洽，與客戶的交流也暢通無阻。項目的管理團隊正在以文件的步伐率領中關村xx項目不斷向前邁進。

中關村xx項目管理團隊在以項目總監(jiān)和項目經理為核心的旗幟下，有秩序有效率的組建規(guī)劃整個項目，目前xx項目擁有4名運營主管，若干組長和近200名優(yōu)秀的的外呼銷售人員。

客戶方對該項目取得的成果表示滿意，并有計劃預訂在原有的基礎上還會增加座席數量，也進一步加深了雙方的合作。

第二部分人力資源管理

2.1組織說明及崗位職責

2.1.1組織說明

2.1.2職位說明書

項目主管職位說明書

職位目的及工作職責

職位目的

建設健全業(yè)務流程管理制度等，管理團隊達成KPI；

工作職責

管理其下屬完成預定目標；

訓練其所屬員工保證員工適崗；

完成自己所負責的業(yè)務管理工作。

工作特征

工作時間

采用綜合工時制，每周上四天班，每天的工作時間為9：00-20：00，需要按照預先制定的排班表來上班；

工作負荷

主管的工作負荷要求達到95%以上，即主管用于工作的時間占總出勤時間的95%以上；

決策權限

所屬員工的請假、倒休申請；

出差時間

無；

直接上級

項目主管。

任職資格

教育經歷及工作經驗

教育程度

大學本科及以上學歷；

學習專業(yè)

不限；

社會工作經驗

兩年以上呼叫中心從業(yè)經驗；

相關工作經驗

一年以上管理經驗；

使用桌面系統(tǒng)及電話系統(tǒng)的能力

電腦使用能力

熟悉電腦操作系統(tǒng)（WindowsXP）；

能夠正常開關機；

熟練使用OUTLOOK進行郵件管理和任務管理；

正常使用PPT；

熟練使用EXCEL和WORD；

電話系統(tǒng)使用能力

在電話系統(tǒng)上完成所有的關鍵業(yè)務流程工作：登錄、退出、專題選擇、功能選擇、銷售數據填寫、業(yè)務完成保存、數據狀態(tài)保存等；

熟練使用復查系統(tǒng)，能夠準確定位到某條錄音；

熟練使用報表系統(tǒng)；

熟練使用數據管理系統(tǒng)，管理員工的生產數據；

顧客服務技能及管理技能

良好的口頭表達能力

發(fā)音清晰正確，語言流暢；

能夠準確表達自己的意圖，向員工準確講解業(yè)務知識，公司制度等培訓資料；

理解能力與溝通能力

清晰、準確表達自己的思想，獲得客戶的認可；

準確的理解客戶的問題，包括客戶的潛臺詞；

能夠與其上級充分溝通，準確掌握上級派發(fā)任務的目的以及期望的結果；

能夠通暢的與下級溝通，將公司和項目的制度和政策等準確傳遞給一線，并及時發(fā)現(xiàn)和解決員工存在的疑問，同時及時將自身無法解決的問題傳遞給上級；

較強的橫向溝通能力，能夠協(xié)調公司內部資源甚至是客戶資源，解決項目中存在的問題；

良好的問題分析及解決能力

通過對運營數據的分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)務存在問題的能力；

通過修改流程、業(yè)務系統(tǒng)等體系化、批量化解決問題的能力；

及時發(fā)現(xiàn)下屬員工存在的業(yè)績問題，并制定針對性提升計劃的能力；

很好的客戶服務禮儀及服務意識

掌握電話業(yè)務的客戶服務禮儀；

具備準確講解客戶服務禮儀的能力；

具備服務于下屬員工的服務意識；

監(jiān)控能力

熟練使用報表工具制作各種類型的報表；

掌握報表中各KPI的定義以及計算公式，具備通過數據監(jiān)控業(yè)務的能力；

熟練使用監(jiān)控工具，掌握“錄音評估表”的評分標準；

按照流程監(jiān)控，了解員工的工作狀態(tài)并發(fā)現(xiàn)問題；

員工輔導能力

具備輔導組長開展工作的能力；

有能力對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題制定改善計劃，并跟蹤改善結果；

適時對下屬員工進行肯定和激勵；

自律能力。嚴格遵守數據，為一線樹立楷模；

學習能力。有能力不斷學習業(yè)務所需的新技能，具有良好的自我調節(jié)和承壓能力；

對業(yè)務知識的了解

熟悉信用卡基本知識；

了解信用卡風險管理相關知識；

熟悉電話營銷技巧的相關知識；

熟練應用員工管理及激勵的相關知識和技巧；

熟悉項目管理的相關知識；

熟悉流程管理的相關知識；

對流程的了解

了解信用卡銷售主業(yè)務流程；

了解信用卡銷售工單填寫流程；

了解信用卡銷售工單填寫規(guī)范；

了解質量監(jiān)控流程；

了解一對一輔導流程；

了解考勤管理流程；

了解現(xiàn)場管理流程；

了解運營管理日志管理流程；

了解突發(fā)/疑難問題解答流程

了解FAQ/話術更新流程；

了解數據管理流程；

了解新項目上線準備流程；

了解業(yè)務變更信息傳遞流程。

考核指標

項目任務完成率；

每月初項目經理按照實際情況制定每個項目的任務量，第二月初匯總完成情況，任務完成率應大于90%；

項目復查準確率；

復查由xx自建的復查團隊對所有的成功數據進行復查，項目復查準確率平均值要求大于95%；

項目QC得分率；

項目QC得分率平均值要求在85%以上；

項目出勤率；

項目的平均出勤率要求達到95%以上。

質培主管職位說明書

職位目的及工作職責

職位目的

建立并運作質量監(jiān)控體系，發(fā)現(xiàn)質量問題；

建立培訓體系，解決問題；

工作職責

建立質量監(jiān)控體系，推動參與質量監(jiān)控的人員，全面監(jiān)控一線員工的通話質量；

閉環(huán)解決存在的質量問題；

負責崗前培訓及在崗培訓；

根據質量監(jiān)控結果及業(yè)績分析結果，開發(fā)對應的課程，提升一線業(yè)務能力，支持組長在線輔導的工作；

投訴處理；

員工激勵策劃。

工作特征

（1）工作時間

正常工作時間，每周周一到周五，早9：00-晚17：30；

（2）工作負荷

質培主管的工作負荷要求達到95%以上，即質培主管用于工作的時間占總出勤時間的95%以上；

（3）決策權限

質量監(jiān)控表的內容及判定標準變更；

投訴等級判定；

（4）出差時間

無；

（5）直接上級

項目經理。

任職資格

教育經歷及工作經驗

教育程度

本科及以上；

學習專業(yè)

不限；

社會工作經驗

三年以上呼叫中心從業(yè)經驗；

相關工作經驗

兩年以上培訓經驗或質量監(jiān)控經驗；

使用桌面電腦系統(tǒng)及電話系統(tǒng)的能力

電腦使用能力

熟悉電腦操作系統(tǒng)（WindowsXP）；

能夠正常開關機；

熟練使用OUTLOOK進行郵件管理和任務管理；

熟練使用PPT；

正常使用EXCEL和WORD；

電話系統(tǒng)使用能力

在電話系統(tǒng)上完成所有的關鍵業(yè)務流程工作：登錄、退出、專題選擇、功能選擇、銷售數據填寫、業(yè)務完成保存、數據狀態(tài)保存等；

熟練使用復查系統(tǒng)，能夠準確定位到某條錄音；

（3）顧客服務技能及管理技能

良好的口頭表達能力；

發(fā)音清晰正確，語言流暢；

清楚地講解業(yè)務規(guī)則，及相關技能技巧；

富有感染力的語言，充滿激情的培訓方式；

理解能力與溝通能力；

極強的溝通能力，深度發(fā)掘一線及其它人員的培訓需求；

能夠與其上級充分溝通，準確掌握上級派發(fā)任務的目的以及期望的結果；

能夠通暢的與下級溝通，將公司和項目的制度和政策等準確傳遞給一線，并及時發(fā)現(xiàn)和解決員工存在的疑問，同時及時將自身無法解決的問題傳遞給上級；

迅速掌握業(yè)務規(guī)則，并培訓給一線；

良好的問題分析及解決能力；

分析質量監(jiān)控數據，準確定位問題點及問題原因；

通過開發(fā)教材、培訓等手段及時解決存在的質量問題；

很好的客戶服務禮儀及意識；

掌握電話業(yè)務的客戶服務禮儀；

具備準確講解客戶服務禮儀的能力；

具備培訓服務于一線的服務意識；

監(jiān)控能力；

具備根據業(yè)務運作情況，及時更改質量監(jiān)控體系的能力；

具備通過質量監(jiān)控發(fā)現(xiàn)流程、話術、制度等體系性問題的能力；

熟練使用監(jiān)控工具；

員工輔導能力；

有能力對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題制定改善計劃，并跟蹤改善結果；

具備輔導組長開展工作的能力；

適時對一線員工進行肯定和激勵；

自律能力。嚴格遵守數據，為一線樹立楷模；

學習能力。有能力不斷學習業(yè)務所需的新技能，具有良好的自我調節(jié)和承壓能力；

（4）對業(yè)務知識的了解

了解信用卡基本知識；

熟悉信用卡風險管理的基本知識；

熟悉電話營銷技巧的相關知識；

熟練應用員工管理及激勵的相關知識和技巧；

熟悉流程管理的相關知識；

熟練的培訓技巧；

（5）對流程的了解

了解質量監(jiān)控流程；

了解質量改進流程；

了解在崗員工培訓流程；

了解新員工培訓流程；

了解投訴處理流程。

考核指標

質量監(jiān)控頻率，大于3.5%；

投訴率，小于0.5%；投訴率=投訴次數/數據接通量

整體質量監(jiān)控成績，大于85%；

培訓滿意度，大于90%。

項目組長職位說明書

職位目的及工作職責

職位目的

管理一個小組，并帶領團隊完成預定的目標；

工作職責

管理本組員工，完成預定的KPI；

訓練其所屬員工，保證所有員工適崗；

完成所屬員工的質量監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決問題；

管理本組員工對于公司規(guī)范和紀律的執(zhí)行情況；

記錄本組員工的出勤狀況，并上報上級主管；

根據現(xiàn)場主管的安排，制作時段報表。

工作特征

工作時間

采用綜合工時制，每周上四天班，每天的工作時間為9：00-20：00，需要按照預先制定的排班表來上班；

工作負荷

組長的工作負荷要求達到95%以上，即組長用于工作的時間占總出勤時間的95%以上；

決策權限

無；

出差時間

無；

直接上級

項目主管。

任職資格

教育經歷及工作經驗

教育程度

大專以上；

學習專業(yè)

不限；

社會工作經驗

兩年以上呼叫中心從業(yè)經驗；

相關工作經驗

一年以上管理經驗；

使用桌面電腦系統(tǒng)及電話系統(tǒng)的能力

電腦使用能力

熟悉電腦操作系統(tǒng)（WindowsXP）；

能夠正常開關機；

熟練使用EXCEL和WORD；

熟練使用OUTLOOK進行郵件管理和任務管理；

能夠正常使用PPT；

電話系統(tǒng)的使用能力；

在電話系統(tǒng)上完成所有的關鍵業(yè)務流程工作：登錄、退出、專題選擇、功能選擇、銷售數據填寫、業(yè)務完成保存、數據狀態(tài)保存等；

熟練使用復查系統(tǒng)，能夠準確定位到某條錄音；

熟練使用報表系統(tǒng)；

顧客服務技能及管理技能

良好的口頭表達能力

發(fā)音清晰正確，語言流暢；

能夠準確表達自己的意圖，向員工準確講解業(yè)務知識，公司制度等培訓資料；

理解能力與溝通技巧

清晰、準確表達自己的思想，獲得客戶的認可；

準確的理解客戶的問題，包括客戶的潛臺詞；

能夠與其上級充分溝通，準確掌握上級派發(fā)任務的目的以及期望的結果；

能夠通暢的與下級溝通，將公司和項目的制度和政策等準確傳遞給一線，并及時發(fā)現(xiàn)和解決員工存在的疑問，同時及時將自身無法解決的問題傳遞給上級；

良好的問題解決能力

能夠利用FAQ和知識庫解答一線員工遇到的疑難問題，并將FAQ或知識庫中沒有的問題及時傳遞給業(yè)務主管；

及時發(fā)現(xiàn)員工業(yè)績中存在的問題，并制定針對性的業(yè)績提升方案；

及時發(fā)現(xiàn)并解決員工存在的心理和情緒方面的問題；

很好的客戶服務禮儀

掌握電話業(yè)務的客戶服務禮儀；

具備準確講解客戶服務禮儀的能力；

監(jiān)控能力

熟練使用監(jiān)控工具，掌握“錄音評估表”的評分標準；

按照流程監(jiān)控，了解員工的工作狀態(tài)并發(fā)現(xiàn)問題；

績效分析能力

了解業(yè)務報表的組成，清楚各KPI的定義以及計算方式；

通過績效分析，對員工進行績效監(jiān)控；

員工輔導能力

有能力對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題制定改善計劃，并跟蹤改善結果；

適時對一線員工進行肯定和激勵；

中文錄入速度為每分鐘60字

自律能力。嚴格遵守數據，為一線樹立楷模；

學習能力。有能力不斷學習業(yè)務所需的新技能，具有良好的自我調節(jié)和承壓能力；

對業(yè)務知識的了解

了解信用卡基本知識；

了解信用卡風險管理的基本知識；

熟悉電話營銷技巧的相關知識；

熟練應用員工管理及激勵的相關知識和技巧；

了解流程管理的相關知識；

對流程的了解

了解信用卡銷售主業(yè)務流程；

了解信用卡銷售工單填寫流程；

了解信用卡銷售工單填寫規(guī)范；

了解質量監(jiān)控流程；

了解一對一輔導流程；

了解考勤管理流程；

了解現(xiàn)場管理流程；

了解運營管理日志管理流程；

了解突發(fā)/疑難問題解答流程。

考核指標

組任務完成率；

每周項目主管會按照各組的人員情況，制定銷售任務，每周匯總各組的銷售任務完成情況；

組復查準確率平均值；

復查由xx自建的復查團隊對所有的成功數據進行復查，組復查準確率平均值要求大于95%；

組QC得分率平均值；

組QC得分率平均值要求在85%以上；

組出勤率；

組出勤率要求在95%以上，員工年休假不計入出勤率。

QC組長職位說明書

職位目的及工作職責；

職位目的

進行質量監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)存在的質量問題；

工作職責

對一線員工的錄音進行質量監(jiān)控；

對質量問題突出的員工進行一對一輔導；

監(jiān)控質量改進過程；

制作質量監(jiān)控報表。

工作特征；

工作時間

正常工作時間，每周周一到周五，早9：00-晚17：30；

工作負荷

QC組長的工作負荷要求達到95%以上，即QC組長用于工作的時間占總出勤時間的95%以上

決策權限

無；

出差時間

無；

直接上級

質培主管。

任職資格；

教育經歷及工作經驗

教育程度

大專及以上；

學習專業(yè)

不限；

社會工作經驗

兩年以上呼叫中心從業(yè)經驗；

相關工作經驗

一年以上質量管理經驗；

使用桌面系統(tǒng)及電話系統(tǒng)的能力

電腦使用能力

熟悉電腦操作系統(tǒng)（WindowsXP）；

能夠正常開關機；

熟練使用OUTLOOK進行郵件管理和任務管理；

正常使用PPT；

熟練使用EXCEL和WORD；

電話系統(tǒng)使用能力

在電話系統(tǒng)上完成所有的關鍵業(yè)務流程工作：登錄、退出、專題選擇、功能選擇、銷售數據填寫、業(yè)務完成保存、數據狀態(tài)保存等；

熟練使用復查系統(tǒng)，能夠準確定位到某條錄音；

工作技能

良好的口頭表達能力

發(fā)音清晰正確，語言流暢;

能夠準確表達自己的意圖，向員工準確講解業(yè)務知識，質量問題及改進計劃等；

理解能力與溝通技巧

清晰、準確表達自己的思想，獲得客戶的認可；

準確的理解客戶的問題，包括客戶的潛臺詞；

能夠與其上級充分溝通，準確掌握上級派發(fā)任務的目的以及期望的結果；

能夠通暢的與一線溝通，清晰闡明員工存在的質量問題以及改進計劃；

良好的問題解決能力

利用話術、FAQ、錄音評分標準等工具解決員工存在的質量問題；

通過質量監(jiān)控發(fā)現(xiàn)流程、FAQ等存在的問題，并推動相關人員解決；

監(jiān)控能力

熟練使用監(jiān)控工具，掌握“錄音評估表”的評分標準；

按照流程監(jiān)控，了解員工的工作狀態(tài)并發(fā)現(xiàn)問題；

具備通過質量監(jiān)控發(fā)現(xiàn)流程、話術、制度等體系性問題的能力；

員工輔導能力

通過一對一的輔導解決員工存在質量問題的能力；

有能力對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題制定改善計劃，并跟蹤改善結果；

自律能力。嚴格遵守數據，為一線樹立楷模；

學習能力。有能力不斷學習業(yè)務所需的新技能，具有良好的自我調節(jié)和承壓能力；

對業(yè)務知識的了解

了解信用卡基本知識；

了解信用卡風險管理的基本知識；

了解電話營銷技巧的相關知識；

了解流程管理的相關知識；

熟練運用質量監(jiān)控相關知識；

對流程的了解

了解質量監(jiān)控流程；

了解質量改進流程；

了解投訴處理流程。

考核指標；

日均監(jiān)控量；日均監(jiān)控量大于50條/天；

員工質量問題改進率；員工質量問題改進率大于90%。

銷售人員（TSR）職位說明書

職位目的及工作職責；

（1）職位目的

外呼聯(lián)系客戶，推廣信用卡并達成銷售；

（2）工作職責

1）使用xx數據提供的客戶名單，按照項目制定的流程和話術外呼聯(lián)系客戶，推廣信用卡并達成銷售；

2）準確記錄客戶的相關信息，并保存到數據庫中。

2、工作特征；

（1）工作時間

采用綜合工時制，每周上四天班，每天的工作時間為9：00-20：00，員工需要按照預先制定的排班表來上班；

（2）工作負荷

銷售人員的工作負荷要求達到85%以上，即銷售人員用于工作的時間占總出勤時間的85%以上；

（3）決策權限

無；

（4）出差時間

無；

（5）直接上級

所在組的項目組長。

任職資格；

教育經歷及工作經驗

1）、教育程度

高中以上；

2）、學習專業(yè)

不限；

3）、社會工作經驗

不限；

4）、相關工作經驗

不限；

使用桌面電腦系統(tǒng)及電話系統(tǒng)的能力

電腦使用能力

熟悉電腦操作系統(tǒng)（windowsXP）；

能夠正常地開關機；

會使用Office辦公軟件；

電話系統(tǒng)的使用能力

在電話系統(tǒng)上完成所有的關鍵業(yè)務流程工作：登錄、退出、專題選擇、功能選擇、銷售數據填寫、業(yè)務完成保存、數據狀態(tài)保存等；

顧客服務技能

良好的口頭表達能力；

發(fā)音清晰正確，語言流暢；

理解能力與溝通技巧；

清晰、準確表達自己的思想，獲得客戶的認可；

準確的理解客戶的問題，包括客戶的潛臺詞；

良好的問題解決能力；

解答客戶問題思路清晰；

為客戶提供切實可行的解決方案；

很好的客戶服務禮儀

了解電話業(yè)務的客戶服務禮儀；

中文錄入速度每分鐘60字以上；

對業(yè)務知識的了解

了解信用卡基本知識；

熟悉光大銀行對信用卡的收費標準；

熟悉在銷售信用卡產品的特性及基本功能；

對流程的了解

1）了解信用卡銷售主業(yè)務流程；

2）了解信用卡銷售工單填寫流程；

3）了解信用卡銷售工單填寫規(guī)范。

4、考核指標

（1）日均卡成功量；

平均每天銷售成功的卡量，要求此值大于20；

（2）日均任務處理量；

平均每天處理過的數據量，根據不同的接通率有不同的值，如下表規(guī)定：

接通率

10%-20%

20%-30%

30%-40%

40%-50%

50%-60%

60%-70%

70%-80%

80%-90%

數據處理量

280

211

169

154

131

113

100

90

（3）復查準確率

復查由xx自建的復查團隊對所有的成功數據進行復查，復查準確率要求大于95%；

（4）QC得分率

QC得分率要求在85%以上；

（5）出勤率

出勤率要求在95%以上，年休假不計入出勤率。

外呼人員（CSR）職位說明書

職位目的及工作說明；

職位目的

外呼聯(lián)系客戶，按照流程對客戶填寫的信用卡申請表中的關鍵信息進行核實，并對空缺信息進行補全；

外呼聯(lián)系“小規(guī)模數據”客戶，推廣信用卡并銷售對應的信用卡；

工作說明；

根據xx提供的數據，按照規(guī)定的流程和規(guī)范外呼，核實并補全規(guī)定的信息，完成問卷；

根據xx提供的“小規(guī)模數據”客戶信息，按照規(guī)定流程進行外呼，推廣對應的信用卡并達成銷售；

按照記錄規(guī)范準確記錄客戶的關鍵信息。

工作特征

工作時間

采用綜合工時制，每周上四天班，每天的工作時間為9：00-20：00，員工需要按照預先制定的排班表來上班；

工作負荷

外呼人員的工作負荷要求達到85%以上，即外呼人員用于工作的時間占總出勤時間的85%以上；

決策權限

無；

出差時間

無；

（5）直接上級

所在組的項目組長。

任職資格

教育經歷及工作經驗

教育程度

高中以上；

學習專業(yè)

不限；

社會工作經驗

不限；

相關工作經驗

不限；

使用桌面電腦系統(tǒng)及電話系統(tǒng)的能力

電腦使用能力

熟悉電腦操作系統(tǒng)（windowsXP）；

能夠正常地開關機；

會使用Office辦公軟件；

電話系統(tǒng)使用能力

在電話系統(tǒng)上完成所有的關鍵業(yè)務流程工作：登錄、退出、專題選擇、功能選擇、銷售數據填寫、業(yè)務完成保存、數據狀態(tài)保存等；

顧客服務技能

良好的口頭表達能力；

發(fā)音清晰正確，語言流暢；

理解能力與溝通技巧；

清晰、準確表達自己的思想，獲得客戶的認可；

準確的理解客戶的問題，包括客戶的潛臺詞；

遇到客戶質疑CSR身份時，能夠利用話術清晰表達自己的身份，并獲得客戶的信任；

良好的問題解決能力；

面對不同類型的數據時，能夠準確分析，并且制定合理的征信方法；

解答客戶問題思路清晰；

很好的客戶服務禮儀；

了解電話業(yè)務的客戶服務禮儀；

中文錄入速度每分鐘60字以上；

對業(yè)務知識的了解

了解信用卡基本知識；

了解信用卡風險管理的基本知識；

熟悉光大信用的收費標準；

熟悉在售信用卡產品的特性及基本功能；

對流程的了解

熟練掌握信息核實項目電話撥打流程；

熟練掌握信息核實流程；

熟練掌握信息核實工單填寫流程；

熟練掌握信息核實工單填寫規(guī)范；

了解信用卡銷售主業(yè)務流程；

了解信用卡銷售工單填寫流程；

了解信用卡銷售工單填寫規(guī)范；

考核指標

日均提交量

平均每天的客戶提交量超過105個；

復查準確率

復查由xx自建的復查團隊對所有的成功數據進行復查，復查準確率要求大于90%

QC得分率

QC得分率要求在85%以上；

出勤率

出勤率要求在95%以上，年休假不計入出勤率；

2.2人員招聘

2.2.1招聘相關指標

詳情請看職位招聘說明書。

2.2.2職位招聘說明書

項目主管招聘說明書；

項目主管職位說明書

一、基本信息

職位名稱

項目主管

所在部門

運營部xx項目

直接上級

項目經理

管理職責范圍

直接受其領導的各個小組

分析時間

2007-10-10

有效期

一年

二、職位目的

三、工作聯(lián)系

聯(lián)系對象（部門或單位）聯(lián)系主要內容

內部

技術部

系統(tǒng)建設及系統(tǒng)故障排除

人事部

招聘

外部

xx數據

報表輸出、現(xiàn)場問題溝通、數據輸入/輸出

四、工作職責

1、管理其下屬各小組完成預定目標；

2、訓練其所屬員工以確保員工適崗；

3、完成自己所負責的業(yè)務管理工作；

五、工作特征

工作時間

9：0020：00

每周工作4天

工作負荷

100%

決策權限

所管理員工的請假、倒班申請；

出差時間

無

六、任職資格

（一）教育程度/工作經驗

教育學歷

本科以上

學習專業(yè)

不限

社會工作經驗

兩年以上呼叫中心從業(yè)經驗，一年以上管理經驗

相關工作經驗（人力資源管理）

不限

（二）工作技能

技能項目

管理能力

外語能力

無要求

計算機能力

熟練使用office等工具軟件

（三）人員素質

素質維度

基本要求

協(xié)調能力

強；

能夠協(xié)調公司內部資源甚至是客戶資源解決項目中存在的問題；

溝通能力

非常強的溝通能力，能夠與自己的上下級順暢溝通，做好上傳下達；

問題解決和分析

非常強的問題解決和分析能力，能夠敏感的發(fā)現(xiàn)項目中所存在的問題，并且準確分析問題，及時解決問題

學習能力

能夠迅速學習新的業(yè)務知識和管理技能

服從意識

很強的執(zhí)行力，迅速執(zhí)行上級下發(fā)的工作任務；

服務精神

很強的客戶服務精神以及為下級服務的精神；

適應性

能夠適應倒班的工作；能夠適應較大的工作壓力；能夠適應快節(jié)奏的業(yè)務變化；

創(chuàng)新能力

能夠創(chuàng)造性地解決項目中的問題，不為現(xiàn)有的模式和以往的經驗所約束；

七、考核指標

所管理團隊的任務完成率、出勤率

八、參考相關文件及工作表格明細如下

質培主管招聘說明書；

質培主管職位說明書

一、基本信息

職位名稱

QC主管

所在部門

運營部xx項目

直接上級

項目經理

管理職責范圍

新員工、質量監(jiān)控團隊

分析時間

2007-10-10

有效期

一年

二、職位目的

監(jiān)控員工的工作質量，培訓員工

三、工作聯(lián)系

聯(lián)系對象（部門或單位）聯(lián)系主要內容

內部

人事部

招聘

外部

xx數據

投訴、培訓課件內容溝通

四、工作職責

1、新員工培訓；

2、在崗員工二次培訓，提升員工能力

3、質量監(jiān)控、質量改進

五、工作特征

工作時間

9:00—20:00

工作負荷

100%

決策權限

無

出差時間

無

六、任職資格

（一）教育程度/工作經驗

教育學歷

本科以上

學習專業(yè)

不限

社會工作經驗

三年以上呼叫中心從業(yè)經驗、兩年以上培訓經歷或質量管理經歷

相關工作經驗（人力資源管理）

不限

（二）工作技能

技能項目

管理能力

外語能力

無要求

計算機能力

熟練使用office等工具軟件

（三）人員素質

素質維度

基本要求

協(xié)調能力

強；

能夠協(xié)調公司內部資源甚至是客戶資源解決項目中存在的問題；

溝通能力

非常強的溝通能力，能夠與自己的上下級順暢溝通，做好上傳下達；

問題解決和分析

非常強的問題解決和分析能力，能夠敏感的發(fā)現(xiàn)項目中所存在的問題，并且準確分析問題，及時解決問題

學習能力

能夠迅速學習新的業(yè)務知識和管理技能

服從意識

很強的執(zhí)行力，迅速執(zhí)行上級下發(fā)的工作任務；

服務精神

很強的客戶服務精神以及為下級服務的精神；

適應性

能夠適應較大的工作壓力；能夠適應快節(jié)奏的業(yè)務變化；

創(chuàng)新能力

能夠創(chuàng)造性地解決項目中的問題，不為現(xiàn)有的模式和以往的經驗所約束；

七、考核指標

八、參考相關文件及工作表格明細如下

項目組長招聘說明書；

項目組長職位說明書

一、基本信息

職位名稱

組長

所在部門

運營部xx項目

直接上級

項目主管

管理職責范圍

本組員工

分析時間

2007-10-10

有效期

一年

二、職位目的

管理一個小組，并帶領團隊完成預定的目標

三、工作聯(lián)系

聯(lián)系對象（部門或單位）聯(lián)系主要內容

內部

無

無

外部

無

無

四、工作職責

1、管理本組員工，完成項目預定的KPI

2、訓練其所屬員工以確保員工適崗；

3、完成所屬員工的質量監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題

五、工作特征

工作時間

9：0020：00

每周工作4天

工作負荷

100%

決策權限

無

出差時間

無

六、任職資格

（一）教育程度/工作經驗

教育學歷

大專以上

學習專業(yè)

不限

社會工作經驗

兩年以上呼叫中心從業(yè)經驗，一年以上管理經驗

相關工作經驗（人力資源管理）

不限

（二）工作技能

技能項目

管理能力

外語能力

無要求

計算機能力

熟練使用office等工具軟件

（三）人員素質

素質維度

基本要求

協(xié)調能力

能夠協(xié)調項目內部資源解決面臨的困難

溝通能力

非常強的溝通能力，能夠與自己的上下級順暢溝通，做好上傳下達；

問題解決和分析

能夠準確分析員工存在的問題，并及時解決

學習能力

能夠迅速學習新的業(yè)務知識和管理技能

服從意識

很強的執(zhí)行力，迅速執(zhí)行上級下發(fā)的工作任務；

服務精神

很強的客戶服務精神以及為下級服務的精神

適應性

能夠適應倒班的工作；能夠適應較大的工作壓力；能夠適應快節(jié)奏的業(yè)務變化

創(chuàng)新能力

能夠創(chuàng)造性地解決自己組中的問題

七、考核指標

所在小組的任務完成率、出勤率

八、參考相關文件及工作表格明細如下

QC組長招聘說明書；

QC組長職位說明書

一、基本信息

職位名稱

組長

所在部門

運營部xx項目

直接上級

項目主管

管理職責范圍

本組員工

分析時間

2007-10-10

有效期

一年

二、職位目的

管理一個小組，并帶領團隊完成預定的目標

三、工作聯(lián)系

聯(lián)系對象（部門或單位）聯(lián)系主要內容

內部

無

無

外部

無

無

四、工作職責

1、管理本組員工，完成項目預定的KPI

2、訓練其所屬員工以確保員工適崗；

3、完成所屬員工的質量監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題

五、工作特征

工作時間

9：0020：00

每周工作4天

工作負荷

100%

決策權限

無

出差時間

無

六、任職資格

（一）教育程度/工作經驗

教育學歷

大專以上

學習專業(yè)

不限

社會工作經驗

兩年以上呼叫中心從業(yè)經驗，一年以上管理經驗

相關工作經驗（人力資源管理）

不限

（二）工作技能

技能項目

管理能力

外語能力

無要求

計算機能力

熟練使用office等工具軟件

（三）人員素質

素質維度

基本要求

協(xié)調能力

能夠協(xié)調項目內部資源解決面臨的困難

溝通能力

非常強的溝通能力，能夠與自己的上下級順暢溝通，做好上傳下達；

問題解決和分析

能夠準確分析員工存在的問題，并及時解決

學習能力

能夠迅速學習新的業(yè)務知識和管理技能

服從意識

很強的執(zhí)行力，迅速執(zhí)行上級下發(fā)的工作任務；

服務精神

很強的客戶服務精神以及為下級服務的精神

適應性

能夠適應倒班的工作；能夠適應較大的工作壓力；能夠適應快節(jié)奏的業(yè)務變化

創(chuàng)新能力

能夠創(chuàng)造性地解決自己組中的問題

七、考核指標

所在小組的任務完成率、出勤率

八、參考相關文件及工作表格明細如下

銷售人員(TSR)招聘說明書；

電話銷售代表職位說明書

一、基本信息

職位名稱

電話銷售代表（TSR）

所在部門

運營部xx項目

直接上級

組長（TeamLeader）

管理職責范圍

無管理職責

分析時間

2007年9月27日

有效期

1年

二、職位目的

外呼聯(lián)系客戶，推廣信用卡并達成銷售

三、工作聯(lián)系

聯(lián)系對象（部門或單位）聯(lián)系主要內容

內部

無

無

外部

xx數據提供的客戶

推廣信用卡

四、工作職責

1、使用xx數據提供的客戶名單，按照項目制定的流程外呼，向客戶推廣信用卡

2、準確記錄客戶的相關信息，并保存在數據庫中；

五、工作特征

工作時間

9：0020：00

每周工作4天

工作負荷

85%以上

決策權限

無

出差時間

無

六、任職資格

（一）教育程度/工作經驗

教育學歷

高中以上

學習專業(yè)

不限

社會工作經驗

不限

相關工作經驗（人力資源管理）

不限

（二）工作技能

技能項目

打字速度

60字/秒

外語能力

無要求

無要求

計算機能力

熟練使用計算機

熟練使用計算機

（三）人員素質

素質維度

基本要求

協(xié)調能力

無要求

溝通能力

較強的溝通能力，能夠明確表達自己的意圖和想法，能夠聽明白各類型客戶的意圖，包括潛臺詞；

問題解決和分析

較強的問題分析能力及解決能力

學習能力

強；

能夠很快掌握新產品的特性，熟悉新的流程和工作方式；

服從意識

強

能夠按照上級的指示工作

服務精神

具備較強的主動服務意識

適應性

能夠適應倒班的工作；能夠適應較大的工作壓力；能夠適應快節(jié)奏的業(yè)務變化

創(chuàng)新能力

不限

七、考核指標

日均成功量、復查準確率、QC得分率、出勤率

八、參考相關文件及工作表格明細如下

外呼人員(CSR)招聘說明書；

呼出客服代表職位說明書

一、基本信息

職位名稱

呼出客服代表（CSR）

所在部門

運營部xx項目

直接上級

組長

管理職責范圍

無

分析時間

2007年9月27日

有效期

一年

二、職位目的

外呼聯(lián)系客戶，獲取規(guī)定的信息

三、工作聯(lián)系

聯(lián)系對象（部門或單位）聯(lián)系主要內容

內部

無

無

外部

xx數據提供的客戶

核實規(guī)定的信息，完成問卷

四、工作職責

1、根據xx提供的數據，按照規(guī)定的流程外呼，核實規(guī)定的信息，完成問卷；

2、準確記錄客戶提供的信息；

五、工作特征

工作時間

9：0020：00

每周工作4天

工作負荷

85%以上

決策權限

無

出差時間

無

六、任職資格

（一）教育程度/工作經驗

教育學歷

高中以上

學習專業(yè)

不限

社會工作經驗

不限

相關工作經驗（人力資源管理）

不限

（二）工作技能

技能項目

打字速度

60字/分

外語能力

無要求

無要求

計算機能力

熟練使用計算機

（三）人員素質

素質維度

基本要求

協(xié)調能力

無要求

溝通能力

較強的溝通能力，能夠明確表達自己的意圖和想法，能夠聽明白各類型客戶的意圖，包括潛臺詞；

問題解決和分析

較強的問題分析能力及解決能力

學習能力

強；

能夠很快掌握新產品的特性，熟悉新的流程和工作方式；

服從意識

強

能夠按照上級的指示工作

服務精神

具備較強的主動服務意識

適應性

能夠適應倒班的工作；能夠適應較大的工作壓力；能夠適應快節(jié)奏的業(yè)務變化

創(chuàng)新能力

不限

七、考核指標

人均任務完成率、QC得分率

八、參考相關文件及工作表格明細如下

2.3人員績效與激勵；

2.3.1績效考核辦法；

xx數據項目內部又分為信用卡銷售項目和信息核實項目，兩項目都按照綜合工時的方式對一線員工進行考核。

各項目負責主管對該項目的績效考核負責，按周為單位計算員工績效。

所有管理人員的績效由項目經理負責提供。

2.3.2人員績效考核內容；

銷售項目一線人員績效評估；

1、工作時間

銷售項目一線員工的工作時間為7*11。

2、以綜合工作時長統(tǒng)計方案來評估銷售項目一線員工的提成。

3、現(xiàn)執(zhí)行的方案為：

一、推導過程

總時間

567

567

567

員工利用率

85%

85%

85%

有效工作時長

482

482

482

成功時長

6.5

6.5

6.5

接通非成功

1.5

1.5

1.5

處理

0.3

0.3

0.3

未接通

0.3

0.3

0.3

接通率

40%

50%

60%

接通成功率

50%

50%

50%

成功率

20%

25%

30%

總電話量

231

196

170

總數據量

154

131

113

二、任務目標

1、外呼三周以上員工

接通率

接通率

“郵寄卡”成功率目標值

“郵寄申請表”成功率目標值

任務處理量

“郵寄卡”成功量目標值

“郵寄申請表”成功量目標值

“郵寄卡”成功量考核值

“郵寄申請表”成功量考核值

60%-69%

60%

0.15

0.15

113

16.95

16.95

13.56

13.56

50%-59%

50%

13%

13%

13100%

1638%

1638%

1310%

1310%

40%-49%

40%

0

0

154

15

15

12

12

2、三周以下員工考核方案暫缺

三、單價

接通率

“郵寄卡”單價

“郵寄表”單價

綜合成功量最低值<綜合成功量實際值<130%*綜合成功量最低值

130%*綜合成功量最低值<綜合成功量實際值<160%*綜合成功量最低值

160%*綜合成功量最低值<綜合成功量實際值

綜合成功量最低值<綜合成功量實際值<130%*綜合成功量最低值

130%*綜合成功量最低值<綜合成功量實際值<160%*綜合成功量最低值

160%*綜合成功量最低值<綜合成功量實際值

90%-100%

80%-90%

70%-80%

60%-70%

6

7

8

1

1.5

2