組織溝通與溝通技巧

關(guān)于組織溝通與溝通技巧第1頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五

組織的定義定義：組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成一些目的而組成的協(xié)力團(tuán)體；那么企業(yè)的組織可以說是企業(yè)為了達(dá)成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團(tuán)體。

第2頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五高效組織的定義組織內(nèi)的每一個(gè)人都秉持著達(dá)成共同目標(biāo)的共識(shí)，并能集合群力朝共同的方向努力。組織內(nèi)的每一個(gè)人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的意愿與精神。組織內(nèi)的每一個(gè)人的意見、想法都享有正確地傳達(dá)、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。報(bào)告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。

第3頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五組織溝通的定義

在組織內(nèi)，溝通是正式的、非正式的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)者之間自上而下或自下而上的溝通信息的過程。組織溝通在管理中，尤其是人力資源管理中非常重要，組織上下之間、群體之間、人與人之間溝通渠道暢通，才能很快傳遞和溝通信息，體現(xiàn)民主、和諧氣氛，引導(dǎo)組織成員為組織目標(biāo)服務(wù)。

第4頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五組織溝通的目的

為組織達(dá)到協(xié)調(diào)一致的行為。傳遞公司戰(zhàn)略和政策。幫助決策。建立企業(yè)文化。第5頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五組織溝通網(wǎng)絡(luò)類型

小群體溝通網(wǎng)絡(luò)

鎖鏈型

Y字型

車輪型

圓圈型

全渠道型

第6頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五小群體溝通網(wǎng)絡(luò)鎖鏈型在組織中，這種鏈型網(wǎng)絡(luò)是垂直等級(jí)組織特殊交流方式，適合具有單線聯(lián)系特點(diǎn)的群體。

第7頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五小群體溝通網(wǎng)絡(luò)Y字型

多數(shù)社會(huì)組織會(huì)采用“Y”型的溝通網(wǎng)絡(luò)，“Y”型的分叉點(diǎn)是秘書、助理所處的位置或基層主管的位置。第8頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五小群體溝通網(wǎng)絡(luò)車輪型

所有溝通都是主管與下屬之間的溝通，適合集權(quán)式組織。

第9頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五小群體溝通網(wǎng)絡(luò)圓圈型適合于分散小組，經(jīng)常用于突擊隊(duì)、智囊咨詢機(jī)構(gòu)。第10頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五小群體溝通網(wǎng)絡(luò)全渠道型

適合委員會(huì)組織，大家身份地位平等。

第11頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五小群體溝通網(wǎng)絡(luò)影響發(fā)展小群體溝通網(wǎng)絡(luò)的因素任務(wù)環(huán)境個(gè)人因素群體績(jī)效考核因素溝通網(wǎng)絡(luò)形成第12頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五小群體溝通網(wǎng)絡(luò)小群體溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)

1、溝通的密度2、成員之間的溝通距離3、成員可以比較自由地從不同途徑與他人進(jìn)行溝通4、成員的位置

第13頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五正式組織的溝通網(wǎng)絡(luò)

公司的組織結(jié)構(gòu)圖（行政機(jī)構(gòu)圖），就是信息溝通、傳遞的渠道，也即是正式組織的溝通網(wǎng)絡(luò)。A.組織機(jī)構(gòu)行政圖第14頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五正式組織的溝通網(wǎng)絡(luò)B.組織溝通網(wǎng)絡(luò)圖

第15頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五非正式溝通網(wǎng)絡(luò)

在小群體或正式組織中，有時(shí)出現(xiàn)一些非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)，最有名的是“謠傳”。人們?cè)诜钦綔贤ǜ鼙磉_(dá)真實(shí)思想感情

謠言有過濾和反饋的作用第16頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五第17頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五第18頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五第19頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五

溝通的要素溝通的八大要素：發(fā)送信息者信息編碼渠道譯碼接受者干擾反饋溝通的基本過程的每一要素都很重要，只要有一個(gè)要素上出問題，溝通信息的效果就達(dá)不到。第20頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五

溝通的模型

干擾

信息信息信息信息發(fā)送者 編碼渠道譯碼接受者

反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問

溝通是雙向的第21頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五

有效的信息發(fā)送

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函How?

何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)When?

確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言What?第22頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意Who?接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適Where?不被干擾

第23頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五

人際溝通的方法語言

1.口頭

2.書面非語言

1.距離方向

2.肢體語言

3.身體接觸（7%）你在說什么（25%）你是怎么說的（65%）你的身體語言通過研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語言傳遞的.

第24頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感

第25頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五

溝通中的障礙情緒語言非語言表達(dá)環(huán)境混亂強(qiáng)迫雙贏地位文化差異缺乏反饋過濾回避遷就先入為主的假設(shè)及偏見當(dāng)遇到溝通障礙時(shí)你處在哪個(gè)位置？高滿足自己的愿望低

滿足對(duì)方的愿望高妥協(xié)第26頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五

溝通的漏斗

你想表達(dá)100%別人聽到60%別人理解40%別人記住20%第27頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五高效溝通的步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施第28頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)頂線目標(biāo)，底線目標(biāo)，現(xiàn)實(shí)目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備考慮可能存在的潛在爭(zhēng)執(zhí)第29頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問封閉的問題開放的問題第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？會(huì)議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作的哪些方面？你有什么問題？1、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽，找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度；3、反復(fù)思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強(qiáng)記憶，做筆記；第30頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)第31頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五步驟四：處理異議1．先禮后兵法（首先肯定對(duì)方，再說服對(duì)方）2.移情換位法（試著從對(duì)方角度想問題）3.引導(dǎo)法（將對(duì)方引至從我方出發(fā)思考的角度）4.求同存異法5.忽視法（理直氣和的服務(wù)員）第32頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美第33頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五

有效的溝通技巧有效溝通的條件：溝通信息雙方對(duì)所溝通的信息有一致的理解及時(shí)的信息反饋恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ烙幸欢ǖ臏贤寄芎蜏贤ㄔ竿?4頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五溝通技巧——聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。我們需要不斷的訓(xùn)練：

聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力聆聽的原則：適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽第35頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五溝通技巧---傾聽中的回應(yīng)方式鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對(duì)方的意思。傾聽中應(yīng)注意非語言的表達(dá)，如點(diǎn)頭，微笑，眼神關(guān)注等。第36頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五溝通技巧------問開放的問題封閉的問題A在黑板上寫一個(gè)詞

B在黑板后面大家來回答20個(gè)問題

B通過問題找出答案第37頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五溝通技巧----看1、留心捕捉臉部表情2、洞察眼睛的變化3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛4、距離代表親疏5、暗示地位的非語言信號(hào)第38頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五溝通技巧-----說1、說話的時(shí)機(jī)：成事不說、遂事不諫、既往不咎成事不說就是公司或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定的事情就不要評(píng)價(jià)，不要給出自己的想法和建議，無論你認(rèn)為這些建議和想法對(duì)公司有多大的好處都要堅(jiān)持不說的原則。遂事不諫是說正在做的事情，也不要去勸諫。如果他是錯(cuò)的，就讓他錯(cuò)到底，最后再來總結(jié)和檢討既往不咎是已經(jīng)發(fā)生的事情不要去追究。這是說我們要適度地追究責(zé)任。不是什么事情都要追究到最后的責(zé)任人，才罷休。有些小事情，過分地追究，可能傷害別人的面子和積極性，以后的事情就不好做了。第39頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五2、不同事情，不同說法：壞事情，先說結(jié)果。先講結(jié)果，好事情，用播新聞的方式3、試探性的說話：放話出去避免正面沖突4、不同的人說不同的話見人說人話，見鬼說鬼話，不人不鬼說胡話

第40頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五

溝通中的同理心同理心是個(gè)心理學(xué)概念。它的基本意思是說，你要想真正了解別人，就要學(xué)會(huì)站在別人的角度來看問題。在溝通中，同理心尤其重要。有個(gè)英國諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！?/p>

表層的同理心就是站在別人的角度上去理解，了解對(duì)方的信息，聽明白對(duì)方在說什么。做到這一點(diǎn)，就達(dá)到了表層的同理心。深層次的同理心是理解對(duì)方的感情成分，理解對(duì)方隱含的成分，才是真正聽懂了對(duì)方的“意思”，才是深層的同理心。第41頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五理解同理心1）同理心并非等同于同情心.2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。

3）缺乏同理心的人是無法表達(dá)相互關(guān)懷、理解，達(dá)到融洽的人際關(guān)系。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。第42頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五

同理心訓(xùn)練站在對(duì)方的角度能專心聽對(duì)方說話，讓對(duì)方覺得被尊重能正確辯識(shí)對(duì)方情緒能正確解讀對(duì)方說話的含義

第43頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五1、站在對(duì)方的角度請(qǐng)用你們的手指

擺一個(gè)“人”字給我看如果你站在對(duì)方的角度看,你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)游戲很簡(jiǎn)單！第44頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五2、能專心聽對(duì)方說話，讓對(duì)方覺得被尊重

人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。

開放式情景對(duì)話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚(yáng)長(zhǎng)而去……封閉式情景對(duì)話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯??？

女：是??！

男：有人請(qǐng)你吃飯嗎？

女：沒有！

男：不如我請(qǐng)你吃飯?jiān)鯓樱?/p>

女：好??！第45頁，共50頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五情境一：小張說：“我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，但客戶的銷售量還是不高?！?，小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)情境二：小張說：“嗨，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶，也不知道怎么搞的，客