基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)及顧客管理

基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)及顧客管理1課程大綱引言基盤(pán)客戶(hù)的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù)基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi)基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示()2在買(mǎi)方市場(chǎng)的條件下，企業(yè)爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本不斷增加，客戶(hù)更換供應(yīng)商的欲望增強(qiáng)，客戶(hù)忠誠(chéng)度下降。因此，企業(yè)在注重預(yù)期客戶(hù)管理和保持現(xiàn)有客戶(hù)管理的基礎(chǔ)上，有必要加強(qiáng)對(duì)流失客戶(hù)的管理。恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是充分挖掘客戶(hù)的潛力，盡可能的降低客戶(hù)流失給企業(yè)帶來(lái)的不良影響，與流失客戶(hù)重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程包括分析、行動(dòng)和評(píng)估考核三個(gè)階段?？蛻?hù)價(jià)值分析、客戶(hù)流失原因分析和流失客戶(hù)細(xì)分是恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理措施的基礎(chǔ)，評(píng)估考核是恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理獲得成功的重要保證。被企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理遺忘的角落：客戶(hù)關(guān)系管理引言3課程大綱引言基盤(pán)客戶(hù)的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù)基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi)基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示()4基盤(pán)客戶(hù)的定義——廣義和狹義的定義廣義的定義留有可聯(lián)絡(luò)信息的客戶(hù)包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷(xiāo)、他牌等客戶(hù)狹義的定義自銷(xiāo)保有客戶(hù)為主，經(jīng)由各地區(qū)授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心已購(gòu)買(mǎi)各品牌車(chē)型的客戶(hù)。5基盤(pán)是公司財(cái)產(chǎn)而非個(gè)人財(cái)產(chǎn)基盤(pán)是資產(chǎn)也是負(fù)債，基盤(pán)維系是責(zé)任也是權(quán)益.基盤(pán)效益：潛在買(mǎi)主（車(chē)輛、保修、周邊商品）情報(bào)來(lái)源人力資源庫(kù)基盤(pán)隨時(shí)在變，公司人員也隨時(shí)在變，銹鐵也能煉成精鋼，精鋼也會(huì)生銹銷(xiāo)售售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅(jiān)定的信賴(lài)由“小小的關(guān)心”開(kāi)始，日積月累，使客戶(hù)滿(mǎn)意，增進(jìn)信賴(lài)基盤(pán)客戶(hù)的定義——基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重要觀念.總資產(chǎn)總負(fù)債投入越深，收獲越多先有耕耘，才有收獲一邊盡義務(wù)，一邊享權(quán)利6課程大綱引言基盤(pán)客戶(hù)的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù)基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi)基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示()7如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù)基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益滿(mǎn)意客戶(hù)與忠誠(chéng)客戶(hù)如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)如何處理客戶(hù)訴怨8￥(最小成本)創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)創(chuàng)造穩(wěn)定的客源增加周邊利益新車(chē)置換維修收益續(xù)保推薦新客戶(hù)基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益9顧客忠誠(chéng)之所以受到企業(yè)高度重視，是因?yàn)橹艺\(chéng)的顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。在低接觸度的情況下重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌的現(xiàn)象被稱(chēng)為品牌惰性；高接觸度的情況下的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)被稱(chēng)為品牌忠誠(chéng)。品牌惰性不能稱(chēng)為品牌忠誠(chéng)是因?yàn)椋旱徒佑|度的顧客只是出于方便省事而進(jìn)行習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)，而不象品牌忠誠(chéng)那樣對(duì)其認(rèn)同的品牌具有強(qiáng)烈的偏好。顧客忠誠(chéng)的前提是顧客滿(mǎn)意，而顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿(mǎn)足?；P(pán)經(jīng)營(yíng)的利益——客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的意義10客戶(hù)忠誠(chéng)再次或大量地購(gòu)買(mǎi)公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)客戶(hù)向自己的親朋好友和周?chē)娜藛T，主動(dòng)地推薦購(gòu)買(mǎi)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)選購(gòu)?fù)?lèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，幾乎沒(méi)有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動(dòng)拒絕其它品牌的誘惑發(fā)現(xiàn)所購(gòu)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動(dòng)向公司反饋信息，求得解決，絕不投訴公司基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益——客戶(hù)忠誠(chéng)的利益11忠誠(chéng)的客戶(hù)具有以下特征：曾經(jīng)接受過(guò)他人推薦的客戶(hù)，比起只是因?yàn)榻佑|廣告而上門(mén)接受服務(wù)的人，要更加具有忠誠(chéng)的傾向那些以正常價(jià)格接受你的服務(wù)，而不是只在公司優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)中才光顧你的客戶(hù)要更加具有忠誠(chéng)度經(jīng)常性重復(fù)接受你的服務(wù)，對(duì)你的公司提供的各種服務(wù)系列始終抱有興趣對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的促銷(xiāo)活動(dòng)有一定的免疫力信任品牌，并會(huì)在朋友中進(jìn)行口碑宣傳基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益——忠誠(chéng)客戶(hù)的特點(diǎn)12有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：

基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益——建立客戶(hù)忠誠(chéng)的理念13客戶(hù)忠誠(chéng)度是客戶(hù)忠誠(chéng)的量化指標(biāo)。公司應(yīng)以提高“客戶(hù)滿(mǎn)意度”和“客戶(hù)忠誠(chéng)度”為目標(biāo)來(lái)開(kāi)展“客戶(hù)滿(mǎn)意工程”活動(dòng)。為此，公司在作好“客戶(hù)滿(mǎn)意度”評(píng)價(jià)的同時(shí)，也應(yīng)做好“客戶(hù)忠誠(chéng)度”評(píng)價(jià)。為了搞好客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)，就必須進(jìn)行客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查?？蛻?hù)忠誠(chéng)度調(diào)查，應(yīng)與客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查合并進(jìn)行，其調(diào)查的頻次、調(diào)查的地區(qū)、調(diào)查的對(duì)象、調(diào)查計(jì)劃安排等，與客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查相同，只不過(guò)應(yīng)增加客戶(hù)忠誠(chéng)度的調(diào)查項(xiàng)目。客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益——客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)14對(duì)通過(guò)客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查收集來(lái)有關(guān)客戶(hù)忠誠(chéng)度的資料和信息，歸口管理部門(mén)應(yīng)進(jìn)行整理分析和評(píng)價(jià)，從中找出改善和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)和改善切入點(diǎn)。然后抓住改進(jìn)機(jī)會(huì)和切入點(diǎn)，改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意工作，不斷鞏固和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)和改進(jìn)基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益——客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)15從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)的途徑和做法持續(xù)良好的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和符合客戶(hù)要求的表現(xiàn)以客戶(hù)滿(mǎn)意為動(dòng)力追求不斷改善服務(wù)質(zhì)量比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為客戶(hù)提供更多有吸引力的服務(wù)，供客戶(hù)選擇基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益——從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)16如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)定期接觸，保持密切聯(lián)系提供車(chē)輛正確操作，使用要領(lǐng)提醒免費(fèi)，有費(fèi)定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜提供車(chē)輛資訊，生日問(wèn)候迅速處理客戶(hù)投訴獲得置換或增購(gòu)訂單獲得購(gòu)車(chē)情報(bào)介紹續(xù)保及其它周邊商品銷(xiāo)售回廠保養(yǎng)維持車(chē)輛性能增加維修廠收入一部提款機(jī)+帳戶(hù)存款客戶(hù)信賴(lài)客戶(hù)信賴(lài)情感投入客戶(hù)回饋忠誠(chéng)客戶(hù)17如何處理客戶(hù)訴怨應(yīng)有的心態(tài)不要排拒，要誠(chéng)懇面對(duì)有些錯(cuò)誤不是自己造成的應(yīng)采取的動(dòng)作仔細(xì)聽(tīng)取抱怨，不爭(zhēng)辯誠(chéng)懇逐條當(dāng)客戶(hù)面前做筆記慎重客戶(hù)抱怨結(jié)束后，在逐條復(fù)誦尊重迅速應(yīng)對(duì)，爭(zhēng)取信任會(huì)同主管、服務(wù)單位分析原因，迅速處理并回報(bào)客戶(hù)處理情形爭(zhēng)取信賴(lài)之秘訣18基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi)基盤(pán)關(guān)系維護(hù)執(zhí)行要領(lǐng)有效管理基盤(pán)客戶(hù)的要點(diǎn)基盤(pán)管理表格運(yùn)用介紹基盤(pán)客戶(hù)管理流程基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理基盤(pán)活動(dòng)展開(kāi)的要點(diǎn)基盤(pán)活動(dòng)的方式基盤(pán)活動(dòng)注意事項(xiàng)19基盤(pán)關(guān)系維護(hù)執(zhí)行要領(lǐng)建立共識(shí)：教育銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)基盤(pán)客戶(hù)拜訪(fǎng)的好處指導(dǎo)銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)基盤(pán)客戶(hù)拜訪(fǎng)的方式及檢討改進(jìn)的方法把每月要訪(fǎng)問(wèn)的數(shù)量平均分配于每周、每日（卡柜管理）確實(shí)執(zhí)行查核工作，對(duì)于執(zhí)行較差的銷(xiāo)售顧問(wèn)要訂定拜訪(fǎng)目標(biāo)（營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)）妥善運(yùn)用拜訪(fǎng)未遇的函件訪(fǎng)問(wèn)前需事先聯(lián)絡(luò)、預(yù)定行程公司預(yù)先準(zhǔn)備拜訪(fǎng)禮物舉辦激勵(lì)競(jìng)賽施行獎(jiǎng)勵(lì)基盤(pán)客戶(hù)拜訪(fǎng)績(jī)優(yōu)人員針對(duì)他牌基盤(pán)本牌他銷(xiāo)的客戶(hù)，應(yīng)建立檔案，發(fā)展關(guān)系，切忌毀謗原購(gòu)車(chē)單位20有效管理基盤(pán)客戶(hù)的要點(diǎn)客戶(hù)分類(lèi)定義及類(lèi)型（如何分類(lèi)）通過(guò)有效的管理工具（如何保存信息）隨時(shí)了解客戶(hù)車(chē)輛使用的動(dòng)態(tài)（及時(shí)回訪(fǎng)）了解客戶(hù)的特性（信息中包含哪些內(nèi)容）基盤(pán)客戶(hù)資料便于換手與接手（信息記錄的規(guī)范統(tǒng)一）21潛在客戶(hù)：有聯(lián)系信息，無(wú)明確購(gòu)車(chē)意向的客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù)：通過(guò)店銷(xiāo)售的客戶(hù)有望客戶(hù)：有明確購(gòu)車(chē)意向的客戶(hù)客戶(hù)：年內(nèi)提供三次以上購(gòu)車(chē)情報(bào)的客戶(hù)戰(zhàn)敗客戶(hù)：留下購(gòu)車(chē)信息后，不在店購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)或一年以上才有購(gòu)買(mǎi)行為的無(wú)效客戶(hù)有效管理基盤(pán)客戶(hù)的要點(diǎn)——客戶(hù)分類(lèi)定義22潛在客戶(hù)客戶(hù)戰(zhàn)敗客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù)有望客戶(hù)其他經(jīng)銷(xiāo)商保有客戶(hù)其他品牌保有客戶(hù)級(jí)客戶(hù)自銷(xiāo)保有客戶(hù)、、、級(jí)別客戶(hù)自銷(xiāo)保有的忠誠(chéng)客戶(hù)自行建立關(guān)系的二手車(chē)商非正規(guī)授權(quán)修理店等購(gòu)買(mǎi)其他品牌或在別的店購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)一年以上才會(huì)有購(gòu)車(chē)打算的無(wú)效客戶(hù)有效管理基盤(pán)客戶(hù)的要點(diǎn)——客戶(hù)類(lèi)型23基盤(pán)管理表格運(yùn)用介紹營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表24基盤(pán)客戶(hù)管理與三表卡的關(guān)系基盤(pán)客戶(hù)管理流程計(jì)劃客戶(hù)信息卡上月交車(chē)客戶(hù)續(xù)保、年檢將到期客戶(hù)（提早一個(gè)月）當(dāng)月生日的客戶(hù)已使用三個(gè)月的客戶(hù)客戶(hù)分配每一銷(xiāo)售顧問(wèn)接觸日期預(yù)定接觸方式確定接觸工具準(zhǔn)備接觸接觸方式親訪(fǎng)短信息有望客戶(hù)存檔有換車(chē)意愿有增購(gòu)意愿無(wú)換車(chē)意愿分級(jí)管理活動(dòng)記錄客戶(hù)信息卡營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表有望客戶(hù)進(jìn)度管制表查核主管核閱擬定對(duì)策對(duì)應(yīng)有情報(bào)提供25客戶(hù)信息卡建立流程留有可聯(lián)絡(luò)方式的客戶(hù)建立客戶(hù)信息卡戰(zhàn)敗交車(chē)（交車(chē)作業(yè)）銷(xiāo)售促成失控?cái)》治霰碛嗆?chē)（收訂金）(訂金作業(yè)）退訂（訂單結(jié)案作業(yè)）銷(xiāo)售助理查核訂單資料是否與客戶(hù)信息卡資料相吻合轉(zhuǎn)換成保有客戶(hù)信息卡按月份別歸檔銷(xiāo)售促成失控?cái)》治霰砘P(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理26留有可聯(lián)絡(luò)方式的客戶(hù)全數(shù)建立客戶(hù)信息卡客戶(hù)信息卡數(shù)應(yīng)與有望客戶(hù)進(jìn)度管制表客戶(hù)數(shù)級(jí)客戶(hù)數(shù)相符客戶(hù)信息卡訪(fǎng)問(wèn)預(yù)定應(yīng)與有望客戶(hù)進(jìn)度管制表預(yù)訂訪(fǎng)問(wèn)標(biāo)記相符客戶(hù)信息卡應(yīng)隨營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表送銷(xiāo)售主管簽核戰(zhàn)敗客戶(hù)信息卡應(yīng)由主管回收并再次確認(rèn)，審核，建檔，分析有望客戶(hù)信息卡觀察重點(diǎn)基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理27交車(chē)客戶(hù)應(yīng)立即轉(zhuǎn)換成保有客戶(hù)信息卡根據(jù)交車(chē)領(lǐng)牌日期分月份別歸檔（手工）展開(kāi)定期及不定期售后跟蹤訪(fǎng)問(wèn)并記錄訪(fǎng)問(wèn)日期保有客戶(hù)信息卡數(shù)量應(yīng)與銷(xiāo)售人員累計(jì)交車(chē)臺(tái)數(shù)相符保有客戶(hù)信息卡觀察重點(diǎn)基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理28新客戶(hù).自銷(xiāo)保有客戶(hù)比較項(xiàng)目新客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù)好意度不確定高忠誠(chéng)度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務(wù)量高低成交時(shí)間長(zhǎng)短銷(xiāo)售利益少多注意：維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本差異有多少？基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理29客戶(hù)關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表基盤(pán)顧客關(guān)系維護(hù)由交車(chē)開(kāi)始交車(chē)當(dāng)日周個(gè)月個(gè)月個(gè)月日個(gè)月個(gè)月個(gè)月個(gè)月個(gè)月個(gè)月個(gè)月個(gè)月30基盤(pán)活動(dòng)展開(kāi)的要點(diǎn)基盤(pán)展開(kāi)的流程基盤(pán)活動(dòng)由交車(chē)第一天開(kāi)始交車(chē)時(shí)是客戶(hù)滿(mǎn)足情感最高峰時(shí)刻同時(shí)也是獲得客戶(hù)信賴(lài)的最佳時(shí)機(jī)嚴(yán)守交車(chē)時(shí)間舉辦交車(chē)儀式親切說(shuō)明車(chē)輛操作方法，使用要領(lǐng)（由服務(wù)人員配合說(shuō)明效果最佳）向客戶(hù)表示謝意（有主管參與）二次免費(fèi)保養(yǎng)說(shuō)明介紹服務(wù)制度，并請(qǐng)客戶(hù)提供購(gòu)車(chē)情報(bào)313233和客戶(hù)有深厚關(guān)系時(shí)，訪(fǎng)問(wèn)效果如同親訪(fǎng)短期內(nèi)消化大量客戶(hù)名單最有效的方法比維系之效果高立即可執(zhí)行一般聯(lián)絡(luò)、車(chē)檢、定保等使用基盤(pán)活動(dòng)的方式——34日常問(wèn)候，展示會(huì)邀約，生日祝賀優(yōu)點(diǎn)：多數(shù)人喜歡收到個(gè)人信件可以維系到極難聯(lián)絡(luò)上的客戶(hù)較內(nèi)向之客戶(hù)偏好此類(lèi)方式基盤(pán)活動(dòng)的方式——信函35親自了解使用狀況。掌握客戶(hù)滿(mǎn)足度，適時(shí)獲得介紹情報(bào)。優(yōu)點(diǎn)：最有效的維系方式維系效果最大也最持久基盤(pán)活動(dòng)的方式——親訪(fǎng)前幾次基盤(pán)活動(dòng)，最好采用親訪(fǎng)36顧客資料異動(dòng)或公司基盤(pán)客戶(hù)資料檔有遺漏或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)立即更正內(nèi)容資料并呈報(bào)公司專(zhuān)責(zé)單位公司專(zhuān)責(zé)單位應(yīng)每周整理、分析資料庫(kù)并轉(zhuǎn)交相關(guān)單位處理維修站如發(fā)現(xiàn)有顧客資料異動(dòng)時(shí)，應(yīng)即時(shí)更正顧客資料檔并上報(bào)公司專(zhuān)責(zé)單位存檔備查公司各部門(mén)所寄發(fā)給予顧客之相關(guān)函件如經(jīng)退件、應(yīng)由各部門(mén)整理后，交由原建檔單位更正處理基盤(pán)活動(dòng)注意事項(xiàng)——基盤(pán)客戶(hù)維護(hù)資料正確性維護(hù)37課程大綱引言基盤(pán)客戶(hù)的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù)基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi)基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示()38基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示()腦力激蕩心得分享39祝賀“車(chē)主”生日快樂(lè)活用客戶(hù)信息卡，打或?qū)戀R卡祝賀車(chē)主“生日快樂(lè)”（厲害的銷(xiāo)售顧問(wèn)，連車(chē)主的老婆、子女生日都有記錄！）突然有人打祝你生日快樂(lè)，你樂(lè)不樂(lè)？基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示()40寫(xiě)信給客戶(hù)，表示感謝不論新進(jìn)、資深銷(xiāo)售顧問(wèn)，新車(chē)交給客戶(hù)后一周，都要寫(xiě)一張誠(chéng)懇工整的信給客戶(hù)，表示感謝之意（總經(jīng)理銷(xiāo)售顧問(wèn)親自簽名）除了銷(xiāo)售車(chē)子，你平常還要多讀書(shū)練習(xí)字！多努力一分→多獲得一分回報(bào)（介紹）基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示()41過(guò)年，向客戶(hù)拜