物業(yè)前期銷售配合服務(wù)體系

113/113前期銷售配合服務(wù)體系前期銷售配合服務(wù)體系（合訂版）目錄總則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5一、服務(wù)思路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6二、服務(wù)理念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6三、服務(wù)目標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6四、服務(wù)項(xiàng)目．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6規(guī)章制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8二、適用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8三、職責(zé)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8四、具體細(xì)則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8五、職員獎(jiǎng)懲申請(qǐng)表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11職員形象標(biāo)準(zhǔn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12二、適用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12三、職責(zé)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12四、工作程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12職員培訓(xùn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21二、適用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21三、職責(zé)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21四、工作程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21五、接待流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22第五章感動(dòng)客戶全攻略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23二、適用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23三、職責(zé)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23四、工作程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23第六章物業(yè)服務(wù)助理操作規(guī)程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25二、適用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25三、職責(zé)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25四、具體細(xì)則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25五、服務(wù)工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25第七章保安部操作規(guī)程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27二、適用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27三、職責(zé)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27四、具體細(xì)則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27五、打架斗毆等暴力事件處理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32六、盤查可疑人員流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33七、電梯困人處理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34八、防火安檢處理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35第八章總管部操作規(guī)程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36二、適用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36三、職責(zé)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36四、工作程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37五、抹布使用標(biāo)準(zhǔn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39六、塵推使用標(biāo)準(zhǔn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40七、拖布使用標(biāo)準(zhǔn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40八、玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41九、具體工作流程圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43十、工作表格（4）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44第九章大堂吧操作規(guī)程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49二、適用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49三、職責(zé)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49四、工作程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49五、工作流程圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51第十章禮賓司機(jī)操作規(guī)程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52二、適用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52三、職責(zé)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52四、工作程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52五、工作流程圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54六、工作表格（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56第十一章前期銷售配合服務(wù)流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57二、適用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57三、職責(zé)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57四、無預(yù)約客戶接待流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57五、有預(yù)約客戶接待流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63六、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70七、工作表格（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76第一章前期銷售配合體驗(yàn)服務(wù)體系（總則）房地產(chǎn)公司銷售中心是房屋銷售的要緊場(chǎng)所，是顧客了解整個(gè)項(xiàng)目及進(jìn)展的重要窗口。因此，銷售中心環(huán)境及銷售中心提供服務(wù)的優(yōu)劣程度，將對(duì)銷售工作產(chǎn)生了重要阻礙。因此，目前的房地產(chǎn)企業(yè)都十分重視銷售中心在氛圍的營(yíng)造、銷售人員的配置及銷售配合服務(wù)這三大方面的工作。有如此一句話“任何偉大的成功，均成就于一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)”，關(guān)于房地產(chǎn)公司來講，銷售過程中諸如：物業(yè)咨詢服務(wù)、酒店式禮賓服務(wù)、安全秩序維護(hù)服務(wù)、停車場(chǎng)服務(wù)、銷售中心環(huán)境維護(hù)服務(wù)、全程貼心總管式服務(wù)等銷售配合服務(wù)就能夠講是成就偉大細(xì)節(jié)和高尚品質(zhì)不可或缺的重要因素。滿足、超越每一個(gè)前來銷售中心顧客的服務(wù)需求，不僅能加深顧客對(duì)房屋及配套設(shè)施等硬件的認(rèn)同，更令到顧客對(duì)今后的生活品質(zhì)充滿信心。首先，良好的銷售配合服務(wù)能夠?qū)㈨?xiàng)目高尚品質(zhì)更直觀的展示給顧客。其次，良好的銷售配合服務(wù)能夠?qū)潜P日后所擁有的物業(yè)治理服務(wù)水平提早讓顧客所了解，增大顧客對(duì)購(gòu)買房屋的決心。第三，良好的銷售配合服務(wù)能夠不斷的促進(jìn)樓盤價(jià)值的提升。第四，良好的銷售配合服務(wù)能夠展示開發(fā)企業(yè)良好的企業(yè)風(fēng)貌。最后，良好的銷售配合服務(wù)能夠樹立開發(fā)企業(yè)在公眾中的企業(yè)形象，打造良好的企業(yè)品牌。為了營(yíng)造全新的專業(yè)化物業(yè)治理模式，營(yíng)造一流的物業(yè)服務(wù)品牌。在綜合國(guó)際先進(jìn)物業(yè)治理理念的基礎(chǔ)上，結(jié)合皇金總管及金鑰匙服務(wù)理念，制訂本服務(wù)體系。一、皇金總管銷售配合體驗(yàn)服務(wù)的思路“皇金總管全程陪同，無時(shí)無刻的關(guān)注?！倍⒎?wù)理念“客戶至上、尊貴服務(wù)、皇室享受”“精細(xì)、周到、圓滿、美好”“制造舒適、御待服務(wù)”三、服務(wù)目標(biāo)發(fā)揮國(guó)際皇金總管物業(yè)聯(lián)盟的品牌阻礙力，讓每一位客戶充分享受皇室規(guī)格服務(wù)，感受以人為本，御待服務(wù)的尊貴禮遇，打造地產(chǎn)銷售配合服務(wù)新標(biāo)桿，達(dá)到協(xié)助銷售和提升物業(yè)服務(wù)品牌的服務(wù)品質(zhì)及客戶口碑的目標(biāo)。四、服務(wù)項(xiàng)目：1、護(hù)衛(wèi)隊(duì)：1）各崗位敬禮2）沿途交通指揮（標(biāo)準(zhǔn)的指揮手勢(shì)）3）會(huì)所及樣板區(qū)域的安全保衛(wèi)2、前臺(tái)總管服務(wù)部：1）會(huì)所入口接車服務(wù)2）會(huì)所入口禮儀接待服務(wù)3）會(huì)所入口門僮服務(wù)4）問詢服務(wù)5）總管一對(duì)一全程服務(wù)6）茶水服務(wù)7）飲料服務(wù)8）水果服務(wù)9）咖啡服務(wù)10）食品點(diǎn)心服務(wù)11）毛巾服務(wù)12）擦鞋服務(wù)13）跑腿服務(wù)14）總管樣板房檢驗(yàn)享受15）兒童娛樂服務(wù)3、清潔服務(wù)中心：1）日常清潔、保潔服務(wù)2）石材、地毯、皮制品保養(yǎng)3)綠化保養(yǎng)第二章職職員作紀(jì)律1.0目的為了規(guī)范職員在工作期間的工作紀(jì)律，維護(hù)公司的形象，提高工作人員的服務(wù)水平，制定本規(guī)定。2.0適用范圍2.1職職員作紀(jì)律指職員在工作期間應(yīng)遵守的紀(jì)律和不準(zhǔn)進(jìn)行的行為、舉止、言談、等。2.2適用于各項(xiàng)目的職職員作紀(jì)律治理。3.0職責(zé)3.1各部門為職職員作紀(jì)律的治理部門，負(fù)責(zé)所屬職員的工作紀(jì)律治理，項(xiàng)目經(jīng)理辦公室為職職員作紀(jì)律的監(jiān)督治理部門，負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督職員的工作紀(jì)律。也可成立監(jiān)察部門，負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督職員的工作紀(jì)律。3.2在項(xiàng)目經(jīng)理提議下，可成立職職員作紀(jì)律監(jiān)管小組，協(xié)助負(fù)責(zé)監(jiān)督全體職員在工作期間的工作紀(jì)律。紀(jì)律監(jiān)管小組成員由榜樣遵守工作紀(jì)律、工作表現(xiàn)優(yōu)異的職員和治理人員共同組成，工作直接對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)和匯報(bào)。4.0具體細(xì)則4.1不準(zhǔn)代人打卡；4.2不準(zhǔn)在客戶服務(wù)區(qū)域內(nèi)或客戶面前喝水、喝飲料等；4.3不準(zhǔn)吃零食；4.4不準(zhǔn)在工作前8小時(shí)內(nèi)、工作過程中及工作餐中喝酒（通過批準(zhǔn)除外）；4.5不準(zhǔn)看與工作無關(guān)的報(bào)刊、雜志和其它與工作無關(guān)的書籍刊物；4.6會(huì)議期間，手機(jī)必須調(diào)為無聲、震動(dòng)或關(guān)機(jī)，各部門基層職員在工作時(shí)刻內(nèi)原則上不攜帶私人手機(jī)，工作需要除外；4.7未經(jīng)許可，不準(zhǔn)在辦公區(qū)域內(nèi)會(huì)私客或做與工作無關(guān)的情況；4.8不準(zhǔn)講低級(jí)庸俗的口頭語、不三不四的粗話、臟話、諷刺挖苦話和工作無關(guān)的閑話；4.9不準(zhǔn)模仿他人的語言、語調(diào)和談話；4.10不準(zhǔn)將私用的、盜版的程序和游戲等非辦公軟件安裝在辦公電腦；4.11不準(zhǔn)使用辦公電腦與網(wǎng)友談天、玩游戲，因工作需要上網(wǎng)能夠掃瞄相關(guān)網(wǎng)頁；4.12不準(zhǔn)破壞工作場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備或不按操作規(guī)定使用辦公設(shè)備，人為損壞需照價(jià)賠償；4.13不準(zhǔn)將任何物件夾于腋下行走，不得敲桌或手中玩弄其它物品；4.14不準(zhǔn)與同事和客戶開過分的玩笑；4.15不準(zhǔn)用手指或筆桿指客戶和為人指方向；4.16不準(zhǔn)以生、冷、硬、頂?shù)膽B(tài)度為客戶服務(wù)；4.17不準(zhǔn)以任何借口頂撞，怠慢客戶；4.18不準(zhǔn)衣冠不整進(jìn)入客戶服務(wù)區(qū)域、辦公區(qū)域、就餐區(qū)域及其他公共場(chǎng)所；4.19未經(jīng)許可，不準(zhǔn)在下班后使用公司物品辦理私人情況；4.20未經(jīng)許可，不準(zhǔn)將公共辦公用品帶離公司使用；4.21未經(jīng)許可，不準(zhǔn)在非就餐時(shí)刻內(nèi)就餐和工作區(qū)域內(nèi)就餐；4.22未經(jīng)許可，不準(zhǔn)穿著非工作服或工作服著裝不全上班。4.23不準(zhǔn)在客戶服務(wù)區(qū)域內(nèi)和公共場(chǎng)所內(nèi)抽煙；4.24不準(zhǔn)打瞌睡或睡覺；4.25不準(zhǔn)在工作場(chǎng)所內(nèi)嬉笑、打罵、亂開玩笑、高聲講話和喊叫；4.26不準(zhǔn)在客戶服務(wù)區(qū)域內(nèi)或客戶面前撥打或接聽私人電話和收發(fā)短信息，如個(gè)人有緊急情況可到室內(nèi)無人區(qū)域接聽或撥打；4.27不準(zhǔn)使用辦公電話撥打聲訊臺(tái)電話；4.28不準(zhǔn)擅離工作崗位、串崗閑談，有事需離開時(shí)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假或當(dāng)班同事講明；4.29不準(zhǔn)駝背，東倒西歪，前傾后靠，伸懶腰，叉腰或?qū)⑹植迦胍麓?.30不準(zhǔn)躺靠座椅或歪坐座椅；4.31不準(zhǔn)哼歌曲，吹口哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂丟雜物，工作餐的飯盒自己及時(shí)清理；4.32不準(zhǔn)穿著帶有公司標(biāo)識(shí)的工作服離開工作區(qū)域或衣冠不整地在工作區(qū)域外閑逛、購(gòu)物、娛樂、消費(fèi)、就餐等。4.33不準(zhǔn)有不尊重公司領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶以及所有與公司有關(guān)人員的言語和行為；4.34不準(zhǔn)使用輕視和侮辱性的語言與同事或客戶交談；4.35非本人自愿，任何人不得要求或提議他人請(qǐng)客吃飯、娛樂、購(gòu)物等；4.36不準(zhǔn)探聽、傳講、討論他人工資待遇和福利；4.37不準(zhǔn)探聽、謠傳、討論他人的是非和個(gè)人情況；4.38不準(zhǔn)散布不真實(shí)的言論和消息；4.39不準(zhǔn)做破壞內(nèi)部團(tuán)結(jié)的情況；4.40不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，結(jié)黨欺人；4.41不準(zhǔn)利用工作或職務(wù)之便，收受他人鈔票財(cái)、禮物等；4.42不準(zhǔn)與同事或外來人員、單位合作在小區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)，賺取外快；4.43不準(zhǔn)和任何人士高聲爭(zhēng)論、吵鬧和打斗；4.44未經(jīng)公司同意，不準(zhǔn)同意客戶或合作單位及人員的宴請(qǐng)、送禮等；4.45上級(jí)不準(zhǔn)要求或示意下級(jí)請(qǐng)客吃飯、娛樂、購(gòu)物等；4.46不準(zhǔn)向外界透露公司的經(jīng)營(yíng)狀況、薪資制度、治理制度等公司內(nèi)部情況；4.47不準(zhǔn)做有損公司聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失的情況；4.48職員投訴應(yīng)逐級(jí)反映，嚴(yán)禁直接越級(jí)反映（經(jīng)反映得不到有效解決除外）；4.49公司內(nèi)部職員之間不準(zhǔn)談戀愛。4.50違反第六條至第三十九條規(guī)定者，初次將給予口頭警告或罰金5-20元的處罰，經(jīng)過教育和指導(dǎo)，仍違反達(dá)到3次者將給予書面警告或罰金50-100元的處罰，并停職無薪三天同意教育和學(xué)習(xí)，達(dá)到5次將給予辭退處理；4.51違反第四十條至第五十三條規(guī)定者，情節(jié)輕微者將給予書面警告或罰金100-300元的處罰，并停職無薪三天同意教育和學(xué)習(xí)，情節(jié)嚴(yán)峻者將直接給予辭退處理；4.52違反第五十四條，雙方均給予罰金200-300元的處罰，并責(zé)令停止交往。如雙方仍堅(jiān)持交往，需有一方自愿提出離職，另一方同意罰金200-300元的處罰。4.53違反本規(guī)定，造成客戶投訴或給公司帶來聲譽(yù)阻礙，情節(jié)輕微者將給予書面警告或罰金200-300元的處罰，并停職無薪三天同意教育和學(xué)習(xí)，情節(jié)嚴(yán)峻者將直接給予辭退處理；4.54主管（包含本級(jí)）級(jí)以上治理人員可依照本規(guī)定對(duì)違反本規(guī)定的任何職員進(jìn)行糾正、教育和報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理辦公室或監(jiān)察部門進(jìn)行處罰。全體職員可依照本規(guī)定對(duì)違反本規(guī)定的任何職員及治理人員向項(xiàng)目經(jīng)理辦公室或監(jiān)察部門舉報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理辦公室或監(jiān)察部門調(diào)查核實(shí)后依照本規(guī)定進(jìn)行處罰。4.55其它未列入本規(guī)定的工作紀(jì)律，可另行制定，也可由各部門依照本部門需要另行規(guī)定，處罰標(biāo)準(zhǔn)可參照本規(guī)定執(zhí)行。其它未盡事項(xiàng)，由項(xiàng)目經(jīng)理依照本規(guī)定據(jù)實(shí)裁決和處理。5.0工作流程圖無6.0相關(guān)支持文件無7.0相關(guān)記錄7.1《職員獎(jiǎng)懲申請(qǐng)表》

職員獎(jiǎng)罰申請(qǐng)表所屬區(qū)域或項(xiàng)目:年月日被申請(qǐng)人姓名部門及職位工號(hào)申請(qǐng)人姓名部門及職位附件獎(jiǎng)懲具體事實(shí)獎(jiǎng)懲依據(jù)及具體標(biāo)準(zhǔn)引用規(guī)章制度及相關(guān)條款：獎(jiǎng)勵(lì)：懲處：被申請(qǐng)人意見：簽名：日期：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人意見：總經(jīng)辦或行政人事部門意見：所屬部門負(fù)責(zé)人意見：總部領(lǐng)導(dǎo)意見：第四章職員形象標(biāo)準(zhǔn)1.0目的為了規(guī)范職員在工作期間的服務(wù)形象，提高工作人員的服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。2.0適用范圍2.1職職員作形象是指職員在工作期間的著裝、儀容儀表、工作表情、禮節(jié)禮貌、工作言談及行為舉止等。2.2適用于各項(xiàng)目對(duì)職員服務(wù)形象的治理。3.0職責(zé)3.1各部門為職職員作形象的治理部門，負(fù)責(zé)所屬職員的工作形象治理，項(xiàng)目經(jīng)理辦公室為職職員作形象的監(jiān)督治理部門，負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督職員的工作形象標(biāo)準(zhǔn)。也可成立監(jiān)察部門，負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督職員的工作形象標(biāo)準(zhǔn)。3.2各級(jí)不治理人員分不負(fù)責(zé)檢查下級(jí)職員的工作形象，監(jiān)督下級(jí)職員的工作形象保持在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；3.3各級(jí)不治理人員對(duì)下級(jí)職員不符要求之處及時(shí)糾正，能夠按照本規(guī)定的處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰；3.3項(xiàng)目經(jīng)理辦公室或監(jiān)察部門負(fù)責(zé)對(duì)全體職員的監(jiān)督和檢查，能夠直接按照本規(guī)定的處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰；3.4執(zhí)行處罰規(guī)定參照處罰程序進(jìn)行。4.0工作程序4.1工作著裝治理規(guī)定：.4.匙扣等，服裝袋內(nèi)不得裝過大過厚的物品；4.職員應(yīng)穿黑色尖頭、中跟、尖底的皮鞋，穿肉色絲襪，不得穿平跟鞋、款式特不的皮鞋和其它質(zhì)地的襪子。同時(shí)須保持皮鞋表面潔凈，如因工作需要而弄臟皮鞋，需及時(shí)清潔潔凈；4.襯衣領(lǐng)為準(zhǔn)。4.區(qū)域外閑逛、購(gòu)物、娛樂、消費(fèi)、就餐等。4.2儀容儀表治理規(guī)定：4.4.4.準(zhǔn)，不得燙發(fā)和染黑色以外的顏色；4.職員長(zhǎng)發(fā)應(yīng)使用發(fā)網(wǎng)，女職員的碎發(fā)要處理整齊，保持精神飽滿；.3行為舉止治理規(guī)定：4.4.4.前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手。面對(duì)客戶時(shí)，不得雙手叉腰，交于胸前，插放衣袋或隨意亂放，不抓頭抓癢，挖耳、摳鼻孔；.人電話。4.和噴嚏，應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并講“對(duì)不起”；4.工作無關(guān)的書籍。不得在客戶服務(wù)區(qū)域內(nèi)和公共場(chǎng)所內(nèi)抽煙；4.方向；4.鬼臉、吐舌、瞬間等；4.她的來臨，不得無所表示等客戶開口；4.時(shí)，應(yīng)靠邊行步或謙退讓路，與客戶同進(jìn)門應(yīng)讓客戶先入，與客人同時(shí)乘坐電梯時(shí)，應(yīng)讓客人先進(jìn)先出，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞、粗魯無禮；4.4.4禮節(jié)禮貌治理規(guī)定：4.4.1與客戶交談時(shí)，面對(duì)客戶時(shí)要面帶笑容，使用敬語“請(qǐng)”字當(dāng)頭4.4.2遇見客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，使用敬語“您好！4.4.3早上上班見到同事或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)主動(dòng)打招呼“早上好！送不客人時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)慢走！”、客人講“感謝”或“對(duì)不起”時(shí)，應(yīng)立即回答“不客氣反應(yīng)，隔三秒后再扣第三遍；4.44.4外）；4.4具或物品，維修工作完成之后，需要進(jìn)行收?qǐng)龅那鍧嵑驼碇螅娇呻x開；4.44.5工作表情治理規(guī)定：4.4.情緒飽滿。4.得東張西望，心不在焉。4.4.6工作言談治理規(guī)定：4.6.1語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確務(wù)必做“四個(gè)不講”和的口頭語，不講不三不四的粗話、臟話、不講諷刺挖苦話，不講與工作無關(guān)的閑話。不能冷淡人，不能刁難人，不能取笑人，不能訓(xùn)斥人，不能報(bào)復(fù)人；4.戶厭煩或聽不清晰；.如需必要插話應(yīng)先講“對(duì)不起”，經(jīng)得同意后再插話；.9要注意稱呼客戶姓氏，未知姓氏之前稱呼“先生”“女士4.6.10不管從客戶手上接過任何物品都要雙手接過并講4.6.11客戶講“感謝”時(shí)要答“不用謝”或4.6.12任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”“不明白”“我不敢辦你找其它部門”等話語，應(yīng)妥善讓客戶中意，如需與其它部門聯(lián)系時(shí)應(yīng)主動(dòng)代為聯(lián)絡(luò)。4.6.13.“對(duì)不起，**，您剛才講的問題我沒聽清晰，請(qǐng)您重述一遍好嗎！”“**，您還有其它事嗎？”“對(duì)不起，**，我把您剛才所講的再重復(fù)一遍，是如此嗎？”4.6.13.“對(duì)不起他（她）不在，有什么事需要我轉(zhuǎn)告他（她）嗎？”..13.“您能替我轉(zhuǎn)告他（她）嗎？”4.6.13.“對(duì)不起，**，您反映的問題由于某緣故（講明理由）臨時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)中意的答復(fù)?！?.6.13.“對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)立即把您的意見反饋給有關(guān)部門處理，大約在××?xí)r刻給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心?！?4.7工作儀態(tài)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：4.7.差不多站姿是：頭部抬起，面部朝正前方，眼睛平視，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于軀體兩側(cè)，手指彎曲，指尖朝下。兩腿并攏，雙膝及雙腳跟緊靠于一起，兩腳呈倒“V”狀分開，也可雙手相握。男性站立時(shí)，應(yīng)力求“勁”壯美感，雙腳能夠叉開，大致上與肩部同寬。女性站立時(shí)，要力求“靜”的優(yōu)美感，雙腳可在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開。4.7.行進(jìn)的差不多要點(diǎn)是：軀體協(xié)調(diào)，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。一般情況下，男性通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力。女性在行走時(shí)則速度稍慢，步伐輕快飄逸。非專門需要和通知，不得跑步（保安人員除外）。4.7.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿是：雙膝一高一低。它的要緊要求是：下蹲時(shí)雙腳不并排在一起，左腳在前完全著地，小腿垂直于地面；右腳稍后，腳掌著地腳跟提起，右膝靠于左小腿內(nèi)側(cè)。女性應(yīng)靠緊雙腿，男性則可適度將雙腿分開。...44.7.4在適當(dāng)、合“禮凳等常規(guī)座位上，不隨意坐在桌子上、地板上等。4.7.44.7.4面對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，用小腿確認(rèn)一下座椅的位置，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，能夠手扶座椅的扶手。.4.7.54.7.54.7.5.“正襟危坐垂腿開膝式。多為男性采納，身與腿、腿與地都成直角，雙膝分開4.7.6放于同一側(cè)。.6遠(yuǎn)一直伸出。4.7.4.7.74.7.7示對(duì)尊長(zhǎng)的尊敬。4.7.7.4.7.84.7.84.7.84.7.8.1注意先后順序，“尊者為先4.8接待規(guī)范4.8.1.置。4.84.84.4.8不要并排行走，且應(yīng)遵守4.4.8乘的若是無人操作電梯，工作人員應(yīng).4.84.8.4后進(jìn)后出。與客戶一起出入時(shí)，為表示自己的禮貌，工作人員應(yīng)客戶先進(jìn)先出。4.84.4.4.8拿起聽筒先簡(jiǎn)單問候，自報(bào)公司部門:4.8.64.8通話完畢后應(yīng)講4.8止打聲訊電話）。4.4.8何情況下都不得與客戶爭(zhēng)辯。對(duì)客戶的投訴要做到:4.8.7的方法。4.8.7訴時(shí)刻、地點(diǎn)、事項(xiàng)、聯(lián)系電話等。.74.8便能更好地處理好客戶投訴，解決客戶的困難，事件不分大小均有事后交代。4.84.9通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，未能達(dá)到第六至第十三條要求者，初次將給予口頭警告或罰5-20元的處罰，通過教育和指導(dǎo)，仍達(dá)不到要求達(dá)到3次者將給予書面警告或罰金50-100元的處罰，并停職無薪三天同意教育和學(xué)習(xí)，達(dá)到5次照舊不能達(dá)到要求者將給予辭退處理；4.10未按照本規(guī)定第二章內(nèi)容要求規(guī)范服務(wù)工作，造成客戶投訴或給公司帶來聲譽(yù)阻礙情節(jié)輕微者將給予書面警告并罰金200-300元的處罰，并停職無薪三天同意教育和學(xué)習(xí)，情節(jié)嚴(yán)峻者將直接給予辭退處理；4.11主管（包含本級(jí)）級(jí)以上治理人員依照本規(guī)定對(duì)不符合本規(guī)定要求的任何職員進(jìn)行糾正、教育，可報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理辦公室或監(jiān)察部門進(jìn)行處罰。全體職員可依照本規(guī)定對(duì)不符合本規(guī)定要求的任何職員及治理人員向項(xiàng)目經(jīng)理辦公室或監(jiān)察部門舉報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理辦公室監(jiān)察部門調(diào)查核實(shí)后依照本規(guī)定進(jìn)行處罰。4.12其它未列入本規(guī)定的服務(wù)規(guī)范，可另行制定，也可由各部門依照本部門需要另行規(guī)定，處罰標(biāo)準(zhǔn)可參照本規(guī)定執(zhí)行。其它未盡事項(xiàng)，由總經(jīng)理依照本規(guī)定據(jù)實(shí)裁決和處理。5.0工作流程圖無6.0相關(guān)支持文件無7.0相關(guān)記錄無第四章職員培訓(xùn)1.0目的為了規(guī)范在銷售配合期間的職員培訓(xùn)要緊內(nèi)容，制定本規(guī)定。2.0適用范圍適用于各項(xiàng)目在銷售配合期間的職員培訓(xùn)。3.0職責(zé)3.1公司總部、分公司負(fù)責(zé)制定職員培訓(xùn)的通式教育項(xiàng)目和具體內(nèi)容；3.2公司總部、分公司負(fù)責(zé)制定職員培訓(xùn)的專業(yè)教育項(xiàng)目和具體內(nèi)容；3.3項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)依照所在項(xiàng)目的實(shí)際情況，整理項(xiàng)目情況及調(diào)整各崗位工作職責(zé)；3.4項(xiàng)目經(jīng)理及各專業(yè)部門負(fù)責(zé)實(shí)施職員培訓(xùn)的各項(xiàng)內(nèi)容。4.0工作程序4.1職員通式教育項(xiàng)目.職員專業(yè)教育項(xiàng)目.0工作流程圖職員錄用合格職員錄用合格職員進(jìn)行體檢職員進(jìn)行體檢憑體檢合格單辦理正式入職手續(xù)憑體檢合格單辦理正式入職手續(xù)人事行政部進(jìn)行通式教育人事行政部進(jìn)行通式教育通式教育考核合格通式教育考核合格送至用人項(xiàng)目及部門送至用人項(xiàng)目及部門項(xiàng)目經(jīng)理安排進(jìn)行專業(yè)教育項(xiàng)目經(jīng)理安排進(jìn)行專業(yè)教育專業(yè)教育考核合格專業(yè)教育考核合格安排上崗實(shí)操，直接上級(jí)指導(dǎo)和監(jiān)督安排上崗實(shí)操，直接上級(jí)指導(dǎo)和監(jiān)督6.0相關(guān)支持文件無7.0相關(guān)記錄無第五章感動(dòng)客戶全攻略1.0目的為了提高客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可程度，給客戶留下美好的服務(wù)印象，制定本規(guī)定。2.0適用范圍2.1本規(guī)程所稱的感動(dòng)客戶是指通過各種不同的服務(wù)方法，為客戶提供服務(wù)和關(guān)心的服務(wù)過程；2.2適用于各項(xiàng)目在銷售配合服務(wù)期間的客戶服務(wù)治理。3.0職責(zé)3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施和監(jiān)督感動(dòng)客戶的方法；3.2項(xiàng)目各部門治理人員及各崗位工作人員負(fù)責(zé)執(zhí)行感動(dòng)客戶的方法。4.0具體要求 4.1護(hù)衛(wèi)隊(duì)隊(duì)員感動(dòng)客戶攻略：4.1.1主動(dòng)幫客戶提物品：見到手提重物（包括：大件包、塑料袋、包裝紙盒等大件物品時(shí)）或多件物品的客戶時(shí)，主動(dòng)迎上前去，微笑的講道：禮賓職員感動(dòng)客戶攻略：4.2.4.時(shí)，門童微笑上前主動(dòng)對(duì)客戶講：“您好，女士/先生，大廳內(nèi)冷氣正開放，溫度比室外低，請(qǐng)問您需要先在門廳外蔭涼處休息片刻嗎？以免室內(nèi)和室外溫差太大，讓您受涼感冒?！?.2.3禮賓司機(jī)攙扶年幼、年長(zhǎng)及需要關(guān)心的客戶上下車：客戶需乘坐觀光車時(shí)，禮賓司機(jī)面帶微笑，彬彬有禮的使用歡迎手勢(shì)，請(qǐng)客人上車入座：“4.3清潔職員感動(dòng)客戶攻略：4.3.1主動(dòng)為客戶穿鞋套：當(dāng)銷售人員引領(lǐng)客人參觀樣板房時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑，標(biāo)準(zhǔn)用語“您好！女士/先生，歡迎參觀樣板房！您請(qǐng)坐，我為您穿上鞋套?！?.4通式感動(dòng)客戶攻略：4.攙扶，并親切地講：“請(qǐng)小心臺(tái)階，小心地滑！“。5.0工作流程圖無6.0相關(guān)支持文件6.1《職員服務(wù)形象規(guī)范》7.0相關(guān)記錄無第六章皇金總管服務(wù)規(guī)程1.0目的為了規(guī)范皇金總管在銷售配合服務(wù)期間提供的咨詢工作，制定本規(guī)定。2.0適用范圍適用于各項(xiàng)目在銷售配合服務(wù)期間提供物業(yè)服務(wù)咨詢服務(wù)的治理。3.0職責(zé)3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督皇金總管按照本規(guī)程開展咨詢服務(wù)工作；3.2皇金總管負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展物業(yè)咨詢服務(wù)工作。4.0具體要求4.1物業(yè)服務(wù)助理應(yīng)熟練掌握的知識(shí)：.4.4.4.入治理、物品放行治理、裝飾裝修治理、車輛出入治理等）。4.2物業(yè)服務(wù)助理工作程序：.2.能夠?yàn)槟凇保?.2.5伸出右手請(qǐng)客人就座，面帶微笑講道.并留下客戶的聯(lián)系方式，告知客戶在尋得準(zhǔn)確答案后電話回復(fù)客戶；4.2.10客戶同意完咨詢要起身離座時(shí)，應(yīng)立即起身，面帶微笑工作流程圖按照職員服務(wù)形象要求預(yù)備到崗按照職員服務(wù)形象要求預(yù)備到崗預(yù)備工作記錄本預(yù)備工作記錄本客戶到來時(shí)，禮貌請(qǐng)客戶入座客戶到來時(shí)，禮貌請(qǐng)客戶入座耐心傾聽客戶的提問，認(rèn)真回答耐心傾聽客戶的提問，認(rèn)真回答做好客戶提問的記錄做好客戶提問的記錄禮貌送不客戶禮貌送不客戶6.0相關(guān)支持文件6.1《職員服務(wù)形象規(guī)范》7.0相關(guān)記錄7.1《工作記錄本》第七章安管部操作規(guī)程1.0目的為了規(guī)范保安部在銷售配合服務(wù)期間的治理工作，制定本規(guī)定。2.0適用范圍適用于各項(xiàng)目保安部的治理。3.0職責(zé)3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督保安部按照本規(guī)程實(shí)施；3.2項(xiàng)目保安部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)按照本規(guī)程實(shí)施；3.3項(xiàng)目保安部職員負(fù)責(zé)執(zhí)行本規(guī)程。4.0具體要求4.1保安員培訓(xùn)內(nèi)容及操作標(biāo)準(zhǔn)：...1.4.1.轉(zhuǎn)45度，后腿挺直，靠腳。此動(dòng)作和向左轉(zhuǎn)的動(dòng)作要領(lǐng)是一樣的，區(qū)不在于一個(gè)是轉(zhuǎn)到90度，此動(dòng)作只轉(zhuǎn)到45度。保安員內(nèi)務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：..24.3對(duì)講機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)：.4保安崗位交接班程序：..施工人員及車輛、參觀人員、工作人員及車輛治理要求：4.4.4.到車輛旁，打停車手勢(shì)，敬禮詢問標(biāo)準(zhǔn)用語：“女士/先生，您好！請(qǐng)問有什么能夠?yàn)槟?？”如客戶表明參觀來意，保安人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語“先生，現(xiàn)在是非服務(wù)時(shí)刻，銷售大廳內(nèi)的工作人員皆已下班。假如您不介意，能夠到我們銷售大廳內(nèi)索取一份銷售資料，也能夠順便看一下沙盤模型，值班保安人員會(huì)接待您?？蛻敉膺M(jìn)入后，登記車牌號(hào)碼、參觀人數(shù)、進(jìn)入時(shí)刻后放行，客戶離開時(shí)，應(yīng)登記離開的時(shí)刻。（如屬于施工人員進(jìn)入，需通過核實(shí)有效的施工證件方可放行）5.0工作流程圖5.1打架斗毆等暴力事件處理流程情況發(fā)生情況發(fā)生監(jiān)控中心或保安員發(fā)覺或接報(bào)監(jiān)控中心或保安員發(fā)覺或接報(bào)立即報(bào)告保安部負(fù)責(zé)人，當(dāng)值領(lǐng)班及人員火速趕往現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控中心跟蹤錄像立即報(bào)告保安部負(fù)責(zé)人，當(dāng)值領(lǐng)班及人員火速趕往現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控中心跟蹤錄像通知消防中心打110報(bào)警,并通知各崗位做好圍堵預(yù)備,并報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)保安部負(fù)責(zé)人接報(bào)后赴現(xiàn)場(chǎng)勸解和制止?，F(xiàn)場(chǎng)不可操縱現(xiàn)場(chǎng)可操縱立即制止打斗并操縱人員,收繳打斗兇器。報(bào)告警方或打斗方所屬單位人員處理將發(fā)覺及情況處理通過寫一份詳細(xì)報(bào)告匯報(bào)給部門負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)。協(xié)助警方捉拿肇事者,勘察打斗現(xiàn)場(chǎng),勸散圍觀群眾,協(xié)助警方調(diào)查.通知消防中心打110報(bào)警,并通知各崗位做好圍堵預(yù)備,并報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)保安部負(fù)責(zé)人接報(bào)后赴現(xiàn)場(chǎng)勸解和制止?，F(xiàn)場(chǎng)不可操縱現(xiàn)場(chǎng)可操縱立即制止打斗并操縱人員,收繳打斗兇器。報(bào)告警方或打斗方所屬單位人員處理將發(fā)覺及情況處理通過寫一份詳細(xì)報(bào)告匯報(bào)給部門負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)。協(xié)助警方捉拿肇事者,勘察打斗現(xiàn)場(chǎng),勸散圍觀群眾,協(xié)助警方調(diào)查.如有傷員,設(shè)法搶救如損壞設(shè)備設(shè)施,列出詳細(xì)清單交警方追要賠償費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)拍照如有傷員,設(shè)法搶救如損壞設(shè)備設(shè)施,列出詳細(xì)清單交警方追要賠償費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)拍照結(jié)束將情況處理過程詳細(xì)向上級(jí)匯報(bào)并做好記錄結(jié)束將情況處理過程詳細(xì)向上級(jí)匯報(bào)并做好記錄5.2盤查可疑人員流程帶回保安部做進(jìn)一步調(diào)查,有否作案工具或可疑物品寫保證書開始禮貌詢問查驗(yàn)并登記證件帶回保安部做進(jìn)一步調(diào)查,有否作案工具或可疑物品寫保證書開始禮貌詢問查驗(yàn)并登記證件觀看推斷形跡可疑盲流人員登記證件推銷人員有證件無證件登記證件是否帶有可疑物品或工具是否帶有可疑物品或工具請(qǐng)示上級(jí)同意,送公安機(jī)關(guān)處理教育勸離如有可疑,送公安機(jī)關(guān)處理請(qǐng)示上級(jí)同意,送公安機(jī)關(guān)處理教育勸離如有可疑,送公安機(jī)關(guān)處理如核查無疑,請(qǐng)出治理區(qū)域結(jié)束如核查無疑,請(qǐng)出治理區(qū)域結(jié)束5.2電梯困人處理流程結(jié)束結(jié)束接到電梯困人的求救信息立即通知工程部,電梯專修人員挽救被困人員,并報(bào)告保安部負(fù)責(zé)人,領(lǐng)班到場(chǎng)。啟用對(duì)講系統(tǒng)與被困人員聯(lián)系,了解梯內(nèi)人數(shù)和健康狀況,安慰被困人員,告知專門快有人前來挽救。保安員,治理人員迅速趕到困梯樓層,協(xié)同挽救被困人員。在挽救過程中,利用對(duì)講系統(tǒng)告知被困人員不要靠近廂門站立,以免發(fā)生危險(xiǎn)如梯內(nèi)人員健康狀況欠佳,立即報(bào)告保安負(fù)責(zé)人。被挽救出梯人員如昏厥或受傷,即送醫(yī)院救治。將情況處理情況詳細(xì)向上級(jí)報(bào)告,并做好記錄利用梯內(nèi)閉路電視認(rèn)真觀看梯內(nèi)人員情況,并隨時(shí)與梯內(nèi)人員保持聯(lián)系.如有異常立即報(bào)告。故障排除后,電梯試運(yùn)行期間緊密留意。5.3防火安檢工作流程防火安檢工作流程防火安檢工作流程轄區(qū)內(nèi)設(shè)備環(huán)境滅火器情況是否堆放雜物.易燃物非工作設(shè)備是否切斷電源是否存在火險(xiǎn)隱患填寫防火安全檢查表防火責(zé)任人(每周一次)清理趕忙清理整改隱患切斷電源完善結(jié)束是否遺留火種6.0相關(guān)支持文件6.1《職員服務(wù)形象規(guī)范》6.2《職職員作紀(jì)律規(guī)范》7.0相關(guān)記錄無第八章總管部服務(wù)規(guī)程1.0目的為了規(guī)范銷售配合服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生及標(biāo)準(zhǔn)的治理工作，制定本規(guī)定。2.0適用范圍2.1本規(guī)程所稱的銷售配合服務(wù)區(qū)域是指銷售中心、會(huì)所、樣板房、現(xiàn)場(chǎng)辦公區(qū)域及銷售專用通道等。2.2適用于各項(xiàng)目在銷售配合服務(wù)區(qū)域內(nèi)的清潔、保潔的治理。3.0職責(zé)3.1總管部的要緊職責(zé)：3.1.1負(fù)責(zé)對(duì)前期清潔所需的設(shè)備、工具、物耗的打算與預(yù)算；3.1.2負(fù)責(zé)予以清潔人員的配備及定崗；3.1.3按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)銷售服務(wù)區(qū)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行檢查與監(jiān)督；3.1.4按物業(yè)治理的要求，進(jìn)行對(duì)銷售服務(wù)區(qū)的清潔材料的備置提供合理化整改建議；3.1.5有義務(wù)進(jìn)行對(duì)前期綠化的栽培及養(yǎng)護(hù)的監(jiān)督；3.1.6負(fù)責(zé)制服的治理；3.1.7負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售服務(wù)區(qū)的消殺事宜；3.1.8負(fù)責(zé)各項(xiàng)開荒清潔及保潔治理；3.1.9負(fù)責(zé)會(huì)所娛樂場(chǎng)所的治理；3.1.10負(fù)責(zé)吧臺(tái)服務(wù)治理；3.1.11負(fù)責(zé)對(duì)清潔設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)。4.0工作程序4.1總管部工作程序：制定開荒清潔打算、所需的設(shè)備及物耗；4.1.3聘用職員、培訓(xùn)職員；4.1.4制定清潔標(biāo)準(zhǔn)，因地制宜，編寫各崗位的工作流程；4.1.5監(jiān)督和執(zhí)行各服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化；4.1.6規(guī)范各清潔崗位的職責(zé)范圍；4.1.7銷售服務(wù)區(qū)的保潔質(zhì)量檢查；4.1.8銷售服務(wù)區(qū)的綠化質(zhì)量檢查；4.1.9每天班后小結(jié)會(huì)，對(duì)當(dāng)日工作的點(diǎn)評(píng)；4.1.10做好清潔日志。4.1.11定期對(duì)職員進(jìn)行月度、季度、年度的個(gè)人評(píng)估，將評(píng)估表歸檔。4.2辦公區(qū)域清潔的作業(yè)規(guī)范4.2.1辦公時(shí)刻內(nèi)不得打攪主人；4.2.2有客人應(yīng)主動(dòng)敲門到里面去送上茶水；4.2.3人走關(guān)燈關(guān)門；4.2.4不得隨意翻看一切資料；4.2.5不得隨意扔非垃圾箱內(nèi)的雜物；4.2.6不得使用辦公室內(nèi)電話；4.2.7不得接聽在響鈴的電話；4.2.8不得使用辦公室內(nèi)設(shè)備；4.2.9不得隨意拿用辦公室內(nèi)任何物品；4.2.10清理衛(wèi)生時(shí)，不得談天，或大聲講話；4.2.11不得在辦公室內(nèi)吃食物；4.2.12不得隨意坐主人的椅子；4.2.13在清理衛(wèi)生時(shí)不得私自開啟空調(diào)；4.2.14在清理衛(wèi)生時(shí)，主人回來時(shí)，應(yīng)征求主人是否能夠接著打掃衛(wèi)生；4.2.15需進(jìn)辦公室時(shí)，必須事先敲門請(qǐng)求；4.2.16主人在辦公，需要清理衛(wèi)生時(shí)，不得講話，盡可能不做大聲的作業(yè)；4.2.17主人要你臨時(shí)離開時(shí)，要表示歉意；4.2.18主人要你臨時(shí)離開時(shí)，要退步而走；4.2.19得知主人回來的時(shí)刻，提早結(jié)束清潔或開啟空調(diào)；4.2.20在清潔衛(wèi)生時(shí)，不許閑人進(jìn)入；4.2.21離開時(shí)，務(wù)必確認(rèn)門已鎖好；4.2.22清理衛(wèi)生時(shí)，不得關(guān)門；4.3樣板房清潔的作業(yè)規(guī)范4.3.1客人來參觀樣板房須有銷售人員的陪同，如沒有銷售人員陪同，應(yīng)禮貌委婉的勸阻客人，讓其在銷售人員的陪同下參觀或主動(dòng)為客人聯(lián)系銷售人員過來陪同；4.3.2在客人參觀過程中，在未經(jīng)得同意的情況下，禁止客人在樣板房?jī)?nèi)拍照；4.3.3每日對(duì)樣板房參觀客戶進(jìn)行分類登記，區(qū)分客戶性不、年齡段及來樣板房的參觀、離開時(shí)刻等，下班時(shí)將登記表交上級(jí)主管審核，由部門負(fù)責(zé)每周匯總后提供給銷售部；4.3.4要學(xué)會(huì)“敬請(qǐng)勿坐”、“請(qǐng)勿吸煙”、“請(qǐng)勿拍照”等謝絕語言；4.3.5房?jī)?nèi)物品不能隨意移動(dòng)，需要移動(dòng)時(shí)應(yīng)立即復(fù)位；4.3.6發(fā)覺設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，請(qǐng)立即保修；4.3.7每日班前班后要詳細(xì)察看物品是否齊全無損；4.3.8房?jī)?nèi)的物品均為高檔飾品，請(qǐng)輕拿輕放；4.3.9有客人在參觀時(shí)，應(yīng)禮貌旁讓；4.3.10領(lǐng)取或交還樣板房鑰匙時(shí)，一定有登記詳細(xì)日期、時(shí)刻、領(lǐng)取歸還經(jīng)手人等；4.3.11隨時(shí)掌握好樣板房背景音樂和室內(nèi)照明燈光，空調(diào)適宜的溫度等；4.3.12回收當(dāng)日使用過的布鞋套，當(dāng)天送洗、消毒，并涼干，預(yù)備下次使用；4.3.13隨時(shí)保證各處物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)化。4.4會(huì)所及銷售中心清潔的作業(yè)規(guī)范4.4.1班前保持端正的著裝，良好的精神面貌，臉上常帶著笑容；4.4.2遇見客人、同事、上司等要主動(dòng)打招呼或點(diǎn)頭微笑致意；4.4.3攜帶的清潔工具要規(guī)范，需攜帶多件工具時(shí)不能從銷售大廳區(qū)域通過；4.4.4銷售服務(wù)區(qū)內(nèi)不許手指夾著抹布某一角或肩挎著抹布作業(yè)；4.4.5客人在座談，需清理衛(wèi)生時(shí)事前一定稱得客人的許可，方能進(jìn)行；完畢后向客人表示歉意，并退后兩步輕走離開；4.4.6清理衛(wèi)生時(shí)發(fā)覺有客人遺留物品時(shí)，請(qǐng)及時(shí)轉(zhuǎn)交予以陪同的銷售人員，并向主管匯報(bào)，做詳細(xì)記錄；4.4.7走路時(shí)，需超越客人應(yīng)向客人示歉后側(cè)身輕走；4.4.8客人離開時(shí)，要在第一時(shí)刻內(nèi)，將休息處的沙發(fā)及配備品進(jìn)行補(bǔ)充或規(guī)范復(fù)原；4.4.9客人詢問你其他相關(guān)情況時(shí)，不能講“不明白”“不清晰”，應(yīng)“請(qǐng)到…咨詢”4.4.10不許隨意挪動(dòng)客人的隨身攜帶的物品或皮包；4.5抹布的使用標(biāo)準(zhǔn)4.5.1抹布，通常使用22織線或32織線為宜，此類織線抹布使用時(shí)不易留下絨須；4.5.2抹布至少能夠?yàn)椤鞍嗣妗边M(jìn)行抹塵；每面以布面有“染色”后再折用另一面；4.5.3中途清洗抹布的清水有明顯變色時(shí)要立即更換；4.5.4抹布在使用前以個(gè)人的最大手勁擰干為宜，在抹塵時(shí)，抹布以同向?yàn)橹鳎荒芊匆恢被卦剖_(tái)面、玻璃臺(tái)面、烤漆臺(tái)面等深色臺(tái)面一定要一濕一干兩布同時(shí)使用，通常先濕拭后干擦；4.5.6抹塵的走向如下圖：（某清潔材料平面）（抹布落地點(diǎn)）→→→→→→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←（對(duì)折另一抹布面）（又折另一抹布面）→→→→→→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←←（再折一抹布面）（以此類推，折用潔凈抹布面）→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←→→→→→→→→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←（此面抹塵結(jié)束）4.6塵推的使用標(biāo)準(zhǔn)4.6.1塵推由塵推架、塵推罩、塵推桿組成，塵推架為不銹鋼焊接而成，塵推罩為100%的棉質(zhì)紗線，通常是60CM或90CM長(zhǎng)度為宜，塵推桿為鋁合金空心桿，為120CM長(zhǎng)，操作輕松自如；4.6.2塵推罩用前先洗凈晾干（條件同意烘干最佳，不宜暴曬），均勻噴灑“靜電牽塵液”至少8小時(shí)后方能使用；4.6.3塵推通常于硬性地面除塵使用，如大理石、花崗巖、云石面、瓷磚或木制地板等；4.6.4塵推使用后有明顯變色（明顯臟跡），應(yīng)更換清洗；然后遵照第2條操作后再使用；4.6.5塵推的推行方向是前推向，不能沿原線后退，否則，塵推底的塵埃和沙粒將遺在地面上；4.6.6到最終點(diǎn)時(shí)就提起塵推桿，輕輕點(diǎn)抖，然后就用掃把清除地面的積塵即可；4.6.7塵推使用走向如下圖：塵推落地點(diǎn)→→→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←→→→→→→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←→→→→→→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←←→→→→→→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←（推塵結(jié)束）4.7拖把的使用標(biāo)準(zhǔn)4.7.1拖把由拖把頭和拖把桿組成，拖把頭為100%棉紗最佳，拖把桿通常為木桿；4.7.2拖把常用于地面拖洗，常常用于掃地抹塵之后的作業(yè)；4.7.3拖把常配套于專用雙桶榨水車（有清潔劑桶和清水桶），配有榨干器（榨干拖把專用器）；4.7.4拖把拖地時(shí)的濕度為榨干器榨干后的拖把為準(zhǔn)；4.7.5拖把可用于硬性地面拖洗地面，一般的污跡均可清除；4.7.6拖把拖地時(shí)，走向原則上是后退行走，視情況而定，也要換面作業(yè)；4.7.7拖把拖地時(shí)的走向如下圖：拖把落地點(diǎn)→→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←側(cè)換拖把另一面→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←→→→→→→→→→→側(cè)換拖把另一面←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←側(cè)換拖把另一面→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←（拖地結(jié)束）4.8玻璃清潔的操作標(biāo)準(zhǔn)4.8.1清潔玻璃面的常用工具有：玻璃刮（帶有膠條，通常為25—65CM）、涂水器（通常為25—65CM）、玻璃刀、伸縮桿通常為120—360CM）、雙桶水車、若干抹布（毛巾和鏡布）等；4.8.2清潔玻璃常用的清潔劑為：玻璃清潔劑（通常兌水比例為1：20）、玻璃噴劑（直噴原劑）等；4.8.3清潔玻璃前，先將所用的工具、清潔劑兌好，清潔場(chǎng)地“封閉好”——指做好相應(yīng)的溫馨提示告知；4.8.4作業(yè)時(shí)的流程：先將涂水器泡與玻璃清潔溶液中，待無滴水↓把涂水器均勻全涂整個(gè)玻璃面（清洗）↓把玻璃刮扣于伸縮桿上，平衡好玻璃刮↓玻璃刮自上至下，中途不許停止（勿中途起刮）↓首遍自上至最下點(diǎn)時(shí)，用抹布將玻璃刮抹干↓進(jìn)行再次刮玻璃面（遵照第四步）↓底部勿上至下刮時(shí)將玻璃刮從伸縮桿卸下↓手執(zhí)玻璃刮自左至右將底部玻璃面完成↓用抹布將窗臺(tái)抹干5.0工作流程圖↓依照實(shí)際情況定崗定區(qū)招聘職員、培訓(xùn)職員依照實(shí)際情況定崗定區(qū)招聘職員、培訓(xùn)職員了解銷售服務(wù)區(qū)的清潔范圍申購(gòu)清潔設(shè)備、工具及所需物耗審批批擬開荒清潔及進(jìn)度打算擬開荒清潔及進(jìn)度打算制定開荒清潔的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定開荒清潔的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定開荒清潔的各項(xiàng)工作流程制定開荒清潔的各項(xiàng)工作流程擬定各清潔材料的清潔標(biāo)準(zhǔn)擬定各清潔材料的清潔標(biāo)準(zhǔn)按打算安排開荒清潔按打算安排開荒清潔對(duì)開荒清潔區(qū)域進(jìn)行自檢對(duì)開荒清潔區(qū)域進(jìn)行自檢請(qǐng)清潔監(jiān)理人進(jìn)行對(duì)清潔區(qū)的評(píng)定請(qǐng)清潔監(jiān)理人進(jìn)行對(duì)清潔區(qū)的評(píng)定完成日志歸檔完成日志歸檔6.0相關(guān)支持文件無7.0相關(guān)記錄7.1《各保潔工作日?qǐng)?bào)報(bào)》附表一7.2《執(zhí)行力度日?qǐng)?bào)報(bào)》附表二

附表一：（1）外圍區(qū)域檢查表日期：序號(hào)檢查項(xiàng)目合格（√）不合格（×）時(shí)刻負(fù)責(zé)人備注1東大門2東大門地面3崗?fù)?護(hù)欄5扶手6沿湖片石面7沿湖柏油面8草坪燈9高桿燈10標(biāo)志牌11垃圾桶12橋面13橋護(hù)欄14觀景臺(tái)15石凳16溫馨提示牌17廣告牌18草坪19慶典廣場(chǎng)20廣場(chǎng)石面21石凳22護(hù)欄23雕像24木載道25護(hù)欄及扶手26垃圾桶27橋面28護(hù)欄29一號(hào)梯30風(fēng)雨亭31崗?fù)慵苤v明1.合格為：潔凈無塵無水跡，或設(shè)備使用正常、用品擺放標(biāo)準(zhǔn)。2.不合格為：衛(wèi)生不合格、不報(bào)修、不按規(guī)定擺放、用品不足標(biāo)準(zhǔn)。3.備注欄請(qǐng)備注不合格的理由和內(nèi)容。檢查人：抽查人：附表一：（2）會(huì)所區(qū)域檢查表（）FL日期：序號(hào)檢查項(xiàng)目合格（√）不合格（×）時(shí)刻負(fù)責(zé)人備注大門廳傘架防塵墊指示牌煙灰桶擦鞋機(jī)前接待臺(tái)樓梯及扶手電視機(jī)顯示頻地晶面窗戶窗簾休息處（A1）休息處（A2）休息處（A3）燈具植物盆內(nèi)外模型護(hù)欄四周墻面各通道玻璃門兩惻陽臺(tái)室外玻璃各臺(tái)面各衛(wèi)生死角支柱吊頂燈具吊頂風(fēng)口魚池各裝飾花及物工作間壁畫講明1.合格為：潔凈無塵無水跡，或設(shè)備使用正常、用品擺放標(biāo)準(zhǔn)。2.不合格為：衛(wèi)生不合格、不報(bào)修、不按規(guī)定擺放、用品不足標(biāo)準(zhǔn)。3.備注欄請(qǐng)備注不合格的理由和內(nèi)容。檢查人：抽查人：

附表一：（3）樣板房區(qū)域檢查表日期：序號(hào)檢查項(xiàng)目合格（√）不合格（×）時(shí)刻負(fù)責(zé)人備注1入戶門2花園3門鈴及可視對(duì)講4鞋柜5換鞋凳6沙發(fā)及茶幾7電視柜8餐桌9餐椅10餐具11廚房及各廚具12裝飾品13地面14墻面15樓梯16書架17床18床上用品19空調(diào)20電視機(jī)21窗戶22窗簾23衛(wèi)生間24整體浴室25洗手盆26恭池27地面28陽臺(tái)地面29陽臺(tái)門講明1.合格為：潔凈無塵無水跡，或設(shè)備使用正常、用品擺放標(biāo)準(zhǔn)。2.不合格為：衛(wèi)生不合格、不報(bào)修、不按規(guī)定擺放、用品不足標(biāo)準(zhǔn)。3.備注欄請(qǐng)備注不合格的理由和內(nèi)容。檢查人：抽查人：附表二：執(zhí)行力度日?qǐng)?bào)表日期：序號(hào)清潔區(qū)域清潔內(nèi)容完成情況合格率不合格率備注1外圍區(qū)域2345678銷售大廳910111213141516吧臺(tái)區(qū)域1718192021222324娛樂區(qū)域252627282930辦公區(qū)域313233檢查人：抽查人：第九章大堂吧操作規(guī)程1.0目的我們充滿活力和真誠(chéng)的形象應(yīng)該通過友善、禮貌的方式和樂于助人的工作態(tài)度隨時(shí)展現(xiàn)出來，特制定本規(guī)定。2.0適用范圍適用于各項(xiàng)目在銷售配合期間的大堂吧及大堂服務(wù)的治理。3.0職責(zé)3.1大堂吧服務(wù)員的要緊職責(zé)是服務(wù)客人，向客人提供快速高效的食品和飲料；3.2大堂吧臺(tái)員負(fù)責(zé)出品的制作、吧臺(tái)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。4.0工作程序4.1大堂吧開市前工作安排.1.14.1.1.4.1.1.4.1.1.4.1.1.4.1.1.4.1.1.4.1.1.4.1.1.4.1.1.4.1.1.4.1.4.1.24.1.24.1.24.1.24.1.24.1.24.1.24.1.24.1.2大堂吧服務(wù)工作要求4.4.4.4.4.4.4.4.4.4.4.3大堂吧打烊工作安排4.4.34.34.34.34.34.34.34.35.0工作流程圖問候客人問候客人帶領(lǐng)客人帶領(lǐng)客人協(xié)助客人入座協(xié)助客人入座向客人推舉飲品向客人推舉飲品同意客人點(diǎn)單同意客人點(diǎn)單從吧臺(tái)取飲料從吧臺(tái)取飲料飲料服務(wù)飲料服務(wù)檢查服務(wù)檢查服務(wù)問詢客人中意程度問詢客人中意程度撤杯具撤杯具協(xié)助客人離座協(xié)助客人離座向客人道不向客人道不歡送客人歡送客人6.0相關(guān)支持文件6.1《職員服務(wù)形象規(guī)范》7.0相關(guān)記錄7.1《吧臺(tái)服務(wù)登記表》第十章禮賓司機(jī)操作規(guī)程1.0目的為了規(guī)范禮賓司機(jī)的服務(wù)工作，制定本規(guī)定。2.0適用范圍適用于各項(xiàng)目的禮賓司機(jī)操作服務(wù)規(guī)范的治理。3.0職責(zé)3.1保安部為禮賓司機(jī)的治理部門。如項(xiàng)目情況專門，通過申請(qǐng)批準(zhǔn)，可將禮賓司機(jī)劃歸其他部門治理；3.2禮賓司機(jī)具體崗位職責(zé)：3.3.3.3.3.3.3.人下車；3.2.提醒客人注意；3.3.站姿，迎接下一位客人的到來；3.3.3.4.0工作程序4.1早上8∶30分準(zhǔn)時(shí)著裝整齊到達(dá)工作崗位（車輛停車場(chǎng)）；4.28∶30-8∶35，檢查車輛的車況，如∶有無擦傷、刮痕，剎車性能是否良好，轉(zhuǎn)向是否靈活和正常，胎壓是否正常，發(fā)覺問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)并通知維修；4.38∶35-8∶50，將職員從宿舍區(qū)運(yùn)載至?xí)ぷ鲄^(qū)；4.48∶55分，將車輛停放在待客區(qū)域，步行至指定場(chǎng)所參加晨讀活動(dòng)；4.59∶00分，從上級(jí)處領(lǐng)取《交班本》；4.69∶00-9∶20進(jìn)行客戶接待前的車輛衛(wèi)生清潔，清潔方法以使用抹布摸擦為主，保持車身的潔凈、一塵不染；4.7車輛清潔完畢，9∶20前將觀光車開到指定的迎賓位置，同時(shí)檢查自己的著裝是否標(biāo)準(zhǔn)，站在駕駛位左側(cè)迎接首位客人的到來（車輛熄火）；4.8客人乘坐車輛時(shí)，使用禮貌用語歡迎客人∶“女士/先生，您好！歡迎參觀****，請(qǐng)您上車”；4.9待客人坐好之后，迅速上車坐直，啟動(dòng)車輛引擎，并使用禮貌用語提醒客人“車輛起步，請(qǐng)坐好扶穩(wěn)”，之后起步前進(jìn)；4.10如遇銷售人員陪同客人乘坐車輛，并在車內(nèi)介紹小區(qū)景觀或設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)放慢車輛行駛速度或者停車；4.11車輛行駛中，遇到轉(zhuǎn)彎處，使用禮貌用語提醒客人“車輛轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)扶好”；4.12車輛到站時(shí)，均勻減速并靠邊停車，使用禮貌用語提醒客人“車輛到站，下車請(qǐng)小心，請(qǐng)攜帶好隨身物品”；4.13在停留或等候客人間隙，將接送客人的情況詳細(xì)登記在《載客登記表》。檢查車輛衛(wèi)生，發(fā)覺臟處及時(shí)使用隨車抹布清潔，保持車輛清潔。4.14等候客人時(shí)，應(yīng)站在駕駛位左側(cè)迎接客人的到來；4.1512：00-13：00，午餐時(shí)刻，向上級(jí)或同事講明后等待替換人員到崗，將車輛鑰匙交與替班人并交待相關(guān)事項(xiàng)，或等待接班車輛的到達(dá)后進(jìn)行就餐。午餐不得超時(shí)，專門情況，可適當(dāng)延遲午餐時(shí)刻；4.1617：40分，進(jìn)行下班前的車輛使用狀況檢查，如：轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)等，并作好檢查記錄，記錄在《車輛例行檢查登記表》；4.1717：45分，檢查車輛的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清潔不潔凈之處；4.1818：00分，書寫交班記錄，將當(dāng)班期間的情況詳細(xì)記錄《交班本》；4.1918：10分，將《載客登記表》、《車輛例行檢查登記表》、《交班本》交上級(jí)審核檢查，同意上級(jí)對(duì)當(dāng)天工作的點(diǎn)評(píng)；4.20點(diǎn)評(píng)完成之后，順道送下班職員回宿舍區(qū)；4.21將車停到指定停放位，換便裝下班。5.0工作流程圖按時(shí)到崗、進(jìn)行發(fā)車前的檢查和清潔按時(shí)到崗、進(jìn)行發(fā)車前的檢查和清潔停在指定待客區(qū)域接待客戶停在指定待客區(qū)域接待客戶按照標(biāo)準(zhǔn)用語和動(dòng)作請(qǐng)客戶上下車按照標(biāo)準(zhǔn)用語和動(dòng)作請(qǐng)客戶上下車登記《載客登記表》登記《載客登記表》侯客期間，進(jìn)行車輛的日常保潔侯客期間，進(jìn)行車輛的日常保潔進(jìn)行車輛狀況檢查，并進(jìn)行登記進(jìn)行車輛狀況檢查，并進(jìn)行登記進(jìn)行收車前的車輛清潔進(jìn)行收車前的車輛清潔書寫《交班本》，上級(jí)點(diǎn)評(píng)后下班書寫《交班本》，上級(jí)點(diǎn)評(píng)后下班維修單據(jù)存檔維修單據(jù)存檔6.0相關(guān)支持文件6.1《職員服務(wù)形象規(guī)范》7.0相關(guān)記錄7.1《觀光車載客登記表》7.2《車輛例行檢查登記表》號(hào)觀光車載客登記表日期：年月日序號(hào)載客時(shí)刻起止地點(diǎn)乘坐人數(shù)備注男士女士小孩和老人1至23456789101112131415小計(jì)合計(jì)記錄人：部門審核：審核：第十章前期銷售配合服務(wù)體驗(yàn)流程1.0目的為了提高客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可程度，讓每一位客戶充分享受皇室規(guī)格服務(wù)，感受尊貴的禮遇，制定本規(guī)定。2.0適用范圍2.1本規(guī)程是指通過各種不同的服務(wù)方法，為客戶提供服務(wù)和關(guān)心的服務(wù)過程；2.2適用于各崗位人員在前期銷售配合服務(wù)期間的客戶服務(wù)治理。3.0職責(zé)3.1皇金總管負(fù)責(zé)實(shí)施前期銷售配合期間客戶服務(wù)體驗(yàn)的過程；3.2各崗位工作人員負(fù)責(zé)配合前期銷售配合期間客戶服務(wù)體驗(yàn)的工作執(zhí)行。 一）無預(yù)約客戶服務(wù)流程1）客戶開車進(jìn)入銷售區(qū)域停車場(chǎng)入口服務(wù)人員：入口形象安管員（男）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：打車輛直行指引手勢(shì)，指引車輛進(jìn)入停車場(chǎng)停車。并敬軍禮，用耳麥對(duì)講機(jī)通知各個(gè)服務(wù)崗位。服務(wù)用語：各崗位請(qǐng)注意：車牌號(hào)碼為XXXX的客戶已抵達(dá)。其他人員：皇金總管或總管得到信息之后，立即安排人員或親自到大廳門外迎接客戶?？蛻趄?qū)車依照沿途標(biāo)識(shí)到達(dá)銷售大廳門口。服務(wù)人員：車導(dǎo)員、相關(guān)保潔、清潔職員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：停止手中工作，面對(duì)來訪客人車輛進(jìn)行微笑致意。車導(dǎo)員進(jìn)行引領(lǐng)客戶車輛到達(dá)停車場(chǎng)服務(wù)人員：停車場(chǎng)安管車導(dǎo)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：引導(dǎo)車輛停入預(yù)留車位，主動(dòng)為客戶拉開車門，并致歡迎詞。服務(wù)用語：女士/先生，您好，歡迎光臨***銷售現(xiàn)場(chǎng)。銷售大廳這邊請(qǐng)客戶到達(dá)銷售部大門前廳服務(wù)人員：總管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):面帶微笑，詢問客戶來意。服務(wù)用語：女士/先生，您好，我是***的總管，特不歡迎您的到來，您是來看房的嗎？女士/先生，我們的銷售大廳在這邊，您這邊請(qǐng)。女士/先生，請(qǐng)問您貴姓？客戶進(jìn)入銷售大廳前2米處服務(wù)人員：總管、銷售部禮賓員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：銷售部禮賓員用手拉開銷售部大門，并軀體向前微鞠躬約30度?？偣芤I(lǐng)客戶進(jìn)入。服務(wù)用語：銷售部禮賓員在銷售大廳大門打開時(shí)，道一聲“上午好/中午好/下午好！女士/女士們！先生們！歡迎光臨“***”銷售中心?？偣茉谶M(jìn)門時(shí)，應(yīng)講：“諸位里面請(qǐng)。”客戶在總管引領(lǐng)下，到銷售接洽區(qū)就坐（1）初次看房的客戶服務(wù)人員：總管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：引領(lǐng)客戶就坐，為客戶送上香巾，供客戶使用。稍后向客戶遞上《客戶資料表》，，詢問客戶需要什么樣的飲料，請(qǐng)出銷售代表。服務(wù)用語：標(biāo)準(zhǔn)用語：您這邊請(qǐng)！***女士/先生，您看那個(gè)位置能夠嗎？***女士/先生這是您的毛巾，請(qǐng)您慢用。您需要一些什么樣的飲品呢，這是我們的餐牌，您能夠看一下，我們這時(shí)有***？***女士/先生，飲品立即為您送上來，我們的銷售經(jīng)理也會(huì)立即過來，那個(gè)地點(diǎn)有一份《客戶資料表》，請(qǐng)您抽空填寫一下，馬以嗎？感謝?。?）再次看樓的客戶服務(wù)人員：總管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：引領(lǐng)客戶就坐，為客戶送上香巾，供客戶使用。詢問客戶需要什么樣的飲料，請(qǐng)出上次為銷售代表。標(biāo)準(zhǔn)用語：您這邊請(qǐng)！坐您上次坐的那個(gè)位置能夠嗎？***女士/先生，這是您的毛巾，請(qǐng)您慢用。依舊要和上次一樣的飲品嗎？飲品大約需要XX分鐘就可為您送上來，我們的銷售經(jīng)理，立即就會(huì)過來，請(qǐng)您稍等一下?？蛻粼阡N售區(qū)域坐下，總管詢問客戶所需飲品后服務(wù)人員：總管、吧臺(tái)服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：吧臺(tái)服務(wù)員依照客戶需要調(diào)制好的飲料，與總管一起送到客餐桌邊，由總管為客戶送上餐桌。標(biāo)準(zhǔn)用語：這是您所需要的飲品。XXX女士/先生，全部都差不多上齊了，假如您有任何需要能夠按一下服務(wù)鈴，我立即就過來。專門樂意為您服務(wù)！由銷售代表對(duì)***莊園的產(chǎn)品進(jìn)行介紹；服務(wù)人員：總管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：站在離客戶稍遠(yuǎn)的距離，目光時(shí)刻關(guān)注客戶，時(shí)刻預(yù)備為客戶提供服務(wù)?？蛻籼岢鰠⒂^樣板房或要求上飲料等其他服務(wù)（1）客戶要求得到銷售員同意服務(wù)人員：總管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：銷售代表打響服務(wù)鈴，總管上前提供服務(wù)或陪同銷售代表引領(lǐng)客戶到樣板房參觀；標(biāo)準(zhǔn)用語：請(qǐng)問有什么能夠?yàn)橹T位效勞的？樣板房已為您預(yù)備好了，由我陪同諸位到我們的樣板房區(qū)域。您這邊請(qǐng)。其他人員：總管用耳麥對(duì)講機(jī)通知各崗位客戶行程。（2）客戶無買房意向，可由銷售代表向客戶表明現(xiàn)樣板房有人參觀，或其他理由謝絕參觀，打響服務(wù)鈴進(jìn)入到條