《公共關(guān)系》第二章公共關(guān)系活動的原則與職能

第二章 公共關(guān)系活動的原則與職能第一節(jié)公共關(guān)系活動的原則第二節(jié)公共關(guān)系的職能第一節(jié)公共關(guān)系活動的原則一、誠實守信一百年前，美國著名的“公關(guān)之父”艾維?李將人類帶進公共關(guān)系職業(yè)化的新階段，其公共思想的本質(zhì)就是“講真話”——“公眾必須被告知”，施行“門戶開放”政策，翻開了人類現(xiàn)代意義上的“公關(guān)”新篇章。這就將“公眾利益與誠實”當(dāng)作了現(xiàn)代公關(guān)的靈魂，標志著現(xiàn)代公共關(guān)系從誕生那天起就以“誠實守信”作為立業(yè)之本、力量之源、行為之衡。誠實，就是忠誠正直，言行一致，表里如一。守信，就是遵守諾言、不虛偽欺詐。當(dāng)今社會已進入知識經(jīng)濟的時代，網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，帶動了人類由現(xiàn)代向未來邁進的步伐，一日千里已成為昨日黃花。但是，在瞬息萬變的時代大潮中，真正能刮垢磨光、永放光芒的也無外乎“誠信”?！罢\信”已成為現(xiàn)代公關(guān)的行為之衡。二、雙向溝通按照是否進行反饋，我們把“溝通”分為單向溝通和雙向溝通。雙向溝通中，發(fā)送者和接受者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接受者，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見，必要時雙方可進行多次重復(fù)商談，直到雙方共同明確和滿意為止，如交談、協(xié)商等。兩者比較如下：因素結(jié)果時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息和理解的準確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送信息者意圖的準確程度大大提高接受者和發(fā)送者置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要多所謂公共關(guān)系，即社會組織與其對象——公眾之間的傳播、溝通、協(xié)調(diào)、合作的關(guān)系。其關(guān)系模式即雙向溝通模式。這一溝通模式是對單向溝通模式的完善。所謂單向溝通模式，即缺乏反饋的傳播溝通模式。很顯然，單向溝通模式具有不完全、不完善之處。雙向溝通模式集中體現(xiàn)在現(xiàn)代公共關(guān)系活動的原則中。公共關(guān)系的基礎(chǔ)原則之一是互惠互利、真誠合作。社會組織與公眾只有在利益共享的基礎(chǔ)上真實地傳播信息、協(xié)調(diào)溝通，才能實現(xiàn)公共關(guān)系狀況的良性循環(huán)。也就是說，社會組織必須平等地對待公眾，主動、熱情地對公眾傳播消息以尋求合作，而公眾需要自覺配合社會組織的信息反饋、協(xié)調(diào)和溝通，以此使自己的需要得到充分、高質(zhì)量的滿足。所以說，社會組織與公眾的關(guān)系是一種在平等基礎(chǔ)上雙向互動的關(guān)系。這就是公共關(guān)系雙向溝通模式的內(nèi)涵。雙向溝通的重要性不言而喻，可現(xiàn)實生活中，不少個人或組織卻往往忽略，險些鑄成大錯。雙向溝通，一直以來都是企業(yè)組織實現(xiàn)統(tǒng)一目標的一個重要手段。只是在日常管理中，我們往往誤解了其內(nèi)在意義，通過簡單的工作安排、布置、發(fā)號施令來實現(xiàn)。安排一項工作，只是簡單說明想達到什么效果、什么時間完成等內(nèi)容，并沒有就該工作進行詳細的溝通。這樣的結(jié)果，往往是最終的工作結(jié)果出來后，并不是我們想要得到的。是員工太差勁沒有能力完成任務(wù)嗎?不是的，更多的是因為管理者沒有很好的就這個問題與執(zhí)行員工進行深入有效的溝通。沒有認真聽取員工的看法和疑惑，才導(dǎo)致了結(jié)果的偏差。所以，在我們?nèi)粘５墓芾砉ぷ鳟?dāng)中，就要逐漸改變這樣的行為。從企業(yè)經(jīng)營重大活動的探討，需要各層領(lǐng)導(dǎo)的溝通，到具體工作的落實，需要各個部門經(jīng)理與相關(guān)實施人的有效溝通，盡量達成更多的共識，消除不必要的誤解。這樣，才能將企業(yè)內(nèi)部的各項工作完成得最好。綜上所說，雙向溝通是每個人都應(yīng)該學(xué)習(xí)的課程，重視溝通的主動性和雙向性，把提高個人溝通技能上升到戰(zhàn)略高度。唯有如此，個人才能夠進步得更快，企業(yè)才能夠發(fā)展順暢，公共關(guān)系活動才能行之有效。三、互惠互利提及“互惠互利”這個詞，一般會讓人聯(lián)想到功利性的色彩?？墒?，互惠互利并不只是“功”和“利”的象征，也并不是只有在談到“功”和“利”時才能使用這個詞。互惠互利原則，又稱對等原則。眾所周知，世界貿(mào)易組織要求成員之間相互給予對方以貿(mào)易上的優(yōu)惠待遇，強調(diào)權(quán)利與義務(wù)的綜合平衡。即任一成員方在享受其他成員方的優(yōu)惠待遇時，必須給其他成員方以對等的優(yōu)惠待遇；在多邊貿(mào)易談判的實踐中，只有遵循平等、互惠互利的安排，才能在成員間達成協(xié)議，維護成員方之間的利益平衡，謀求全球貿(mào)易自由化；以互惠為原則，企業(yè)公共關(guān)系的形成是以一定的利益關(guān)系為基礎(chǔ)的。換而言之，在市場經(jīng)濟中，互惠互利是企業(yè)與社會共同發(fā)展的基本保證。這意味著，實現(xiàn)和增進公眾與企業(yè)利益，形成“雙贏”的相互依存、相互促進的局面，才能推動經(jīng)濟社會的長久發(fā)展。在公共關(guān)系活動中，互惠互利原則指組織應(yīng)當(dāng)正確認識和處理主客體關(guān)系，擺正組織與公眾之間的利益關(guān)系，切實取得雙方獲利、共同發(fā)展的預(yù)期效果，從而實現(xiàn)雙贏共進的目的。公共關(guān)系注重的是雙向溝通，追求的是組織的長遠利益，要使雙方關(guān)系得到協(xié)調(diào)和溝通，堅持社交中的互惠互利是非常重要的。這種互惠互利，不僅指物質(zhì)上的“惠”和“利”，而且指精神上的“惠”和“利”。前者是無形的，后者是有形的。從公關(guān)社交的角度看，兩者應(yīng)該并重，在某種情況下，精神的比物質(zhì)的顯得更重要。當(dāng)組織與公眾之間發(fā)生了矛盾，組織應(yīng)從公眾利益的角度出發(fā)，明辨是非的同時，多給公眾以尊重、了解和關(guān)心。實際生活中，公關(guān)人員可從如下方面努力：（一）樹立互惠互利的觀念（二）“利己”與“利他”的均衡統(tǒng)一四、開拓創(chuàng)新一切事物都在發(fā)展變化之中，沒有變化，發(fā)展也就無從談起。公共關(guān)系是一門嶄新的事業(yè)，是植根于現(xiàn)代社會文明基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。然而，現(xiàn)代社會絕不會停滯不前，它仍在發(fā)生日新月異的變化，各種高科技的發(fā)展運用，已影響著我們社會生活的方方面面。創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力，也是一個政黨永葆生機的源泉，這是江澤民同志總結(jié)20世紀世界各國政黨，特別是共產(chǎn)黨興衰成敗的歷史經(jīng)驗和教訓(xùn)得出的科學(xué)結(jié)論。從宏觀層面上看，人類社會從低級到高級、從簡單到復(fù)雜、從原始到現(xiàn)代的進化歷程，就是一個不斷創(chuàng)新的過程。不同民族發(fā)展的速度有快有慢，發(fā)展的階段有先有后，發(fā)展的水平有高有低，究其原因，民族創(chuàng)新能力的大小是一個主要因素；從微觀層面上講，毫無疑問，為了適應(yīng)不斷發(fā)展變化的社會，公共關(guān)系處于自身的發(fā)展需要，應(yīng)該也不斷創(chuàng)新，方能永遠保持勃勃生機。正是出于這樣一個認識的角度，我們才明確提出“開拓創(chuàng)新”亦是公關(guān)活動的樞紐命脈。公共關(guān)系是一門富有超前意識的經(jīng)營管理藝術(shù)，創(chuàng)新性是其永葆青春的制勝法寶。從現(xiàn)代公關(guān)誕生的那一天起，公關(guān)人員無不以無窮無盡的創(chuàng)新精神來豐富和發(fā)展其自身的思想、理論，并與時俱進，不斷適應(yīng)社會歷史發(fā)展的新趨勢。在公共關(guān)系活動中，創(chuàng)新性集中體現(xiàn)在：（一）獨樹一幟，與眾不同在市場高度同質(zhì)化的今天，公關(guān)人員打破常規(guī)，面向市場，不斷地向思想禁地邁進，標新立異，創(chuàng)造出諸多政治、經(jīng)濟、文化領(lǐng)域里的“新神話”。（二）舊元素新組合在不斷激增的舊有信息中，有無數(shù)寶藏有待開發(fā)，等待我們?nèi)拘?。在公共關(guān)系活動中，要善于學(xué)習(xí)各家之長，汲取精華。對于相關(guān)情況，公關(guān)人員應(yīng)認真觀察，勤于思考，取長補短，集腋成裘，在綜合、匯總中求新求異。例如：河南的中藥廠，因受到“周口假藥案”的影響，形象受損。（三）換角度，識人未見在實際生活中，針對相關(guān)情況、相關(guān)要素，變換角度。從新的角度，按照新的思路進行新的思考，探索前人未見、今人難見的新思路、新結(jié)構(gòu)和新功能，按照客觀規(guī)律，創(chuàng)新工作辦法，從而促進工作邁向新臺階。公共關(guān)系的創(chuàng)新表現(xiàn)在公共關(guān)系工作人員觀念的創(chuàng)新，公共關(guān)系工作手段和內(nèi)容的創(chuàng)新。這就要求公共關(guān)系人員有創(chuàng)新的思維，善于思考、勤于思考，策劃出具有新意的公關(guān)活動，達到較好的公關(guān)傳播效果。公共關(guān)系人員創(chuàng)造能力的提高在于自覺地探尋和發(fā)現(xiàn)組織與公眾之間的聯(lián)系，不斷以新的理念觀點引導(dǎo)公眾、以新的行為內(nèi)容服務(wù)公眾、以新的行為方式吸引公眾、以新的行為規(guī)范適應(yīng)公眾。五、全員公關(guān)實現(xiàn)“全員公關(guān)”有以下途徑：（一）加強內(nèi)部公關(guān)內(nèi)部公關(guān)是指以增進企業(yè)凝聚力和團隊精神為目標的計劃和行動。企業(yè)需要面向所有內(nèi)部員工，建立有效的內(nèi)部傳播體系，積極進行企業(yè)文化建設(shè)。具體形式包括企業(yè)內(nèi)刊、企業(yè)宣傳園地、網(wǎng)站建設(shè)、思想文娛活動等。（二）化公關(guān)思維為企業(yè)的慣常思維模式這是現(xiàn)代公關(guān)形勢下對企業(yè)最高決策層的新要求。把公關(guān)危機思維引入到企業(yè)內(nèi)部各項決策中來，從公關(guān)的角度來考慮可能的影響和后果。如果事先不能從公關(guān)層面對各項問題進行剖析，很可能在后來的處理中陷入被動。（三）為公關(guān)部門提供全員支持同時，全員公關(guān)和專家公關(guān)不是相互矛盾的，而且是彼此相輔相成的。公關(guān)工作需要專家、專業(yè)公關(guān)人員和每個員工都參與到其中才能成功，要督促企業(yè)內(nèi)部員工為公關(guān)傳播活動提供資料或者人員的及時支持。（四）企業(yè)高層的支持企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，對于“全員公關(guān)”的全面推行具有重要的作用。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)支持可以體現(xiàn)在如下幾個方面：1.在企業(yè)正式場合表明支持公關(guān)工作的鮮明態(tài)度；2.為“全員公關(guān)”提供組織和制度保證，如企業(yè)內(nèi)刊的人力物力支持、在危機反饋預(yù)警制度的貫徹執(zhí)行中，對反饋信息的及時處理、對危機巡回監(jiān)督小組的監(jiān)督等等；3.有意識提高自身公關(guān)修養(yǎng)，善于聽取公關(guān)專家意見，注重培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部公關(guān)人才；4.針對業(yè)務(wù)人員對公關(guān)工作的支持，建立適當(dāng)激勵制度；5.加強對企業(yè)經(jīng)營守則的貫徹和監(jiān)管；6.善于把握企業(yè)公關(guān)機會，為企業(yè)創(chuàng)造良好的政策和行業(yè)支持環(huán)境。第二節(jié)公共關(guān)系的職能公共關(guān)系的職能是公共關(guān)系在組織中所應(yīng)發(fā)揮的作用和應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)。對公關(guān)職能的概括長期以來存在著不同的表述。從廣義上講，公共關(guān)系的職能就是調(diào)動一切可以調(diào)動的力量，運用各種手段，塑造良好的組織形象，贏得良好的生存環(huán)境，促進組織的生存與發(fā)展，使組織在激烈的競爭中取勝。一、信息情報職能采集信息是公關(guān)工作的必要前提，在信息社會中，信息已成為公認的巨大資源。公共關(guān)系是信息產(chǎn)業(yè)。公共關(guān)系要發(fā)揮收集信息、監(jiān)測環(huán)境的作用，即作為組織的預(yù)警系統(tǒng)，通過各種調(diào)查研究的方法，收集信息、監(jiān)視環(huán)境、反饋輿論、預(yù)測趨勢、評估效果，以幫助組織對復(fù)雜、多變的公眾環(huán)境保持高度的敏感性，維持組織與整個社會環(huán)境之間的動態(tài)平衡。若不采集信息，公共關(guān)系就成了無米之炊。在信息采集中，首先要區(qū)分信息來源：（一）信息的來源制約和影響組織生存和發(fā)展的公眾環(huán)境包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩個方面，因此，公共關(guān)系工作所需要的信息就包括內(nèi)源信息和外源信息兩個部分。1.內(nèi)源信息內(nèi)源信息主要指來自組織內(nèi)部各方面的信息和動態(tài)。一個組織的發(fā)展首先受到其內(nèi)部公眾對象的制約和影響，包括組織各部門的管理人員、技術(shù)人員、全體職員，他們處在組織日常運轉(zhuǎn)的第一線，對組織內(nèi)部的人、財、事、物的狀況和動態(tài)的了解與評價，是重要的內(nèi)源信息。2.外源信息外源信息指組織所處的外部環(huán)境的信息動態(tài)。組織有關(guān)的外部公眾對象非常廣泛、復(fù)雜，公共關(guān)系需要建立廣泛的社會信息網(wǎng)絡(luò)，密切注視外部公眾的各種信息和動態(tài)，既要關(guān)注已經(jīng)發(fā)生聯(lián)系的公眾對象的信息，也要預(yù)測可能發(fā)生關(guān)系的潛在公眾對象的動向；既要重視具有直接利害關(guān)系的公眾對象，也不能忽略那些只有間接關(guān)系的公眾對象。如客戶的需求，合作者的看法，投資者的意向，競爭者的動態(tài)，政府官員的看法，新聞界的評價，意見領(lǐng)袖的觀點等等。公共關(guān)系需要大量匯集外部公眾的信息資料。（二）公眾信息的內(nèi)容公共關(guān)系作為組織的信息中心，所面對的信息不局限于與組織專門業(yè)務(wù)直接相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，而且包括社會的政治、經(jīng)濟、文化、科技、軍事、民情等等全方位的社會信息資料。1.與組織形象有關(guān)的信息公共關(guān)系首先要注意與本組織的形象評價有關(guān)的各種信息。這些信息涉及公眾對組織的政策、產(chǎn)品、行為、人員等方面的印象、看法、意見和態(tài)度。（1）產(chǎn)品形象信息。產(chǎn)品形象是組織形象的客觀基礎(chǔ)，只有產(chǎn)品被接受、受歡迎，企業(yè)存在的價值才能得到社會的認可。公眾對產(chǎn)品的意見和評價是多方面的，如質(zhì)量、性能、功能、價格、款式、包裝、售后服務(wù)等等。2）組織形象信息。組織的整體形象，還反映在公眾對組織其他要素的評價方面。如，公眾對于組織的方針政策；辦事制度、程序和效率；經(jīng)營管理水平；技術(shù)、財政、人才方面的實力；服務(wù)質(zhì)量和水準；市場宣傳形象；組織文化和精神文明等方面的反映和評價。組織機構(gòu)需要根據(jù)這些評價來調(diào)整和完善自身。2.組織環(huán)境中的各種社會信息公共關(guān)系活動就是信息傳播與溝通的過程，即全面、及時、準確地將有關(guān)信息傳遞給社會組織主體，同時將組織主體的政策與行為信息向公眾傳遞，是信息的“雙向循環(huán)”的過程?，F(xiàn)代社會是一個信息爆炸的社會，信息對于一個社會組織至關(guān)重要。公共關(guān)系的信息功能具有宏觀性和社會性，這是組織其他職能部門無法取代的。采集信息，便成為公共關(guān)系最重要的職能之一。二、咨詢參謀職能這是公共關(guān)系最有價值的職能，因此公共關(guān)系也稱“咨詢業(yè)”、“智業(yè)”。1978年在墨西哥召開的世界公共關(guān)系大會上提出的公共關(guān)系定義，著重強調(diào)了公共關(guān)系咨詢建議、參與決策的職能。（一）咨詢參謀的含義公共關(guān)系的咨詢參謀就是指組織公關(guān)人員向決策層和各管理部門提供公共關(guān)系方面的意見和建議，使決策更加科學(xué)化、系統(tǒng)化，并照顧到社會公眾的利益。公共關(guān)系的咨詢參謀與采集信息是密切相聯(lián)的。獲取信息是咨詢參謀的前提，沒有足夠的信息，一切咨詢、參謀、建議只能是空談。采集的信息只有通過向組織提供咨詢，才能充分發(fā)揮其功能，實現(xiàn)其價值。（二）組織公共關(guān)系咨詢參謀的主要內(nèi)容1.對本組織內(nèi)部方針、政策和行動提供咨詢意見，發(fā)揮公共關(guān)系對組織的五個導(dǎo)向作用，參與決策，制定出合乎組織發(fā)展的目標。2.對本組織公共關(guān)系戰(zhàn)略、經(jīng)營銷售戰(zhàn)略和廣告宣傳戰(zhàn)略、CIS戰(zhàn)略、組織文化戰(zhàn)略提供咨詢意見，使原來分由幾個部門負責(zé)的工作發(fā)展成為一個系統(tǒng)，并指定出科學(xué)的實施方案供決策者參考。3.對組織生存環(huán)境的有關(guān)發(fā)展變化進行預(yù)測和咨詢，使組織決策者擁有一套乃至幾套可以選擇的方案，以適應(yīng)這些變化。（三）咨詢參謀的形式1.成立咨詢服務(wù)部。咨詢服務(wù)部是組織的智囊團，其主要任務(wù)是向組織提供各種咨詢建議，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策發(fā)揮參謀作用。2.幫助組織選擇決策方案和活動的時機公關(guān)的咨詢作用表現(xiàn)在運用公關(guān)手段，為決策者評價、選擇和實施有關(guān)的決策方案，特別應(yīng)關(guān)注決策方案在經(jīng)濟效益和社會效益方面的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，敦促決策者重視決策行為的社會影響和社會效果。3.參與決策公關(guān)人員不僅要向組織提出一般的咨詢建議，而且要盡可能參與決策，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供必要的信息建議，直接影響決策過程，這才是公關(guān)咨詢建議的最高形式。公關(guān)人員要努力開展工作，在決策之前，要廣泛征詢內(nèi)外公眾意見，獲取全面信息，以供決策者參考，使決策方案具有較強的社會適應(yīng)性和應(yīng)變彈性，并爭取以決策方案中較完整地反映出公關(guān)人員的工作成績及其思想而引起領(lǐng)導(dǎo)層的重視，為公關(guān)人員更多地參與決策活動提供機會。三、溝通協(xié)調(diào)職能社會組織是一個開放系統(tǒng)，不僅內(nèi)部各要素需要相互聯(lián)系、相互作用，而且需要與系統(tǒng)外部環(huán)境進行各種交往溝通。溝通是公關(guān)的基礎(chǔ)，任何公共關(guān)系的建立、維護與發(fā)展都依賴于主客體的交往溝通。（一）協(xié)調(diào)的含義馬克思說過，人們奮斗的一切都同他們的利益有關(guān)。公共關(guān)系也是以利益為基礎(chǔ)的。社會進入市場經(jīng)濟以后，許多過去用武力、由行政手段調(diào)節(jié)的關(guān)系，現(xiàn)在需要按經(jīng)濟規(guī)律來調(diào)節(jié)。組織作為一個開放系統(tǒng)，面對各類公眾和各類公眾各自的利益要求，組織公關(guān)要想為組織創(chuàng)造一個良好的內(nèi)外部環(huán)境、協(xié)調(diào)各種關(guān)系，就必須本著真誠互惠的原則首先承認這些利益，然后按公共關(guān)系雙向?qū)ΨQ原則來盡量滿足這些利益；當(dāng)各種利益發(fā)生矛盾時，應(yīng)本著公平對等的原則加以協(xié)調(diào)、平衡，既不能無視正當(dāng)要求，也不能厚此薄彼。公共關(guān)系中的協(xié)調(diào)是在溝通的基礎(chǔ)上，經(jīng)過調(diào)整，達到組織與公眾互惠互利的和諧發(fā)展。協(xié)調(diào)的重要作用在于保持組織管理系統(tǒng)的整體平衡，使各個局部能步調(diào)一致，以利于發(fā)揮總體優(yōu)勢，確保計劃的落實和目標的實現(xiàn)。協(xié)調(diào)關(guān)系分為廣義協(xié)調(diào)和狹義協(xié)調(diào)。廣義協(xié)調(diào)不僅包括組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)，而且包括組織對外的協(xié)調(diào)，如組織與政府、社區(qū)、消費者等的協(xié)調(diào)活動。狹義協(xié)調(diào)主要是指組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)，如組織內(nèi)部上下級之間的協(xié)調(diào)，組織內(nèi)部同一層次中的各部門、各單位之間的關(guān)系協(xié)調(diào)。內(nèi)求團結(jié)，外求和諧，是公關(guān)協(xié)調(diào)工作的宗旨。（二）協(xié)調(diào)關(guān)系的內(nèi)容協(xié)調(diào)既是目的，又是手段，具有兩重性。作為目的指的是一種關(guān)系的良好狀態(tài)；作為手段指的是一種調(diào)整工作，通過協(xié)調(diào)使關(guān)系達到良好狀態(tài)。公共關(guān)系能夠發(fā)揮平衡、協(xié)調(diào)關(guān)系職能的領(lǐng)域主要有三個：1.協(xié)調(diào)組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)與職工之間的利益與關(guān)系組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)與職工關(guān)系的好壞，直接關(guān)系到職工積極性、主動性、創(chuàng)造性的發(fā)揮和領(lǐng)導(dǎo)者職責(zé)的實現(xiàn)，體說來，一方面公關(guān)人員要應(yīng)用科學(xué)方法，經(jīng)常向職工宣傳本組織的方針、政策，傳達領(lǐng)導(dǎo)層的經(jīng)營戰(zhàn)略，并盡可能充分地對組織的方針、政策、戰(zhàn)略意圖做出相應(yīng)解釋和說明，使職工了解、理解，并自覺執(zhí)行。另一方面，公關(guān)人員還要不斷地廣泛地從職工中搜集對組織的意見和看法，及時將這些情況轉(zhuǎn)達給領(lǐng)導(dǎo)，以改進和促進組織的工作，保證領(lǐng)導(dǎo)與職工的關(guān)系和諧發(fā)展。2.協(xié)調(diào)組織內(nèi)各部門、各環(huán)節(jié)之間的利益與關(guān)系在組織內(nèi)部，由于分工的緣故，組織內(nèi)部各部門之間往往缺乏全局觀念，各自為政，產(chǎn)生一些矛盾，給組織帶來不必要的麻煩和損失。部門之間的協(xié)調(diào)工作，雖然主要由領(lǐng)導(dǎo)去做，但公共關(guān)系部門也要積極配合。通過溝通，加強部門之間的聯(lián)系、了解，使之相互支持，相互信任，相互諒解，協(xié)同努力，提高組織績效，實現(xiàn)組織目標。3.協(xié)調(diào)組織與外部公眾之間的利益與關(guān)系任何一個組織，在其發(fā)展過程中，會由于各種原因而與外部公眾發(fā)生矛盾和沖突。一旦出現(xiàn)這些現(xiàn)象，公關(guān)部門就要及時了解情況，進行協(xié)調(diào)，妥善處理各種矛盾和沖突。否則，組織的發(fā)展就會受到影響。（三）協(xié)調(diào)關(guān)系的方法1.反饋調(diào)節(jié)法反饋調(diào)節(jié)法即根據(jù)信息的反饋來適當(dāng)調(diào)整組織的行動，以協(xié)調(diào)關(guān)系。在反饋調(diào)節(jié)過程中，公關(guān)人員要把組織的政策、計劃情況以及其他信息告之內(nèi)外公眾，同時還要把執(zhí)行情況以及內(nèi)外公眾的看法及時反饋給組織的決策層，以填補漏洞或進一步修正計劃。2.自律法組織與公眾之間有時因關(guān)系處理不當(dāng)而引起種種矛盾，如組織內(nèi)的干群矛盾、部門之間的矛盾，組織外部的社區(qū)矛盾、與消費者的矛盾、與政府有關(guān)部門的矛盾等。這時，組織要善于自律，實行自我檢查、自我監(jiān)督、嚴于律己，發(fā)現(xiàn)問題主動糾正。3.感情疏通法人是有感情的，組織與公眾之間有情感關(guān)系。如果雙方感情好，任何事情都好辦；感情不和，就會造成阻力。因此，公關(guān)人員要重視心理情感的協(xié)調(diào)，善于運用感情疏通法拉近公眾與組織的心理距離。4.信息分享法信息分享法即通過建立和完善組織內(nèi)部的各種傳播溝通渠道和協(xié)調(diào)機制，促進組織內(nèi)部的信息交流，上情下達，下情上達，橫向聯(lián)絡(luò)，分享信息，使全體成員在思想上認同和行為上一致，提高組織的向心力、凝聚力。5.協(xié)商法協(xié)商法就是通過協(xié)商的方式來避免或減輕組織與員工之間、組織與組織之間的矛盾和沖突，以及由此造成的損失。這也是常用的一種方法。協(xié)調(diào)關(guān)系的方法很多，運用時應(yīng)當(dāng)因地制宜，因時制宜，采取適當(dāng)?shù)姆椒?，才能收到協(xié)調(diào)關(guān)系的最佳效果。四、公共關(guān)系糾紛由于組織是在復(fù)雜的