技術(shù)支援部員工服務(wù)行為規(guī)范辦法

18/18技術(shù)支援部服務(wù)行為規(guī)范手冊群順信息技術(shù)（上海）有限公司www.V群順信息技術(shù)（上海）有限公司技術(shù)支援部文件群順技支文字【2006】第001號簽發(fā)人:【內(nèi)部文件】服務(wù)行為規(guī)范一、差不多行為準則：參見Voipack《技術(shù)支援部服務(wù)人員職業(yè)化手冊》－－行為規(guī)范部分二、與客戶接觸的行為規(guī)范通過電話與客戶接觸的行為規(guī)范（含電話接聽、電話訪問、技術(shù)支持） 電話接聽：電話鈴響不得超過三聲。受話與通話禁止使用“免提”。拿起話筒，首先講“您好，群順信息技術(shù)服務(wù)部”（手機報姓名）假如是主動訪問客戶，首先講“您好，我是群順信息技術(shù)公司xx服務(wù)部xxx”，找到訪問對象，然后簡單介紹電話訪問的目的，征得客戶同意后，與客戶進行溝通交談。如有必要明白對方時，要用“請問您貴姓？您是哪里？如何與您聯(lián)系？”在需要對方等待時，要講“請您稍候”（等待時刻不可超過一分鐘，否則請對方留下電話，并盡快主動聯(lián)系對方）。電話交談：與客戶交談時，語言要簡練，態(tài)度要和氣，語氣要柔和，音量適中。若客戶咨詢技術(shù)方面的問題而自己又不能準確回答時：“對不起，請稍等，我讓技術(shù)人員來給您解答那個問題好吧…”，迅速找技術(shù)人員解答問題（技術(shù)人員同樣要用禮貌用語），盡量減少客戶的等待時刻。若客戶反映的問題屬產(chǎn)品的異常現(xiàn)象，認真聽完他（她）簡單介紹情況后，詳細記錄客戶的聯(lián)系方式，向用戶表達積極處理的態(tài)度。處理完畢后做好相應(yīng)記錄，登錄《客戶問題治理系統(tǒng)》。在辦公室接聽電話時，聲音不能太大，以免阻礙他人的工作。接聽客戶電話，如遇中途中斷，要主動打電話給客戶，并表示歉意。結(jié)束通話：通話結(jié)束時，要講“再見”，并讓客戶先掛機；掛機時要輕放。嚴禁要求客戶與“xx服務(wù)部聯(lián)系”或與“xxx工程師聯(lián)系”，應(yīng)主動告訴客戶“我會讓服務(wù)部或工程師盡快與您聯(lián)系”，不能讓客戶為一件事打兩次或多次電話。客戶訪問行為規(guī)范 訪問客戶預(yù)備：訪問客戶或上門服務(wù)前要事先電話預(yù)約。要按照預(yù)約時刻準時到達。假如不能按時到達，須提早與客戶聯(lián)系，告知對方不能及時到達的緣故。進入客戶辦公室：打招呼：與客戶打招呼時要軀體微微前傾，點頭示意。并向辦公室其它人員點頭示意。握手：積極回應(yīng)用戶握手的表示，不主動向女士和長者握手。與客戶握手時注意力集中，軀體與對方保持一步的距離。握手時手要略微用力，不要顯得漫不經(jīng)心。與女士握手不宜過分用力，不宜時刻過長。落座：在對方的指引下走到落座的地點。在對方邀請落座時，要禮貌的向?qū)Ψ近c頭致謝，并用手邀請對方一同落座。落座后把隨身的公文包或工具包等放置座位邊，以備拿文件方便。呈遞名片及介紹：假如初次見面，在適當?shù)臅r候要向?qū)Ψ匠蔬f名片。遞名片時要從座位上站起身，雙手拿著名片，文字朝上順向?qū)Ψ?，方便對方閱讀。遞名片時雙臂自然伸屈，眼睛與對方有交流，面帶微笑，在接對方的名片時，用雙手接（與呈遞名片時動作一致）。在接到名片坐下后，要認真、認確實看名片內(nèi)容，以示尊敬。第一次見面的客戶，需要向客戶作簡要的自我介紹和訪問目的。與客人交談：軀體不能隨意晃動，不翹二郎腿。對方講話時，要看著對方，經(jīng)常與對方有視線交流，注意力集中，不時點頭示意或用聲音回應(yīng)，以示尊敬和認真傾聽。切忌擺弄手中物品、打哈欠。談話中不要隨意打斷客戶，待客戶一句話講完后，發(fā)表自己的意見?？蛻粼谂c自己同伴交談時，不要插話，如有話要講，待客戶表達完意見后，發(fā)表自己的見解。假如在談話中沒有聽清對方的內(nèi)容，“對不起，打斷一下。我想我沒有聽清**內(nèi)容，您是否能重復(fù)一下？”講話時要音量適中，語氣和緩，語速保持中速。目光與對方有所交流。在談話過程中如有重要的情況插入，需要臨時離開或接聽電話時，要向?qū)Ψ奖硎厩敢??！皩Σ黄??！?。重要場合不同意中途接聽電話。對客戶提出的問題屬于公司公開的范圍，應(yīng)及時的給予答復(fù)。關(guān)于公司保密的范圍，應(yīng)委婉的告之，“對不起，這方面的問題我也不清晰。”，“不行意思，這可能比較機密，我不太了解?！迸c客戶交談，客戶專門不愉快時，要態(tài)度誠懇，平復(fù)。在客戶訴講時，要認真傾聽，切忌針鋒相對，否定對方或與客戶發(fā)生爭吵。在交談過程中，由于沒有滿足客戶的要求或回答令客戶不中意時，應(yīng)適當解釋，講“回去后一定向領(lǐng)導(dǎo)反映您的意見”。與用戶告不：會談結(jié)束時，依照會談情況，作適當小結(jié)，突出會談取得的共識。告不時，向用戶講“感謝，再見”，并向辦公室其它人員點頭示意。客戶接待行為規(guī)范（含用戶送修、用戶集中培訓(xùn)） 迎接客戶：主動為客戶開門，為客戶拿行李物品；引導(dǎo)客戶到會客室。請客戶就坐，為客戶上茶。送修接待：詳細了解送修件情況，辦理用戶送機登記手續(xù)，專門情況需在備注欄注明，并事先告知用戶，用戶簽名確認。送修件能當時更換時，迅速到備件庫換取，客戶等待時要派專人陪同，不要讓客戶有被冷落的感受。不能當時更換時，要向用戶講明情況，并告訴用戶一個大概時刻。修復(fù)后立即電話通知用戶，協(xié)商返回的方式。接待來訪用戶時要注意語言行為文明禮貌，態(tài)度積極認真：記錄來訪者反映的問題，盡可能及時解決。向提出意見和建議的用戶當面表示感謝。當場無法回答或無法解決的問題，向用戶解釋清晰，約定時刻另行解決。收到用戶寄修的壞件時，主動告訴客戶郵件已收到。修復(fù)后，主動與用戶聯(lián)系返還的方式。有客戶來訪時，辦公室其他人員不得高聲喧嘩，聚眾閑聊。假如到了吃飯時刻客戶仍在辦事處，應(yīng)招待工作餐以示友好。當?shù)丶信嘤?xùn)客戶接待：（含用戶協(xié)調(diào)會、用戶集中交流等）電話通知確認已反饋參加培訓(xùn)回執(zhí)的人員；著裝：參加接待和培訓(xùn)的教師應(yīng)著裝整潔，男士要著西裝、皮鞋，打領(lǐng)帶；女士要著套裝。語言：推舉使用一般話教學(xué)，保證全部學(xué)員都能聽明白的情況下，可使用當?shù)攸c言。在入住賓館醒目的位置貼出歡迎標語和報到的路徑；接待報到學(xué)員時講“歡迎參加xxx培訓(xùn)”、“請簽到”；登記完成，要“感謝！”將培訓(xùn)期間的安排、各種注意事項印發(fā)給客戶；然后指引客戶到入住房間。到用餐時刻，組織、引導(dǎo)客戶到用餐處，客戶先用餐，所有學(xué)員就餐后公司人員才能用餐。上課時刻替用戶接聽電話，非緊急情況記錄對方聯(lián)系方式，下課休息時，通知客戶聯(lián)系；緊急情況小聲將客戶從課堂請出，注意不要阻礙其他人員學(xué)習。課間休息，教師應(yīng)在較隨和的氣氛中交流，禁止獨處。教師與學(xué)員交流時要注意均衡，人人照顧到，不要冷落部分人員。利用課余時刻訪問學(xué)員，了解對培訓(xùn)的意見和建議及對公司的意見和建議；訪問時遵守《客戶訪問行為規(guī)范》。假如組織活動，不要到不健康的場所，活動組織要有條理、有效率并確保學(xué)員的安全。與學(xué)員座談氣氛要活躍，不要冷場，認真記錄座談的內(nèi)容，能回答的問題當場回答，不便當眾回答的問題，能夠單獨溝通，不能當場回答的問題，過后要答復(fù)客戶。提早辦好學(xué)員返程機票、車票等，安排人員、車輛送學(xué)員返回。給予未取得理想成績的學(xué)員適當?shù)陌参亢凸奈琛W(xué)員提出不合理的要求，要婉言拒絕。培訓(xùn)期間嚴禁談及公司商業(yè)和技術(shù)方面的秘密。嚴禁對競爭對手進行評價。送客：送客人時要走在客人的右前方，在前面引路，把客人送到電梯。當客戶要拿專門多東西時，要把客人送上汽車。假如對方需要乘坐出租車，則為客人叫車，打開車門，請客人上車。目送的士開走后，方可離去。為客人叫電梯，與客人握手道不?？腿顺巳穗娞輹r要揮手示意道不，等客人乘坐的電梯門關(guān)閉后離開。在送客途中如有重要的情況插入，不能親自送客，則向客人解釋緣故，以示歉意，“對不起，我現(xiàn)在有**事。恕不遠送，抱歉。”現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范（含工程實施、現(xiàn)場維護、巡檢等）出差預(yù)備：客戶信息預(yù)備：了解被服務(wù)客戶的相關(guān)信息，如客戶聯(lián)系人、設(shè)備使用及故障情況、客戶關(guān)系、遺留問題等。備件預(yù)備：依照設(shè)備故障現(xiàn)象，預(yù)備足夠的備件。出差日程：大致的出差日程應(yīng)呈報經(jīng)理和秘書，辦理必要出差手續(xù)。資料預(yù)備：預(yù)備工程設(shè)計資料、送客戶資料、自用資料等。工具預(yù)備：帶齊必要的工程、維護工具。途中：若隨服務(wù)專用車現(xiàn)場服務(wù)，應(yīng)和司機協(xié)同合作，相互尊重。若自己乘車去服務(wù)現(xiàn)場，應(yīng)注意安全。進入服務(wù)現(xiàn)場：進入用戶場所應(yīng)按用戶的規(guī)定執(zhí)行，主動辦理必要手續(xù)。進入用戶機房要征得用戶同意，遵守用戶機房各種治理規(guī)定；需要換鞋時主動換鞋。工程現(xiàn)場：文明施工，不要因施工阻礙周圍社區(qū)人員的正常工作和生活。按會議組織規(guī)范組織用戶協(xié)調(diào)會。必須按設(shè)計施工，現(xiàn)場需要更改時，必須向用戶解釋更改的必要性，并征得用戶同意。施工中需要用戶配合時，要禮貌請用戶陪同人員支持，不能用命令的口氣指揮用戶人員。施工中需要借用用戶的工具時，必須征得用戶同意；使用過程中要珍惜、愛護用戶的工具，工具使用完后要清潔處理，發(fā)生損壞要賠償。施工、調(diào)試中需要關(guān)停電時，必須提醒用戶注意停電可能對其它設(shè)備產(chǎn)生阻礙，提醒客戶作好必要的預(yù)備，在一切預(yù)備就緒后，征得用戶同意，才能停電，最好由用戶自己操作。施工、調(diào)試中需要上電時，要提醒用戶上電安全，檢查電氣鏈接是否可靠，預(yù)備就緒后，用戶同意上電后上電調(diào)試。耐心回答驗收中用戶提出的問題，對不能與用戶達成一致的問題，以備忘錄的形式記錄在案，并盡快組織力量解決。施工結(jié)束，應(yīng)清理、清潔設(shè)備，設(shè)備內(nèi)不能有可視廢物，設(shè)備外部要擦拭潔凈；整理附件，辦好移交手續(xù)。施工結(jié)束，要對用戶操作人員進行設(shè)備使用、保養(yǎng)和應(yīng)急知識的培訓(xùn)和演示。維護現(xiàn)場：對設(shè)備進行維護操作時，要征得陪同人員的同意。如需要進行有可能對設(shè)備運行產(chǎn)生不利阻礙的操作時如斷電，操作前要向客戶將明操作可能帶來的后果，及防范措施，并征得陪同人員或客戶主管同意，最好由用戶操作。維修時要向陪同人員對故障做出解釋。維修過程中，要耐心回答客戶的問題，輔導(dǎo)客戶遇到同類問題該如何處理。自己不能解決的問題，應(yīng)向技術(shù)支持人員求助。最好不要在有客戶的情況下求助。通過技術(shù)支持仍不能解決的問題，要真誠向用戶解釋緣故，協(xié)商解決措施，不能保證差不多的供電時，不能離開客戶現(xiàn)場。對現(xiàn)場運行設(shè)備作差不多安全處理，能保證正常供電，征得用戶同意后，壞件能夠帶回服務(wù)部修理。將用戶壞件帶回服務(wù)部維修時，要給客戶留下憑據(jù)，修復(fù)返還時，要收回憑據(jù)。維修完畢后全面檢查機器的所有使用功能和性能，向陪同人員演示并取得陪同人員的認可。故障修復(fù)后一定要向故障阻礙的客戶層面匯報，或托付現(xiàn)場人員向故障阻礙的客戶更高層面匯報。離開現(xiàn)場：預(yù)備離開服務(wù)現(xiàn)場時，認真檢查所帶工具是否齊全，未用備件是否帶好。協(xié)助客戶清理服務(wù)現(xiàn)場，工具、儀器等放置原處，衛(wèi)生條件恢復(fù)到往常狀況。提交給客戶的工程、維護方面書面文件統(tǒng)一使用公司模板，打印裝訂整齊，需要簽字的地點，必須手書，不能打印。主動與機房人員和在場的人員講“感謝您的配合，再見