物業(yè)管理顧問服務(wù)預(yù)案

88/88金色藍(lán)灣物業(yè)治理顧問服務(wù)方案招商局物業(yè)治理有限公司二ＯＯ九年十二月目錄第一章項目簡介及顧問模式建議第一節(jié)項目簡介第二節(jié)金色藍(lán)灣項目顧問服務(wù)需求第三節(jié)顧問模式建議第二章物業(yè)顧問服務(wù)運(yùn)作方式概述第一節(jié)“顧問+駐場”服務(wù)模式第二節(jié)顧問運(yùn)作方式第三章物業(yè)前期介入顧問工作第一節(jié)物業(yè)前期介入的必要性第二節(jié)物業(yè)前期介入顧問工作事項第四章物業(yè)治理機(jī)構(gòu)籌建顧問工作第一節(jié)物業(yè)治理機(jī)構(gòu)成立顧問內(nèi)容第二節(jié)規(guī)章制度建立顧問內(nèi)容第三節(jié)人員招聘與培訓(xùn)顧問內(nèi)容第五章營銷配合和促進(jìn)工作第一節(jié)定期進(jìn)行溝通會議第二節(jié)參與營銷及租售中心的整體施工和裝飾第三節(jié)規(guī)劃良好的銷售現(xiàn)場服務(wù)工作第四節(jié)對銷售人員進(jìn)行物業(yè)治理專業(yè)知識培訓(xùn)第五節(jié)銷售現(xiàn)場派駐高級物業(yè)經(jīng)理第六節(jié)宣傳自身背景和優(yōu)勢，展示強(qiáng)大服務(wù)商面貌第六章驗收和整改顧問工作 第一節(jié)建筑質(zhì)量的驗收顧問第二節(jié)設(shè)備設(shè)施的驗收顧問第三節(jié)驗收質(zhì)量問題的整改顧問第七章交付和裝修治理顧問工作第一節(jié)交付期物業(yè)治理的顧問內(nèi)容第二節(jié)交付分工、安排與預(yù)備內(nèi)容第三節(jié)裝修治理期顧問內(nèi)容第四節(jié)裝修治理的組織安排第八章正常期治理顧問工作第一節(jié)正常期物業(yè)治理的差不多顧問事項第二節(jié)正常期客戶服務(wù)的顧問內(nèi)容第三節(jié)正常期安全治理的顧問內(nèi)容第四節(jié)正常期設(shè)備及房屋養(yǎng)護(hù)維修的顧問內(nèi)容第五節(jié)正常期清潔保潔的顧問內(nèi)容第六節(jié)正常期環(huán)境綠化的顧問內(nèi)容第七節(jié)正常期客戶室內(nèi)維修與商務(wù)服務(wù)的顧問內(nèi)容第九章金色藍(lán)灣質(zhì)量跟蹤及保證措施第一節(jié)質(zhì)量跟蹤時期第二節(jié)質(zhì)量保證措施第十章金色藍(lán)灣物業(yè)顧問服務(wù)安排和報價第十一章服務(wù)承諾結(jié)束語第一章項目簡介及顧問模式建議第一節(jié)項目簡介項目位置：湛江人民大道北11號開發(fā)商：湛江鑫泰投資有限公司占地面積：占地面積10.6萬平方米總建筑面積：總建筑面積約55萬平方米。目前施工情況：一期施工開始開盤時間：2010年10月入伙時間：可能2010年底“金色藍(lán)灣”項目位于湛江的主干道區(qū)域，交通便利。項目地理位置十分優(yōu)越，是湛江鑫泰投資有限公司開發(fā)的高尚樓盤，在當(dāng)?shù)囟ㄎ惠^高，擬建成湛江當(dāng)?shù)馗邫n住宅、商業(yè)樓房。第二節(jié)金色藍(lán)灣顧問服務(wù)需求分析依照對“金色藍(lán)灣”項目文件了解及甲方地產(chǎn)商要求，結(jié)合招商局物業(yè)全委治理近兩千萬平方米面積和從事一百多個顧問項目的經(jīng)驗，招商局物業(yè)分析甲方在物業(yè)治理顧問工作上的總體需求是：借助專業(yè)合作、優(yōu)勢互補(bǔ)，通過快車道在較短時刻內(nèi)，建立起在湛江地區(qū)領(lǐng)先的專業(yè)化物業(yè)治理服務(wù)體系，并打造出一支敬業(yè)、專業(yè)、服務(wù)意識領(lǐng)先的物業(yè)治理服務(wù)團(tuán)隊。具體顧問需求包括：在項目規(guī)劃、設(shè)計時期，對跟物業(yè)治理專業(yè)關(guān)系緊密的有關(guān)建筑本體、給排水、供配電、園林綠化、景觀等提出建議。在項目施工時期，對項目的規(guī)劃、設(shè)計、設(shè)備選型、施工、安裝等提出專業(yè)建議。在項目銷售時期，通過招商局物業(yè)公司自身的品牌優(yōu)勢，及對銷售區(qū)域的治理和服務(wù)，為銷售工作提供支持。指導(dǎo)項目物業(yè)治理機(jī)構(gòu)完成組建，確定項目治理定位和目標(biāo)，確定服務(wù)費(fèi)用和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在項目驗收時期，指導(dǎo)金色藍(lán)灣物業(yè)治理進(jìn)行項目的驗收并落實相關(guān)質(zhì)量問題整改。在項目入伙時期，指導(dǎo)金色藍(lán)灣籌備交付，辦理各項入伙手續(xù)。在項目裝修時期，規(guī)范裝修治理并化解交付投訴高峰。在日常物業(yè)治理過程中，建立治理服務(wù)規(guī)范，建立品質(zhì)治理體系，為持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量打下基礎(chǔ)制定項目治理方案，確定物業(yè)治理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化成本操縱。完成培訓(xùn)體系的建設(shè)，協(xié)助甲方打造出一支敬業(yè)、專業(yè)、服務(wù)意識領(lǐng)先的物業(yè)治理團(tuán)隊。第三節(jié)顧問模式建議“金色藍(lán)灣”在當(dāng)?shù)氐闹?、高檔次定位，要求該項目提供高水準(zhǔn)且獨具特色的物業(yè)治理服務(wù)，倡導(dǎo)出一種高品質(zhì)的人文品質(zhì)生活?！敖鹕{(lán)灣”的治理服務(wù)效果將是“金色藍(lán)灣”開發(fā)銷售及物業(yè)升值的有力品牌支撐，同時也是湛江市鑫泰投資有限公司后續(xù)項目開發(fā)的有力品牌保證。為配合項目營銷及提高后期物業(yè)治理水平，達(dá)到良好物業(yè)治理服務(wù)口碑，同時依照貴司物業(yè)治理方面的需求，招商局物業(yè)擬提供“顧問+駐場”服務(wù)模式。第二章物業(yè)顧問服務(wù)運(yùn)作方式概述按照招商局物業(yè)目前實行的IS90001:2000質(zhì)量體系和市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)模式進(jìn)行“顧問+駐場服務(wù)模式第一節(jié)“顧問+駐場”服務(wù)模式一、顧問理念“顧問+駐場”服務(wù)模式，即顧問公司除為項目各種文件性資料外，還派出顧問團(tuán)在現(xiàn)場實際操作，確保顧問的各項思路得到落實，對現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)，同時通過現(xiàn)場的傳、幫、帶，為甲方培養(yǎng)一批有經(jīng)驗的物業(yè)治理人員。此種方式能保證顧問公司的各項思路在現(xiàn)場得到最大程度的落實，同時對甲方物業(yè)公司的培訓(xùn)作用特不明顯。這種顧問合作方式效果明顯，通過多年檢驗，已成為目前物業(yè)治理顧問市場上最常見的合作方式。二、顧問工作方式此種顧問模式下，項目采納工程顧問團(tuán)+駐場顧問團(tuán)的方式開展工作。工程顧問團(tuán)由各專業(yè)工程師組成，在項目規(guī)劃設(shè)計時期、設(shè)備選型時期、驗收接管時期赴現(xiàn)場工作，同時不定時跟蹤現(xiàn)場施工進(jìn)度，了解施工進(jìn)展情況。駐場顧問團(tuán)由項目經(jīng)理+各專業(yè)經(jīng)理組成，在項目現(xiàn)場開展工作，協(xié)助甲方物業(yè)公司開展項目物業(yè)治理的運(yùn)營活動，負(fù)責(zé)整個項目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及人員培訓(xùn)。三、顧問工作目標(biāo)“顧問+駐場”服務(wù)模式下，顧問工作目標(biāo)不僅包含純顧問項目的工作目標(biāo)，更注重現(xiàn)場的實際效果，考核顧問工作的指標(biāo)也更量化?，F(xiàn)場工作質(zhì)量達(dá)到省級優(yōu)秀物業(yè)治理小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)項目建立起完善的治理機(jī)制和運(yùn)作體系項目質(zhì)量體系按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行，可協(xié)助甲方物業(yè)公司獲得外部認(rèn)證項目建立起完善的培訓(xùn)體系項目建立起完善的績效考核體系甲方中意度≥90%客戶中意度≥90%為甲方培訓(xùn)一支經(jīng)驗豐富的物業(yè)治理隊伍。四、顧問工作具體內(nèi)容1、“金色藍(lán)灣”規(guī)劃、施工與驗收的物業(yè)治理顧問目標(biāo)招商局物業(yè)在“金色藍(lán)灣”的顧問服務(wù)中，不僅從物業(yè)治理角度積極提出規(guī)劃設(shè)計建議，更重視被采納建議的具體落實，為此將全方位參與“金色藍(lán)灣”的施工監(jiān)理、工程驗收，并協(xié)助推動驗收發(fā)覺問題的整改。具體顧問目標(biāo)包括：（1）協(xié)助組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗收工作，重點檢驗前期規(guī)劃及設(shè)備選型中從物業(yè)治理角度提出的專業(yè)建議的落實情況。（2）對不合格處提出整改意見，推動施工單位進(jìn)行整改并復(fù)驗。（3）協(xié)助收集驗收報告，整理圖紙資料，建立設(shè)備臺帳。（4）對施工單位和設(shè)備供應(yīng)商的售后保修服務(wù)提出具體要求，為日后房屋建筑、設(shè)備設(shè)施的使用、維修、養(yǎng)護(hù)提供長期的質(zhì)量保障。2、“金色藍(lán)灣”銷售配合顧問目標(biāo)招商局物業(yè)將利用自身品牌優(yōu)勢和經(jīng)驗優(yōu)勢，積極配合甲方開展?fàn)I銷活動。（1）確定銷售配合模式與服務(wù)定位（2）確定銷售配合各專業(yè)人員崗位和數(shù)量（3）建立銷售配合過程中各專業(yè)服務(wù)程序（4）跟進(jìn)銷售配合人員招聘和培訓(xùn)全過程，確保人員素養(yǎng)達(dá)到要求（5）為銷售中心、樣板房及其他銷售區(qū)域提供高檔尊貴的服務(wù)（6）配合甲方編制銷售廣告中各項涉及物業(yè)治理的內(nèi)容3、“金色藍(lán)灣”物業(yè)治理機(jī)構(gòu)籌建的顧問目標(biāo)招商局物業(yè)在顧問服務(wù)中，將針對“金色藍(lán)灣”的項目特點，組建滿足客戶服務(wù)需求和品牌宣傳需求的物業(yè)治理機(jī)構(gòu)，打造出湛江地區(qū)一流的物業(yè)治理團(tuán)隊。具體顧問目標(biāo)包括：（1）確定“金色藍(lán)灣”項目的物業(yè)治理服務(wù)模式與品質(zhì)目標(biāo)定位。（2）設(shè)計物業(yè)治理組織架構(gòu)，并擬定人員編制、崗位資格。（3）按照ISO9000體系要求，建立各專業(yè)的治理服務(wù)程序。（4）擬定“金色藍(lán)灣”物業(yè)治理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并編制物業(yè)治理服務(wù)預(yù)算。（5）建立職業(yè)化培訓(xùn)考核體系，確保職員敬業(yè)精神和掌握應(yīng)知應(yīng)會。4、“金色藍(lán)灣”預(yù)驗收與品質(zhì)問題整改的物業(yè)治理顧問目標(biāo)招商局物業(yè)在“金色藍(lán)灣”的顧問服務(wù)中，將組織物管在項目完工后、客戶交付前進(jìn)行預(yù)驗收，并協(xié)助推動驗收發(fā)覺問題的整改。具體顧問目標(biāo)包括：（1）協(xié)助組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗收工作。（2）對不合格處提出整改意見，推動施工單位進(jìn)行整改并復(fù)驗。（3）協(xié)助收集驗收報告，整理圖紙資料，建立設(shè)備臺帳。（4）對施工單位和設(shè)備供應(yīng)商的售后保修服務(wù)提出具體要求，為日后房屋建筑、設(shè)備設(shè)施的使用、維修、養(yǎng)護(hù)提供長期的質(zhì)量保障。5、“金色藍(lán)灣”交付及裝修的物業(yè)治理顧問目標(biāo)招商局物業(yè)在“金色藍(lán)灣”的顧問服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)交付及裝修期的有序治理，通過積極溝通，幸免客戶投訴的集中爆發(fā)，為小區(qū)營造祥和的工作氛圍奠定基礎(chǔ)。具體顧問目標(biāo)包括：（1）編制符合治理實際要求的前期治理協(xié)議、治理規(guī)約、裝修治理責(zé)任書等文件體系、設(shè)計一條龍的交付流程。（2）超前培訓(xùn)職員，反復(fù)演練。（3）協(xié)調(diào)交付相關(guān)各方工作，實現(xiàn)交付的順利、高效。（4）制定嚴(yán)格的裝修治理制度，事前提示。（5）嚴(yán)格把好裝修審批關(guān)和巡查關(guān)，杜絕違章裝修的現(xiàn)象，為今后的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作制造良好的條件。6、“金色藍(lán)灣”正常治理期的物業(yè)治理顧問目標(biāo)招商局物業(yè)在“金色藍(lán)灣”的顧問服務(wù)中，將指導(dǎo)物業(yè)公司打造出湛江地區(qū)一流的物業(yè)治理效果、物業(yè)治理流程規(guī)范和物業(yè)治理團(tuán)隊。具體顧問目標(biāo)包括：（1）協(xié)助、指導(dǎo)物業(yè)公司建立領(lǐng)先于湛江的ISO9000服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)及全套治理規(guī)章制度。（2）“金色藍(lán)灣”客戶中意率達(dá)到90%。（3）“金色藍(lán)灣”物業(yè)治理服務(wù)不但有一流的服務(wù)效果，還能維持財務(wù)收支平衡。第二節(jié)顧問運(yùn)作方式采納工程顧問團(tuán)+駐場顧問團(tuán)的方式開展工作。工程顧問團(tuán)由各專業(yè)工程師組成，在項目規(guī)劃設(shè)計時期、設(shè)備選型時期、驗收接管時期赴現(xiàn)場工作，同時不定時跟蹤現(xiàn)場施工進(jìn)度，了解施工進(jìn)展情況。駐場顧問團(tuán)由項目經(jīng)理+各專業(yè)經(jīng)理組成，在項目現(xiàn)場開展工作，協(xié)助甲方物業(yè)公司開展項目物業(yè)治理的運(yùn)營活動，負(fù)責(zé)整個項目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及人員培訓(xùn)。工作打算建議如下：序號時段人數(shù)時刻備注一工程顧問團(tuán)天數(shù)1合同簽訂后一周內(nèi)工程顧問團(tuán)3人4由各專業(yè)工程師組成工程顧問團(tuán)赴現(xiàn)場，熟悉項目現(xiàn)場，對項目規(guī)劃設(shè)計提出優(yōu)化建議2開盤前項目經(jīng)理和工程顧問團(tuán)2人4負(fù)責(zé)指導(dǎo)對售樓處進(jìn)行驗收，同時跟進(jìn)施工現(xiàn)場狀況配合銷售職員培訓(xùn)二駐場顧問月數(shù)1入伙時期顧問經(jīng)理、工程顧問、安管顧問各1人2顧問經(jīng)理入伙前2個月到場；工程和安管顧問入伙前一個月至入伙后一個月。2裝修治理/返修/正常治理時期顧問經(jīng)理1人4入伙至入伙后四個月三跟蹤期顧問經(jīng)理1人每月5個工作日駐場期結(jié)束后三個月第三章物業(yè)前期介入顧問工作第一節(jié)物業(yè)前期介入的必要性現(xiàn)代高層建筑，設(shè)計復(fù)雜，技術(shù)含量高，建設(shè)周期長，安裝、施工難度大。各種新技術(shù)、新材料不斷投入使用，社會化分工越來越細(xì)，專業(yè)門類越來越廣。為了對一個物業(yè)實施有效治理，保證物業(yè)正常使用和功能的發(fā)揮，需要物業(yè)治理企業(yè)的前期介入。一般而言，物業(yè)治理是指對竣工投入使用后的項目進(jìn)行治理，因此，專門多人就把物業(yè)治理看成是房地產(chǎn)開發(fā)的附屬，并不把物業(yè)治理行業(yè)看成是一個獨立行業(yè)，然而，總結(jié)物業(yè)治理20多年的經(jīng)驗，我們也不難發(fā)覺，由于房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)過程中留下的缺憾，給房產(chǎn)使用人和物業(yè)治理單位帶來了諸多阻礙，專門多時候也會對開發(fā)商本身的聲譽(yù)，對開發(fā)商今后開發(fā)的項目產(chǎn)生專門大的阻礙。隨著物業(yè)治理行業(yè)的不斷進(jìn)展，人們對物業(yè)治理的作用有了相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識和重視。讓物業(yè)治理提早介入物業(yè)建設(shè)：在物業(yè)開發(fā)項目未竣工前，直至規(guī)劃設(shè)計時期即開始介入；從物業(yè)治理的角度及早發(fā)覺問題、解決問題，幸免出現(xiàn)入住后的治理、使用難題，這已逐漸成為現(xiàn)代物業(yè)對后續(xù)建設(shè)和開發(fā)工作的必定趨勢。以下是物業(yè)治理前期介入在各個環(huán)節(jié)上的意義及內(nèi)容：一、從項目設(shè)計開始提早介入，參與物業(yè)建設(shè)項目的優(yōu)化設(shè)計，對物業(yè)實施超前治理，為完善物業(yè)建設(shè)提出建設(shè)性意見，幸免物業(yè)建成后的使用和治理問題。項目的設(shè)計人員不是專業(yè)的物業(yè)治理者，在項目規(guī)劃設(shè)計時期，規(guī)劃設(shè)計人員往往只從設(shè)計技術(shù)角度考慮問題，其在制定設(shè)計方案時，不可能將后期的物業(yè)治理經(jīng)營中可能出現(xiàn)的問題考慮的那么全面，或者專門少從業(yè)主長期使用和后續(xù)物業(yè)治理正常運(yùn)行的角度考慮問題，造成物業(yè)建成后治理上的漏洞和功能布局上的缺陷。同時由于設(shè)計時期與物業(yè)的建成存在較長間隔，建筑、設(shè)施的技術(shù)進(jìn)步和業(yè)主需要的不斷提高都有可能使設(shè)計方案落伍。而物業(yè)治理企業(yè)作為物業(yè)的治理經(jīng)營維護(hù)者，對物業(yè)可能出現(xiàn)的問題有比較清晰的了解，其前期介入，能夠從業(yè)主和治理者的角度參與規(guī)劃設(shè)計方案的討論，完善設(shè)計細(xì)節(jié)，提出一些合理的建議，使物業(yè)的功能設(shè)計更有利于日后的使用和治理，能夠有效的幸免因設(shè)計的缺陷或不足而給業(yè)主使用和物業(yè)治理帶來的苦惱。二、積極參與工程監(jiān)理工作，從物業(yè)治理的角度對工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控，及早發(fā)覺問題，及早解決問題，幸免物業(yè)建成后給使用和治理服務(wù)帶來的缺憾。物業(yè)項目一旦建成，物業(yè)治理企業(yè)就要天天和此物業(yè)打交道，同時要面對所管物業(yè)可能發(fā)生的各種問題，在關(guān)系到切身利益的條件下，它可能比工程監(jiān)理的要求更嚴(yán)格，工作更細(xì)致、更周密。在建設(shè)施工時期，施工環(huán)節(jié)多，施工單位參差不齊，設(shè)備安裝、管線布置錯綜復(fù)雜，對工程質(zhì)量的操縱要求高。但這一時期是整個項目的關(guān)鍵時期，開發(fā)商的要緊精力更多放在工程進(jìn)度、資金籌措和促銷推廣上，盡管從開發(fā)商的本意來講，總是希望能保證工程質(zhì)量，使所建物業(yè)達(dá)到優(yōu)良乃至優(yōu)質(zhì)工程目標(biāo)，然而由于人力、技術(shù)、精力等方面的緣故忽視對工程質(zhì)量的全面監(jiān)控。盡管建設(shè)項目都有監(jiān)理公司監(jiān)理，但監(jiān)理公司與開發(fā)商往往只注重結(jié)構(gòu)安全等大的質(zhì)量問題，對物業(yè)使用過程中經(jīng)常會碰到的滲漏、裂縫以及一些細(xì)微的質(zhì)量問題卻經(jīng)常忽視，而這些卻是物業(yè)治理企業(yè)在日后的維修養(yǎng)護(hù)中必須面對的，通過物業(yè)治理企業(yè)的前期介入，為以后的維修養(yǎng)護(hù)工作省去專門多苦惱?，F(xiàn)在的物業(yè)建設(shè)，特不是高層物業(yè)建設(shè)，其結(jié)構(gòu)、管線等十分復(fù)雜，安裝、施工工程中，粗心大意或為所欲為就專門可能給業(yè)主今后順利使用設(shè)施、設(shè)備帶來極大的困難，甚至導(dǎo)致極大的白費(fèi)，特不是在目前房地產(chǎn)施工安裝單位尚不專門了解重視物業(yè)治理工作的情況下，某些作業(yè)者專門可能為了自己工作的方便，而不是以人為本、從有利于業(yè)主今后幾十年的使用的角度去安裝施工，從而給入住后的物業(yè)治理帶來諸多難以解決的問題。物業(yè)治理派出專業(yè)人員入住樓盤，從業(yè)主的角度監(jiān)督施工單位的各項工作，從物業(yè)治理的角度提出整改建議，確保了施工中不出現(xiàn)不利于物業(yè)治理的弊端，為業(yè)主爭得了良好的硬件條件。此外，前期介入使物管公司能夠?qū)ξ飿I(yè)的每一單元逐一檢查驗收，建立工程設(shè)備檔案，為業(yè)主日后裝修、使用、維修提供了極大的方便。三、提早熟悉所安裝的設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格按規(guī)范做好接管驗收工作，確保物業(yè)治理單位能夠在物業(yè)建成后一開始投入使用即能為業(yè)主提供良好的物業(yè)治理服務(wù)。有的開發(fā)、設(shè)計單位在物業(yè)配套機(jī)電設(shè)備的選購、施工中往往留下華而不實或考慮不周之處，造成可維護(hù)性不足，特不是在接管驗收時期，開發(fā)商往往只注重物業(yè)整體的交付使用，而專門少考慮到物業(yè)公司接管后細(xì)微全面的需要，給物業(yè)建成后的使用維護(hù)帶來諸多不便，也對物業(yè)治理單位順利、及時地為業(yè)主提供良好的治理服務(wù)帶來阻礙。有物業(yè)治理公司提早介入后，開發(fā)商能夠得到物業(yè)治理公司的緊密配合，使其用心開發(fā)建設(shè)。物業(yè)治理公司能夠依照物業(yè)治理的技術(shù)規(guī)范要求，對接管的物業(yè)從使用功能上嚴(yán)格把關(guān)，就日常治理維護(hù)工作中可能出現(xiàn)的問題直接與建筑安裝單位交涉，監(jiān)督并促使改進(jìn)發(fā)覺的問題，幸免了扯皮推委情況發(fā)生。特不是能夠及時指出安裝調(diào)試過程中，對給排水、照明、通訊、暖通、氣體動力、供電、防震防雷、電梯、消防等各個設(shè)備系統(tǒng)中所存在的不同程度的問題，促使開發(fā)商引起高度重視并要求承建單位限期解決，確保各項設(shè)備設(shè)施在投入使用住前就能正常運(yùn)行。其機(jī)電設(shè)備治理人員能夠提早熟悉相應(yīng)設(shè)備的操作、治理和維護(hù)，同時嚴(yán)格按照國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》做好接管驗收工作。同時，由于有了提早介入，物業(yè)治理單位對物業(yè)的總體規(guī)劃布局、結(jié)構(gòu)和管線布置、設(shè)備設(shè)施差不多做到心中有數(shù)，對物業(yè)可能出現(xiàn)的隱患了如指掌；所發(fā)覺的問題在施工安裝方尚未退場之前即已解決，既節(jié)約了費(fèi)用，也大大縮短了了物業(yè)開發(fā)、經(jīng)營、使用之間的過渡期。假如在開發(fā)商的授權(quán)下，在竣工驗收合同中，開發(fā)商全權(quán)托付物業(yè)治理公司在保修期內(nèi)代表開發(fā)商與建筑、安裝單位就房屋建筑安裝質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)，確保物業(yè)建設(shè)質(zhì)量，物業(yè)治理單位就能夠確保接管驗收工作順利，接管后即能投入使用，及時為業(yè)主提供可靠的服務(wù)。此外，物業(yè)投入使用時才進(jìn)入的物業(yè)治理隊伍，往往倉促上陣，難免在初期的治理中導(dǎo)致專門多不應(yīng)有的失誤，也給業(yè)主留下了不行的印象，而提早介入，物業(yè)治理企業(yè)就能夠有充裕的時刻熟悉物業(yè)，更好的提供服務(wù)。第二節(jié)前期工程介入顧問事項“金色藍(lán)灣”項目將分多期建設(shè)，招商局物業(yè)將針對項目不同需求和不同時刻點，從物業(yè)治理角度，對項目建設(shè)提出優(yōu)化建議。概念設(shè)計時期參加概念設(shè)計成果討論，提出專業(yè)意見，提交《概念設(shè)計時期物業(yè)顧問建議書》。方案設(shè)計時期對項目的總平設(shè)計，樓房的單體設(shè)計，各專業(yè)設(shè)計提出建議，提交《方案設(shè)計時期物業(yè)顧問建議書》。包含但不限于以下內(nèi)容：總平面設(shè)計（含綜合管線和豎向設(shè)計）各單體建筑設(shè)計結(jié)構(gòu)工程設(shè)計會所功能和設(shè)計供電系統(tǒng)設(shè)計供水、排水系統(tǒng)設(shè)計電梯系統(tǒng)設(shè)計環(huán)境、景觀設(shè)計智能化系統(tǒng)設(shè)計重點內(nèi)容：交通組織、治理權(quán)屬界定、安全防范、節(jié)能、環(huán)保、居住便利性、物業(yè)治理用房等做專項報告初步設(shè)計和擴(kuò)大初步設(shè)計時期在方案設(shè)計基礎(chǔ)上，對深化的初步設(shè)計圖紙進(jìn)行會審，提交《初步設(shè)計時期物業(yè)顧問建議書》?！冻醪皆O(shè)計時期物業(yè)顧問建議書》包含以上方案設(shè)計時期所有工作內(nèi)容的細(xì)化建議，對重點內(nèi)容做專項報告。如：節(jié)能環(huán)保措施設(shè)備選型景觀設(shè)計優(yōu)化燈光工程優(yōu)化安防系統(tǒng)和交通組織優(yōu)化對安裝、采購合同中關(guān)于售后服務(wù)部分、備品備件要求提出建議；施工圖設(shè)計時期本時期要緊針對各專業(yè)、各建筑施工圖提出建議，落實擴(kuò)大初步設(shè)計的專業(yè)意見。并對施工圖中存在的細(xì)節(jié)問題提出改進(jìn)建議。施工跟進(jìn)時期在項目施工時期，定期跟蹤工程進(jìn)展，從物業(yè)治理角度提出建議，提交《施工時期物業(yè)顧問建議書》，包括但不限于以下內(nèi)容：對項目施工時期對如何營造良好形象，制造開發(fā)單位品牌提出顧問建議；依照過往經(jīng)驗，在施工樣板房完成之后，提煉施工中容易出現(xiàn)的設(shè)計問題、質(zhì)量問題，及早提醒甲方并跟進(jìn)整改情況；針對設(shè)備安裝和裝修工程施工中出現(xiàn)的問題，從日后的使用角度提出相關(guān)整改建議；對如何維護(hù)設(shè)備安全和進(jìn)行現(xiàn)場施工跟蹤提出顧問建議；對施工中不利于日后治理/不便于使用/不安全/不節(jié)能環(huán)保之處及時提出改進(jìn)建議設(shè)備選型的顧問內(nèi)容在設(shè)備選型時期，物業(yè)治理顧問工作要緊內(nèi)容為：協(xié)助開發(fā)商對設(shè)備供應(yīng)商進(jìn)行綜合考察。依照設(shè)計施工圖統(tǒng)計列出公用設(shè)施設(shè)備的名稱、數(shù)量、技術(shù)參數(shù)，結(jié)合使用要求，參照招商局物業(yè)掌握的大量設(shè)施設(shè)備使用情況與設(shè)備選型內(nèi)容參考模板，結(jié)合市場調(diào)研結(jié)果，對同類產(chǎn)品進(jìn)行價格、可靠性、性能比較，最終確定候選供應(yīng)商，供甲方進(jìn)行選擇確定設(shè)備選型，我們將提供如下要緊設(shè)備選型的顧問服務(wù)工作：（1）供配電系統(tǒng)：高壓環(huán)網(wǎng)柜、干式變壓器、低壓配電箱柜、主開關(guān)、動力操縱箱柜、發(fā)電機(jī)組、母線槽、橋架。（2）給排水系統(tǒng)：生活水變頻操縱柜、生活水泵、排污泵、消防水泵、增壓泵。（3）電梯設(shè)備：客梯、觀光梯、貨梯、扶手梯。（4）公共安全設(shè)施：硬盤式錄像電腦、畫面監(jiān)視器、N畫面分割器、攝像機(jī)與云臺、門禁治理主機(jī)、門禁治理單元主機(jī)、電控鎖與IC卡、電子巡更、火災(zāi)自動報警主機(jī)、防火設(shè)備聯(lián)動操縱柜、消防廣播系統(tǒng)（前置放大器，功率放大器，廣播分區(qū)操縱器，喇叭，CD機(jī)）。（5）室內(nèi)安全設(shè)施：聯(lián)網(wǎng)報警器、門禁與進(jìn)戶門鎖、緊急求助系統(tǒng)。（6）智能化設(shè)施：車輛出入自動道閘、車場收費(fèi)治理系統(tǒng)、智能型一卡通治理系統(tǒng)、遠(yuǎn)程自動抄表系統(tǒng)、小區(qū)背景音樂廣播、設(shè)施設(shè)備遠(yuǎn)程治理運(yùn)行系統(tǒng)、小區(qū)網(wǎng)絡(luò)治理平臺、電子顯示牌。（7）公共網(wǎng)絡(luò)：電訊網(wǎng)絡(luò)、寬帶網(wǎng)絡(luò)、有線電視網(wǎng)絡(luò)。建筑施工與設(shè)備安裝時期的顧問內(nèi)容在內(nèi)部建筑施工與設(shè)備安裝時期，物業(yè)治理顧問有15個工作要點，力爭通過對施工進(jìn)行時期性抽查，及時發(fā)覺設(shè)計中與施工中存在的技術(shù)、工藝、材料（管材，型材，線管、導(dǎo)線、開關(guān)、插座、燈具、門窗配件等安裝與裝修材料）等因各種緣故產(chǎn)生的各類將阻礙以后交房與物業(yè)治理的問題。（1）建筑施工：砌分割墻體、墻面批灰、貼墻磚、預(yù)留門洞、預(yù)留窗洞、衛(wèi)生間、空調(diào)等預(yù)留孔、空調(diào)支撐板、形位偏差、屋面防水、外墻防水。（2）建筑安裝：門、窗、潔具、樓梯扶手、陽臺護(hù)欄。（3）室內(nèi)水電及配套設(shè)施安裝：室內(nèi)配電、室內(nèi)給水、室內(nèi)排水、排氣、通訊電話、寬帶網(wǎng)絡(luò)、安防報警、水電氣表。（4）供配電設(shè)備安裝：高壓環(huán)網(wǎng)柜、電力變壓器、開關(guān)柜、計量柜、操縱柜、電表箱、母線槽與橋架線槽、電纜敷設(shè)、發(fā)電機(jī)組。（5）供水設(shè)備安裝：水泵安裝。管道敷設(shè)。水箱、水池。水表。環(huán)網(wǎng)、閥門井。（6）排水設(shè)施施工安裝：主管道、支管道、檢查井、化糞池。（7）通風(fēng)排煙設(shè)備安裝：風(fēng)機(jī)與風(fēng)管、煙道、風(fēng)閥風(fēng)口、室外風(fēng)口、防雨百葉。（8）消防設(shè)備安裝：報警主機(jī)、聯(lián)動操縱柜、消防廣播設(shè)備、線路敷設(shè)、中繼器（模塊）、水流繼電器、各類探測器、廣播喇叭、手報按鈕、電話插（孔）板、警鈴、消火栓、噴淋系統(tǒng)。（9）智能化設(shè)備安裝：紅外報警、閉路監(jiān)控、巡更系統(tǒng)、門禁（一卡通）、道閘、車場收費(fèi)記錄治理系統(tǒng)、背景音樂。（10）電梯安裝：渦輪減速器、限速器、層門與外呼按鈕、樓層顯示器、與中心對講電話、中心迫降、閉路攝像機(jī)、報站鐘、舒適度、操縱柜、電源柜。（11）室外景觀施工：道路、水系、雕塑、小品、綠化。（12）室外空調(diào)排水管道安裝。（13）有線電視安裝。（14）電話系統(tǒng)安裝。（15）寬帶網(wǎng)絡(luò)安裝。對上述事項，我們將及時編制《設(shè)計變更（改變或增加或減少）顧問建議報告》和《整改顧問建議報告》，并同建設(shè)單位、施工單位就發(fā)覺的問題進(jìn)行及時溝通，達(dá)成共識，并協(xié)助解決設(shè)計變更與整改建議落實中的問題。金色藍(lán)灣驗收預(yù)備時期的顧問內(nèi)容在項目驗收預(yù)備時期，顧問工作要緊內(nèi)容為：協(xié)助開發(fā)商擬定驗收項目的檢查內(nèi)容及有關(guān)的記錄表格：（1）機(jī)械部分檢查內(nèi)容要求與記錄。（2）操縱柜接管檢查內(nèi)容要求與記錄。（3）高壓環(huán)網(wǎng)柜檢查內(nèi)容要求與記錄。（4）備用電源（發(fā)電機(jī)）接管檢查內(nèi)容要求與記錄。（5）電力變壓器接管檢查內(nèi)容要求與記錄。（6）低壓開關(guān)柜接管檢查內(nèi)容要求與記錄。（7）低壓計量柜接管檢查內(nèi)容要求與記錄。（8）電表箱檢查內(nèi)容要求與記錄。（9）水表檢查內(nèi)容要求與記錄。（10）火災(zāi)報警系統(tǒng)檢查內(nèi)容要求與記錄。（11）閉路監(jiān)控檢查內(nèi)容要求與記錄。（12）機(jī)電設(shè)備運(yùn)行檢查內(nèi)容要求與記錄。（13）房屋主體檢查內(nèi)容要求與記錄。（14）室內(nèi)綜合檢查內(nèi)容要求與記錄。（15）公共設(shè)施檢查內(nèi)容要求與記錄。（16）綠化工程檢查內(nèi)容要求與記錄。我們將協(xié)助建設(shè)單位和物業(yè)公司對查出各類施工缺陷分類整理，編制成《施工遺留問題整改報告》，提交建設(shè)單位，跟進(jìn)督促并協(xié)助落實解決施工遺留問題，掌握施工遺留問題改進(jìn)程度與改進(jìn)結(jié)果，將交房遺留的工程施工問題操縱在最小，以保證房屋順利交付給客戶。第四章物業(yè)治理機(jī)構(gòu)籌建顧問工作 第一節(jié)物業(yè)治理機(jī)構(gòu)成立顧問內(nèi)容招商局物業(yè)顧問組將了解湛江市物業(yè)治理項目招投標(biāo)的有關(guān)規(guī)定，針對項目情況確定治理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和治理機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)，落實物業(yè)服務(wù)中心治理與生活用房，并對工作所需的物資裝備提交采購打算并安排進(jìn)行采購。協(xié)助調(diào)查當(dāng)?shù)匚飿I(yè)治理收費(fèi)情況，依照湛江市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)治理有關(guān)要求，擬定“金色藍(lán)灣”物業(yè)治理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報湛江市物價局核準(zhǔn)。指導(dǎo)簽訂前期物業(yè)治理服務(wù)合同并辦理湛江市物業(yè)治理行政主管部門備案。提交“金色藍(lán)灣”物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)。提交“金色藍(lán)灣”物業(yè)服務(wù)中心人員編制與薪酬方案。提交治理用房與生活用房設(shè)置方案。提交物業(yè)服務(wù)中心開辦物資設(shè)備采購方案。第二節(jié)規(guī)章制度建立顧問內(nèi)容招商局物業(yè)派駐項目的顧問經(jīng)理將協(xié)助建立如下規(guī)章制度體系：（1）公司級規(guī)章制度A、服務(wù)規(guī)范公司職員文明用語公司職員儀容儀表規(guī)范公司職員行為規(guī)范B、行政治理檔案治理規(guī)程文稿打印操縱規(guī)程印章治理規(guī)程文件處理規(guī)程辦公用品治理規(guī)程辦公設(shè)備治理規(guī)程公司會議治理規(guī)定參觀接待工作規(guī)程職員宿舍治理規(guī)程前臺工作規(guī)范倉庫治理及庫存品防護(hù)運(yùn)作規(guī)程職職員作服治理規(guī)程公司法律事務(wù)處理流程合同治理規(guī)程客戶投訴處理規(guī)程系統(tǒng)治理規(guī)程C、人力資源治理職員招聘規(guī)程職員調(diào)配治理規(guī)程新職員入職報到程序培訓(xùn)體系治理規(guī)程兼職培訓(xùn)講師治理規(guī)程治理層職員培訓(xùn)治理規(guī)程操作層職員培訓(xùn)治理規(guī)程考勤治理規(guī)程職員治理規(guī)程人事檔案治理規(guī)定勞務(wù)工治理規(guī)程治理層員工考核獎懲制度職員公司內(nèi)部調(diào)動規(guī)程職員離職規(guī)程職員請休假治理規(guī)程職職員資治理規(guī)程勞務(wù)工工資治理規(guī)程出差治理規(guī)程社會保險治理規(guī)程D、品質(zhì)治理監(jiān)督檢查規(guī)程品質(zhì)檢查結(jié)果處理規(guī)程質(zhì)量治理工作規(guī)程內(nèi)審員治理規(guī)程（2）物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度A、綜合治理前期銷售服務(wù)配合工作規(guī)程接管驗收工作規(guī)程交付工作組織規(guī)程辦理入住工作規(guī)程裝修操縱規(guī)程物業(yè)服務(wù)中心人力資源工作規(guī)程部門打算考核治理規(guī)程物業(yè)服務(wù)中心專業(yè)口職員培訓(xùn)規(guī)程食堂治理規(guī)定宿舍治理規(guī)定值班制度品質(zhì)治理工作規(guī)程治理報告規(guī)程檔案資料治理作業(yè)規(guī)程空置房治理作業(yè)規(guī)程突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程計收費(fèi)運(yùn)作規(guī)程押金收退規(guī)程公告治理規(guī)程物業(yè)服務(wù)中心與陽光投資集團(tuán)溝通、協(xié)調(diào)作業(yè)規(guī)程鑰匙治理規(guī)定客戶違章處理作業(yè)規(guī)程物業(yè)服務(wù)中心業(yè)務(wù)督導(dǎo)治理規(guī)程物業(yè)治理創(chuàng)優(yōu)規(guī)程B、客戶服務(wù)治理前臺日常工作規(guī)程大堂助理工作規(guī)程投訴處理規(guī)程報修治理作業(yè)規(guī)程客戶求助服務(wù)治理作業(yè)規(guī)程有償便民服務(wù)工作規(guī)程小區(qū)社區(qū)文化治理規(guī)程訪問客戶工作規(guī)程客戶服務(wù)值班制度客服人員培訓(xùn)規(guī)程客服人員考核規(guī)程C、安全治理安全治理職員作原則安全治理員招聘流程安全治理分隊長公開競聘規(guī)程安全工作督查規(guī)程消防器材配置及使用規(guī)定保安培訓(xùn)規(guī)程防火責(zé)任人治理規(guī)程安全治理員交接班工作規(guī)程安全警用器械治理作業(yè)規(guī)程地面巡邏工作規(guī)程門崗（人員）工作規(guī)程門崗（車輛）工作規(guī)程中控崗工作規(guī)程停車場巡邏作業(yè)規(guī)程中控室消防、監(jiān)控系統(tǒng)計算機(jī)操作規(guī)程停車場收費(fèi)系統(tǒng)計算機(jī)操作規(guī)程消防安全治理規(guī)定消防安全檢查制度消防演習(xí)作業(yè)規(guī)程消防應(yīng)急預(yù)案消防器材治理規(guī)程對講機(jī)使用方法滅火器操作方法防毒面具使用方法消防水帶使用方法D、房屋及設(shè)備治理機(jī)電設(shè)備治理規(guī)定工程技術(shù)人員培訓(xùn)治理規(guī)程技術(shù)檔案治理規(guī)程設(shè)備治理檢查規(guī)程維修工具治理規(guī)程機(jī)電設(shè)備驗收治理規(guī)程水電設(shè)施完好率統(tǒng)計規(guī)程運(yùn)行值班治理規(guī)定供配電設(shè)備房治理規(guī)程高壓環(huán)網(wǎng)開關(guān)柜操作規(guī)程二次供水治理規(guī)程水泵房設(shè)備操作規(guī)程水泵定期保養(yǎng)規(guī)程供水治理規(guī)程供電治理規(guī)程外包電梯質(zhì)量監(jiān)督治理規(guī)程電梯安全治理規(guī)定電梯故障困人救援規(guī)程消防系統(tǒng)治理規(guī)定消防設(shè)備(設(shè)施)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程紅外線報警系統(tǒng)治理規(guī)定電子巡更系統(tǒng)治理規(guī)定門禁對講系統(tǒng)治理規(guī)定閉路監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行操作規(guī)程閉路監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程停車場道閘系統(tǒng)治理規(guī)定防雷接地系統(tǒng)治理規(guī)定水景設(shè)備(設(shè)施)治理規(guī)定背景音樂系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程機(jī)電設(shè)備治理人職員作規(guī)定房屋維修治理規(guī)定房屋土建維修運(yùn)作規(guī)程搶修服務(wù)工作規(guī)程設(shè)施安裝維修規(guī)程維修過程的檢驗設(shè)備綜合治理規(guī)定機(jī)電設(shè)備巡視檢查治理規(guī)定E、清潔治理清潔工作治理規(guī)定保潔職員培訓(xùn)規(guī)程保潔職員考核規(guī)程清潔安全治理規(guī)定清潔機(jī)械治理規(guī)定清潔工具治理規(guī)定中控室清潔規(guī)程公共洗手間清潔規(guī)程辦公室清潔規(guī)程地下停車場清潔規(guī)程空置房清潔通風(fēng)規(guī)程樓層清潔規(guī)程外圍清潔規(guī)程水景清潔規(guī)程垃圾收集與處理作業(yè)規(guī)程衛(wèi)生消殺治理作業(yè)規(guī)程保潔工作應(yīng)急處理規(guī)程不銹鋼面清潔方法木板漆面清潔方法玻璃清潔方法油漆面清潔方法地毯清潔方法地面清潔方法噴涂墻面清潔操作方法大理石打蠟操作方法鋁板面清潔方法化工材料面清潔方法大理石面清潔方法墻面清潔方法綠化帶、盆花的清潔方法清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用方法玻璃刮使用方法清潔機(jī)械使用、保養(yǎng)、治理方法F、綠化治理綠化工作治理規(guī)定綠化職員培訓(xùn)規(guī)程綠化職員考核規(guī)程綠化環(huán)境布置規(guī)程水生植物栽培作業(yè)方法綠化帶治理作業(yè)方法時花養(yǎng)護(hù)治理方法綠籬養(yǎng)護(hù)作業(yè)方法室內(nèi)植物治理作業(yè)方法盆景治理作業(yè)方法殘花處理作業(yè)方法植物病蟲害防治作業(yè)方法錦鯉喂養(yǎng)方法綠化機(jī)具操作方法綠化機(jī)具維修保養(yǎng)方法園林綠化災(zāi)難預(yù)防作業(yè)方法G、公眾制度治理規(guī)約精神文明公約公布通告、懸掛橫幅治理規(guī)定房屋裝修治理規(guī)定裝修人員治理規(guī)定小區(qū)物品搬進(jìn)（出）治理規(guī)定治安治理規(guī)定消防治理規(guī)定環(huán)境愛護(hù)治理規(guī)定供水、供電治理規(guī)定燃?xì)獍踩卫硪?guī)定電梯使用治理規(guī)定智能化設(shè)施使用治理規(guī)定臨時用電治理規(guī)定健身場所治理規(guī)定出租房治理規(guī)定停車場治理規(guī)定樓宇使用及維護(hù)治理規(guī)定第三節(jié)人員招聘與培訓(xùn)顧問內(nèi)容1、人員招聘依照人員編制，確定各時期人員需求類不與數(shù)量。提交人員招聘打算及預(yù)算報批。依照經(jīng)批準(zhǔn)的人員招聘打算，編制具體招聘方案。選擇合適的具體招聘渠道。如對治理人員以通過網(wǎng)絡(luò)、報紙招聘為主，基層操作人員要緊由當(dāng)?shù)貏趧恿κ袌鎏峁┗蛟诂F(xiàn)場招聘。通過篩選應(yīng)聘人員的簡歷，對篩選合格者進(jìn)行面試。初定人選，報批后錄用。通知辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同。發(fā)放文具/工具、服裝，制作工作證件。2、職員培訓(xùn)A、培訓(xùn)目標(biāo)為把“金色藍(lán)灣”打造成湛江市的物業(yè)治理名盤，依靠一支敬業(yè)且具備物業(yè)治理技能的服務(wù)團(tuán)隊。為此，需要通過各種形式的培訓(xùn)，使物業(yè)服務(wù)中心職員擁有積極的工作心態(tài)和過硬的物業(yè)治理專業(yè)知識。具體培訓(xùn)目標(biāo)如下：確保每個職員年度培訓(xùn)在120課時以上。新職員培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率95%。治理人員持證上崗率100%。專門工種人員持證上崗率100%。建立和完善職員培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。對職員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。B、培訓(xùn)方式物業(yè)服務(wù)中心集中的服務(wù)意識培訓(xùn)：顧問經(jīng)理將協(xié)助進(jìn)行物業(yè)治理服務(wù)意識的培訓(xùn)，并對物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，使培訓(xùn)成為差不多治理方式。專業(yè)口定期培訓(xùn)：安全、設(shè)備、清潔、綠化、客服、社區(qū)文化等各專業(yè)口，定期進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)和考核，使職員能夠熟練掌握本專業(yè)的知識技能。外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)：選派職員參加治理部門組織上崗證培訓(xùn)和各項專業(yè)技能培訓(xùn)。專題研討：針對物業(yè)服務(wù)中心中發(fā)生的疑難、典型案例，及時組織專題研討和現(xiàn)場會，關(guān)心職員認(rèn)清問題，提高推斷和處理問題的能力。參觀學(xué)習(xí)：組織職員參觀同行優(yōu)秀治理項目，學(xué)習(xí)交流、開拓視野、取長補(bǔ)短。輪崗培訓(xùn)：治理人員定期進(jìn)行輪崗，追求專職多能，提高職員的綜合治理能力。鼓舞自學(xué)：重視和鼓舞職員利用業(yè)余時刻參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班。C、建立職員培訓(xùn)體系制訂培訓(xùn)打算。包括訓(xùn)練目標(biāo)，訓(xùn)練程序、方法，訓(xùn)練對象，訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識、操守等），訓(xùn)練地點、時刻以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算，培訓(xùn)效果追蹤的方式、時刻、執(zhí)行者。建立培訓(xùn)程序。為做好職員培訓(xùn)工作，需建立起如下圖所示的培訓(xùn)工作程序。分析、比較、需求分析、比較、需求確定培訓(xùn)打算確定培訓(xùn)打算確定培訓(xùn)打算確定培訓(xùn)打算指定培訓(xùn)人員預(yù)備培訓(xùn)條件選定培訓(xùn)方法設(shè)計培訓(xùn)課程指定培訓(xùn)人員預(yù)備培訓(xùn)條件選定培訓(xùn)方法設(shè)計培訓(xùn)課程反饋實施培訓(xùn)打算反饋實施培訓(xùn)打算分析評估培訓(xùn)效果分析評估培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)工作的有效性評價培訓(xùn)工作的有效性D全體職員培訓(xùn)打算序號課時課程授課人培訓(xùn)對象方式11本企業(yè)介紹、企業(yè)組織架構(gòu)、企業(yè)文化入職培訓(xùn)講師團(tuán)全體職員課堂講授22《職員手冊》及要緊規(guī)章制度導(dǎo)讀入職培訓(xùn)講師團(tuán)全體職員課堂講授32《禮儀手冊》（儀容儀表、行為禮儀規(guī)范）入職培訓(xùn)講師團(tuán)全體職員課堂講授42對客服務(wù)理念及客戶投訴處理技巧入職培訓(xùn)講師團(tuán)全體職員課堂講授52職業(yè)安全、職業(yè)道德教育入職培訓(xùn)講師團(tuán)全體職員課堂講授62物業(yè)治理基礎(chǔ)知識、品質(zhì)治理基礎(chǔ)知識入職培訓(xùn)講師團(tuán)全體職員課堂講授72“金色藍(lán)灣”項目概況、功能介紹、治理服務(wù)目標(biāo)方向顧問經(jīng)理全體職員課堂講授83“金色藍(lán)灣”項目治理服務(wù)模式介紹、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)及規(guī)章制度顧問經(jīng)理全體職員課堂講授94各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)各專業(yè)顧問按部門分散上課課堂講授103消防安全、應(yīng)急常識講解及案例分析安全顧問全體職員課堂講授114現(xiàn)場參觀考察按部門側(cè)重參觀樣板示范，現(xiàn)場模擬122考試公司培訓(xùn)部門全體職員筆試閉卷備注公司培訓(xùn)部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時刻為入伙前半個月，依據(jù)具體安排臨時通知。E：客戶服務(wù)人員培訓(xùn)打算培訓(xùn)類型時刻內(nèi)容目的方式考核入伙前崗前培訓(xùn)入伙前一個月開始，合計培訓(xùn)時刻15個工作日崗位職責(zé)、工作規(guī)程和要求標(biāo)準(zhǔn)差不多業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧ISO9000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首接式服務(wù)差不多技巧、崗位禮儀培訓(xùn)入伙工作培訓(xùn)裝修治理培訓(xùn)突發(fā)事件處理客戶溝通技巧返修治理培訓(xùn)能獨立上崗、獨擋一面集中培訓(xùn)和現(xiàn)場演練結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓(xùn)24學(xué)時1、月工作總結(jié)，分析、積存工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積存經(jīng)驗及吸取教訓(xùn)2、學(xué)習(xí)對客服務(wù)工作技巧、電話接聽技巧和相關(guān)知識、崗位禮儀培訓(xùn)3、學(xué)習(xí)物業(yè)治理相關(guān)法律法規(guī)知識4、進(jìn)行各類專題知識講座不斷提高對客服務(wù)能力，更新相關(guān)知識，掌握行業(yè)信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識每季末服務(wù)知識考試；年末技能考核參觀學(xué)習(xí)全年一次同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位開拓思路，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗和工作方式公司培訓(xùn)部統(tǒng)一組織安排F：監(jiān)控員培訓(xùn)打算培訓(xùn)類型時間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核崗前培訓(xùn)1個月崗位職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎懲制度、相關(guān)規(guī)章制度和有關(guān)政策及法令集中學(xué)習(xí)與個不輔導(dǎo)相結(jié)合安管顧問期滿進(jìn)行上崗考核鑒定本崗位的基礎(chǔ)知識運(yùn)用：消防、監(jiān)控設(shè)備型號、性能熟知和操作實習(xí)突發(fā)應(yīng)急預(yù)案演練講解與實地演習(xí)相結(jié)合在職培訓(xùn)每月政治思想、職業(yè)道德、法律常識、消防知識、監(jiān)控知識、本崗位專業(yè)知識集中學(xué)習(xí)安管顧問每季度進(jìn)行1次崗位知識考試每季度1次突發(fā)應(yīng)急事件演練集中訓(xùn)練安管顧問實操考核半年1次消防實戰(zhàn)演習(xí)集中訓(xùn)練安管顧問實操考核外培取證按外培單位要求消防員上崗證培訓(xùn)脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)消防局或勞動保障部門取得證書G：工程人員培訓(xùn)打算培訓(xùn)類型時間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核崗前培訓(xùn)入伙前2個月，課堂培訓(xùn)20個課時，現(xiàn)場培訓(xùn)許多于20個工作日。崗位職責(zé)、維修文明語言、崗位禮儀、維修服務(wù)范圍和流程及工作標(biāo)準(zhǔn)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧個不輔導(dǎo)自學(xué)實踐顧問經(jīng)理期滿進(jìn)行上崗考核鑒定1、”金色藍(lán)灣”項目結(jié)構(gòu)、各專業(yè)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容特點，強(qiáng)弱電布線，維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維修工作程序。2、初步了解設(shè)備特點（水電工）、水電氣走向、班組要緊機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序3、入伙時工作指引4、裝修治理培訓(xùn)5、返修查驗6、客戶溝通技巧/突發(fā)事件處理講授實操技能知識書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核在職培訓(xùn)每月維修手冊、設(shè)備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、要緊設(shè)備知識、工具使用方法，以及技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚(yáng)長避短討論學(xué)習(xí)工程顧問每半年一次實操考核，每季度專業(yè)知識書面考試政治思想教育、職業(yè)道德教育、安全治理教育、崗位禮儀培訓(xùn)集中研討工程顧問和主管每年1次各類專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)工程顧問和主管實操和書面考核外培取證按外培單位要求電工操作證、高壓電工等相關(guān)上崗證培訓(xùn)脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)相關(guān)外培機(jī)構(gòu)取得證書H：保安員培訓(xùn)打算培訓(xùn)類型時間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人要求崗前培訓(xùn)1天“金色藍(lán)灣”項目概況、職員手冊、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識集中學(xué)習(xí)安管顧問通過入職培訓(xùn)書面考核1個月崗位職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎懲制度、相關(guān)規(guī)章制度和有關(guān)政策及法令集中學(xué)習(xí)與個不輔導(dǎo)相結(jié)合安管顧問、保安班長期滿進(jìn)行上崗考核鑒定本崗位秩序維護(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)知識運(yùn)用：消防、安管設(shè)施、設(shè)備的操作實習(xí)崗位服務(wù)技能、隊列訓(xùn)練、素養(yǎng)訓(xùn)練、崗位禮儀培訓(xùn)實地操作培訓(xùn)期滿部門主管進(jìn)行實操考核突發(fā)應(yīng)急預(yù)案演練講解與實地演習(xí)相結(jié)合在職培訓(xùn)每月政治思想、職業(yè)道德、法律常識、消防知識、本崗位專業(yè)知識集中學(xué)習(xí)安管顧問和保安班長每季度進(jìn)行1次崗位知識考試每周2次每次半小時隊列操練、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳、體能、崗位禮儀集中訓(xùn)練安管顧問和保安班長每季度1次軍訓(xùn)考核每季度1次突發(fā)應(yīng)急事件演練集中訓(xùn)練安管顧問和保安班長實操考核半年1次消防實戰(zhàn)演習(xí)集中訓(xùn)練安管顧問和保安班長實操考核外培取證按外培單位要求安管上崗證培訓(xùn)脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)公安局或勞動保障部門取得證書I：保潔工培訓(xùn)打算培訓(xùn)類型時間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人要求崗前培訓(xùn)1天“金色藍(lán)灣”項目概況、職員手冊、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識集中學(xué)習(xí)入職培訓(xùn)講師團(tuán)通過入職培訓(xùn)書面考核5個工作日本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境愛護(hù)意識和美化概念講授、自學(xué)環(huán)境主管1周后進(jìn)行“職員上崗考核鑒定”相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；清潔機(jī)械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項實地操作與個不輔導(dǎo)相結(jié)合書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定在職培訓(xùn)每月職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識集中學(xué)習(xí)環(huán)境主管嚴(yán)格簽到制度，做好培訓(xùn)記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗；相互交流各種合理化建議座談環(huán)境主管班長負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄季末清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項；清潔工作的要求和難點分析集中培訓(xùn)環(huán)境主管嚴(yán)格簽到制度，做好培訓(xùn)記錄J：綠化養(yǎng)護(hù)工培訓(xùn)打算培訓(xùn)類型時間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人要求崗前培訓(xùn)1天“金色藍(lán)灣”項目概況、職員手冊、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識集中學(xué)習(xí)環(huán)境主管通過入職培訓(xùn)書面考核5個工作日綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、項目美化、綠化、靜化、凈化、和環(huán)保意識面授教育和實操相結(jié)合環(huán)境主管上崗考核鑒定在職培訓(xùn)每月綠化工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)盆栽、花卉養(yǎng)護(hù)常識，花卉樹木修剪、整形常識；綠化專業(yè)書刊學(xué)習(xí)；園林綠化典范資料學(xué)習(xí)；園林綠化，鑒賞知識學(xué)習(xí)集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)環(huán)境主管年中1次實操考評，年末1次專業(yè)知識考試K、緊急事件處理培訓(xùn)針對“金色藍(lán)灣”的實際情況，對物業(yè)服務(wù)中心職員進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)：火警應(yīng)變。電力故障。上、下水爆管。電梯關(guān)人。中央空調(diào)故障。夏季暴風(fēng)雨。冬季大雪。春秋狂風(fēng)。盜竊與搶劫。打架斗毆與暴力傷人?？梢晌矬w與恐嚇電話?？蛻羟榫w失控。車輛堵塞交通。L、職員團(tuán)隊形象培訓(xùn)職員團(tuán)隊形象是物業(yè)治理服務(wù)的基礎(chǔ)，是同客戶之間良性服務(wù)關(guān)系的保障，是企業(yè)文化與風(fēng)格的反映。通過相關(guān)培訓(xùn)，要實現(xiàn)如下目標(biāo)：鼓舞自學(xué)：重視和鼓舞職員利用業(yè)余時刻參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班。建立起團(tuán)隊共同追求的進(jìn)展目標(biāo)和強(qiáng)化積極向上的精神風(fēng)貌。規(guī)范使用企業(yè)形象識不體系。全體職員規(guī)范著裝并佩帶工牌。使用文明、禮貌的專業(yè)服務(wù)用語。第五章營銷配合和促進(jìn)工作在營銷配合時期，我司會安排項目經(jīng)理和保安顧問在開盤期間在項目提供顧問服務(wù)，以配合開發(fā)商的各項營銷活動，要緊內(nèi)容如下：在合同期內(nèi)招商局物業(yè)治理品牌的特許使用?？墒褂玫钠放瓢ǎ赫猩叹治飿I(yè)治理有限公司招商局物業(yè)治理（香港）有限公司提供銷售廣告中各項物業(yè)治理內(nèi)容，包括樓書廣告、展板廣告、圖象資料、影像資料等；為售樓處、樣板房提供高標(biāo)準(zhǔn)的保安、保潔、綠化、茶水、迎賓、車輛治理等服務(wù)。組織售樓人員、售樓處服務(wù)人員進(jìn)行物業(yè)治理專業(yè)基礎(chǔ)知識、銷售項目物業(yè)治理優(yōu)勢、特色，服務(wù)范圍，服務(wù)內(nèi)容等方面的培訓(xùn)；制定《前期物業(yè)服務(wù)合同》、《業(yè)主臨時公約》等法律法規(guī)規(guī)定的在項目銷售時必須具備的物業(yè)治理專業(yè)文件；協(xié)助設(shè)立物業(yè)治理咨詢臺，現(xiàn)場解答準(zhǔn)業(yè)主關(guān)于物業(yè)治理方面的問題。從物業(yè)治理角度對銷售中心、示范單位等的設(shè)計、布置進(jìn)行優(yōu)化指導(dǎo)，體現(xiàn)人性化、增加親和力，使購房者預(yù)先體會到物業(yè)治理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高其購買欲。第一節(jié)定期進(jìn)行溝通會議開發(fā)商、銷售商和物業(yè)治理公司實際上是三個陣營，如何使這三方為“營銷”（商業(yè)項目為“租售”為主）這同一目的努力是一件比較困難的情況，但我公司認(rèn)為良好的溝通是一切情況的開始，三方應(yīng)該事先就銷售工作召開專題會議，明確各方在此項工作中的作用和各方需要達(dá)到的最終目的，在營銷過程中也要定期或不定期的進(jìn)行各種溝通會，以保證信息渠道的暢通。只有在各方信息充分溝通的情況下，才能使三方積極工作，促進(jìn)營銷工作的順利進(jìn)行。第二節(jié)參與營銷及租售中心的整體施工和裝飾銷售中心是承載樓盤銷售活動的要緊空間載體，銷售中心是否能夠在第一時刻吸引住客戶的眼球；能否在第一時刻激發(fā)其客戶的租買欲望，其整體的施工和裝飾起了專門大的作用，物業(yè)治理公司盡管不是租售中心設(shè)計方面的專家，然而對一般客戶的需求心理和整體環(huán)境的喜好與偏向都擁有一定的發(fā)言權(quán)，在銷售中心的整體施工和裝飾過程中積極聽取物業(yè)治理公司的意見，會起到某些意想不到的效果。第三節(jié)規(guī)劃良好的銷售現(xiàn)場服務(wù)工作若開發(fā)商或項目營銷公司需要，我公司能夠從客戶接待、區(qū)域清潔綠化、安全保障、車輛疏導(dǎo)等各個方面為銷售中心安排提供全方位的協(xié)助，如此開發(fā)商和銷售商就能夠?qū)⒋罅康木蜁r刻集中到銷售工作上，從而提高工作效率。同時專業(yè)的對客服務(wù)也能夠為客戶制造一個良好的洽商環(huán)境。使客戶對本項目留下良好的印象。第四節(jié)對銷售人員進(jìn)行物業(yè)治理專業(yè)知識培訓(xùn)一般來講銷售人員關(guān)于項目的差不多情況、面積單價、銀行貸款手續(xù)等方面都具有一定的了解程度，但關(guān)于客戶入住以后所要面對的物業(yè)治理服務(wù)卻知之甚少，關(guān)于客戶在物業(yè)治理方面提出的問題無法進(jìn)行解答，更有甚者，為了促進(jìn)自己的銷售業(yè)績，對客戶進(jìn)行背離事實的承諾，對客戶的租買傾向產(chǎn)生誤導(dǎo)，而最后業(yè)主一旦發(fā)覺并非如此，難免會出現(xiàn)糾紛。不管什么糾紛都會對開發(fā)商的聲譽(yù)產(chǎn)生嚴(yán)峻的阻礙，我們認(rèn)為而大多數(shù)時候，這種情況完全能夠通過銷售人員在前期通過婉轉(zhuǎn)而負(fù)責(zé)的態(tài)度和方式以及一定的技巧來幸免的。因此在本項目中，我公司將對現(xiàn)場的銷售人員進(jìn)行普及型的物業(yè)治理知識培訓(xùn)，使其在工作中能夠理解客戶所關(guān)懷的問題，并妥善應(yīng)對物業(yè)治理方面的簡單提問。相信這一點也能對租售工作產(chǎn)生一定的推動作用。第五節(jié)銷售現(xiàn)場派駐高級物業(yè)經(jīng)理項目的地段、檔次、定位和價格特不重要，但這些資料在項目現(xiàn)場都有明確的資料和直觀的展示，假如一個客戶對項目差不多表示興趣，講明他對以上環(huán)節(jié)都差不多有了一定的認(rèn)可。相反，今后的物業(yè)治理狀況卻專門難給客戶以直觀的描述。物業(yè)治理是房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)，就像購買電腦一樣，外型、功能和價格當(dāng)然重要，而售后的承諾以及承諾履行的情況無疑是消費(fèi)者關(guān)注的焦點。包括物業(yè)治理費(fèi)的收費(fèi)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)手續(xù)、停車場經(jīng)營方式以及正常物業(yè)費(fèi)之外的超時能源、入室保潔的費(fèi)用等，這些直接涉及到今后運(yùn)行中的問題，差不多上客戶特不關(guān)懷，而且會對此帶有更多的疑問。有的客戶并非首次置業(yè)，他們購買物業(yè)的目的性更強(qiáng)，思路更清晰。所謂百病成醫(yī)，這部分客戶對今后的物業(yè)治理所關(guān)注的環(huán)節(jié)特不專業(yè)，可能會涉及到包括對物業(yè)保值增值的打算、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安保監(jiān)控智能化、各崗位值守時段、客戶服務(wù)的流程、投訴以及投訴解決的方式、工程設(shè)備設(shè)施維護(hù)的月季年打算的情況，甚至細(xì)致到電梯出現(xiàn)故障后幾分鐘內(nèi)到達(dá)，幾分鐘內(nèi)挽救等。因此我公司認(rèn)為在銷售現(xiàn)場派駐高級物業(yè)經(jīng)理是專門有必要的，他能夠為現(xiàn)場所有的客戶進(jìn)行物業(yè)治理方面的專業(yè)解答，若有大客戶有購買欲望時，該高級物業(yè)經(jīng)理也能夠參與銷售公司、開發(fā)商與大客戶之間進(jìn)行的商務(wù)談判，從物業(yè)治理的角度動身促進(jìn)談判的成功。第六節(jié)宣傳自身背景和優(yōu)勢，展示強(qiáng)大服務(wù)商面貌因此專門多時候，除了對服務(wù)的認(rèn)可，客戶會對物業(yè)服務(wù)的品牌有專門高的要求。招商局物業(yè)作為中國物業(yè)治理的先驅(qū)，從事物業(yè)治理20多年，服務(wù)客戶涉及到摩托羅拉、惠普、三星、神州數(shù)碼、摩托羅拉、惠普、赫司特、亞洲開發(fā)銀行、招商銀行等高端商戶，這些商戶的職員對招商物業(yè)都有一定的認(rèn)可。同時招商局物業(yè)還擁有大批高級住宅項目的高尚業(yè)主，在客戶和業(yè)內(nèi)均贏得了極高的聲譽(yù)，相信招商局物業(yè)的品牌可不能讓開發(fā)商失望，可不能讓客戶失望。征得開發(fā)商和銷售商的同意之后，我公司能夠在銷售中心設(shè)立一個物業(yè)治理公司的小型宣傳區(qū)域，向客戶宣傳我公司的背景、業(yè)績、服務(wù)理念等等內(nèi)容，假如開發(fā)商和銷售商有需要我們在廣告和樓書中，針對物業(yè)治理的品牌進(jìn)行宣傳，我們將會全力配合。通過各種方式，使客戶了解今后由誰會直接面對他們進(jìn)行服務(wù)工作，讓客戶在房產(chǎn)購買后，對需要長期面對的物業(yè)治理公司感到放心，給寬敞客戶一個良好的預(yù)期，從而在一定程度上對銷售工作進(jìn)行推動。第六章驗收和整改顧問工作客戶入伙驗樓是投訴最集中、最激烈的時期。為此，物業(yè)服務(wù)中心需要清晰掌握驗樓重點，提早從物業(yè)治理和客戶角度進(jìn)行驗樓，并將發(fā)覺的問題反饋給施工單位并督促整改。招商局物業(yè)顧問將指導(dǎo)金色藍(lán)灣物管機(jī)構(gòu)對項目的建筑與設(shè)備進(jìn)行驗收，并組織推動有關(guān)品質(zhì)問題的整改工作。第一節(jié)建筑質(zhì)量的驗收顧問（1）主體結(jié)構(gòu)驗收要點地基沉降不超過國家標(biāo)準(zhǔn)同意變形值。沒引起上部結(jié)構(gòu)開裂或相鄰房屋的損壞。鋼筋混凝土構(gòu)件的變形、裂縫沒有超過國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定值。磚石結(jié)構(gòu)有足夠的強(qiáng)度和剛度，無有明顯裂縫。木結(jié)構(gòu)結(jié)點牢固、支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，構(gòu)件選材符合國家標(biāo)準(zhǔn)?？拐鹪O(shè)防的房屋，符合國家標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定。（2）外墻驗收要點不滲水。無貫穿裂縫。無外貼瓷磚脫落。（3）屋面驗收要點屋面排水暢通，無積水、不滲漏。平屋面有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置了屋面檢修孔。陽臺和三層以上屋面有排水、出水口，檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴(yán)密，不滲漏。（4）樓地面驗收要點面層與基層粘結(jié)牢固，無空鼓、整風(fēng)光層平坦、無裂縫、脫皮和起砂等缺陷。塊料面層表面平正，接縫均勻順直，無缺棱掉角。衛(wèi)生間、陽臺、盥洗間經(jīng)防水試驗，地面與相鄰地面相對標(biāo)高符合設(shè)計，無積水、倒泛水和滲漏。木樓地面平坦牢固，接縫密合。（5）裝修驗收要點鋼木門窗安裝平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度。進(jìn)戶門沒使用膠合板制作，門鎖安裝牢固。木裝修工程表面光潔，線條順直，對縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層釘牢。門窗玻璃安裝平坦，油灰飽滿，粘貼牢固。抹灰表面平坦，無空鼓、裂縫和起泡等缺陷。飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線腳順直，無缺棱掉角。油漆、刷漿色澤一致，表面無脫皮、漏刷現(xiàn)象。（6）水衛(wèi)消防驗收要點管道安裝牢固，操縱部件啟閉靈活，無滴漏。水壓試驗及保溫、防腐措施符合國家標(biāo)準(zhǔn)，按套安裝水表或預(yù)留表位。高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置便于檢修。衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管分設(shè)，出戶管長未超過８米查口無滲漏，管道排水流暢。衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口無滲漏，安裝平正、牢固，部件齊全、制動靈活。水泵安裝平穩(wěn)、運(yùn)行時無較大震動。消防設(shè)施符合國家標(biāo)準(zhǔn)，同時有消防部門檢驗合格簽證。（8）附屬工程及其它驗收要點室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、窨井（檢查井）設(shè)置，管道坡度、管徑均符合國家標(biāo)準(zhǔn)。管道順直且排水通暢。井蓋擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈?；S池按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不小于5厘米。立管與糞池間的連接管道有足夠坡度，并不超過兩個彎。明溝、散水、落水溝頭無斷裂、積水現(xiàn)象。房屋和入口處已做室外道路，并與主干道相通，路面無積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象。信報箱設(shè)置規(guī)格、位置符合有關(guān)規(guī)定。掛物鉤、曬衣架安裝牢固。煙道、通風(fēng)道、垃圾道暢通，無堵塞物。低層陽臺欄桿凈高不應(yīng)低于1.05米，中高層、高層陽臺欄桿凈高不應(yīng)低于1.10米，欄桿的垂直桿件間距凈距不應(yīng)大于0.11米。單體工程做到工完料凈場地清、臨時設(shè)施及過渡用房拆除清理完畢、室外地面平坦、室內(nèi)外高差符合設(shè)計要求。群體建筑檢驗了相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達(dá)到質(zhì)量和使用功能要求。燈具安裝牢固、位置正確。對講門禁、安防、音響系統(tǒng)等安裝符合相應(yīng)的國家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)?？照{(diào)安裝位置預(yù)留合理。第二節(jié)設(shè)備設(shè)施的驗收顧問（1）電氣驗收要點電氣線路安裝平坦、牢固、順直，過墻有導(dǎo)管，導(dǎo)線連接緊密，鋁導(dǎo)線連接無絞接或綁接。采納管子配線時，連接點緊密、可靠，管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導(dǎo)線間和對地絕緣電阻值不得小于１ＭΩ／ＫＶ。按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電器接地裝置。照明器具等低壓電器安裝支架牢固，部件齊全，接觸良好，位置正確。各種避雷裝置的所有連接點牢固可靠，接地電阻值符合國家標(biāo)準(zhǔn)。電梯能準(zhǔn)確地啟動運(yùn)行、選層、平層、停層。曳引機(jī)的噪聲和震動聲不超過國家標(biāo)準(zhǔn)。制動器、限速器及其他安全設(shè)備動作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程、試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測記錄及完整的圖紙資料均符合要求。對電視信號有屏蔽阻礙的房間，電視信號場強(qiáng)微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的房間，應(yīng)設(shè)置有線電視接口。分戶配電箱安裝垂直度符合國家規(guī)范要求。箱體、飾面板內(nèi)外清潔，無刮碰痕跡及色差。箱門開啟靈活。箱內(nèi)各開關(guān)、漏電愛護(hù)器動作正確，操縱范圍正確。箱內(nèi)結(jié)線整齊，回路編號齊全，正確。導(dǎo)線與開關(guān)連接牢固緊密。電表安裝符合規(guī)范，關(guān)閉總閘后無電表空轉(zhuǎn)現(xiàn)象。開關(guān)插座檢查：開關(guān)、插座面板表面清潔、無損壞。開關(guān)操縱范圍正確。開關(guān)切斷相線，單相兩孔、單相三孔插座的相、零、地接線正確。暗開關(guān)、插座的蓋板安裝牢固、緊貼墻面，四周無縫隙。導(dǎo)線接線符合國家規(guī)范要求。（2）水泵房驗收顧問要點查泵體應(yīng)無破損、銘牌完好、水流方向指示明確清晰，外觀整潔，油漆完好。水泵潤滑油色純，盤根密封，聯(lián)軸器聯(lián)接螺絲和橡膠墊圈無損壞。電機(jī)外觀整潔，銘牌完好，接地線連接良好，運(yùn)行時無較大震動電機(jī)繞組相與相、相對地間絕緣電阻不低于0.5兆歐。閥門開關(guān)應(yīng)靈活可靠，內(nèi)外無滲漏，壓力表指示正確，表盤清晰。管道及各附件外表整潔美觀，無裂紋，油漆應(yīng)完整無脫落。操縱柜各轉(zhuǎn)換開關(guān)啟動、停止按鈕動作應(yīng)靈活可靠。水泵運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，無明顯振動和異聲，壓力表指示正常，操縱柜無不良噪音。（3）配電室驗收顧問要點母線接頭無變形、無銹。低壓斷路開關(guān)主觸點、滅弧罩無損壞，各接線螺絲和柜內(nèi)無灰塵。電流互感器、電流表、電度表安裝和接線無誤，手柄操作靈活可靠。電容柜接觸器、電容器接線螺絲、接地裝置良好，電容器無脹肚現(xiàn)象。發(fā)電機(jī)供電與市電供電轉(zhuǎn)換正常。（4）電梯驗收顧問要點機(jī)房操縱柜各接電點、接觸器、電阻、電抗器清潔且引線螺絲緊固。曳引機(jī)、限速器、制動器運(yùn)行正常，油量油質(zhì)符合規(guī)定。轎頂清潔且轎頂各操作開關(guān)有效（安全窗、急停、安全鉗、檢修、鋼帶防斷）。廳轎門開閉正常，路軌清潔，廳轎門聯(lián)鎖開關(guān)線路正常。電梯運(yùn)行正常（起動、行車、加減速及停車平穩(wěn)性、振動、噪音程度、平層差等）。各指示等與語音提示正常。（5）柴油發(fā)電機(jī)驗收顧問要點蓄電池電解液液位沒有偏低。機(jī)組無漏油、漏水現(xiàn)象，發(fā)電機(jī)機(jī)身清潔。蓄電池電源線和操縱屏內(nèi)電線接頭緊固，故障顯示燈正常。接地線良好，機(jī)房風(fēng)機(jī)運(yùn)行正常。冷卻水水位、機(jī)油油位正常。模擬停電試驗時發(fā)電機(jī)自動起動正常。發(fā)電機(jī)帶負(fù)荷運(yùn)行時各儀表指示和機(jī)組運(yùn)行正常。第三節(jié)驗收質(zhì)量問題的整改顧問阻礙房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，約定期限由施工單位或設(shè)備供應(yīng)商負(fù)責(zé)進(jìn)行整改返修、直至合格。阻礙相鄰房屋的安全問題，由施工單位負(fù)責(zé)處理。關(guān)于不阻礙房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，約定期限由施工單位或設(shè)備供應(yīng)商負(fù)責(zé)維修。也可采取費(fèi)用補(bǔ)償?shù)姆椒ǎ晌飿I(yè)公司負(fù)責(zé)處理。第七章交付和裝修治理顧問第一節(jié)交付期物業(yè)治理的顧問內(nèi)容提交交付工作組織方案。提交交付工作各崗位應(yīng)知應(yīng)會手冊并組織培訓(xùn)。提交交付通知書、治理規(guī)約、客戶手冊、裝修治理規(guī)定、收樓須知、繳款通知書、客戶登記表、驗樓書及其他交付交樓文件。指導(dǎo)交付場所的布置裝飾。指導(dǎo)客戶驗證、繳費(fèi)、驗樓組織工作。指導(dǎo)協(xié)調(diào)好供水、供電、燃?xì)狻⒐┡?、電信、有線電視、銀行的現(xiàn)場服務(wù)。指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心做好客戶資料收集工作。指導(dǎo)應(yīng)對客戶驗樓時期的投訴高峰。指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心與施工單位協(xié)調(diào)驗樓質(zhì)量問題的整改。第二節(jié)交付分工、安排與預(yù)備內(nèi)容（1）各部門的職責(zé)分工與人員配置物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項入住費(fèi)用。工程治理部負(fù)責(zé)質(zhì)量整改的跟進(jìn)和水電開通。安全治理部負(fù)責(zé)安全與交通疏導(dǎo)工作。環(huán)境治理部負(fù)責(zé)清潔保潔與綠化美化工作。（2）交付的外部條件預(yù)備已通過竣工驗收與接管驗收。工程遺留問題差不多得到解決。工程資料差不多齊備?？蛻魴n案資料移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作結(jié)束。小區(qū)實現(xiàn)差不多使用功能，滿足日常工作所需。配套設(shè)施差不多齊備，建成并能夠使用。物業(yè)公司依法經(jīng)營手續(xù)差不多齊備。物業(yè)公司已同開發(fā)商簽訂《前期物業(yè)治理合同》。（3）交付的內(nèi)部預(yù)備工作A、辦公室及后勤事務(wù)物業(yè)服務(wù)中心裝修完畢。物業(yè)服務(wù)中心正式成立、掛牌。辦公設(shè)備到位并能正常使用。辦公電話暢通。職員宿舍、食堂已落實。職員檔案差不多建立。照相人員及器材已落實。B、VI系統(tǒng)設(shè)計VI手冊已通過評審。職員服裝、工作牌制作完畢。辦公區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)安裝到位。VI禮品購置完畢。交付接待現(xiàn)場標(biāo)識系統(tǒng)安裝到位。寫字樓內(nèi)、外指示標(biāo)識、指引標(biāo)識、服務(wù)標(biāo)識安裝到位。停車場指引標(biāo)識審查合格。C、印刷各類入住表格及物品客戶手冊。治理規(guī)約。服務(wù)指南。小區(qū)使用講明書。小區(qū)質(zhì)量保證書。進(jìn)駐登記表。客戶交費(fèi)一覽表。進(jìn)駐物品領(lǐng)用登記表。進(jìn)駐驗房表。客戶公司情況登記表。裝修申請表。檔案袋。法律法規(guī)宣傳張貼畫。溫馨提示牌。D、交付氣氛布置入口處掛橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛。設(shè)置指路牌。擺放花籃、盆景。張貼醒目的“辦理手續(xù)流程圖”。治理人員著裝整潔，精神飽滿并經(jīng)嚴(yán)格訓(xùn)練。辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。清潔開荒完畢；綠化完成。區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備狀態(tài)良好。E、其他事項制訂詳細(xì)的交付費(fèi)用支出打算。交房人員差不多過現(xiàn)場模擬演練并熟練掌握接待技能。已制訂好應(yīng)急接待預(yù)案。已制訂好突發(fā)事件處置預(yù)案。所有房間門、窗已鎖閉，客戶鑰匙已編號治理。電梯愛護(hù)完畢。交付通知已發(fā)出。施工單位維修責(zé)任已落實。各項收費(fèi)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差不多過可行性論證?！哆M(jìn)駐工作倒計時編排打算》已落實。（4）交付手續(xù)辦理組織工作人員分組落實。進(jìn)駐接待打算（與開發(fā)商溝通后確定）。進(jìn)駐手續(xù)辦理程序。常見問題的標(biāo)準(zhǔn)答案?？蛻魴n案的制作治理工作。（5）總結(jié)組織工作總結(jié)當(dāng)日交付接待工作中的成功與失誤。對培訓(xùn)工作有欠缺的項目進(jìn)行及時補(bǔ)充安排。定期統(tǒng)計進(jìn)駐情況并進(jìn)行分析跟進(jìn)。第三節(jié)裝修治理期的顧問內(nèi)容（1）提交裝修治理程序并組織培訓(xùn)。（2）指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心審批裝修方案，確保符合規(guī)定且租戶裝修得到客戶的書面認(rèn)可。（3）指導(dǎo)做好大堂地面、電梯轎廂、樓梯的愛護(hù)。（4）指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心對裝修施工隊的工人和裝修時刻進(jìn)行治理。（5）指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心對裝修垃圾堆放和清運(yùn)的治理。（6）指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行裝修巡查治理，制止違規(guī)裝修并防范偷盜、火災(zāi)。第四節(jié)裝修治理的組織安排（1）各部門的職責(zé)分工物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)組織安排裝修治理工作。客戶服務(wù)中心、工程治理部負(fù)責(zé)具體辦理裝修手續(xù)、裝修施工檢查及驗收工作。財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項裝修費(fèi)用。工程治理部負(fù)責(zé)裝修施工中的水電治理。安全治理部負(fù)責(zé)安全與交通疏導(dǎo)工作。環(huán)境治理部負(fù)責(zé)裝修垃圾清運(yùn)的監(jiān)督治理工作安全治理部負(fù)責(zé)裝修施工人員治理及出入證辦理工作。（2）辦理裝修手續(xù)的外部條件客戶已辦理完畢交付所有手續(xù)?？蛻舴课菡耐戤叄蛻粞b修不得與進(jìn)行中的整改沖突）。有關(guān)裝修收費(fèi)項目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差不多確認(rèn)。裝修治理制度完整。裝修垃圾清運(yùn)分包合同已簽訂。（3）裝修治理的監(jiān)控措施A、裝修氛圍宣傳客戶辦理入住手續(xù)時進(jìn)行裝修治理宣傳。門崗規(guī)范治理，嚴(yán)格操縱裝修材料與裝修人員。裝修有關(guān)法律法規(guī)和收費(fèi)文件進(jìn)行公告。B、裝修接待把關(guān)嚴(yán)格裝修資格審核。簽署裝修治理相關(guān)文件。對客戶與裝修施工單位進(jìn)行全面培訓(xùn)。客戶裝修方案審核與溝通。收取裝修保證金。C、裝修期間監(jiān)控門崗把好裝修施工人員與裝修材料進(jìn)場關(guān)。巡邏保安崗做好裝修材料的安全流淌和裝修垃圾的指定堆放。樓宇巡查員每日的裝修現(xiàn)場巡查工作，及時發(fā)覺與解決客戶裝修違章問題。維修人員保證裝修期間的用電安全，用水暢通，協(xié)助樓宇巡查員開展工作。實施晚間下班清場制度，嚴(yán)禁留宿。實施裝修違章“一事一報”制度。D、裝修完畢的驗收現(xiàn)場查驗公共部位（結(jié)構(gòu)與外立面）與相臨部位情況。查看計量設(shè)施完好情況，檢查有無非法改動。對可能阻礙今后使用的情況向客戶進(jìn)行通報并請客戶簽字確認(rèn)，明確責(zé)任。對違章裝修施工單位進(jìn)行處罰。（4）常見違章裝修問題擅自開工。亂拉電線、超負(fù)荷用電。擅自改動燃?xì)饩€路和安裝燃?xì)庥镁?。空調(diào)機(jī)不按位置安裝。隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護(hù)欄、戶門顏色、格調(diào)。隨意改變陽臺功能。隨意封陽臺，裝防盜門、網(wǎng)。隨意拆改墻體。在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。改動上下水、電線（開關(guān)盒）。私自開鑿樓面層，破壞防水層。隨意拆掉陽臺配重墻。擅自占用公共通道、天臺、屋面。擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。堵塞地漏和排水管道。擅自移動消防設(shè)施。擅自改變門的開啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門，使用消防禁用品。擅自動火作業(yè)。鋪裝過重的地板材料。隨意丟棄裝修垃圾。占用公共部位、場地加工裝修材料。隨意向窗外拋扔物品占用非裝修專用電梯運(yùn)送裝修材料。使用電梯運(yùn)送散裝料和超長重料。沖洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾。不按規(guī)定時刻施工，制造噪音。破壞公共綠籬、綠地。在裝修戶中留宿。不辦理《施工證》，不遵守小區(qū)治安治理規(guī)定。不按規(guī)定配置滅火器。隨意改裝智能化系統(tǒng)。擅自拆改煙道，堵塞排氣孔。（5）違章裝修的處理方法批判教育，規(guī)勸改正。出具《違章整改通知單》限期整改。責(zé)令恢復(fù)原狀。上報政府主管部門處理。（6）裝修治理的定期總結(jié)每周統(tǒng)計實際裝修戶數(shù)并與打算數(shù)量對比。及時總結(jié)裝修治理的失誤與成功經(jīng)驗。對培訓(xùn)欠缺的工作及時安排培訓(xùn)。填寫《裝修動態(tài)表》上報物業(yè)公司。客戶裝修結(jié)束一周內(nèi)訪問或電話詢問對裝修治理意見。定期統(tǒng)計裝修情況并分析跟進(jìn)。第八章正常期治理顧問事項第一節(jié)正常期物業(yè)治理的差不多顧問事項（1）依照小區(qū)物業(yè)治理定位，建立分類服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系。（2）擬定小區(qū)安全秩序、停車場治理與防盜方案并協(xié)助實施。（3）擬定小區(qū)機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)方案并協(xié)助實施。（4）擬定小區(qū)樓宇養(yǎng)護(hù)和維修打算方案并協(xié)助實施。（5）擬定小區(qū)清潔、保潔、蚊蟲消殺方案并協(xié)助實施。（6）擬定小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)及季節(jié)更換花草方案并協(xié)助實施。（7）協(xié)助選聘小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理及專客戶管并協(xié)助培訓(xùn)治理服務(wù)團(tuán)隊。（8）協(xié)助小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心制訂治理服務(wù)預(yù)算，做好欠費(fèi)催收和節(jié)支、創(chuàng)收。（9）協(xié)助小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心建立外包程序，協(xié)助評估和選擇各專業(yè)分包方。（10）協(xié)助小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心建立消防及其它緊急事項預(yù)案并組織演練。（11）協(xié)助小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心分時期達(dá)到湛江市、廣東省物業(yè)治理優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié)正常期客戶服務(wù)的顧問內(nèi)容（1）明確金色藍(lán)灣客戶服務(wù)中心的定位小區(qū)客戶各類服務(wù)需求受理中心。小區(qū)客戶投訴24小時受理中心。整個小區(qū)物業(yè)治理服務(wù)調(diào)度中心。物業(yè)服務(wù)中心各部門之間工作協(xié)調(diào)中心。小區(qū)客戶事務(wù)處理跟進(jìn)回饋中心。小區(qū)客戶中意度調(diào)查與改進(jìn)中心。小區(qū)文體聯(lián)誼活動組織中心。（2）形成金色藍(lán)灣客戶服務(wù)中心的工作風(fēng)格客戶中意是客服工作的目標(biāo)。真誠微笑是良好服務(wù)的開始。儀表風(fēng)范是公司形象的展示。誠懇溝通是良好關(guān)系的紐帶?？旖莘磻?yīng)是服務(wù)客戶的關(guān)鍵。專業(yè)規(guī)范是客服品質(zhì)的保障。（3）建立金色藍(lán)灣客戶服務(wù)中心的工作程序客戶服務(wù)需求類不的應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)。客戶服務(wù)需求的溝通、確認(rèn)與記錄?？蛻舴?wù)需求迅速響應(yīng)與工作安排?？蛻舴?wù)需求滿足過程的工作跟進(jìn)?？蛻舴?wù)需求滿足效果的評估確認(rèn)?？蛻舴?wù)需求不良結(jié)果的批判處罰?？蛻舴?wù)需求工作程序的持續(xù)改進(jìn)。（4）客戶投訴問題的積極處理程序詢問、記錄投訴并弄清性質(zhì)。向無效投訴客戶進(jìn)行耐心解釋。對有效投訴客戶道歉并回復(fù)解決時刻。找出問題緣故、責(zé)任人和解決方案。明確解決方案實施責(zé)任部門與人員。解決完畢后訪問投訴人，征求意見。改進(jìn)服務(wù)程序，幸免同類投訴再次發(fā)生。第三節(jié)正常期安全治理的顧問內(nèi)容“安全第一”。只有小區(qū)安全秩序有保障，客戶才能安心、放心。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場治理等工作都屬于安全治理的范圍。一、治安治理A．治安治理指導(dǎo)思想貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想，實行安全隱患清單治理。小區(qū)保安與社會治安緊密聯(lián)系，要與警察緊密合作。堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。不斷提高保安隊伍的素養(yǎng)，同時抓好安防設(shè)備建設(shè)。B．治安治理要緊任務(wù)門衛(wèi)工作。著裝整齊，維持大門口秩序，引導(dǎo)車輛，客人來訪鑒不治理。安全巡檢。定時對小區(qū)內(nèi)外各個部位進(jìn)行巡視檢查，發(fā)覺問題及時報告解決。停車場治理。引導(dǎo)車輛憑證進(jìn)出，按照規(guī)定停放，并進(jìn)行消防和安全治理。案件處置。發(fā)覺小區(qū)內(nèi)的偷盜、行兇、破壞事件立即報警并視情況采取措施。C．治安治理重點措施加強(qiáng)門崗對客人來訪鑒不和物品外帶監(jiān)控力度。小區(qū)內(nèi)實行24小時不間斷巡視，建立簽到制度。加強(qiáng)小區(qū)要緊安全隱患區(qū)域的布崗和重點巡查。充分發(fā)揮中控室的技防功能，進(jìn)行全方位監(jiān)視。定期研究小區(qū)及周邊治安狀況，調(diào)整防范重點。二、車輛治理小區(qū)交通組織盡量做到人、車分流。安裝道閘-停車治理系統(tǒng)，憑卡進(jìn)出。做好駕車訪客的鑒不。小區(qū)區(qū)域道路設(shè)減速坡，明確車輛限速，禁鳴喇叭。地面劃線停車。地下車庫標(biāo)明專用車位與臨時車位。提示客戶不要將財物和重要物品留在車內(nèi)。建立客戶鬧矛盾時車輛堵路的應(yīng)急預(yù)案。對臨時停車收費(fèi)進(jìn)行監(jiān)控。三、消防治理消防工作實行24小時值班。消防報警及噴淋系統(tǒng)處于正常反應(yīng)狀態(tài)。定期進(jìn)行專職、義務(wù)消防員訓(xùn)練，掌握滅火方法，幸免無謂犧牲。小區(qū)設(shè)消防宣傳欄、發(fā)放資料、組織客戶培訓(xùn)。手提式滅火器定期檢驗，標(biāo)明放置位置及其使用方法。消防栓完好，水壓符合消防標(biāo)準(zhǔn)。樓內(nèi)標(biāo)明消防逃生路線圖，并組織客戶進(jìn)行消防逃生演習(xí)。保證消防道路、消防樓梯沒被堵塞，消防門關(guān)閉良好。第四節(jié)正常期設(shè)備及房屋養(yǎng)護(hù)維修的顧問內(nèi)容一、機(jī)電設(shè)備基礎(chǔ)治理A．建立完善的設(shè)備編碼及標(biāo)示方案依照小區(qū)圖紙資料的有關(guān)圖則及通用圖則，制定《設(shè)備編碼規(guī)則》。制定含有設(shè)備編碼編號的《設(shè)備總覽表》。依《設(shè)備總覽表》設(shè)立設(shè)備治理卡《設(shè)備卡》執(zhí)行設(shè)備責(zé)任人制度。關(guān)于標(biāo)貼明顯的將導(dǎo)入公司視覺標(biāo)識系統(tǒng)。B．要緊設(shè)施設(shè)備實行臺賬治理設(shè)備臺賬內(nèi)設(shè)備均需建立相應(yīng)的《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》，這些表為履歷形式，將跟蹤設(shè)備至報廢。利用信息平臺建設(shè)，逐步將設(shè)備治理工作過渡到智能化高效治理平臺。定期進(jìn)行綜合性檢查，解決設(shè)備治理中存在的問題。建立設(shè)備治理例會制度，討論、研究、安排設(shè)備治理工作。C．建立完善的設(shè)備質(zhì)量記錄體系設(shè)備治理工作做到有據(jù)可查。以記錄考評職員的能力、績效。適度貯備零配件，軟件備份二份以上，確立先換后修原則，確保各設(shè)備系統(tǒng)長期可靠運(yùn)行。完善合格供應(yīng)商供貨渠道。前期介入時將考慮特定設(shè)備零部件的供應(yīng)商事項。D．技術(shù)資料的治理技術(shù)資料治理遵守二分模式：原件存檔、使用復(fù)印件。工程資料柜鑰匙治理，納入鑰匙治理體系中。E．設(shè)備類鑰匙的治理設(shè)備類鑰匙：所有設(shè)備功能鑰匙及其門柜、門房鑰匙。設(shè)備類鑰匙均統(tǒng)一存放在工程調(diào)度室專用鑰匙箱，分小區(qū)層防火門及井道鑰匙箱、設(shè)備房及設(shè)備鑰匙箱。設(shè)立與本小區(qū)相適應(yīng)的鑰匙掌管制度，對內(nèi)方便工作，對外防范破壞行為。F．技術(shù)工種的治理因小區(qū)機(jī)電設(shè)備的專門性、對技術(shù)工種進(jìn)行崗位兼職，一崗多能，既提高工作效率和應(yīng)急處理能力，作到人力資源的合理配制。二、設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)治理A．小區(qū)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)治理消防中心、停車場由保安負(fù)責(zé)使用，其余功能性設(shè)施、設(shè)備由工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)日常的運(yùn)行治理，并嚴(yán)格遵守各項制度和規(guī)程。設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)和分級維護(hù)保養(yǎng)。設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)由物業(yè)服務(wù)中心技術(shù)人員負(fù)責(zé)，設(shè)備定期保養(yǎng)和分級保養(yǎng)由物業(yè)服務(wù)中心或外包工程單位負(fù)責(zé)。須依照有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的治理規(guī)定開展維保并作好詳細(xì)記錄。電梯維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行專業(yè)化治理，由外聘專業(yè)維保公司負(fù)責(zé)。B．增收節(jié)支，不斷提高治理水平節(jié)約資源要作為培訓(xùn)主題，治理中自覺地從節(jié)約一滴水，一度電做起，努力降低維修維護(hù)成本。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高專業(yè)素養(yǎng)，提高維修技術(shù)服務(wù)水平。加強(qiáng)成本操縱，原材料操縱，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，引進(jìn)現(xiàn)代化的設(shè)備和手段，減少人力投入和人員開支。加強(qiáng)各類消耗品的治理和操縱，做到打算采購，專人保管，合理領(lǐng)用。小區(qū)內(nèi)外路燈、停車場照明采取控光措施，節(jié)約用電，減少公用電費(fèi)支出。第五節(jié)正常期清潔保潔的顧問內(nèi)容清潔保養(yǎng)是物業(yè)治理的重要組成部分，是體現(xiàn)物業(yè)治理水平的重要標(biāo)志。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為客戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的環(huán)境，同時能夠延緩物業(yè)材料表面自然老化及人為磨損，延長物業(yè)翻新改造周期。一、清潔保潔治理措施依照小區(qū)預(yù)算和品質(zhì)目標(biāo)，進(jìn)行清潔保潔定崗定編。擬定并實施分區(qū)分時分人清潔保潔工作方案。擬定并實施清潔保潔技能培訓(xùn)打算。實行12小時兩班制度，早7晚9，上下班高峰之外全面清掃。實施垃圾收集袋裝化，采納分類垃圾箱，并定時進(jìn)行垃圾清運(yùn)。每月定期進(jìn)行滅蟲、滅鼠，并由專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行白蟻防治工作。二、清潔保潔標(biāo)準(zhǔn) A．簡要標(biāo)準(zhǔn)樓道內(nèi)：無塵、無雜物、無煙頭、無痰跡、無占道堆放、無異味。小區(qū)內(nèi)：達(dá)到無土、無石子、無雜物、無煙頭、無痰跡、無占用、無積水。B．細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)a.樓內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)公共通道：無廢棄雜物、紙屑，無污跡，無泥沙，潔凈，無污漬。墻面：大理石墻面用紙巾擦拭50厘米，無明顯灰塵，乳膠漆墻面無污跡，目視無明顯灰塵。腳踢線、消防排煙口、警鈴、安全指示燈、各種標(biāo)牌表面潔凈，無灰塵、無水跡、無污跡、無斑點。大堂：墻面、地面、門框、電梯指示牌表面潔凈，無油跡、無灰塵，立柱干凈無塵，玻璃明亮。電梯內(nèi)：潔凈、無污跡、無積塵、無臟雜物。垃圾桶：外表潔凈，無積垢、無臭味。玻璃墻：玻璃、窗框明凈、光亮、無積塵、無污跡、無斑點。天花、燈罩：目視無明顯灰塵，無污漬