顧客滿意程度測量控制程序

顧客滿意程度測量控制程序顧客滿意程度測量控制程序顧客滿意程度測量控制程序顧客滿意程度測量控制程序編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:顧客滿意程度測量控制程序編號(hào)XX/版本A修改碼0頁數(shù)41目的及范圍確定收集顧客滿意度信息的方法，以綜合評(píng)價(jià)本公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績，為持續(xù)改進(jìn)提供機(jī)會(huì)，特制定本程序。本程序規(guī)定了顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容、方法及處理等要求。本程序適用于對顧客滿意程度的測量管理。2職責(zé)銷售部為本程序的歸口管理部門，負(fù)責(zé)顧客滿意度的調(diào)查、匯總、分析工作。質(zhì)量部負(fù)責(zé)對顧客滿意度調(diào)查報(bào)告的采集、重大質(zhì)量問題的仲裁和管理評(píng)審的輸入工作。各職能部門參與調(diào)查工作3輸入顧客產(chǎn)品要求顧客服務(wù)要求技術(shù)協(xié)議已交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)用戶意見經(jīng)銷商報(bào)告用戶索賠流失的業(yè)務(wù)4輸出客戶檔案卡質(zhì)量信息反饋單質(zhì)量信息反饋報(bào)告單服務(wù)記錄顧客滿意度調(diào)查表顧客回訪記錄來人來電來函登記表5工作程序顧客滿意度調(diào)查的對象：a)經(jīng)銷商b)直接用戶c)服務(wù)商等顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容：a)已交付產(chǎn)品質(zhì)量，包括但不限于：產(chǎn)品的功能、性能、舒適性、美觀性等b)產(chǎn)品交付的及時(shí)性c)產(chǎn)品價(jià)格及性價(jià)比d)售后服務(wù)e)顧客通知f)退貨g)顧客抱怨等顧客滿意度調(diào)查的方式：a)發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表b)電話問詢c)用戶走訪及用戶意見調(diào)查d)對交付產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)的的分析e)流失業(yè)務(wù)的分析（銷量的變化）顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施：銷售部制定《顧客滿意度調(diào)查分析指導(dǎo)書》，并組織實(shí)施。銷售部確定具體的調(diào)查內(nèi)容，編制《顧客滿意度調(diào)查表》。銷售部建立《終端用戶檔案》，每半年集中組織進(jìn)行一次顧客滿意調(diào)查，向用戶發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查用戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量和對代理商、服務(wù)商服務(wù)的滿意程度，并收集意見和建議。銷售部負(fù)責(zé)收回《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查表的回收率應(yīng)在80%以上，以便統(tǒng)計(jì)分析。銷售部建立《經(jīng)銷商檔案》和《服務(wù)商檔案》，每半年集中組織進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，并向經(jīng)銷商和服務(wù)商發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查經(jīng)銷商和服務(wù)商對公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，并收集意見和建議。銷售部負(fù)責(zé)收回《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查表的回收率應(yīng)在80%以上，以便統(tǒng)計(jì)分析。顧客滿意度測量顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)的分級(jí)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)一般分為五級(jí)，即：很滿意、滿意、基本滿意、一般不滿意、很不滿意。顧客滿意度的測量a)確定所調(diào)查的各項(xiàng)得分辦法：很滿意為100分、滿意為90分、基本滿意為80分、一般不滿意為20分、很不滿意為0分，各項(xiàng)得分相加結(jié)果為總得分。b)顧客滿意度的評(píng)價(jià)顧客滿意程度的評(píng)價(jià)參照單項(xiàng)得分法，即：得分100分為很滿意、得分90-100分為滿意、得分80-90分為基本滿意、得分20-80分為一般不滿意、得分為0分為很不滿意。統(tǒng)計(jì)分析銷售部及時(shí)對每次滿意度調(diào)查結(jié)果及反饋信息進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)并分析，對各項(xiàng)調(diào)查進(jìn)行科學(xué)合理的詳細(xì)分類、歸納及對比，確定顧客滿意的趨勢及顧客不滿意的主要方面，計(jì)算顧客滿意率，根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果編制《顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告》。對用戶走訪應(yīng)編寫用戶走訪報(bào)告，并分析用戶對產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度對流失業(yè)務(wù)的分析應(yīng)針對銷量的變化，用戶再次購買情況等進(jìn)行分析，并形成分析報(bào)告。對于已交付產(chǎn)品方面反饋的質(zhì)量信息，按《質(zhì)量信息反饋辦法》執(zhí)行。測量后的處置。銷售部根據(jù)年度顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，對得分靠后的2項(xiàng)采取改進(jìn)措施。銷售部根據(jù)年度顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，確定需采取糾正或預(yù)防措施的項(xiàng)目并反饋至有關(guān)部門，具體執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。銷售部保存顧客滿意的相關(guān)的記錄資料?！额櫩蜐M意度調(diào)查分析報(bào)告》作為管理評(píng)審輸入，由銷售部負(fù)責(zé)提交。6相關(guān)程序，相關(guān)文件及質(zhì)量記錄。相關(guān)程序《糾正和預(yù)防措施控制程序》相關(guān)文件《顧客滿意度調(diào)查分析指導(dǎo)書》見附件質(zhì)量記錄《顧客滿意度調(diào)查表》《顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告》《改進(jìn)措施記錄表》《糾正預(yù)防措施記錄表》7本程序更改記錄表更改日期更改條款更改內(nèi)容摘要更改標(biāo)記修改通知單號(hào)簽字本程序編制人：本程序?qū)徍巳耍罕境绦驎?huì)簽人：本程序批準(zhǔn)人：顧客滿意度調(diào)查分析指導(dǎo)書編號(hào)XXX/QMS－版本A修改碼0頁數(shù)71目的及范圍為了測量和掌握顧客滿意度、滿意率，規(guī)范測量方法特制訂本辦法。本辦法規(guī)定了顧客滿意信息的收集方式和內(nèi)容、調(diào)查及計(jì)算方法。本辦法適用于本公司對顧客滿意的測量。2職責(zé)銷售部為本文件歸口管理部門。銷售部負(fù)責(zé)顧客滿意信息的調(diào)查、收集、整理、滿意度、滿意率的計(jì)算及分析。通過分析了解客戶對我公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度和市場要求。及時(shí)反饋顧客抱怨及投訴的集中問題，提出改善建議。對顧客產(chǎn)生的新需求和市場新動(dòng)向予以關(guān)注，提出應(yīng)對建議。3顧客滿意信息的收集顧客滿意信息的調(diào)查方式：（1）在銷售及服務(wù)過程中接受顧客信息，如顧客抱怨、投訴和意見等；（2）定期主動(dòng)與顧客溝通，如走訪顧客、發(fā)放調(diào)查表等；（3）社會(huì)市場調(diào)研，如收集來自報(bào)刊、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、廣播電視媒體；（4）收集整理行業(yè)組織的報(bào)告；顧客滿意度的調(diào)查內(nèi)容產(chǎn)品滿意度（1）產(chǎn)品運(yùn)行出勤率；（2）產(chǎn)品性價(jià)比（指我公司提供的產(chǎn)品是否滿足您預(yù)期所要達(dá)到的目標(biāo)）；（3）產(chǎn)品附件完備情況；（4）產(chǎn)品交貨及時(shí)性。服務(wù)滿意度（1）維修及時(shí)性；（2）維修質(zhì)量；（3）服務(wù)態(tài)度；（4）投訴處理及時(shí)性；（5）應(yīng)急處理及時(shí)性；（6）反饋意見答復(fù)及時(shí)性。顧客滿意度的調(diào)查頻次銷售部每年制定顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃，每半年調(diào)查一次。原則上，每年每個(gè)用戶巡回調(diào)查一次，每次調(diào)查用戶不得少于50戶，不足50戶時(shí)全部調(diào)查。4顧客滿意度調(diào)查流程確定調(diào)查對象與目標(biāo)確定調(diào)查對象與目標(biāo)擬訂調(diào)查方案進(jìn)行調(diào)查活動(dòng)調(diào)查問卷及資料匯總提出分析報(bào)告分析報(bào)告資料歸檔否是方案可行性討論討論5設(shè)計(jì)調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)及程序問卷的基本要求

從形式上看，要求版面整齊、美觀、便于閱讀和作答。從內(nèi)容上看，至少應(yīng)該滿足以下幾方面的要求：

（1）問題具體、表述清楚、重點(diǎn)突出、整體結(jié)構(gòu)好；

（2）確保問卷能完成調(diào)查任務(wù)與目的；（3）調(diào)查問卷應(yīng)該符合法律、法規(guī)的要求，把握正確的輿論導(dǎo)向；（4）便于統(tǒng)計(jì)整理。問卷的基本結(jié)構(gòu)

問卷的基本結(jié)構(gòu)一般包括四個(gè)部分，即說明信、調(diào)查內(nèi)容、編碼和結(jié)束語。其中調(diào)查內(nèi)容是問卷的核心部分，是每一份問卷都必不可少的內(nèi)容，而其他部分則根據(jù)設(shè)計(jì)者需要可取可舍。

說明信

說明信是調(diào)查者向被調(diào)查者寫的封簡短信，主要說明調(diào)查的目的、意義、選擇方法以及填答說明等，一般放在問卷的開頭。

調(diào)查內(nèi)容

問卷的調(diào)查內(nèi)容主要包括各類問題，問題的回答方式及其指導(dǎo)語，這是調(diào)查問卷的主體，也是問卷設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容。問卷中的問答題，從形式上看，可分為開放式、封閉式和混合型三大類。開放式問答題只提問題，不給具體答案，要求被調(diào)查者根據(jù)自己的實(shí)際情況自由作答。封閉式問答題則既提問題，又給出若干答案，被調(diào)查者只需在選中的答案中打“√”即可?；旌闲蛦柎痤}，又稱半封閉型問答題，是在采用封閉型問答題的同時(shí)，最后再附上一項(xiàng)開放式問題。

編碼

編碼一般應(yīng)用于大規(guī)模的問卷調(diào)查中。在大規(guī)模問卷調(diào)查中，調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)匯總工作十分繁重，借助于編碼技術(shù)和計(jì)算機(jī)，則可大大簡化這一工作。

編碼是將調(diào)查問卷中的調(diào)查項(xiàng)目以及備選答案給予統(tǒng)一設(shè)計(jì)的代碼。編碼既可以在問卷設(shè)計(jì)的同時(shí)就設(shè)計(jì)好，也可以等調(diào)查工作完成以后再進(jìn)行。前者稱為預(yù)編碼，后者稱為后編碼。在實(shí)際調(diào)查中，常采用預(yù)編碼。

結(jié)束語

結(jié)束語一般放在問卷的最后面，用來簡短地對被調(diào)查者的合作表示感謝，也可征詢一下被調(diào)查者對問卷設(shè)計(jì)和問卷調(diào)查本身的看法和感受。

問卷設(shè)計(jì)的程序

問卷設(shè)計(jì)的過程一般包括十大步驟，確定所需信息、確定問題的類型、確定問題的內(nèi)容、研究總的類型、確定問題的提法、確定問題的順序、問卷的排版和布局、問卷的測試、問卷的定稿、問卷的評(píng)價(jià)。

確定所需信息

確定所需信息是問卷設(shè)計(jì)的前提工作。調(diào)查設(shè)計(jì)者必須在問卷設(shè)計(jì)之前把握所有達(dá)到研究目的和驗(yàn)證研究假設(shè)所需要的信息，并決定所有用于分析使用這些信息的方法，比如頻率分布、統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)等，并按這些分析方法所要求的形式來收集資料，把握信息。

確定問卷的類型

在確定問卷類型時(shí)，先必須綜合考慮這些制約因素：調(diào)研費(fèi)用，時(shí)效性要求，被調(diào)查對象，調(diào)查內(nèi)容。

確定問題的內(nèi)容

確定問題的內(nèi)容，與被調(diào)查對象和調(diào)查目標(biāo)聯(lián)系起來。首先應(yīng)研究分析被調(diào)查者群體，比盲目分析問題的內(nèi)容更有效，第二步再確定具體問題。

確定問題的類型

問題的類型歸結(jié)起來分為四種：自由問答題、兩項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題和順位式問答題其中后三類均可以稱為封閉式問題。確定問題的措辭

要重視問題的措辭，這樣會(huì)提高問卷的質(zhì)量。

確定問題的順序

問卷的開頭部分應(yīng)安排比較容易的問題，這樣可以給被調(diào)查者一種輕松、愉快的感覺，以便于他們繼續(xù)答下去。中間部分安排核心問題，即調(diào)查者需要掌握的資料。問卷的排版和布局

問卷的設(shè)計(jì)工作基本完成之后，開始著手問卷的排版和布局。問卷排版的布局總的要求是整齊、美觀、便于閱讀、作答和統(tǒng)計(jì)。問卷的測試

問卷的初稿設(shè)計(jì)工作完畢之后，不馬上投入使用，特別是對于一些大規(guī)模的問卷調(diào)查，最好的辦法是先組織問卷的測試，如果發(fā)現(xiàn)問題，再及時(shí)修改，測試通常選擇10-20人，樣本數(shù)不宜太多，也不要太少。如果第一次測試后有很大的改動(dòng)，可以考慮是否有必要組織第二次測試。問卷的定稿

當(dāng)問卷的測試工作完成，確定沒有必要再進(jìn)一步修改后，可以考慮定稿。問卷定稿后就可以交付打印。形成《顧客滿意度調(diào)查表》，正式投入使用。

問卷的評(píng)價(jià)

問卷的評(píng)價(jià)實(shí)際上是對問卷的設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行一次總體性評(píng)估。對問卷進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法主要包括專家評(píng)價(jià)，上級(jí)評(píng)價(jià)，被調(diào)查者評(píng)價(jià)和自我評(píng)價(jià)。

6調(diào)查問卷使用方法：封閉式調(diào)查問卷法：即提出問題后，給出固定的選項(xiàng)讓顧客選擇填寫。如很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意產(chǎn)品運(yùn)行出勤率：□10□8□6□4□2開放式調(diào)查問卷法：即提出問題后，讓顧客靠主觀印象及感受提出看法。如您認(rèn)為我司產(chǎn)品最需要改進(jìn)的有哪幾方面（包括技術(shù)、產(chǎn)品功能、服務(wù)等各個(gè)方面，可另附頁說明）：7調(diào)查問卷的整理、匯總調(diào)查問卷的整理（1）回收的調(diào)查問卷，內(nèi)容清晰、填寫項(xiàng)次占80%以上，且簽字（或加蓋公章），即視為有效；（2）適用時(shí)，對有效調(diào)查問卷進(jìn)行編碼；調(diào)查問卷的匯總匯總時(shí)，按滿意度級(jí)別分項(xiàng)次統(tǒng)計(jì)，未填項(xiàng)不予統(tǒng)計(jì)。8顧客滿意度指標(biāo)的主要統(tǒng)計(jì)方法根據(jù)公司質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)，銷售部確定每次調(diào)查具體目標(biāo)值。滿意度的指標(biāo)主要有：滿意度，滿意率。顧客滿意度分級(jí)：很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意共五級(jí)，加權(quán)分依次為：10分、8分、6分、4分、2分。顧客滿意度、滿意率的計(jì)算方法滿意度采用加權(quán)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)得到百分制結(jié)果。滿意率是對基本滿意及以上的項(xiàng)次占所有項(xiàng)次的百分比。滿意度=×100%統(tǒng)計(jì)合計(jì)項(xiàng)次×10很滿意項(xiàng)次+滿意項(xiàng)次+基本滿意項(xiàng)次滿意率=×100%統(tǒng)計(jì)合計(jì)項(xiàng)舉例說明：（此例為5位用戶填寫項(xiàng)目結(jié)果）顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表（年月日）產(chǎn)品滿意度很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意合計(jì)產(chǎn)品運(yùn)行出勤率325產(chǎn)品性價(jià)比3115產(chǎn)品附件完備情況55產(chǎn)品交貨及時(shí)性3115服務(wù)滿意度很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意維修及時(shí)性2215維修質(zhì)量3115服務(wù)態(tài)度3115投訴處理及時(shí)性415應(yīng)急處理及時(shí)性3115反饋意見答復(fù)及時(shí)性415合計(jì)33862150滿意度=×100%=88%50×1033+8+6滿意率=×100%=94%