項目集中交付風險預(yù)控方案

項目集中交付風險預(yù)控方案項目集中交付風險預(yù)控方案項目集中交付風險預(yù)控方案xxx公司項目集中交付風險預(yù)控方案文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設(shè)計，管理制度XXXX交付預(yù)控方案一、目的及原則（一）目的：快速有效的處理交付當日客戶投訴，確保集中交付期現(xiàn)場秩序井然/平穩(wěn)過渡；避免群訴，拉橫幅、打砸、媒體曝光等負面、惡性事件的發(fā)生，提升客戶交付滿意度的同時維護XX品牌形象。（二）原則：方便客戶、用心服務(wù)、專業(yè)高效、照顧情感、符合國家規(guī)范、堅持法律底線。二、客戶群體概況：X#樓總戶數(shù)：X戶；截止X月X日已售X戶；具備交付資格X戶。三、業(yè)主特征及關(guān)注點：業(yè)主特征描述1/4/5號樓業(yè)主多為30-40歲改善性置業(yè)客戶群（約占總數(shù)46%），多數(shù)為QQ群活躍份子，多數(shù)為理性購房業(yè)主，對項目銷售過程、營銷策略、修建過程較了解，維權(quán)意識較強，擅于用網(wǎng)絡(luò)進行溝通，容易被煽動情緒。業(yè)主關(guān)注點描述根據(jù)開放工地時的抽樣調(diào)查，及QQ群監(jiān)控，較多業(yè)主交付以后急于入住，因此對此次交付較為關(guān)注。本項目在業(yè)主的印象中以品質(zhì)聞名，故客戶對于房屋質(zhì)量期待值較高。項目提前約8個月交付，前期銷售承諾本次交房為體驗交房，概念較為模糊，并未明確本次交付為正式交付，業(yè)主理解為交付時間可自由選擇。先確認為正式交付后，針對物管費問題業(yè)主爭論較大，將成為交付期間群發(fā)性問題；四、面臨的風險問題及應(yīng)對措施：序號問題描述(工程類)圖片涉及房號跟進責任部門整改措施/溝通說辭1由于安裝新風系統(tǒng)后，衛(wèi)生間管道高度過低，導致業(yè)主后期吊頂后空間過低共性問題工程部1、工程部已進行整改，部分客戶可能仍存在異議

2、形成說辭如下：

“管道的改動會影響其使用，現(xiàn)有高度符合國家標準及設(shè)計規(guī)范”2五、交付現(xiàn)場預(yù)控措施：（一）簽到處預(yù)控措施1、通過身份證和購房合同核實業(yè)主身份，并根據(jù)預(yù)約時間控制到場客戶的秩序，以預(yù)約的小時為單位放入。2、對于準點業(yè)主，直接簽到進入下環(huán)節(jié)，對于非準點業(yè)主，簽到崗核實后引導至休息區(qū)等候。（二）重點客戶的預(yù)控措施1、由客戶關(guān)系部對客戶進行分類，提煉重點客戶名單，對于重點客戶由陪驗崗組長安排專人陪驗。2、重點客戶的識別及過程監(jiān)控：如現(xiàn)場各崗位出現(xiàn)過激客戶請及時通知應(yīng)急崗，由專人受理。3、QQ群熱點問題監(jiān)控：對QQ群實時監(jiān)控，若有異常情況立即向應(yīng)急崗反饋，交付小組團隊以最快的速度制定應(yīng)對策略。（三）現(xiàn)場緊急突發(fā)事件（扯橫幅、沖擊會場等過激行為）的處理措施：1.處理措施及責任人：事件應(yīng)對流程/措施責任人主責部門網(wǎng)絡(luò)投訴（1）

說辭報批客戶關(guān)系部（2）

24小時內(nèi)回復(fù)，網(wǎng)絡(luò)正面引導（3）

特殊情況緊急預(yù)警，知會投訴處理專員、客戶關(guān)系部經(jīng)理（4）

客戶關(guān)系部協(xié)同相關(guān)部門形成解決方案并實施懸掛條幅、張貼標語、惡意散發(fā)傳單（1）首先由應(yīng)急崗人員上前溝通，將客戶分散，帶至不同的VIP異議處理室進行溝通談判危機小組、客戶關(guān)系部、物業(yè)公司（2）由安全員對聚會周圍秩序進行維護（3）安排專人盡量隱蔽的對現(xiàn)場攝像取證（4）交付期間，由外聯(lián)部與轄區(qū)派出所接洽，保障交付期間有公安人員現(xiàn)場配合（5）若客戶不接受溝通，且聚眾后并未擾亂秩序，則給予客戶一個獨立空間，同時攝像取證（6）聚眾處安排應(yīng)急崗人員流動對客戶進行引導（7）若聚眾業(yè)主出現(xiàn)過激行為，由我方安全員人墻將業(yè)主與沖擊人/物隔開，立即通知警方進行處理，同時注意攝像取證。沖擊辦公、施工、銷售大廳、交付現(xiàn)場負責銷售現(xiàn)場管控，預(yù)警營銷策劃部負責施工現(xiàn)場管控，預(yù)警工程部（1）首先由應(yīng)急崗人員上前溝通，將客戶分散，帶至不同的VIP異議處理室進行溝通談判。危機小組、客戶關(guān)系部、物業(yè)公司、工程部（2）由安全員對聚會周圍進行維護（保安人員和客服人員的指揮調(diào)配、人墻阻止業(yè)主破壞、安撫、預(yù)警）（3）并安排專人盡量隱蔽的對現(xiàn)場攝像取證（4）若客戶不接受溝通，且聚眾后并未擾亂秩序，則給予客戶一個獨立空間，聚眾處安排應(yīng)急崗人員流動對客戶進行引導。（5）若聚眾業(yè)主出現(xiàn)過激行為，由我方安全員人墻將業(yè)主與沖擊人/物隔開（6）立即通知警方進行處理，同時注意攝像取證。媒體曝光（1）媒體到場的接待及應(yīng)對：對于提出采訪的媒體人員，接待人在第一時間通知媒體對接人，并了解對方的身份、電話。接待統(tǒng)一說辭為：“公司有專人負責媒體接待，請您留下電話，稍后我們的媒體專員會和你聯(lián)系”。并將媒體人士引領(lǐng)至VIP異議處理室休息等待危機小組、企宣、物業(yè)公司（2）公司媒體發(fā)言人與媒體溝通、公關(guān)人身意外客戶在銷售中心發(fā)生意外（如跌倒、突然發(fā)病等）危機，防范此類危機：交付前檢測現(xiàn)場設(shè)施是否會造成安全隱患；銷售現(xiàn)場準備常用藥品?？蛻絷P(guān)系部民工鬧事加強門崗警戒，發(fā)現(xiàn)群聚民工拒絕放入交付現(xiàn)場；若民工強行鬧事，由我方安全員人墻將業(yè)主與民工隔開，及時報告警方110或派出所，協(xié)助警方處理客戶關(guān)系部車輛擦掛事件相關(guān)責任人迅速到達現(xiàn)場，了解情況并安撫車主，同時拍照取證報，并與對方溝通協(xié)商解決，如事故重大，需及時報警，并提供信息，協(xié)助警方處理物業(yè)公司火災(zāi)一般火災(zāi)：相關(guān)責任人迅速到達現(xiàn)場，判斷火情，實施撲救；重大火災(zāi)：需第一時間報警119，相關(guān)責任人現(xiàn)場指揮撲救，第一時間通知財務(wù)，等侯119救援，關(guān)閉電源及疏散引導人群，設(shè)拉警示帶，疏通消防車通道物業(yè)公司全球眼樓部全球眼鏡頭若出現(xiàn)火災(zāi)、打駕斗毆、高空墜物等失控場景畫面，按照全球眼應(yīng)急操作措施進行緊急切換。雨天現(xiàn)場準備足夠雨傘，一次性雨衣客戶關(guān)系部停水停電停電：電工一分鐘內(nèi)上報，并同時啟用應(yīng)急電源；停水：如水管爆管，查明爆管區(qū)域及原因，利用閥門隔離爆管區(qū)域，搶修爆管區(qū)域，恢復(fù)供水；如市政停水，第一時間確認停水及恢復(fù)水源時間，現(xiàn)場放置溫馨提示并提前準備臨時用水；物業(yè)公司2.演練工程部組織陪驗工程人員