大學(xué)餐廳經(jīng)營承包管理方案

大學(xué)餐廳經(jīng)營承包管理方案一、總體監(jiān)控方案（一）經(jīng)營理念與經(jīng)營特色以服務(wù)學(xué)校教職工及師生為核心，靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)和不斷翻新飯菜品種花樣贏得信譽(yù)。以實(shí)惠、衛(wèi)生、可為目的，力求達(dá)到科學(xué)配餐，營養(yǎng)配餐，提高膳食質(zhì)量的原則。堅(jiān)持預(yù)防為主，確保飲食安全。聽從校方的管理，遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，按國家《食品衛(wèi)生法》嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。1、經(jīng)營目標(biāo)1.1總體目標(biāo)概述我們得服務(wù)理念是：密切配合學(xué)校，不斷追求品質(zhì)的提高與菜式的創(chuàng)新，使教職工及師生滿意，管理者工作省心。我們得服務(wù)承諾是:奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供全面營養(yǎng)，保持清潔衛(wèi)生，提高膳食質(zhì)量。1.2具體目標(biāo)我公司承諾對本項(xiàng)目的服務(wù)目標(biāo)為教職工及師生滿意、學(xué)校滿意、社會滿意，具體為：1）切實(shí)保障學(xué)校餐飲服務(wù)，為教職工及學(xué)生提供安全、營養(yǎng)、優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，滿足教職工及學(xué)生的就餐需求。2）加強(qiáng)餐廳管理，使餐廳在操作程序、衛(wèi)生防疫、就餐環(huán)境等方面達(dá)到省級餐廳標(biāo)準(zhǔn)，為學(xué)校的和諧與發(fā)展提供有力的后勤支持和保障。3）在保證飲食安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)的前提下，以科學(xué)、高效的管理力創(chuàng)優(yōu)異的經(jīng)營業(yè)績，以實(shí)際行動回報(bào)學(xué)校的支持與信任。1.3目標(biāo)指標(biāo)1）教職工及學(xué)生滿意率N90%；2）食物中毒事故：0；3）投訴解決率：100%；4）客戶合理投訴：類別涉及內(nèi)容控制目標(biāo)一類飯菜不熟、開飯不準(zhǔn)時(shí)、供應(yīng)不足等涉及面廣或事件嚴(yán)重的投訴W一次/季類有頭發(fā)、鐵絲、石子、小蟲等或餐具不衛(wèi)生W1例/1000人次類服務(wù)態(tài)度、個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生差等其他情況W三次/月2、經(jīng)營理念2.1企業(yè)經(jīng)營理念1）始于需求，終于滿意;2）微利經(jīng)營、長足發(fā)展、保障高于一切；2.2員工修養(yǎng)要求對上以敬對下以慈對人以和對事以真2.3入職理念團(tuán)隊(duì)精神紀(jì)律觀念服務(wù)精神服從觀念2.4管理人員素質(zhì)要求1）工作熱情，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和工作責(zé)任感，要有做不好工作決不罷休的工作精神。2）要以身作則，身先士卒，做員工的好榜樣。3）要清正廉潔，做員工和社會的模范。4）要公正，公平，處理問題要公正，公平，不徇私情。5）要不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取，善于總結(jié)，吸取知識，努力提高自己的水平。2.5管理十要素1）要堅(jiān)持實(shí)事求是的思想路線，一線實(shí)際出發(fā)，力戒教條主義。2）要相信員工，團(tuán)結(jié)員工，依靠員工。3）要有“議大事，懂全局，管本行”的管理理念，把自己的本職工作做好。4）要把主要工作做好，兼顧好一般性的工作。5）要做到既堅(jiān)持原則，以靈活解決問題，處理問題不能絕對化，搞一刀切。6）要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)糾正不足，避免犯重復(fù)性錯誤。7）要合理授權(quán)，實(shí)行層級管理，分級負(fù)責(zé)，不搞一言堂，越級指揮。8）要以激勵為主，鞭策為輔，尊重員工的首創(chuàng)精神，工作以表揚(yáng)為主，批評為輔。9）要勇于承擔(dān)責(zé)任，不能將功補(bǔ)過，出現(xiàn)問題按權(quán)限分擔(dān)責(zé)任，不搞上推下卸。10）要關(guān)心員工工作、生活和學(xué)習(xí)中的實(shí)際問題，做員工的貼心朋友。2.6餐飲管理十標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：做到顧客滿意工作標(biāo)準(zhǔn)：要精益求精質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：穩(wěn)定、精細(xì)、新穎管理標(biāo)準(zhǔn)：要敢管、嚴(yán)管、會管用人標(biāo)準(zhǔn)：德才兼?zhèn)洌怀鎏亻L學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)：勤學(xué)，活用培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：滿足工作需要，兼顧長遠(yuǎn)發(fā)展質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格、公平、公正協(xié)作標(biāo)準(zhǔn)：從公司整體利益出發(fā)，全力配合營銷標(biāo)準(zhǔn)：培育友誼，實(shí)現(xiàn)雙贏3、經(jīng)營特色3.1餐飲結(jié)構(gòu)多元化我們進(jìn)行科學(xué)分工，協(xié)調(diào)發(fā)展，合理分流不同層次的消費(fèi)群。形成高、中、低檔配套的伙食結(jié)構(gòu)，既讓一般條件的人吃飽，也讓富裕的人吃好。我公司擬開設(shè)中式快餐、各類風(fēng)味小吃等特色菜品，從而形成一個(gè)比較完整和獨(dú)立的餐飲服務(wù)體系，以滿足不同層次的消費(fèi)需求。并且提供營養(yǎng)餐等，更加照顧教職工及學(xué)生飲食和味的要求。3.2烹飪加工精細(xì)化我們根據(jù)市場的變化，在維持菜價(jià)基本不變的前提下，減少菜量，增加肉量，減少總量，提高質(zhì)量，以適應(yīng)教職工及學(xué)生們味變化的要求。其次，我們對食品品種結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，以“少而精、少而專、少而特”代替“多而雜、多而亂、多而差”，以滿足教職工及學(xué)生們“吃味、吃營養(yǎng)、吃特色”的消費(fèi)要求。此外，我們還對烹飪工藝進(jìn)行脫胎換骨的改造，摒棄粗放型、任意性的加工方法，將“大鍋”改“小鍋”，“大籠”改“小籠”，做到精細(xì)加工，粗菜精做，精菜細(xì)做，現(xiàn)做現(xiàn)賣，提高飯菜味、品質(zhì)與檔次，吸引更多的教職工及學(xué)生們進(jìn)餐。3.3產(chǎn)品價(jià)格大眾化由于學(xué)校內(nèi)消費(fèi)者眾多，而且收入水平參差不齊，而且學(xué)校飲食市場又具有特殊性，很大程度上帶有一定公益性和福利性，因此，我們將堅(jiān)持微利經(jīng)營的原則，價(jià)格定位的大眾化應(yīng)是我們銷售工作的主流。3.4經(jīng)營管理規(guī)范化我公司為本項(xiàng)目配備專業(yè)的餐飲團(tuán)隊(duì)，配備具有執(zhí)業(yè)資格證的廚師、營養(yǎng)師、食品檢驗(yàn)師、食品安全管理人員等，全體服務(wù)人員均持證上崗。此外，我公司對食品原材料進(jìn)行大批量定點(diǎn)采購，降低進(jìn)價(jià)，做到集中加工，減少投入，降低費(fèi)用，節(jié)約開支，實(shí)現(xiàn)縱向管理集約化、橫向經(jīng)營連鎖化，盡快擴(kuò)大市場，最大限度地降低成本，讓利于教職工及學(xué)生們。（二）合理設(shè)計(jì)和安排人力資源我公司根據(jù)各員工特長，合理安排，人盡其才，責(zé)任到人，最大限度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神和個(gè)人的潛能，為企業(yè)和客戶單位謀取最大利益，并且設(shè)立專門的人力資源部，保證人員的配備充足和到位。企業(yè)的競爭是人才的競爭，人是企業(yè)最寶貴的資源，對人的管理是管理的根本內(nèi)容。在廚師隊(duì)伍中挑選骨干力量，把權(quán)力下放，同時(shí)賦予相應(yīng)的職責(zé)，給他們委以重任往往會起到事半功倍的效果。（三）建立出品質(zhì)量監(jiān)控制度1）所有飲食實(shí)行過程監(jiān)控。即食物從進(jìn)入我公司起均有負(fù)責(zé)人完成相關(guān)程序進(jìn)行簽字，所供飲食均可溯源。2）工作程序化。所有上一道工序?qū)ο乱坏拦ば蜇?fù)責(zé)，從粗加工到細(xì)加工一環(huán)扣一環(huán)。3）當(dāng)菜品出現(xiàn)退飯、投訴等質(zhì)量問題時(shí)，實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任處罰。（四）進(jìn)行新品研發(fā)經(jīng)常性的推陳出新能促進(jìn)廚師技術(shù)不斷提高，為廣大教職工及學(xué)生改善飲食。我公司激勵廚師和營養(yǎng)師不斷推出新品，滿足菜品多樣化的經(jīng)營方式。1、點(diǎn)餐率較高的飲食要鞏固、保持和不斷提高，使之成為品牌風(fēng)味，并且研究各種不同的營養(yǎng)餐、套餐等各種適合不同人的味的菜品。2、每周不定期抽查菜品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)改進(jìn)，對抽查優(yōu)秀者予以書面表揚(yáng)，以資鼓勵。3、由廚師長組織骨干力量，定期研發(fā)，推出新菜。原則上每半月一次。4、試制新菜原則上首先以書面形式報(bào)廚師長同意，并注明菜名、烹調(diào)時(shí)間、味型、成本，然后由廚師長統(tǒng)一安排試制，并經(jīng)經(jīng)理組織的評定組聯(lián)合品嘗，提出改進(jìn)意見再決定是否推出。目的是有的放矢，不致于使相同味型的菜過濫，降低整體效果。5、定期派出廚師到優(yōu)秀的餐飲企業(yè)對交流，積極引進(jìn)新菜。6、對創(chuàng)新飲食味及各類的廚師予以獎勵，并書面或通報(bào)表揚(yáng)，對于一季度內(nèi)無新菜推出者予以通報(bào)并且基本工資下浮一定比例。（五）建立激勵制度建立有效的激勵制度，增強(qiáng)員工的歸屬感是廚政管理的重要手段。1、環(huán)境氣氛激勵：營造良好融洽環(huán)境氣氛，充分體現(xiàn)積極向上、競爭上崗，按勞計(jì)酬、按貢獻(xiàn)計(jì)酬的原則。2、目標(biāo)理想激勵：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營狀況，設(shè)計(jì)一定的工作目標(biāo)，再按部門，崗位細(xì)分到每個(gè)員工，當(dāng)完成既定目標(biāo)給予一定獎勵。3、榮譽(yù)的獎勵：對工作突出的員工、骨干應(yīng)給予一定的榮譽(yù)，樹立榜樣。（六）嚴(yán)格把控各環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)1、加工環(huán)節(jié)蔬菜類去盡黃葉和雜物，洗滌須一浸、二洗、三清、四進(jìn)筐；肉類去凈殘毛、污垢，家禽等去凈殘毛、內(nèi)臟等物。食材切配要求精細(xì)，切配過程嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)檢驗(yàn)，當(dāng)天菜式由主廚詳細(xì)填寫在看板上，食品以即制即售為佳，制作完成至出售一般不要超過半小時(shí)，做到少炒、勤炒。既要保證菜式的質(zhì)量，又要確保菜式的味道，還要把握好烹調(diào)進(jìn)度，確保供餐高峰的供給量能滿足要求，供餐收尾后又沒有過多的浪費(fèi)。2、衛(wèi)生環(huán)節(jié)建立食品衛(wèi)生管理制度，嚴(yán)格要求從業(yè)人員身體健康，保證個(gè)人衛(wèi)生，所有工作人員在供餐時(shí)必須戴好罩，需要用手接觸食品時(shí)必須戴上一次性衛(wèi)生手套；食堂必須通風(fēng)、干燥、干凈衛(wèi)生、整齊有序，爐灶、蒸柜等廚房設(shè)備每天清潔，工作臺、貨架、調(diào)料臺隨時(shí)保證清洗干凈，餐廳內(nèi)的桌椅必須保持干凈，專人回收餐具，不得亂放亂扔，每周必須對飯?zhí)眠M(jìn)行一次徹底的衛(wèi)生大掃除，確保無蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂等害蟲；大米、面粉、豆類、谷類等主食物品的存放量以每周為最高貯存;用于原料、半成品、成品的食品容器和工具標(biāo)識清楚，做到分開使用；生、熟食品使用的刀具、砧板、勺子、湯勺、菜勺、鏟子嚴(yán)格分開使用，使用后的飯碗、湯碗、菜碟、筷子等餐具必須經(jīng)過開水漂洗、清水加洗潔精清洗、清水漂洗、高溫消毒四道程序的處理，經(jīng)檢查符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的方可投入使用；冰箱、消毒柜等設(shè)備要定期清潔、檢查并保證冷藏、消毒效果。3、服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)人員在工作時(shí)必須穿戴整齊，態(tài)度和藹，面帶微笑，上班時(shí)間嚴(yán)禁抽煙、喝酒、嬉笑打鬧、吵架、打架、賭博等行為。用心服務(wù)，文明禮貌的為教職工及學(xué)生供餐。4、監(jiān)督環(huán)節(jié)建立食品質(zhì)量監(jiān)督制度，主動接受學(xué)校和政府相關(guān)部門監(jiān)督。公司定期或不定時(shí)的對各個(gè)現(xiàn)場的運(yùn)作（包括：食品衛(wèi)生、食品質(zhì)量、過程衛(wèi)生、安全隱患等）進(jìn)行隨機(jī)抽查，隨時(shí)接受學(xué)校的改善意見，并及時(shí)妥善處理。、質(zhì)量控制方案R1SO5W巡標(biāo)企業(yè)食品安全與質(zhì)景控制R1SO5W巡標(biāo)企業(yè)食品安全與質(zhì)景控制我公司為切實(shí)做好學(xué)校餐廳經(jīng)營服務(wù)工作，本著“為客戶健康負(fù)責(zé)”的宗旨，保證提供優(yōu)質(zhì)、安全、營養(yǎng)的食品，對于食品的質(zhì)量控制擬采取以下保障措施：（一）食品原材料質(zhì)量控制方案1、原材料采購控制在原材料采購中，我司保證從正規(guī)渠道購進(jìn)，并經(jīng)過有關(guān)食品檢驗(yàn)檢疫部門的正規(guī)檢驗(yàn)合格，嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)法規(guī)。其中：1）肉制品的采購實(shí)行定點(diǎn)采購，并提供定點(diǎn)采購的采購點(diǎn)的營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證、檢驗(yàn)檢疫合格證等。2）蔬菜類材料采購從正規(guī)市場購入并符合國家有關(guān)食品安全方面的規(guī)定，并配備快速檢驗(yàn)農(nóng)藥殘留設(shè)備。3）各種主食材料（米、面、油等）、輔料、調(diào)味品及衛(wèi)生消毒用品、消耗品等從正規(guī)廠商或商場購入，指定品牌和采購渠道，并提供產(chǎn)品的品牌和采購點(diǎn)的營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證、檢驗(yàn)檢疫合格證等材料。4）保證采購的產(chǎn)品的質(zhì)量、杜絕使用三無產(chǎn)品、假冒偽劣、過期產(chǎn)品。2、采購管理制度1）采購食品，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)供貨者的許可證和食品合格的證明文件。應(yīng)當(dāng)建立食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，如實(shí)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容。食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄應(yīng)當(dāng)真實(shí)，保存期限不得少于二年。實(shí)行統(tǒng)一配送經(jīng)營方式的食品經(jīng)營企業(yè)，可以由企業(yè)總部統(tǒng)一查驗(yàn)供貨者的許可證和食品合格的證明文件，進(jìn)行食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄。2）采購各類食品應(yīng)注意生產(chǎn)日期或保存期等食品標(biāo)識，不應(yīng)采購快到期或超期食品。3）采購時(shí)應(yīng)向銷售方索取該批產(chǎn)品有效許可證和食品合格的證明文件。4）禁止采購腐敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或其他感官性狀異常、可能對人體健康造成危害的食品。5）禁止采購病死、毒死、死因不明或有明顯致病寄生蟲的禽、畜、水產(chǎn)品及其制品、酸敗油脂、變質(zhì)乳及乳制品、包裝嚴(yán)重污穢不潔、嚴(yán)重破損或者運(yùn)輸工具不潔而造成污染的食品。6）禁止采購摻假、摻雜、偽造、冒牌、超期或用非食原料加工的食品。7）采購人員應(yīng)記錄采購食品的來源及保管好相關(guān)的資料，注意個(gè)人衛(wèi)生并隨時(shí)接受片區(qū)檢查。3、進(jìn)貨檢驗(yàn)的質(zhì)量管理1）加強(qiáng)對食品進(jìn)貨、入庫、保管、使用等環(huán)節(jié)的全程管理，嚴(yán)格審驗(yàn)經(jīng)銷食品的質(zhì)量及相關(guān)身份證明，確保所經(jīng)銷的食品質(zhì)量安全、可靠。2）對采購的食品按照法律、法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)履行檢查義務(wù)，檢查食品質(zhì)量和標(biāo)簽，查驗(yàn)供貨者的許可證、營業(yè)執(zhí)照和食品合格的證明文件，銷售進(jìn)食品的，同時(shí)查驗(yàn)進(jìn)食品的合法證明，做好記錄、保管和備查工作。3）對經(jīng)進(jìn)貨審驗(yàn)發(fā)現(xiàn)食品明顯存在質(zhì)量問題或標(biāo)識不規(guī)范、標(biāo)注不真實(shí)等情況的，應(yīng)拒絕進(jìn)貨，并及時(shí)向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T或有關(guān)行政職能部門反映。4）對供貨方不能或拒絕提供相關(guān)證明材料以及有其他可疑問題的，及時(shí)與食品上標(biāo)注的生產(chǎn)廠家進(jìn)行聯(lián)系查對，經(jīng)查對情況不實(shí)的，拒絕進(jìn)貨，并及時(shí)向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T反映情況。5）自備技術(shù)設(shè)備對進(jìn)貨食品實(shí)行進(jìn)貨檢驗(yàn)，對不具備條件的，對進(jìn)貨食品質(zhì)量有疑義的應(yīng)當(dāng)送檢。6））配備專職進(jìn)貨驗(yàn)收人員或其他質(zhì)量管理人員，日常加強(qiáng)對內(nèi)部員工的食品質(zhì)量檢驗(yàn)技能及相關(guān)法律法規(guī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要積極參加由工商行政管理部門牽頭組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考試。4、采購質(zhì)量記錄1）證明文件查驗(yàn)供貨商資質(zhì)證明文件。A營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、食品流通許可證；B標(biāo)注通過有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證食品的相關(guān)質(zhì)量認(rèn)證證書；索取并仔細(xì)查驗(yàn)食品質(zhì)量證明文件。索取銷售憑證。索取資料的管理。實(shí)行統(tǒng)一配送經(jīng)營方式的食品經(jīng)營企業(yè)證明文件的查驗(yàn)。2）記錄內(nèi)容。應(yīng)當(dāng)根據(jù)食品進(jìn)貨查驗(yàn)文件、憑證如實(shí)記錄購進(jìn)食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容。針對本項(xiàng)目，我公司保證供貨方擁有符合衛(wèi)監(jiān)部門的有效證明材料，各類證照齊全，我公司保證做到所有食材“來源可以追溯、去向可查證”，從源頭上杜絕食品安全隱患。（二）食品保存及初加工控制方案1、初加工庫1）驗(yàn)收后的蔬菜要進(jìn)行初選，棄除腐爛變質(zhì)部分，清理泥土存放。2）葉菜類、莖菜類要打開捆扎包裝檢驗(yàn)后松散入庫上架。3）根莖類、塊狀類入庫前進(jìn)行分揀初選，初選后再裝筐上架，有病蟲害的及時(shí)清除，防治擴(kuò)大污染范圍。4）入庫原料必須分類上架存放，擺放整齊，并在貨架指定位置掛標(biāo)示牌，標(biāo)明品名、進(jìn)貨時(shí)間、數(shù)量及使用時(shí)限。5）庫內(nèi)保持空氣流通，地面、貨架干燥，庫內(nèi)無垃圾，有條件的要控制好溫濕度。6）每天必須專人巡檢，記錄溫度、濕度，發(fā)現(xiàn)腐爛、變質(zhì)貨品及時(shí)清理。2、主食庫1）原料入庫前必須抽樣驗(yàn)收，檢查質(zhì)量、數(shù)量、重量是否與申購單一致，是否達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。2）原料入庫后必須存放在防鼠臺上，隔墻離地。3）各種原料必須分類存放，整齊碼放，配掛標(biāo)志牌，標(biāo)明名稱及進(jìn)貨日期。4）經(jīng)常檢查，以防漏雨、生蟲、霉變、鼠爬。5）做好安全防范，防火、防盜、防投毒，門窗牢固，電器安全。6）取用原料時(shí)要按進(jìn)貨順序，先進(jìn)先出，后進(jìn)后出，所有原料必須在保質(zhì)期內(nèi)使用，過期銷毀。7）庫內(nèi)必須通風(fēng)干爽，無污物，無雜物，無異物，無易燃易爆及有毒物品。8）每日出入庫后要對庫房進(jìn)行徹底清掃并保潔。3、副食調(diào)料庫1）原料入庫前必須進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)內(nèi)容：質(zhì)量、數(shù)量、標(biāo)簽、保質(zhì)期及包裝是否完整，破損泄漏不許接收入庫。2）驗(yàn)收后的原料按類分別上架存放，價(jià)位必須配齊標(biāo)志，標(biāo)明進(jìn)貨日期和保質(zhì)期，本著先入先出，后入后出的原則使用。3）調(diào)味品包裝容器要干凈，擺放整齊，無破損遺漏，干料要防潮、防霉、防蟲蛀、防污染。4）庫房內(nèi)通風(fēng)、防蠅、防鼠、防盜設(shè)施完善，保持庫內(nèi)干爽清潔，無異味。5）散裝原料要保鮮盒裝，桶裝原料要加蓋，易潮濕霉變的原料要及時(shí)晾曬。6）每次出入庫要對庫房徹底清掃并保潔。4、食品安全管理1）餐具、炊具和盛放直接入食品容器，使用前必須洗凈、消毒，炊具、用具用后必須洗凈保持清潔；2）儲存、運(yùn)輸和裝卸食品的容器包裝、工具、設(shè)備和條件必須安全、無害，保持清潔；3）直接入的食品應(yīng)當(dāng)有小包裝或者使用無毒、清潔的包裝材料;4）食品加工人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常保持個(gè)人衛(wèi)生，生產(chǎn)銷售食品時(shí)，必須將手洗干凈，穿戴整潔的工作衣、帽；銷售直接入食品時(shí)，必須使用售貨工具。5）用水必須符合國家規(guī)定的城鄉(xiāng)生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；6）使用的洗滌劑、消毒劑應(yīng)當(dāng)對人體安全無害。7）絕不生產(chǎn)經(jīng)營下列食品：腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，可能對人體健康有害的；含有毒、有害物質(zhì)或者被有毒、有害物質(zhì)污染，可能對人體健康有害的；含有致病性寄生蟲、微生物的，或者微生物毒素含量超過國家限定標(biāo)準(zhǔn)的；死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動物等及其制品;容器包裝污穢不潔、嚴(yán)重破損或者運(yùn)輸工具不潔造成污染的;摻假、摻雜、偽造，影響營養(yǎng)、衛(wèi)生的；用非食品原料加工的，加入非食品用化學(xué)物質(zhì)的或者將非食品當(dāng)作食品的.8）食品衛(wèi)生“三個(gè)四”制（1）由原料到食品實(shí)行“四不”制度采購員工不買腐爛變質(zhì)原料；保管員不收腐爛變質(zhì)原料；加工人員不作腐爛變質(zhì)原料；服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)原料。（2）成品（食物）存放實(shí)行“四隔離”生與熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物；食品與天然冰融離。（3）用具實(shí)行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒。9）預(yù)防食品污染：（1）保證食品新鮮，防止腐敗。0至10攝氏度期間，細(xì)菌繁殖較慢。（2）徹底清洗減少污染量。只對微生物，表面農(nóng)藥及重金屬不易洗掉。（3）控制食品的進(jìn)貨量，保持環(huán)境衛(wèi)生，減少污染物。（4）徹底殺菌，主要針對生物污染，寄生蟲、霉菌，高溫100度以上，做到煮熟、煮透。冷葷無法加熱的，要用化學(xué)方法進(jìn)行消毒，確保食品的安全。（5）防止重復(fù)污染。10）食品衛(wèi)生的關(guān)鍵是五個(gè)字：凈、透、分、消、密（1）凈：食品干凈，進(jìn)貨渠道干凈，固定的商家。（2）透：做飯時(shí)蒸熟煮透（3）分：生熟分開：人員分工，冷葷、熱菜分開；生熟容器分開；生熟食品分工。4）消：消毒。有物理和化學(xué)兩種；5）密：密封存放，熟食或直接入的食品不許退貨。（三）加工制作流程控制管理方案1、廚房規(guī)范化操作程序廚房規(guī)范化操作程序因餐廳的實(shí)際操作環(huán)境和供餐方式的不同而有所區(qū)別，綜合廚師規(guī)范化操作程序，可以用“準(zhǔn)備工作、操作要求、出品保障、善后操作、衛(wèi)生要求”五句話來概括。（1）準(zhǔn)備工作1）確定好當(dāng)日菜式味與菜式搭配要求，菜式操作人員的分派，做到定人、定菜、定質(zhì)量，提高廚師操作過程中的責(zé)任心。2）廚師要參與倉管對菜類、配菜、香料按菜單數(shù)量，菜式要求標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，做到調(diào)、配料按菜式操作需求量來領(lǐng)取。3）爐灶操作前安全檢查：主要對電器開關(guān)與線路，消防器材的位置了解，熟悉操作過程中出現(xiàn)隱患及時(shí)排除，熟悉爐灶維修。4）操作前的用具、用品檢查：主要是對爐灶操作用具，裝菜盤，熟菜擺放區(qū)進(jìn)行整理與清潔，調(diào)配料是否放到現(xiàn)場。（2）操作要求1）廚師操作前要掌握好每鍋菜所需的油量、配料量、肉量、香料量，操作過程中要按確定的標(biāo)準(zhǔn)投放，并合理分派好三餐與夜宵的用量。2）菜式烹調(diào)方法的確定，確定味型，每周菜譜確定后廚師要認(rèn)真研究探討每天菜式味型，菜式搭配，需用的配料品種，烹調(diào)方法。3）勤于觀察掌握好每餐、每批就餐人數(shù)規(guī)律，并按實(shí)際需要去操作，確保剩菜量最少。（3）出品保障1）首先要檢查菜式是否按規(guī)定的要求操作。2）每盤菜肴出品前廚師本人要親自品嘗、定味，菜肴味首先要達(dá)到自己滿意的程度。3）供餐前主管、組長要參與菜品的品嘗，及時(shí)向廚師提出自己的看法，便于廚師及時(shí)調(diào)整。4）供餐過程中，廚師要親自到餐廳問詢員工，對菜式的意見，并做好記錄后加以分析，總結(jié)，在下次的操作中加以改善。5）在操作過程中按照大多數(shù)人的意見進(jìn)行改善，滿足大部份人的要求，這些都是出品保障的關(guān)鍵因素。（4）善后操作剩余菜類的妥善處理：1）過水：供餐結(jié)束后剩余肉菜類、瓜果類要及時(shí)過水來確保此菜類新鮮度的延長。2）風(fēng)冷:用于下餐炒熟的肉類及時(shí)風(fēng)冷便于提早放入冰柜冷藏，來確保肉類新鮮度的延長。3）冷藏：用下餐炒熟的肉類及相應(yīng)蔬菜類，根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與廚房條件進(jìn)行分類冷藏。4）蓋罩：對于剩余配料、油類及可放置外面的菜類，應(yīng)在下班前加蓋沙布或網(wǎng)罩，避免被污染。5）倒棄：對于不能用于下餐的蔬菜、肉類和異變的菜類，應(yīng)及時(shí)給予倒棄處理，不得用于下餐食用，避免引起食物中毒。6）隔離：切實(shí)做好四隔離工作即：“生與熟隔離、食品與雜物、藥物隔離、成品與半成品隔離、食品與天然冰隔離”，避免交叉感染。（5）衛(wèi)生要求下班前打掃自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域，器具放置于規(guī)定位置，衣帽、圍裙掛于規(guī)定位置，不得亂扔，檢查油門氣閥是否關(guān)閉，經(jīng)主管檢查后方能下班。2、食品加工制作過程管理1）烹調(diào)前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工食品。發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得進(jìn)行烹調(diào)加工。不得將回收后的食品（包括輔料）經(jīng)烹調(diào)加工后再次供應(yīng)。2）炒、燒食品要勤翻動。塊狀食品必須充分加熱，燒熟煮透，防止外熟內(nèi)生；食物中心溫度必須高于70°C。3）加工后的成品應(yīng)與半成品、原料分開存放。需要冷藏的熟制品，應(yīng)盡快冷卻后再冷藏。4）隔夜、隔餐及外購熟食要回鍋徹底加熱后才能供應(yīng)。5）不選用、不切配、不烹調(diào)、不出售腐敗、變質(zhì)、有毒有害的食品。6）加工用工具、容器、設(shè)備必須經(jīng)常清洗，保持清潔。刀、砧板、盆、抹布用后須清洗消毒；直接接觸食品的加工用具、容器必須徹底消毒。7）食品需要造型時(shí)必須使用經(jīng)消毒的工具，食品應(yīng)放入專用保潔柜內(nèi)，不得落地存放。8）工作結(jié)束后，調(diào)料要加蓋。做好工具、容器、灶上灶下、地面墻面的清潔衛(wèi)生工作。9）加工間及出菜通道要潔凈，不能堆放任何雜物。備餐間（臺）只能存放直接入食品及必需用的食具、工具。分碟小菜、調(diào)味品應(yīng)存放在專用柜內(nèi)，不得露室存放。10）燒鹵熟肉、點(diǎn)心必須存放在涼凍間。涼凍間（柜）內(nèi)不能存放非直接入的食品和需重新加工的食品及其他物品、私人用品。3、粗加工和切配管理3.1粗加工管理1）加工前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)跡象或者其他感官性狀異常的，不得加工和使用。2）分設(shè)肉類、水產(chǎn)類、蔬菜、原料加工洗滌區(qū)或池，并要有明顯標(biāo)志，各種食品原料在使用前應(yīng)洗凈，不得留有污垢；禽蛋在使用前應(yīng)對外殼進(jìn)行清洗，必要時(shí)進(jìn)行消毒處理。3）蔬菜類食品原料要按“一擇二洗三切”的順序操作，徹底浸泡清洗干凈，做到無泥沙、無雜草、無爛葉。4）肉類、水產(chǎn)品類食品原料的加工要在專用加工洗滌區(qū)或池進(jìn)行。肉類清洗后無血、毛、污、魚類清洗后無鱗、鰓、內(nèi)臟，活禽宰殺放血安全，去凈羽毛、內(nèi)臟。5）易腐食品應(yīng)盡量縮短在常溫下的存放時(shí)間，加工后應(yīng)及時(shí)使用或冷藏。6）加工用容器、工具、餐飲具使用后應(yīng)及時(shí)按相關(guān)規(guī)定洗凈、消毒、做到刀不銹、板不霉、餐飲具清潔，定位存放。生熟食品的加工工具及容器應(yīng)分開使用并有明顯標(biāo)志。7）不得在加工、清洗食品原料的水池內(nèi)清洗拖布。8）廢棄物應(yīng)置于帶蓋污物桶內(nèi)，及時(shí)清倒，做到日產(chǎn)日清，保持內(nèi)外清潔衛(wèi)生。3.2切配管理1）未經(jīng)過加工清洗處理不得切配，遵循先洗后切的原則。2）分設(shè)葷素切配，葷素生熟砧板，用具等有標(biāo)準(zhǔn)，刀、砧板洗刷后豎放防霉，需求葷素分類放置，切配容器專用。3）切配時(shí)，注意檢查食品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)可疑不潔或污染的原料，應(yīng)及時(shí)踢出，不得切配。4）每切配一定時(shí)間或切配完一種食品，應(yīng)當(dāng)刮去砧板上的污物并洗凈再用。5）切配結(jié)束，及時(shí)清理臺面，刀，案板，砧板，地面保持場所環(huán)境衛(wèi)生，允許消毒的器具須消毒處理后備用。6）菜品的質(zhì)量，進(jìn)貨到加工，保管。7）切配負(fù)責(zé)人案板調(diào)休情況，負(fù)責(zé)人自行安排調(diào)休，在調(diào)休同時(shí)確保正常工作。8）砧板是全面的技術(shù)掌握者，能熟悉各種材料的產(chǎn)地，掌握的售后，毛利率核算，能掌握和配制宴會所有砧板崗位，負(fù)責(zé)原材料的保管和使用，特別是半制成的成品制法和腌制法。9）冰箱應(yīng)定人定崗，保持冰箱內(nèi)外清潔，定期清潔檢查杜絕生熟混放，嚴(yán)禁疊盤，魚類，肉類，蛋類，蔬菜類，相對應(yīng)分開，減少半味，必要時(shí)應(yīng)保鮮處理，上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛，如衛(wèi)生不合格，要退回粗加清洗。10）上班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情如玩手機(jī)，看書，嬉戲，打罵，弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾影響同事間的關(guān)系，不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具，引起較大責(zé)任事故，不按時(shí)清潔衛(wèi)生，原料造成變質(zhì)變味等，以上情況輕者罰款，賠償，重者開除，造成客人食物中毒者承擔(dān)民事責(zé)任。11）忠于職守，全面出勤滿，工作態(tài)度表現(xiàn)突出，受到賓客多次表揚(yáng)者，為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議，采納后產(chǎn)生極大效益者，在廚房生產(chǎn)中及時(shí)消除較大事故隱患者，衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認(rèn)為節(jié)約用料，綜合利用成績突出者，根據(jù)以上情況給予獎勵，起步50元以上。12）切配好的半成品應(yīng)避免污染，與原料分開存放，并應(yīng)根據(jù)性質(zhì)分類存放，應(yīng)按照加工操作規(guī)程，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用。4、蒸飯工規(guī)范化操作程序檢查米質(zhì)一檢查蒸飯器具一淘洗大米一配置蒸飯用水一大米入柜一點(diǎn)火一檢查米飯是否蒸熟一關(guān)火一分批出飯一剩余米飯妥善處理1）蒸飯工淘米前需對米質(zhì)進(jìn)行外關(guān)檢查，通過看、摸、捏、聞等方式對米質(zhì)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有異常不得使用，淘米時(shí)必須淘洗干凈，做到無蟲、無沙、無稻谷雜物。2）淘米用具每天進(jìn)行清潔，保持衛(wèi)生、干凈，并經(jīng)常放置陽光下晾曬、消毒。3）當(dāng)天開封未用完的大米不得隨意放置，需存放于干燥地點(diǎn)，以免變質(zhì)。4）蒸飯盒每餐飯后及時(shí)清理，不得殘留上餐之剩余之飯粒。5）要經(jīng)常檢查蒸飯柜，掌握好不同蒸飯柜需要的蒸飯時(shí)間，不得太干、太稀及夾生飯。6）對變質(zhì)的米飯，必須倒掉處理，絕不能再次使用。7）煲稀飯時(shí)須一次煲夠，不得煲好后兌開水充數(shù)。8）每餐需對米飯進(jìn)行品質(zhì)檢查，確認(rèn)無任何不良后，方可拉出用。檢查方法：聞氣味、看顏色、嘗生熟。9）每天對蒸飯柜進(jìn)行清理，不能殘留上餐米粒、米飯，灶具點(diǎn)火必須小心認(rèn)真，爐灶燃燒不得冒黑煙，以免污染米飯和廚房環(huán)境。10）蒸飯用具按規(guī)定擺放，不得亂扔、亂擺。5、洗碗工規(guī)范化操作程序1）餐具回收一餐具分存一配置清洗水一加洗潔劑一初洗滌（沖去殘?jiān)┮幌礈煲磺逑匆涣魉芮逡粸r水入柜消毒一出柜保潔2）開餐前首先檢查回收區(qū)用品用具是否齊備，垃圾存放桶、餐具存放筐、洗滌液、消毒液、熱水源、手套、手巾、餐具存放架等。3）餐具回收時(shí)要分類存放，餐具上的殘?jiān)垢蓛簟?）餐具清洗前要調(diào)好清洗水，水溫在50度以上，洗滌液按100：1的比例配制。5）餐具清潔按“一洗、二清、三沖、四消毒、五保潔”程序進(jìn)行。6）清潔人員下班時(shí)需要將個(gè)人用品，用具按規(guī)定位置擺放整齊，并做好區(qū)域衛(wèi)生。6、清潔工規(guī)范化操作程序1）清潔用品準(zhǔn)備一地、桌、凳、門、窗玻璃打掃一垃圾處理一水、燈扇關(guān)閉。2）員工就餐前要做到餐廳、地面、桌面、凳面清潔干凈明亮，確保餐廳五無“無積水、無殘?jiān)?、無油污、無塵埃蜘蛛網(wǎng)、無雜物”。3）員工就餐時(shí)臺面、地面、有殘?jiān)鼤r(shí)要及時(shí)清理，員工打飯?zhí)幰才艑Ｈ饲鍜?、拖擦，確保員工就餐時(shí)臺面地面干凈衛(wèi)生。4）員工就具時(shí)要及時(shí)開燈、扇，就餐完畢及時(shí)關(guān)閉。5）清潔工在清潔過程中拾到廠牌或其它物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)上繳主管處理，不得私自截留或敲詐員工，違者罰款。6）餐廳清潔人員衣著要整潔、衛(wèi)生、要禮貌服務(wù)、文明服務(wù)，對于就餐員工有需要時(shí)要盡最大努力滿足，不得不理不采。7）清潔工在下班前檢查門窗、燈扇是否關(guān)閉，桌凳是否對齊，物品需按規(guī)定位置擺放整齊。7、作業(yè)現(xiàn)場6S規(guī)范1）庫房---庫管員庫房進(jìn)門處須有此間房的分布示意圖；庫房內(nèi)嚴(yán)禁煙火、嚴(yán)禁吸煙；非工作人員不得入內(nèi)；入庫原料必須嚴(yán)格遵守《原料采購驗(yàn)收制度》，仔細(xì)做帳；保持庫房整潔；入庫原料必須按儲位擺放整齊；嚴(yán)格遵守領(lǐng)貨程序，做到先進(jìn)先出。倉庫從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。2）洗碗間洗碗工洗碗池內(nèi)不得清洗食品;餐具不得放在地上；餐具放入保潔柜內(nèi)，必須按指定位置擺放；保持洗碗房、保潔柜整潔；嚴(yán)格遵守洗碗房《餐具洗消制度》，堅(jiān)持做到一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。3）菜房-一墩子菜房進(jìn)門處須有此間房的分布示意圖；各種設(shè)備、用具放在指定位置，不得超出定位線；各種食品、物品放在指定盛具內(nèi)；菜品（盛具）不能直接放在地面上；嚴(yán)格遵守《出品原則》，有專人守候出菜，保證出品不超時(shí)，菜單10分鐘內(nèi)，加單5分鐘內(nèi)；保持菜房整潔；下班前檢查冰箱，保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常。4）涼菜間---涼菜師各種設(shè)備、用具放在指定位置，不得超出定位線；各種食品、物品放在指定盛具內(nèi)；食品（盛具）不能直接放在地面上；嚴(yán)格遵守《出品原則》保證出品不超時(shí)，涼菜5分鐘內(nèi)；保持涼菜房整潔；進(jìn)出涼菜間隨手關(guān)門，上班前紫外線消毒半小時(shí)5）公用通道---保潔員、服務(wù)員保持通道整齊清潔；通道不得堆放任何物品；禁止閑雜人員在通道內(nèi)玩鬧滯留；通道內(nèi)不得奔跑大鬧；地面隨時(shí)保持整潔無水跡、油跡；如客用通道與員工通道區(qū)分開，上堂期間就不得讓員工走客用通道傳菜。6）窗---收銀員所有物品放置整齊，不超出定位線，保持清潔；收銀人員要態(tài)度大方，保持微笑，禮貌接聽電話，做好相關(guān)內(nèi)容記錄；收銀員仔細(xì)輸單，認(rèn)真核算，禮貌收銀；保持窗區(qū)域整潔光亮。7）雜物間---傳菜員雜物間進(jìn)門處須有此間房的分布示意圖；雜物間內(nèi)嚴(yán)禁煙火，不得吸煙；清洗池水跡不能濺灑在池外地面；進(jìn)出雜物間應(yīng)隨手關(guān)門；各種設(shè)備用具放在指定位置，不得超出定位線；保持屋內(nèi)清潔整齊；如有液化氣罐應(yīng)將窗戶打開通風(fēng)，氣罐上不得放置其它物品;下班前必須檢查各氣罐保證關(guān)閉，傾倒所有垃圾。（四）食品健康與營養(yǎng)配餐控制方案1、營養(yǎng)配餐方案（1）配餐原則：多樣搭配、粗細(xì)搭配、葷素兼?zhèn)?、干稀適度、易于消化、衛(wèi)生安全；警惕營養(yǎng)過剩，避免營養(yǎng)不足。（2）配餐標(biāo)準(zhǔn)：（3）配餐食譜由專業(yè)營養(yǎng)師配備，平衡膳食，各類食物的營養(yǎng)價(jià)值，以天為單位的日平均食物攝入量，午餐各類營養(yǎng)素的攝入量應(yīng)占《推薦的每日膳食營養(yǎng)素供給量標(biāo)準(zhǔn)》的35-40%，滿足人體發(fā)育所需的各種營養(yǎng)素，力爭達(dá)到營養(yǎng)全面平衡。改善骨骼代謝，增加骨、鈣、鐵水平，使血鐵、血鈣、血色素和骨密度的增長速度高于平均水平。（3）避免生成有害物質(zhì)或影響營養(yǎng)素的吸收。選擇好食物后，在具體的烹調(diào)過程中還須注意避免過多的下列幾種做法：避免過多的將食物油炸。雖然油炸食物比較能夠刺激胃，但油炸類食品位于十大垃圾食品之首，是心血管疾病的元兇，又含有多種致癌物。此外，這類食物的過多攝入也容易引起油脂的日攝入量超標(biāo)，引起單純性肥胖。避免過多的提供腌制類食品。經(jīng)常食用腌制食品，容易增加腎的負(fù)擔(dān)，傷害腸胃粘膜，引發(fā)潰瘍和發(fā)炎。避免較多的供應(yīng)加工類肉食品。加工類肉食添加了具有防腐和顯色作用的物質(zhì)，含有亞硝酸鹽，它是致癌的重要物質(zhì)之一。此外加工類肉食中的蛋白質(zhì)和其他營養(yǎng)素也容易遭到破壞，不利于吸收。避免提供汽水可樂類食品。這類飲料雖然糖含量較大，能保證熱量供應(yīng)，但也含有大量磷酸、碳酸，會帶走體內(nèi)大量的鈣和其他礦物質(zhì)，因此應(yīng)盡量避免攝入此類飲料。避免將食物過度燒烤。燒烤類食品含有的較多的3,4-苯芮芘類，該物質(zhì)為致癌物質(zhì)，另外燒烤食物也容易導(dǎo)致蛋白質(zhì)變性，脂肪含量過高。降低加工過程中的損失。如淘米的次數(shù)不宜過多，盡量減少米中維生素的損失；制作面食時(shí)最好用蒸或烙的方面；蔬菜要盡量先洗后切、大火快炒等。2、營養(yǎng)食譜的編制原則（1）保證營養(yǎng)平衡營養(yǎng)餐不僅品種要多樣，而且數(shù)量要充足，膳食既要能滿足就餐者需要又要防止過量。對一些特殊人群，還要注意易缺營養(yǎng)素如鈣、鐵、鋅等的供給。各營養(yǎng)素之間的比例要適宜。膳食中能量來源及其在各餐中的分配比例要合理。要保證蛋白質(zhì)中優(yōu)質(zhì)蛋白質(zhì)占適宜的比例；要以植物油（不飽和脂肪酸）作為油脂的主要來源；同時(shí)還要保證碳水化合物的攝入；各礦物質(zhì)之間也要配比適當(dāng)。食物的搭配要合理。注意成酸性食物與成堿性食物的搭配、主食與副食、雜糧與精糧、葷與素等食物的平衡搭配。（2）照顧飲食習(xí)慣，注意飯菜的味在可能的情況下，既使膳食多樣化，又照顧就餐者的膳食習(xí)慣。注意烹調(diào)方法，做到色香味美、質(zhì)地宜人、形狀優(yōu)雅。（3）考慮季節(jié)和市場供應(yīng)情況主要是熟悉市場可供選擇的原料，并了解其營養(yǎng)特點(diǎn)。（五）質(zhì)量保障措施1、質(zhì)量控制飯菜烹制過程中實(shí)施質(zhì)量控制，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品驗(yàn)收制度，在烹制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)置質(zhì)量檢查點(diǎn)。廚師須按照工藝標(biāo)準(zhǔn)及要求完成菜肴、面食的烹制，由質(zhì)檢員檢驗(yàn)成品的色、香、味、形，對不合格成品予以退回，并記錄在案，以備主管檢查和實(shí)施獎罰。2、現(xiàn)炒、現(xiàn)賣中式菜品最大的特色是現(xiàn)炒、現(xiàn)賣，俗話說“一熱抵三鮮”，特別在冬季更是如此。每餐以銷定產(chǎn)，決不預(yù)先炒好，最大限度地保證菜品的色、香、味和營養(yǎng)。3、烹制過程管理飯菜烹制過程中實(shí)施質(zhì)量控制，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品驗(yàn)收制度，在烹制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)置質(zhì)量檢查點(diǎn)。廚師須按照工藝標(biāo)準(zhǔn)及要求完成菜肴、面食的烹制，由質(zhì)檢員檢驗(yàn)成品的色、香、味、形，對不合格成品予以退回，并記錄在案，以備主管檢查和實(shí)施獎罰。4、6T管理4.1天天處理1）定義：區(qū)別工作現(xiàn)場中，必要與不必要的東西，工作現(xiàn)場中只保留必要的東西。2）目標(biāo)：適物、適所、適位、適量。3）執(zhí)行重點(diǎn)：使用價(jià)值購買價(jià)值，需要/想要。4）改善重點(diǎn)：空間的浪費(fèi)，柜子、檔案夾的浪費(fèi)使用工作環(huán)境的變化，增加工作的疲勞感，壓力，管理不必要物品的時(shí)間的浪費(fèi)。4.2天天整合1）定義：將必要的東西加以定位，收放整齊、明確標(biāo)示，保證隨時(shí)可取用的狀態(tài)，養(yǎng)成物品歸原位的習(xí)慣。2）目標(biāo)：三定（定名、定位、定量）。3）執(zhí)行重點(diǎn)：現(xiàn)場物品的整理先進(jìn)現(xiàn)出的原則4）改善重點(diǎn)：浪費(fèi)找東西的時(shí)間，以為沒有了而過早購買4.3天天打掃1）定義：維持工作場所無垃圾、無污垢、無褪色、無剝落、無油漬、無生銹的狀態(tài)，打掃用其定位、清潔。2）目標(biāo)：還原物品本來面貌，不只清理，是修補(bǔ)、保養(yǎng)光亮，看得到的與看不到的地方都清理。3）執(zhí)行重點(diǎn)：每個(gè)人馬上清理東西一不會使東西變臟4）改善重點(diǎn)：打掃花費(fèi)較長的時(shí)間，生產(chǎn)率的降低，事故的來源，差錯產(chǎn)生的根本原因，用品設(shè)備使用壽命減短。4.4天天規(guī)范1）定義：采用一目了然的現(xiàn)場管理方法，使各項(xiàng)現(xiàn)場管理要求實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、持續(xù)化，讓員工明白自己的管理責(zé)任。2）目標(biāo)將前3T實(shí)施的成果制度化、規(guī)范化，建立經(jīng)常性的激勵制度，全面推行顏色和視覺管理法。3）執(zhí)行重點(diǎn)：透明度、顏色和視覺管理，看板管理。4）改善重點(diǎn)：責(zé)任不清，制度不實(shí)，執(zhí)行力低下，制度不細(xì)化。4.5天天檢查1）定義：創(chuàng)造一個(gè)具有良好習(xí)慣的工作場所，持續(xù)地，自律地執(zhí)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。2）目標(biāo)：定義管理、責(zé)任心培養(yǎng)、管理權(quán)下放、員工自信心提升。3）執(zhí)行重點(diǎn)：承諾的是一定完成，看到就做，率先行動，下班前做6T，問責(zé)守時(shí)。4）改善重點(diǎn)：為了應(yīng)付檢查而制定的制度。4.6天天改進(jìn)1）定義：管理堅(jiān)持正?；?、日?；?、習(xí)慣化、自然化、真實(shí)化，能提升自我品質(zhì)與效率。2）目標(biāo)：自我突破與追求卓越。3）執(zhí)行重點(diǎn)：集中精力、目標(biāo)清晰，唯一4）改善重點(diǎn)：一勞永逸，安于現(xiàn)狀。三、服務(wù)方案我們一直堅(jiān)持“顧客就是上帝”的基本服務(wù)理念，極力推行超值服務(wù)活動，所謂超值服務(wù)，就是全過程服務(wù)+全方位服務(wù)，讓顧客在享受到等值的產(chǎn)品的同時(shí)，享受到最大的心理平衡和滿足，總平均滿意率達(dá)90%以上。（一）服務(wù)質(zhì)量承諾1、如我公司有幸繼續(xù)為貴校餐廳服務(wù)，將嚴(yán)格遵守《中華人民共和國食品安全法》等國家有關(guān)法律、法規(guī)和條例，遵守招標(biāo)人規(guī)章制度，服從校方的管理、指導(dǎo)和監(jiān)督。食堂自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧，人員自行招聘，餐廳及窗不得轉(zhuǎn)租，依法經(jīng)營、獨(dú)立承擔(dān)民事、刑事責(zé)任。2、如我方繼續(xù)經(jīng)營貴校餐廳，我方承諾絕不將窗私自轉(zhuǎn)讓或委托他人經(jīng)營，更不在餐廳內(nèi)搞不法經(jīng)營，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我方自愿接受貴校的相應(yīng)處罰措施。3、我方負(fù)責(zé)承包區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃和安全管理。工作人員要遵守餐飲法規(guī)，為廣大教職工及學(xué)生提供熱情周到的服務(wù)，不得發(fā)生爭吵或者沖突，如有違反，貴校有權(quán)根據(jù)情節(jié)提出處理意見。4、經(jīng)營期間，如因我方原因造成食物中毒，消防安全事故的，則由我方承擔(dān)全部責(zé)任；5、所有的工作人員需持證上崗，衛(wèi)生防疫、體檢費(fèi)用均由我方自理，餐廳的衛(wèi)生防疫、就餐環(huán)境必須達(dá)到市衛(wèi)生監(jiān)督所制定的標(biāo)準(zhǔn)，校方有權(quán)監(jiān)督，并檢查。6、保證一日三餐準(zhǔn)點(diǎn)開飯，未經(jīng)校方同意不得隨意停止供餐。保證飯菜足量、優(yōu)質(zhì)，做到品種多樣、葷素搭配合理。不準(zhǔn)出售變質(zhì)、變味的剩飯剩菜。7、為確保飲食安全校方有權(quán)對原材料的儲存、加工制作、飯菜質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督和提出意見，我方必須虛心聽取。8、保護(hù)好餐廳的所有財(cái)產(chǎn)，對校方提供的廚具設(shè)備、設(shè)施及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)、維修，延長其使用的年限。（二）保證服務(wù)質(zhì)量的措施1、服務(wù)人員操作衛(wèi)生規(guī)范1）售飯時(shí)戴罩或手套。2）手不能直接接觸食品，必須借助食品夾或其他工具。3）掉落的食品不能再售賣，掉落的餐具不能再使用。4）餐盤要端平，避免湯汁溢出。5）當(dāng)顧客需要多個(gè)品種時(shí)，每個(gè)品種分別占據(jù)餐盤的一個(gè)格，不要幾個(gè)品種放在同一格內(nèi)，避免串味。6）打菜勺分開使用，特別是打魚的勺子要單獨(dú)使用。7）打菜分量要均勻，不宜偏多或過少。8）操作時(shí)要輕拿輕放。2、餐前準(zhǔn)備1）售餐或分餐前分發(fā)餐用具。2）分發(fā)餐用具時(shí)戴罩和手套。3）確保所分發(fā)的餐用具使用前應(yīng)洗凈并消毒。4）餐具提前分發(fā)的時(shí)間不宜過長，以當(dāng)餐使用，不超過4小時(shí)為最佳。5）對每餐所用餐用具進(jìn)行逐一分類，帶有油污或殘?jiān)粷嵨锏牟陀镁吡⒓捶祷叵聪⑦M(jìn)行消毒后方可使用。6）分發(fā)后不立即使用的餐用具應(yīng)加防護(hù)罩，防蠅防塵。3、分發(fā)菜品1）后廚人員根據(jù)當(dāng)日食譜將主副食品制作完成后，送往前廳分餐區(qū)與服務(wù)員交接，服務(wù)員對質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，懷疑有夾生或變質(zhì)的予以退貨并將情況向經(jīng)理反映，確認(rèn)無質(zhì)量問題后接收。2）在烹飪后使用前需要較長時(shí)間（超過2小時(shí)）存放的成品，應(yīng)在高于60°C或低10°C的條件下存放。4、餐前、餐中、餐后要求4.1餐前要求環(huán)境要求：1）餐廳內(nèi)外干凈、無雜物；2）門樓梯無積水，不濕滑，門窗、玻璃透明，無油跡；3）餐廳內(nèi)墻壁無積塵、蜘蛛網(wǎng)；4）地面無殘?jiān)?、油污、水跡等；5）桌椅無殘?jiān)?、油污、水跡等；6）售餐臺干凈、整潔、無雜物；7）餐廳內(nèi)無異味，無蒼蠅亂飛；8）如有條件的情況下，可以播放一些輕松、平緩的樂曲，營造一種安逸、舒適的氛圍4.2餐中要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)病態(tài)者及帶菌者，對其餐具單獨(dú)收柜，重點(diǎn)消毒。4.3餐后要求售餐后將未使用的潔凈用具立即返回洗消間保潔存放，必要時(shí)進(jìn)行重新消毒。5、服務(wù)及人員態(tài)要求5.1服務(wù)要求1）由于顧客就餐時(shí)味各不相同的需要，服務(wù)臺應(yīng)準(zhǔn)備一些如：醋、鹽、辣椒等小瓶裝調(diào)料；2）由于餐廳保障群體的特殊性，餐廳可以根據(jù)實(shí)際情況，準(zhǔn)備一些快餐盒、筷子、縫補(bǔ)的針線包、雨具（雨天或下雪天提供）等，目的是盡可能的為顧客提供方便；3）在餐廳內(nèi)部設(shè)立看板，內(nèi)容可提供食品衛(wèi)生、營養(yǎng)膳食等方面的知識，引導(dǎo)顧客養(yǎng)成健康、營養(yǎng)平衡的飲食習(xí)慣;4）做一些溫馨提示語版塊，內(nèi)容可以為天氣預(yù)告，提醒顧客隨氣候變化添加衣物，也可以為節(jié)日或顧客的生日問候語，體現(xiàn)出我們周到、熱情的服務(wù)；5）在容易滑倒或有障礙物處設(shè)明顯的提示牌，如前廳門臺階、水池，打湯處等，尤其是在夏季雨天或冬季雪天的情況下，更應(yīng)設(shè)立提示牌。5.2人員儀態(tài)要求（1）儀容儀表工裝整齊潔凈，帶一次性罩，不穿高跟鞋、釘鞋，不戴有色眼鏡，左胸佩戴服務(wù)標(biāo)志牌；操作人員戴角斤或工作帽，頭發(fā)前不遮眼，后不蓋耳、不披肩，女員工長發(fā)要盤起，男員工不留大鬢角和胡須，頭發(fā)整潔、無頭屑、無異味；不留長指甲，不涂指甲油，不佩戴首飾和其他飾品，不濃妝艷抹，可淡妝。面帶微笑，親切自然。（2）言行、舉止語調(diào)親切自然，音量適中溫和，講普通話，語言簡潔清晰，適時(shí)使用禮貌用語，做到有問必答；站立時(shí)，身體端正，雙腳微微分開，男員工雙手自然垂于身體兩側(cè)或背于身后，女員工雙手輕握置于身前，不準(zhǔn)靠它物或倚扒他人側(cè)背;行走時(shí)，體態(tài)輕盈，步履輕捷，不與客人掙道搶行。6、窗服務(wù)程序目的：為統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)過程，使其程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、提高顧客滿意率特制定本程序。刷卡制售上服務(wù)程序：（1）致意：當(dāng)顧客來到窗前，首先要向顧客打招呼，常用語：“您好”“您早”“歡迎光臨”或點(diǎn)頭致意等。（2）詢問：詢問顧客吃什么，具體吃什么品種。常用語：“請問您吃點(diǎn)什么”“請問您需要點(diǎn)什么”。（3）介紹產(chǎn)品：按顧客類型介紹餐飲產(chǎn)品：對于明確飯菜品種的顧客，售餐人員直接按其要求操作即可；對于未確定消費(fèi)飯菜品種的顧客，售餐人員要根據(jù)顧客的年齡、性別等特點(diǎn)，介紹菜品的名稱、味、原料搭配及特殊功效。（4）操作：當(dāng)顧客確定購買飯菜品種后，服務(wù)人員按以下要求進(jìn)行操作；售飯時(shí)戴罩和手套；手不能直接接觸食品，必須借助食品夾或其他工具；掉落的食品不能再售賣，掉落的餐具不能再使用；餐盤要端平，避免湯汁溢出；當(dāng)顧客需要我個(gè)品種時(shí)，每個(gè)品種分別占據(jù)餐盤的一個(gè)格，不要幾個(gè)品種放在同一格內(nèi)，避免串味;打菜勺分開使用，特別是打魚的勺子要單獨(dú)使用；打菜分量要均勻，不宜偏多或過少；操作時(shí)要輕拿輕放。（5）刷卡：顧客點(diǎn)菜完畢，開始刷卡，售餐人員在刷卡時(shí)，要點(diǎn)擊準(zhǔn)確，計(jì)算精確，避免打錯卡，售餐人員售飯前熟記菜價(jià)，進(jìn)行“一對一”打卡訓(xùn)練。（6）送客：當(dāng)顧客消費(fèi)完畢，準(zhǔn)備離開時(shí)，售餐人員應(yīng)致謝.常用語：“再見”“慢走”等。7、整體服務(wù)要求目的：為統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)過程，使其程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高顧客滿意率特制定本程序。三輕：輕說話、輕行走、輕操作。四勤：眼勤，眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤，招呼顧客，熱情答問；手勤，見事做事多動手；腿勤，經(jīng)常在自己的服務(wù)區(qū)內(nèi)行走，及時(shí)提供客人所需服務(wù)。（1）服務(wù)注意事項(xiàng)：班前不飲酒，不吃有異味的食品。與顧客談話時(shí)，語調(diào)要平和，切忌急躁，不得態(tài)度傲慢，禁止粗志大噪或高聲喊叫。當(dāng)顧客提出無理要求時(shí)，應(yīng)委婉回絕，不得與顧客發(fā)生爭吵。顧客如有不禮貌言語時(shí)，不與其爭辯、頂撞、急吵，請領(lǐng)導(dǎo)出面解決，要始終面帶微笑。嚴(yán)禁議論嘲笑客人或與客人開玩笑。當(dāng)服務(wù)人員工作出現(xiàn)失誤時(shí)，不要找理由，面對顧客要敢于承擔(dān)責(zé)任。面對顧客提出的投訴，員工之間不能互相推諉，讓顧客感到不耐煩。（2）溫馨、提示用語：歡迎語：如“歡迎”“歡迎您”“歡迎光臨”。問侯語：如“您好”“您早”。告別語：如“再見”“請慢走”。祝賀語：如“節(jié)日快樂”“周末愉快”。征詢語：如“我能為您做點(diǎn)什么嗎”“請問您（還）需要點(diǎn)什么？”答應(yīng)語：如“這是我應(yīng)該做的”。道歉語：如“實(shí)在抱歉”“非常抱歉”。其它語：如天氣變冷，提醒“請多加衣服，當(dāng)心感冒”下雨時(shí)提醒“請帶好雨具”“小心路滑、請慢行！”。（三）“6T”、“6S”管理1、％T”整理餐飲業(yè)新推出的六T管理是結(jié)合了日本的5S和香港的5常管理法，六個(gè)天天要做到:天天處理。天天整合，天天清掃，天天規(guī)范，天天檢查，天天改進(jìn).天天處理:判斷出完成工作必需的物品并把它與非必需物品分開,將必需品的數(shù)量降低到最低程度并把它放在一個(gè)方便的地方,進(jìn)行分層管理.馬上要用的，暫時(shí)不用的，先把它區(qū)別開.一時(shí)用不著的，甚至長期不用的要區(qū)分對待.將必需品按高、中、低用量分層存放與管理。對可有可無的物品，不管是誰買的，無論有多昂貴，都應(yīng)堅(jiān)決處理掉，絕不能手軟。清理非必需品時(shí)必須把握好的是看物品現(xiàn)在有沒有使用價(jià)值，應(yīng)注意使用價(jià)值不是原來的購買價(jià)值。天天處理時(shí)對私人物品應(yīng)減至最低并集中存放。天天處理時(shí)要貫徹精簡效能的原則，采用最簡單的方法。天天處理的步驟是：A現(xiàn)場檢查。B區(qū)分必需和非必需品。C清理非必需品。D非必需品的處理：拋掉或回倉。要養(yǎng)成天天循環(huán)整理的習(xí)慣。天天整合：將必需的物品放置于任何人都能立即取得的狀態(tài)，即尋找的時(shí)間為零，工作場所一目了然消除找錄物品時(shí)間，提高效率的物品貯存和取用管理辦法，先要決定物品的名和家，目的是用最知短時(shí)間可以取提和放好物品，即在30秒內(nèi)可取出及放回文件和物品。實(shí)施步驟是：分析現(xiàn)狀，物品歸類，儲存方法，切實(shí)執(zhí)行。天天整合的要領(lǐng)：1、物品存放要做到有名有家。2、每個(gè)分區(qū)位置都要有布置總表或總平面圖，要有負(fù)責(zé)人標(biāo)簽，包括負(fù)責(zé)人照片、姓名、休假日代理負(fù)責(zé)人。將經(jīng)常使用物品放在工作地點(diǎn)的最近處。3、文件、物料、工具等要用合適容器或方式存放。4、天天整合的目的是“30秒內(nèi)可取出及放回文件和物品。天天清掃：整個(gè)組織所有成員一起來完成，每個(gè)人都有自己應(yīng)該清潔的地方和范圍。天天清掃的要領(lǐng)：1、各級領(lǐng)導(dǎo)以身作則。2、制訂清潔責(zé)任區(qū)劃分總表。3、清掃那些較少注意到的隱蔽地方，杜絕污染源。4、使清潔和檢查容易。天天規(guī)范：采用透明度、視覺管理、看板管理等公開直覺一目了然的現(xiàn)場管理方法，使企業(yè)的各項(xiàng)玚管理要求實(shí)現(xiàn)規(guī)范化持續(xù)化，提高辦事效率。必須先實(shí)行前三項(xiàng)：即天天處理、天天整合、天天清掃。天天規(guī)范的要領(lǐng)：1、將前3T實(shí)施的成果制度化規(guī)范化。a、要建立經(jīng)常性的培訓(xùn)制度。b要建立經(jīng)常性的激勵制度。c要建立經(jīng)常性的獎懲制度。2、要全面推行顏色和視覺管理。3、要增加管理的透明度。4、要把安全的目標(biāo)納入天天規(guī)范的重點(diǎn)之一。要擴(kuò)大到企業(yè)管理各項(xiàng)目標(biāo)的規(guī)范化。天天檢查：養(yǎng)成制訂和遵守規(guī)章制度的習(xí)慣。天天檢查的要領(lǐng)：1、要有保證能持久推動前4T的組織架構(gòu)。2、企業(yè)中每一位員工都要有個(gè)人應(yīng)該履行的職責(zé)。3、編寫和遵守員工（六T實(shí)務(wù)手冊）4、要定期進(jìn)行《餐飲業(yè)現(xiàn)場管理（六T實(shí)務(wù)）》審核。天天改進(jìn)：并不是一旦達(dá)標(biāo)就萬事大吉，而是一個(gè)螺旋向上下斷改進(jìn)不斷上升的過程。不能認(rèn)為完成了前5T就可以結(jié)束了，要知道企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境在變化，尤其是餐飲行業(yè)不是生產(chǎn)某種標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，原材料在變化、消費(fèi)者味在變化、烹制工藝在變化，經(jīng)營方式也在變化，因此必須天天改進(jìn)。天天改進(jìn)的要領(lǐng)：領(lǐng)導(dǎo)人不能滿足第一輪達(dá)標(biāo)后就停下來，以辦企業(yè)就能一直保持下去，只有一輪一輪提出新目標(biāo)，使《餐飲業(yè)現(xiàn)場管理（六T實(shí)務(wù)）》不斷追求卓越，才能既能鞏固前一輪的成果，又能使企業(yè)現(xiàn)場管理不斷提升2、“6S”管理1）6S管理包含內(nèi)容：整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SECURITY）。2）6S方針以人為本，全員參與，自主管理，舒適溫馨。3）推進(jìn)6S目標(biāo)改善和提高餐廳形象；促進(jìn)效率的提高；減少甚至消除意外失誤，保障品質(zhì)；保障餐廳安全生產(chǎn)；降低成本；改善員工精神面貌，增加組織活力；縮短作業(yè)周期，確保出品。4）6S管理的作用6S是節(jié)約家；6S對安全有保障；6S是標(biāo)準(zhǔn)化的推動者；6S形成令人滿意的環(huán)境；6S是保證品質(zhì)的基礎(chǔ)。四、衛(wèi)生管理方案（一）產(chǎn)品衛(wèi)生1、用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必須標(biāo)志明顯，做到分開使用，定位存放，用后洗凈，保持清潔。2、采用新鮮潔凈的原料制作食品，不加工或使用腐敗變質(zhì)和感官性狀異常的食品及其原料。3、加工食品必須做到熟透，需要熟制加工的大塊食品，其中心溫度不低于70度，加工后的熟制品應(yīng)當(dāng)與食品原料或半成品分開存放，半成品應(yīng)當(dāng)與食品原料分開存放防止交叉污染。食品不得接觸有毒物、不潔物。4、食品在烹任后至出售前一般不超過2個(gè)小時(shí)，若超過2個(gè)小時(shí)存放的，應(yīng)當(dāng)在高于60°C或低于10°C的條件下存放。5、剩余食品必須冷藏，冷藏時(shí)間不得超過24小時(shí)，在確認(rèn)沒有變質(zhì)的情況下，必須經(jīng)高溫徹底加熱后，方可繼續(xù)出售。6、餐飲具使用前必須清洗、消毒，符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。消毒程序必須堅(jiān)持“一洗、二清、三消毒”。餐具、用具清洗消毒衛(wèi)生做到：1）設(shè)立獨(dú)立的餐飲具洗刷消毒室，消毒間內(nèi)配備消毒、洗刷、保潔設(shè)備。2）洗刷消毒員必須熟練掌握洗刷消毒程序和消毒方法。嚴(yán)格按照“除殘?jiān)粔A水（或餐洗凈）一清水沖一熱力消一保潔”的順序操作。藥物消毒增加一道清水沖的程序。3）每餐收回的餐飲具、用具，立即清洗消毒，不隔餐隔夜。4）清洗餐飲具、用具用的餐洗凈、消毒劑必須符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。餐具消毒前必須清洗干凈，消毒后的餐飲具表面光潔、無油漬、無水漬、無異味、無泡沫、無不溶性附著物，及時(shí)將其放入保潔柜密閉保存、備用。5）盛放消毒餐具的保潔柜要有明顯標(biāo)記，要經(jīng)常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐飲具要分開存放。6）洗刷餐飲具的水池專用，不得在洗餐飲具池內(nèi)清洗食品原料，不得在洗餐飲具池內(nèi)沖洗拖布。7）洗刷消毒結(jié)束，要清理地面、水池衛(wèi)生，及時(shí)清理泔水桶，做到地面、水池清潔衛(wèi)生，無油漬殘?jiān)?，泔水桶?nèi)外清潔。8）定期清掃室內(nèi)環(huán)境、設(shè)備，不留衛(wèi)生死角，保持清潔7、食品存放應(yīng)實(shí)行“四隔離”：生與熱隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物隔離；海產(chǎn)品與肉類隔離。（二）人員衛(wèi)生1、員工上崗前到衛(wèi)生防疫站進(jìn)行體檢，接受衛(wèi)生知識培訓(xùn)，取得體檢、培訓(xùn)合格證明才能上崗。上崗后每年必須進(jìn)行一次健康檢查，取得健康合格證和培訓(xùn)合格證才能繼續(xù)上崗。培訓(xùn)合格證明應(yīng)隨身攜帶，以備查驗(yàn)；2、堅(jiān)持四勤，即勤洗手，剪指甲；勤洗澡理發(fā)；勤換洗衣服被褥；勤換洗工作服；標(biāo)準(zhǔn)洗手方法掌心對掌心搓擦手指交錯，掌心對手背搓擦手指交修，掌心對掌心搓擦兩手互握互搓指背拇指在掌中轉(zhuǎn)動搓擦指尖在掌山中搓擦3、上班穿戴整潔的工作衣帽，頭發(fā)梳理整齊置于帽內(nèi)，不帶戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、吊墜等首飾、掛飾；4、工作前、處理食品原料后或接觸直接入食品之前都應(yīng)當(dāng)用流動清水洗手；5、操作時(shí)不吸煙，不做有礙服務(wù)和衛(wèi)生的動作，如抓頭發(fā)、剪指甲、掏耳朵、伸懶腰、剔牙、打哈欠等。6、服務(wù)工作人員應(yīng)堅(jiān)持文明服務(wù)和微笑服務(wù)，使用文明語言，態(tài)度和藹可親、服務(wù)周到細(xì)致。7、餐廳應(yīng)當(dāng)保持內(nèi)外環(huán)境清潔，并采取有效措施，消除蟑螂、老鼠、蒼蠅和其他害蟲及孳生條件。8、從業(yè)人員在上崗時(shí)，如出現(xiàn)發(fā)燒、咳嗽等有礙于衛(wèi)生的癥狀時(shí)，應(yīng)立即脫離工作崗位。9、保潔人員應(yīng)將廚房及其環(huán)境打掃干凈、整潔，每餐清掃，保持整潔，每周徹底大掃除一次。（三）環(huán)境衛(wèi)生為保證食品衛(wèi)生，防止食品污染和有害因素對人體的危害，保障人民身體健康，增強(qiáng)人民體質(zhì)，食品生產(chǎn)經(jīng)營過程必須符合下列衛(wèi)生要求：1、保持內(nèi)外環(huán)境整潔，采取消除蒼蠅、蟑螂和其它有害昆蟲及孳生條件的措施在日常的管理中：對餐廳的地溝要經(jīng)常進(jìn)和清理，達(dá)到無殘?jiān)?、無異味，清潔暢通；餐廳要用封閉式垃圾車；垃圾站要建在距餐廳30米以外。2、食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)有與產(chǎn)品品種、數(shù)量相適應(yīng)的食品原料處理、加工、包裝、儲存等廠房或場所：保持內(nèi)外環(huán)境整潔、有餐廳、廚房、庫房三部分；餐廳、廚房、庫房面積的比例應(yīng)為1：0.8：0.2；有足夠的采化，廚房墻面要求全部使用白磁磚；廚房地面由硬質(zhì)材料建造，具有一定坡度和地漏等排水設(shè)施，并設(shè)低位墩布池一個(gè);廚房內(nèi)應(yīng)安置有效的排煙、通風(fēng)設(shè)施；粗加工區(qū)分別設(shè)置畜禽食品、水產(chǎn)食品和蔬菜食品清池各一個(gè):（四池：洗手池、洗菜池、消毒池、沖洗池）；餐飲具清洗消毒要設(shè)專有區(qū)域，面積不得小于3平方米。密閉餐具儲存柜，有密閉的垃圾容器；廚房內(nèi)有足夠容量的冷藏、冷凍設(shè)施；食品庫房設(shè)置足夠貨架，不得用于生活起居；食堂、廚房、庫房要設(shè)置沙窗、門簾，并采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其它有害昆蟲的措施；3、庫房的衛(wèi)生要求：進(jìn)行登記：品名，供貨單位，數(shù)量，進(jìn)貨日期，感官情況，索證齊全；食品儲存，要做到各類食品分庫存放；包裝食品要按類別，品種，上架碼放，掛牌并注明食品的：進(jìn)貨日期，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期；需要有主食庫，副食庫，雜品庫；經(jīng)常檢查食品質(zhì)量；庫房內(nèi)嚴(yán)禁存放私人物品；有毒有害物品，嚴(yán)禁放在庫內(nèi)；庫房要保持經(jīng)常通風(fēng)，保持庫內(nèi)干燥，防止食品發(fā)霉，庫房不能溫度過高。（四）垃圾處理方案為了保持廚房的衛(wèi)生，廚房員工必須及時(shí)處理廚房垃圾。廚房垃圾的處理方法如下：處理固體廢棄物應(yīng)該分類，首先需在各垃圾桶內(nèi)襯以垃圾袋，將垃圾分為可燃物（如紙箱、木箱）、不可燃物（如破碎餐具），分別投入各類之垃圾桶，垃圾桶需加蓋?？掌抗蘅梢酝似炕蚴占鍪壅?，應(yīng)先沖洗干凈，放于密閉貯藏室，以免招致蒼蠅、蟑螂、老鼠等。至于下角料的處理原則如下：1、下角料桶應(yīng)以堅(jiān)固、可搬動、有加蓋之容器為原則，不宜溢出。2、下角料宜每日處理。3、下角料清運(yùn)處理后，下角料桶及其周圍環(huán)境應(yīng)沖洗清潔。4、下角料保留予養(yǎng)豬戶時(shí)，可用離心脫水法，將下角料分離為固態(tài)與液態(tài)物，液態(tài)物讓養(yǎng)豬戶運(yùn)走，固態(tài)物則用塑膠袋包裹裝好，至垃圾處理站。五、餐廳環(huán)境管理方案（一）餐廳衛(wèi)生環(huán)境管理1、餐廳環(huán)境基本標(biāo)準(zhǔn)1）餐廳整體環(huán)境整潔，物品擺放有序；2）所有規(guī)章制度、標(biāo)識上墻；3）地面清潔干燥，墻面無油膩污垢、不積灰；4）水池、地溝清潔、暢通；5）玻璃窗清潔、無油膩、斑點(diǎn)；6）防蟲蠅、防蟲設(shè)施齊全并完好。2、餐廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生要達(dá)到“六無、六亮”、無“六害”1）“六無”：無蛛網(wǎng)、無積塵、無垃圾、無積水、無銹污、無異味；2）“六亮”：玻璃、燈具、鏡面、瓷磚、地面、衛(wèi)生設(shè)施干凈明亮；3）無“六害”：無蠅害、無鼠害、無蚊害、無蟑害、無蟻害、無臭蟲害。3、廢棄物放置場所要防止污染食品、食品接觸面、水源及地面；廢棄物應(yīng)在每次供餐結(jié)束后及時(shí)清除，消除后的容器應(yīng)及時(shí)清洗，必要時(shí)進(jìn)行消毒。4、食品加工過程中廢棄的食用油脂應(yīng)集中存放在有明顯標(biāo)志的容器內(nèi)，定期按照國家有關(guān)規(guī)定要求進(jìn)行處理。5、污水和廢氣排放應(yīng)符合國家環(huán)保要求和排放標(biāo)準(zhǔn)。6、應(yīng)定期進(jìn)行除蟲滅害工作，防止害蟲孳生。除蟲滅害工作不能在食品加工操作時(shí)進(jìn)行，實(shí)施時(shí)對各種食品（包括原料）應(yīng)有保護(hù)措施。7、殺蟲劑應(yīng)由專人負(fù)責(zé)使用，使用時(shí)不得污染食品接觸面及包裝材料，使用后應(yīng)將所有設(shè)備，工具及容器徹底清洗。（二）餐廳基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與操作設(shè)備1、食品原料儲存場所應(yīng)分別設(shè)有主食品、副食品和調(diào)味品等置放區(qū)域，各區(qū)域須相對獨(dú)立；2、廚房操作間設(shè)置蔬菜粗加工區(qū)、禽畜肉粗加工區(qū)、水產(chǎn)品粗加工區(qū)、烹飪區(qū)、蒸飯區(qū)、涼菜（熟食）間、餐具洗滌區(qū)、面點(diǎn)制作間等，做到冷、熱操作臺分離，達(dá)到功能區(qū)齊全、獨(dú)立、標(biāo)識醒目。各功能區(qū)采光好，裝修時(shí)確保墻壁有1.5米以上的瓷磚或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墻裙；地面鋪防滑地磚或打水磨石，下水道通暢，有抽油煙、送風(fēng)設(shè)施，裝防火報(bào)警器，配置消防滅火器等;3、食品加工經(jīng)營用水符合國家規(guī)定的生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；4、廚房操作間和食堂倉庫建防鼠、防蠅、防蟑、防害蟲、防塵設(shè)施，倉庫物品一律離地、離墻上架分類存放；5、備餐間配備紫外線滅菌燈等空氣消毒設(shè)施，配有洗手消毒、更衣設(shè)施的預(yù)進(jìn)間。食品傳遞窗應(yīng)能靈活開閉；密閉性能優(yōu)良；6、餐廳整潔明亮，墻壁貼瓷磚至窗臺，地面鋪地板磚或打水磨石;7、配置蔬菜類食品、禽畜肉類食品、水產(chǎn)品類食品專用清洗池和餐用具專用洗滌池，并配蒸汽消毒柜或電消毒柜消毒餐、用具；8、廚具全部使用不銹鋼產(chǎn)品，蒸飯柜、工作臺柜、餐具保潔柜、貨架、清洗池、菜盆、餐具、售賣用具等全部不銹鋼化；各功能區(qū)配置密閉的容器盛放廢棄物；配置生、熟食品冷藏柜分開冷藏食品。（三）餐廳文化環(huán)境管理為給教職工及學(xué)生營造一個(gè)溫馨舒適的就餐環(huán)境，我公司將不斷完善餐廳管理制度，強(qiáng)化崗位責(zé)任，提高飯菜質(zhì)量，嚴(yán)把食品安全關(guān)的基礎(chǔ)上，努力加強(qiáng)餐廳文化建設(shè)，優(yōu)化就餐環(huán)境。餐廳是教職工及學(xué)生就餐的場所，也是提供精神食糧的場地。為優(yōu)化就餐環(huán)境，達(dá)到環(huán)境造人的目的，我公司擬在餐廳設(shè)立電子屏，餐廳電子屏滾動播出一句句格言警句、名人哲言，餐廳墻面張貼極具勵志和鼓舞人心的標(biāo)語、故事、營養(yǎng)衛(wèi)生常識等，向大家講述糧食從播種到端上餐桌的艱辛，教育大家要珍惜每一粒糧食，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的好習(xí)慣。此外，我們將利用閉路電視，在就餐時(shí)間播放社會新聞、人文知識節(jié)目等，使大家就餐的同時(shí)可以放松心情，了解新的事物和知識，養(yǎng)成了良好的飲食衛(wèi)生習(xí)慣，提高了自己的文化品位，使餐廳成為學(xué)校的心靈窗、信息窗和文化窗。六、原材料采購及產(chǎn)品保存管理方案（一）建立原材料定點(diǎn)采購制度1、采購原則在原材料采購中，我司保證從正規(guī)渠道購進(jìn)，并經(jīng)過有關(guān)食品檢驗(yàn)檢疫部門的正規(guī)檢驗(yàn)合格，嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)法規(guī)。其中：1）肉制品的采購實(shí)行定點(diǎn)采購，并提供定點(diǎn)采購的采購點(diǎn)的營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證、檢驗(yàn)檢疫合格證等。2）蔬菜類材料采購從正規(guī)市場購入并符合國家有關(guān)食品安全方面的規(guī)定，并配備快速檢驗(yàn)農(nóng)藥殘留設(shè)備。3）各種主食材料（米、面、油等）、輔料、調(diào)味品及衛(wèi)生消毒用品、消耗品等從正規(guī)廠商或商場購入，指定品牌和采購渠道，并提供產(chǎn)品的品牌和采購點(diǎn)的營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證、檢驗(yàn)檢疫合格證等材料。4）保證采購的產(chǎn)品的質(zhì)量、杜絕使用三無產(chǎn)品、假冒偽劣、過期產(chǎn)品。2、采購流程總體流程：收集信息，詢價(jià)，比價(jià)或招標(biāo)、議價(jià)，考察，決定，訂購，協(xié)調(diào)與溝通，催交，進(jìn)貨檢收，報(bào)賬付款，采購結(jié)束。1）做到采購的計(jì)劃性：有計(jì)劃的提報(bào)所需物資可以避免原料積壓、或者停工待料現(xiàn)象的發(fā)生，以提高效率降低成本。計(jì)劃必須按照固定格式并由餐廳主管簽字確認(rèn)。臨時(shí)性、緊急性米購按照需求由餐廳主管簽字確認(rèn)后按流程進(jìn)行米購。2）做到采購的合理性：對供應(yīng)商的資格進(jìn)行嚴(yán)格審查（考察供應(yīng)商資質(zhì)、供應(yīng)能力和物資的質(zhì)量水平等）。建立健全合格供應(yīng)商檔案體系；建立供應(yīng)商考核制度，對供應(yīng)商的供貨情況（包括：質(zhì)量、到貨及時(shí)性和售后服務(wù)）進(jìn)行考核，實(shí)行末位淘汰制。建立健全采購審批制度，對供應(yīng)商的選擇通過比價(jià)、招標(biāo)或其他形式完成。在選擇供貨商時(shí)做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我廉”在采購質(zhì)量及價(jià)格上嚴(yán)格控制。3）做到采購的及時(shí)性：物資采購的效率直接影響餐廳總體的工作效率。設(shè)立交貨時(shí)間及地點(diǎn)，及時(shí)高效完成任務(wù)，提高工作效率，完善服務(wù)質(zhì)量才能滿足餐廳需求。3、采購過程管理1）食品采購除了瓜果蔬菜，其他食品采購都應(yīng)向供貨商索取營業(yè)許可證、衛(wèi)生許可證、檢驗(yàn)檢疫證、商品合格證等證件；有硬包裝的物品要嚴(yán)格檢查商品標(biāo)簽上的廠址、電話、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等各項(xiàng)說明是否齊全；此外還應(yīng)采用手摸（抓）、鼻聞、眼觀，仔細(xì)檢查物品的偽劣，做到腐爛變質(zhì)的原料不采購，從源頭確保采購物品的安全和衛(wèi)生質(zhì)量。2）禁止采購下列食品：有毒、有害、酸敗、霉變、生蟲、腐爛變質(zhì)、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常的食品；無檢驗(yàn)合格證明的肉類食品；超過保質(zhì)期限及其他不符合食品標(biāo)簽規(guī)定的定型包裝食品；無衛(wèi)生許可證的食品生產(chǎn)經(jīng)營者供應(yīng)的食品。3）保持運(yùn)輸食品的工具清潔，防止食品在運(yùn)輸中受到污染，不將食品與有毒、有害物品一同運(yùn)輸。（二）食品保存管理方案1、食品保存依據(jù)根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，規(guī)范食品、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品貯存管理，保障公眾餐飲安全。2、食品保存方法1）貯存場所、容器、工具和設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全、無害，保持清潔，設(shè)置紗窗、防鼠網(wǎng)、擋鼠板等有效防鼠、防蟲、防蠅、防蟑螂設(shè)施，不得存放有毒、有害物品及個(gè)人生活用品。2）食品和非食品（不會導(dǎo)致食品污染的食品容器、包裝材料、工具等物品除外）庫房應(yīng)分開設(shè)置。同一庫房內(nèi)貯存不同性質(zhì)食品和物品的應(yīng)區(qū)分存放區(qū)域，不同區(qū)域應(yīng)有明顯的標(biāo)識。3）食品應(yīng)當(dāng)分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上，并定期檢查，使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，變質(zhì)和過期食品應(yīng)及時(shí)清除。4）冷藏、冷凍柜（庫）應(yīng)有明顯區(qū)分標(biāo)識，設(shè)可正確指示溫度的溫度計(jì)，定期除霜（不得超過1cm）、清潔和保養(yǎng)，保證設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，符合相應(yīng)的溫度范圍要求。5）冷藏、冷凍貯存應(yīng)做到原料、半成品、成品嚴(yán)格分開，植物性食品、動物性食品和水產(chǎn)品分類擺放。不得將食品堆積、擠壓存放。6）散裝食品應(yīng)盛裝于容器內(nèi)，在貯存位置標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。7）除冷庫外的庫房應(yīng)有良好的通風(fēng)、防潮設(shè)施。七、意外事故處理方案（投訴、治安、消防等）（一）投訴處理方案1、投訴管理的目標(biāo)在餐廳經(jīng)營過程中，如出現(xiàn)教職工或?qū)W生投訴，則表明我公司在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令教職工或?qū)W生感到不滿意，投訴一旦發(fā)生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當(dāng)，不但能夠在教職工及學(xué)生們心中留下良好的企業(yè)形象，還會獲得教職工及學(xué)生們的信任。我公司身為服務(wù)性質(zhì)的餐飲企業(yè)，在教職工及學(xué)生們投訴的問題上將正確對待與處理，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高市場反饋響應(yīng)速度與解決問題效率，維護(hù)公司信譽(yù)和品牌形象，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改善。2、投訴處理的原則1）執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶投訴者，對投訴及時(shí)做出反應(yīng)，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。2）遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，涉及賠償問題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。3）實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在的問題。4）實(shí)行投訴責(zé)任與績效掛鉤原則。對客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，將回復(fù)客戶及時(shí)性、處理時(shí)限和日常管理等工作與單位、員工的績效掛鉤。3、食品投訴處理方案1）值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時(shí)處理，超權(quán)限的迅速上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。2）接到客人投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。3）站在客人的角度考慮問題，盡量縮短與客人之間在感情上的距離。4）了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞客人。5）所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場合。6）接觸客人時(shí)，態(tài)度友善，不爭吵、辯論。7）若屬客人誤解引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋，消除誤解溝通顧客之間的聯(lián)系。8）接到消費(fèi)者投訴食品感官異?；蚩梢勺冑|(zhì)時(shí)，應(yīng)及時(shí)核實(shí)該食品，如有異常，應(yīng)及時(shí)撤換，同時(shí)告知備餐人員做出相應(yīng)處理，并對同類食品進(jìn)行檢查。9）事實(shí)調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告客人，征求客人對處理辦法的意見。10）搞好投訴處理的善后工作，每次的投訴記錄及時(shí)存檔。11）投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對帶傾向性的問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。4、服務(wù)投訴處理方案1）接到客戶對服務(wù)的投訴時(shí)，接待人員應(yīng)先盡量安撫客戶的情緒，弄清楚客戶投訴的目的，答應(yīng)客戶盡快協(xié)調(diào)解決問題，嚴(yán)禁與客戶爭吵，用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)，平緩的語氣跟客戶溝通。2）與客戶溝通，第一時(shí)間了解判斷客戶投訴的詳細(xì)情況，迅速做出處理方案。3）處理客戶投訴的注意事項(xiàng)：（1）受理投訴階段控制自己的情緒，保持冷靜，平和。先處理客戶的情緒，改變客戶心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容。應(yīng)將客戶的投訴行為看成平常事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人情緒和喜好。報(bào)著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問題。（2）接受投訴階段認(rèn)真傾聽，保持冷靜，同情理解并安慰客戶給予客戶足夠的重視和關(guān)注注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。（3）解釋澄清階段不得與客戶爭辯或一味尋找借。注意解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司/同事的不是。在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。如果確實(shí)是我方原因，必須誠懇道歉，注意管理客戶的期望，限時(shí)提出解決問題的方法。（4）跟蹤回訪階段根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。5、環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴1）立即要求餐廳的衛(wèi)生保潔人員，對所投訴區(qū)域進(jìn)行清掃和保潔；清掃工作的要求清掃工作應(yīng)每天進(jìn)行常規(guī)清洗和清掃；定期徹底5S工作2）當(dāng)日要求全體人員進(jìn)行徹底的清掃和整理整頓。3）定期消毒、徹底保潔每周五下午徹底清掃所有的區(qū)域；并對垃圾桶和垃圾桶放置區(qū)域進(jìn)行徹底的清掃和清潔；每周六下午，對所有的盛具、盛器進(jìn)行徹底的清潔；6、食品安全事故的處理1）立即停售和追回當(dāng)日已售的被判定為可疑的食物；2）由餐廳管理人員封存可疑為可能引起食物中毒的食品，以及留樣品以備食品藥品監(jiān)督局檢驗(yàn)；3）禁止無關(guān)人員進(jìn)入食品封存現(xiàn)場或區(qū)域；4）立即報(bào)告本公司的最高管理層、客戶餐飲管理委員會；根據(jù)事件緊急或必要性，經(jīng)客戶餐飲管理委員會和本公司領(lǐng)導(dǎo)同意，盡快報(bào)告地方和市食品藥品監(jiān)督管理局所屬區(qū)域分局。根據(jù)事件需要，經(jīng)客戶餐飲管理委員會和本公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，以最快速度將疑似或類似食物中毒人員就醫(yī)；穩(wěn)定員工情緒，要求各類人員不得以個(gè)人名義向外擴(kuò)散消息，以免引起不必要的混亂。要注意維護(hù)正常的工作秩序；如有新聞媒體要求采訪，必須經(jīng)過客戶餐飲管理委員會和本公司最高管理的同意。現(xiàn)場管理人員根據(jù)事態(tài)發(fā)展趨勢，如果認(rèn)為食物中毒事件嚴(yán)重的，經(jīng)請示值班領(lǐng)導(dǎo)同意后，立即向具有管轄權(quán)的疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生監(jiān)督部門報(bào)告中毒情況、中毒發(fā)生時(shí)間、中毒主要癥狀、中毒的人數(shù)等，如果懷疑與投毒有關(guān)，還應(yīng)向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)告。7、投訴處理管理制度為保證學(xué)校餐廳食品安全、衛(wèi)生，加強(qiáng)對學(xué)校餐廳的衛(wèi)生和價(jià)格管理、監(jiān)督，保障教職工及學(xué)生吃的放心，特制定以下學(xué)校餐廳投訴處理制度：1）在餐廳設(shè)立監(jiān)督公告欄、校長信箱、舉報(bào)信箱，公布項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的手機(jī)，以便接受教職工及學(xué)生的投訴。2）根據(jù)學(xué)校餐廳管理及相關(guān)處罰條例要求，對被投訴的責(zé)任人，經(jīng)查實(shí)違反有關(guān)餐廳衛(wèi)生規(guī)定和要求的，對責(zé)任人進(jìn)行批評、教育，有關(guān)責(zé)任人必須以書面形式作出整改意見，同時(shí)學(xué)?？蓪ω?zé)任人參照學(xué)校獎懲條例進(jìn)行處理，并在學(xué)校櫥窗張貼公示，納入該單位日常管理考核。3）對經(jīng)教育拒不整改或有嚴(yán)重工作失誤的工作人員，公司有權(quán)建議不再聘任其擔(dān)任餐廳工作人員。4）根據(jù)投訴情況，餐廳管理負(fù)責(zé)人開會對餐廳工作進(jìn)行分析和督促整改，從而加強(qiáng)餐廳衛(wèi)生、質(zhì)量、安全管理工作。5）及時(shí)把處理意見反饋給投訴人，征求投拆人的意見，直至滿意為止。6）如有疑似食物中毒的人員對學(xué)校餐廳進(jìn)行投訴的，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需做好下列工作：立即停止食品加工出售活動，封存問題食品，并在第一時(shí)間報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生、教育和公安等部門匯報(bào)。立即將食物中毒人員送往醫(yī)院，并協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治病人。保留造成食物中毒或者可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場，待確認(rèn)后交予衛(wèi)生部門處理。積極配合衛(wèi)生、公安部門進(jìn)行調(diào)查，并按其要求如實(shí)提供有關(guān)材料和樣品。落實(shí)衛(wèi)生部門要求采取的其他措施，并妥善處理善后事宜，維持學(xué)校正常的秩序。配合衛(wèi)生部門分析引起食物中毒的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出整改意見，杜絕類似事件再次發(fā)生。（二）消防事故處理方案1、具體措施員工在遇到突發(fā)火情時(shí)，不要驚慌失措，要冷靜、沉著，語音清晰地將火情發(fā)生的區(qū)域、地點(diǎn)、火勢大小、告知相關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)。1）行動措施火災(zāi)現(xiàn)場的第一發(fā)現(xiàn)人就近用滅火器材阻止火勢蔓延。當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，主管人員須立即趕赴現(xiàn)場查看，確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后，應(yīng)立即通知消防控制中心。待消防中心接到火災(zāi)確認(rèn)信息后，應(yīng)立即通知突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員到達(dá)現(xiàn)場安排開展疏散、滅火、救援工作?？刂?、疏散閑雜人員，指派專人組織人員疏散，讓人員不要驚慌有秩序地安全撤離，同時(shí)引領(lǐng)消防人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場。把火情的具體位置，燃燒物品是什么，燃燒范圍大小及火勢走向，起火原因，有無人員被困，有無貴重物品等祥細(xì)情況報(bào)指揮小組。2）行動原則先救人后救火，盡量避免人員傷亡。首先疏散易燃易爆物品，以避免火勢擴(kuò)大。對疏散出來的人員逐一進(jìn)行清點(diǎn)，一個(gè)也不能漏掉。3）現(xiàn)場指揮