信息系統(tǒng)維護方案模板

信息系統(tǒng)維護方案模板信息系統(tǒng)維護方案模板信息系統(tǒng)維護方案模板信息系統(tǒng)維護方案模板編制僅供參考審核批準生效日期地址：電話：傳真:郵編:××信息系統(tǒng)項目維護方案（模板）目錄一、概述-------------------------------------------------------------------------------------------------------------4××信息系統(tǒng)維護外包的重要意義--------------------------------------------------------------------------4客戶現(xiàn)狀---------------------------------------------------------------------------------------------------------5××網(wǎng)絡拓撲結(jié)構(gòu)---------------------------------------------------------------------------------------------6客戶需求---------------------------------------------------------------------------------------------------------6解決方案---------------------------------------------------------------------------------------------------------6二、服務的維護方法與保障機制-------------------------------------------------------------------------------7維護方式及流程-----------------------------------------------------------------------------------------------7維護內(nèi)容及流程簡述--------------------------------------------------------------------------------7維護服務方式----------------------------------------------------------------------------------------8電話報障上門服務------------------------------------------------------------------------------------------8人員長駐服務------------------------------------------------------------------------------------------------9設備每季度定檢計劃-------------------------------------------------------------------------------10維護人員安排---------------------------------------------------------------------------------------11維護人員組織架構(gòu)---------------------------------------------------------------------------------11設備維修及更換流程-------------------------------------------------------------------------------12故障等級劃分及服務標準-------------------------------------------------------------------------12培訓計劃---------------------------------------------------------------------------------------------14宕機恢復---------------------------------------------------------------------------------------------14服務保證及維護標準---------------------------------------------------------------------------------------14服務保證---------------------------------------------------------------------------------------------14維護基本內(nèi)容及標準-------------------------------------------------------------------------------15項目質(zhì)量、安全管理---------------------------------------------------------------------------------------21質(zhì)量目標及措施------------------------------------------------------------------------------------21質(zhì)量目標-----------------------------------------------------------------------------------------------------21質(zhì)量管理組織機構(gòu)及主要職責--------------------------------------------------------------------------21質(zhì)量保證體系-----------------------------------------------------------------------------------------------23質(zhì)量管理措施-----------------------------------------------------------------------------------------------23質(zhì)量管理及驗收標準--------------------------------------------------------------------------------------24質(zhì)量保證技術(shù)措施-----------------------------------------------------------------------------------------25安全目標及措施------------------------------------------------------------------------------------25工程安全管理組織機構(gòu)及主要職責--------------------------------------------------------------------25工程安全管理人員的職責--------------------------------------------------------------------------------25管理及監(jiān)督計劃---------------------------------------------------------------------------------------------26維護管理---------------------------------------------------------------------------------------------27投訴管理---------------------------------------------------------------------------------------------27會議管理---------------------------------------------------------------------------------------------27對外服務熱線電話---------------------------------------------------------------------------------27服務監(jiān)督機制---------------------------------------------------------------------------------------28三、××維護設備清單------------------------------------------------------------------------------------------29第1頁共88頁維護設備清單-------------------------------------------------------------------------------------------------29四、主要維護內(nèi)容及整體解決方案---------------------------------------------------------------------------31計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)的維護------------------------------------------------------------------------------------31服務器------------------------------------------------------------------------------------------------31硬件系統(tǒng)的維護--------------------------------------------------------------------------------------------31軟件系統(tǒng)的維護--------------------------------------------------------------------------------------------32Oracle數(shù)據(jù)庫的維護-------------------------------------------------------------------------------------33.1Oracle警告日志文件監(jiān)控-------------------------------------------------------------------------33.2數(shù)據(jù)庫表空間使用情況監(jiān)控（字典管理表空間）-------------------------------------------34.3查看數(shù)據(jù)庫的連接情況----------------------------------------------------------------------------36.4控制文件的備份-------------------------------------------------------------------------------------37.5檢查數(shù)據(jù)庫文件的狀態(tài)----------------------------------------------------------------------------37.6檢查數(shù)據(jù)庫定時作業(yè)的完成情況----------------------------------------------------------------37.7數(shù)據(jù)庫壞塊的處理----------------------------------------------------------------------------------38.8操作系統(tǒng)相關(guān)維護----------------------------------------------------------------------------------39網(wǎng)絡設備---------------------------------------------------------------------------------------------40維護建議總則-----------------------------------------------------------------------------------------------40.1維護建議----------------------------------------------------------------------------------------------40.2維護記錄表格和維護操作指導書的使用說明-------------------------------------------------41維護記錄表格-----------------------------------------------------------------------------------------------41.1設備日常維護日志----------------------------------------------------------------------------------41.2設備季度維護記錄表-------------------------------------------------------------------------------43.3設備年度維護記錄表-------------------------------------------------------------------------------44.4設備突發(fā)問題處理記錄表-------------------------------------------------------------------------45.5數(shù)據(jù)修改記錄表-------------------------------------------------------------------------------------46維護操作指導-----------------------------------------------------------------------------------------------47.1設備日常維護操作指導----------------------------------------------------------------------------47.2設備季度維護操作指導----------------------------------------------------------------------------48.3設備年度維護操作指導----------------------------------------------------------------------------49UPS系統(tǒng)----------------------------------------------------------------------------------------------49主機的維護及注意事項-----------------------------------------------------------------------------------49蓄電池的維護及注意事項--------------------------------------------------------------------------------49計算機安全防范系統(tǒng)---------------------------------------------------------------------------------------51安全防護的措施--------------------------------------------------------------------------------------------51.1硬件系統(tǒng)的安全防護-------------------------------------------------------------------------------51.2軟件系統(tǒng)的安全防護-------------------------------------------------------------------------------51防火墻的的維護--------------------------------------------------------------------------------------------53智能化安全防范系統(tǒng)---------------------------------------------------------------------------------------55保安監(jiān)控系統(tǒng)維護---------------------------------------------------------------------------------55維護檢測措施-----------------------------------------------------------------------------------------------55故障的分析及處理-----------------------------------------------------------------------------------------56門禁系統(tǒng)---------------------------------------------------------------------------------------------57維護檢測措施-----------------------------------------------------------------------------------------------57周邊紅外對射系統(tǒng)---------------------------------------------------------------------------------59第2頁共88頁維護檢測措施-----------------------------------------------------------------------------------------------59故障的分析及處理-----------------------------------------------------------------------------------------59綜合布線系統(tǒng)的維護管理---------------------------------------------------------------------------------60維護管理的范圍------------------------------------------------------------------------------------60維護管理執(zhí)行的標準-------------------------------------------------------------------------------60彩色標識維護管理方式的實施方法-------------------------------------------------------------61維護管理智能化------------------------------------------------------------------------------------62維護管理智能化的基本功能-----------------------------------------------------------------------------62維護管理智能化系統(tǒng)的內(nèi)容-----------------------------------------------------------------------------62維護管理智能化的主要方式-----------------------------------------------------------------------------63中心機房維護內(nèi)容------------------------------------------------------------------------------------------63機房空調(diào)---------------------------------------------------------------------------------------------63照明設備---------------------------------------------------------------------------------------------64消防設備---------------------------------------------------------------------------------------------64抽濕機------------------------------------------------------------------------------------------------64機房防鼠---------------------------------------------------------------------------------------------64機房防水、防塵------------------------------------------------------------------------------------64機房衛(wèi)生---------------------------------------------------------------------------------------------65電池---------------------------------------------------------------------------------------------------65防雷設備---------------------------------------------------------------------------------------------65信息設備維護內(nèi)容------------------------------------------------------------------------------------------65光纜纖芯、設備------------------------------------------------------------------------------------66數(shù)據(jù)網(wǎng)設備------------------------------------------------------------------------------------------66電話交換機------------------------------------------------------------------------------------------66電源設備---------------------------------------------------------------------------------------------67電腦及打印設備維護內(nèi)容---------------------------------------------------------------------------------67電腦設備---------------------------------------------------------------------------------------------67打印設備---------------------------------------------------------------------------------------------67五、維護管理制度------------------------------------------------------------------------------------------------68維護人員制度規(guī)范------------------------------------------------------------------------------------------68中心機房維護管理制度------------------------------------------------------------------------------------68中心機房后備電源維護制度------------------------------------------------------------------------------70信息機房應急照明系統(tǒng)維護制度------------------------------------------------------------------------71通訊儀表的管理制度---------------------------------------------------------------------------------------71數(shù)據(jù)網(wǎng)設備維護管理制度---------------------------------------------------------------------------------72六、附件------------------------------------------------------------------------------------------------------------74附件1：運行維護報表制度-------------------------------------------------------------------------------------74線纜、開關(guān)位置記錄部分----------------------------------------------------------------------------------82線纜、開關(guān)位置記錄部分--------------------------------------------------------------------------------86七、維護案例------------------------------------------------------------------------------------------------------87八、報價部分------------------------------------------------------------------------------------------------------87第3頁共88頁一、概述維護定檢，顧名思義由維護及定檢兩部分內(nèi)容組成。維護定檢不僅是在問題出現(xiàn)時能迅速地定位、解決問題；而更重要的是在故障產(chǎn)生前，能夠通過例行的巡檢工作及時發(fā)現(xiàn)故障隱患、消除故障隱患，使設備長期穩(wěn)定地運行。對設備良好、有效的維護，不僅能夠減少設備的故障率，并且可以延長設備的使用壽命。維護定檢的基本原則就是在例行維護定檢工作中及時發(fā)現(xiàn)、解決問題，防患于未然。如果維護人員能在故障發(fā)生之前，在例行巡檢之中，及時檢測到故障的先兆，將故障解決在萌芽期，這樣不但可以避免故障發(fā)生后，由于搶修的慌亂、業(yè)務中斷所造成的經(jīng)濟損失；而且還可以避免故障嚴重化對整個設備所造成的損傷，從而降低板件更換等維護費用，延長設備的使用壽命。而這一切，不但要求維護人員有深厚的功底，豐富的維護經(jīng)驗，還要有洞察秋毫的高度敏感性?！痢列畔⑾到y(tǒng)維護外包的重要意義經(jīng)專家研究發(fā)現(xiàn)，將信息系統(tǒng)外包給專業(yè)服務公司，不但可以降低運營信息系統(tǒng)的成本，而且系統(tǒng)運營效率也大為提高。硬件、軟件和網(wǎng)絡設備并不能夠保證為企業(yè)效益做出貢獻，企業(yè)需要的是信息系統(tǒng)對企業(yè)業(yè)務的支持，需要的是運用信息系統(tǒng)的結(jié)果。把過程交給專家，自己控制結(jié)果，信息外包服務正成為現(xiàn)代企業(yè)對信息系統(tǒng)的明智選擇。信息外包服務作為專業(yè)服務的一種，具有以下幾點基本特征。第4頁共88頁(1)基于企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的選擇盡管信息外包服務的出現(xiàn)是源于降低企業(yè)在信息系統(tǒng)運營維護方面的日常開支，縮減管理成本，但是現(xiàn)在企業(yè)選擇外包服務更多的是出于培育企業(yè)核心競爭力的考慮。企業(yè)將更多的精力和資源投入到自己擅長的核心業(yè)務中，而輔助性的業(yè)務、非核心的業(yè)務則交給外部的專業(yè)人士來承擔，以獲得更高的整體運營效率。信息外包服務正成為企業(yè)實施長期發(fā)展戰(zhàn)略的重要選擇。(2)履行服務的時間一般比較長信息外包服務是一種長期的委托行為，一般合同履行的時間比較長，三年、五年，或者十年、幾十年。有些合同也比較短，在一年以內(nèi)。許多外包服務合同規(guī)定一段時間的試用期，作為對外包服務商的考察和績效指標體系設計的基礎。(3)以信息系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務流程為外包對象傳統(tǒng)外包服務涉及各個行業(yè)，而信息外包服務的外包對象則是針對信息系統(tǒng)或者信息系統(tǒng)之上的業(yè)務流程。隨著信息外包服務的發(fā)展，特別是業(yè)務流程外包的發(fā)展，信息外包服務包含的內(nèi)容更加廣泛，介入用戶內(nèi)部管理的層面更加深入。綜上所述，××信息外包將會成為其實施長期發(fā)展戰(zhàn)略的明智選擇，具有重要的意義?？蛻衄F(xiàn)狀××信息化建設始于××年系統(tǒng)包括×個子系統(tǒng)：計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)、計算機安全防范系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)(電子圍墻、遠程監(jiān)控)、門禁系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)、電子公告系統(tǒng)、排隊機系統(tǒng)、會議系統(tǒng)、投影系統(tǒng)、顯示系統(tǒng)、觸摸屏系統(tǒng)等，并于××年××月相繼投入使用。系統(tǒng)經(jīng)歷多年應用，目前信息化建設仍不斷擴大、內(nèi)容不斷充實、應用層面不斷推廣，而且逐步發(fā)展到各中心法庭。為進一步加強和規(guī)范××信息系統(tǒng)的維護服務，確保各信息化系統(tǒng)的正常運作，提出了相關(guān)的維護需求。第5頁共88頁××網(wǎng)絡拓撲結(jié)構(gòu)根據(jù)客戶的現(xiàn)場實際情況及與客戶交流，確認××網(wǎng)絡拓撲圖大致如下所示：客戶需求××目前需要進入維護維修的系統(tǒng)包括以下幾個部分：1)計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)2)計算機安全防范系統(tǒng)3)服務器、PC系統(tǒng)4)數(shù)據(jù)庫、應用軟件、操作系統(tǒng)5)電腦外設產(chǎn)品6)保安監(jiān)控系統(tǒng)7)門禁系統(tǒng)8)廣播系統(tǒng)9)有線電視系統(tǒng)10)電子公告系統(tǒng)11)排隊機系統(tǒng)12)會議系統(tǒng)13)投影系統(tǒng)14)顯示系統(tǒng)15)觸摸屏系統(tǒng)上述所列各系統(tǒng)設備（詳見維護設備清單）免費維護期已屆滿的設備均屬維護需求范圍，設備內(nèi)容除上表已列出的主要部件外還應包括其附屬配件、軟件和布線等。解決方案因應企業(yè)的這種情況，我公司將對××提供專業(yè)系統(tǒng)維護服務方案。專業(yè)的第6頁共88頁維護服務不但可以降低運營信息系統(tǒng)的成本，而且系統(tǒng)運營效率也大為提高。硬件、軟件和網(wǎng)絡設備的存在并不能夠為企業(yè)做出貢獻，只有設備的正常運行才能夠保證為企業(yè)效益做出貢獻。把這些的工作交給專家，企業(yè)不要需要為設備的故障操心。盡管專業(yè)的外包服務的出現(xiàn)是源于降低企業(yè)在信息系統(tǒng)運營維護方面的日常開支，縮減管理成本，但是現(xiàn)在企業(yè)選擇外包服務更多的是出于培育企業(yè)核心競爭力的考慮。企業(yè)將更多的精力和資源投入到自己擅長的核心業(yè)務中，而輔助性的業(yè)務、非核心的業(yè)務則交給外部的專業(yè)人士來承擔，以獲得更高的整體運營效率。維護外包服務正成為企業(yè)實施長期發(fā)展戰(zhàn)略的重要選擇。因此專業(yè)的系統(tǒng)維護外包服務是現(xiàn)代企業(yè)必不可少合作伙伴，更是明智選擇。將根據(jù)企業(yè)的需要，提供全面的計算機系統(tǒng)維護服務，使企業(yè)以較低的成本換來較為穩(wěn)定的系統(tǒng)性能，以最好的性能價格比保證企業(yè)計算機系統(tǒng)的正常使用，解除您的后顧之憂，使企業(yè)專注于發(fā)展自己的事業(yè)，在自己的專業(yè)領域不斷前進。二、服務的維護方法與保障機制維護方式及流程維護內(nèi)容及流程簡述1、電話遠程維護：A、指導進行常規(guī)檢查、處理一般故障B、判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場服務2、上門現(xiàn)場服務：A、查看現(xiàn)場，判斷類別，報告相關(guān)技術(shù)問題B、救助實施，完畢清理現(xiàn)場，有始有終第7頁共88頁C、填寫維護報告單，讓甲方工程師確認簽名。3、外包服務合同簽訂后，公司將對客戶所有的信息系統(tǒng)進行一次全面的檢測及整理，規(guī)范并出具相關(guān)的文檔資料及管理規(guī)章制度，供客戶備檔。將根據(jù)工作內(nèi)容安排專業(yè)的工程師為客戶進行全面的服務。公司繼續(xù)向委托方（客戶）提供系統(tǒng)升級，擴展，設備選型方面的咨詢服務，如果是對現(xiàn)有設備進行升級，將不再另外收取費用（設備購買費用另計）。4、每季度巡檢：每季度固定上門巡檢一次，檢查××服務器,交換機，防火墻，磁盤陣列柜、安防、會議等設備的使用狀況，集中處理相關(guān)故障，并嚴格按照相關(guān)表格填寫局域網(wǎng)及各設備的運行狀況，并做出分析意見與建議。5、技術(shù)培訓：不定時對××信息化系統(tǒng)的使用進行現(xiàn)場培訓。6、緊急維護：電話聯(lián)系，特殊情況隨時待命，工作日提供5*8小時桂城范圍2小時內(nèi)響應到位，桂城范圍外保證4小時內(nèi)響應到位，響應到位起24小時內(nèi)對用戶需求提出產(chǎn)生原因及具體解決方案。維護服務方式電話報障上門服務

企業(yè)設備出現(xiàn)問題或故障，通過電話及郵件方式申報故障；故障受理后維護組人員在規(guī)定的時間內(nèi)作出響應；先通過電話指導進行常規(guī)檢查、處理一般故障；判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場服務；查看現(xiàn)場，判斷類別，報告相關(guān)技術(shù)問題；救助實施，完畢清理現(xiàn)場，有始有終；填寫維護報告單，讓甲方工程師確認簽名第8頁共88頁人員長駐服務

企業(yè)內(nèi)建立服務中心，派駐專業(yè)人員與隊伍來保證對客戶的及時服務；企業(yè)設備出現(xiàn)問題或故障，直接對長駐人員申報故障；維護人員根據(jù)反應情況，馬上作出處理及給予回復；判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場服務；查看現(xiàn)場情況，判斷類別，報告相關(guān)技術(shù)問題；故障實施處理，完畢后清理現(xiàn)場；填寫維護報告單；填寫相關(guān)日志報告，存案留底。第9頁共88頁企業(yè)設備出現(xiàn)問題或故障通過客服熱線電話、客服辦公點申報故障維護人員根據(jù)反應情況，馬上作出處理及給予回復，判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場服務查看現(xiàn)場情況，判斷類別，報告相關(guān)技術(shù)問題故障實施處理，完畢后清理現(xiàn)場填寫維護報告單填寫相關(guān)日志報告，存案留底根據(jù)××的具體情況，結(jié)合××的實際需要，我公司建議企業(yè)使用人員長駐服務方式，提供5*8小時的即時響應服務，更及時更快速的作出處理。設備每季度定檢計劃每季度對設備定檢一次，檢查服務器、電腦、打印機、路由器、交換機、電腦外設、網(wǎng)絡設備等維護內(nèi)容中的所有設備的使用狀況，集中處理相關(guān)故障，并嚴格按照相關(guān)表格填寫局域網(wǎng)及各設備的運行狀況，并做出分析意見與建議。測試記錄各設備的運行狀態(tài)，如正常，則在對應的維護檢查表內(nèi)寫測試數(shù)據(jù)，如有異常，則在表格內(nèi)寫測試數(shù)據(jù)，在備注欄內(nèi)寫原因；并在遺留問題中總結(jié)測試結(jié)果。對非測試項目的問題在檢修過程中是否發(fā)現(xiàn)新的問題及對內(nèi)容作填寫，同時在相應的設備記錄表上填寫詳細的異常內(nèi)容，并按相關(guān)規(guī)定進行處理。第10頁共88頁維護人員安排中心目前有專職售后服務工程師10名，隨時處理用戶的故障投訴、技術(shù)咨詢、客戶需求與建議、客戶關(guān)懷等多種集中受理業(yè)務，充分保證各客戶單位在佛山本地能夠得到良好的、快速的、完善的售后服務。如提供人員長駐服務方式的企業(yè)，將根據(jù)企業(yè)的設備情況、服務內(nèi)容作出專業(yè)技術(shù)分析后，合理調(diào)配人員到企業(yè)中去。根據(jù)××的具體情況，暫定需要五名維護工程師，分別為：一名網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)工程師、一名安防系統(tǒng)工程師、一名會議系統(tǒng)工程師、二名布線及設備維護工程師。（具體實施過程中，人員數(shù)量上將根據(jù)企業(yè)的實際情況安排。）維護人員組織架構(gòu)項目經(jīng)理項目負責人質(zhì)量安全監(jiān)督員維護工作組成員第11頁共88頁設備維修及更換流程甲方與我公司簽訂維護合同后，維護內(nèi)容中的設備，在維護合同內(nèi)出現(xiàn)損壞需要維修或更換，將由我公司代為負責處理。

保修期內(nèi)返廠維修：指企業(yè)需要維修或更換的設備在廠家規(guī)定標準保修期內(nèi)，壞件返回工廠維修，維護人員跟進全返廠維修過程，直至設備正常投入使用。保修期外返廠維修：對已過保修期的壞件，由維護人員聯(lián)系廠家，跟據(jù)廠家的維修費用收費要求向甲方提交《設備維修費用申請報告》，獲得批準后維護人員將壞件送工廠維修，跟進全過程，直至設備正常投入使用。新設備產(chǎn)品購買：如果客戶需要我公司購買硬件配置，我公司將提供產(chǎn)品的規(guī)格、價格供了客戶參考；若我公司購買的硬件產(chǎn)品，我方將保證產(chǎn)品的質(zhì)量與成本。（維修或更換設備中的維修費和設備費由甲方支付）故障等級劃分及服務標準注：針對××各系統(tǒng)的實際情況及具體需求，制訂具體的維護本標準和方案，包括故障恢復，災難恢復、維護信息管理檔案、緊急維護維修方案、備件提供等。并對維修、維護記錄建檔；進行定期維護的，每次維護應提交維護檢測報告由用戶代表確認。承包期間，暫定安排五名具有計算機維護技術(shù)資質(zhì)的維護工程師，分別為：一名網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)工程師、一名安防系統(tǒng)工程師、一名會議系統(tǒng)工程師、二名布線及設備維護工程師。（具體實施過程中，人員數(shù)量上將根據(jù)企業(yè)的實際情況安排。）為××提供維護服務，并配備相應的交通工具作外勤維修保養(yǎng)專用，保證及時提供維修保養(yǎng)服務。響應要求：設備有故障或用戶方有技術(shù)支援方面的需求時，保證桂城范圍2小時內(nèi)響應到位，桂城范圍外保證在4小時內(nèi)響應到位。響應到位起24小時內(nèi)第12頁共88頁對有關(guān)需求提出產(chǎn)生原因及具體解決方案、維修費用報價等書面報告，供用戶參考決定。如需原廠檢修方可確定的重大故障，我司在三天內(nèi)提供廠家報告及預算，屬關(guān)鍵部件故障的，我司及廠家應根據(jù)用戶的工作需要安排維修人員加班檢修。維修工期要求：維修設備自用戶確認維修方案起，境內(nèi)維修、更換處理的，應在十個工作日內(nèi)完成，境外維修、處理的在二十個工作日內(nèi)完成（服務器需送原廠維修的，三十個工作日內(nèi)完成,特殊情況需延長工期的，并征求用戶方的認可同意）。維修設備保證按時送修及返回交付使用，逾期不能修復返回的，免費提供同級備件供采購人使用。對用戶各系統(tǒng)作定期檢修和維護工作，不少于每兩個月一次。特別是計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)加強檢修和維護力度（如保安監(jiān)控系統(tǒng)的測試，攝像槍的保養(yǎng)、清潔等）。如遇重要會議、重大活動或其他緊急情況，用戶要求我司提供技術(shù)支持及派員駐場協(xié)助的，一年在100小時以內(nèi)的，由我司免費提供，超出部分按本次采購議定價格另收費。第13頁共88頁培訓計劃培訓目標：對相關(guān)人員進行應用功能培訓，使其能熟練使用本系統(tǒng)完成日常業(yè)務、統(tǒng)計分析、系統(tǒng)維護。培訓方法：為用戶提供全面技術(shù)講解，通過講練相結(jié)合的教學方式讓用戶學員學習本系統(tǒng)的硬件、軟件方面的原理、安裝調(diào)試等基本知識，以及讓維護人員學習本系統(tǒng)的日常維護知識，提高對本系統(tǒng)的操作技能。整個培訓過程由廣東公司提供課程大綱，技術(shù)文件、圖紙，培訓手冊等有關(guān)培訓資料。宕機恢復宕機恢復是指用戶在本公司提供維護服務期間，遇到設備出現(xiàn)嚴重影響系統(tǒng)可用性或者出現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)全部癱瘓的一級故障時，將提供全力的技術(shù)支持和幫助，派工程師以最快時間協(xié)助用戶進行系統(tǒng)恢復。委派專人在攜帶備用設備趕到現(xiàn)場，在到達現(xiàn)場后將設備盡快恢復正常。在宕機恢復結(jié)束以后，工程師向用戶提交一份故障解決的書面分析報告。備機提供需結(jié)合甲方設備情況另訂一份備機清單及實施計劃。服務保證及維護標準服務保證為客戶提供為期一年以上的外包訂制服務。在此期間，用戶遇到任何問題，都可以通過電子郵件、客服的7*24小時熱線電話、網(wǎng)絡等聯(lián)系方式獲得及時服務支持。從客戶和廣東公司簽訂合同之日起，廣東公司將有專業(yè)工程師提供每季度一次的主動上門服務（將對用戶的系統(tǒng)進行全面的檢測，維護）。努力做到將客戶的各種故障消滅在萌芽狀態(tài)。每次維護工作結(jié)束后，將有廣東公司出具相應的服務報告，并由客戶簽字認可。對于較為復雜的情況及突發(fā)事件（如大規(guī)模的計算機病毒爆發(fā)），我公司還會根據(jù)客戶的情況，增加相應的服務工程師進行現(xiàn)場維護。第14頁共88頁維護基本內(nèi)容及標準1.客戶端常用應用軟件維護及系統(tǒng)維護→客戶端常用應用軟件的安裝、調(diào)試、管理、更新、升級、故障檢測及排除?！蛻舳瞬僮飨到y(tǒng)的調(diào)試、管理、更新，升級，故障檢測及排除?！蛻舳瞬僮飨到y(tǒng)包括Windows98/Me/2000/XP/2003等?！Ｓ脩密浖?OFFICE2000、OFFICE2003/XP、翻譯類軟件、閱讀類軟件、下載類軟件等，但不包括某些專業(yè)應用軟件，如專業(yè)財務軟件、排版軟件、工程計算軟件等，以及客戶自行開發(fā)使用的系統(tǒng)客戶端應用程序?！⒊Ｓ脩密浖膀?qū)動程序庫。(視客戶情況而定)2.客戶計算機硬件維護及升級(不含設備費)→客戶端計算機硬件設備的維護、保養(yǎng)、更新、升級、故障檢測及排除?！鷮τ谛枰鼡Q的設備，提供設備選型建議及市場參考價格，并可代為購買(設備采購費用另計)?！㈦娔X硬件配置檔案，實行標準化管理。(視客戶情況而定)3.單機計算機病毒防護→安裝、管理、維護客戶端計算機的病毒防護系統(tǒng)?！嘤栍脩粲嬎銠C病毒的防護知識以及防病毒軟件的使用，建立用戶的防病毒意識。升級、更新、優(yōu)化用戶已有的病毒防治系統(tǒng)?！ㄆ谔峁┎《緳z測、告警及最新預防措施?！峁┚o急病毒故障處理服務，對突發(fā)的新計算機病毒進行及時響應。4.網(wǎng)絡防病毒系統(tǒng)的維護→對用戶的網(wǎng)絡防病毒系統(tǒng)進行維護，升級版本，更新病毒庫從而確保網(wǎng)絡、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資料的安全。第15頁共88頁5.綜合布線系統(tǒng)維護→利用專業(yè)測試儀器提供對銅纜、光纖的布線故障檢測處理?！鷮ΜF(xiàn)有綜合布線系統(tǒng)中存在的缺陷、問題提供合理化改造或升級方案，并可提供專業(yè)水平的工程施工(工程費用另計)。6.網(wǎng)絡打印的故障處理→解決驅(qū)動程序/軟件設置/網(wǎng)絡設置問題造成的網(wǎng)絡打印故障。7.非網(wǎng)絡打印機的故障處理(非硬件損壞)→解決驅(qū)動程序/軟件設置問題造成的打印故障。8.其它外置設備的故障處理→解決掃描儀、手寫板、攝像頭、外置硬盤、刻錄機等外置設備由于驅(qū)動程序/軟件設置問題造成的故障。9.局域網(wǎng)系統(tǒng)的故障診斷→檢查由于網(wǎng)絡設備(如網(wǎng)卡、網(wǎng)線、交換機等)或網(wǎng)絡設置造成的局域網(wǎng)絡通信故障。10.配線架及機柜的維護→整理并規(guī)范配線架及機柜內(nèi)的走線，對于存在的缺陷和問題提供合理化改造方案。11.服務器安裝→提供安裝作為域控制器(DC)或成員服務器(MemberServer)的服務器操作系統(tǒng)平臺。12.代理服務器的規(guī)劃及安裝第16頁共88頁→根據(jù)用戶對網(wǎng)絡(Internet)使用的需求，規(guī)劃及安裝代理服務器，并指導用戶進行客戶端的設置。13.代理服務器的安裝(ISAServer)→根據(jù)用戶對網(wǎng)絡(Internet)使用的需求，規(guī)劃及安裝代理服務器ISAServer，并指導用戶進行客戶端的設置。14.DHCP及DNS服務器的安裝→根據(jù)用戶對局域網(wǎng)絡管理和使用的需求，安裝并配置DHCP服務器。使用DHCP服務器將使局域網(wǎng)內(nèi)的用戶自動獲取IP地址，方便了客戶端的設置。→根據(jù)用戶網(wǎng)絡內(nèi)各服務器的使用功能，安裝并配置DNS服務器，以確保用戶對服務器的正常訪問。15.客戶端操作系統(tǒng)的安裝→根據(jù)客戶需要安裝相應的客戶端操作系統(tǒng)。→客戶端操作系統(tǒng)包括Windows98/Me/2000/XP/2003Professional。16.服務器系統(tǒng)維護→從服務器硬件選型、軟件安裝(限微軟產(chǎn)品)、管理到軟硬件更新、升級，提供全程維護服務。→對操作系統(tǒng)提供性能監(jiān)測、系統(tǒng)優(yōu)化、故障檢測、故障排除、用戶管理、資源分配、安全性控制等?！掌鬈浖惭b（限微軟產(chǎn)品）安裝配置、維護、故障排除等。17.服務器安全漏洞修補→及時對各臺服務器提供最新的安全漏洞修補程序，以避免服務器及內(nèi)部網(wǎng)絡遭受到黑客的攻擊，對用戶造成損失。18.網(wǎng)絡交換機維護第17頁共88頁→提供網(wǎng)絡交換機的調(diào)試、故障診斷、日常維護保養(yǎng)、更換升級建議。對于突發(fā)的緊急硬件故障可以提供匹配的設備進行臨時替代，保證用戶網(wǎng)絡的正常運轉(zhuǎn)。19.路由器維護→提供用戶端路由器的調(diào)試、故障診斷、日常維護保養(yǎng)、更換升級建議。對于突發(fā)的緊急硬件故障可以提供匹配的設備進行臨時替代，保證用戶網(wǎng)絡的正常運轉(zhuǎn)。20.數(shù)據(jù)庫安裝→根據(jù)用戶需求，可以對用戶的ORACLE/(2000)數(shù)據(jù)庫進行安裝，配置。21.電話交換機及集團電話系統(tǒng)維護→對用戶已有的電話交換機及集團電話系統(tǒng)提供全面維護，包括調(diào)試、定期上門檢修、清潔，并根據(jù)用戶的需求及系統(tǒng)使用過程中出現(xiàn)的問題提供改進方案。22.客戶信息系統(tǒng)投資預算→依據(jù)用戶的實際需要和信息的最新進展，對用戶準備新采購的設備及系統(tǒng)進行價格及性能分析，充分保證用戶以最高性價比進行各項信息采購及投資。23.辦公自動軟件的安裝及維護→對辦公自動軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫備份、客戶端安裝、軟件故障排除等進行辦公自動軟件整體維護。24.綜合布線系統(tǒng)的建設→根據(jù)用戶的現(xiàn)場情況，制定綜合布線系統(tǒng)建設方案，滿足用戶當前要求并兼顧長遠發(fā)展，確保系統(tǒng)實用性、開放性、靈活性、可擴展性和經(jīng)濟性。第18頁共88頁→采用世界知名品牌的布線材料（網(wǎng)線，面板，配線架及模塊）?！蓪I(yè)的施工人員施工，確保各項指標滿足行業(yè)規(guī)范和國際標準。25.網(wǎng)絡系統(tǒng)優(yōu)化及改造→根據(jù)用戶在管理及網(wǎng)絡資源使用上的需求，對原有網(wǎng)絡系統(tǒng)中服務器中的資源進行合理化配置，確保網(wǎng)絡資源安全、便捷的使用，充分體現(xiàn)網(wǎng)絡化辦公的優(yōu)勢?！槍τ脩粼诰W(wǎng)絡拓撲結(jié)構(gòu)等方面存在的問題缺陷，提供整體改造方案及實施。26.郵件服務器的選型及系統(tǒng)建設→根據(jù)用戶的實際情況及需求，提供從服務器選型、郵件系統(tǒng)（2000Server/LotusNotes）的安裝、調(diào)試、維護到軟硬件更新、升級，提供全程維護服務。→2000Server是一個企業(yè)信息化的平臺，特別適合于企業(yè)用戶，除提供基本的收發(fā)郵件的功能外，還能提供Web郵箱訪問、Web存儲、即時消息（MSN）、聊天服務（Chat）、組織會議等功能，實現(xiàn)基本的網(wǎng)絡化和無紙化辦公。27.郵件服務器系統(tǒng)維護→對用戶現(xiàn)有郵件系統(tǒng)（2000Server/LotusNotes）提供系統(tǒng)優(yōu)化、功能調(diào)試、安全防范等維護服務，確保系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運行。28.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的維護→對用戶現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)提供系統(tǒng)優(yōu)化、數(shù)據(jù)備份、安全防范等維護服務，確保系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運行。根據(jù)客戶的需求可以對SQLServer2000，ORACLE等數(shù)據(jù)庫進行安裝及調(diào)試。29.計算機機房及綜合布線系統(tǒng)改造→對用戶現(xiàn)有計算機房及綜合布線系統(tǒng)可能存在的線路混亂、不規(guī)范等問題提供合理化解決方案。第19頁共88頁30.網(wǎng)絡防病毒系統(tǒng)的建設→按用戶需求，規(guī)劃、建設網(wǎng)絡防病毒系統(tǒng)，實現(xiàn)全方位病毒防護，確保網(wǎng)絡、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資料的安全。31.電話交換機系統(tǒng)的選型及建設→分析客戶的實際通信需求及可承受的價格范圍，提供電話交換機系統(tǒng)的選型及建設方案，幫助用戶安裝調(diào)試電話交換機。→幫助用戶進行CallCenter建設的指導。32.代為申請電話聯(lián)選(中繼線)→電話聯(lián)選（中繼線）是指用戶可以將若干條直撥號碼僅設置一個引導號（僅對外公布此一個號碼），在撥打該號碼后，系統(tǒng)將自動從聯(lián)選號碼中挑選出尚未使用的電話線路以供使用，避免用戶不斷撥號的煩惱。我們將代用戶向電話局申請電話聯(lián)選，以縮短用戶申請的等待時間。33.單機備份/網(wǎng)絡備份系統(tǒng)的選型及建設→為需要單機備份或網(wǎng)絡備份的用戶提供專業(yè)的全套服務，包括系統(tǒng)及設備選型、策略制定、災難恢復等。34.路由器及交換機調(diào)試→提供路由器及交換機進行實際操作調(diào)試?！{(diào)試以基本的安裝調(diào)試應用為主。35.高級系統(tǒng)管理應用培訓→由廣東公司具有豐富Windows調(diào)試經(jīng)驗的工程師進行現(xiàn)場培訓?！峁┯脩粝鄳能浻布h(huán)境進行實際操作?！嘤柾瓿珊笥脩魧⒕哂歇毩⒌腤indowsServe建設及配置能力，以及對其安全防護的配置及修改能力?？瑟毩⒔ㄔODNS服務器，Internet上網(wǎng)代理服務器第20頁共88頁等。36.信息投資咨詢服務→依據(jù)用戶的實際需要和信息的最新進展，對用戶年度信息投資進行預算，同時對用戶現(xiàn)有的信息設備提供設備折舊計算服務。內(nèi)容包括：用戶所在行業(yè)信息平均投資報告；用戶所在行業(yè)信息投資典型案例；信息投資預算總額的確定；信息投資預算的分配方案，包括設備、網(wǎng)絡、系統(tǒng)軟件、應用軟件、服務等。注：以上服務中凡涉及之硬件，商業(yè)軟件（除非特殊說明）均由用戶提供。項目質(zhì)量、安全管理質(zhì)量目標及措施質(zhì)量目標

公司的質(zhì)量方針依靠ISO質(zhì)量體系的有效運行，實行科學的管理，向顧客提供符合合同要求的安裝、維護業(yè)務和滿意的質(zhì)量跟蹤服務。維護質(zhì)量目標所有維護工作和分部巡檢工作合格率100%優(yōu)良品質(zhì)率大于98%最終達到優(yōu)質(zhì)工程標準。質(zhì)量管理組織機構(gòu)及主要職責1、質(zhì)量管理組織機構(gòu)圖第21頁共88頁為確保維護工程定期實施，優(yōu)質(zhì)安全地進行，在維護合同期限內(nèi)最終令客戶100％滿意完成維護工程，并達到優(yōu)質(zhì)工程的要求，我公司將采取由項目經(jīng)理進行綜合管理和統(tǒng)一指揮形式，委派施工經(jīng)驗豐富、優(yōu)秀的工程管理人員、技術(shù)骨干組成維護項目小組，進行全面工程管理、全面協(xié)調(diào)，形成強有力的管理機構(gòu)。2、質(zhì)量管理部門的主要職責1）項目經(jīng)理項目經(jīng)理為維護工程質(zhì)量第一質(zhì)量責任人，對本維護工程的質(zhì)量體系正確有效運作負責；確定維護工程質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確保維護工程的完滿實現(xiàn)；負責維護工程項目質(zhì)量體系所需要資源配備；負責維護工程項目質(zhì)量責任的考核及獎罰；具體負責維護工程項目質(zhì)量體系的運作；負責審核批準維護工作手冊、技術(shù)措施、安全措施；負責執(zhí)行項目法人、監(jiān)理工程師、客戶（甲方）對維護工程的有關(guān)通知和要求；負責維護工程的質(zhì)量跟蹤、客戶滿意度跟蹤、維護工作質(zhì)量定期檢驗；2）項目負責人在項目經(jīng)理的領導下，負責組織編制項目質(zhì)量計劃和各維護工作質(zhì)量、技術(shù)措施、安全措施；參加維護工作要求、標準會審及技術(shù)交底、安全交底；主持質(zhì)量檢驗工作，參與、監(jiān)督、檢查、指導維護工程實施；負責組織維護工作交接、總結(jié)及時驗；組織維護工作質(zhì)量的評審，組織不合格工作及存在不合格原因分析，負責制定糾正和預防措施；3）維護工作組成員掌握維護工作各項質(zhì)量要求、標準，嚴格安裝甲方制定的各項管理制度和施工安全技術(shù)措施的執(zhí)行，并糾正違章作業(yè)；堅持三級驗收制度，維護工作完成后施工小組人員進行記錄、自檢、驗第22頁共88頁收合格，將工作完成時間報告項目負責人；做好維護工作記錄，確保維護工作記錄的準確性、完整性；質(zhì)量保證體系公司實行各級行政一把手對工程質(zhì)量負責制度，實行“誰主管誰負責”的原則。項目經(jīng)理是本工程質(zhì)量的第一責任者，技術(shù)負責人對工程質(zhì)量工作負有技術(shù)責任；項目經(jīng)理必須親自抓質(zhì)量工作，做到思想到位，責任到位，工作到位；并認真落實企業(yè)的質(zhì)量管理手冊、質(zhì)量目標和質(zhì)量管理計劃；要定期或不定期的組織有關(guān)技術(shù)人員對工程質(zhì)量進行檢查、定期向公司領導和質(zhì)量管理負責人匯報工程項目的質(zhì)量情況；要積極支持和采用先進的施工工藝和施工機具，要積極開展創(chuàng)“無質(zhì)量通病工程”活動。質(zhì)量管理及安全員，強化項目質(zhì)量管理職能。施工班組指定不脫產(chǎn)的質(zhì)檢人員，協(xié)助隊長把好質(zhì)量關(guān)，督促班組執(zhí)行質(zhì)量自檢、專檢、檢驗檢，堅持上道工序達不到合格標準，下道工序不得施工。嚴守操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)定，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題按有關(guān)規(guī)定及時處理。質(zhì)量管理措施根據(jù)實際情況制定一個質(zhì)量管理實施細節(jié)方案，進一步明確各級人員的職責。從實際出發(fā)加強對員工的質(zhì)量意識教育，認真組織學習相關(guān)的維護制度和與工程質(zhì)量有關(guān)的其他現(xiàn)有國家標準或電力行業(yè)標準。同時在整個維護工作過程中，堅持“顧客至上，質(zhì)量第一”的方針，為顧客做好合同期內(nèi)的設備維護工作。1、項目實施準備階段的質(zhì)量管理認真做好技術(shù)交底工作，按維護任務交待清楚有關(guān)技術(shù)資料、工作流程、關(guān)鍵性技術(shù)要點、質(zhì)量標準、現(xiàn)場情況等，保證所有施工人員對各自工序或工作的技術(shù)要求、質(zhì)量要求有充分認識、并做好交底記錄。第23頁共88頁所用機械設備、儀表、工具、量具、要按規(guī)定定期檢驗，使裝備處于良好的技術(shù)狀態(tài)。對于超過規(guī)定期限未有檢驗的，或檢驗不合格的施工機械設備，堅決不準使用，如違反，追究當事人的責任。2、項目實施過程中的質(zhì)量管理嚴格安照甲方要求的維護工作內(nèi)容、標準、要求來開展相關(guān)設備維護工作。各維護隊員在實際的維護過程中如發(fā)現(xiàn)對維護要求有疑問時，應及時向項目負責人或相關(guān)的技術(shù)人員了解清楚后，方可進行設備維護，嚴禁擅自修改維護內(nèi)容及標準要求，如發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，嚴格按公司的安全質(zhì)量管理辦法進行處罰。認真貫徹維護工作程序，嚴格執(zhí)行施工組織設計方案和施工操作規(guī)程及有關(guān)技術(shù)規(guī)范，按照相關(guān)管理規(guī)定的要求施工。在維護工作的全過程中，搞好維護工作完成情況、維護質(zhì)量檢查和復核工作，做好維護工作的記錄，健全工程維護檔案。維護工作過程中要使每一個參與維護工作的人員都明確自己在質(zhì)量工作上應付的責任。分工要明確，質(zhì)量責任要層層落實，其關(guān)鍵是要落實到維護工作人員，不符合上崗條件的工人不得上崗，從制度上強化執(zhí)行質(zhì)量責任的自覺性。質(zhì)檢負責人應定期和不定期的對維護組的維護工作質(zhì)量檢查，對檢查的情況應做好詳細的記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應及時提出并督促相關(guān)維護組進行消缺。質(zhì)量管理及驗收標準在維護工作中要嚴格執(zhí)行維護制度相關(guān)要求及有關(guān)施工質(zhì)量、驗收標準、質(zhì)量檢驗及評定標準等規(guī)定的要求。第24頁共88頁質(zhì)量保證技術(shù)措施1、技術(shù)保證措施1）技術(shù)交底制度技術(shù)交底的目的是是工程管理和作業(yè)人員了解掌握施工方案、工藝要求、工程內(nèi)容、技術(shù)標準、施工程序、質(zhì)量標準、工期要求、安全要求、安全措施等，做到心中有數(shù)。安全目標及措施工程安全管理組織機構(gòu)及主要職責項目經(jīng)理項目負責人質(zhì)量安全監(jiān)督員維護組安全員工程安全管理人員的職責1、項目經(jīng)理是維護工程安全施工的第一責任者，對整個維護工程安全施工負全面領導責任；主持維護工程的安全工作例會；分析維護工作的安全措施落實情況；總結(jié)安全工作經(jīng)驗；審批重要施工安全技術(shù)措施；在維護工程開展過程中，組織并參加安全工作大檢查，總結(jié)推廣安全文第25頁共88頁明施工經(jīng)驗，批準重大、特殊維護項目、工作的施工技術(shù)措施。2、項目負責人的職責對本維護工程的安全技術(shù)工作負直接領導責任；參與編寫和審核本工程的施工技術(shù)措施；督促管理部門做好文明維護施工工作；組織安全施工大檢查；負責本工程項目安全責任的考核及獎罰；現(xiàn)場監(jiān)督指導重大、特殊維護項目的施工；解決重大的安全技術(shù)問題。3、質(zhì)量安全監(jiān)督員參與施工安全技術(shù)措施的編寫并組織實施、監(jiān)督執(zhí)行；對現(xiàn)場維護人員進行安全教育和培訓；貫徹執(zhí)行安全工作規(guī)程，監(jiān)督檢查工作現(xiàn)場安全文明施工；

及時、準確地編寫安全簡報；參加工程中的安全大檢查，對查出的問題督促整改，對重大、特殊維護項目施工親臨現(xiàn)場指導。4、維護組安全員全面負責本組的安全文明施工；維護項目開工前，組織本組人員接受安全技術(shù)交底并簽字，負責本組安全施工條件的檢查和落實；

定期開展安全學習、討論會，及時指出不安全因素并加以改正；對發(fā)生安全事故及時上報。管理及監(jiān)督計劃只有有效的管理制度，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務。在售后服務方面，我們制定以下管理制度：第26頁共88頁維護管理我們將詳細記錄每次維護的人員、時間、內(nèi)容及結(jié)果，記錄在案，以便于檢查和監(jiān)督問題解決的進度情況。投訴管理我們將設立投訴接納人員，負責收集用戶對我公司服務的投訴，客戶可以通過Email、投訴熱線或其它方式對我公司服務不滿的地方提出投訴，我公司的投訴接納人員將投訴記錄在案，并提交給售后服務經(jīng)理，售后服務經(jīng)理確認投訴，處理并監(jiān)督改正，將處理結(jié)果通過Email或其它方式發(fā)送到用戶處。投訴服務流程如下：會議管理售后服務部將設立兩星期一次的例會制度，處理服務過程中出現(xiàn)的問題，用戶的投訴等。對外服務熱線電話長期以來，始終遵循客戶滿意的服務宗旨，貫徹以客戶為中心的服務戰(zhàn)略，通過專業(yè)化、標準化、多元化的主動服務，切實保障服務質(zhì)量，樹立客戶服務的第27頁共88頁競爭優(yōu)勢。我公司根據(jù)不同的項目，制訂了適合各個項目的完整的售后服務方案，以提供給各項目完善的售后服務。完善的本地售后服務是給客戶的服務承諾。我公司于2001年底成立售后技術(shù)支持中心，中心對外服務熱線為：電

話：8移動電話：隨時處理用戶的故障投訴、技術(shù)咨詢、客戶需求與建議、客戶關(guān)懷等多種集中受理業(yè)務，充分保證項目在佛山本地能夠得到良好的、快速的、完善的售后服務。服務監(jiān)督機制當客戶對我們的服務質(zhì)量和服務態(tài)度有任何不滿意，可撥打公司服務投訴。我們將通過服務事件升級體系保證在三個工作日內(nèi)認真處理您的投訴，直到您滿意為止。同時我們將定期、主動給客戶打電話，了解客戶系統(tǒng)的運行狀況，將系統(tǒng)隱患消滅在萌芽狀態(tài)；定期上門例行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時修復，并給出《檢測及改進建議》報告。第28頁共88頁三、××維護設備清單維護設備清單客戶目前需要進入維護維修的系統(tǒng)設備清單主要包括以下幾個部分：1)計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)包括服務器、交換機、UPS等網(wǎng)絡設備和網(wǎng)絡布線。2)計算機安全防范系統(tǒng)計算機安全防范系統(tǒng)包括：第29頁共88頁3)保安監(jiān)控系統(tǒng)保安監(jiān)控系統(tǒng)主要包括：4)門禁系統(tǒng)門禁系統(tǒng)采用**公司的產(chǎn)品，主要包括機關(guān)**個門禁。5)廣播系統(tǒng)詳細說明！6)有線電視系統(tǒng)詳細說明！7)電子公告系統(tǒng)詳細說明！8)排隊機系詳細說明！第30頁共88頁9)會議系統(tǒng)詳細說明！10)投影系統(tǒng)詳細說明！11)顯示系統(tǒng)詳細說明！12)觸摸屏系統(tǒng)詳細說明！四、主要維護內(nèi)容及整體解決方案計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)的維護服務器硬件系統(tǒng)的維護硬件維護包括增加設備、卸載設備、更換設備、除塵等，下面做一簡要的敘述。設備的增加第31頁共88頁內(nèi)存和硬盤的增加是服務器最常見的，安裝的應用軟件、資源庫越來越多，服務器需要更多的內(nèi)存和硬盤容量。增加內(nèi)存前需要認定與服務器原有的內(nèi)存的兼容性，最好是同一品牌的規(guī)格的內(nèi)存。如果是服務器專用的ECC內(nèi)存，則必須選用相同的內(nèi)存，普通的SDRAM內(nèi)存與ECC內(nèi)存在同一臺服務器上使用很可能會引起系統(tǒng)嚴重出錯。在增加硬盤以前，需要認定服務器是否有空余的硬盤支架、硬盤接口和電源接口，還有主板是否支持這種容量的硬盤。尤其需要注意，防止買來了設備卻無法使用。設備的卸載和更換卸載和更換設備時的問題不大，需要注意的是有許多品牌服務器機箱的設計比較特殊，需要特殊的工具或機關(guān)才能打開，在卸機箱蓋的時候，需要仔細看說明書，不要強行拆卸。另外，必須在完全斷電、服務器接地良好的情況下進行，即使是支持熱插拔的設備也是如此，以防止靜電對設備造成損壞。除塵塵土是服務器最大的殺手，因此需要定期給服務器除塵。尤其是在炎熱的夏季，對于服務器來說，灰塵甚至是致命的。除塵方法與普通PC除塵方法相同，尤其要注意的是電源的除塵。軟件系統(tǒng)的維護軟件系統(tǒng)的維護是服務器維護量最大的部分，包括操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡服務、數(shù)據(jù)庫服務、用戶數(shù)據(jù)等各方面的維護。操作系統(tǒng)的維護操作系統(tǒng)是服務器運行的軟件基礎，其重要性不言自明。多數(shù)服務器的操作系統(tǒng)使用Windows2000Server作為操作系統(tǒng)，維護起來還是比較容易的。第32頁共88頁在Windows2000Server打開事件查看器，在系統(tǒng)日志、安全日志和應用程序日志中查看有沒有特別異常的記錄。網(wǎng)上的黑客越來越多了，有些人出于好奇會故意攻擊服務器，而操作系統(tǒng)都是有漏洞的，因此需要到微軟的網(wǎng)站上下載最新的ServicePack(升級服務包)安裝上，將安全漏洞及時補上。網(wǎng)絡服務的維護網(wǎng)絡服務有很多，如WEB服務、DNS服務、DHCP服務、SMTP服務、FTP服務等，隨著服務器提供的服務越來越多，系統(tǒng)也容易混亂，此時可能需要重新設定各個服務的參數(shù)，使之正常運行。數(shù)據(jù)庫服務數(shù)據(jù)庫經(jīng)過一段時間的運行，需要調(diào)整數(shù)據(jù)庫性能，使之進入最優(yōu)化狀態(tài)。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是最重要的，這些數(shù)據(jù)庫如果丟失，損失是巨大的，因此需要定期來備份數(shù)據(jù)庫，以防萬一。用戶數(shù)據(jù)經(jīng)過一段時間的頻繁使用，服務器可能存放了大量的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)是非常寶貴的資源，所以需要加以整理，并刻成光盤永久保存起來，即使服務器有故障，也能恢復數(shù)據(jù)。Oracle數(shù)據(jù)庫的維護.1Oracle警告日志文件監(jiān)控Oracle在運行過程中，會在警告日志文件中記錄數(shù)據(jù)庫的一些運行情況：第33頁共88頁數(shù)據(jù)庫的啟動、關(guān)閉，啟動時的非缺省參數(shù)；數(shù)據(jù)庫的重做日志切換情況，記錄每次切換的時間，及如果因為檢查點(checkpoint)操作沒有執(zhí)行完成造成不能切換，會記錄不能切換的原因；對數(shù)據(jù)庫進行的某些操作，如創(chuàng)建或刪除表空間、增加數(shù)據(jù)文件；數(shù)據(jù)庫發(fā)生的錯誤，如表空間不夠、出現(xiàn)壞塊、數(shù)據(jù)庫內(nèi)部錯誤(ORA－600)DBA應該定期檢查日志文件，根據(jù)日志中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理.2數(shù)據(jù)庫表空間使用情況監(jiān)控（字典管理表空間）數(shù)據(jù)庫運行了一段時間后，由于不斷的在表空間上創(chuàng)建和刪除對象，會在表空間上產(chǎn)生大量的碎片，DBA應該及時了解表空間的碎片和可用空間情況，以決定是否要對碎片進行整理或為表空間增加數(shù)據(jù)文件。s