店內(nèi)銷售技巧課件

店內(nèi)銷售技巧店內(nèi)銷售技巧一、贏得人心即獲得生意：

一、贏得人心即獲得生意：(一)對顧客心理的掌握

——顧客心理基本分析:八種動機：

追求實用追求方便（等候）追求美觀（汽車）追求健康（大理石輻射）追求安全（白酒）追求名譽（名牌的效益）追求廉價（降價）追求好奇（百強促銷）(一)對顧客心理的掌握四個希望：

1、顧客總是希望獲得最多

2、顧客總是希望一兼二顧

3、顧客總是希望付出最少

4、顧客總是希望避免損失四個希望：得失心態(tài)：

獲得東西的希望，抵不上損失東西的苦惱。得失心態(tài)：兩個期待

顧客總是帶著期待出現(xiàn)在你的面前

1、顧客最大的期待就是被尊重與接納2、顧客當然更期待獲得最專業(yè)的服務(wù)兩個期待顧客總是帶著期待出現(xiàn)在你的面前（二）從顧客心理推廣業(yè)務(wù)的基本方法

（三多與三不要）

三多:

1、多傾聽顧客的心聲

2、多接受顧客的抱怨

3、多關(guān)心顧客這個人

三不要:

1、不要說太多的話

2、不要做太多解釋

3、不要只關(guān)注于業(yè)務(wù)

（二）從顧客心理推廣業(yè)務(wù)的基本方法

（三）推廣業(yè)務(wù)的五個心理角度

Reliability:你要能成為顧客信賴的對象Assurance:你要盡所能保障顧客權(quán)益（吉拉德）Tangibles:你要能體會顧客的感官知覺（心理效應(yīng)）Empathy:你要能考慮顧客的患得患失（獎券促銷）Responsiveness:你要能敏銳察覺細節(jié)（曲美的長頭發(fā)）

（三）推廣業(yè)務(wù)的五個心理角度Reliability:你要能顧客的心理錯覺（1）

視覺——給消費者以外觀定品質(zhì)的暗示。（包裝）（2）尾數(shù)定價——便宜感覺,吉祥感覺,合理感覺。（3）聽覺——名稱。(雅戈爾、千燈)顧客的心理錯覺（1）視覺——給消費者以外觀定品質(zhì)的暗示。（（四）消費觀念的變化

消費選擇與政策、時代、生活水平、文化層次、年齡的關(guān)系十分密切。（以家裝為例）

（四）消費觀念的變化消費選擇與政策、時代、生活水1.風格：

追求個性已不僅僅是青年人的專利，不少中年人也在緊跟，它已經(jīng)成為現(xiàn)代居家的概念從"跟從型"消費轉(zhuǎn)向"理智型"消費的具體表現(xiàn)。1.風格：2.材質(zhì)：

消費者對“無毒無害”的環(huán)保要求已占70%，“符合有關(guān)規(guī)定”占16%；“無所謂”只占4%?！盁o毒無害”的材質(zhì)已是每一個消費者的強烈愿望。

2.材質(zhì)：3.色彩：

色彩和時尚是一對“親兄弟”，明快、色塊為色彩流行大潮的沖擊力和親和力也同樣影響著家家裝。根據(jù)資料反映，有70%以上的青年新婚家居，其裝修采用了的混色的色塊格調(diào)，并不十分強調(diào)木紋的，色調(diào)成了他們的裝修主題之一。明快的、色塊的、簡約的情調(diào)也許更能體現(xiàn)出房間主人的性情和愛好。符合自己身份也很重要。3.色彩：4.價格：

家裝市場上越演越烈的“價格戰(zhàn)”已養(yǎng)成消費者“再低一點”的扭曲心理。這對于進一步提高家裝檔次誠信市場都是個十分有害的障礙。"性價比"才是理智的消費觀念。

4.價格：5．別致：

家裝的生命力之一在于設(shè)計上的創(chuàng)新。如今的年輕一代思想少有約束，因此，更偏愛設(shè)計別致的家裝，以體現(xiàn)自己的個性。如大量使用新型材料，造型簡潔明快，具有強烈的時代感，有著較好的前景。

5．別致：6．簡約：

青年人的生活原則來分析，越簡單越隨意越好。簡約的設(shè)計風格迎合了后現(xiàn)代社會所具有的典型特征：勞務(wù)社會化、服務(wù)化；生活簡單化、精致化。

風格的簡約結(jié)構(gòu)的簡化造型的簡練6．簡約：顧客購買心理探討:今年家裝主流有什么特點？這個趨勢有沒有可能被改變?這些反映顧客的哪些心理特點?有什么家裝廣告或陳列的實例嗎?

顧客購買心理探討:今年家裝主流有什么特點？二、人人都有可能成為顧客

二、人人都有可能成為顧客（一）什么樣的人才是“準顧客”？

（一）什么樣的人才是“準顧客”？1、錢——要有支付能力

2、權(quán)力——要有購買權(quán)

3、需要——要有需求

4、欲望——要想購買1、錢——要有支付能力消費者對家具的八類需求

消費者對家具的八類需求（1）舒適實用：家具的設(shè)計應(yīng)注重“以人為本”的功能需求，有80％的群體認為家具應(yīng)注重舒適實用。

（2）搬運方便：把家具作為擺設(shè)，放置后“巍然不動”甚至于“傳宗接代”已不能適應(yīng)人們生活方式的變化了。希望家具方便搬動的占44％，而對家具搬動的方便性持“無所謂”態(tài)度的占10％。

（1）舒適實用：家具的設(shè)計應(yīng)注重“以人為本”的功能需求，有8（3）家具色彩：家具的色調(diào)與現(xiàn)代居室環(huán)境相協(xié)調(diào)，同時又能體現(xiàn)出房間主人的性情和愛好，將是未來家具流行色調(diào)的個性化主題。有36％的人群希望家具“與居室裝修協(xié)調(diào)”。

（4）價格：現(xiàn)在家具市場上的“價格戰(zhàn)”越演越烈，但是，調(diào)查顯示，我們可以看到消費者對價格是不是唯一的選擇目標(當然，這與消費層次有所關(guān)聯(lián))。將近52％的人群希望家具價格“再低點”，48％的調(diào)查人群對家具價格“無所謂”。

（3）家具色彩：家具的色調(diào)與現(xiàn)代居室環(huán)境相協(xié)調(diào)，同時又能體現(xiàn)（5）環(huán)保：在被調(diào)查的人群中有60％的人群要求所購買的家具“無毒無害”，只有40％的人群對家具環(huán)保持“無所謂”的態(tài)度。

（6）家具用材：用“木材”制作家具是人們心目中永恒的追求，關(guān)鍵是怎樣把木材的品質(zhì)發(fā)揮得淋漓盡致。另外，“玻璃”、“織物”和“皮革”等材料能體現(xiàn)家具產(chǎn)品的質(zhì)感和親和力，也受到了人們的歡迎。調(diào)查顯示，希望家具用“木材”的占居了42％；用“玻璃、皮革、織物”38％；“其他”占20％。

（5）環(huán)保：在被調(diào)查的人群中有60％的人群要求所購買的家具“（7）家具的使用年限：家具在人們的心目中并不要“傳宗接代”了。有36％的被調(diào)查者要求家具能使用“10—15年”，而只有6％的被調(diào)查要求使用“30年以上”。（8）家具設(shè)汁：家具的“時裝化”引起了業(yè)界的關(guān)注，而不趕時髦，追求個性是現(xiàn)代居家的概念，是從“跟從型”消費轉(zhuǎn)向“理智型”消費的具體表現(xiàn)。從調(diào)配的數(shù)據(jù)來看，家具設(shè)計個性化已日益凸現(xiàn)，有48％的被調(diào)查者希望能親自參與設(shè)汁，有30％的被調(diào)杳者對家具設(shè)計持一般的態(tài)度，只有6％的被調(diào)查者對家具設(shè)計“無所謂”。（7）家具的使用年限：家具在人們的心目中并不要“傳宗接代”了（二）如何分析顧客

（二）如何分析顧客（1）個人情況——年齡階段、性別、家庭大小、收入水平、職業(yè)、宗教信仰、民族、教育程度、社會階層、性格分析、生活方式。（1）個人情況——年齡階段、性別、家庭大小、收入水平、職業(yè)、（2）調(diào)查總結(jié)：購買餅干的年齡差異

各年齡段，在口感上具有同等的重要性；在品牌上，25－54歲更重視；在包裝上，15歲以下最關(guān)注；在營養(yǎng)成份和價格上，15歲以下組不敏感，這與實際購買者有關(guān)系。（2）調(diào)查總結(jié)：購買餅干的年齡差異各年齡奶油味：15歲以下和55歲以上選擇率低；巧克力味：45歲以上特別是55歲以上選擇率低；15歲以下選擇率最高。水果味：15歲選擇率低；蔬菜味：25－34歲選擇率低；海鮮味：15歲以下選擇率高；自然原味：各年齡組差別不大。15歲以下：巧克力味16－24歲：巧克力味和水果味25－34歲：除海鮮味和蔬菜味外35－44歲：除海鮮味和蔬菜味外45－54歲：除海鮮味和巧克力味外55歲以上：除海鮮味和巧克力味外奶油味：15歲以下和55歲以上選擇率低；15歲以下：巧克力味檸檬：35－44歲和55歲以上選擇率很低，分別為9.2%和5.3%;菠蘿：55歲以上選擇率最低15.8%;香橙：55歲以上選擇率最低13.2％.檸檬：35－44歲和55歲以上選擇率很低，分別為9.2%和5（三）男性秋裝消費特征

1.沉穩(wěn)的職業(yè)男性

對于一個星期有5天呆在辦公室的男性，正裝是最佳選擇，因為有各種會議要參加，還有一些社交場合又必須出席，所以西裝是最保險的裝束，同時要注意細節(jié)，從襯衣、領(lǐng)帶到襪子都不能忽略。

2.可愛的“懶”男性

這里的“懶人”指的是能夠隨遇而安的人，多從事自由職業(yè)，如寫作、網(wǎng)絡(luò)等。這類男性對服飾講究質(zhì)感品位卻不想和別人一樣滿身名牌，色彩上也喜歡簡單低調(diào)，最重要的是穿著舒適。棕黃、苔鮮綠、米色、紫紅都很受歡迎。

（三）男性秋裝消費特征1.沉穩(wěn)的職業(yè)男性3.健康的運動男性

這種男性有很重的綠色情結(jié)，注重自然和健康，家居的主色調(diào)也追求清新和明朗，盡量營造陽光普照的感受。重點是屋中擁有大量的植物，他們的很多時間用于健身、游泳、高爾夫等運動，著裝也偏重于休閑的款式。4.浪漫的藝術(shù)型男性

從事藝術(shù)工作的男性浪漫多情，對于服飾品位更是獨特，追求獨立的個性魅力，不一定要名牌打造，只要能穿出自己的風格就好。3.健康的運動男性5.前衛(wèi)的鋼鐵男性

石磨后的仿舊牛仔最能體現(xiàn)酷的品位和格調(diào)，再加上顏色、式樣怪異的頭發(fā)，鋼鐵制的裝飾品，這就是另類一族。住所多是個性住宅，裝飾品多用報紙、棉布、磚瓦、樹葉、動物標本或其他個人收藏。5.前衛(wèi)的鋼鐵男性一句話小結(jié)

了解顧客的每一個細節(jié)，確定重點的潛在顧客目標。

店內(nèi)銷售技巧課件（四）產(chǎn)品和人員

——顧客最關(guān)心的問題

（四）產(chǎn)品和人員

——顧客最關(guān)心的問題1、顧客最關(guān)心的問題（1）

產(chǎn)品方面：產(chǎn)品或解決方法的特點；這些特點帶來的功能；這些功能的優(yōu)點；這些優(yōu)點帶來的利益。（2）

業(yè)務(wù)員方面誠實可靠性以及做事風格、交談藝術(shù)等問題。

1、顧客最關(guān)心的問題2.顧客關(guān)注的核心——產(chǎn)品的好處

好處是什么？就是“有助于改善，獲得便利，提供幫助的任何東西”?。ㄎ鞑磕芰渴称罚?.顧客關(guān)注的核心——產(chǎn)品的好處顧客的著眼點是什么？（1）賺錢（保值增值、房地產(chǎn)）（2）省錢（3）節(jié)省時間（4）認同（5）安全感（內(nèi)心的寧靜）（6）方便（舒適）（7）靈活性（8）滿意（可靠、快樂）（9）地位（10）健康顧客的著眼點是什么？（1）賺錢（保值增值、（6）3．產(chǎn)品價值塑造

——滿足顧客需求的18個要點：（1）

找到顧客的問題或痛苦；（2）

加重對方不購買的痛苦；（3）

提出解決問題的方案；（4）列出產(chǎn)品對顧客的所有好處；

3．產(chǎn)品價值塑造

——滿足顧客需求的18個要（5）

解釋你的產(chǎn)品為什么是最好的（理由）；（6）

考慮一下我們是否可以送一些贈品；（7）

我們有沒有辦法限時、限量供應(yīng)產(chǎn)品（人最想得到他沒有或得不到的東西）；（8）提供顧客見證；

（5）解釋你的產(chǎn)品為什么是最好的（理由）；（9）

做價格比較，解釋為什么物超所值；（10）

列出顧客不買的所有理由；（11）

了解顧客希望得到什么結(jié)果；（12）要塑造顧客對該產(chǎn)品的渴望度；

（9）做價格比較，解釋為什么物超所值；（13）

解釋顧客應(yīng)該購買你的產(chǎn)品的理由，然后寫出證明；（14）

顧客買你的產(chǎn)品的好處和壞處的分析；（15）

你跟競爭對手有那些不一樣的地方，要進行比較；（16）

顧客對該產(chǎn)品產(chǎn)生問題或疑問時的分析；（13）解釋顧客應(yīng)該購買你的產(chǎn)品的理由，然后寫出證明；（17）

解釋你的產(chǎn)品為什么這么貴；（18）

列出顧客今天就要購買你的產(chǎn)品的理由。（17）解釋你的產(chǎn)品為什么這么貴；

一句話小結(jié):

最好的服務(wù)是滿足顧客需求的服務(wù)！

顧客肯定會在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)員兩方面產(chǎn)生疑問。

一句話小結(jié):三、區(qū)分顧客的購買心理，

采取不同的方法

三、區(qū)分顧客的購買心理，

（一）對顧客購買過程心理的體察：

1、注視：當顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候,售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購買什么。

2、興趣：當顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意（一）對顧客購買過程心理的體察：3、聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時心情愉快等；4、欲望：進一步促進顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進顧客購買的欲望。

3、聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的5、比較：在顧客挑選商品時，售貨員應(yīng)主動介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較；6、決定：最后顧客通過比較決定購買某一種商品；

通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買菜種商品。

5、比較：在顧客挑選商品時，售貨員應(yīng)主動介紹某種商品的質(zhì)量和了解顧客意圖后接待顧客的方法

1、希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。2、觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當時機。

了解顧客意圖后接待顧客的方法1、希望很快買到商品的顧客：指

3、無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候售貨員要主動打招呼。

4、連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買。

3、無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的

5、希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時售貨員要主動打招呼，并說：“您來了，您想買點什么?”或“您好，需要幫忙嗎？”。

6、想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。

5、希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好

7、下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。

7、下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決下不了購買的決心。（二）接待顧客的時機

顧客進店后，如遇下列情況時，售貨員應(yīng)主動接待：

1、當顧客注視某一種商品或注視某商品的標價簽的時候；

2、當顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候；

3、當顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候；

4、當顧客對各種商品進行比較考慮的時候；

5、當顧客拿出剪下的商品廣告(DM快訊)或拿出筆記本對照看著商品的時候。（二）接待顧客的時機顧客進店后，如遇下列情況時，售貨員應(yīng)顧客走進商店后，最先拿到的商品；

指著在玻璃柜里放著的商品；

顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊（特殊放置）的商品；

顧客多次注視和撫摸的商品；

多次向售貨員詢問的商品。顧客走進商店后，最先拿到的商品；

指著在玻璃柜里放著的商品；

(三)了解顧客的購物類型與愛好(三)了解顧客的購物類型與愛好（四）讓顧客挑選什么商品好（四）讓顧客挑選什么商品好1、經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。2、以經(jīng)營中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。3、以經(jīng)營低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購買低檔商品。

1、經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請顧客先看高檔商品，看顧（五）替顧客考慮

家具選購的十個要點：

1.居家尺寸。選購家具前，先要量一下居室內(nèi)的空間尺寸(長、寬、高)，然后設(shè)計好居室的總體布局和所需的家具品種、功能、款式、色調(diào)、數(shù)量，這樣選購時就目標明確，省時省力。

2.新婚家具不但要式樣新穎，還要考慮到將來小寶寶出世后的生活。比如，裝在矮柜上的玻璃門很可能成為小孩的攻擊目標，所以最好選擇木門。（五）替顧客考慮

家具選購的

3.時髦與傳統(tǒng)家具。“摩登”式樣容易過時，相反，傳統(tǒng)家具的文化感染力歷久不衰，且具有保值性。4.采光與家具。淡顏色的家具適用小房間或者采光條件較差的朝北房間等，照明較好的房間可選擇深顏色的家具，可顯出古樸、典雅的氣氛。

3.時髦與傳統(tǒng)家具?！澳Φ恰笔綐尤菀走^時，相反，傳統(tǒng)家具的

5.年長者的家具。年老者不要趕“時髦”購買高大的組合柜，雖然高柜節(jié)約了空間，但爬高取物頗不方便。

6.預(yù)留空間。家具在舍室的占地面積以45%為宜，還要留一部分地方放置家用電器及衣帽架等生活用具。

7.家具與房間。家具的平、立面尺度要和房間面積、高度相吻合，以免所購家具放不進，或破壞了已構(gòu)思好的平面布局。

5.年長者的家具。年老者不要趕“時髦”購買高大的組合柜，

8.小件配置。除了整套家具外，還要配置餐桌、餐椅、沙發(fā)茶幾等家具。所以，事先要了解配置單件家具的顏色、式樣和規(guī)格，免得日后難以配套。

9.家具進門。買好的家具能否順利地搬進房門？關(guān)鍵是家具的最長空間對角線不能大于通道或樓梯轉(zhuǎn)角處的最大對角線。

10.實用性。要注意家具的實用性，切不要華而不實只重式樣，不看使用效果。

8.小件配置。除了整套家具外，還要配置餐桌、餐椅、沙發(fā)茶配置家具的四大矛盾

1、兩次裝飾之間的矛盾:

一般講，人們在擁有較寬大的新居，而且又花費一定財力進行裝修之后，才有了進一步購置與之配套家具。再次裝飾家居的欲望。然而，此時正是財力相對緊張。所以，不少人家在“一步到位”中，并沒有給人“到位”的感覺，多因家具買得有些“將就”。而這種“將就”可能是日后要延續(xù)5--10年的事了。所以，喬遷新居后，暫時不買新家具，先將就2--3年，等你的財力達到一個更隨心所欲的檔次，再買更為理想的家具，這不失為妥善之舉。

配置家具的四大矛盾1、兩次裝飾之間的矛盾:2、舒適與尺寸之間的矛盾:

如今家具有向大尺寸發(fā)展之勢，特別是進口家具，什么大柜、大床、大沙發(fā)等，一眼看不過來。大型家具原來多是按照國外居室條件設(shè)計的，雖然舒適性、功能性較強，但進入我國居室的較小空間后，心理上卻又添了“堵”。購買家具時最好帶上一張家居平面尺寸圖和一個卷尺，量量你想購買家具的實際尺寸，在你隨身的房間中比劃比劃，看看是否合適。2、舒適與尺寸之間的矛盾:3、配套與資金之間的矛盾:

“套裝家具”，無疑會使是內(nèi)氣派顯得和諧。但是一套臥室或客廳，少則七八千，多則二三萬，對一般家庭來講，不是個小數(shù)子。要用有限的資金買買到稱心如意的少量急需精品。不要怕日后再買的家具與之配不上套，如今家具產(chǎn)品越來越豐富，前后大體配套的家具還是不難找到的。

3、配套與資金之間的矛盾:4、氣派與淳樸之間的矛盾:

有些人，特別是新婚夫妻，再購家具時，總覺色彩艷麗、光澤閃耀的家具才夠的上，何況有些亮晶晶的家具價格并不高呢！但是，如今有點知識文化素養(yǎng)的人，在擁擠雜亂的環(huán)境中，追求室內(nèi)環(huán)境的大趨向已經(jīng)是返樸歸真。因此，選購家具時應(yīng)側(cè)重”亞光型“的原木原色、天然木紋型家具為好。這也是一種氣派?。∵@樣，再較長時間的室內(nèi)生活中，眼睛才好得以放松。至于氣派，還可以從家用電器上得到滿足，那才是“一分錢一分貨”的實力性購買吶！氣派，也可以從軟裝飾去體現(xiàn)，如博物架中的工藝品、床上用品、窗簾布、地毯、字畫等等?？傊?，家具的淳樸與室內(nèi)的氣派并不是矛盾的

4、氣派與淳樸之間的矛盾:在對以上問題有所了解后，我們就可以依據(jù)個人的習慣與要求，配合空間的特性與機能性，做一大致規(guī)劃。如：無小孩之年輕夫妻住二房二廳的房子，就可以規(guī)劃出客廳、餐廳、主臥室、書房或客房，若有常常在家工作的必要，又不常開伙，甚至可考慮將餐廳當做工作室使用。總之，室內(nèi)的規(guī)劃應(yīng)以人的機能需求和感受兩方面并重，而不是墨守成規(guī)，盡量發(fā)揮您的創(chuàng)意，動手動腦規(guī)劃您的家！

（七）舉例

在對以上問題有所了解后，我們就可以依據(jù)個人的習慣與黃伏良被稱為家具行業(yè)的"怪才"。作為伏強家具集團的總經(jīng)理，他不僅懂生產(chǎn)、懂經(jīng)營，還懂管理、懂營銷。他看中一塊地方，要在那兒辦一個廠子，腦海中立即就有了那個廠子的模樣。顧客來購貨，他一眼就能看出哪些是誠心想買、哪些只是想來看一看為下一次購買探路的。根據(jù)不同的心理，他就運用不同的方式推銷產(chǎn)品，盡量爭取做到顧客滿意。有一回，店里來了一對夫妻，兩人想買一套沙發(fā)，黃老板根據(jù)他們描述房子的格局，立即向他們推薦了一組風格典雅的真皮沙發(fā)。夫妻倆很滿意，可是在顏色的選擇上卻發(fā)生了分歧。妻子要奶白色，丈夫要青灰色，并且都沒有商量的余地。眼看著生意就要泡湯，他馬上用商量的口氣跟女客戶說："這樣好了，我們先幫你們把青灰色的搬過去試試，在這里由于燈光空間等原因看不出效果，一到房間里，和你們房間里的擺設(shè)布局一搭配，可能效果不同。如果覺得不行，你們打個電話過來，我叫人再幫你們換奶白色的。"其實，黃伏良內(nèi)心里也覺得他們的房子應(yīng)該配青灰色的沙發(fā)比較協(xié)調(diào)?？烧罩币徽f，肯定會傷害女主人。3天后，黃老板打電話過去問要不要換沙發(fā)，女主人說："不要換了，放到我們房間里看起來，青灰色真的蠻好的。"

黃伏良被稱為家具行業(yè)的"怪才"。作為伏強家具集四、先聽后說：與顧客的磋商

四、先聽后說：與顧客的磋商（一）聆聽為先——顧客需要聆聽

（1）忠誠的聽眾(2)想著對方的思維(3)適當?shù)赜希?）千萬不要打呵欠（5）要聽話外之音（6）認對方的講話（一）聆聽為先——顧客需要聆聽一句話小結(jié)

要想成為“名嘴”，先學會聆聽。

一句話小結(jié)（二）唯我獨尊——顧客的逆反心理

嘗試利用顧客的逆反心理

（二）唯我獨尊——顧客的逆反心理嘗試利用顧客的逆反心理案例

某個業(yè)務(wù)員正在推銷甲、乙兩套住房，此時他非常想賣出甲，因此在與客戶的交談中告訴顧客甲已經(jīng)被人看中了，替其留著，因此建議顧客看看乙。這樣顧客的心理就產(chǎn)生了甲比乙好的印象，所以帶著遺憾走了。過了幾天，業(yè)務(wù)員找到這位顧客，告訴他訂購甲的顧客將其退回了，因為地點與其工作單位有點遠。業(yè)務(wù)員說看您對甲有意，特意留了下來給您。這位顧客很慶幸自己有機會買到這套房子，很快達成了交易。案例（三）勿隨語傷客

——顧客不喜歡的九類話

批評性議題主觀性議題（我不比你知道）專業(yè)性術(shù)語夸大不實之詞貶低對手的語言隱私問題質(zhì)疑性語言枯燥的話題避諱

（三）勿隨語傷客

——顧客不喜歡的九類一句話小結(jié)

說一些顧客反感的話對你的銷售是致命的打擊。

一句話小結(jié)（四）財由贊來

——顧客喜歡恭維

1．學會贊美你的顧客

不僅要學會贊美你的顧客，更要掌握好贊美的時機。

（四）財由贊來

——顧客喜歡

2、恭維舉例：

“我這個人一向不太喜歡給不熟悉的人下結(jié)論，但對您我覺得是所遇見的顧客中最好的一位。也許您認為我說這話是為了推銷自己的商品，但請您相信，您對這家具怎么想，是否愿意購買都不重要，與您合作、談交易是件很愉快的事。我真的很樂意跟您交朋友，能替您出一份自己的微薄之力。我覺得我是工作都變得特別輕松愉快了！”

2、恭維舉例：一句話小結(jié)

對顧客的鼓勵是贊美，更是期望，“財”從口出。

一句話小結(jié)

（五）審時度勢

——顧客的購買信息

（五）審時度勢

——顧客

購買意向的初步訊號

——顧客非言辭的訊號（1）在聽你的說明過程中眼睛發(fā)亮注意傾聽，并且以若有所思的反應(yīng)好象一面在聽一面在想些別的事情，或不安定的眼神；（2）談話間點頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點的反應(yīng)（配合言辭的）；（3）表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎?；?）原先的坐姿是后仰的話，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢；（5）開始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動；（6）停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙；（7）請抽煙或其他；（8）再查看說明書，或注視特定的重點；購買意向的初步訊號

——顧客非言辭的訊購買意向的積極訊號

——顧客言辭的訊號

(1)開始有詢問價錢，付款方式或者購買，送貨時間，條件等.(2)說出別人以優(yōu)厚條件買到的故事，表示希望以較優(yōu)條件買到的心愿(3)探詢服務(wù)條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等

(4)要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗(5)對特定的重點表示同意的見解(6)自言自語說“不行”或者“麻煩了”“怎麼辦”等(7)開始說明自己的情況(8)跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等

購買意向的積極訊號

——顧客言辭的訊號(1一句話小結(jié)

顧客發(fā)出的購買信息需要全方位地去感受！店內(nèi)銷售技巧課件五、此一時彼一時：成交

五、此一時彼一時：成交（一）萬事皆有不順——顧客的成交障礙

1、對銷售人員所說不感興趣2、

對有關(guān)解說存在誤解3、

對銷售人員不太信任一句話總結(jié)：從壞處著手，力爭笑在最后

（一）萬事皆有不順——顧客的成交障礙（二）洞察先機

——顧客發(fā)出的七類成交信號

1、發(fā)出的郵件有了回復(fù)2、對銷售人員的態(tài)度有所好轉(zhuǎn)3、提出約見營銷人員詳談4、發(fā)問各種有關(guān)產(chǎn)品問題5、提出各種購買異議6、要求售貨員展示產(chǎn)品的使用細節(jié)7、面談時提出約見經(jīng)理等高層人員一句話小結(jié)：瞄準時機，促成交易

（二）洞察先機

——顧客發(fā)出的七類成交信（三）成交是步步正確的積累

——把握成交的金律

1、推銷過程不要操之過急2、不能低估潛在顧客的重要性3、不要沉湎在一個客戶上4、核算你的努力成果，看看其中的成敗比例5、咨詢專業(yè)人士，看自己達到什么水準6、在面談階段不要急于產(chǎn)品的陳述7、不要把產(chǎn)品陳述和使用展示相混淆

（三）成交是步步正確的積累

——8、鼓勵你的潛在顧客來感受你的產(chǎn)品9、要了解不同客戶（所有制不同）是如何指定購買決策的10、媒體常有誤導，適時糾偏12、瞄準高層，找出“權(quán)力”所在13、對異議要有心理準備，不可大驚小怪，讓顧客難堪一句話小結(jié)

一一的完美細節(jié)成就良好的結(jié)果

8、鼓勵你的潛在顧客來感受你的產(chǎn)品（四）99度再加一度

——成交方法

（四）99度再加一度1、假設(shè)成交法：假設(shè)成交法是假定客戶購買我們的產(chǎn)品的一種方法。銷售人員假定客戶會買產(chǎn)品，客戶沒有說他想買產(chǎn)品，但是銷售員通過觀察客戶的表情信號，判斷出客戶已經(jīng)對產(chǎn)品感興趣了，這時候銷售人員就可假設(shè)客戶想買產(chǎn)品運用某種技巧和手段去引導客戶多購買產(chǎn)品。

2、選擇成交法：選擇成交法指銷售人員直接向客戶提供一些購買決策的選擇方案，并且要求客戶立即購買產(chǎn)品的一種成交法。選擇成交法是在假設(shè)成交法的基礎(chǔ)上延伸出來的一種方法，銷售員從不問客戶，您買不買，您要不要，而是提出兩種方案供其選擇。

1、假設(shè)成交法：假設(shè)成交法是假定客戶購買我們的產(chǎn)品的一種方法3、小點成交法：小點成交法是利用了客戶成交的心理活動規(guī)律避免直接提示客戶比較敏感的重大的成交問題，而是向客戶提出比較小的次要成交問題，逐漸由小到大，先由小點成交再到大點成交，最后促成客戶做出購買決策。

4、保證成交法：通過保證來消除產(chǎn)品在對方心目中的風險，從而使我們的客戶下定決心購買我們的產(chǎn)品。

3、小點成交法：小點成交法是利用了客戶成交的心理活動規(guī)律避

5、前提條件法：是成交的一個重要手段，它隱含著這個用意：“我愿意這樣的犧牲，但是否為了表示你的誠意，也能同意我的要求，前提法的使用，能讓客戶加速作出決定，能探測出客戶的心理要求。

6、弱勢技巧法：當你面對的客戶不僅在年齡上或頭銜上都比你大時，你可采這種弱兵策略，讓客戶說出真正的異議。

5、前提條件法：是成交的一個重要手段，它隱含著這個用意：7、“抬轎子”成交法：“抬轎子”成交法是恩（稱贊），威（激將）并施的一種方法。銷售人員有時要面對許多有主權(quán)的客戶，當別人稱贊他“做事很棒時”他往往會做出一些很痛快的決定，也就是借此展示他的權(quán)力。

8、寵物成交法：是指讓客戶實際地使用你所銷售的產(chǎn)品，讓他們在內(nèi)心中感到這個產(chǎn)品已經(jīng)是屬于他自已的。

7、“抬轎子”成交法：“抬轎子”成交法是恩（稱贊），威（激將一句話小結(jié)顧客不會主動提出成交，成交需要你去促進。一句話小結(jié)（五）報價須慎重

——顧客最關(guān)注價格1.

報價的原則準備充分投石問路報價準確實力取勝態(tài)度認真合理讓步（五）報價須慎重一句話小結(jié)

價格是交易的關(guān)鍵，報價要考慮整體的因素。

店內(nèi)銷售技巧課件除法報價法是一種價格分解術(shù)，

以商品的數(shù)量或使用時間等概念為除數(shù)，以商品價格為被除數(shù)，得出一種數(shù)字

很小的價格商，使買主對本來不低的價格產(chǎn)生一種便宜、低廉的感覺。

除法報價法加法報價法

把價格分解成若干層次漸進提出，使若干次的報價，最后加

起來仍等于當初想一次性報出的高價。加法報價法六、回頭客的奧秘：

交易后顧客的心理

六、回頭客的奧秘：

交（一）銷售并未結(jié)束

——顧客更看重售后服務(wù)（一）銷售并未結(jié)束

“勝利的明天比勝利的前夜更為重要”

拿到訂單并不意味著銷售的結(jié)束，更為重要的是售后服務(wù)。業(yè)務(wù)員要繼續(xù)工作，不斷的獲取信息，將這些信息及時的反饋給客戶，使他們盡快地了解信息，為顧客服務(wù)。一句話小結(jié)

專業(yè)的售后服務(wù)會使你的商機源源不斷！

“勝利的明天比勝利的前夜更為重要”（二）滿意的提升

——顧客關(guān)注售后的四類問題

（二）滿意的提升顧客關(guān)注的售后服務(wù)的幾類問題

產(chǎn)品質(zhì)量問題；產(chǎn)品運送問題；支付問題；特色服務(wù)。一句話小結(jié)

將顧客關(guān)注的事項做細、做全，顧客會更滿意！

顧客關(guān)注的售后服務(wù)的幾類問題（三）由客決定

——售后跟進服務(wù)的六個要點

跟進的六個要點（1）

是否跟進（2）精明地致電（3）保持專業(yè)水準（4）不要造成打擾（5）以顧客最佳的利益為重（6）保持珍貴的聯(lián)系（三）由客決定一句話小結(jié)

“愛的服務(wù)”不是口號，而是你愿意去做，而且會努力的去做。

一句話小結(jié)（四）機靈應(yīng)對

——處理顧客投訴合理地處理顧客投訴，你會擁有更多忠實的顧客。（四）機靈應(yīng)對合理地處理顧客投訴，你會擁有更多忠實（五）給顧客最終感覺

——沒有后悔，愿當回頭客

1、不是要讓顧客百分之百滿意,是要讓顧客肯定你的服務(wù)

2、不是要一味的去討好顧客,而是要引導顧客接受我們的服務(wù)

3、按顧客心理來推廣業(yè)務(wù),可讓我們的服務(wù)呈現(xiàn)出最高的價值

（五）給顧客最終感覺

總之——最成功的業(yè)務(wù)推廣就是你賺了他的錢他還謝謝你。

不可教條僵化，要活學活用，在實踐中領(lǐng)悟。店內(nèi)銷售技巧課件

店內(nèi)銷售技巧店內(nèi)銷售技巧一、贏得人心即獲得生意：

一、贏得人心即獲得生意：(一)對顧客心理的掌握

——顧客心理基本分析:八種動機：

追求實用追求方便（等候）追求美觀（汽車）追求健康（大理石輻射）追求安全（白酒）追求名譽（名牌的效益）追求廉價（降價）追求好奇（百強促銷）(一)對顧客心理的掌握四個希望：

1、顧客總是希望獲得最多

2、顧客總是希望一兼二顧

3、顧客總是希望付出最少

4、顧客總是希望避免損失四個希望：得失心態(tài)：

獲得東西的希望，抵不上損失東西的苦惱。得失心態(tài)：兩個期待

顧客總是帶著期待出現(xiàn)在你的面前

1、顧客最大的期待就是被尊重與接納2、顧客當然更期待獲得最專業(yè)的服務(wù)兩個期待顧客總是帶著期待出現(xiàn)在你的面前（二）從顧客心理推廣業(yè)務(wù)的基本方法

（三多與三不要）

三多:

1、多傾聽顧客的心聲

2、多接受顧客的抱怨

3、多關(guān)心顧客這個人

三不要:

1、不要說太多的話

2、不要做太多解釋

3、不要只關(guān)注于業(yè)務(wù)

（二）從顧客心理推廣業(yè)務(wù)的基本方法

（三）推廣業(yè)務(wù)的五個心理角度

Reliability:你要能成為顧客信賴的對象Assurance:你要盡所能保障顧客權(quán)益（吉拉德）Tangibles:你要能體會顧客的感官知覺（心理效應(yīng)）Empathy:你要能考慮顧客的患得患失（獎券促銷）Responsiveness:你要能敏銳察覺細節(jié)（曲美的長頭發(fā)）

（三）推廣業(yè)務(wù)的五個心理角度Reliability:你要能顧客的心理錯覺（1）

視覺——給消費者以外觀定品質(zhì)的暗示。（包裝）（2）尾數(shù)定價——便宜感覺,吉祥感覺,合理感覺。（3）聽覺——名稱。(雅戈爾、千燈)顧客的心理錯覺（1）視覺——給消費者以外觀定品質(zhì)的暗示。（（四）消費觀念的變化

消費選擇與政策、時代、生活水平、文化層次、年齡的關(guān)系十分密切。（以家裝為例）

（四）消費觀念的變化消費選擇與政策、時代、生活水1.風格：

追求個性已不僅僅是青年人的專利，不少中年人也在緊跟，它已經(jīng)成為現(xiàn)代居家的概念從"跟從型"消費轉(zhuǎn)向"理智型"消費的具體表現(xiàn)。1.風格：2.材質(zhì)：

消費者對“無毒無害”的環(huán)保要求已占70%，“符合有關(guān)規(guī)定”占16%；“無所謂”只占4%。“無毒無害”的材質(zhì)已是每一個消費者的強烈愿望。

2.材質(zhì)：3.色彩：

色彩和時尚是一對“親兄弟”，明快、色塊為色彩流行大潮的沖擊力和親和力也同樣影響著家家裝。根據(jù)資料反映，有70%以上的青年新婚家居，其裝修采用了的混色的色塊格調(diào)，并不十分強調(diào)木紋的，色調(diào)成了他們的裝修主題之一。明快的、色塊的、簡約的情調(diào)也許更能體現(xiàn)出房間主人的性情和愛好。符合自己身份也很重要。3.色彩：4.價格：

家裝市場上越演越烈的“價格戰(zhàn)”已養(yǎng)成消費者“再低一點”的扭曲心理。這對于進一步提高家裝檔次誠信市場都是個十分有害的障礙。"性價比"才是理智的消費觀念。

4.價格：5．別致：

家裝的生命力之一在于設(shè)計上的創(chuàng)新。如今的年輕一代思想少有約束，因此，更偏愛設(shè)計別致的家裝，以體現(xiàn)自己的個性。如大量使用新型材料，造型簡潔明快，具有強烈的時代感，有著較好的前景。

5．別致：6．簡約：

青年人的生活原則來分析，越簡單越隨意越好。簡約的設(shè)計風格迎合了后現(xiàn)代社會所具有的典型特征：勞務(wù)社會化、服務(wù)化；生活簡單化、精致化。

風格的簡約結(jié)構(gòu)的簡化造型的簡練6．簡約：顧客購買心理探討:今年家裝主流有什么特點？這個趨勢有沒有可能被改變?這些反映顧客的哪些心理特點?有什么家裝廣告或陳列的實例嗎?

顧客購買心理探討:今年家裝主流有什么特點？二、人人都有可能成為顧客

二、人人都有可能成為顧客（一）什么樣的人才是“準顧客”？

（一）什么樣的人才是“準顧客”？1、錢——要有支付能力

2、權(quán)力——要有購買權(quán)

3、需要——要有需求

4、欲望——要想購買1、錢——要有支付能力消費者對家具的八類需求

消費者對家具的八類需求（1）舒適實用：家具的設(shè)計應(yīng)注重“以人為本”的功能需求，有80％的群體認為家具應(yīng)注重舒適實用。

（2）搬運方便：把家具作為擺設(shè)，放置后“巍然不動”甚至于“傳宗接代”已不能適應(yīng)人們生活方式的變化了。希望家具方便搬動的占44％，而對家具搬動的方便性持“無所謂”態(tài)度的占10％。

（1）舒適實用：家具的設(shè)計應(yīng)注重“以人為本”的功能需求，有8（3）家具色彩：家具的色調(diào)與現(xiàn)代居室環(huán)境相協(xié)調(diào)，同時又能體現(xiàn)出房間主人的性情和愛好，將是未來家具流行色調(diào)的個性化主題。有36％的人群希望家具“與居室裝修協(xié)調(diào)”。

（4）價格：現(xiàn)在家具市場上的“價格戰(zhàn)”越演越烈，但是，調(diào)查顯示，我們可以看到消費者對價格是不是唯一的選擇目標(當然，這與消費層次有所關(guān)聯(lián))。將近52％的人群希望家具價格“再低點”，48％的調(diào)查人群對家具價格“無所謂”。

（3）家具色彩：家具的色調(diào)與現(xiàn)代居室環(huán)境相協(xié)調(diào)，同時又能體現(xiàn)（5）環(huán)保：在被調(diào)查的人群中有60％的人群要求所購買的家具“無毒無害”，只有40％的人群對家具環(huán)保持“無所謂”的態(tài)度。

（6）家具用材：用“木材”制作家具是人們心目中永恒的追求，關(guān)鍵是怎樣把木材的品質(zhì)發(fā)揮得淋漓盡致。另外，“玻璃”、“織物”和“皮革”等材料能體現(xiàn)家具產(chǎn)品的質(zhì)感和親和力，也受到了人們的歡迎。調(diào)查顯示，希望家具用“木材”的占居了42％；用“玻璃、皮革、織物”38％；“其他”占20％。

（5）環(huán)保：在被調(diào)查的人群中有60％的人群要求所購買的家具“（7）家具的使用年限：家具在人們的心目中并不要“傳宗接代”了。有36％的被調(diào)查者要求家具能使用“10—15年”，而只有6％的被調(diào)查要求使用“30年以上”。（8）家具設(shè)汁：家具的“時裝化”引起了業(yè)界的關(guān)注，而不趕時髦，追求個性是現(xiàn)代居家的概念，是從“跟從型”消費轉(zhuǎn)向“理智型”消費的具體表現(xiàn)。從調(diào)配的數(shù)據(jù)來看，家具設(shè)計個性化已日益凸現(xiàn)，有48％的被調(diào)查者希望能親自參與設(shè)汁，有30％的被調(diào)杳者對家具設(shè)計持一般的態(tài)度，只有6％的被調(diào)查者對家具設(shè)計“無所謂”。（7）家具的使用年限：家具在人們的心目中并不要“傳宗接代”了（二）如何分析顧客

（二）如何分析顧客（1）個人情況——年齡階段、性別、家庭大小、收入水平、職業(yè)、宗教信仰、民族、教育程度、社會階層、性格分析、生活方式。（1）個人情況——年齡階段、性別、家庭大小、收入水平、職業(yè)、（2）調(diào)查總結(jié)：購買餅干的年齡差異

各年齡段，在口感上具有同等的重要性；在品牌上，25－54歲更重視；在包裝上，15歲以下最關(guān)注；在營養(yǎng)成份和價格上，15歲以下組不敏感，這與實際購買者有關(guān)系。（2）調(diào)查總結(jié)：購買餅干的年齡差異各年齡奶油味：15歲以下和55歲以上選擇率低；巧克力味：45歲以上特別是55歲以上選擇率低；15歲以下選擇率最高。水果味：15歲選擇率低；蔬菜味：25－34歲選擇率低；海鮮味：15歲以下選擇率高；自然原味：各年齡組差別不大。15歲以下：巧克力味16－24歲：巧克力味和水果味25－34歲：除海鮮味和蔬菜味外35－44歲：除海鮮味和蔬菜味外45－54歲：除海鮮味和巧克力味外55歲以上：除海鮮味和巧克力味外奶油味：15歲以下和55歲以上選擇率低；15歲以下：巧克力味檸檬：35－44歲和55歲以上選擇率很低，分別為9.2%和5.3%;菠蘿：55歲以上選擇率最低15.8%;香橙：55歲以上選擇率最低13.2％.檸檬：35－44歲和55歲以上選擇率很低，分別為9.2%和5（三）男性秋裝消費特征

1.沉穩(wěn)的職業(yè)男性

對于一個星期有5天呆在辦公室的男性，正裝是最佳選擇，因為有各種會議要參加，還有一些社交場合又必須出席，所以西裝是最保險的裝束，同時要注意細節(jié)，從襯衣、領(lǐng)帶到襪子都不能忽略。

2.可愛的“懶”男性

這里的“懶人”指的是能夠隨遇而安的人，多從事自由職業(yè)，如寫作、網(wǎng)絡(luò)等。這類男性對服飾講究質(zhì)感品位卻不想和別人一樣滿身名牌，色彩上也喜歡簡單低調(diào)，最重要的是穿著舒適。棕黃、苔鮮綠、米色、紫紅都很受歡迎。

（三）男性秋裝消費特征1.沉穩(wěn)的職業(yè)男性3.健康的運動男性

這種男性有很重的綠色情結(jié)，注重自然和健康，家居的主色調(diào)也追求清新和明朗，盡量營造陽光普照的感受。重點是屋中擁有大量的植物，他們的很多時間用于健身、游泳、高爾夫等運動，著裝也偏重于休閑的款式。4.浪漫的藝術(shù)型男性

從事藝術(shù)工作的男性浪漫多情，對于服飾品位更是獨特，追求獨立的個性魅力，不一定要名牌打造，只要能穿出自己的風格就好。3.健康的運動男性5.前衛(wèi)的鋼鐵男性

石磨后的仿舊牛仔最能體現(xiàn)酷的品位和格調(diào)，再加上顏色、式樣怪異的頭發(fā)，鋼鐵制的裝飾品，這就是另類一族。住所多是個性住宅，裝飾品多用報紙、棉布、磚瓦、樹葉、動物標本或其他個人收藏。5.前衛(wèi)的鋼鐵男性一句話小結(jié)

了解顧客的每一個細節(jié)，確定重點的潛在顧客目標。

店內(nèi)銷售技巧課件（四）產(chǎn)品和人員

——顧客最關(guān)心的問題

（四）產(chǎn)品和人員

——顧客最關(guān)心的問題1、顧客最關(guān)心的問題（1）

產(chǎn)品方面：產(chǎn)品或解決方法的特點；這些特點帶來的功能；這些功能的優(yōu)點；這些優(yōu)點帶來的利益。（2）

業(yè)務(wù)員方面誠實可靠性以及做事風格、交談藝術(shù)等問題。

1、顧客最關(guān)心的問題2.顧客關(guān)注的核心——產(chǎn)品的好處

好處是什么？就是“有助于改善，獲得便利，提供幫助的任何東西”?。ㄎ鞑磕芰渴称罚?.顧客關(guān)注的核心——產(chǎn)品的好處顧客的著眼點是什么？（1）賺錢（保值增值、房地產(chǎn)）（2）省錢（3）節(jié)省時間（4）認同（5）安全感（內(nèi)心的寧靜）（6）方便（舒適）（7）靈活性（8）滿意（可靠、快樂）（9）地位（10）健康顧客的著眼點是什么？（1）賺錢（保值增值、（6）3．產(chǎn)品價值塑造

——滿足顧客需求的18個要點：（1）

找到顧客的問題或痛苦；（2）

加重對方不購買的痛苦；（3）

提出解決問題的方案；（4）列出產(chǎn)品對顧客的所有好處；

3．產(chǎn)品價值塑造

——滿足顧客需求的18個要（5）

解釋你的產(chǎn)品為什么是最好的（理由）；（6）

考慮一下我們是否可以送一些贈品；（7）

我們有沒有辦法限時、限量供應(yīng)產(chǎn)品（人最想得到他沒有或得不到的東西）；（8）提供顧客見證；

（5）解釋你的產(chǎn)品為什么是最好的（理由）；（9）

做價格比較，解釋為什么物超所值；（10）

列出顧客不買的所有理由；（11）

了解顧客希望得到什么結(jié)果；（12）要塑造顧客對該產(chǎn)品的渴望度；

（9）做價格比較，解釋為什么物超所值；（13）

解釋顧客應(yīng)該購買你的產(chǎn)品的理由，然后寫出證明；（14）

顧客買你的產(chǎn)品的好處和壞處的分析；（15）

你跟競爭對手有那些不一樣的地方，要進行比較；（16）

顧客對該產(chǎn)品產(chǎn)生問題或疑問時的分析；（13）解釋顧客應(yīng)該購買你的產(chǎn)品的理由，然后寫出證明；（17）

解釋你的產(chǎn)品為什么這么貴；（18）

列出顧客今天就要購買你的產(chǎn)品的理由。（17）解釋你的產(chǎn)品為什么這么貴；

一句話小結(jié):

最好的服務(wù)是滿足顧客需求的服務(wù)！

顧客肯定會在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)員兩方面產(chǎn)生疑問。

一句話小結(jié):三、區(qū)分顧客的購買心理，

采取不同的方法

三、區(qū)分顧客的購買心理，

（一）對顧客購買過程心理的體察：

1、注視：當顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候,售貨員應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購買什么。

2、興趣：當顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意（一）對顧客購買過程心理的體察：3、聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時心情愉快等；4、欲望：進一步促進顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進顧客購買的欲望。

3、聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的5、比較：在顧客挑選商品時，售貨員應(yīng)主動介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較；6、決定：最后顧客通過比較決定購買某一種商品；

通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買菜種商品。

5、比較：在顧客挑選商品時，售貨員應(yīng)主動介紹某種商品的質(zhì)量和了解顧客意圖后接待顧客的方法

1、希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。2、觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當時機。

了解顧客意圖后接待顧客的方法1、希望很快買到商品的顧客：指

3、無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候售貨員要主動打招呼。

4、連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買。

3、無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的

5、希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時售貨員要主動打招呼，并說：“您來了，您想買點什么?”或“您好，需要幫忙嗎？”。

6、想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。

5、希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好

7、下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。

7、下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決下不了購買的決心。（二）接待顧客的時機

顧客進店后，如遇下列情況時，售貨員應(yīng)主動接待：

1、當顧客注視某一種商品或注視某商品的標價簽的時候；

2、當顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候；

3、當顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候；

4、當顧客對各種商品進行比較考慮的時候；

5、當顧客拿出剪下的商品廣告(DM快訊)或拿出筆記本對照看著商品的時候。（二）接待顧客的時機顧客進店后，如遇下列情況時，售貨員應(yīng)顧客走進商店后，最先拿到的商品；

指著在玻璃柜里放著的商品；

顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊（特殊放置）的商品；

顧客多次注視和撫摸的商品；

多次向售貨員詢問的商品。顧客走進商店后，最先拿到的商品；

指著在玻璃柜里放著的商品；

(三)了解顧客的購物類型與愛好(三)了解顧客的購物類型與愛好（四）讓顧客挑選什么商品好（四）讓顧客挑選什么商品好1、經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。2、以經(jīng)營中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。3、以經(jīng)營低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購買低檔商品。

1、經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請顧客先看高檔商品，看顧（五）替顧客考慮

家具選購的十個要點：

1.居家尺寸。選購家具前，先要量一下居室內(nèi)的空間尺寸(長、寬、高)，然后設(shè)計好居室的總體布局和所需的家具品種、功能、款式、色調(diào)、數(shù)量，這樣選購時就目標明確，省時省力。

2.新婚家具不但要式樣新穎，還要考慮到將來小寶寶出世后的生活。比如，裝在矮柜上的玻璃門很可能成為小孩的攻擊目標，所以最好選擇木門。（五）替顧客考慮

家具選購的

3.時髦與傳統(tǒng)家具。“摩登”式樣容易過時，相反，傳統(tǒng)家具的文化感染力歷久不衰，且具有保值性。4.采光與家具。淡顏色的家具適用小房間或者采光條件較差的朝北房間等，照明較好的房間可選擇深顏色的家具，可顯出古樸、典雅的氣氛。

3.時髦與傳統(tǒng)家具?！澳Φ恰笔綐尤菀走^時，相反，傳統(tǒng)家具的

5.年長者的家具。年老者不要趕“時髦”購買高大的組合柜，雖然高柜節(jié)約了空間，但爬高取物頗不方便。

6.預(yù)留空間。家具在舍室的占地面積以45%為宜，還要留一部分地方放置家用電器及衣帽架等生活用具。

7.家具與房間。家具的平、立面尺度要和房間面積、高度相吻合，以免所購家具放不進，或破壞了已構(gòu)思好的平面布局。

5.年長者的家具。年老者不要趕“時髦”購買高大的組合柜，

8.小件配置。除了整套家具外，還要配置餐桌、餐椅、沙發(fā)茶幾等家具。所以，事先要了解配置單件家具的顏色、式樣和規(guī)格，免得日后難以配套。

9.家具進門。買好的家具能否順利地搬進房門？關(guān)鍵是家具的最長空間對角線不能大于通道或樓梯轉(zhuǎn)角處的最大對角線。

10.實用性。要注意家具的實用性，切不要華而不實只重式樣，不看使用效果。

8.小件配置。除了整套家具外，還要配置餐桌、餐椅、沙發(fā)茶配置家具的四大矛盾

1、兩次裝飾之間的矛盾:

一般講，人們在擁有較寬大的新居，而且又花費一定財力進行裝修之后，才有了進一步購置與之配套家具。再次裝飾家居的欲望。然而，此時正是財力相對緊張。所以，不少人家在“一步到位”中，并沒有給人“到位”的感覺，多因家具買得有些“將就”。而這種“將就”可能是日后要延續(xù)5--10年的事了。所以，喬遷新居后，暫時不買新家具，先將就2--3年，等你的財力達到一個更隨心所欲的檔次，再買更為理想的家具，這不失為妥善之舉。

配置家具的四大矛盾1、兩次裝飾之間的矛盾:2、舒適與尺寸之間的矛盾:

如今家具有向大尺寸發(fā)展之勢，特別是進口家具，什么大柜、大床、大沙發(fā)等，一眼看不過來。大型家具原來多是按照國外居室條件設(shè)計的，雖然舒適性、功能性較強，但進入我國居室的較小空間后，心理上卻又添了“堵”。購買家具時最好帶上一張家居平面尺寸圖和一個卷尺，量量你想購買家具的實際尺寸，在你隨身的房間中比劃比劃，看看是否合適。2、舒適與尺寸之間的矛盾:3、配套與資金之間的矛盾:

“套裝家具”，無疑會使是內(nèi)氣派顯得和諧。但是一套臥室或客廳，少則七八千，多則二三萬，對一般家庭來講，不是個小數(shù)子。要用有限的資金買買到稱心如意的少量急需精品。不要怕日后再買的家具與之配不上套，如今家具產(chǎn)品越來越豐富，前后大體配套的家具還是不難找到的。

3、配套與資金之間的矛盾:4、氣派與淳樸之間的矛盾:

有些人，特別是新婚夫妻，再購家具時，總覺色彩艷麗、光澤閃耀的家具才夠的上，何況有些亮晶晶的家具價格并不高呢！但是，如今有點知識文化素養(yǎng)的人，在擁擠雜亂的環(huán)境中，追求室內(nèi)環(huán)境的大趨向已經(jīng)是返樸歸真。因此，選購家具時應(yīng)側(cè)重”亞光型“的原木原色、天然木紋型家具為好。這也是一種氣派?。∵@樣，再較長時間的室內(nèi)生活中，眼睛才好得以放松。至于氣派，還可以從家用電器上得到滿足，那才是“一分錢一分貨”的實力性購買吶！氣派，也可以從軟裝飾去體現(xiàn)，如博物架中的工藝品、床上用品、窗簾布、地毯、字畫等等。總之，家具的淳樸與室內(nèi)的氣派并不是矛盾的

4、氣派與淳樸之間的矛盾:在對以上問題有所了解后，我們就可以依據(jù)個人的習慣與要求，配合空間的特性與機能性，做一大致規(guī)劃。如：無小孩之年輕夫妻住二房二廳的房子，就可以規(guī)劃出客廳、餐廳、主臥室、書房或客房，若有常常在家工作的必要，又不常開伙，甚至可考慮將餐廳當做工作室使用。總之，室內(nèi)的規(guī)劃應(yīng)以人的機能需求和感受兩方面并重，而不是墨守成規(guī)，盡量發(fā)揮您的創(chuàng)意，動手動腦規(guī)劃您的家！

（七）舉例

在對以上問題有所了解后，我們就可以依據(jù)個人的習慣與黃伏良被稱為家具行業(yè)的"怪才"。作為伏強家具集團的總經(jīng)理，他不僅懂生產(chǎn)、懂經(jīng)營，還懂管理、懂營銷。他看中一塊地方，要在那兒辦一個廠子，腦海中立即就有了那個廠子的模樣。顧客來購貨，他一眼就能看出哪些是誠心想買、哪些只是想來看一看為下一次購買探路的。根據(jù)不同的心理，他就運用不同的方式推銷產(chǎn)品，盡量爭取做到顧客滿意。有一回，店里來了一對夫妻，兩人想買一套沙發(fā)，黃老板根據(jù)他們描述房子的格局，立即向他們推薦了一組風格典雅的真皮沙發(fā)。夫妻倆很滿意，可是在顏色的選擇上卻發(fā)生了分歧。妻子要奶白色，丈夫要青灰色，并且都沒有商量的余地。眼看著生意就要泡湯，他馬上用商量的口氣跟女客戶說："這樣好了，我們先幫你們把青灰色的搬過去試試，在這里由于燈光空間等原因看不出效果，一到房間里，和你們房間里的擺設(shè)布局一搭配，可能效果不同。如果覺得不行，你們打個電話過來，我叫人再幫你們換奶白色的。"其實，黃伏良內(nèi)心里也覺得他們的房子應(yīng)該配青灰色的沙發(fā)比較協(xié)調(diào)?？烧罩币徽f，肯定會傷害女主人。3天后，黃老板打電話過去問要不要換沙發(fā)，女主人說："不要換了，放到我們房間里看起來，青灰色真的蠻好的。"

黃伏良被稱為家具行業(yè)的"怪才"。作為伏強家具集四、先聽后說：與顧客的磋商

四、先聽后說：與顧客的磋商（一）聆聽為先——顧客需要聆聽

（1）忠誠的聽眾(2)想著對方的思維(3)適當?shù)赜希?）千萬不要打呵欠（5）要聽話外之音（6）認對方的講話（一）聆聽為先——顧客需要聆聽一句話小結(jié)

要想成為“名嘴”，先學會聆聽。

一句話小結(jié)（二）唯我獨尊——顧客的逆反心理

嘗試利用顧客的逆反心理

（二）唯我獨尊——顧客的逆反心理嘗試利用顧客的逆反心理案例

某個業(yè)務(wù)員正在推銷甲、乙兩套住房，此時他非常想賣出甲，因此在與客戶的交談中告訴顧客甲已經(jīng)被人看中了，替其留著，因此建議顧客看看乙。這樣顧客的心理就產(chǎn)生了甲比乙好的印象，所以帶著遺憾走了。過了幾天，業(yè)務(wù)員找到這位顧客，告訴他訂購甲的顧客將其退回了，因為地點與其工作單位有點遠。業(yè)務(wù)員說看您對甲有意，特意留了下來給您。這位顧客很慶幸自己有機會買到這套房子，很快達成了交易。案例（三）勿隨語傷客

——顧客不喜歡的九類話

批評性議題主觀性議題（我不比你知道）專業(yè)性術(shù)語夸大不實之詞貶低對手的語言隱私問題質(zhì)疑性語言枯燥的話題避諱

（三）勿隨語傷客

——顧客不喜歡的九類一句話小結(jié)

說一些顧客反感的話對你的銷售是致命的打擊。

一句話小結(jié)（四）財由贊來

——顧客喜歡恭維

1．學會贊美你的顧客

不僅要學會贊美你的顧客，更要掌握好贊美的時機。

（四）財由贊來

——顧客喜歡

2、恭維舉例：

“我這個人一向不太喜歡給不熟悉的人下結(jié)論，但對您我覺得是所遇見的顧客中最好的一位。也許您認為我說這話是為了推銷自己的商品，但請您相信，您對這家具怎么想，是否愿意購買都不重要，與您合作、談交易是件很愉快的事。我真的很樂意跟您交朋友，能替您出一份自己的微薄之力。我覺得我是工作都變得特別輕松愉快了！”

2、恭維舉例：一句話小結(jié)

對顧客的鼓勵是贊美，更是期望，“財”從口出。

一句話小結(jié)

（五）審時度勢

——顧客的購買信息

（五）審時度勢

——顧客

購買意向的初步訊號

——顧客非言辭的訊號（1）在聽你的說明過程中眼睛發(fā)亮注意傾聽，并且以若有所思的反應(yīng)好象一面在聽一面在想些別的事情，或不安定的眼神；（2）談話間點頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點的反應(yīng)（配合言辭的）；（3）表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎迹唬?）原先的坐姿是后仰的話，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢；（5）開始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動；（6）停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙；（7）請抽煙或其他；（8）再查看說明書，或注視特定的重點；購買意向的初步訊號

——顧客非言辭的訊購買意向的積極訊號

——顧客言辭的訊號

(1)開始有詢問價錢，付款方式或者購買，送貨時間，條件等.(2)說出別人以優(yōu)厚條件買到的故事，表示希望以較優(yōu)條件買到的心愿(3)探詢服務(wù)條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等

(4)要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗(5)對特定的重點表示同意的見解(6)自言自語說“不行”或者“麻煩了”“怎麼辦”等(7)開始說明自己的情況(8)跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等

購買意向的積極訊號

——顧客言辭的訊號(1一句話小結(jié)

顧客發(fā)出的購買信息需要全方位地去感受！店內(nèi)銷售技巧課件五、此一時彼一時：成交