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提升服務(wù)質(zhì)量,確保客戶滿意2004年10月14日昆明目錄用戶在應(yīng)用軟件過程中對服務(wù)提出的要求用戶軟件應(yīng)用生命周期分析用友公司的服務(wù)體系的SWOT集中管理-統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建立長期用戶服務(wù)質(zhì)量保障體系保障服務(wù)質(zhì)量,確保服務(wù)滿意用友服務(wù)價值鏈為客戶提供貫穿企業(yè)信息化整個生命周期的全方位服務(wù)用友服務(wù)價值鏈用戶在應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題我的人員離職了怎么辦?現(xiàn)在信息技術(shù)變化如此之快,我們能否跟上時代?我的應(yīng)用要求改變了,用友你能隨我而變嗎?用友,你能長期與我合作嗎?品牌/知名度較高市場占有率/市場份額廣泛的客戶基礎(chǔ)/客戶拓展龐大的渠道體系/市場觸角市場滲透與市場覆蓋/本土競爭良好的政府及公共關(guān)系更卓越高效的管理與運(yùn)營客戶管理與維護(hù)能力/客戶穩(wěn)定細(xì)分技術(shù)市場洞察力/響應(yīng)速度可用性技術(shù)與專業(yè)人才/專業(yè)服務(wù)合作伙伴專業(yè)能力高端全面解決方案/產(chǎn)品缺陷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型/資本市場/新興市場日趨惡劣的競爭環(huán)境/贏利能力執(zhí)行能力與效率問題渠道整合與變革客戶維護(hù)與忠誠度/客戶掌控力用戶在高端產(chǎn)品方面的認(rèn)同度持續(xù)增長的中國軟件市場品牌勢能與客戶資源運(yùn)用正在強(qiáng)化的產(chǎn)品線與專業(yè)服務(wù)能力間接渠道有效性/客戶覆蓋改善提升的渠道效能對本土市場的認(rèn)知程度SWOT“UFsoftSWOT”:客觀分析集中服務(wù)-統(tǒng)一服務(wù)接入中心建立用友服務(wù)門戶,擴(kuò)大服務(wù)接待能力產(chǎn)品市場常規(guī)客戶群大客戶群區(qū)域維護(hù)部代理服務(wù)機(jī)構(gòu)1大客戶服務(wù)部失散客戶群代理服務(wù)機(jī)構(gòu)N用友服務(wù)門戶(USP)-HOTLINE–EMAIL-WEB用戶需求流程產(chǎn)品市場建立以用戶為核心的服產(chǎn)品開發(fā)中心用戶群了解標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品接入中心服務(wù)市場中心(SMC)1.用友服務(wù)形象宣傳;2.服務(wù)產(chǎn)品推薦;服務(wù)請求受理;專項(xiàng)服務(wù)要求客戶服務(wù)接入門戶(USP)1.客戶接洽;2.客戶回訪/上門推介3.客戶資料整理與分析;4.用戶服務(wù)產(chǎn)品定制;執(zhí)行部門服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化建立長期的服務(wù)質(zhì)量保證體系客戶服務(wù)投訴處理單一問題處理與處罰被動,針對問題處理,沒有預(yù)防辦法服務(wù)流程日常監(jiān)控服務(wù)業(yè)務(wù)流程調(diào)整半主動,面向內(nèi)部管理流程做調(diào)整,制定問題預(yù)防預(yù)案重點(diǎn)用戶長期跟蹤調(diào)整服務(wù)交付方案主動,面向客戶服務(wù)要求做調(diào)整,主動提高客戶滿意度質(zhì)量監(jiān)控體系質(zhì)量監(jiān)督方法地區(qū)服務(wù)監(jiān)督員依據(jù)關(guān)鍵監(jiān)督指標(biāo),抽取數(shù)據(jù)做服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督日表總部服務(wù)監(jiān)督崗做每周服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計周報,發(fā)至全國對應(yīng)公司1.地區(qū)維護(hù)機(jī)構(gòu)依據(jù)調(diào)查結(jié)構(gòu)調(diào)整崗位資源;2.對相關(guān)責(zé)任人員做相應(yīng)處罰;3.調(diào)整相應(yīng)服務(wù)模式,提高客戶滿意率;關(guān)鍵質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)1.問題處理率;2.客戶訪問數(shù)量;3.平均問題處理時間;1.電話占線率;2.每日電話接聽數(shù)量;3.平均電話問題解決率;1.問題一次解決率2.平均客戶問題解決時間;3.平均客戶現(xiàn)場服務(wù)頻次;1.客戶參加培訓(xùn)比例;2.培訓(xùn)考試通過率;3.培訓(xùn)滿意度調(diào)查;1.參會數(shù)與邀請數(shù)比例;2.講義制作情況抽查;;3.客戶滿意度;1.項(xiàng)目風(fēng)險控制;2.項(xiàng)目腳步周期3.客戶滿意度1.交付周期控制2.客戶滿意度客戶服務(wù)流程熱線支持在線服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)運(yùn)行維護(hù)初級培訓(xùn)技術(shù)講座客戶培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施快速實(shí)施系統(tǒng)實(shí)施對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和質(zhì)量保證以前的用友服務(wù)質(zhì)量觀新的服務(wù)質(zhì)量觀速度成本質(zhì)量質(zhì)量是檢測得來的檢查測試質(zhì)量審計