實體店店員培訓(xùn)課件

店員培訓(xùn)1店員培訓(xùn)1顧客是什么1.

對任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人2.

并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客3.

顧客并沒有打擾我們的工作，而是工作的目的4.

當(dāng)顧客叫我們時是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是我們在幫助他顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外6.顧客不是冰冷的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的7.顧客是一群對我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求8.

顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的9.

顧客是讓你獲得酬勞的人10.顧客是所有企業(yè)的生機2顧客是什么1.

對任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人2導(dǎo)購基礎(chǔ)理念與技巧成功促銷的十條要訣

自信幽然，禮貌待人 微笑服務(wù)，廣結(jié)人緣熱情主動，細心周到 學(xué)會贊美，友好溝通熟記顧客，熱情服務(wù) 判斷主客，傾力推銷掌握優(yōu)點，以理服人 有效推介，區(qū)別對待巧用心理，把握商機 堅持不懈，穩(wěn)操勝券如何處理好與商場周邊人員的關(guān)系：

a.如何討得主管、商場管理者的喜歡

b.如何處理和利用商場工作人員的關(guān)系（員工、收銀、其他商品導(dǎo)購員）

c.如何與競爭品牌的導(dǎo)購代表相處精神上壓倒對方（自信、專業(yè)、能力）心理上崩解對方（同為美女,傳播彼此的優(yōu)點、對方的危機,積極心態(tài)引導(dǎo)對方生活觀）行動上戰(zhàn)勝對方（主動、眼快、腿快、嘴快）導(dǎo)購技巧：

[觀察&選擇]：判斷主客，明確顧客類型，傾力推銷；A[詢問]：根據(jù)顧客的判斷，有目的的向主客采用對應(yīng)方法詢問；I[重點]：重點推介顧客自己選擇的產(chǎn)品；

A[優(yōu)點&缺點]：介紹當(dāng)前所有產(chǎn)品的類型及各自的優(yōu)缺點；T[目標(biāo)]：根據(jù)掌握到的信息，選擇目標(biāo)商品，說服顧客購買我們的產(chǎn)品；R[成功&失敗]：結(jié)果分析，用心體會，抓住新機會，笑迎新顧客；3導(dǎo)購基礎(chǔ)理念與技巧成功促銷的十條要訣3

決定業(yè)績的六大因素（一）商品力（二）演出力（三）販賣力（四）集客力（五）服務(wù)力（六）管理力

銷售服務(wù)十步曲⑴待機⑵向顧客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解說⑹勸說推薦⑺銷售重點⑻成交⑼收款⑽送客4決定業(yè)績的六大因素（一）商品力（二）演出力注意問題在對產(chǎn)品進行描述的時候，應(yīng)該注意的問題1.負面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說——強調(diào)的內(nèi)容放在后面說舉例：品質(zhì)雖好，但價格貴&價格雖貴點，但質(zhì)量很好兩種表達方法，表達的是同樣的產(chǎn)品的兩種特性，但是前面的給人的印象是：高價格的印象；后面的表達給人的印象是：高質(zhì)量的印象。如果你是顧客，你怎么以為呢？2.積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗導(dǎo)購代表的營銷手腕。有經(jīng)驗的導(dǎo)購代表在接近顧客的時機、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問方法等方面都比無經(jīng)驗的導(dǎo)購代表表現(xiàn)好。最后的用詞會大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說順序是很重要的，順序錯誤，特別費心的說明也會成為無用。對待顧客不要盡說好的一面，有時也要客觀的說明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場合必須堅持的原則是“負面的先說，正面的后說”。善于積累小的成功是有經(jīng)驗導(dǎo)購代表的營銷手腕。在同一時間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。5注意問題在對產(chǎn)品進行描述的時候，應(yīng)該注意的問題5

顧客特征分析青年消費者購買行為心理特征：a.追求時尚，表現(xiàn)時代b.追求個性，表現(xiàn)自我c.注重情感，容易沖動：款式、顏色、形狀、價格等因素都能單獨成為其購買的理由d.追求實用，表現(xiàn)成熟中年消費者購買行為心理特征：1.理智勝于情感：很少有一時沖動，隨意購買的行為2.計劃性多于盲目性：很少即興購買3.購物有主見，不易受外界影響：應(yīng)著重“曉之以理”4.消費決策隨俗：既想有個性，又不想太特別老年消費者購買行為心理特征：a.對商品的品牌、生產(chǎn)廠家有習(xí)慣性b.購買商品要便利、希望得到良好的服務(wù)c.追求經(jīng)濟實惠、質(zhì)量可靠d.支出的大部分用于食品和醫(yī)療保健用品上：舍得在健康上花錢。女性消費者購買行為心理特征：1.追求時髦，樂于走在時代潮流的前頭2.講究美感，精打細算，注重商品的實惠和便利3.具有較強的情感特征：造型、包裝、氣味、音樂都可能使其產(chǎn)生購買欲望4.購物喜歡從眾，購物喜歡炫耀：追求高檔次、高質(zhì)量、高價格、名牌商大師品，在造型、色彩上追求奇異、超俗、典雅、灑脫等與眾不同的特點5.自尊心很強：不愿意別人說自己買的東西不好6青年消費者購買行為心理特征：6各種顧客類型的應(yīng)對方法7各種顧客類型的應(yīng)對方法7售前服務(wù).售貨服務(wù).售后服務(wù)（注）確實的售后服務(wù)與下次購買的售前服務(wù)同等重要「三意」是基本的待客銷售之道

何謂「三意」即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導(dǎo)購受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴大成果所不可或缺的心態(tài)(心理應(yīng)有之態(tài)度)。在人與人的接觸中，顧客會以誠意來回應(yīng)導(dǎo)購的誠意，因?qū)з彽臒嵋舛袆訉Ψ降氖吕芏?。正因為「三意」，自動購買機永遠無法取代「心的販賣」。

獲得信賴的誠意和熱意顧客在導(dǎo)購的談話中，找不到謊言或大之辭時，更對導(dǎo)購產(chǎn)生信賴感。此外，熱心的說明提高顧客的購賣欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會因「導(dǎo)購對我親切」而心存感謝。由此看來，顧客對導(dǎo)購的誠意和熱意寄予很高的期盼。

創(chuàng)意擴大成果，充實工作銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：「品質(zhì)優(yōu)良，價格很高」和「價格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良」的說明，就有很大的差異。前者給顧客「高價」的印象，后者給顧客加強「品質(zhì)優(yōu)良」的印象。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實感。8售前服務(wù).售貨服務(wù).售后服務(wù)（注）確實的售后服務(wù)與下次購買的導(dǎo)購不可欠缺的七項意識何謂工作的意識經(jīng)?？陕牭健笩o意識的行為」或「以惰性從事工作」等言語像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果。經(jīng)常思考如何處理工作，「有意識的工作態(tài)」要獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。導(dǎo)購不可欠缺的「7大意識」良好的銷售活動必需具有下列各項意識(1)目的(目標(biāo))意識(2)利益(成本)意識(3)顧客意識(4)品質(zhì)意識(5)問題(改善)意識(6)規(guī)律意識(7)合作意識。作者將這7種意識稱為「導(dǎo)購的7大意識」(詳細請參照下頁)。以顧客的意識為出發(fā)點正如「沒有銷售就沒有事業(yè)」這句話所說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。因此，導(dǎo)購應(yīng)以顧客的意識為出發(fā)點，經(jīng)常思考「為滿足顧客，我該怎么做?」。將店面從「無意識的待客」中跳脫，徹底地實行有意識的工作記住購買心理的７個階段

購買心理與導(dǎo)購顧客從「留意」商品開始，到「決定」購買商品的心理過程，可由下述「購買心理的7個階段」來理解。同時，以購買心理的7個階段做為判斷基＊，并配合顧客情況來進行銷售活動，是導(dǎo)購的任務(wù)。何謂購買心理的7個階段所謂7個階段就是(1)開始「留意」商品(2)對商品感到「興趣」(3)聯(lián)想「使用情況」(4)對商品產(chǎn)生「欲望」(5)「比較」商品價格(6)「信任」導(dǎo)購或商品(7)「決定」購買。但別忘記，顧客的心理變化無常，常在這7個階段中反復(fù)考慮?！纲徺I心理的7個階段」的重要性不了解7個階段的重要，也無法察覺「顧客現(xiàn)在是什么心情」，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購買心理和實行銷售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果，僅成為一個「銷售者」罷了。

9導(dǎo)購不可欠缺的七項意識何謂工作的意識經(jīng)?？陕牭健笩o意識的具體待客銷售的4S何謂4S亦即迅速 (speed)、靈巧(smart)、微笑(smile)、誠懇(sincerity)等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺「服務(wù)周到」、「愉快地購物」以及導(dǎo)購追求工作的快樂，這4S不可欠缺的。4S的重要性在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時代，同樣的商品在其他店中也能輕易買到，因此，顧客會考慮在「愉快且信用的商店購物」所以，導(dǎo)購若不實行4S，使顧客能享受購物的樂趣，就無法獲得顧客的支持。如何實行4S導(dǎo)購要確實實行4S必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時要以愉快的心理面對顧客。還要有行家的自覺，面對顧客時必須決心努力達到「我要以4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣」。

精通應(yīng)對用語導(dǎo)購讓顧客感動的一句話在某家商店里，導(dǎo)購對顧客說“非常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購買多項商品后，對店長稱贊說“很久沒有遇到這樣有誠意的商店了”。這顯示出導(dǎo)購的感動話是何等的重要。應(yīng)對情況中有“最好的語言”對顧客從歡迎到歡送的任一場面，都有專業(yè)導(dǎo)購的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語言就是“應(yīng)對用語”，這種關(guān)心和語言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可不學(xué)之法寶。(用語請參考下頁)。學(xué)習(xí)與模仿要自然地說應(yīng)對用語，或許會讓人覺得困難，但是學(xué)習(xí)就是模仿，因此，反復(fù)模仿，持續(xù)練習(xí)，在不知不覺中就能學(xué)會。利用朝會勤加學(xué)習(xí)，并于日常的銷售活動中思考如何活用。

10具體待客銷售的4S何謂4S亦即迅速 (speed)、靈巧1111招呼顧客光臨的待機方法等機方法的重要性導(dǎo)購阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的待機工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機會應(yīng)對的待機工夫是不可欠缺的。促使入店、呈現(xiàn)活力的待機方法具體來說，是以導(dǎo)購的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點。而且，不要以固定的姿勢站在同一定點，而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物，可補充商品等，敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無其事地觀察接近機會。顧客的心情最近，在自助商店自由購物的習(xí)慣已經(jīng)成型，顧客有希望在“充滿活力、愉快氣氛的商店中自由購物，只在必要時，有詢問對象”的強烈趨勢。這種仿售貨方式要比固定站立等待機會的方式更容易招來顧客，所以，還是一面活動一面等待機會吧!

正確的接近動作和銷售位置顧客招喚導(dǎo)購時的接近方法聽到顧客喚時，首先要以明朗的聲音說「馬上來」，再以正確的走路方式，快速接近。此時，以愉快的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛晦暗或行動遲緩，就是不及格的導(dǎo)購。不回答、面無表情的待客態(tài)度，對顧客更是失禮。觀察顧客的情形而加以接近不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，若無其事的接近態(tài)度較好。此時，若有強烈的「銷售」意識，太過緊張，會帶來負面的效果，還是保持自然、微筆的態(tài)度較好。站在顧客身邊的適當(dāng)位置站立地位置有5大原則(1)店門入口側(cè)

(2)顧客的左側(cè)(3)肩和肩距離0.3公尺(4)與顧客距離一雙鞋的前方(5)商品和導(dǎo)購呈45度角處……等(詳細請參照下圖)。隔著櫥窗時，則站立在正面偏外處。

12招呼顧客光臨的待機方法等機方法的重要性導(dǎo)購阻塞店口似的七項接近的機會何謂接近所謂接近就是走向顧客、對顧客說“歡迎光臨”或“這商品不錯吧!”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時會讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。接近的時機與購買心理“注意”先前所述的購買心理的7個階段，當(dāng)顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接受的理想時機。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，誘導(dǎo)顧客進入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”。以顧客的言行判斷接受時機如上所述，在顧客表示“興趣”時，加以接近。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下7點情況，就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧!④七項接近的機會(1)注視特定的商品時:仔細觀察某項商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯(lián)想”，此時正是自信地去打呼顧客的好時機。(2)手觸商品時:以手接觸商品，就是對此項商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問。(3)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨”。此時，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。(4)與顧客的視線相遇時顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導(dǎo)購。因此，導(dǎo)購要把握這個機會(與顧客視線相)，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。(5)顧客與同伴交談這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的時顯行為。此時，多半會與同伴交談，導(dǎo)購的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。(6)將手提袋入下時這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客說“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。(7)探視櫥窗或商品時若和其他六項機會比較，會對此項接受機會有“過早”的感覺。但在購買類似商品的商店櫛比鱗次時，要有“先下手為強”的精神，盡早接受顧客也較有效，因為顧客總是很難拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好度。

13七項接近的機會何謂接近所謂接近就是走向顧客、對顧客說“遵照待客說話的7原則來商談?wù)f話態(tài)度就是心的態(tài)度尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售員的服務(wù)本份。因此，如何正確地對顧客說話，具體地來說就是「顧客希望聽到什么樣的話呢?」。下面介紹待客說話的7原則，請加以學(xué)習(xí)并活用。何謂待客說話的7原則

7原則就是(1)不用否定型而使用肯定型的句子(2)不用命令型而用請求型(3)以語尾表示尊重(4)拒絕時要說「對不起」(5)不斷言(6)交換立場來說話(7)多使用夸獎、感謝語……等，以下逐一詳細說明。③使用待客說話的7原則(1)不使用否定型，而用肯定型說話當(dāng)顧客問「有某某商品嗎?」，假使回答「我們不賣某某商品」，這就是否定型的回答。這樣的回答會使顧客有被拒絕、無趣的感覺，而掉頭離去?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰肝覀儸F(xiàn)在只有某某商品」，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至?xí)f「那么，請讓我看某某商品」。(2)不用命令型，而用請求型例如「請打電話給我」雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。如果說「能不能打個電話給我」，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會愉快地說「好的」。(3)以語尾表示尊重以「您很適合」來做例子，「您很適合」——并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說「很適合您，不是嗎?」，語氣顯得謙遜，強烈地表現(xiàn)對顧客的尊重，會產(chǎn)生較大的效果。(4)拒絕的場合要說「對不起」并和請求并用例如「不能兌換處幣」，給人強烈的拒絕印象，但若說「我很抱歉，可否請您到銀行去兌換」就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到導(dǎo)購的美意。(5)不斷言，讓顧客自己決定如果說「我想，這個可能比較好」，然后讓顧客自己說「我決定買這個」，這種情形，容易讓顧客有「自己選購」的滿足感。如果斷言說「這個比較好」，則會使顧客有壓迫感。因此，銷售不要斷言，而以暗示或建議為原則。(6)在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話當(dāng)顧客有錯誤等情況出現(xiàn)時，導(dǎo)購要以「是我確認不夠」、而以「承擔(dān)責(zé)任」的態(tài)度來說話。(7)多說贊美、感謝的話在商談中盡可能多使用「您的審美眼光很高」等贊美語，或在顧客試穿時說「謝謝」等感謝話。若知道顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強調(diào)親近效果的方法。

14遵照待客說話的7原則來商談?wù)f話態(tài)度就是心的態(tài)度尊重顧客以詢問技巧5原則來掌握顧客的需求詢問的重要性導(dǎo)購的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選

擇真正喜愛的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好?！冈儐柕募记伞垢遣豢苫蛉薄Ｔ儐柕睦щy性活用詢問技巧以解顧客需求，必須以巧妙、不傷顧客感情為原則。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢問邊說明商品，在適當(dāng)?shù)臅r機對顧客加以贊美，以下介紹「詢問技巧的5

原則」。詢問技巧的5原則5原則就是(1)不連續(xù)發(fā)問(2)商品的說明與顧客的回答相關(guān)(3)先詢問容易回答的問題，后詢問較難回答的問題(4)可促進顧客購買心理的詢問(5)活用詢問方法，目的是讓顧客說話……等5項。以下，逐項細說明。④使用詢問方法5原則：(1)不連續(xù)發(fā)問比如說「您是在那里用的?」「您家客廳或者·····大概多大面積?」「您家是什么風(fēng)格的裝修?」等連續(xù)發(fā)問，會讓顧客有「身家調(diào)查」的不好感受。不連續(xù)發(fā)問，以下列要領(lǐng)來推薦商品。(2)商品的說明與顧客的回答相關(guān)以吊燈的商談情形為例來說明?！改怯迷诳蛷d還是餐廳?」當(dāng)顧客回答「客廳」時就說「這種屬于XX風(fēng)格的客廳吊燈，適合面積在XX平方的客廳裝飾及照明」，以這種方式進行商談。(3)先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問使用(1)項的例子說明，「使用位置」是簡單的問題，「面積」也是容易回答的問題，但若有回答「是什么風(fēng)格的」時，一定會產(chǎn)生無助感。因為大多客戶都不是設(shè)計師，對風(fēng)格沒有明確的判斷，需要你從顏色，造型，硬裝材料等方面去做一些側(cè)面的了解和溝通。因此，先問容易回答的「使用位置」而將「什么風(fēng)格」留在后面。引導(dǎo)顧客進入「接受詢問、回答問題、再聽說明」的心理流程后，顧客回答私人問題時，才不會產(chǎn)生抗拒感，這就是人類的心理。(4)促進購買心理的詢問方法導(dǎo)購在詢問以前要先預(yù)測「這樣的詢問是否能夠得到促進購買心里的回答」。例如，從顧客對商品愛不釋手、一再觀看時，就可判定「顧客喜歡這項商品」。此時，導(dǎo)購應(yīng)該過去詢問「您中意嗎?」讓顧客回答「是啊」或「這商品不錯」如此一來，才可達到銷售效果。(5)使用詢問達成讓顧客回答的目的如果導(dǎo)購單方獨自說太多話，是不會得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問題。例如，客人帶著小孩，問「對不起，寶寶現(xiàn)在幾歲?」依顧客回答的年齡說「現(xiàn)在是最可愛的年紀(jì)」或「就快入學(xué)了」等。小孩或小學(xué)生是無關(guān)于產(chǎn)品的商談，但對商談的氣氛卻有很大的幫助。

15以詢問技巧5原則來掌握顧客的需求詢問的重要性導(dǎo)購的任務(wù)事先準(zhǔn)備詢問的應(yīng)對方法顧客提出詢問才是正直的商談導(dǎo)購以適切的說明與推薦，提高顧客的購買「欲望」后，顧客認真考慮，開始「比較」，結(jié)果會提出各種問題。因此，導(dǎo)購要認為「提出詢問是關(guān)心的證據(jù)」，事先為顧客準(zhǔn)備各種詢問，以便給顧客最好的回答。對于顧客經(jīng)常詢問的問題事先預(yù)備回答方式對于各類的商品，顧客所提出的問題，一般來說不會太多，大多數(shù)是相同的問題。因此，對于這類問題的回答與說明，事前的檢討與準(zhǔn)備極為重要。為提高顧客的理解度，事先做補充說明的準(zhǔn)備導(dǎo)購不僅做問題的回答，若對問題做相關(guān)性的補充說明，親切的態(tài)度與周到的服務(wù)，能使顧客感到無上的喜悅，站在顧客立場，詳細的說明，將使顧客產(chǎn)生感謝，因而增加固定客戶。

學(xué)習(xí)討價還價的應(yīng)對方法

對減價的基本看法價格牌上所標(biāo)示的價格是有正常的根據(jù)的，因此，必須知道「輕易的減價會傷害信用」。輕易的減價會使顧客懷疑是不是一開始就定高價」，同時也降低對商店和導(dǎo)購的信賴度，對于不要求減價的顧客亦是失禮。減價的應(yīng)對方法當(dāng)顧客要求減價時，要以何種方法應(yīng)對才好呢?下頁標(biāo)示著從各種角度來說明，大多數(shù)的顧客應(yīng)該能接受，但此時銷售員必須以謙虛的態(tài)度，由衷地說「真對不起」。答應(yīng)減價要求的情況在誠意地說明后，若顧客仍要求減價，此時導(dǎo)購要以「我真佩服您的購買技術(shù)」來應(yīng)對。但是，要在自己許可的減價范圍內(nèi)，若顧客過份的減價，要有勇氣但謙虛的態(tài)度拒絕說「減到這種程度是不可能的」。16事先準(zhǔn)備詢問的應(yīng)對方法顧客提出詢問才是正直的商談導(dǎo)購以判斷并抓住顧客購買意愿的徵候

購買前的迷惑顧客被陳列的商品引起「注意」，產(chǎn)生「興趣」時，導(dǎo)購靠近，將顧客的購買心理從「聯(lián)想」到「欲望」提升到最高。但在「比較」到「信任」的階段時，顧客會考慮「買或不買」、「有沒有其他更好的商品」，而表現(xiàn)出迷惑的表情。②顧客購買意愿的征候?qū)㈩櫩退伎?、迷惑的心情制成下頁的征候表，稱之為「購買意愿征候」。人類雖然各形各色，卻也?？煽吹健腹餐瑑A向」，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共同的心理。不忽略顧客的購買意愿為了不忽略下頁所示的「購買意愿」，銷售對于顧客的表情、臉色、視線動向、手的動向、言語等，必須多注意、密切觀察以促進商談。因此，發(fā)現(xiàn)購買意愿的征候，活用下述的「促進購買決心5原則」，引導(dǎo)顧客進入「決心」。

顧客有如下的狀態(tài)出現(xiàn)時，是下決定前的迷惑表現(xiàn)17判斷并抓住顧客購買意愿的徵候購買前的迷惑顧客被陳列的商只促進決心5原則使顧客表示購買意愿促進購買決心多數(shù)的情形顧客會有「哪個好呢」「買或不買」的迷惑。特別是女性顧客，這種傾向更為強烈，導(dǎo)購應(yīng)適切地建議、巧妙地誘導(dǎo)，使顧客盡早下定購買決心，否則，只是拖延銷售時間，也可能使顧客喪失購買意愿。促進購買決心5原則導(dǎo)購若為了促進顧客的購買決心，而感到焦燥，顯出生氣的樣子，這就是失職的導(dǎo)購。(1)推薦單項商品法

(2)消去法(3)二選一法(4)動作訴求法(5)感情訴求法……等5原則，要加以巧妙的活用，促進顧客的購買決心。③「5原則」的使用方法

(1)如何使用推薦單項商品法這種方法是查覺顧客所喜愛的商品，對準(zhǔn)這項商品，以若無其事的態(tài)度說「這商品對您滿適合的」，極力推薦這項商品。這種情形，顧客所喜歡的商品是「顧客經(jīng)常中手觸摸的商品」、「顧客視線集中的商品」、「顧客詢問集中的商品」，因此，只要仔細觀察顧客的狀態(tài)便可察覺。(2)如何使用消去法所謂消去法就是在候補商品中，刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促進顧客下決心。具體來說，對于顧客較不喜愛的商品，邊說「這個好像太花俏了」邊將商品取離顧客手中。這樣，能使顧客自己所喜愛的商品明顯地呈現(xiàn)，讓顧客容易決定「那么，就買這個吧!」(3)如何合作二選一法這種方法是導(dǎo)購不陳述任何意見，問顧客「您要A商品還是B商品」確定顧客喜愛，讓顧客自己決定。(4)如何使用動作訴求法這種方法是為使迷惑的顧客下決心，而以某種動作來促進顧客。例如，「請再把產(chǎn)品做一次實景擺放或幾個產(chǎn)品再組合一次，然后離遠一點仔細感受下風(fēng)格再次確認。「請試到您滿意為止」邊說邊拿出客戶觀察比較多的產(chǎn)品。如此，以擺放，動手組合等行動來促使顧客下決心，就是動作訴求法。(5)如何使用感情訴求法為促使顧客下決心，以周圍人們的感情作為言語訴求的方法。例如，以若無其事地說「可想見令媛快樂的樣子」。這樣的言語會在難下最后決定的顧客腦中，浮現(xiàn)孩子的笑容，而下決定說「就買這個」。除上述5原則外，也可廣范活用以自然的口吻說「感覺如何呢」的推薦方法。思考如何活用各式方法吧!

18只促進決心5原則使顧客表示購買意愿促進購買決心多數(shù)的情何謂處理抱怨3變法若處理抱怨的順序錯誤，導(dǎo)購無法接受顧客情緒時，容易發(fā)生導(dǎo)購與顧客互相鬧別扭的險惡情形。此時要(1)改變?nèi)宋飦硖幚?2)改變接待場所(3)改變商談時間(這就是處理抱怨的3變法)。②變法的具體進行方法(1)改變?nèi)宋飦硖幚韺?dǎo)購鄭重地對顧客說「我想請店長直接與您商談」獲得允許后，交換談話對象的方法。(2)改變接待場所以「希望能仔細聽取您的高見」來改變場所的方法。(3)改變商談時間以「因為必須先和制造場商約談，可否請您明天……」的改變商談時間方法。

處理抱怨的心態(tài)和3階段活用處理抱怨的3變法19何謂處理抱怨3變法若處理抱怨的順序錯誤，導(dǎo)購無法接受顧活用親近顧客的3原則打開心胸做親切的接待工作不要認為「創(chuàng)造固定顧客」很困難。首先，必須使顧客感到親切，并產(chǎn)生信賴感，因此，導(dǎo)購必須自己先打開心胸，以寬大的心情來接待顧客。如此的應(yīng)對方法，使顧客逐漸感到親近，才能開始和導(dǎo)購的心彼此相通。發(fā)現(xiàn)顧客的長處和優(yōu)點并加以贊美注意顧客的服裝、儀表、攜帶

物、表情、言語、小孩等狀況，發(fā)現(xiàn)這是顧客的長處與優(yōu)點，而以自己的感覺直接贊美。例如，對于常穿綠色服裝的顧客說「您是不是喜歡綠色?這顏色非常適合您」。邊與商談關(guān)連，邊聽出顧客關(guān)心何事例如，銷售臺燈時時，邊問「您喜歡晚上看書嗎?」以自然的態(tài)度詢問，并聽其回答后，以開放的心情說「事實上，我也是○○球迷」，增加親近顧客，才能在工作上獲得樂趣。賣場上的各種禁忌20活用親近顧客的3原則打開心胸做親切的接待工作不要認為「2121店員培訓(xùn)22店員培訓(xùn)1顧客是什么1.

對任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人2.

并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客3.

顧客并沒有打擾我們的工作，而是工作的目的4.

當(dāng)顧客叫我們時是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是我們在幫助他顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外6.顧客不是冰冷的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的7.顧客是一群對我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求8.

顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的9.

顧客是讓你獲得酬勞的人10.顧客是所有企業(yè)的生機23顧客是什么1.

對任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人2導(dǎo)購基礎(chǔ)理念與技巧成功促銷的十條要訣

自信幽然，禮貌待人 微笑服務(wù)，廣結(jié)人緣熱情主動，細心周到 學(xué)會贊美，友好溝通熟記顧客，熱情服務(wù) 判斷主客，傾力推銷掌握優(yōu)點，以理服人 有效推介，區(qū)別對待巧用心理，把握商機 堅持不懈，穩(wěn)操勝券如何處理好與商場周邊人員的關(guān)系：

a.如何討得主管、商場管理者的喜歡

b.如何處理和利用商場工作人員的關(guān)系（員工、收銀、其他商品導(dǎo)購員）

c.如何與競爭品牌的導(dǎo)購代表相處精神上壓倒對方（自信、專業(yè)、能力）心理上崩解對方（同為美女,傳播彼此的優(yōu)點、對方的危機,積極心態(tài)引導(dǎo)對方生活觀）行動上戰(zhàn)勝對方（主動、眼快、腿快、嘴快）導(dǎo)購技巧：

[觀察&選擇]：判斷主客，明確顧客類型，傾力推銷；A[詢問]：根據(jù)顧客的判斷，有目的的向主客采用對應(yīng)方法詢問；I[重點]：重點推介顧客自己選擇的產(chǎn)品；

A[優(yōu)點&缺點]：介紹當(dāng)前所有產(chǎn)品的類型及各自的優(yōu)缺點；T[目標(biāo)]：根據(jù)掌握到的信息，選擇目標(biāo)商品，說服顧客購買我們的產(chǎn)品；R[成功&失敗]：結(jié)果分析，用心體會，抓住新機會，笑迎新顧客；24導(dǎo)購基礎(chǔ)理念與技巧成功促銷的十條要訣3

決定業(yè)績的六大因素（一）商品力（二）演出力（三）販賣力（四）集客力（五）服務(wù)力（六）管理力

銷售服務(wù)十步曲⑴待機⑵向顧客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解說⑹勸說推薦⑺銷售重點⑻成交⑼收款⑽送客25決定業(yè)績的六大因素（一）商品力（二）演出力注意問題在對產(chǎn)品進行描述的時候，應(yīng)該注意的問題1.負面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說——強調(diào)的內(nèi)容放在后面說舉例：品質(zhì)雖好，但價格貴&價格雖貴點，但質(zhì)量很好兩種表達方法，表達的是同樣的產(chǎn)品的兩種特性，但是前面的給人的印象是：高價格的印象；后面的表達給人的印象是：高質(zhì)量的印象。如果你是顧客，你怎么以為呢？2.積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗導(dǎo)購代表的營銷手腕。有經(jīng)驗的導(dǎo)購代表在接近顧客的時機、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問方法等方面都比無經(jīng)驗的導(dǎo)購代表表現(xiàn)好。最后的用詞會大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說順序是很重要的，順序錯誤，特別費心的說明也會成為無用。對待顧客不要盡說好的一面，有時也要客觀的說明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場合必須堅持的原則是“負面的先說，正面的后說”。善于積累小的成功是有經(jīng)驗導(dǎo)購代表的營銷手腕。在同一時間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。26注意問題在對產(chǎn)品進行描述的時候，應(yīng)該注意的問題5

顧客特征分析青年消費者購買行為心理特征：a.追求時尚，表現(xiàn)時代b.追求個性，表現(xiàn)自我c.注重情感，容易沖動：款式、顏色、形狀、價格等因素都能單獨成為其購買的理由d.追求實用，表現(xiàn)成熟中年消費者購買行為心理特征：1.理智勝于情感：很少有一時沖動，隨意購買的行為2.計劃性多于盲目性：很少即興購買3.購物有主見，不易受外界影響：應(yīng)著重“曉之以理”4.消費決策隨俗：既想有個性，又不想太特別老年消費者購買行為心理特征：a.對商品的品牌、生產(chǎn)廠家有習(xí)慣性b.購買商品要便利、希望得到良好的服務(wù)c.追求經(jīng)濟實惠、質(zhì)量可靠d.支出的大部分用于食品和醫(yī)療保健用品上：舍得在健康上花錢。女性消費者購買行為心理特征：1.追求時髦，樂于走在時代潮流的前頭2.講究美感，精打細算，注重商品的實惠和便利3.具有較強的情感特征：造型、包裝、氣味、音樂都可能使其產(chǎn)生購買欲望4.購物喜歡從眾，購物喜歡炫耀：追求高檔次、高質(zhì)量、高價格、名牌商大師品，在造型、色彩上追求奇異、超俗、典雅、灑脫等與眾不同的特點5.自尊心很強：不愿意別人說自己買的東西不好27青年消費者購買行為心理特征：6各種顧客類型的應(yīng)對方法28各種顧客類型的應(yīng)對方法7售前服務(wù).售貨服務(wù).售后服務(wù)（注）確實的售后服務(wù)與下次購買的售前服務(wù)同等重要「三意」是基本的待客銷售之道

何謂「三意」即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導(dǎo)購受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴大成果所不可或缺的心態(tài)(心理應(yīng)有之態(tài)度)。在人與人的接觸中，顧客會以誠意來回應(yīng)導(dǎo)購的誠意，因?qū)з彽臒嵋舛袆訉Ψ降氖吕芏?。正因為「三意」，自動購買機永遠無法取代「心的販賣」。

獲得信賴的誠意和熱意顧客在導(dǎo)購的談話中，找不到謊言或大之辭時，更對導(dǎo)購產(chǎn)生信賴感。此外，熱心的說明提高顧客的購賣欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會因「導(dǎo)購對我親切」而心存感謝。由此看來，顧客對導(dǎo)購的誠意和熱意寄予很高的期盼。

創(chuàng)意擴大成果，充實工作銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：「品質(zhì)優(yōu)良，價格很高」和「價格雖高，品質(zhì)很優(yōu)良」的說明，就有很大的差異。前者給顧客「高價」的印象，后者給顧客加強「品質(zhì)優(yōu)良」的印象。深切思考本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實感。29售前服務(wù).售貨服務(wù).售后服務(wù)（注）確實的售后服務(wù)與下次購買的導(dǎo)購不可欠缺的七項意識何謂工作的意識經(jīng)?？陕牭健笩o意識的行為」或「以惰性從事工作」等言語像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果。經(jīng)常思考如何處理工作，「有意識的工作態(tài)」要獲得成果，提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。導(dǎo)購不可欠缺的「7大意識」良好的銷售活動必需具有下列各項意識(1)目的(目標(biāo))意識(2)利益(成本)意識(3)顧客意識(4)品質(zhì)意識(5)問題(改善)意識(6)規(guī)律意識(7)合作意識。作者將這7種意識稱為「導(dǎo)購的7大意識」(詳細請參照下頁)。以顧客的意識為出發(fā)點正如「沒有銷售就沒有事業(yè)」這句話所說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。因此，導(dǎo)購應(yīng)以顧客的意識為出發(fā)點，經(jīng)常思考「為滿足顧客，我該怎么做?」。將店面從「無意識的待客」中跳脫，徹底地實行有意識的工作記住購買心理的７個階段

購買心理與導(dǎo)購顧客從「留意」商品開始，到「決定」購買商品的心理過程，可由下述「購買心理的7個階段」來理解。同時，以購買心理的7個階段做為判斷基＊，并配合顧客情況來進行銷售活動，是導(dǎo)購的任務(wù)。何謂購買心理的7個階段所謂7個階段就是(1)開始「留意」商品(2)對商品感到「興趣」(3)聯(lián)想「使用情況」(4)對商品產(chǎn)生「欲望」(5)「比較」商品價格(6)「信任」導(dǎo)購或商品(7)「決定」購買。但別忘記，顧客的心理變化無常，常在這7個階段中反復(fù)考慮。「購買心理的7個階段」的重要性不了解7個階段的重要，也無法察覺「顧客現(xiàn)在是什么心情」，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購買心理和實行銷售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果，僅成為一個「銷售者」罷了。

30導(dǎo)購不可欠缺的七項意識何謂工作的意識經(jīng)常可聽到「無意識的具體待客銷售的4S何謂4S亦即迅速 (speed)、靈巧(smart)、微笑(smile)、誠懇(sincerity)等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺「服務(wù)周到」、「愉快地購物」以及導(dǎo)購追求工作的快樂，這4S不可欠缺的。4S的重要性在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時代，同樣的商品在其他店中也能輕易買到，因此，顧客會考慮在「愉快且信用的商店購物」所以，導(dǎo)購若不實行4S，使顧客能享受購物的樂趣，就無法獲得顧客的支持。如何實行4S導(dǎo)購要確實實行4S必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時要以愉快的心理面對顧客。還要有行家的自覺，面對顧客時必須決心努力達到「我要以4S來接待顧客，使他獲得購物的興趣」。

精通應(yīng)對用語導(dǎo)購讓顧客感動的一句話在某家商店里，導(dǎo)購對顧客說“非常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購買多項商品后，對店長稱贊說“很久沒有遇到這樣有誠意的商店了”。這顯示出導(dǎo)購的感動話是何等的重要。應(yīng)對情況中有“最好的語言”對顧客從歡迎到歡送的任一場面，都有專業(yè)導(dǎo)購的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語言就是“應(yīng)對用語”，這種關(guān)心和語言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可不學(xué)之法寶。(用語請參考下頁)。學(xué)習(xí)與模仿要自然地說應(yīng)對用語，或許會讓人覺得困難，但是學(xué)習(xí)就是模仿，因此，反復(fù)模仿，持續(xù)練習(xí)，在不知不覺中就能學(xué)會。利用朝會勤加學(xué)習(xí)，并于日常的銷售活動中思考如何活用。

31具體待客銷售的4S何謂4S亦即迅速 (speed)、靈巧3211招呼顧客光臨的待機方法等機方法的重要性導(dǎo)購阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的待機工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機會應(yīng)對的待機工夫是不可欠缺的。促使入店、呈現(xiàn)活力的待機方法具體來說，是以導(dǎo)購的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點。而且，不要以固定的姿勢站在同一定點，而要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”或整理陳列物，可補充商品等，敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無其事地觀察接近機會。顧客的心情最近，在自助商店自由購物的習(xí)慣已經(jīng)成型，顧客有希望在“充滿活力、愉快氣氛的商店中自由購物，只在必要時，有詢問對象”的強烈趨勢。這種仿售貨方式要比固定站立等待機會的方式更容易招來顧客，所以，還是一面活動一面等待機會吧!

正確的接近動作和銷售位置顧客招喚導(dǎo)購時的接近方法聽到顧客喚時，首先要以明朗的聲音說「馬上來」，再以正確的走路方式，快速接近。此時，以愉快的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛晦暗或行動遲緩，就是不及格的導(dǎo)購。不回答、面無表情的待客態(tài)度，對顧客更是失禮。觀察顧客的情形而加以接近不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，若無其事的接近態(tài)度較好。此時，若有強烈的「銷售」意識，太過緊張，會帶來負面的效果，還是保持自然、微筆的態(tài)度較好。站在顧客身邊的適當(dāng)位置站立地位置有5大原則(1)店門入口側(cè)

(2)顧客的左側(cè)(3)肩和肩距離0.3公尺(4)與顧客距離一雙鞋的前方(5)商品和導(dǎo)購呈45度角處……等(詳細請參照下圖)。隔著櫥窗時，則站立在正面偏外處。

33招呼顧客光臨的待機方法等機方法的重要性導(dǎo)購阻塞店口似的七項接近的機會何謂接近所謂接近就是走向顧客、對顧客說“歡迎光臨”或“這商品不錯吧!”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時會讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。接近的時機與購買心理“注意”先前所述的購買心理的7個階段，當(dāng)顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接受的理想時機。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，誘導(dǎo)顧客進入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”。以顧客的言行判斷接受時機如上所述，在顧客表示“興趣”時，加以接近。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下7點情況，就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧!④七項接近的機會(1)注視特定的商品時:仔細觀察某項商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯(lián)想”，此時正是自信地去打呼顧客的好時機。(2)手觸商品時:以手接觸商品，就是對此項商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機。但，若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問。(3)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光臨”。此時，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。(4)與顧客的視線相遇時顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導(dǎo)購。因此，導(dǎo)購要把握這個機會(與顧客視線相)，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。(5)顧客與同伴交談這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的時顯行為。此時，多半會與同伴交談，導(dǎo)購的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。(6)將手提袋入下時這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客說“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。(7)探視櫥窗或商品時若和其他六項機會比較，會對此項接受機會有“過早”的感覺。但在購買類似商品的商店櫛比鱗次時，要有“先下手為強”的精神，盡早接受顧客也較有效，因為顧客總是很難拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好度。

34七項接近的機會何謂接近所謂接近就是走向顧客、對顧客說“遵照待客說話的7原則來商談?wù)f話態(tài)度就是心的態(tài)度尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售員的服務(wù)本份。因此，如何正確地對顧客說話，具體地來說就是「顧客希望聽到什么樣的話呢?」。下面介紹待客說話的7原則，請加以學(xué)習(xí)并活用。何謂待客說話的7原則

7原則就是(1)不用否定型而使用肯定型的句子(2)不用命令型而用請求型(3)以語尾表示尊重(4)拒絕時要說「對不起」(5)不斷言(6)交換立場來說話(7)多使用夸獎、感謝語……等，以下逐一詳細說明。③使用待客說話的7原則(1)不使用否定型，而用肯定型說話當(dāng)顧客問「有某某商品嗎?」，假使回答「我們不賣某某商品」，這就是否定型的回答。這樣的回答會使顧客有被拒絕、無趣的感覺，而掉頭離去?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰肝覀儸F(xiàn)在只有某某商品」，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至?xí)f「那么，請讓我看某某商品」。(2)不用命令型，而用請求型例如「請打電話給我」雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。如果說「能不能打個電話給我」，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會愉快地說「好的」。(3)以語尾表示尊重以「您很適合」來做例子，「您很適合」——并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說「很適合您，不是嗎?」，語氣顯得謙遜，強烈地表現(xiàn)對顧客的尊重，會產(chǎn)生較大的效果。(4)拒絕的場合要說「對不起」并和請求并用例如「不能兌換處幣」，給人強烈的拒絕印象，但若說「我很抱歉，可否請您到銀行去兌換」就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到導(dǎo)購的美意。(5)不斷言，讓顧客自己決定如果說「我想，這個可能比較好」，然后讓顧客自己說「我決定買這個」，這種情形，容易讓顧客有「自己選購」的滿足感。如果斷言說「這個比較好」，則會使顧客有壓迫感。因此，銷售不要斷言，而以暗示或建議為原則。(6)在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話當(dāng)顧客有錯誤等情況出現(xiàn)時，導(dǎo)購要以「是我確認不夠」、而以「承擔(dān)責(zé)任」的態(tài)度來說話。(7)多說贊美、感謝的話在商談中盡可能多使用「您的審美眼光很高」等贊美語，或在顧客試穿時說「謝謝」等感謝話。若知道顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強調(diào)親近效果的方法。

35遵照待客說話的7原則來商談?wù)f話態(tài)度就是心的態(tài)度尊重顧客以詢問技巧5原則來掌握顧客的需求詢問的重要性導(dǎo)購的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選

擇真正喜愛的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好?！冈儐柕募记伞垢遣豢苫蛉薄Ｔ儐柕睦щy性活用詢問技巧以解顧客需求，必須以巧妙、不傷顧客感情為原則。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢問邊說明商品，在適當(dāng)?shù)臅r機對顧客加以贊美，以下介紹「詢問技巧的5

原則」。詢問技巧的5原則5原則就是(1)不連續(xù)發(fā)問(2)商品的說明與顧客的回答相關(guān)(3)先詢問容易回答的問題，后詢問較難回答的問題(4)可促進顧客購買心理的詢問(5)活用詢問方法，目的是讓顧客說話……等5項。以下，逐項細說明。④使用詢問方法5原則：(1)不連續(xù)發(fā)問比如說「您是在那里用的?」「您家客廳或者·····大概多大面積?」「您家是什么風(fēng)格的裝修?」等連續(xù)發(fā)問，會讓顧客有「身家調(diào)查」的不好感受。不連續(xù)發(fā)問，以下列要領(lǐng)來推薦商品。(2)商品的說明與顧客的回答相關(guān)以吊燈的商談情形為例來說明?！改怯迷诳蛷d還是餐廳?」當(dāng)顧客回答「客廳」時就說「這種屬于XX風(fēng)格的客廳吊燈，適合面積在XX平方的客廳裝飾及照明」，以這種方式進行商談。(3)先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問使用(1)項的例子說明，「使用位置」是簡單的問題，「面積」也是容易回答的問題，但若有回答「是什么風(fēng)格的」時，一定會產(chǎn)生無助感。因為大多客戶都不是設(shè)計師，對風(fēng)格沒有明確的判斷，需要你從顏色，造型，硬裝材料等方面去做一些側(cè)面的了解和溝通。因此，先問容易回答的「使用位置」而將「什么風(fēng)格」留在后面。引導(dǎo)顧客進入「接受詢問、回答問題、再聽說明」的心理流程后，顧客回答私人問題時，才不會產(chǎn)生抗拒感，這就是人類的心理。(4)促進購買心理的詢問方法導(dǎo)購在詢問以前要先預(yù)測「這樣的詢問是否能夠得到促進購買心里的回答」。例如，從顧客對商品愛不釋手、一再觀看時，就可判定「顧客喜歡這項商品」。此時，導(dǎo)購應(yīng)該過去詢問「您中意嗎?」讓顧客回答「是啊」或「這商品不錯」如此一來，才可達到銷售效果。(5)使用詢問達成讓顧客回答的目的如果導(dǎo)購單方獨自說太多話，是不會得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問題。例如，客人帶著小孩，問「對不起，寶寶現(xiàn)在幾歲?」依顧客回答的年齡說「現(xiàn)在是最可愛的年紀(jì)」或「就快入學(xué)了」等。小孩或小學(xué)生是無關(guān)于產(chǎn)品的商談，但對商談的氣氛卻有很大的幫助。

36以詢問技巧5原則來掌握顧客的需求詢問的重要性導(dǎo)購的任務(wù)事先準(zhǔn)備詢問的應(yīng)對方法顧客提出詢問才是正直的商談導(dǎo)購以適切的說明與推薦，提高顧客的購買「欲望」后，顧客認真考慮，開始「比較」，結(jié)果會提出各種問題。因此，導(dǎo)購要認為「提出詢問是關(guān)心的證據(jù)」，事先為顧客準(zhǔn)備各種詢問，以便給顧客最好的回答。對于顧客經(jīng)常詢問的問題事先預(yù)備回答方式對于各類的商品，顧客所提出的問題，一般來說不會太多，大多數(shù)是相同的問題。因此，對于這類問題的回答與說明，事前的檢討與準(zhǔn)備極為重要。為提高顧客的理解度，事先做補充說明的準(zhǔn)備導(dǎo)購不僅做問題的回答，若對問題做相關(guān)性的補充說明，親切的態(tài)度與周到的服務(wù)，能使顧客感到無上的喜悅，站在顧客立場，詳細的說明，將使顧客產(chǎn)生感謝，因而增加固定客戶。

學(xué)習(xí)討價還價的應(yīng)對方法

對減價的基本看法價格牌上所標(biāo)示的價格是有正常的根據(jù)的，因此，必須知道「輕易的減價會傷害信用」。輕易的減價會使顧客懷疑是不是一開始就定高價」，同時也降低對商店和導(dǎo)購的信賴度，對于不要求減價的顧客亦是失禮。減價的應(yīng)對方法當(dāng)顧客要求減價時，要以何種方法應(yīng)對才好呢?下頁標(biāo)示著從各種角度來說明，大多數(shù)的顧客應(yīng)該能接受，但此時銷售員必須以謙虛的態(tài)度，由衷地說「真對不起」。答應(yīng)減價要求的情況在誠意地說明后，若顧客仍要求減價，此時導(dǎo)購要以「我真佩服您的購買技術(shù)」來