醫(yī)護(hù)人員員工手冊(cè)

第一部分：道德行為規(guī)范醫(yī)院的總目標(biāo)：我們的責(zé)任是把醫(yī)院建設(shè)成為人民群眾健康的樂(lè)園；沒(méi)有最好，只有更好：專科醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是不懈地努力與追求。團(tuán)隊(duì)精神：團(tuán)結(jié)協(xié)作、艱苦創(chuàng)業(yè)、與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新、院興我榮、院衰我恥。一、 職工素質(zhì)：知法懂法、愛(ài)崗敬業(yè)、奮發(fā)進(jìn)取，醫(yī)院是職工共有的家，擁有它，愛(ài)護(hù)它，發(fā)展它。知識(shí)是最寶貴的財(cái)富。二、 管理理念：依法治院、標(biāo)準(zhǔn)管院、質(zhì)量立院、人才興院、科技建院。三、 文化理念：愛(ài)院敬業(yè)，文明服務(wù)，將您的愛(ài)心傾注于您輝煌的事業(yè)之中，讓患者與您攜手共進(jìn)，讓事業(yè)的發(fā)展為您提供施展才能的舞臺(tái)。四、 服務(wù)理念：以人為本，以病人為中心，將您的博愛(ài)之心傾注于您的事業(yè)之中，人性化關(guān)懷，讓患者感受到家庭般的呵護(hù)，為患者托起牛命之舟。五、 經(jīng)營(yíng)理念：低成小、低消耗、高質(zhì)量、合理的價(jià)格，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到滿意的效果，從fnJ使醫(yī)院能夠又好又快的發(fā)展。六、 職工權(quán)益：（一）婚假：1、 對(duì)實(shí)行晚婚的職。按國(guó)家規(guī)定的婚假3天執(zhí)行。2、 雙方未達(dá)到或一方未達(dá)到晚婚的無(wú)婚假，可以進(jìn)行調(diào)休。3、 對(duì)實(shí)行晚婚的職工，醫(yī)院視為出勤，既享受工資，又享受當(dāng)月獎(jiǎng)金。雙方未達(dá)到晚婚或一方未達(dá)到晚婚的，婚假調(diào)休只享受工資。（二） 產(chǎn)假：1、 對(duì)實(shí)行晚育的職工（已婚婦女24周歲以上生育第一子女）產(chǎn)假30天，視為出勤，享受工資。2、 未實(shí)行晚育的職工，產(chǎn)假期間不享受工資。3、 末采取節(jié)育措施而受孕，行刮宮，引產(chǎn)術(shù)或采取節(jié)育措施失敗而致受孕行刮宮、引產(chǎn)手術(shù)者，休息期間不享受工資。（三） 喪假：1、 職工的直系親屬死亡時(shí)（父母、配偶、子女），本區(qū)范圍內(nèi)假期3天，職工外地的直系親屬死亡時(shí)根據(jù)路程遠(yuǎn)近另給路程假。2、 喪假期享受原工資，不享受獎(jiǎng)金，途中的全部費(fèi)用由職工自理。（四） 病假：1、 病假在15天以內(nèi)的，固定工資部分全額發(fā)放。試用期，見(jiàn)習(xí)期與熟練期的人員，病假分別按其工資的基數(shù)計(jì)發(fā)其病假工資。2、 大中專畢業(yè)生在見(jiàn)習(xí)期間休病假的，其轉(zhuǎn)正定級(jí)相應(yīng)延長(zhǎng)。（五） 事假：請(qǐng)事假一天，扣發(fā)一天工資與一月獎(jiǎng)金的三分之一，請(qǐng)事假三天以上的當(dāng)月無(wú)獎(jiǎng)（六） 曠工：曠工一小時(shí)以上四小時(shí)以下為礦工半天，扣一天工資：曠工四小時(shí)以上八小時(shí)以內(nèi)為礦工一天，扣兩天工資（以此類推）。曠工當(dāng)天獎(jiǎng)金全無(wú)。（七）各種假期的審批權(quán)限及規(guī)定：1、 職工需要請(qǐng)假，本人必須先寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)；寫(xiě)明休假的原因與起止時(shí)間，所在科室的負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況簽署意見(jiàn)后，半天以內(nèi)由分管領(lǐng)導(dǎo)審批（病假由保健醫(yī)生出具證明，交院辦存檔備案），一天以上由主要負(fù)責(zé)人審批，中層以上干部的假期審批由主要負(fù)責(zé)人審批。職工休假結(jié)束后要及時(shí)到院辦銷假，否則，視為繼續(xù)休假。2、 年度內(nèi)職工病假累計(jì)15天，曠工一天及以上者，年度考核為不合格，取消年終獎(jiǎng)。七、職工義務(wù)：（一）行為準(zhǔn)則：醫(yī)德規(guī)范：1、 就死扶傷，實(shí)行禮會(huì)主義的人道主義。時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除痛苦。2、 尊重病人的人格與權(quán)利，對(duì)待病人，不分民族、性別、執(zhí)業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況、都應(yīng)一視同仁。3、 文明禮貌服務(wù)，舉止端莊，語(yǔ)言文明，態(tài)度與藹，同情、關(guān)心與體貼病人。4、 廉沾奉公，自覺(jué)遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。5、 為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。6、 互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作，正確處理同行同事間的關(guān)系。7、 嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，敬業(yè)求精，不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平。（二） 儀表：端莊穩(wěn)重的儀容，與藹可親的態(tài)度。高雅大方，訓(xùn)練有素的舉止。儀表不僅構(gòu)成外表美，而且在一定程度上反映其內(nèi)心境界與情趣。一個(gè)人的容貌、服飾、姿態(tài)，涉及到其風(fēng)度的雅俗，給人不同的印象，產(chǎn)生不同的效果。姿態(tài)可以反映一個(gè)人的文化修養(yǎng)。站姿是姿態(tài)的基礎(chǔ)，是保持良好風(fēng)度的關(guān)鍵。1、 站姿：頭正，頸直，兩肩平齊，外展放松，挺胸收腹，立腰提臀，兩腿并攏，雙臂自然下垂，兩手相搭在下腹部（一般右手在上），雙腳成“V”型或“丁“字步。2、 坐姿：站姿的基礎(chǔ)上，單手或雙手向后把衣裙下端捋平，輕輕坐在椅子的2/3或3/4處，雙膝并攏。小腿略后收或小交義。兩手輕握，置于腹部或腿上。（三） 符合禮儀要求的日常用語(yǔ)：1、 招呼用語(yǔ)：如“請(qǐng)”“請(qǐng)稍侯”“請(qǐng)別急”“謝謝”“再見(jiàn)”“對(duì)不起”“謝謝您的協(xié)助”等。對(duì)病人的稱謂要有區(qū)別，有分寸，可視年齡，職業(yè)而選擇不同的稱呼，如“教師”“先生”“小姐”“同志”“小朋友”等。不可用床號(hào)稱呼病人。2、 介紹用語(yǔ)：病人被送至病房時(shí)，首先接待的是護(hù)士，護(hù)士要有禮貌的介紹自己。如：“你好！我是負(fù)責(zé)您的護(hù)士，我叫???，有事請(qǐng)找3、 用語(yǔ)：打應(yīng)做到有稱呼，如”請(qǐng)你找…醫(yī)生聽(tīng)”。接應(yīng)報(bào)話科室“您好，這里是。。?？?，請(qǐng)講”。4、 安慰用語(yǔ)：聲音溫與，表達(dá)真誠(chéng)關(guān)懷。使用安慰用語(yǔ)要使病人感到合情合理，聽(tīng)后能獲得淌意的效果與希望。5、 迎送用語(yǔ)：新病人入院，護(hù)士要充分意識(shí)到這是建立良好的護(hù)患關(guān)系的開(kāi)始，護(hù)士應(yīng)起立，面帶微笑迎接病人，護(hù)送病人到床邊，熱情介紹病房環(huán)境、制度及同室的病友，使病人消除陌生感，使病人盡快地適成住院生活環(huán)境。病人出院時(shí)，護(hù)士應(yīng)送至病房門(mén)口，用送別的語(yǔ)言與病人告別。如“請(qǐng)按時(shí)服藥”“請(qǐng)多保重”“請(qǐng)定時(shí)到我門(mén)診復(fù)查”等。6、 服務(wù)忌語(yǔ)：“喂”、“你到???床去”、“等一會(huì)”、“說(shuō)啥”、“討厭”、“嬌氣的很”、“進(jìn)來(lái)干啥，出去”、“煩的很”、“不許亂動(dòng)”“著急什么，你沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎？”、“鬧什么嘛，傷口是要痛的”、“不曉得，你去問(wèn)醫(yī)生”、“哎呀煩死了’、“這么笨，才說(shuō)了你又記不得了”、“手術(shù)怕痛你就不要害病”、“你說(shuō)了半天都說(shuō)不清楚，啰嗦”、“快點(diǎn)快點(diǎn)，打針了”、“數(shù)不數(shù)，不數(shù)就算了”。（四）醫(yī)院十不準(zhǔn)規(guī)定：1、 不準(zhǔn)向病人及家屬索要或暗示索要錢(qián)物及吃請(qǐng)，收受“紅包”及接受藥品推銷的回扣。2、 不準(zhǔn)任意提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、亂收費(fèi)或收現(xiàn)金。3、 不準(zhǔn)開(kāi)大處方或人情處方與搭車開(kāi)藥。4、 不準(zhǔn)向其他非正規(guī)醫(yī)院?jiǎn)挝晦D(zhuǎn)送病人，收取“中介費(fèi)”。5、 不準(zhǔn)未經(jīng)審批向上級(jí)或同級(jí)醫(yī)療單位轉(zhuǎn)診。6、 不準(zhǔn)私自到其他醫(yī)療單位或門(mén)市坐診、會(huì)診病人或給病人做手術(shù)。7、 不準(zhǔn)對(duì)病人采取“冷、硬、項(xiàng)、推、拖”的惡劣態(tài)度。8、 不準(zhǔn)開(kāi)具假病情證明。9、 不準(zhǔn)擅自從事第二職業(yè)，業(yè)余服務(wù)，兼職服務(wù)。10、 不準(zhǔn)遲到、早退，擅離工作崗位，上班作私活，會(huì)客，帶小孩,打牌，穿高跟鞋，配偶陪班或代班，玩電腦游戲。八、制度職責(zé)（一） 作息時(shí)間：春夏季：上午8：00-11：30下午2：00-5:30秋冬季：上午8：00-11：30下午1：30-5:00（二） 制度及規(guī)定1、 上班遲到，每月不超過(guò)三次，每次不超過(guò)5分鐘，超過(guò)者每次罰款1。元（十分鐘以內(nèi)）超過(guò)10分鐘以上者每次罰款30元。無(wú)故早退者發(fā)現(xiàn)一次罰款30元。2、 不請(qǐng)假者一律按礦工論處，曠工一次扣除二天工資。無(wú)故曠工十五天，全年累計(jì)礦工超過(guò)三十天，作為自動(dòng)離崗處理。3、 上班不按規(guī)定穿戴工作衣帽，佩戴工號(hào)牌，違者罰款30元。4、 上班期間串崗，干私活，帶小孩，看小說(shuō)，打瞌睡，談戀愛(ài)，酗酒，打游戲，搞娛樂(lè)活動(dòng)者，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。5、 不寫(xiě)門(mén)診病歷，門(mén)診日志，不按時(shí)完成住院病歷者，發(fā)現(xiàn)一次扣發(fā)當(dāng)時(shí)人現(xiàn)金100元。6、 無(wú)故不完成三級(jí)醫(yī)生查房制度，上級(jí)醫(yī)生查房記錄，手術(shù)記錄?術(shù)前討論記錄，危重病人會(huì)診記錄，危重病人上報(bào),重要器官摘除報(bào)告，發(fā)現(xiàn)一次扣科室負(fù)責(zé)人100元，扣發(fā)當(dāng)事人一月獎(jiǎng)金。7、 發(fā)現(xiàn)一例不合格病歷，扣當(dāng)時(shí)人現(xiàn)金50元，功能申請(qǐng)單填寫(xiě)不符合要求，發(fā)觀一例扣當(dāng)時(shí)人現(xiàn)金30元。8、 對(duì)因涂改、偽造病歷與銷毀各種原始資料而造成嚴(yán)重后果，發(fā)現(xiàn)一次當(dāng)事人半年無(wú)獎(jiǎng)金，并按病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范論處。9、 發(fā)生一般性差錯(cuò)扣責(zé)任人半月獎(jiǎng)金，發(fā)生嚴(yán)重差錯(cuò)扣責(zé)任人2個(gè)月獎(jiǎng)金。如工作人員發(fā)生各類差錯(cuò)不及時(shí)處理、匯報(bào)，屬個(gè)人責(zé)任的扣責(zé)任人2月獎(jiǎng)金，屬科主任、護(hù)士長(zhǎng)各一月獎(jiǎng)金。10、 不按時(shí)上報(bào)各種醫(yī)療、信息、病情、院內(nèi)感染者，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人10。元。漏報(bào)，扣當(dāng)事人50元。11、 凡屬病房護(hù)士不及時(shí)巡視病房，觀察危重病人病情以及輸血、輸液情況等，扣當(dāng)事人一月獎(jiǎng)金。12、 發(fā)生等級(jí)醫(yī)療事故（以鑒定結(jié)論為準(zhǔn)），責(zé)任事故主要責(zé)任人，造成賠償?shù)挠韶?zé)任人全額付賠：技術(shù)事故主要責(zé)任人造成的賠償，由醫(yī)院與責(zé)任人各賠付50%。13、 在診療活動(dòng)中私賣藥品者，按私賣藥品費(fèi)用10倍以上處罰。14、 在診療活動(dòng)中私收病人診療費(fèi)用者，按私收費(fèi)用的10倍以上處罰。15、 開(kāi)虛作假，出具假證明，假報(bào)告者，構(gòu)成司法糾紛按有關(guān)法律法規(guī)處罰。16、 搭車開(kāi)藥、搭車檢查、搭車治療者，按相同費(fèi)用n10倍以上處罰。17、 不按診療護(hù)理常規(guī)進(jìn)行操作者，影響治療與搶救者，造成醫(yī)療糾紛的賠償，由個(gè)人全額賠償。18、 診療活動(dòng)中不按常規(guī)用藥并接受藥品宣傳費(fèi)用者，按所收費(fèi)用的10倍以上處罰。19、 凡從事醫(yī)院業(yè)務(wù)相關(guān)的第二職業(yè)者，發(fā)現(xiàn)一次罰款500元。情節(jié)嚴(yán)重的，加重處罰，直至辭退。20、 不服從院方管理，同事間鬧無(wú)原則的糾紛，惡語(yǔ)傷人，甚至打架斗毆者，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重，加重處罰，直至辭退。21、 擅自動(dòng)用醫(yī)院設(shè)備、各種醫(yī)療器材，各種衛(wèi)生材料為個(gè)人謀取私利者，發(fā)現(xiàn)一次罰款500-10。。元（視其情節(jié)）。22、 業(yè)務(wù)素質(zhì)差，達(dá)不到醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)要求者，自費(fèi)進(jìn)行培訓(xùn)，直至合格。23、 下班后各科室水電正常關(guān)閉。水龍頭不能關(guān)停的造成漏水的，發(fā)現(xiàn)一次罰科室負(fù)責(zé)人50元。電未關(guān)閉致使長(zhǎng)明燈的，發(fā)現(xiàn)一次罰科室負(fù)責(zé)人30元。醫(yī)療設(shè)備用電下班后不及時(shí)關(guān)閉設(shè)備及拔掉總電源的，發(fā)現(xiàn)一次罰當(dāng)事人30元。造成醫(yī)療設(shè)備受損的，由當(dāng)事人全額賠償。24、 對(duì)違反操作規(guī)程而導(dǎo)致醫(yī)療儀器、器械發(fā)生非正常損壞者，山當(dāng)事人全額賠償。25、 藥房因管理不善，造成藥品過(guò)期失效、霉變等由此引起的一切經(jīng)濟(jì)損失，由當(dāng)事人全額賠償。26、 財(cái)會(huì)人員因責(zé)任心不強(qiáng)，造成觀金、票據(jù)丟失，甚至收到假幣等引起的一切經(jīng)濟(jì)損失，由當(dāng)事人全額賠償。27、 嚴(yán)格配鏡檢查，因醫(yī)生驗(yàn)光、技術(shù)員配制過(guò)程中而發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題造成退貨賠償，其經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人全額賠償?；颊呷粜枧渲蒲坨R,介紹到他處者，發(fā)觀一次罰款1000元。28、 檢驗(yàn)科不及時(shí)出具報(bào)告而延誤臨床治療,發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。29、 治療室不收費(fèi)或私收費(fèi)治療，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人500元，并支付病人治療費(fèi)用。30、 后勤人員，不能及時(shí)供應(yīng)臨床符科室所需的各種物資、物品、茶水，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人現(xiàn)金20元。31、 院內(nèi)開(kāi)會(huì)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不參加者扣100元，請(qǐng)假者扣50元。32、 工作人員不得乘坐電梯（70歲以上除外，身體特殊除外，搬運(yùn)東兩除外），發(fā)現(xiàn)一次當(dāng)事扣人10元。33、 職工有任何建議或想法，以書(shū)面形式向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由分管領(lǐng)導(dǎo)向院長(zhǎng)匯報(bào)，不得越級(jí)匯報(bào)，如發(fā)生越級(jí)匯報(bào)，扣當(dāng)事人100元。第二部分：崗位服務(wù)規(guī)范一、醫(yī)患溝通過(guò)程服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］1、 溝通對(duì)象：患者或家屬。2、 溝通內(nèi)容：(1)診斷、可疑診斷及病程診斷。(2)治療藥物選擇及依據(jù)。(3)需作的相關(guān)檢查及結(jié)果分析。(4)大概病程及預(yù)后估計(jì)。3、 參與溝通人員：主治醫(yī)師、主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士。4、 記錄人員：主管醫(yī)師作好溝通記錄，由主治醫(yī)師簽字。5、 溝通方法：一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。二個(gè)技巧：傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句;介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句。三個(gè)掌握：掌握患者的病情，檢查結(jié)果與治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況。四個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及列溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度與對(duì)交流的期望值;留意自己的情況反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象，即時(shí)接受事實(shí)；避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯：避免刻意改變劃方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。六個(gè)方式：一是預(yù)防為主的針劃性溝通；二是交換對(duì)象溝通；三是集體溝通；四是書(shū)面溝通；五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；六是實(shí)物對(duì)照講解溝通。［倡導(dǎo)用語(yǔ)］1、 你好，請(qǐng)問(wèn)你是**或家屬嗎？你好，我是病人的主管醫(yī)師，我姓**，現(xiàn)將病人的病情向你簡(jiǎn)單介紹，經(jīng)我們仔細(xì)體格檢查與部分檢查結(jié)果提示，初步診斷為(1)???，?(2)……(3)……希你能積極配合，為病人早日康復(fù)共同努力。3、 我們會(huì)盡心盡職，全力以赴地給病人治病，請(qǐng)放心。4、 如你在治療期問(wèn)有什么問(wèn)題需要我們解決，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們，我們會(huì)盡量幫助解決。5、 謝謝您的合作?。劢捎谜Z(yǔ)］喂，你是*床家屬嗎？二、病人入院服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］1、 熱情接待。2、 指導(dǎo)病人家屬正確報(bào)告病人基本情況3、 根據(jù)病種或家屬安排病房(危重、急診病人先安排到病房救治，然后再辦理住院于續(xù))。4、 將病人基本情況輸入微機(jī)或填入住院登記簿。5、 指導(dǎo)家屬到結(jié)帳處繳費(fèi)。6、 將病歷首頁(yè)完整的住院病歷交給家屬，并請(qǐng)其一定帶給病房的醫(yī)生或護(hù)士。［倡導(dǎo)用語(yǔ)］1、 見(jiàn)到家屬時(shí)：“你好，請(qǐng)問(wèn)是辦住院手續(xù)嗎？”2、 “為了建立正確的病人檔案，麻煩你將病人的基本情況填寫(xiě)在這張單了上”。如果家屬填寫(xiě)困難時(shí)：“我能幫你填寫(xiě)嗎？”“我來(lái)填寫(xiě)，你講，好嗎？”最后“請(qǐng)簽名”。3、 “請(qǐng)你帶上這張繳費(fèi)單到二樓收費(fèi)處繳費(fèi)”。4、 “清保管好繳費(fèi)收據(jù)，請(qǐng)將病人的病歷帶給**病房的醫(yī)生或護(hù)士”。5、 “請(qǐng)慢走”。［禁忌用語(yǔ)］1、 “拿住病歷，給病房醫(yī)生”。2、 “快點(diǎn)嘛。怎么填個(gè)單子都這么慢喲！三、病人出院服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］1、患者痊愈或處于穩(wěn)定恢復(fù)中，主管醫(yī)師開(kāi)具出院醫(yī)囑。2、 患者未愈，家屬要求出院，應(yīng)耐心地向家屬講明病情，出院的危險(xiǎn)性以及其他不利因素；了解家屬的心理動(dòng)態(tài)，曉之以理，動(dòng)之以情，勸其病情穩(wěn)定后出院。如家屬堅(jiān)持出院，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師再向家屬作勸說(shuō)工作。若家屬仍堅(jiān)持，應(yīng)由患者或家屬在病歷中簽字,不愿簽字者，應(yīng)在病歷中記載，醫(yī)師開(kāi)具出院醫(yī)囑。3、 主管醫(yī)師根據(jù)患者的病情，決定是否帶藥出院，是否長(zhǎng)期門(mén)診隨訪；主管醫(yī)師應(yīng)向患者家屬講明服藥方法及時(shí)間、隨訪時(shí)間等。將寫(xiě)好的出院錄交給家屬。簽字出院者，一定要向家屬?gòu)?qiáng)調(diào)并在出院錄中寫(xiě)明：“若病情變化，請(qǐng)隨時(shí)到醫(yī)院診治”等字樣。［倡導(dǎo)用語(yǔ)］1、 經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的治療，你的病情有了好轉(zhuǎn)，可以出院。2、 出院后，我們給你帶了口服或其他藥水鞏固治療，請(qǐng)你按醫(yī)囑用藥。3、 出院后請(qǐng)你注意病人的護(hù)理，減少生病機(jī)會(huì)。4、 感謝你在住院期間，對(duì)我們工作的支持，如果你有什么新的問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)到我院門(mén)診或直接與我聯(lián)系，我聯(lián)系是…［禁忌用語(yǔ)］1、 病都沒(méi)好，就要出院。2、 病史都難書(shū)寫(xiě)。四、手術(shù)前護(hù)理規(guī)范［服務(wù)流程］1、 護(hù)士到病房閱讀病史，查對(duì)各種術(shù)前檢查，參加疑難手術(shù)前討淪，了解手術(shù)方式。2、 床前自我介紹。3、 評(píng)估病人生理、心理狀況及家屬的心理狀況，同時(shí)進(jìn)行心理指導(dǎo)。4、 指導(dǎo)家屬為何進(jìn)行病人的術(shù)前準(zhǔn)備。［倡導(dǎo)用語(yǔ)］1、 “你好，我是手術(shù)室護(hù)士心，下午由我負(fù)責(zé)病人手術(shù)的護(hù)理工作,今天上午我來(lái)是想了解病人的情況，希望你能配合，謝謝!”2、 “請(qǐng)問(wèn)您對(duì)病人的手術(shù)有什么想法與顧慮？”3、 “您的擔(dān)憂與想法我們很理解，我們與您一樣希望病人能早日恢復(fù)健康，請(qǐng)你相信，我們會(huì)盡最大努力治療病人”。4、 “為了避免在麻醉及手術(shù)中發(fā)生嘔吐而引起窒息，請(qǐng)你配合我們,嚴(yán)格按規(guī)定的時(shí)間給病人禁食、禁水”。［禁忌用語(yǔ)］1、 “**床，吃飯沒(méi)有？喝水沒(méi)有？打針沒(méi)有?跟我走!”2、 “我給您說(shuō)了不能給病人吃東西，如果手術(shù)中出了事你自己負(fù)責(zé)!”五、 手術(shù)中護(hù)理規(guī)范［服務(wù)流程］1、 為病人找好靜脈通道，并保證暢通。2、 配合麻醉師實(shí)施麻醉。3、 為病人正確擺放體位’，使病人感到安全、舒適，保證呼吸暢通，避免神經(jīng)受壓，注意保暖。4、 及時(shí)提供手術(shù)之用品。5、 密切觀察手術(shù)病人的病情變化。6、 術(shù)畢包扎傷口。［禁忌用語(yǔ)］“喂，你別動(dòng)。”六、 手術(shù)后護(hù)理規(guī)范［服務(wù)流程］1、 與手術(shù)醫(yī)生、麻醉師一同將病人送回病房向病房責(zé)任護(hù)士交班。2、 告訴家屬術(shù)后什么時(shí)候內(nèi)保護(hù)怎樣體位，并注意些什么。3、 隨訪：了解術(shù)后病人體溫變化及傷口情況。聽(tīng)取家屬的意見(jiàn)及建義。［倡導(dǎo)用語(yǔ)］1、“**家屬，病人于術(shù)后需要保持這樣的體位。這樣可以減少一些并發(fā)癥的出現(xiàn)，希望您們配合，謝謝!”2、 "**家屬，病人剛做手術(shù)，目前暫時(shí)不能吃東西，什么時(shí)候可以吃，病房的醫(yī)生或護(hù)士會(huì)告訴您”。3、 “**病人，你好，讓我看看您的傷口，不會(huì)弄痛您的?！薄昂煤眯菹?，再見(jiàn)!”4、 “**家屬，您劃‘我們于術(shù)室的護(hù)理T.作有何意見(jiàn)與建議？請(qǐng)隨時(shí)給我們提出，謝謝!”十、靜脈輸液服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］】、了解病情及局部皮膚，血管狀況2、 以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言解釋操作方法及配合方法。3、 選擇恰當(dāng)?shù)妮斠汗ぞ撸^皮針或留置針）。4、 按護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行操作。5、 用家屬能理解的方式交代輸液時(shí)的注意事項(xiàng)。［倡導(dǎo)用語(yǔ)］輸液前：1、 靜脈穿刺未成功時(shí)： “真對(duì)不起，給您增添痛苦，要么我另清一位護(hù)士來(lái)幫忙”。2、 穿刺完畢離開(kāi)病房時(shí)： “謝謝您的合作。我會(huì)隨時(shí)來(lái)看你的，在輸液過(guò)程中若有什么不適或滲漏，請(qǐng)及時(shí)告訴我”。3、 家屬告訴護(hù)士輸液快完了，護(hù)士暫且脫不開(kāi)身，護(hù)士回答：“謝謝您的提醒，對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我馬上就來(lái)”。［禁忌用語(yǔ)］1、“你的血管不好太難打了”。2、家屬呼喚液體輸完了：”曉得了!”“等一會(huì)，液體完了，為啥不早點(diǎn)喊”！十一、病房護(hù)士接待入院病人服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］|、主動(dòng)迎接病人。2、 將病人妥善安置到病室。3、 通知主管醫(yī)生，責(zé)任護(hù)士。4、 責(zé)任護(hù)十接待病人并配合醫(yī)生診治病人。5、 適時(shí)作病區(qū)環(huán)境介紹。［倡導(dǎo)用語(yǔ)］1、 迎接家屬時(shí)：“您好！我是護(hù)辦室*，請(qǐng)把入院手續(xù)交給我?！?、 責(zé)任護(hù)士：我叫**，是病人的責(zé)任護(hù)士，全面負(fù)責(zé)病人住院期間的護(hù)理工作，有問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)告訴我，我會(huì)盡力來(lái)幫助您”。3、 家屬緊張、煩躁不安時(shí)：“**家屬或同志，請(qǐng)你到外面休息一會(huì)兒，我們醫(yī)護(hù)人員會(huì)盡全力搶救病人的”。4、 "**家屬或同志，如果您方便的話，我想現(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)環(huán)境”。［禁忌用語(yǔ)］1、 “等著”“慌什么，等叫你!”2、 “不要鬧!”3、 “出去!”4、 “有事你去找醫(yī)生，你不要跟我講”15、 “你這樣的見(jiàn)多了，有什么了不起”！十二、肌肉、皮下注射服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］1、 了解病情、合雜程度，注射部位組織狀況。2、 以恰當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ(yǔ)言解釋操作方法及配合指導(dǎo)。3、 注射青霉素類藥物前，應(yīng)詢問(wèn)過(guò)敏史及皮試結(jié)果。4、 病人取恰當(dāng)?shù)捏w位，并制動(dòng)。5、 按肌肉、皮下護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行操作。6、 邊注射邊與病人交流，以分散其注意力。［倡導(dǎo)用語(yǔ)］注射前：“心同志，請(qǐng)做好準(zhǔn)備，現(xiàn)在給您打針，我會(huì)輕輕給您注射，不會(huì)太痛的?！薄澳阌惺裁床皇娣?qǐng)告訴我”。［禁忌用語(yǔ)］1、 “**床，打針了！”2、 別羅嗦，你到底哪里不舒！3、 打針又不痛的，叫什么！4、 自己找地方坐下來(lái)，不要站在這里等。十三、皮內(nèi)注射法（藥物過(guò)敏試驗(yàn)）服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］1、 詢問(wèn)有無(wú)藥物過(guò)敏史。2、 評(píng)估病人注射部位組織狀態(tài)（皮膚顏色，有無(wú)皮疹、感染及皮膚劃痕病情）。3、 解釋皮內(nèi)注射的目的。4、 按皮內(nèi)注射護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行操作。5、 解釋皮內(nèi)注射后的注意事項(xiàng)。6、 告知藥物過(guò)敏試驗(yàn)的結(jié)果。［倡導(dǎo)用語(yǔ)］1、 “請(qǐng)坐，請(qǐng)告訴我您以前使用過(guò)青霉素嗎？”2、 “皮試后清在我們的等候區(qū)休息一會(huì)，二十分鐘后看皮試結(jié)果，在等候時(shí)若有不舒服的感覺(jué)，請(qǐng)及時(shí)告訴我”。［禁忌用語(yǔ)］1、 “**床正在治療，不準(zhǔn)抽煙!”2、 “你動(dòng)作快點(diǎn)，怎么這么慢”。3、 “你反應(yīng)怎么這么慢，笨得不得了”。十四、采集靜脈血標(biāo)本服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］1、 了解病情，觀察局部皮膚血管狀況。2、 以恰當(dāng)語(yǔ)言解釋采血目的、方法及配合方式。3、 病人取恰當(dāng)體位，并制動(dòng)。4、 按護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行操作。［倡導(dǎo)用語(yǔ)］“您好，請(qǐng)您配合一下，抽**毫升血液，為你作**檢查”。［禁忌用語(yǔ)］1、 “把袖子捋起來(lái)”。2、 “要空腹抽血，誰(shuí)叫你吃東兩，回去明天再來(lái)”。3、 “檢查單都在那里，自己找”十五、口服給藥服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］1、 評(píng)估病人病情、年齡、意識(shí)狀態(tài)、吞咽能力、自理能力、合作程度，對(duì)所用藥物的知識(shí)水平，病人及家屬對(duì)藥療的信心及心理反應(yīng)。2、 以恰當(dāng)?shù)姆绞浇忉尶诜幍哪康?，所給藥物的特性。3、 按口服給藥護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行操作。4、 發(fā)藥時(shí)遇病人詢問(wèn)時(shí)應(yīng)耐心解釋。5、 觀察用藥后反應(yīng)。［禁忌用語(yǔ)］1、 “**床，吃藥!”2、 “躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭！十六、辦理出院手術(shù)服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］1、 提前1—2天通知病人家屬。2、 評(píng)估病人家屬對(duì)病人康復(fù)知識(shí)的了解程度，針對(duì)性給予出院指導(dǎo)。3、 整理病人出院需要的全部手續(xù)，并送到結(jié)帳處。4、 傾聽(tīng)家屬的反饋意見(jiàn)，尤其是住院費(fèi)用的意見(jiàn)，必要時(shí)與結(jié)帳處聯(lián)系。［倡導(dǎo)用語(yǔ)］1、 辦理出院于續(xù)前1-2天：您好！我們計(jì)劃讓您**時(shí)間出院，請(qǐng)您準(zhǔn)備一下，有需要我?guī)椭牡胤?，?qǐng)隨時(shí)告訴我，我會(huì)盡力幫助您。您好，我們已經(jīng)把您出院需要的病房的全部手續(xù)送到結(jié)帳處，您在半8時(shí)間，帶上出院通知單及交費(fèi)單到結(jié)帳處辦理出院手續(xù)。2、 結(jié)帳后您好，祝愿您康復(fù)出院！再次感謝您對(duì)我們工作的支持，在工作中若有不妥之處，請(qǐng)您講出，我們會(huì)及時(shí)改進(jìn)，謝謝您，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)?。劢捎谜Z(yǔ)］:1、“歡迎你再來(lái)!”十七、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］1、負(fù)責(zé)病人預(yù)診、分診，問(wèn)清病人的主要病情，明確屬于哪一個(gè)科或推薦（選擇）哪個(gè)醫(yī)生，幫助指導(dǎo)掛l-。2、 對(duì)來(lái)院就診者要主動(dòng)迎接，主動(dòng)詢問(wèn)。重危病人立即通知急診室醫(yī)生，并幫助護(hù)送。3、 指導(dǎo)幫助病人劃助接送。4、 對(duì)預(yù)約、持約病優(yōu)惠手續(xù)。取藥，對(duì)不能行走的病人幫己，并按有關(guān)優(yōu)惠的規(guī)定辦理5、提供各種咨詢服務(wù)，做到有問(wèn)必答。6、全部實(shí)行站立或走動(dòng)服務(wù)。［倡導(dǎo)用語(yǔ)】1、 “什么地方不舒服？”2、 “注意休息”、“注意保養(yǎng)”、“祝早口康復(fù)”3、 “一路平安”“請(qǐng)走好”“再見(jiàn)”［禁忌用語(yǔ)］“歡迎再來(lái)”二十、手術(shù)室服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］1、 在手術(shù)前半小時(shí)由手術(shù)室的丁作人員按通知單安排將病員從病房接至手術(shù)室。2、 認(rèn)真核對(duì)病入姓名/性別、年齡、住院號(hào)、于術(shù)部位，防止錯(cuò)接病人。3、 手術(shù)前，要告知病人手術(shù)名稱、麻醉方法，告訴病人做哪些配合，病人的體姿等。4、 手術(shù)中使用的藥品應(yīng)認(rèn)真核對(duì)作用、用法、用最防止錯(cuò)用藥品。5、 下術(shù)后要認(rèn)真查對(duì)器械，物品紗布，防止遺留體內(nèi)，防止輸錯(cuò)血液。6、 做好無(wú)菌操作，防止切口感染。7、 做好標(biāo)本固定，并按規(guī)定全項(xiàng)填寫(xiě)，并送至相關(guān)科室。8、 手術(shù)室應(yīng)提供冷暖設(shè)施，提前開(kāi)機(jī)，保證病人舒適，有利于下術(shù)進(jìn)行。［倡導(dǎo)用語(yǔ)］1、 "**病號(hào)，您好！今天安排您手術(shù)，由**醫(yī)師與**醫(yī)生為您手術(shù),由**醫(yī)師為您麻醉”。2、 “請(qǐng)您放心，我們會(huì)盡責(zé)盡力地為您做好手術(shù)”。［禁忌用語(yǔ)］1、 把身體睡平，在家睡覺(jué)不會(huì)睡嗎？！2、 您這個(gè)人怎么什么都不懂，這么笨呢？！3、 您這病情很重，手術(shù)很大，是否有危險(xiǎn)誰(shuí)也不能保證。二十一、接聽(tīng)服務(wù)規(guī)范［服務(wù)流程］1、 以最快的速