溝通的障礙與解決

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)編號：____________編號：____________審定成績：____________論文題目:_溝通中存在的障礙及解決辦法學生姓名：_____王晨璐___________專業(yè)：__工商管理_________班級：_____________學號：___________填表時間：2016年6月重慶郵電大學移通學院教務處制摘要溝通是人類的本能，是人與人交流的主要手段。隨著社會市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和人際交往的頻繁，溝通也越來越成為影響個人發(fā)展、事業(yè)成功的重要因素。溝通是通過語言或非語言的方式傳遞和理解信息、知識的過程；是了解他人思想、情感、觀點及價值觀的雙向的途徑，簡單地說溝通就是信息的交流。溝通是一項重要的管理技巧。溝通的目的是為了取得他人的理解與支持，有效溝通的標志是使信息接受者愿意按照信息發(fā)送者的意圖采取相應的行動；溝通的重要性：管理者要履行好自己的職責就必須掌握良好的溝通技巧。關鍵字：溝通真誠人際關系目錄有效溝通（一）溝通的原理根據(jù)哈佛商學院的一項調(diào)查研究表明，溝通技能在人的十項技能當中名列首位，有超過60%以上的人認為溝通技能是每個人首要具備的基本技能之一。但是世界上沒有一家公司設有溝通部門，因為溝通是職業(yè)人士應該具備的最基礎的基本功，就好像走路、吃飯、說話一樣。可見，溝通的技能非常重要。溝通的三種類別與人溝通，主要包括人際溝通、工作溝通、商務溝通三大類別。溝通的作用及方式作用：溝通是一種自然而然的、必需的、無所不在的活動。通過溝通人們可以交樓信息和獲得感情與思想。在人們工作中、娛樂、居家、買賣、社交、談判時，要是希望和一些人的關系更加穩(wěn)固和持久時，都要通過交流溝通、合作、達成協(xié)議來達到目的。在溝通過程中，人們分享、披露、接受信息，根據(jù)溝通信息的內(nèi)容，可分為事實、情感、價值取向、意見觀點。根據(jù)溝通的目的可分為交流、勸說、教授、談判、命令等。主要作用為增進人們彼此之間的理解、提高企業(yè)管理效益、是我們在組織中獲得更多的幫助和支持、提升個人成功的幾率。方式：在日常生活中，每個人都在用多種方式在與別人進行溝通，如：說話、短信、網(wǎng)絡聊天、寫信、發(fā)電子郵件等等，實際上大家所熟知的這些溝通方式可以分為兩種：語言的溝通方式和肢體語言的溝通方式，通過這兩種不同方式的溝通，可以把溝通的三個內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達成協(xié)議。（二）溝通的重要性溝通是一個企業(yè)健康的基本標準。溝通都是人與人之間交往的橋梁。

在一個企業(yè)，同事之間的溝通，可以增進信息的共享，吸取不同的經(jīng)驗和教訓上級關心員工，善于聽取員工的意見和建議，充分發(fā)揮其聰明才智與積極性，可以提高員工的工作效率和成績；部門和部門之間的互通，可以迅速的傳遞各種信息，增進配合，提高默契配合……

溝通是一門藝術(shù)，在與人溝通方面語言表達能力顯得尤為重要，怎樣才能找準切入點、將自己的意思準確的傳遞給別人，這是我們要解決的問題。很多時候措辭甚至是語調(diào)在溝通中都相當重要，我們要多看有關的書籍、多留意別人與人交流的方式方法，多看、多聽、多學、多實踐才能全面提高我們的溝通能力。

溝通是需要雙方一起努力的事情，上對下，要用心，下對上，要有膽有心，這樣，指令執(zhí)行才能暢通無阻，工作也能順利開展。溝通中存在的障礙（一）只傳遞信息本意，忽略心理感受人們在溝通過程中，除了要準確傳達信息外，同時也要照顧到別人良好的心理感受和內(nèi)在的心理以及情緒。通常情況下，很多人都誤以為把信息傳達出去，對方能夠準確、完整地接受就可以，這種想法其實是不正確的。中國地域遼闊，各地區(qū)語言差別大，如南方人講話北方人聽不懂。即使話聽得懂，但語言本身并不是客觀事物本身，思想和語言往往并不是一回事，各人的語言修養(yǎng)和表達能力差異很大，加上有些溝通者事先缺乏必要的準備和思索．或用詞不當或說話意圖不清，聽了半天不知所云。即使意思清楚，用詞得當，由于語音復雜，一詞多意，理解的可變度較大，個人在譯、收過程中還會加上主觀的綜合推理；因而受個人的世界觀、方法論、經(jīng)歷、經(jīng)驗、需要的影響，從而產(chǎn)生不同的理解和推論。（二）信息傳遞者和接受者的觀念不一致信息發(fā)送者在發(fā)送信息時要對信息進行“編碼”，而發(fā)送者在信息“編碼”過程中常常是根據(jù)自己的需要(只重視和關心與自己利益相關)、氣質(zhì)、個性特征和經(jīng)驗對信息進行加工，這樣就可能導致信息失真或被曲解，使信息傳遞后會產(chǎn)生很大程度上的偏差，使溝通造成很大障礙。而信息接受者在接受信息時，首先對信息進行“解碼”。這種解碼過程往往也是受到個人的經(jīng)驗、個性、態(tài)度，以及理解問題的能力等主觀因素的影響。例如:一位公司老職員，一直受上司愛戴，上司就分給他一份挑戰(zhàn)性的新工作，他卻誤解為上司對他原有工作業(yè)績不滿意而重新安排他的工作。因此人際溝通過程中，若信息接受者對信息理解與發(fā)送者觀念不相一致，就可能導致信息失去它的真實性,使溝通發(fā)生障礙。（三）心理因素的障礙隨著社會的發(fā)展和進步,社會對人的素質(zhì)要求越來越高,于是人們面臨工作環(huán)境中的生存、發(fā)展、利益、競爭等因素的挑戰(zhàn)。所以人際溝通變得更加艱難,各種人際沖突都無時無刻不在折磨著現(xiàn)代人脆弱的心靈,特別是那種隱藏在彬彬有禮言行下的沖突最為嚴重,它比短暫的、劇烈的沖突更加隱蔽、更加持續(xù)、更加不可捉摸,因此對人際溝通產(chǎn)生更大障礙。黎巴嫩詩人紀伯倫說得好:“一個人的實質(zhì),不在于他向你顯露的那一面,而是在于他所沒有向你顯露的另一面?！边@種心理中存在的隱性的沖突會給溝通帶來更多障礙。（四）過濾過濾指發(fā)送者有意操縱信息，以使接受者更順眼地看待改信息。如果一名管理者告訴上級的信息都是上級想聽到的，這名管理者就是在過濾信息。組織中的垂直層級越多，過濾的機會就越多。但是，只要地位存在差異。信息過濾就會存在。諸如害怕傳遞壞消息、希望取悅自己的上司等因素常常會導致員工只向上司“報喜不報憂”，從而導致上行溝通的失真。（五）適宜的距離物學家研究發(fā)現(xiàn)，每個人的外面都有一個直徑0.5米的氣泡，越是位高權(quán)重的大人物，外層氣泡就越大越硬、相容性越差、獨立感越強，但是弱勢群體，包括小孩、女同胞、好脾氣的人等，外層氣泡就小而薄，互融性就很好。一般男同胞的氣泡要比女同胞的強，老板的氣泡要比基層員工的強，越是弱勢群體，外層空間氣泡就會比較小。而我們通常在溝通過程中會忽略這些問題，導致心理感覺的偏差。

研究表明：一般來說，密友間保持的私人距離在0.5米以下、朋友間的距離在0.5～1.2米、社交空間中的商務距離在1.2～2.4米、演講時的距離在3.6米以上。三、解決辦法（一）進行雙向溝通溝通的基本雙向模型如下圖：由圖可知，雙向信息的溝通就好像雙方打電話，一方的聲音通過電話轉(zhuǎn)變成電磁波發(fā)射出去，另一方的電話再將電磁波轉(zhuǎn)變成聲音可以聽到，然后給對方一個回應或反饋。即甲方發(fā)射信息，乙方接收信息并進行反饋，形成雙向的一個閉路或循環(huán)，這個過程被稱為雙向的溝通循環(huán)。

溝通需要雙向，只有雙向信息才有可能是準確完整的。否則，溝通就存在障礙，但中國傳統(tǒng)文化更加喜歡單向溝通，這就為溝通埋下了一些基本隱患。從溝通過程來看，相互之間要有來有往，才是有效的溝通。（二）溝通障礙的克服1．溝通要有認真的準備和明確的目的性溝通者自己首先要對溝通的內(nèi)容有正確、清晰的理解。重要的溝通最好事先征求他人意見，每次溝通要解決什么問題，達到什么目的，不僅溝通者清楚，要盡量使被溝通者也清楚，此外，溝通不僅是下達命令、宣布政策和規(guī)定，而且是為了統(tǒng)一思想?yún)f(xié)調(diào)行動。所以溝通之前應對問題的背景，解決問題的方案及其依據(jù)和資料，決策的理由和對組織成員的要求等做到心中有數(shù)。2．溝通的內(nèi)容要確切溝通內(nèi)容要言之有物，有針對性，語意確切，盡量通俗化、具體化和數(shù)量化；要避免含糊的語言，更不要講空話、套話和廢話3.誠心誠意的傾聽有人對經(jīng)理人員的溝通做過分析，一天用于溝通的時間約占70％左右，其中撰寫占9％，閱讀占16％，言談占30％，用于傾聽占45％。但一般經(jīng)理都不是一個好聽眾，效率只有25％。究其原因，主要是缺乏誠意。缺乏誠意大多發(fā)生在自下而上的溝通中。所以，要提高溝通效率，必須誠心誠意地去傾聽對方的意見，這樣對方也才能把真實想法說出來。4．提倡平行溝通所謂平行溝通是指車間與車間、科室與科室、科室與車間等在組織系統(tǒng)中同一個層次之間的相互溝通。有些領導者整天忙于當仲裁者的角色而且樂于此事，想以此說明自己的重要性，這是不明智的。領導的重要職能是協(xié)調(diào)，但是這里的協(xié)調(diào)主要是目標的協(xié)調(diào)、計劃的協(xié)調(diào)，而不是日?；顒拥膮f(xié)調(diào)。日常的協(xié)調(diào)應盡量鼓勵平級之間進行。5．提倡直接溝通、雙向溝通、口頭溝通美國曾有人找經(jīng)理們調(diào)查，請他們選擇良好的溝通方式，55％的經(jīng)理認為直接聽口頭匯報最好，37％喜歡下去檢查，18％喜歡定期會議，25％喜歡下面給寫匯報。另外一項調(diào)查是部門經(jīng)理們在傳達重要政策時認為哪種溝通最有效，共51人(可多項選則)，選擇召開會議做口頭說明的有44人，親自接見重要工作人員的有27人，在管理公報上宣布政策的有16人，在內(nèi)部備忘錄上說明政策的有14人，通過電話系統(tǒng)說明政策的僅有1人。這些都說明傾向于面對面的直接溝通、口頭溝通和雙向溝通者后多。6．設計固定溝通渠道，形成溝通常規(guī)這種方法的形式很多，如采取定期會議、報表、情況報告，互相交換信息的內(nèi)容等等。克服溝通障礙不只是工作方法問題，更根本的是管理理念問題。發(fā)達國家的現(xiàn)代企業(yè)流行的“開門政策”、“走動管理”，是基于尊重個人、了解實情、組成團隊等現(xiàn)代管理理念，溝通只是這種理念的實現(xiàn)途徑。因此，如何克服溝通障礙，以及如何建立高效、通暢的溝通渠道，都不應就事論事地解決，而應站在管理理念和價值觀的高度，妥善地加以處理。（三）營造良好的溝通氛圍主管的個人風格、企業(yè)內(nèi)部的人際關系以及企業(yè)文化都會影響到溝通氛圍。試想一個嚴厲專斷型的主管和一個平和民主型的主管，給予下層的溝通壓力是不同的，信息的暢通程度自然也不同。另外，企業(yè)內(nèi)部的人際關系如員工與管理者是否互相信任、是否坦城也都將影響到溝通氛圍和溝通程度。

除此之外，企業(yè)文化也決定了內(nèi)部溝通的程度。比如百度，其企業(yè)文化相對自由和寬松，崇尚有激情、創(chuàng)造力、自由發(fā)揮和高效率管理。在這樣的文化引導下的百度，技術(shù)人員為完成任務可以隨時和所需要的伙伴展開討論，對象可以是自己的部門主管，也可以是李彥宏本人。在百度的每一位員工，都可以把自己的觀點直接和上司說，也可以把自己的觀點發(fā)送到所有相關同事的郵箱里去，有必要的話可以把對此觀點感興趣的人組織起來進行一個討論會，這些人可能包括公司高層。又如通用電氣公司，企業(yè)文化突出“以人為本”，并充分重視和強調(diào)個人，鼓勵創(chuàng)造力，員工們在這樣的氛圍下都可以毫無掩飾地將自己的想法反應給上層管理者。（四）打造暢通的溝通渠管理者需要敞開辦公室的大門，有必要的話要和員工坐在同一個大辦公室，以便經(jīng)常和員工打招呼或者溝通。管理者需要主動找下屬溝通，而不是等待下屬來找自己。這些方法使得上下溝通少了許多障礙。不過，有效的溝通除了用這些人情因素來維護，也需要有暢通的溝通渠道來保障。下層員工與上層管理者除了面對面的報告之外，也有其他形式的溝通。例如定期的主管見面會與員工座談會，將上下的溝通融于制度來執(zhí)行，這是溝通渠道的一種?，F(xiàn)代企業(yè)常用的電子郵件和電話溝通，因其快捷的特點，成為溝通中的重要方式。當然，公司內(nèi)部網(wǎng)站、BBS論壇作為溝通渠道更為非正式，也方便下層員工用這種較為隱蔽和間接的方式向上層表達自己的真實想法。（五）不同意的口氣要委婉管理大師帕特里克·倫喬尼提出的“有建設性的不同意”方法，也就是建立在一個充滿信任的基礎之上，提出的“不同意”不是刁難和阻撓，而是為了盡快找到最好的解決方案。而富蘭克林曾在他的自傳里談到“當我在推動任何可能引起爭論的事情時，我總是以最溫和的方式表達自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容懷疑的字眼，而代之以下說法:據(jù)我了解，事情是這樣的；如果我沒犯錯，我想事情該是這樣；我猜想事情是不是這樣，就我看來，事情是不是該如此？像這樣用溫和的方法表達我的不同意，多年來使我可以順利推動許多棘手問題的解決?！备惶m克林的話告訴我們，表示不同意時要盡量使用委婉的口氣,不能傷了大家和氣。（四）總結(jié)在溝通理論中有一條著名的“雙70定律”：第一個70是指企業(yè)的管理者實際上70%的時間用在溝通上；第二個70是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。因此建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習