現(xiàn)代賓館酒店員工再培訓(xùn)資料

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)現(xiàn)代賓館酒店員工再培訓(xùn)教程現(xiàn)代賓館酒店員工再培訓(xùn)再培訓(xùn)的重要意義競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于人才，即員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。員工素質(zhì)已成為企業(yè)成功的必要條件。它是知識(shí)、技能與思想的總結(jié)和體現(xiàn)，它主要包括道德、文化、技術(shù)、管理、身體、能力等六個(gè)方面。而素質(zhì)的提高主要依賴(lài)有計(jì)劃的培訓(xùn)?！皼](méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有好的服務(wù)質(zhì)量?！辟e館酒店員工培訓(xùn)就是按照一定的目的，有計(jì)劃、有組織、有步驟地培訓(xùn)員工正確的思想觀念，傳授工作、管理知識(shí)和技能，它有助于企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。其意義在于：1、可以提高員工的文化與技術(shù)素質(zhì)；2、有于服務(wù)質(zhì)量的提高；3、可以減少浪費(fèi)和勞動(dòng)力成本，73%、事故率降到30%；4、有于員工的自制發(fā)展，如提高能力、增加收入、職業(yè)安全感；再培訓(xùn)的基本原理：教育與再培訓(xùn)，教育一般是指學(xué)校教育，注重基本能力的培養(yǎng)，具有廣泛性、基礎(chǔ)性，著重個(gè)人整體的發(fā)展；培訓(xùn)通常是指企事業(yè)對(duì)從業(yè)人員的培養(yǎng)和訓(xùn)練，注重特種工作技能的專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練；內(nèi)容較單一，務(wù)求達(dá)到一定的技術(shù)目標(biāo)。培訓(xùn)工作應(yīng)當(dāng)擯棄傳統(tǒng)的方式，即以員工為中心，圍繞賞的心態(tài)類(lèi)型、接收程度和需要，選擇培訓(xùn)項(xiàng)目。以改變學(xué)員的知識(shí)結(jié)構(gòu)以肪工作知識(shí)、技能或態(tài)度，注重培訓(xùn)的實(shí)用價(jià)值及效益評(píng)定。要求學(xué)員親自參與培訓(xùn)，直接了解培訓(xùn)內(nèi)容，在思想及行為上均有所改變。要注意學(xué)員的內(nèi)在的吸收和運(yùn)用，講求輸出及效果。學(xué)習(xí)心理的運(yùn)用：要將學(xué)習(xí)過(guò)程中知覺(jué)、記憶、遺忘等方面的一般規(guī)律應(yīng)用于學(xué)習(xí)之中。在知識(shí)的學(xué)習(xí)中，人們各種知覺(jué)的運(yùn)用比例為：視覺(jué)72%、聽(tīng)覺(jué)25%、其他3%；有技能的學(xué)習(xí)中，觸覺(jué)65%、視覺(jué)25%、聽(tīng)覺(jué)5%、其他5%。對(duì)表現(xiàn)良好的員工，應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)、安排復(fù)習(xí)。成年員工再培訓(xùn)的心理特征：在感到需要時(shí)學(xué)習(xí)、自覺(jué)學(xué)習(xí)要求較強(qiáng)、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)、針對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)影響學(xué)習(xí)效果（應(yīng)允許有插話、提問(wèn)或懷疑）、在輕松而非正規(guī)的環(huán)境中學(xué)習(xí)、教學(xué)方法應(yīng)當(dāng)多樣化、多引導(dǎo)，少考核。影響成份學(xué)習(xí)進(jìn)程的因素：有學(xué)習(xí)間隙、速度、反復(fù)、激勵(lì)、學(xué)用結(jié)合、循序漸進(jìn)、利用及回避經(jīng)驗(yàn)、師資；普遍性的再培訓(xùn)失誤：內(nèi)容過(guò)多、進(jìn)度不當(dāng)、忽視愛(ài)好和理解力、內(nèi)容不符合需求、忽視經(jīng)歷、缺乏跟蹤、手段陳舊、沒(méi)安排實(shí)際操作、員工對(duì)培訓(xùn)缺乏心理和物質(zhì)的準(zhǔn)備、未按正常的程序進(jìn)行、教員準(zhǔn)備不充分。再培訓(xùn)的種類(lèi)和程序分類(lèi)：1、按培訓(xùn)對(duì)象的層次進(jìn)行分類(lèi)：決策層、管理層、督導(dǎo)層、服務(wù)操作層。2、按地點(diǎn)分類(lèi)：店內(nèi)、在崗、店外。3、按不同內(nèi)容和性質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)：職業(yè)素質(zhì)（如行業(yè)信息、人際關(guān)系技巧）、外語(yǔ)、服務(wù)管理技巧（電話禮節(jié)、賓客關(guān)系、督導(dǎo)技巧、營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)、消防安全、醫(yī)護(hù)急救）。.4、部門(mén)專(zhuān)業(yè)實(shí)務(wù)：5、交互培訓(xùn)與崗位輪訓(xùn)：與其他部門(mén)或崗位進(jìn)行輪換，分為橫向、縱向兩種。主要對(duì)象是有潛能的員工。6、外泒參觀、考察、進(jìn)修、學(xué)習(xí)：費(fèi)用高范圍小?；境绦颍?、培訓(xùn)需求的調(diào)查分析：對(duì)癥下藥，比較實(shí)際表現(xiàn)與期望表現(xiàn)的差距。有觀察法、問(wèn)卷調(diào)查法、約見(jiàn)面談法、會(huì)議調(diào)查法、工作表現(xiàn)評(píng)價(jià)法（專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、工作態(tài)度）、培訓(xùn)報(bào)告審批法。2、制定計(jì)劃：如何去實(shí)施5個(gè)W1個(gè)H，分為：長(zhǎng)期和短期Ａ、長(zhǎng)期：確立培訓(xùn)目標(biāo)、研究酒店發(fā)展動(dòng)態(tài)（找出不足）、制訂培訓(xùn)具體方案（圍繞營(yíng)業(yè)目標(biāo)）、安排培訓(xùn)課程、制訂預(yù)算；Ｂ、短期計(jì)劃：確立訓(xùn)練目的、設(shè)計(jì)大綱及期限、草擬課程表、設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)形式、制訂控制措施、決定評(píng)估方法；3、培訓(xùn)工實(shí)施與控制：外語(yǔ)培訓(xùn)：準(zhǔn)備、安排、觀察學(xué)習(xí)情況、總結(jié)報(bào)告、建立培訓(xùn)記錄卡；專(zhuān)題培訓(xùn)：應(yīng)調(diào)查分析培訓(xùn)需求；如禮儀培訓(xùn)部門(mén)實(shí)務(wù)培訓(xùn)：是培訓(xùn)業(yè)務(wù)中的難點(diǎn)和重點(diǎn)。需要與各部門(mén)之間的完美配合，要制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、收集查閱各部門(mén)的計(jì)劃、提供幫助、查看結(jié)果。要完成培訓(xùn)的控制，就要規(guī)定課程或活動(dòng)的結(jié)果、還要制定相應(yīng)的規(guī)章制度和控制措施。4、培訓(xùn)的評(píng)估：是指收集學(xué)員在培訓(xùn)前后，在專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、或工作態(tài)度上的改變，是否與目標(biāo)相吻合。有：各種調(diào)查、案例研究、觀察、記錄和測(cè)試。5、對(duì)培訓(xùn)效果的跟蹤及信息反饋：即員工的工作態(tài)度有無(wú)改變、工作效率有無(wú)提高、程度如何。具體方法有：定期調(diào)查工作效益（每隔半年）、調(diào)查上級(jí)或下屬、實(shí)地觀察、分析人事記錄、受訓(xùn)員工與未受訓(xùn)員工的工作對(duì)比、受訓(xùn)員工的表現(xiàn)與工作標(biāo)準(zhǔn)間的對(duì)比（數(shù)量、質(zhì)量、效率、態(tài)度）、布置受訓(xùn)員工寫(xiě)培訓(xùn)報(bào)告。再培訓(xùn)的方法與技巧一、基本方法：要根據(jù)培訓(xùn)的目的與需求、培訓(xùn)內(nèi)容與教材、受訓(xùn)員工層次與水平、訓(xùn)練時(shí)間、場(chǎng)地與人數(shù)等因素選用。任何方法都有四個(gè)階段：利用確認(rèn)的課題引起員工的學(xué)習(xí)注意力---通過(guò)傳授觀念和技巧，使受訓(xùn)員工了解培訓(xùn)的內(nèi)容---通過(guò)運(yùn)用技巧，使受訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)生反應(yīng)，并逐步增強(qiáng)反應(yīng)直至變成潛在的行為意向---新舊經(jīng)驗(yàn)對(duì)比，順應(yīng)新經(jīng)驗(yàn)，并反復(fù)練習(xí)鞏固成效。1、群體培訓(xùn)方法：A、講授法B、討論法C、案例研討法（分析判斷、解決能力；步驟：何種問(wèn)題---因何而起---如何解決---今后的對(duì)策）D、職位扮演法：角色扮演法、情景訓(xùn)練等E、管理游戲法（高層次的人員）F、視聽(tīng)法。2、個(gè)別培訓(xùn)方法：A、師徒式B、專(zhuān)門(mén)指導(dǎo)C、函授3、崗位成建制系統(tǒng)培訓(xùn)：適用于中高層人員二、再培訓(xùn)的技巧與應(yīng)用：提問(wèn)的技巧：?jiǎn)栴}明確、措詞簡(jiǎn)單、少用選擇性問(wèn)題、范圍盡是只集中在一點(diǎn)上、問(wèn)題應(yīng)考察員工的理解程度而非語(yǔ)言的表達(dá)能力、提問(wèn)后多給思考時(shí)間、提問(wèn)順序應(yīng)分散。激勵(lì)有技巧：將學(xué)習(xí)與員工的工作需求及個(gè)人前途掛鉤、從細(xì)微處著手、多鼓勵(lì)沉默內(nèi)向的員工或成績(jī)落后者、注意保護(hù)員工的自尊心、多表?yè)P(yáng)、少批評(píng)、對(duì)喜歡接受挑戰(zhàn)的員工，可讓他們嘗試解答難題?？傊簯?yīng)深入了解每位員工，根據(jù)其不同年齡、職位及目標(biāo)、采用不同的激勵(lì)方法。現(xiàn)代賓館酒店意識(shí)賓館酒店意識(shí)的含義它是服務(wù)和管理的靈魂。酒店的動(dòng)作均受著意識(shí)的指導(dǎo)，即：就是要求員工從目標(biāo)、觀念、行為上明白“應(yīng)該如何，不應(yīng)該如何”。賓館酒店意識(shí)的含義及意義1、含義：A、硬件方面，是文明的綜合反映。B、軟件方面，表現(xiàn)在賓館酒店鑒定訴復(fù)雜性、人員結(jié)構(gòu)的差異性、管理制度的嚴(yán)密性和合理性、管理視角的細(xì)致性、服務(wù)意識(shí)的敏銳性、服務(wù)方式的多樣性，目的是供給賓客方便與享受。2、意義：A、關(guān)系著賓館酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的成敗。B、是企業(yè)管理的精神支柱。因它可以企業(yè)的形象和聲譽(yù)，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。二、意識(shí)的內(nèi)涵賓館酒店的形象，它是企業(yè)管理成就的綜合反映。A、酒店的環(huán)境景觀，包括建筑風(fēng)格、裝修格調(diào)、設(shè)備與設(shè)施。B、對(duì)內(nèi)對(duì)外的一種公認(rèn)的完美的信譽(yù)，它反映在精神方面。賓館酒店的管理機(jī)制：它是管理功能的表現(xiàn)形態(tài)。包括員工的服務(wù)操作崗位責(zé)任制、激勵(lì)員工奮發(fā)向上的政策、約束員工的不法和不良行為的懲罰制度，使賓館酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和行為準(zhǔn)則得到更完美、更充分的體現(xiàn)。A、管理機(jī)制的嚴(yán)密性，以達(dá)到專(zhuān)門(mén)化、程序化、規(guī)范化。層級(jí)管理的嚴(yán)密性、管理意識(shí)的敏銳性、督促視角的細(xì)致性及檢查工作的嚴(yán)格性。B、管理機(jī)制的統(tǒng)一性。三方面：對(duì)外業(yè)務(wù)統(tǒng)一、服務(wù)內(nèi)容與方式統(tǒng)一、采購(gòu)渠道統(tǒng)一。C、管理機(jī)制應(yīng)協(xié)調(diào)一致。靜的方面（環(huán)境氣氛、色彩、綠化）、局部與整體、以大堂為中心向深度和廣度上發(fā)展、各部門(mén)崗位之間必須統(tǒng)一與協(xié)調(diào)（上下級(jí)、部門(mén)間、工作配合、接待服務(wù)快速反應(yīng)的協(xié)調(diào)、獨(dú)步一時(shí)對(duì)外事件的協(xié)調(diào)。D、管理機(jī)制的效率：盡是滿足客人的各種合理服務(wù)要求（不合理的應(yīng)婉言拒絕）、辦事迅速而準(zhǔn)確、內(nèi)部作業(yè)效率具體表現(xiàn)在：管理當(dāng)局的辦事效率；信息反饋和相應(yīng)決策要要快速而有效；內(nèi)部作業(yè)迅速、完好、有效。現(xiàn)代賓館酒店的主體意識(shí)經(jīng)營(yíng)管理中的角色意識(shí)1、贏利意識(shí)：是全體員工勞動(dòng)的成果。它體現(xiàn)了企業(yè)及個(gè)人之間利益的統(tǒng)一，追求利潤(rùn)最大化，最終是促進(jìn)整個(gè)社會(huì)財(cái)富的增長(zhǎng)、只能通過(guò)加強(qiáng)管理、提高質(zhì)量、降低成本、改善服務(wù)等途徑實(shí)現(xiàn)。不可經(jīng)營(yíng)“黃、賭、毒”2、市場(chǎng)意識(shí)：社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的各個(gè)方面都離不開(kāi)商品（酒店的商品即服務(wù)）、貨幣和市場(chǎng)，市場(chǎng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的檢驗(yàn)器。在市場(chǎng)上，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品就暢銷(xiāo)，否則就滯銷(xiāo)，這就推動(dòng)了賓館酒店努力提高管理水平、改進(jìn)服務(wù)技術(shù)，改善服務(wù)質(zhì)量，調(diào)整服務(wù)結(jié)構(gòu)、提高服務(wù)水平。＊＊＊3、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)：有商品經(jīng)濟(jì)，就有競(jìng)爭(zhēng)。是生存和發(fā)展的必備素質(zhì)。是外在強(qiáng)制力，通過(guò)優(yōu)勝劣汰迫使企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理，在服務(wù)質(zhì)量上、價(jià)格上、信譽(yù)上全面提高競(jìng)爭(zhēng)能力，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。應(yīng)放在企業(yè)文化建設(shè)的重要位置上。二、經(jīng)營(yíng)管理中的主體意識(shí)：1、強(qiáng)化員工的主體意識(shí)：現(xiàn)代管理強(qiáng)調(diào)人的作用，不僅將人作為管理的客體，還將人作為管理的主體，要實(shí)現(xiàn)以人為中心的管理，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。一是明晰崗位職責(zé)，二是獎(jiǎng)懲嚴(yán)明。2、增強(qiáng)管理者素質(zhì)意識(shí)：他們自身的思想水平、精神狀態(tài)、管理魄力，對(duì)賓館酒店的主體意識(shí)有著深刻的影響。新時(shí)代的企業(yè)家：洞察力、敏感力、遠(yuǎn)視力、應(yīng)變力、集中力和忍耐力。還應(yīng)具備政治上的成熟感和社會(huì)責(zé)任感。要著眼于提高企業(yè)素質(zhì)，如引進(jìn)新的管理方法技術(shù)，提高員工素質(zhì)，注重經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)代賓館酒店的核心意識(shí)――賓客意識(shí)一、賓客及賓客意識(shí)：1、何謂賓客：美國(guó)管理專(zhuān)家理查德＊斯威：賓客就是通過(guò)牌價(jià)信件或電話到賓館酒店來(lái)的最重要的客人，他還是供你議論或跟你較量智力的人，他是我們應(yīng)該以禮貌和端莊的態(tài)度給予服務(wù)的人。他不僅僅是住房里的一個(gè)號(hào)碼，他是和我們一樣是有血有肉在有感情的人。他是一個(gè)我們必須持續(xù)得到他的親眷友好，一次再次到賓館酒店來(lái)的人。他永遠(yuǎn)都不是我們工作中的障，相反，他是我們工作的目的，我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他的一種恩惠，而是通過(guò)給予為他服務(wù)的機(jī)會(huì)，他給予我們一種恩惠。2、賓客意識(shí)的含義：A、員工是否意識(shí)到賓客是、有感情、親眷友好，是給賓館酒店恩惠的人；是否認(rèn)識(shí)到客人是“上帝”和“衣食父母”，客人永遠(yuǎn)是第一位的。B、員工應(yīng)當(dāng)如何接待賓客，也就是接待服務(wù)工作人員讠應(yīng)以什么樣的表情、態(tài)度、語(yǔ)言、方法、方式、動(dòng)作，接待并服務(wù)于客人。二、如何樹(shù)立良好的賓客意識(shí)：不斷更新觀念：人與人之間有一種相互補(bǔ)充、相互依存的關(guān)系。任何職業(yè)都有其樂(lè)趣和困難。服務(wù)工作并非低人一等。把“對(duì)”讓給賓客：A、在處理賓客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念和行為準(zhǔn)則，要懂得如何給客人一個(gè)體面的下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。B、讓“對(duì)”的技巧，“得理讓人”，要讓得藝術(shù)，如男客糾纏女服務(wù)員、擁抱和接吻、與客人產(chǎn)生矛盾和磨擦?xí)r，應(yīng)大事化小、小事化無(wú)。細(xì)微之處多留意，酒店管理成功之處，主要取決于賓客的滿意程度，所以要力求完善、周密、細(xì)致、無(wú)可挑剔。禮讓賓客：A、禮讓?zhuān)腿耸菍?duì)的）B、賓客優(yōu)先現(xiàn)代賓館酒店員工通用技巧再培訓(xùn)第一節(jié)著裝打扮技巧儀容儀表可判斷員工及酒店的服務(wù)水平。制服穿著技巧：襯衫下擺塞褲內(nèi)、襯裙鞋襪穿著技巧：鞋帶、顏色名牌佩戴技巧：一條直線飾物佩戴技巧：耳朵穿孔可戴素色耳針、頭花不可昧俗。接待崗位員工不要戴眼鏡。頭發(fā)修飾技巧：不可過(guò)肩（女）前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)。個(gè)人衛(wèi)生技巧：雙手應(yīng)清潔、不涂指甲油、異味食品、剃胡須。面部化妝技巧：淡妝，不應(yīng)使用香水及濃烈化妝品。談話技巧即使是通過(guò)電話進(jìn)行交談，也可以得知對(duì)方：出身、家庭環(huán)境、教育程度、職業(yè)、性格、城市否、經(jīng)濟(jì)、善良否、可能的要求、性別、漂亮否、親切否。使用恰當(dāng)?shù)哪軌蛱岣哔e客的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)美譽(yù)度?？偡?wù)臺(tái)談話技巧：門(mén)衛(wèi)、行李員及接待談話技巧：讓客人等候時(shí)的談話技巧：當(dāng)問(wèn)到自己不的事情時(shí)的談話技巧：道歉時(shí)的談話技巧：稱(chēng)呼客人的技巧：令尊、令堂、貴公司和其他。電話服務(wù)的技巧賓館員工電話服務(wù)的基本要求：態(tài)度、和藹、正確理解、回答扼要?；炯记桑赫驹趯?duì)方的角度講話：應(yīng)立即了解客人的情況、電話找人時(shí)，本人直接處理、始終微笑著說(shuō)話。充分運(yùn)用談話的技巧：A、簡(jiǎn)短恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候B、一二三順序C、用語(yǔ)不能失禮D、請(qǐng)注意給對(duì)方以好感E、應(yīng)先通報(bào)自己、F、立即拿起話筒（三聲）G、聆聽(tīng)時(shí)要不斷應(yīng)聲。掛斷電話的技巧：A、對(duì)方放下電話之后再掛斷B、錯(cuò)打的電話，也應(yīng)按通常的方式處理C、要熱情地掛斷D、同事間也應(yīng)注意禮貌其他技巧：A、不要熱情地長(zhǎng)時(shí)間地跟一個(gè)客人通話B、請(qǐng)示上級(jí)C、不要進(jìn)行感情用事的談話D、避免使用難以理解的賓館用語(yǔ)、略語(yǔ)、英語(yǔ)E、即使對(duì)方態(tài)度粗魯，也絕不改變懇切的談話方式F、避免同姓同名的同事在同一個(gè)崗位上酒店員工電話服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)接打電話的要領(lǐng)：A、接電話：鈴響后要馬上接，按照規(guī)定先問(wèn)好，簡(jiǎn)單地詢問(wèn)需要服務(wù)的內(nèi)容，邊聽(tīng)邊記錄要點(diǎn)簡(jiǎn)單復(fù)核，致意、感謝并結(jié)束、輕輕地放下電話。B、向外打電話：準(zhǔn)備內(nèi)容，講請(qǐng)本人姓名，問(wèn)清對(duì)方姓名，證券交易的問(wèn)候，123，確認(rèn)對(duì)方是否了解，談話結(jié)束時(shí)的致意，掛斷打電話的規(guī)范用語(yǔ)：百忙之中，承蒙關(guān)照，代問(wèn)好。接電話的規(guī)范用語(yǔ)：3秒鐘之內(nèi)去接電話，準(zhǔn)備一個(gè)工作手冊(cè)電話服務(wù)正誤用主語(yǔ)對(duì)照：未曾請(qǐng)教（不知道）失陪一下，向您轉(zhuǎn)告請(qǐng)您稍候等等?，F(xiàn)代賓館員工接受指示和報(bào)告情況的技巧一、痛快地接受指示：好！我馬上去辦－合作的精神精神。二、及時(shí)地報(bào)告情況：增加信任感?，F(xiàn)代賓館酒店員工禮儀再培訓(xùn)日常通用服務(wù)禮儀一、稱(chēng)呼客人的禮儀：＊先生、＊小姐（未婚）、＊太太（已婚）、這位先生、小姐（不知道姓氏）、稱(chēng)呼第三者不能用他、她，總之多用姓氏。二、敬語(yǔ)服務(wù)禮儀：九大類(lèi)用語(yǔ)。三、介紹禮儀：年輕－年長(zhǎng)、低－高、男－女、未婚－已婚、個(gè)人－團(tuán)體被介紹時(shí)的禮儀：站起來(lái)、互相點(diǎn)頭致意、握手、寒暄。握手禮儀：3－5秒、用力適度、面帶微笑、注視對(duì)方、上級(jí)、年長(zhǎng)、小姐先伸手、脫去手套、不可戴帽頷首禮儀：微笑、脫帽。鞠躬禮儀：立正、30度、雙手垂膝。拱手禮儀：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過(guò)眉。合十禮儀：佛教專(zhuān)用。舉手禮儀：手與肩平手掌朝外，適合女員工。助臂禮儀：輕扶肘部、左手助右臂。遞送帳單禮儀：上身前傾、文字正對(duì)客人、筆尖對(duì)自己、左手遞送。接遞名片禮儀：雙手、念出頭銜及姓名、放入夾內(nèi)入座交談禮儀：左邊進(jìn)出、抺裙、雙手放在膝頭、雙腳并攏內(nèi)縮、身體應(yīng)不時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)。同乘電梯禮儀：一手開(kāi)門(mén)、一手引導(dǎo)、問(wèn)客樓層、先出電梯說(shuō)再見(jiàn)、女士?jī)?yōu)先。出入客房禮儀：敲門(mén)、五秒鐘二下、報(bào)出身份、出室先倒退。送花禮儀：不可送全白花、石竹花、杜鵑花、黃菊為悲傷用花。乘車(chē)禮儀：后排右側(cè)為首座、左側(cè)次之、中座居三、副駕駛最小、第二位從左邊上車(chē)、下車(chē)第四位先下車(chē)。電話服務(wù)禮儀電話接待是賓館酒店一項(xiàng)十分重要的日常工作和服務(wù)項(xiàng)目。熱情、文明的電話會(huì)給人留下美好的印象，心情舒暢，愿意交往。一、電話總機(jī)服務(wù)概況：話務(wù)工作的職責(zé)是櫥窗，是溝通與外界、住客及住客之間，各部門(mén)之間的聯(lián)系。有咨詢解答、查號(hào)等新內(nèi)容。話務(wù)工作的基本要求：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。高度的責(zé)任感：努力學(xué)習(xí)：話務(wù)室是酒店的機(jī)要部門(mén)：不得泄露秘密、違反違反外事紀(jì)律。未經(jīng)授權(quán)不得處理職權(quán)以外的事情。二、服務(wù)員接聽(tīng)電話的禮儀：1、“三響之內(nèi)接線”2、先問(wèn)好、再報(bào)單位、再用問(wèn)候語(yǔ)，不要問(wèn)對(duì)方的過(guò)多的事情，只說(shuō)“我能幫忙轉(zhuǎn)告嗎？”避免使用過(guò)于隨便的詞語(yǔ)：熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句成功一半。要遵循“己所不欲，勿施于人”的原則。注意聆聽(tīng)：復(fù)述容易搞錯(cuò)的部分，不時(shí)地用“嗯”、“對(duì)”“是”等來(lái)給對(duì)方以積極的反饋。做好記錄：通知完畢：應(yīng)說(shuō)“謝謝您”，不得用力擲聽(tīng)筒。三、員工電話禮儀：說(shuō)話要直截了當(dāng)：3厘米為宜充分做好準(zhǔn)備工作：禮貌地接聽(tīng)電話：熱情友好和及時(shí)地招呼是基本要求。禮貌地中斷電話：如必須離開(kāi)一下，應(yīng)通知對(duì)方稍等。禮貌地轉(zhuǎn)接電話：要確信所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話人提供幫助禮貌地結(jié)束電話：要表示感謝。四、電話交談禮儀：結(jié)束電話要婉轉(zhuǎn)：通常由發(fā)話人結(jié)束談話。轉(zhuǎn)受電話禮儀：請(qǐng)稍等，我去叫。別問(wèn)對(duì)方的過(guò)多的事情，如什么人、單位、私事公事，象審問(wèn)一樣。撥錯(cuò)電話的禮儀：您可能打錯(cuò)了。五、電話服務(wù)的聲音要求：聲音要求：提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，帶笑的聲音與對(duì)方通話。語(yǔ)氣措辭要求：語(yǔ)言傳情，音量要求：要適中，采用愉快自然的聲音聲調(diào)要求：要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)。發(fā)音要求：普通話。語(yǔ)調(diào)要求：優(yōu)美熱情、奔放、富有表現(xiàn)力。六、電話服務(wù)其他禮儀：1、遵守保密制度：2、服務(wù)快捷3、使用禮貌用語(yǔ)4、避免出差錯(cuò)（夜間）5、待客留言6、叫醒服務(wù)（無(wú)人接聽(tīng)時(shí)要通知服務(wù)員）一定要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人。7、答復(fù)咨詢要耐心。8、緊急事件的處理要迅速準(zhǔn)確，要熟悉公安，消防的電話9、不得辦私事。行李員服務(wù)禮儀“UNIFORMEDSERVICE”,行李員的工作是：運(yùn)送行李、遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等、為本單位派送文件、報(bào)表及短時(shí)間放置的歡迎牌、指示牌等、掛旗幟、看管行李專(zhuān)梯。站立于大門(mén)兩側(cè)，同時(shí)是大廳的服務(wù)員。一、客人到店時(shí)的禮儀：1、微笑歡迎，幫卸行李，行李要放在斑馬線內(nèi)2、動(dòng)作有禮3、引導(dǎo)客人辦理手續(xù)，2－3步遠(yuǎn)的左前方4、看管行李，位于客人身后1、5米處。5、護(hù)送客人到房間6、搭乘電梯（行李專(zhuān)用電梯）7、入房前要按門(mén)鈴、再敲門(mén)8、開(kāi)門(mén)后，請(qǐng)客人先進(jìn)9、隨客進(jìn)房，介紹房間內(nèi)設(shè)施10、行李登記。二、客人離店時(shí)行李服務(wù)禮儀1、送客，主動(dòng)幫助2、運(yùn)行李，配合客房當(dāng)值主管3、與客人清點(diǎn)行李4、與服務(wù)員清點(diǎn)行李5、告知客人結(jié)帳6、客人離店7、處理最后事項(xiàng)三、行李員服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)：1、輕拿輕放2、切勿搞錯(cuò)行李3、與結(jié)帳組聯(lián)系4、服務(wù)周到5、聽(tīng)從指揮，不要接受長(zhǎng)期保管的行李。門(mén)衛(wèi)服務(wù)禮儀主要工作：迎送客人、安全保衛(wèi)及進(jìn)行內(nèi)部聯(lián)絡(luò)。一、位于正門(mén)外1、班次安排2、儀態(tài)要求3、迎接禮儀：歡迎，開(kāi)車(chē)門(mén)（護(hù)頂、助臂），處理行李、牢記車(chē)牌號(hào)及顏色、雨天為客打傘4、送客禮儀：送客、主動(dòng)為客叫車(chē)二、門(mén)衛(wèi)安全保衛(wèi)服務(wù)禮儀：注意酒店資金保護(hù)、安全記錄三、門(mén)衛(wèi)內(nèi)部聯(lián)系服務(wù)禮儀：門(mén)前秩序、車(chē)輛、禮待來(lái)訪者電梯服務(wù)禮儀1、對(duì)客熱情有禮2、正確操作3、主動(dòng)招呼4、注意安全5、保持清潔6、熟悉電梯性能現(xiàn)代賓館酒店問(wèn)詢服務(wù)禮儀一、盡可能滿足客人需求前廳是主要的信息源，大多數(shù)酒店由大堂經(jīng)理?yè)?dān)任此工作。二、注意形象，積極推銷(xiāo)賓館酒店應(yīng)熟悉掌握店內(nèi)各種設(shè)施位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，住店客人資料可通過(guò)客人名單和問(wèn)詢架掌握。三、掌握住客資料應(yīng)按姓名的字母順序來(lái)排列四、熟悉使用先進(jìn)的問(wèn)詢?cè)O(shè)備現(xiàn)代賓館酒店總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀FRONTOFFICE或DESK總服務(wù)臺(tái)接待禮儀1、工作高效有序：是第一個(gè)及最后一個(gè)環(huán)節(jié)2、態(tài)度和藹可親：要求語(yǔ)氣輕柔，注視客人、口齒清楚。3、服務(wù)熱情快捷：儀態(tài)姿勢(shì)良好：一點(diǎn)以后才可坐下精神必須集中：不要同時(shí)辦理幾件事情學(xué)會(huì)觀察客人：記錄好VIP的資料一視同仁：對(duì)VIP要不露聲色地提供幫助努力完成一切承諾：處理好賓客投訴：投訴簿或直接上報(bào)鎮(zhèn)靜機(jī)敏，隨機(jī)應(yīng)變：學(xué)會(huì)運(yùn)用智慧總服務(wù)臺(tái)推銷(xiāo)禮儀：1、知識(shí)廣博：旅游景點(diǎn)、名勝古跡、風(fēng)味小吃2、努力爭(zhēng)取客源：了解客人通常的問(wèn)題：建立信息資料庫(kù)：如黃頁(yè)等必知問(wèn)題：營(yíng)業(yè)時(shí)間、汽車(chē)路線、地圖、車(chē)船票、特產(chǎn)、古跡、大型營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的時(shí)間、治安情況。巧妙推銷(xiāo)客房：要求認(rèn)真地的構(gòu)思、計(jì)劃和實(shí)踐。三、總服務(wù)臺(tái)工作禮儀：總服務(wù)臺(tái)的具體工作內(nèi)容極其復(fù)雜，但可以簡(jiǎn)化為：預(yù)訂、入住登記、客房狀況、客人帳戶、退房、結(jié)帳、客人檔案，每一過(guò)程都與客人循環(huán)的特定環(huán)節(jié)相對(duì)應(yīng)。要求：熱情、友好、復(fù)核、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、快速、精通、準(zhǔn)確、保密、結(jié)帳方式、信用卡的限額、簽字認(rèn)可大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀：一、清楚職責(zé)：二、正確認(rèn)識(shí)客人的投訴：1、意義、2、以積極的態(tài)度對(duì)待客人的投訴3、盡可能地滿足客人的要求三、認(rèn)真聆聽(tīng)客人的投訴：1、誠(chéng)懇耐心2、維護(hù)客人的自尊心、3、勇于承擔(dān)責(zé)任4、表示感謝四、恰當(dāng)處理客人的投訴：方法：A、快速處理、B、冷處理、C、來(lái)信投訴七天內(nèi)回復(fù)，退款十五日內(nèi)完成程序：學(xué)會(huì)計(jì)劃和方法、列出最常見(jiàn)的投訴、立即付諸執(zhí)行注意事項(xiàng)：無(wú)法解決的投訴、歡迎投訴、做好記錄、告訴客人措施、檢查進(jìn)展、檢查結(jié)果。宴會(huì)服務(wù)禮儀一、國(guó)際上通用的宴請(qǐng)形式：有宴會(huì)、執(zhí)行會(huì)、茶會(huì)、工作餐等二、宴請(qǐng)準(zhǔn)備禮儀：1、確定宴請(qǐng)的對(duì)象、范圍、規(guī)格2、時(shí)間及地點(diǎn)避開(kāi)13和星期五3、邀請(qǐng)客人禮儀：時(shí)間以提前3－7天為宜，要落實(shí)出席情況并調(diào)整席位4、安排菜單：A、選菜要考慮客人，如：外賓不喜歡山珍海味（海參）、清真席不用酒、回民不吃豬肉、印度教不吃牛肉、滿族人不吃狗肉，單獨(dú)要求，單獨(dú)上菜。B、搭配合理：葷素、營(yíng)養(yǎng)構(gòu)成、時(shí)令菜與傳統(tǒng)菜、菜點(diǎn)與酒品飲料的搭配。C、營(yíng)養(yǎng)平衡、D、量力而行，人、財(cái)、物力E、尊重風(fēng)俗習(xí)慣5、席位安排：三、宴會(huì)服務(wù)員禮儀：1、做好準(zhǔn)備，燈光、溫度、2、擺臺(tái)要符合要求，3、迎賓要熱情4、致詞、祝酒時(shí)要安靜5、還要聚在一起6、服務(wù)順序要正確7、斟酒在右8、東西落地要拾起9、熱情解答客人的問(wèn)題10、客人打翻酒杯時(shí)11、不能恥笑客人12、選擇插花四、團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)禮儀客人有特殊要求應(yīng)通過(guò)經(jīng)辦人，請(qǐng)其簽字美容服務(wù)禮儀觀察二、詢問(wèn)三、細(xì)心操作。第十一節(jié)娛樂(lè)服務(wù)禮儀要保持環(huán)境優(yōu)雅、客人的安全、講解要領(lǐng)、定時(shí)保養(yǎng)、現(xiàn)代賓館酒店員工形體再培訓(xùn)形體儀態(tài)基本要求：一、站姿：優(yōu)雅的站姿是動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)，二、坐姿：女員工在穿裙子時(shí)側(cè)坐比正坐姿勢(shì)更優(yōu)美具體要求：1、輕穩(wěn)地入座2、入座后理好裙子3、不坐滿椅子4、兩膝蓋不可分行得太開(kāi)5、切忌腳尖朝天6、不可抖腳7、坐下后要安靜8、雙手自然放好9、側(cè)坐沙發(fā)。三、走姿：理想的行走路線、適當(dāng)?shù)牟轿患安蕉?、重心稍前移、切忌搖擺、雙手不亂放、雙眼注視前方、腳步干凈利索、切忌奔跑、數(shù)人同等時(shí)不要排成行、用腰力走路。四、手勢(shì)：現(xiàn)代賓館酒店銷(xiāo)售員再培訓(xùn)初次拜訪客戶的技巧一、明確目的：獲得客戶滿意、激發(fā)起客戶的興趣、贏得客戶參與。二、策劃自己的開(kāi)場(chǎng)白幾種有效的開(kāi)場(chǎng)白方式：利益攻心、從真誠(chéng)的贊美開(kāi)始、利用客戶的好奇心、利用第三者介紹自己、舉著名的公司或人作例子、巧用問(wèn)題、向客戶提供有用孕育處、用產(chǎn)品說(shuō)話、虛心向客戶求教、贈(zèng)品誘惑、選擇合適的開(kāi)場(chǎng)白話題：氣候、季節(jié)、賺錢(qián)的事、新聞、時(shí)事、衣食住行、愛(ài)好娛樂(lè)、施行、運(yùn)動(dòng)、家人、家庭、對(duì)方可能感到高興的話、稱(chēng)贊的話；以下話