物業(yè)服務(wù)常識(shí)與應(yīng)用課件

物業(yè)管理服務(wù)常識(shí)與應(yīng)用編著：毛光偉日期:2014年8月編號(hào):2014.8.16版本:初版Page1

1毛光偉簡(jiǎn)介：系中國(guó)房地產(chǎn)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人、全國(guó)首批注冊(cè)物業(yè)管理師、物業(yè)管理資深專家、省政府采購(gòu)評(píng)審專家，曾受聘于省內(nèi)幾所高等院?？妥淌冢嗉移放品康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)公司及物業(yè)管理企業(yè)高級(jí)顧問(wèn)。聯(lián)系方式：QQ：1040806101手機(jī)/p>

“人力資本”的關(guān)鍵是

“人才增值”Page2學(xué)習(xí)是否有用，關(guān)鍵在于應(yīng)用，我相信，大家一定可以知必行，行必果。--《執(zhí)行力》Page3建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。第一篇、物業(yè)管理概念篇Page5物業(yè)管理新定義商業(yè)物業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)場(chǎng)所商業(yè)物業(yè)：是指規(guī)劃中用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn)，(它是城市整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分)，其直接的功用就是為消費(fèi)者提供消費(fèi)場(chǎng)所。Page6物業(yè)管理新定義什么是住宅小區(qū)物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？所謂住宅區(qū)物業(yè)管理，是指對(duì)住宅為主及生活配套的住宅小區(qū)進(jìn)行綜合一體化管理，并為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供一個(gè)安全舒適的生活居住的環(huán)境。它包括房屋的產(chǎn)權(quán)檔案資料管理、房屋修繕、設(shè)備維護(hù)、治安護(hù)維消防車輛管理、保潔、綠化等基本業(yè)務(wù)，以及有償服務(wù)和多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)務(wù)等。Page7物業(yè)管理新定義什么是工業(yè)區(qū)物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？所謂工業(yè)區(qū)物業(yè)管理，是指對(duì)有較大規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)廠房進(jìn)行全面綜合性的管理，并為使用企業(yè)提供一個(gè)安全、規(guī)范的環(huán)境。他主要對(duì)生產(chǎn)能源保障的管理、工業(yè)區(qū)環(huán)境規(guī)劃管理、配套設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)、消防責(zé)任管理等基本業(yè)務(wù)，以及提供倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、租賃代理服務(wù)和生活配套服務(wù)等。Page8物業(yè)管理新定義什么是公用物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？事業(yè)單位物業(yè)管理：圖書館、科研、醫(yī)院、愽物館、體育場(chǎng)館、文化藝術(shù)館學(xué)校；政府部門物業(yè)管理：行政機(jī)關(guān)、外交使館、軍營(yíng)、監(jiān)獄；港口物業(yè)管理：碼頭、機(jī)場(chǎng)、火車站、車站；道路交通物業(yè)管理：公路、橋梁等。Page10是指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人（機(jī)構(gòu)）受物業(yè)所有人的委托、依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律規(guī)范，按照合同契約行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對(duì)物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一管理，并為使用者提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務(wù)？Page12（一）按使用功能劃分物業(yè)可分為：（1）住宅：平房四合院，居民住宅小區(qū)，公寓，別墅；（2）商務(wù)：寫字樓，賓館，飯店，旅館，商廈，車站，碼頭，機(jī)場(chǎng)等；（3）工業(yè)：園區(qū)，廠房，車間，設(shè)施，設(shè)備等；（4）文體娛樂(lè)業(yè)：歌舞廳，體育場(chǎng)館，影劇院等；（5）公益事業(yè)：院校，醫(yī)院，道路，圖書館，公園等。物業(yè)管理的分類Page14（二）按產(chǎn)權(quán)性質(zhì)劃分物業(yè)可分為：（1）公有經(jīng)濟(jì)：包括國(guó)有企業(yè)，集體企業(yè)；（2）私有經(jīng)濟(jì)：國(guó)內(nèi)私企，港、澳、臺(tái)商企業(yè)，外資企業(yè)。（三）按檔次劃分物業(yè)可分為高、中、低檔，如：（1）居住分普通居民小區(qū)（普通），公寓（中檔），別墅（高檔）；（2）酒店分普通，特級(jí)，一，二，三，四，五星級(jí)等。（四）按物業(yè)規(guī)模劃分物業(yè)可分為大、中、小規(guī)模等。物業(yè)管理的分類Page15

物業(yè)管理的作用有效的保證物業(yè)處于良好的使用狀態(tài)可以使物業(yè)實(shí)現(xiàn)保值、增值能夠促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展行業(yè)的形成，拓展了就業(yè)途徑物業(yè)管理成為和建立和諧社會(huì)的重要組成部分Page16物業(yè)管理的基本內(nèi)容及服務(wù)內(nèi)容基本內(nèi)容：是指日常服務(wù)工作服務(wù)內(nèi)容一般為三個(gè)方面：公共服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)；1、公共服務(wù)：它是為全體業(yè)主和使用人提供的經(jīng)常性服務(wù)，是所有業(yè)主/客戶都能享受的，貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的始終；2、專項(xiàng)服務(wù)：是指為某些住戶群體提供的服務(wù)；3、特約服務(wù)：是根據(jù)業(yè)主的需求提供的特約服務(wù)。Page17什么是物業(yè)？

物業(yè)是有價(jià)土地及土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉(cāng)庫(kù)、共用設(shè)施及建筑地塊等。1、土地：指由一定范圍的面積構(gòu)成的地產(chǎn)。2、建筑物：指附著于土地的各種建筑物，通常也被視為相對(duì)獨(dú)立的物業(yè)。3、物權(quán)：物權(quán)是財(cái)產(chǎn)權(quán)，它的標(biāo)的是物，它的業(yè)務(wù)主體是不特定的人。Page18什么是物業(yè)所有權(quán)人？

“物業(yè)所有權(quán)人”是指房屋所有權(quán)人，即業(yè)主；物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)；物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人，即物業(yè)的所有權(quán)人和使用權(quán)人。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體的有償勞動(dòng)，社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型管理。Page20所謂“二房”、“二金”、“一費(fèi)”的含義是什么？所謂“二房”、“二金”、“一費(fèi)”的含義是什么？

所謂“二房”指的是“物業(yè)管理用房”和“經(jīng)營(yíng)管理用房”，它是開(kāi)發(fā)商按政府規(guī)定配置給小區(qū)，用于小區(qū)管理使用和補(bǔ)帖管理經(jīng)費(fèi)的經(jīng)營(yíng)用房；所謂“二金”指的是“公用設(shè)施專用基金”和“住宅維修基金”(又稱：房屋本體維修基金)，它是政府為保障房屋正常使用規(guī)定，“公用設(shè)施專用基金”由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)?！白》烤S修基金”是由業(yè)主繳交。所謂“一費(fèi)”指的是“物業(yè)管理費(fèi)”。Page21續(xù)…什么是房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)？它的特點(diǎn)有哪些？

房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)是指房地產(chǎn)企業(yè)根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在分析自身?xiàng)l件和市場(chǎng)需求的前提下，對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的全程作出科學(xué)的決策，并組織有效的實(shí)施。它的特點(diǎn)是：1、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大，獲高收益的機(jī)會(huì)也多；2、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的對(duì)象具有消費(fèi)和投資的雙重性；3、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的壟斷和競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)存在。Page23什么是物業(yè)管理的前期介入？它包括哪些方面？什么是物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)公司在獲得物業(yè)管理權(quán)后，對(duì)該物業(yè)入伙前前期介入、房屋承接檢驗(yàn)和移交工作，以及入伙的準(zhǔn)備工作。它主要包括硬件和軟件兩大方面：1、物業(yè)硬件管理介入：既從物業(yè)管理和業(yè)主使用角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提出合理化意見(jiàn)，使之達(dá)到物業(yè)功能的完善。同時(shí)并參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收工作，從開(kāi)發(fā)商處接管該物業(yè)的管理工作。2、物業(yè)軟件管理介入：既完善建立該物業(yè)的管理架構(gòu)、方案和手續(xù)，準(zhǔn)備交房入伙的一切執(zhí)行文件和相關(guān)資料。Page24第二篇、物業(yè)管理服務(wù)及作業(yè)要求篇以人為本、用心服務(wù)食品安全，從源頭開(kāi)始，每一環(huán)節(jié)都保障食物新鮮、美味、安全。

我們是一堵堅(jiān)不可摧的防線！??！Page26一、綜合管理服務(wù)項(xiàng)目規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財(cái)產(chǎn)和公共事務(wù)的管理。

①負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；②每年一至兩次對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計(jì)劃,組織實(shí)施；③白天有專職管理員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報(bào)修，水、電等急迫性報(bào)修在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)；④協(xié)助召開(kāi)業(yè)主大會(huì)并配合其運(yùn)作；Page27

⑤管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善，物業(yè)管理檔案資料齊全；⑥與業(yè)主簽定物業(yè)服務(wù)合同等手續(xù)；公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn);⑦應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理；⑧全體員工統(tǒng)一著裝，佩帶有相片胸卡，持證上崗；⑨每年進(jìn)行一至兩次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高，征求意見(jiàn)用戶不低于總戶數(shù)80％。⑩建立起應(yīng)對(duì)各種公共突發(fā)事件的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時(shí)投入運(yùn)行。

續(xù)…Page28二、房屋及設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)服務(wù)

按《省市住宅公共維修基金使用管理辦法》執(zhí)行：公共部位共用設(shè)施設(shè)備一般應(yīng)包括的范圍的內(nèi)容為準(zhǔn)；不包括另行收費(fèi)的設(shè)備設(shè)施，如電梯、水泵、冷暖氣等設(shè)備。

確保紅線內(nèi)樓宇共用部位共用設(shè)施設(shè)備、基本市政設(shè)施的正常使用運(yùn)行和小修養(yǎng)護(hù)，包括：（1）樓宇及轄區(qū)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和小修，執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》；Page30續(xù)…

（2）保證護(hù)欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用；道路、通路、步道、活動(dòng)場(chǎng)地達(dá)到基本平整，邊溝井涵洞通暢；（3）確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設(shè)施無(wú)破損；（4）負(fù)責(zé)小區(qū)智能化設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)；（5）定期清洗外墻。Page31三、綠化管理服務(wù)綠化管理目標(biāo)小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后，道路兩側(cè)區(qū)間綠地。一、草坪保潔率、綠化完好率、都達(dá)98%以上，蟲(chóng)害的樹(shù)木不超過(guò)樹(shù)木總數(shù)的2%。樹(shù)木二級(jí)分枝、枯枝不超過(guò)樹(shù)木總數(shù)的2%。二、所有植物生長(zhǎng)態(tài)勢(shì)良好，無(wú)明顯病蟲(chóng)害，及時(shí)修補(bǔ)、扶持和補(bǔ)苗。三、修剪及時(shí)，造型整齊、優(yōu)美，各類喬木都懸掛樹(shù)牌。四、綠化圍欄設(shè)施無(wú)缺損，綠化建筑小品無(wú)損壞。五、綠化檔案齊全，有工作動(dòng)態(tài)記錄。Page32四、清潔、保潔服務(wù)

小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外維護(hù)和保持服務(wù)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生。其中包括：

1)有健全的保潔制度，清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有明確的分工和責(zé)任范圍；

2)設(shè)定垃圾集納地點(diǎn)，并每日將服務(wù)范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站，對(duì)垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進(jìn)行管理；

3)每日對(duì)保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進(jìn)行一次清掃，做到服務(wù)范圍內(nèi)無(wú)廢棄雜物；Page33續(xù)…

4)對(duì)樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，進(jìn)行一周一次清掃;5)按政府有關(guān)規(guī)定向服務(wù)范圍內(nèi)噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲(chóng)劑；

6)在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對(duì)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃；

7)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)迅速組織人員對(duì)物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。Page34五、公共秩序維護(hù)服務(wù)小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外公共區(qū)域的秩序維護(hù)和公共財(cái)產(chǎn)的看管，包括：

（1）相對(duì)封閉：做到小區(qū)主要出入口晝夜有專人值守，危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施；（2）維護(hù)交通秩序：包括對(duì)機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛的行駛方向、速度、臨時(shí)停放位置進(jìn)行管理，保持車輛行駛通暢；Page35續(xù)…

（3）看管公共財(cái)產(chǎn)：包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的休閑桌椅、娛樂(lè)設(shè)施、表井蓋、小品、花、草、樹(shù)木、果實(shí)等；（4）夜間對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不間斷的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計(jì)劃、有記錄；（5）有發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處置預(yù)案；發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即采取措施，并及時(shí)報(bào)警和配合公安部門進(jìn)行處理。Page36續(xù)…

機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛在停車場(chǎng)（存車處）、位的管理（1）有健全的機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車存車管理制度和管理措施；（2）對(duì)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；（合理收取費(fèi)用）；（3）保證停車有序，24小時(shí)設(shè)專人看管；有發(fā)生緊急情況預(yù)案；（4）長(zhǎng)期存放的，應(yīng)簽訂停車管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)等。Page37續(xù)…

公共區(qū)域消防設(shè)施的維護(hù)及消防管理（1）有健全的消防管理制度，建立消防責(zé)任制及火災(zāi)消防預(yù)案；（2）消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)；（3）定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能；（4）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)報(bào)警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。Page38六、高壓供水養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維修管理

（1）保證居民正常生活用水；有停水處置預(yù)案；（2）水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質(zhì)合格；（3）維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按政府主管部門相關(guān)文件規(guī)定；（4）發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)供水系統(tǒng)的消毒，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入高壓水泵機(jī)房，接近高位水箱。Page39七、電梯養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維護(hù)管理

1)主梯6：00－24：00不間斷運(yùn)行，0：00－6：00呼叫運(yùn)行。凡是樓層中每單元設(shè)有兩臺(tái)電梯以上的，均須啟用一臺(tái)開(kāi)啟載客；

2)凡有高峰梯的，在高峰期6：30點(diǎn)－8：30點(diǎn)、17點(diǎn)－19點(diǎn)與主梯同時(shí)運(yùn)行；

3)主梯維修時(shí)，有備用梯的，用備用梯運(yùn)行，無(wú)備用梯的，屬急迫性維修的，應(yīng)在30分鐘內(nèi)搶修完工，其它維修應(yīng)于24點(diǎn)至次日5點(diǎn)以內(nèi)完工；有發(fā)生緊急情況時(shí)的處置預(yù)案；Page40八、電梯養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維護(hù)管理維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按政府主管部門相關(guān)文件規(guī)定。

一旦發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險(xiǎn)情況時(shí)，應(yīng)迅速組織救助。Page41九、裝修管理服務(wù)房屋裝飾裝修管理

1.有健全的裝修管理服務(wù)制度；

2.查驗(yàn)業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)；

3.裝修期間，對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視與檢查，嚴(yán)格治安、消防和房屋安全管理；對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理，調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛；

4.業(yè)主裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查。對(duì)違反裝修協(xié)議的要進(jìn)行處理，問(wèn)題嚴(yán)重的報(bào)行政管理部門；及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾，集中堆放時(shí)間不得超過(guò)三天。Page42續(xù)…

裝修管理相關(guān)責(zé)任

業(yè)主：

向物業(yè)管理企業(yè)提交裝修申請(qǐng)；對(duì)違規(guī)裝修及所造成的損失承擔(dān)連帶責(zé)任。

物業(yè)相關(guān)職責(zé)：告知、巡查、制止、上報(bào)、訴訟。Page43企業(yè)文化企業(yè)文化以人為本用心服務(wù)Page44

1.●客戶維度：尊重客戶，讓客戶滿意

—持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望

—以人為本、用心服務(wù)

—在投訴中完美

2.●員工維度：先有滿意的員工，后有滿意的客戶－人才是眾維的資本

(眾維人才標(biāo)準(zhǔn)：出色完成本職工作的員工)

企業(yè)文化Page45企業(yè)文化3.●管理維度：眾維化=規(guī)范化+專業(yè)化+透明度：十執(zhí)行戰(zhàn)術(shù)四化：——規(guī)范化：眾維物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)——公司統(tǒng)一。關(guān)注細(xì)節(jié)：

——BI（員工）行為規(guī)范——專業(yè)化：全面引入（保潔、綠化、電梯維保、消殺等）專業(yè)公司，提升專業(yè)化管理水平。安全管理是眾維物業(yè)的特色。“打不還手、罵不還口”是鐵的紀(jì)律。Page4