物業(yè)服務提供過程控制程序

物業(yè)服務提供過程控制程序目的對物業(yè)管理的服務提供過程進行有效控制，以確保滿足業(yè)主的需求和期望。適用范圍適用于本公司所有服務提供過程的控制。職責3.1各管理單位3.1.1負責本單位《運作手冊》的編制與修訂；3.1.2負責對《運作手冊》適宜性的驗證并實施；3.1.3負責所提供服務質量的檢驗；3.1.4負責所用各類標識的安裝、使用和管理；3.1.5負責業(yè)主提供產品的驗證、保管與服務；3.1.6負責設備的日常維護、維修和保養(yǎng)；3.1.7負責員工的培訓工作。3.2質量管理中心3.2.1負責組織編制和修訂《運作手冊》；3.2.2負責對各單位的物業(yè)管理服務質量進行監(jiān)督檢查；3.3綜合管理中心負責服務提供過程中各類標識的定制、訂購、發(fā)放和使用、管理情況的監(jiān)督檢查。工作程序4.1服務提供過程的控制4.1.1獲得規(guī)定服務特性的規(guī)范、標準及業(yè)主要求等必要的服務信息，如服務規(guī)范和工作標準等，以明確服務質量要求。4.1.2質量管理中心確定管理模式，各單位編制與修訂《運作手冊》，對本公司主要服務提供過程，包括房屋及配套的設備設施和相關場地的維護、養(yǎng)護、管理，相關區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生和秩序的維護等，規(guī)定工作程序及質量標準，經管理者代表審核，總經理批準后實施，各單位應嚴格按照《運作手冊》的規(guī)定執(zhí)行。1頁共11頁4.1.3為實現(xiàn)服務符合性所需的適宜設備、設施、監(jiān)視和測量裝置，由各單位負責進行管理，質量管理中心組織進行現(xiàn)場檢查和指導，各單位負責設備、設施的日常維護、維修和保養(yǎng)并填寫相應記錄，具體要求執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》和《設備管理制度》的規(guī)定。4.1.4質量管理中心負責對服務完成后的有關活動進行控制：a)負責接受和妥善處理業(yè)主的意見和投訴，組織各單位及時做好與業(yè)主的聯(lián)絡和服務回訪工作，填寫并保存相關記錄；b)負責對業(yè)主滿意度進行測量，確定業(yè)主的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量控制程序》。4.1.5各單位利用與業(yè)主的交往，主要與業(yè)主進行溝通，向他們介紹本公司的服務，解答業(yè)主提出的問題，及時掌握業(yè)主的需求和意見。4.2服務提供過程的確認4.2.1服務提供過程大多具有特殊過程的性質，因為服務人員在與業(yè)主接觸時其服務質量立即表現(xiàn)出來，因此多數(shù)情況下，服務的質量控制應通過控制過程的符合性來實現(xiàn)。對服務提供過程進行確認，以證實其過程能力，如對保衛(wèi)、消防過程的控制。適用時，這些確認的安排應包括：a)對服務提供過程規(guī)定評審和批準的原則；b)各單位應按《設備管理制度》、《運作手冊》的規(guī)定對服務提供過程的設備進行維護保養(yǎng)，填寫設備運行和維護保養(yǎng)記錄，并由業(yè)主提供相關的設備設施能力的鑒定認可資料；c)從事服務提供過程所需的各類人員的招聘，由綜合管理中心按《人員聘任、聘用管理規(guī)定》進行必要的認可，各單位對新招聘人員通過進行崗前培訓、現(xiàn)場實習及演練，經考核合格后方可上崗，具體執(zhí)行人力資源的有關規(guī)定；d)由質量管理中心組織各單位編制《運作手冊》、《秩序維護、消防過程確認方案》，明確規(guī)定服務提供過程各關鍵崗位的工作程序、工作標準，以保證服務質量；e)各單位對服務提供過程的實施及質量考評應進行記錄，填寫相應的服務和檢查記錄；2頁共11頁f)當服務條件發(fā)生變化，如材料、設施、人員、服務對象等改變后，應對其過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時做出反應。根據需要對《運作手冊》中的相應規(guī)范、標準進行更改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。4.3服務提供過程質量檢驗4.3.1各管理單位對服務質量的日常檢查4.3.1.1各崗位服務人員在工作過程中及工作結束后，應根據其作業(yè)活動所依據的工作標準，對自己所負責區(qū)域的服務質量進行自查。4.3.1.2各單位負責人、部門主管及班長對其所負責區(qū)域的服務質量進行巡回監(jiān)督檢查，檢查內容、質量標準及檢查頻次等依據各單位《運作手冊》《客服手冊》、《工程手冊》、《綠化保潔手冊》和《物業(yè)服務中心經理工作指引》等的相關規(guī)定執(zhí)行，對檢查表中發(fā)現(xiàn)的問題應及時糾正，巡檢結果填寫《物業(yè)服務中心工作檢查記錄》。4.3.1.3對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格及不合格因素，按《不合格品控制程序》執(zhí)行，若問題嚴重或引起投訴，應按《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行，并在《物業(yè)服務中心工作檢查記錄》中進行記錄。4.3.1.4由供方提供服務時，各單位應派專人在現(xiàn)場監(jiān)督作業(yè)，作業(yè)結束后各單位（必要時協(xié)同業(yè)主）對其服務結果進行檢驗和驗證，并做好記錄。4.3.2公司對服務質量的督導檢查4.3.2.1質量管理中心依照服務規(guī)范標準，組織對各單位的服務質量進行現(xiàn)場巡回檢查，填寫《公司巡查記錄》，對巡查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務，各單位應分析原因并及時采取措施進行改進，必要時執(zhí)行《不合格品控制程序》和《糾正和預防措施控制程序》的有關規(guī)定。4.4標識和可追溯性4.4.1各類服務人員服裝、工牌的制定、訂購、配置和管理，由綜合管理中心組織相關部門設計確定服務人員的服裝樣式及工牌樣式，報分管領導審核、總經理批準后，由綜合管理中心統(tǒng)一訂購和發(fā)放。綜合管理中心、各單位對工牌發(fā)放、回收進行管理，員工領取工牌時在《員工工牌發(fā)放登記表》上登記，各崗位人員應按公司有關規(guī)定著裝和佩帶工牌。3頁共11頁4.4.2服務設施及道路、交通、機電設備等標識的定制、訂購、發(fā)放和更換，由各單位提出申請，綜合管理中心組織相關部門確定標識的樣式及數(shù)量，報管理者代表審核、總經理批準后，由綜合管理中心負責統(tǒng)一訂購與發(fā)放。綜合管理中心負責保存服裝、工牌及公共服務性標識的樣式及圖片。4.4.3各單位負責本單位各類服務設施及道路、交通等標識的安裝、使用、維護與管理。如在清潔衛(wèi)生間應放置“清潔中”等標識。4.4.4質量管理中心在督查時，對單位各種標識的使用情況進行監(jiān)督檢查，并做好記錄。4.4.5如發(fā)現(xiàn)標識陳舊、損壞或遺失，相關單位按4.4.2條款重新定制、更換。4.4.6可追溯性要求的實現(xiàn)：a)對影響服務質量的物品可根據物品標識和《領料單》進行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質量問題再發(fā)生；b)服務人員工牌應為唯一性的，當涉及到服務不合格及業(yè)主投訴或服務質量責任事故時，可通過工牌及相應的服務記錄追查到相應服務人員的責任。4.5業(yè)主財產控制4.5.1業(yè)主的財產一般包括：a)接管的物業(yè)，包括各類建筑物及公用設備、設施；b)業(yè)主提供的維修、安裝、服務用的工具和材料，如清潔工具、清潔劑及衛(wèi)生紙等用品；c)其他與業(yè)主有關的財產如業(yè)主的車輛。4.5.2物業(yè)的驗收接管控制執(zhí)行《前期物業(yè)工作標準》。4.5.3各單位負責業(yè)主提供的維修、安裝、服務用品的控制，當接收業(yè)主提供的維修、安裝、服務用品時，接收人應對其進行檢查或驗證，在《收發(fā)甲方物品登記表》中詳細記錄所接收物品的名稱、數(shù)量、驗證結果等，若發(fā)現(xiàn)物品質量有問題時，應告知業(yè)主更換以達到要求，如業(yè)主堅持使用，則須詳細記錄其存在問題，經業(yè)主簽字確認后方可投入安裝、使用。對接收的業(yè)主物品應及時做好標識，以便區(qū)分。4頁共11頁4.5.4居民小區(qū)業(yè)主提供材料或配件維修項目（超過保修期的維修項目）的規(guī)定：a)各單位在接收業(yè)主的維修項目時，若確認需要更換材料或配件，應向業(yè)主講明小區(qū)物業(yè)維修服務只負責安裝、維修，不負責材料或配件的提供；b)業(yè)主提供的維修材料或配件質量優(yōu)劣，由業(yè)主負責；對業(yè)主提供的維修材料或配件應進行驗證、登記，并請業(yè)主簽字認可；c)出具的維修施工單或收據，應注明材料或配件由業(yè)主提供字樣；d)當業(yè)主提供物料進行有償服務時，應在服務前對費用的收取征得業(yè)主同意。4.5.5各單位對業(yè)主提供用于維修、安裝、服務用的工具、材料及業(yè)主委托代管的物品應妥善保管，防止損壞和丟失。若發(fā)生業(yè)主財產損壞與丟失情況應及時向業(yè)主通報，并協(xié)商解決。4.6服務用物料的防護4.6.1對于服務提供過程中使用的物料從貯存、搬運到使用的所有階段，應針對物料的符合性提供防護，防止物料變質、損壞或錯用。4.6.2搬運物料時應根據其特點，配置適宜的搬運工具，采用合理的搬運方法，防止磕碰損壞物料或建筑物。4.6.3倉庫管理人員應嚴格執(zhí)行《物品管理制度》，保持適宜的貯存條件，按物料規(guī)定碼放，對有貯存期要求的物料要明確標識其有效性，保證先進先出。相關文件WY-QP-08 《監(jiān)視和測量裝置控制程序》WY-QP-09 《業(yè)主滿意度測量控制程序》WY-QP-01 《文件控制程序》WY-QP-11 《不合格品控制程序》WY-QP-12 《糾正和預防措施控制程序》WY/QB 《運作手冊》質量記錄(WY)QP-07-B-01 《物業(yè)服務中心工作檢查記錄》(WY)QP-07-B-02 《公司巡查記錄》5頁共11頁(WY)QP-07-B-03 《員工工牌發(fā)放登記表》(WY)QP-07-B-04 《收發(fā)甲方物品登記表》(WY)QP-07-B-05 《維修工作單》《運作手冊》中支持的記錄6頁共11頁物業(yè)服務中心工作檢查記錄表格號：(WY)QP-07-B-01檢查人：檢查日期：檢查位置/在崗人員存在問題改進及整改措施驗證結果崗位工作日志（包括夜查記錄）：7頁共11頁公司巡查記錄WY文件抽查單位：表格號：(WY)QP-07-B-02年月日檢查在崗抽查記錄崗位人員儀容儀表工作環(huán)境知識及技能標準執(zhí)行質量記錄備注抽查記錄該單位日常管理文件管理 員工培訓 督導檢查 物資管理 業(yè)主溝通 備注情況檢查存在問題及處理建議：責任單位負責人： 抽查人： 質量管理中心負責人：備注：未發(fā)現(xiàn)存在問題為“優(yōu)”；發(fā)現(xiàn)2個以內問題為“良”；發(fā)現(xiàn)2個以上問題或1個以上不合格項為“差”。8頁共11頁員工工牌發(fā)放登記表WY文件表格號：(WY)QP-07-B-