擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備、培訓、管理方案

擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備、培訓、管理方案一、擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備1、物業(yè)公司組織架構(gòu)及部門設置董事會總經(jīng)理客服部 管理部 財務部業(yè)門監(jiān)巡機綠保電給房戶崗控崗動化潔工排屋水服工維管務道修員工工

辦公室文 庫秘 管2、物業(yè)公司運作方式及各部門職責1、物業(yè)公司運作方式

物業(yè)公司實行物業(yè)公司總經(jīng)理負責制的直線制領導形式，下設客服部、財務部、管理部、辦公室四個部門，實施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。物業(yè)公司總經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由物業(yè)公司總經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向物業(yè)公司總經(jīng)理負責。2、部門職責[客服部]業(yè)戶服務部主要負責日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務、業(yè)戶接待、維修資金管理、檔案管理、投訴、報修等事宜。[管理部]管理部負責小區(qū)治安,交通與消防管理工作，包括門崗服務、巡視管理服務、車輛管理服務、監(jiān)控管理服務、治安管理服務、裝修管理、負責整個項目的設備維修養(yǎng)護服務，包括設備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設備設施的維保服務。[財務部]財務部負責權(quán)籍管理、收費管理、維修資金管理。[辦公室]辦公室負責公司文秘、庫房保管、公司培訓、管理制度制定、協(xié)調(diào)各部門工作。3、人員配備1、物業(yè)公司各崗位員工的任職要求[公司總經(jīng)理]大專以上學歷具備行業(yè)崗位資格證書全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書熟悉物業(yè)管理的相關政策與法規(guī)，對工程設施有一定的了解和管理能力具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗外表端莊，思路敏捷有良好的團隊精神和溝通技巧有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力[經(jīng)理助理]大專以上學歷全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力[業(yè)戶接待]大專以上學歷熟練操作辦公自動化軟件熟悉高檔住宅小區(qū)運作內(nèi)容普通話標準流利有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力[保安服務]具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書年齡20－35歲之間身高不低于1.75米五官端正，具有較強的敬業(yè)精神作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷能吃苦耐勞承受工作壓力通過榮琛物業(yè)培訓中心專業(yè)培訓[維修養(yǎng)護]具備相關操作證及上崗證具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神[保潔保綠]通過保潔專業(yè)化培訓熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作形象健康細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力2、管理處各部門崗位人員配備及崗位職責和工作范圍[人員配備]崗位設置人員配崗位設置人員配備備(人)（人）管理處經(jīng)理1設備管理部經(jīng)理助理1設備部主管1業(yè)戶服務部強弱電工1業(yè)戶服務部主管1給排水管道1業(yè)戶服務員（接待/財務/貫標/1房修1檔案/報修）值班電工1保安服務部保潔綠化部保安部主管1保潔綠化部主管1門崗6單元內(nèi)公共部位7巡崗3外圍0監(jiān)控2機動2合計27人[崗位職責和工作范圍]管理處經(jīng)理

在公司的領導下，全面負責管理處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務、房屋設備設施運行與維護保養(yǎng)、保安服務、保潔服務、應急處理及特約服務等工作。組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務的工作計劃和作業(yè)文件。負責小區(qū)管理服務的質(zhì)量控制和費用控制。負責協(xié)調(diào)與業(yè)委會、發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門、地方有關管理部門及有關專業(yè)公司之間的關系。負責初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。負責組織小區(qū)公益性活動。完成公司交辦的其他任務。管理處經(jīng)理助理

在管理處經(jīng)理的領導下，負責業(yè)戶服務的接待工作。擬制小區(qū)的業(yè)戶服務計劃、費用預算，負責業(yè)戶服務的質(zhì)量控制。負責編制每日的《工作日報》，并向公司上報。負責接待業(yè)戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負責協(xié)調(diào)處理業(yè)戶投訴、報修事宜。負責建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊、權(quán)籍資料，對業(yè)戶檔案實現(xiàn)動態(tài)管理。負責代收公用事業(yè)費、有線電視費；代訂境外報刊雜志及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。負責收集編排：管理信息、業(yè)戶服務征詢單，及時張貼和收回，對反饋的業(yè)戶見議和意見進行分析、落實和安排處理，保持與業(yè)戶的溝通。負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養(yǎng)工作具體組織社區(qū)公益性活動。完成經(jīng)理交辦的其他工作。設備管理部主管

在管理處經(jīng)理的領導下，負責房屋設備、設施的正常運行與維保服務，包括房屋設備設施運行的應急處理工作。負責對設備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設備工作狀況合理安排每日工作。負責小區(qū)房屋設備、設施運行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務過程中的費用預算、作業(yè)文件，并負責實施。負責計劃和購置維保材料及工器具。負責公共設施能耗管理與節(jié)能工作。編制（設備）突發(fā)事故的應急處理預案，并適時組織預演。負責對房屋設備（設施）維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細記錄備案，記錄文件長期保存。完成經(jīng)理交辦的其他工作。保安服務部主管

在管理處經(jīng)理的領導下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負責。負責對當值保安進行崗位督導，發(fā)現(xiàn)不合格操作當場予以糾正，對各班保安質(zhì)量記錄進行初審。負責對突發(fā)事故應急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。負責對消防設施及保安器材、公用物品的檢查和管理。負責員工的消防培訓及小區(qū)消防安全知識宣傳。負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。負責對裝修施工隊介紹小區(qū)《裝修管理規(guī)定》并對現(xiàn)場進行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管理。協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務。保潔綠化部主管

服從管理處經(jīng)理的領導，對小區(qū)的清潔綠化負責。負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進行初審。負責對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導、監(jiān)管。負責安排人員完成業(yè)主提出的特約服務。負責對員工考勤和請假審批及工作考核。負責計劃和購置保潔材料及工器具。負責與綠化養(yǎng)護的業(yè)務聯(lián)絡。完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務。業(yè)戶接待員（出納、投訴）具體開展業(yè)戶服務方面的工作，包括業(yè)戶入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作；負責管理費、能耗費及其它服務費用的催繳工作；負責接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務手續(xù)、建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊；保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動；完成交辦的其它工作。業(yè)戶接待員（檔案）負責管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍、出納等工作；負責管理費的收繳工作；負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養(yǎng)工作；負責管理處管理、技術、業(yè)戶檔案與資料的管理工作；負責與業(yè)戶權(quán)籍資料的管理工作；完成經(jīng)理交辦的其它工作。門崗保安

對主管負責，服從上級命令；在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗；驗證《物品出門證》，施工人員《臨時出入證》后放行；發(fā)現(xiàn)責任區(qū)域公物損壞向上級報告；負責外來人員的登記，備用鑰匙管理；協(xié)助主管進行緊急服務處理。巡崗保安對保安主管負責，服從上級命令；巡邏中遇業(yè)主要求應及時提供服務；巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應進行詢問、驗證；檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。保潔工對保潔主管負責，認真執(zhí)行各項管理制度；認真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；在主管帶領下，認真完成本職工作和其他交辦任務。設備工（值班水電工）

對設備主管負責，執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度；負責變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)；負責高、低壓配電設備，變壓器，機房配電及控制設備，公共區(qū)域電氣設備的維修保養(yǎng)及故障檢修；負責給排水、消防設備動力電源的正常供給；認真鉆研技術，熟練掌握電氣設備的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；按時按質(zhì)保量完成設備檢修工作；定期巡視電氣設備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄；做好給排水設備（設施）的運行操作和維修保養(yǎng)工作；發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除故障；負責責任區(qū)域的機房設備的保潔工作。設備工（維修工）

對設備主管負責，執(zhí)行管理處的各項規(guī)定和制度；負責房屋、設施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；負責房屋建筑裝飾、公共設施的定期巡查、日常維修及查搶險工作；努力鉆研技術，熟練掌握房屋建筑、設施的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；發(fā)生事故時，應確保頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障。事故未排除不進行交接班，并與下一班當班員工共同排除故障。二、培訓及管理培訓承諾

各類服務人員上崗培訓率達到100%；各類專業(yè)人員持證上崗；培訓計劃源源不斷的人員培訓是榮琛物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓中心”。“培訓中心”每星期一全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓班和不定期的各類專業(yè)的培訓班。培訓師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、物業(yè)管理專家擔綱，講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措、成本核算及資金的運行等。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過崗位培訓已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評。[新進員工培訓方案]培訓目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。培訓內(nèi)容：① 公司基本情況、組織機構(gòu)、主要領導介紹② 公司管理理念和服務理念教育③ 企業(yè)文化、價值觀的傳遞④ 《員工手冊》、職業(yè)道德及有關制度教育培訓時間：4課時【管理處經(jīng)理、副經(jīng)理培訓】通過培訓使培訓人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公關意識與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領導的好當家。培訓時間為每周3小時類別科目培訓科目課時授課內(nèi)容序號物業(yè)管理1物業(yè)管理現(xiàn)行6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；法規(guī)政策法規(guī)社會治安條例；案例分析；物業(yè)管理概論；機構(gòu)設置；人員2物業(yè)管理常識8.5配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相物業(yè)管理關知識；基礎知識3質(zhì)量管理2.5ISO9001、貫標知識；不同類型的物辦公樓管理；公寓樓管理；別墅4業(yè)管理及運作7.5管理；一般住宅管理實務；國外模式的物業(yè)管理；設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管5各類專業(yè)管理18理；保潔的基礎管理；綠化與環(huán)物業(yè)管理保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；服務收費價運作實務格制定等；物業(yè)管理的資金運行；服務費用6內(nèi)部管理8.5的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理注：一小時為一課時【各部門主管培訓】通過培訓，能協(xié)助物業(yè)經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓。培訓時間為每周3小時類別科目培訓科目課時授課內(nèi)容序號物業(yè)管理1物業(yè)管理現(xiàn)行6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；法規(guī) 政策法規(guī)2 物業(yè)管理常識物業(yè)管理基礎知識 不同類型物業(yè)3管理運作模式物業(yè)管理4 各類專業(yè)管理運作實務物業(yè)管理5內(nèi)部管理運作實務6企業(yè)的品牌建設實習與考7實地操作與實察踐注：一小時為一課時

社會治安條例；案例分析；6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關知識；6一般住宅管理實務；經(jīng)濟適用房操作實務；設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；兒童樂園設施管理；員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗3.5位標準及考核；文檔管理；3.5物業(yè)管理與服務理念等56（根據(jù)需要可適當延長）【一般管理人員培訓】通過培訓，樹立100%為業(yè)戶服務的思想，把“服務”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機電設備維修保養(yǎng)知識，物業(yè)環(huán)境保護及管理知識，文檔管理知識等。培訓時間為每周3小時類別科目培訓科目序號物業(yè)管理1物業(yè)管理現(xiàn)行法規(guī)政策法規(guī)2物業(yè)管理常識物業(yè)管理不同類型的物基礎知識3業(yè)管理及運作模式物業(yè)管理4各類專業(yè)管理運作實務物業(yè)管理運作實務5企業(yè)的品牌建設實習與考6實地操作與實察踐注：一小時為一課時

課時 授課內(nèi)容物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關知識；一般住宅管理實務；經(jīng)濟適用房操作實務；設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；文檔管理；物業(yè)管理與服務理念等（根據(jù)需要可適當延長）[業(yè)戶服務培訓內(nèi)容]課程概述：業(yè)戶是物業(yè)業(yè)主(產(chǎn)權(quán)人)和物業(yè)租用戶(使用人)的統(tǒng)稱。業(yè)戶服務是專指物業(yè)管理公司為物業(yè)管理區(qū)域同的業(yè)所提供的入伙管理、裝修管理、權(quán)籍管理、檔案資料管理等方面的服務。為適合業(yè)戶服務的需要，物業(yè)管理公司可以在項目管理處設置一個業(yè)戶服務部，作為物業(yè)管理接待服務的窗口,專門負責業(yè)戶服務工作。培訓對象：1、管理處經(jīng)理課程目標：通過經(jīng)理培訓班學員和各管理處業(yè)戶接待人員對業(yè)戶服務與作業(yè)標準、裝修管理與運作規(guī)范和到管理處實地學習等培訓，使學員們對業(yè)戶服務的重要性有進一步的理解與掌握，使學員們深刻地認識到業(yè)戶服務是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)戶關系的重要途徑、是満足業(yè)戶需求的保證、是物業(yè)服務的基礎。培訓內(nèi)容：① 業(yè)戶服務的概念；② 業(yè)戶服務的內(nèi)容；③ 業(yè)戶服務的基本要求；④ 入伙服務；⑤ 業(yè)戶接待；⑥ 權(quán)籍管理；⑦ 裝修管理；培訓課時：16課時[保安服務培訓內(nèi)容]課程表述：物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識，保安服務門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗的服務要求，榮琛物業(yè)管理有限公司保安服務基礎服務標準和保安服務基礎作業(yè)標準。培訓對象：物業(yè)管理經(jīng)理、保安主管課程目標：1、了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識；2、了解物業(yè)管理區(qū)域配置的安全技防設備設施的基本作用；3、熟悉榮琛物業(yè)管理有限公司《保安服務基礎標準》和《保安服務基礎作業(yè)標準》；4、熟悉榮琛物業(yè)管理有限公司保安服務的運作模式。5、掌握基本安全護衛(wèi)技能，能夠恰當?shù)靥幚砗蛻獙ξ飿I(yè)管理區(qū)域護衛(wèi)工作及突發(fā)事件課程提綱：①物業(yè)管理及保安服務的重要性②物業(yè)管理分類中的保安服務③保安服務的目標④保安服務的特點⑤保安服務的基本要求⑥保安服務的主要職責⑦保安服務的組織機構(gòu)⑧保安各類人員的崗位職責⑨保安服務的主要任務⑩消防工作⑾安全應急方案⑿各類表格記錄注意事項⒀保安隊列動作教案培訓課時：24課時[保潔服務培訓內(nèi)容]課程概述：通過對保潔服務在我國的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務概論，特性和分類。從保潔服務內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標準等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務、外墻清洗服務、垃圾的存放與收集運作規(guī)范，環(huán)境保護與運作規(guī)范，掌握保潔的基礎知識，了解保潔服務的管理制度和崗位職責，并進行監(jiān)督檢查。培訓對象：保潔服務管理人員和保潔員工及相關人員課程目標：保潔服務操作規(guī)范化和服務質(zhì)量標準化課程提綱：概述保潔服務的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等常用清潔劑的使用其他培訓課時：8課時[綠化服務培訓內(nèi)容]課程概述：綠化養(yǎng)護管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個重要組成部分。園林綠化能保護和改善環(huán)境、調(diào)節(jié)氣候、增加收益、美化環(huán)境等方面都具有一定的作用。通過綠化養(yǎng)護管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應有的綠化景觀。培訓對象：管理處經(jīng)理及小區(qū)綠化服務相關人員課程目標：讓學員能認識到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。課程提綱：1、收集資料，建立綠化檔案2、園林綠化法律