吧友網(wǎng)提供網(wǎng)吧員工培訓與管理制度

網(wǎng) 吧 員 工 培 訓 與 管 理 制 度第一章員工任職一般要求等方面。一、員工服務學問網(wǎng)吧服務學問是網(wǎng)吧員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息學問的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質服務。認識豐富服務學問的作用增加服務的熟悉程度，削減服務中的差錯余，穩(wěn)妥周到。否則就簡單發(fā)生差錯，引起客人的不滿。增加服務的便捷性，提升網(wǎng)吧員工對客人的工作效率得到準確的提供。而網(wǎng)吧也能因效率的極大提升為更多的客人提供更為周到的服務。削減網(wǎng)吧員工在提供服務中的不確定性豐富的服務學問能夠在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使網(wǎng)吧員工在服務中更有針對性，削減差錯率。削減客人對待環(huán)境狀態(tài)認識的不確定性就會增加。員工服務學問培訓內容網(wǎng)吧及網(wǎng)吧所處環(huán)境的根本情況主要有：①網(wǎng)吧公共設施、營業(yè)場所的分布及其功能。②網(wǎng)吧所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。③網(wǎng)吧各服務項目的詳細服務內容、服務時限、服務部門及聯(lián)系方式。及到這些場所的方式、途徑。⑤網(wǎng)吧的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。⑥網(wǎng)吧的管理目標、服務宗旨及其相關文化。員工應具備的文化學問積累；同時網(wǎng)吧也應當進行有針對性的培訓。員工崗位職責的培訓內容①本崗位的職能、重要性及其在網(wǎng)吧中所處的位置。當承擔的責任、職責范圍。③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全。（如的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。（如查機時、費用等）二、員工從業(yè)能力駕馭自如的語言能力網(wǎng)吧員工的語言能力的運用主要體目前以下幾個方面：語氣何時候都要心平氣和，禮貌有加。語法配是不是準確，詞性是不是被誤用等。邏輯重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很簡單被客人誤解。身體語言構造出讓客人感到易于接受和感到滿足的表達氛圍。表達時機和表達對象等詳細情況采納適當?shù)皿w的語言進行表達。牢牢吸引客人的交際能力象，而良好的交際能力則是網(wǎng)吧員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎。網(wǎng)吧員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對待酒網(wǎng)吧員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。給客人留下美妙的第一印象第一印象的關鍵。人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒的良好人際關系。敏銳的觀察能力言明之前將服務及時、穩(wěn)妥地送到。網(wǎng)吧員工敏銳的觀察能力主要體目前以下方面：擅于觀察客人身份、外貌客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。擅于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求出客人的心理狀態(tài)、喜好、愛好及欠滿足的地方。擅于觀察客人的情緒時能體會到網(wǎng)吧關切性的服務。擅于觀察客人心理狀態(tài)同時，還要著重經(jīng)過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人微小的心理。深刻的記憶能力深刻的記憶能力能夠產(chǎn)生的作用①使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。提供資信的及時服務一一解答，使客人能夠及時認識自己所需要的各種信息。實體性的延時服務準確地予以提供，不會使客人所需的服務被迫延時或干脆由于被遺忘而得不到滿足。②使網(wǎng)吧員工在提供服務中運用自如，不出差錯。雜的服務規(guī)范，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。③使網(wǎng)吧的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使網(wǎng)吧的服務資源能夠盡快地為客人所知。④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。憶能力飛快地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。⑤使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對網(wǎng)吧產(chǎn)生相當良好的印象。常用的記憶方式①重復式的強化記憶也要不斷地重復強化。②理解式的記憶能夠先弄清晰它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清晰了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。③特征式的記憶或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就簡單被順帶地記住。④實踐中的校錯記憶象就比較深刻。靈活機智的應變能力件，網(wǎng)吧員工應當做到：飛快認識沖突產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。忿之情得以平息的“冷靜劑”。事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立網(wǎng)吧坦誠、大度、友好的服三、員工從業(yè)觀念作中的消極行為，而且有助于使網(wǎng)吧員工的工作變得更有針對性和更有意義。樹立準確從業(yè)觀念的重要性它是網(wǎng)吧員工工作時的參照坐標①觀念對員工的平常工作起著不行或缺的原則指導作用，它能夠使網(wǎng)吧員工在工作所需要的軌道上來。教育、自我管理的重要手段。它使網(wǎng)吧員工與網(wǎng)吧緊密地融合到一塊網(wǎng)吧給每一名員工都規(guī)定了詳細的工作職責，把整體目標分解到了每一名員工的身識。(1)大局觀念象，不為圖個人一時之快，使網(wǎng)吧受到不應有的損失。經(jīng)營基礎才會異樣堅固，網(wǎng)吧的經(jīng)營才會蒸蒸日上。主人翁觀念體形象作出突出的貢獻。吧受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。③要想網(wǎng)吧客人之所未想，把網(wǎng)吧所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責的基礎上，把那些網(wǎng)吧所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及商品觀念網(wǎng)吧員工從較深的層次上認清網(wǎng)吧的這種格外商品的本質有著格外的意義。符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿足。價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。意識到自己的一言一行都是構成網(wǎng)吧商品價值、使網(wǎng)吧產(chǎn)品價值升值的重要因素。④網(wǎng)吧服務是網(wǎng)吧與客人獲得雙贏的經(jīng)營經(jīng)過。網(wǎng)吧員工在為客人服務的經(jīng)過中經(jīng)過自己的付出，使勞動得到了增值?？腿私?jīng)過物質與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而網(wǎng)吧與網(wǎng)吧員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經(jīng)濟上的收益，即有形的收益；網(wǎng)吧經(jīng)過這種商品交換經(jīng)過還獲得了另外一種格外的無形收益，網(wǎng)吧優(yōu)質產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。網(wǎng)吧的這種無形收益是更重要、更長遠的。市場觀念樹立市場觀念要求網(wǎng)吧員工要做到：①對市場需求進行細分要網(wǎng)吧對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應的服務。②準確把握市場周期變化規(guī)律作必要的調整更新。③重視市場心理，及時推陳出新網(wǎng)吧依據(jù)市場規(guī)律對網(wǎng)吧實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，網(wǎng)吧員工假若沒有劇烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業(yè)素養(yǎng)，那么重則影響整個網(wǎng)吧的聲譽，給網(wǎng)吧的改革造成阻力。質量觀念網(wǎng)吧員工樹立質量觀念，首先應當對網(wǎng)吧產(chǎn)品的質量有一個全面而深刻的認識。①網(wǎng)吧產(chǎn)品質量構成的格外性工業(yè)產(chǎn)品的質量重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務的質度。②網(wǎng)吧產(chǎn)品質量的整體性整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。由于網(wǎng)吧產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費每一次服務的質量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣能夠更換返修，即其質量具有不行補償性，并隨著時間的連續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。效益觀念網(wǎng)吧員工樹立效益觀念，應當著重到以下幾個方面：到及時補償。②經(jīng)過網(wǎng)吧員工勞動效率的提升使效益增加的士氣，直接或間接地使網(wǎng)吧的效益得到增加。③網(wǎng)吧員工應當經(jīng)過成本的節(jié)省來增加網(wǎng)吧的效益網(wǎng)吧服務的質量。④網(wǎng)吧要處理好長久效益與短期效益的關系展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單四、員工從業(yè)心理網(wǎng)吧行業(yè)有著區(qū)分于其他行業(yè)的格外性，假若沒有好的心態(tài)來面對網(wǎng)吧服務這一行業(yè)，那么就無法做好網(wǎng)吧服務工作。網(wǎng)吧行業(yè)的特點網(wǎng)吧是無選擇地必需熱情地為他人提供服務的行業(yè)周到的服務，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。網(wǎng)吧是提供全方位服務的行業(yè)網(wǎng)吧所提供的服務相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全，簡直就是一又以“住”最為重要，這也是網(wǎng)吧與其他服務行業(yè)的顯著區(qū)分。網(wǎng)吧是沒有任何權力的服務行業(yè)的，但網(wǎng)吧與行政機關的那種服務是徹底不一樣的。網(wǎng)吧是與人近距離打交道的行業(yè)方中，則以被服務方—客人為尊，客人就是上帝。自己所提供的服務，包括親切的語言、和氣可親的神態(tài)、快捷的服務等。(1)態(tài)度著網(wǎng)吧員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述：度的友好與熱忱。留下不好的印象，使網(wǎng)吧的進展受到損失。意志成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，網(wǎng)吧員工意志的培育主要表目前以下幾個方面：假若沒有足夠的恒心作支持，就會簡單畏難而退，對客人的服務工作就無法很好地開展。為止。③自律。自律就是將工作要求內化為自己的言行舉止。所謂內化，強調的是在無須外因此這類沖突的處理方式、處理主導思想就要強調網(wǎng)吧員工的自控意識。情感入工作的催化劑，這主要表目前以下兩方面：①作為一名網(wǎng)吧員工，首先應當充分地認識到網(wǎng)吧服務業(yè)的光榮、高尚。下級的關系，有助于自己在工作中時時保持開心、健康的心態(tài)，假若員工之間由于關系不和諧，則會影響對客人的整體服務，給客人留下不好的印象。員工優(yōu)質服務意識培訓客人至上理念一、優(yōu)質服務的含義“優(yōu)質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質服務含有超規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質服務”，即優(yōu)質服務是在規(guī)范服務的基礎上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務能夠使客人無法感到不滿足，而超常服務則是在完成規(guī)范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規(guī)范服務中所沒有涉及到的、依據(jù)特定情況所額外提供的服務內容。二、優(yōu)質服務對網(wǎng)吧的要求優(yōu)質服務對網(wǎng)吧所提出的格外要求優(yōu)質服務對網(wǎng)吧員工的素養(yǎng)及管理提出了更高的要求能夠經(jīng)過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質服務的高要求徹底地貫徹下去。優(yōu)質服務格外強調服務質量的整體性保證服務鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質量全都性。優(yōu)質服務格外強調前后服務質量的高度全都性這兩種擴散的速度都是格外快的，因此網(wǎng)吧就要擅于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。(1)舒適暢快客人進入網(wǎng)吧，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對網(wǎng)吧服務是否感到優(yōu)質的決定性評價標準，假若網(wǎng)吧給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即①宏觀環(huán)境地理位置上既要考慮到交通的便利，又要兼顧網(wǎng)吧所處環(huán)境的寧靜。風格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術魅力。感覺。雅，品位獨具。②微觀環(huán)境設備清潔衛(wèi)生，電視畫面清晰。c.味覺上要求網(wǎng)吧所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。③流淌環(huán)境言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。便利快捷打折扣、快速準時高效優(yōu)質地完成。物美價宜意，為網(wǎng)吧樹立良好的形象。謙讓照顧方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。安全衛(wèi)生精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。三、優(yōu)質服務的構成服務環(huán)境幽雅要標志。服務設施完善保養(yǎng)、管理使網(wǎng)吧所有設施保持在良好運行狀態(tài)。服務項目齊全服務奠定了良好的基礎。(1)店面60秒鐘內對客人進行問候，表示網(wǎng)吧對客人的歡迎。務時間，要求快速就能為客人辦完上機手續(xù)。③當客人辦理結賬及收款事宜時，網(wǎng)吧員工應當以高效率完成。24小時的電話服務。。(4)大堂酒吧或酒廊30秒之內前往迎候客人，為客人提供服務。3分鐘之內將酒水送到客人桌上；假若出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應當5分鐘之內完成服務。2分鐘以內。安全保障可靠這一合約關系完成的一個根本前提便是客人的安全能夠得到保證。儀態(tài)優(yōu)雅端莊以下方面。典雅。對待客人，要對客人發(fā)出源自于內心的微笑。在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調溫柔，表達富有藝術性。在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務禮儀。四、客人至上的理念客人與網(wǎng)吧員工的關系的責任。選擇與被選擇關系態(tài)度，網(wǎng)吧所提供的服務有無格外之處等等。客人與主人關系服務與被服務關系客人到網(wǎng)吧所要享受的是網(wǎng)吧的服務產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務產(chǎn)品對網(wǎng)吧進行了成本補償，而且還為網(wǎng)吧利潤的獲得奠定了基礎。網(wǎng)吧作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優(yōu)價宜的服務產(chǎn)品。客人購買網(wǎng)吧的服務產(chǎn)品就是為了在網(wǎng)吧獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素養(yǎng)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。而這種服務是經(jīng)過網(wǎng)吧員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得伙計關系也是網(wǎng)吧的伙計，網(wǎng)吧的新、老伙計多了，網(wǎng)吧的經(jīng)營就有了格外堅實的基礎。(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在網(wǎng)吧中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對網(wǎng)吧的左右力氣也變得越來越強大。網(wǎng)吧只有在對“上帝”進行深“上帝”，得到讓“上帝”滿足的機會。(2)客人永久是對的在網(wǎng)吧服務中強調“客人永久是對的”，強調的是當客人對網(wǎng)吧的服務方式、服務內容是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人推斷力有誤或是非不明。當然，假若客人出現(xiàn)嚴峻越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。服務客人方程式一個一般的員工。=1＝100人的一言一行都代表著網(wǎng)吧的管理水平、全體網(wǎng)吧員工的素養(yǎng)、網(wǎng)吧的整體服務水平。-100-1＝0表現(xiàn)杰出，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使網(wǎng)吧形象受到嚴峻損失?？腿藵M足＝各個服務員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，網(wǎng)吧員工表現(xiàn)杰出，服務優(yōu)質，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。網(wǎng)吧的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結果，而是一個乘積。1——優(yōu)質服務，讓客人感到滿足根本要求的同時，還要讓其感到興奮和開心。附網(wǎng)吧員工手冊一、員工入職培訓根本要求新員工在上崗之前應對網(wǎng)吧全面認識，熟悉網(wǎng)吧的規(guī)章制度，樹立根本的服務意識。培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。崗服務區(qū)域內出現(xiàn)。(5)服裝潔凈、大方。參加培訓的員工需認真做好筆記。(8)若在培訓期間嚴峻違反規(guī)定者，網(wǎng)吧將不予錄用。二、員工獎懲制度員工獎勵網(wǎng)吧通報、大會表揚、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務。(2)獎勵行為①拾金不昧，為網(wǎng)吧贏得聲譽。②維護網(wǎng)吧正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。③工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。④樂觀參加培訓并獲得優(yōu)異成果。⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。⑥為客人提供優(yōu)質服務，工作樂觀、認真負責，受到客人表揚。⑦發(fā)覺事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。⑧嚴格控制開支，節(jié)省費用，成果顯著。⑨在技術革新、設備改造方面作出貢獻。為保護和搶救國家、網(wǎng)吧、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。在技術考核方面成果格外優(yōu)秀。在其它方面有突出貢獻。(1)口頭警告①進出網(wǎng)吧拒絕保安部員工的檢查。②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。③上班不佩戴名牌工卡?；榻渲怙椢铩鈯y艷抹、穿拖鞋上班等。⑤上班遲到、早退。⑥不按指定的員工通道出入。⑦上班時打私人電話或私自會客。⑧上崗前或下班后無故在網(wǎng)吧內逗留。⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設施。剪指甲等。隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。工作時服務效率差，工作馬虎。在非吸煙區(qū)吸煙。書面警告①一個月內遲到、早退三次。②工作不認真，紀律松懈，工作時間聽、做與工作無關的事情。③對上級有不禮貌言行舉止。④不聽從上級的合法、合理命令。⑤與客人發(fā)生爭吵或對客人不禮貌。⑥工作疏忽使網(wǎng)吧財產(chǎn)受到損失。⑦擅自動用客人使用的物品或器具。⑧擅自翻動客人物品。⑨出示假病假條。⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調班、調休。嚴峻違反網(wǎng)吧員工餐廳或宿舍管理條例。擅離崗位。工作時間喝酒或酒后上班。對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞。違反網(wǎng)吧的安全條例與安全管理制度。未經(jīng)批準在自己的更衣柜內存放網(wǎng)吧、客人或其它員工財物。嚴峻警告①一個月內連續(xù)曠工三天。②在網(wǎng)吧內挑撥打架事件。③未經(jīng)許可擅自使用網(wǎng)吧電話、傳真機、復印機和電腦等。④未經(jīng)許可擅自將網(wǎng)吧財產(chǎn)移到別處。⑤拒不接受上級或有關部門的調查。⑥損壞客人與網(wǎng)吧財產(chǎn)。⑥對違法行為知情不報，不規(guī)勸，相互包庇。⑦管理不善，造成網(wǎng)吧嚴峻損失。⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。⑨利用公職謀私利。⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。向客人索取財物、小費等。酗酒、賭博。開除或辭退①當班時間在網(wǎng)吧內飲酒。②在網(wǎng)吧內銷售私人物品。③服務態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調查屬實。④偷竊財物，未構成犯罪的。⑤涂改、假造單據(jù)、網(wǎng)吧公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結。⑦在網(wǎng)吧范圍內打架斗毆。⑧蓄意破壞網(wǎng)吧設備設施。⑨未經(jīng)批準，私自兼職。⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。玩忽職守，違章操作給網(wǎng)吧造成經(jīng)濟損失和責任事故。在網(wǎng)吧內外有損害網(wǎng)吧形象的言行舉止。丟失網(wǎng)吧電腦硬件、設施等重要財物。常常違反網(wǎng)吧規(guī)定，屢教不改者。觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。50100200元。以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。三、員工的根本福利1.醫(yī)療制度醫(yī)務室就診。求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。作主讓員工外出就診。相關費用。外出就診后，需及時將相關的證實交回醫(yī)務室予以確認。員工外出就診或急診，應在當日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病原因者，也可請同事或親朋好友及時向網(wǎng)吧請假。(7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理。員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由網(wǎng)吧依國家相關規(guī)定全額報銷。2.假期制度(1)法定假期網(wǎng)吧每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動12天。半年后申請無效。喪假弟姐妹、祖父母、外祖父母。工傷假員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)市級醫(yī)院的確認。年休假依據(jù)網(wǎng)吧不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人31年的，可享171115天。這要視網(wǎng)吧的營業(yè)狀況來決定。假不行以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的權益。探親假1年的員工。探親假的對象必需是本市以外的人員。②探親假為7天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不行增加在探親假內。③員工探親假屬于有薪假期，但來回路費自付。工作需要給予布置，并交人力資源部確認備案。病假3天的，按試用不合格作勸退處理。2天有薪病假，但不行累積。事假①員工沒有格外理由不得申請休事假。“事假申請單”，向所屬部門經(jīng)理申請，5天以內由所屬部門與人力資源部共同審核批準，5天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準。③休事假期間，扣除休假期間工資。ut立了目標。讓網(wǎng)吧員工明確自身要求，不斷提升自身素養(yǎng)。ut您認為網(wǎng)吧員工素養(yǎng)培訓不定期缺少內容嗎？應經(jīng)過什么方式協(xié)助員工樹立“顧客至上”的理念？優(yōu)質服務應包括哪些內容？ut說明中為您具名并表示感謝！ut第二章網(wǎng)吧根本禮儀禮節(jié)培訓為客人提供優(yōu)質的迎送服務送客禮儀一、接待禮儀接站禮儀把握抵達時間通知。著重接站時的禮儀15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。服飾要求各國人員對顏色的喜好。歡迎問候接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的挨次歡迎問候。2接待禮儀要求用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”“早上好”、“晚上好”等問候語。接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。國游客，都應一視同仁，平等對待。為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則?！安蛔阒幷埗喟薄霸俅喂馀R”、“再見”等客氣用語。為客人制造一種“賓至如歸”的環(huán)境客人進店時的禮儀客人離店時的禮儀一、在崗時雄健、儀表堂堂、目光炯炯。三、客人進店時“您好，歡迎光臨?！彼?、客人離店時送客客人離店，負責離店的門衛(wèi)應主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。格外情況應按汽車到達的先后挨次布置客人乘車。退房禮儀結賬禮儀一、總服務臺工作禮儀預訂禮儀明確客人的性質預訂散客及零星散客。明確客人的性質，有利于網(wǎng)吧進行預先登記工作。文明禮貌的態(tài)度(3)預訂員報價事宜首先要說明合理稅率；其次說明一些額外服務或宜人環(huán)境應增補的費用；第三要核實要核實驗證網(wǎng)吧是否有任何格外的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要說明合理的外匯兌換匯率比價。接受或拒絕預訂預訂登記表填好以后，預訂員就可將預訂要求與預訂到達當天的可供房情況進行對要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法布置，爭取客人的理解?？腿吮硎纠斫夂螅乱徊筋A訂中就會依據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、機器數(shù)量等，即使不能滿足客人當時的預訂要求，最后也要使客人滿足。確認預訂接受預訂后須加以確認。經(jīng)過確認，一方面使網(wǎng)吧進一步明確客人的預訂要求；另一方面也使網(wǎng)吧與客人之間達成協(xié)議。修改預訂保持準確。取消預訂會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。預訂簡單出現(xiàn)的錯誤這是很失禮的，遇到這種情況應立刻道歉。②一次性記錄。從客人預訂單上取得一些信息記錄后，預訂員應該向客人復述一遍。接聽電話訂機能夠進一步詢問客人的要求，填登記上機。(1)登記上機登記表設計必需簡單、科學、合理化。縮短時間5分鐘以內。精通業(yè)務人物及不正常的事件及時向主管匯報。要有劇烈的責任心看是否一切無誤，徹底正常。信息溝通在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必需及時地將可出租的房間通知總臺，總查對客房條件別、等級、價格等。便利客人給客人客房鑰匙時，通常是連同網(wǎng)吧地圖一同交給客人。讓客人滿足更新信息錯，保證出租所有可供出租的客房。與客房互通信息房間。管理客人賬戶禮儀目準確無誤。不泄密。總服務臺員工對有關客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務有責任不泄露給任何人。例此事讓無關人員知道，必要時只允許向網(wǎng)吧總經(jīng)理或有關管理人員匯報。退機禮儀退機規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退機手續(xù)。(2)留下好印象多數(shù)客人辦理退房和結賬手續(xù)一般在上午7∶30～9∶30結賬禮儀認識結賬方式現(xiàn)金的客人賒賬權。精心、小心、耐心心、小心、耐心。由于一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要。態(tài)度溫柔難以忍受，作為網(wǎng)吧員工都要和氣、親切地服務于客人。嚴謹、準確、快捷結賬盡可能要飛快快捷，盡可能便利客人，簡化手續(xù)，同時又要保障網(wǎng)吧的利潤收入。出現(xiàn)錯誤要弄清晰二、總服務臺問詢服務禮儀盡量滿足客人需求提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。著重形象，推銷網(wǎng)吧客人的資料，則能夠經(jīng)過固定客人名單和問詢來加以把握。把握固定客人資料問詢處需要把握住客的資料，固定客人客人的名單能夠按姓名的字母挨次排列。熟悉使用先進問詢設備切情況。三、總服務臺推銷禮儀學問時間。努力爭取客源認識客人通常的問題客人通常的問題包括下列內容：(1)這里最近的購物中心在什么地方??(3)本網(wǎng)吧辦理專場是什么時間?(4)洗手間在哪里?建立信息庫回答不出來是很尷尬與失禮的，影響網(wǎng)吧聲譽。必知問題且推銷網(wǎng)吧服務。推銷包間VIP目。第四節(jié)客房服務禮儀培訓一、迎客的預備工作禮儀量，所以預備工作要做得充分、周密，并在客人進店之前完成。認識客人情況年齡、等情況，房間的布置和設備的檢查依據(jù)觀察客人的性格特征，對包間進行選擇整理。依據(jù)需要，調整設備，。修。要查看衛(wèi)生用具是否潔凈整齊。迎客的預備安全檢查影響。因此，必需在每個服務環(huán)節(jié)上有安全措施。3.客人走后的檢查工作工藝品有無丟失，電腦、沙發(fā)等設備有無損壞，如有應立刻報告主管。附網(wǎng)吧員工服務忌語一、服務員應戒的四種忌語不尊重的語言對老年的服務對象講話時，確定不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。的原因，也不要提什么身體好還是不好?！皻垙U”“傻子”“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用?！胺省?，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。不友好的語言語言?！澳阗I得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應堅決不說。不耐煩的語言服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提升自己的服務質量，就要在接待服務對象允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。不客氣的語言“拿零錢來”“沒有零錢找”，都極不適當。二、服務人員服務忌語舉例(1)喂！土老冒兒。你吃飽了撐的呀！(6)問別人去！(8)我就這態(tài)度！(10)有完沒完。究竟要不要，想好了沒有。(12)喊什么，等會兒！(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。我解決不了，情愿找誰就找誰去！(15)不知道。剛才和你說過了，怎么還問?(17)有意見，找經(jīng)理去。到點了，你快點兒。(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。(20)你問我，我問誰。沒上班呢，等會兒再說。(22)干什么呢，快點。我不管，少問我。(25)目前才說，早干嘛來著。越忙越添亂，真煩人。(27)怎么不提前預備好。(28)我有什么方式，又不是我讓它壞的。三、服務員與客人溝通的八忌忌搶路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會。忌散“你不說我還清晰，你越說我越糊涂”的感覺。忌泛費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。忌急吻，同樣使人難以接受。忌空巨人，行動的矮子”。忌橫人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感愛好的方面去。忌虛服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。忌滑俗。t斷提升自己的服務技能，為客人提供優(yōu)質的服務。ut您在詳細的工作中能夠運用這些禮儀技巧，為客人制造一種“賓至如歸”的環(huán)境嗎？員工除了應把握這些禮儀外，還應增強哪些內在的素養(yǎng)？ut您認為本章中還應該增加哪些培訓內容？歡迎您提出，我們將對您表示謝意！ut第三章店面部管理與服務技能培訓第一節(jié)店面崗位職責認知店面服務人員的素養(yǎng)及職責一、店面的素養(yǎng)與職責店面經(jīng)理是店面營業(yè)與管理的最高指揮，是店面全體員工甚至是整個網(wǎng)吧的形象代效工作的氣氛，從而保證網(wǎng)吧的經(jīng)濟效益。店面經(jīng)理的素養(yǎng)要求學問要求①把握網(wǎng)吧經(jīng)營、銷售學問，熟悉電腦硬件、軟件、網(wǎng)絡等學問。②把握店面各項業(yè)務標準化操作程序、包間費率、認識客人心理和推銷技巧。③把握網(wǎng)吧財務管理學問，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。④熟悉涉外法律，認識國家重要網(wǎng)吧管理規(guī)定。⑤具有肯定的電腦管理學問。能力要求議。②能夠合理布置店面人員有條不紊地工作，能處理好與有關部門的橫向聯(lián)系。③擅于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠樂觀與外界建立業(yè)務聯(lián)系。④能獨立起草店面工作報告和進展規(guī)劃，能撰寫與網(wǎng)吧管理相關的研究報告。⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。⑥擅于聽取他人意見，能準確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。閱歷要求一般要求店面經(jīng)理具有兩年以上的店面服務和管理閱歷。店面經(jīng)理的崗位職責主管店面業(yè)務運轉，協(xié)調店面各部門的工作，負責制訂店面的各項業(yè)務指標和規(guī)劃。每日檢查有關的報表，把握機器的預訂銷售情況，并負責布置店面員工班次及工作量。把握每日客人的抵離數(shù)量及類別；布置上機。嚴格依據(jù)店面各項工作程序，檢查服務員、收銀員、技術員等工作情況。(6)與財務部密切合作，確保固定客人入賬、結賬無誤。(8)負責處理和反映跑賬、漏賬等格外問題。(9)收集客人對包間、店面以及其他部門的意見，處理客人投訴。與安全部聯(lián)系，確保固定客人客人安全，維持大堂的正常秩序。(12)組織和主持店面部務會議和全體員工會議。經(jīng)理缺席時，他能夠代理主持店面工作。二、店面主管的素養(yǎng)與職責在規(guī)模較大的網(wǎng)吧里，店面的管理人員除店面經(jīng)理之外，還設有主管人員，如店面業(yè)1.店面主管的素養(yǎng)要求服務”(2)認識中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。努力為網(wǎng)吧開辟客源新渠道。能熟悉撰寫客源市場分析、網(wǎng)吧經(jīng)營分析報告等業(yè)務文件，有較強的口頭表達能力。協(xié)調店面各項工作關系和人際關系的能力。監(jiān)督、檢查和指導店面員工的各項業(yè)務工作的能力。2.店面主管的崗位職責把握店面營業(yè)的根本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)覺問題及時向店面經(jīng)理匯報。協(xié)調店面與客房、餐飲以及工程維修部門的關系，共同搞好服務工作。等方面進行督導。與業(yè)務考核工作。三、店面服務員的素養(yǎng)與職責店面服務員是網(wǎng)吧形象的代表，是網(wǎng)吧各部門中素養(yǎng)最高的員工。他們身兼網(wǎng)吧的推網(wǎng)吧的印象甚至是否在本店留宿往往決定于網(wǎng)吧店面服務員的素養(yǎng)。店面服務員的素養(yǎng)要求工的根本素養(yǎng)包括以下幾方面：儀表、儀態(tài)無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。吧里住宿是一種榮耀，因此情愿再次光臨。語言恰當?shù)膬热莺挽`活策略的語言技巧。這樣，店面的服務就顯得生機勃勃。店面服務員必需把握一兩門外語的根本會話，發(fā)音標準，表達準確。行為舉止的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。業(yè)務操作技能壞了客人對網(wǎng)吧的總體印象。應變能力好每件格外的事件。誠實度作中，客人的優(yōu)惠必需符合網(wǎng)吧的規(guī)定，確定不能以工作之便，徇私舞弊。學問面信息。合作精神店面的每一位員工都應該意識到店面就是網(wǎng)吧的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個網(wǎng)吧的形象。(1)迎賓崗位職責①指揮和疏導門前車輛，做好來賓迎送工作。人，要主支提供協(xié)助、攙扶。達與離開時的保衛(wèi)工作。收銀員崗位職責發(fā)票。②做好交接班工作，錢物肯定要交割清晰。③按規(guī)定及時結清客人或團體的各種費用。話務員崗位職責①負責接聽一切外來電話，連接網(wǎng)吧各部門及客人的一切電話。②轉達客人的投訴，通知有關部門實行補救措施。③負責為客人提供叫醒服務。④負責將客人的一切要求經(jīng)過電話轉達給有關部門或個人。⑤明確在接到緊急電話時應實行的措施和行動。問詢員崗位職責情況。②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。③熟悉電腦查詢操作。面事宜。（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。票務員職責（船）票。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。②按規(guī)定收取購票手段費，并及時結清賬目。③嚴格遵守有關制度和服務操作規(guī)定。前臺領班職責提供優(yōu)質服務。級匯報。間狀態(tài)。遇到有換房、格外布置房等情況要及時通知有關部門。④每日定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準確無誤。⑤完成上級分派的其他工作。網(wǎng)吧店面設置原則及其要求一、網(wǎng)吧店面的認識網(wǎng)吧店面是客人進入網(wǎng)吧的第一個接觸點，又是離開網(wǎng)吧的最后接觸點，它直接關系到客人的上機滿足程度和對網(wǎng)吧的印象。在現(xiàn)代化網(wǎng)吧里，店面往往被認為是整個網(wǎng)吧的店面的管理已成為網(wǎng)吧管理的重要組成部分。網(wǎng)吧店面的概念協(xié)調性，是網(wǎng)吧的神經(jīng)中樞。VIP包間狀況控制、客人賬務的結算與審核以及店面綜合性業(yè)務管理。店面的工作主要涉及網(wǎng)吧內務部的業(yè)務活動。吧外務部不同于店面，它是包括店面在內的一個術語。店面部的任務詳細地講，店面部有以下七項主要任務：銷售包間店面部的首要任務是管理員工做好服務工作。準確顯示機器運行狀況—不同區(qū)域的空機、散機、專場等，為機器的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。提供相關服務整理和保存業(yè)務資料整理和存檔。協(xié)調對客服務新問題，聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質服務。(7)建立客史檔案的客史檔案，記錄相關內容。前臺部的地位和作用前臺部是網(wǎng)吧業(yè)務活動的中心客房是網(wǎng)吧最主要的產(chǎn)品。店面部經(jīng)過客房的銷售來帶動網(wǎng)吧其他各部門的經(jīng)營活質量。的全經(jīng)過。店面部是網(wǎng)吧管理機構的代表店面工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如滿足。反之，客人對一切都會感到不滿。3店面部的員工在工作中有一些詳細的事項需要著重：著重使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。時刻提示自己要面帶微笑。