酒店前臺(tái)接待禮儀禮貌培訓(xùn)

\o"酒店前臺(tái)接待禮儀禮貌培訓(xùn)"酒店前臺(tái)接待禮儀禮貌培訓(xùn)酒店前臺(tái)禮儀禮貌培訓(xùn)是說，前臺(tái)員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺(tái)員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)和警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前臺(tái)職員是處于備受矚目的環(huán)境之中，客人往往可以從前臺(tái)員工的操作情況看出酒店的管理水平。酒店前臺(tái)基本儀容禮儀制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(zhǎng)（留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度）。女員工頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女員工不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強(qiáng)烈香料（香水）。酒店前臺(tái)員工應(yīng)有之儀容及禮貌在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知?？腿藖淼焦衽_(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問題?！比缬龅娇腿藢?duì)某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。酒店前臺(tái)員工態(tài)度謙遜，語(yǔ)言文明根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客與賓客交談要“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字不離口如有事需賓客關(guān)照，說話時(shí)要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。工作中發(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。對(duì)賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會(huì)。對(duì)投訴過的賓客，不要敬而遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠(chéng)服務(wù)。員工儀容儀表規(guī)范

（一）儀表

員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。

（二）儀容

1、發(fā)型。

男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。

女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。

2、首飾

餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等?；瘖y

工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。

4、個(gè)人衛(wèi)生

指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。

5、著裝

按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。

6、鞋襪

男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。

女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色絲襪。

（三）補(bǔ)充規(guī)定

1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。

2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。

3、員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。員工紀(jì)律

員工必須遵守如下規(guī)定：

1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。

2、保管好《員工手冊(cè)》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。

3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。

4、員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。

5、員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。

6、員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。

7、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。

8、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。

9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。

10、當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。

11、不得使用污言穢語(yǔ)，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。

12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。

13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。

14、不得代他人或委托他人打卡。

15、不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品。不得向客人索取小費(fèi)和物品。

17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。

三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）

文明舉止

1、精神飽滿，2、不3、倚不4、靠。

5、面向客人微笑，6、敬語(yǔ)對(duì)客。

7、站姿端正，8、對(duì)客服9、務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。

10、站立端正，11、隨時(shí)為客人服12、務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不13、急跑；遇到上級(jí)、同14、事熱情打招呼。

15、自然站立，16、說話有禮貌，17、對(duì)客微笑，18、使用敬語(yǔ)，19、回答客人問題或與上級(jí)交談，20、聲音適中，21、誠(chéng)懇自然。

22、與客人交談距離適中，23、音量適中，24、對(duì)方聽清即可。

25、跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，26、面向客人。

27、對(duì)客服28、務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢?9、不30、能變相向客人索取小費(fèi)。

31、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”

10、微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。不良舉止

1、無精打采，2、倚靠門、窗或單腿站立。

3、當(dāng)客人需要服4、務(wù)時(shí)，5、裝沒看見或背向客人，6、不7、理睬。

8、腳在地上劃來劃去，9、大腿小腿晃來晃去，10、滿不11、在乎的樣子。

12、手插衣兜，13、走路邊走邊聊，14、遇人不15、打招呼。

16、與客人或上級(jí)談話，17、雙臂抱于胸前或交叉于后。

18、與客人交談距離過近，19、或過遠(yuǎn)，20、聲音過小，21、客人聽不22、清楚。

23、和客人談話時(shí)，24、兩眼東張西望，25、或面部轉(zhuǎn)向別處。

26、向客人談私事，27、并變相索取小費(fèi)。

28、對(duì)客服29、務(wù)中與客人爭(zhēng)執(zhí)。

10、冷面孔，對(duì)客人不耐煩。

四、文明語(yǔ)言規(guī)范

服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)等。說話時(shí)的儀態(tài)

與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。

（二）選擇詞語(yǔ)

在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。

因此，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：

1、用“用飯”代替“要飯”；

2、用“幾位”代替“幾個(gè)人”；

3、用“貴姓”代替“你姓什么”；

4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；

5、用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；

6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。

（三）基本的文明禮貌用語(yǔ)：

1、直接稱謂語(yǔ)

先生/×××先生

小姐、夫人、女士、太太/××……

2、間接稱謂語(yǔ)

那位先生/那位女士

您的先生/您的夫人

3、歡迎語(yǔ)

歡迎您住我們賓館。

歡迎您來這里進(jìn)餐。

希望您能在這里生活愉快。問候語(yǔ)

您好！

早安/午安/晚安

多日不見，您好嗎？

5、祝賀語(yǔ)

祝您節(jié)日愉快！

祝您生日快樂！

祝您一切都好！

祝您一帆風(fēng)順！

6、告別語(yǔ)

再見！

晚安（晚上休息前）。

祝您一路平安/祝您旅途愉快！

歡迎您再來。

7、征詢語(yǔ)

您有什么事情？

我能為您做些什么？

需要我?guī)湍鷨幔?/p>

這會(huì)打擾您嗎？

您喜歡……嗎？

您需要……嗎？

您能夠……嗎？

如果您不介意的話，我可以……嗎？

請(qǐng)您講慢點(diǎn)。

8、應(yīng)答語(yǔ)

不必客氣。

沒關(guān)系。

這是我應(yīng)該做的。

照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。

我明白了。

好的。

是的。

非常感謝。

謝謝您的好意。

感謝您的提醒。

9、道歉語(yǔ)

實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了。

打擾您了。

完全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起。

感謝您的指正。

我們立即采取措施，使您滿意。

請(qǐng)不要介意。

10、接聽電話語(yǔ)

您好，這是……

我的名字是……

對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼。

請(qǐng)撥電話號(hào)碼……

不要客氣。

需要我留言嗎？

11、婉言推托語(yǔ)

很遺憾，不能幫您的忙。

承您的好意，但是……

12、電話總機(jī)

您好，這里是……

您要找?guī)滋?hào)房間/您找哪一位？

請(qǐng)問名字是怎樣拼寫的。

對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)。

請(qǐng)?jiān)僬f一遍。

請(qǐng)稍等一下，我們正在查找。

我給您接到……，現(xiàn)在占線。

請(qǐng)等一下，不要掛斷。

您能聽清楚嗎？

××先生/女士外出了。

他/她在會(huì)客，我把電話接到……

您是××先生/女士嗎？

你的（長(zhǎng)途）電話接通了。

您外出時(shí)，有××先生/女士來電話找，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼是……

剛才電話斷了，很對(duì)不起。

13、宿舍管理室禮貌用語(yǔ)

先生/女士，請(qǐng)問您找哪一位？

請(qǐng)問您貴姓？

請(qǐng)問您的單位？

您帶證件了嗎？

請(qǐng)您在這登記。

這是必要的手續(xù)，請(qǐng)不要介意。

您請(qǐng)坐，稍等一下。

××先生/女士在嗎？

樓下有××先生/女士找您。

對(duì)不起，××先生/女士不在。

請(qǐng)您聯(lián)系好再來。

需要我留言嗎？

再見。

（四）服務(wù)人員英語(yǔ)禮貌用語(yǔ)30句

1、早晨好。中午好。晚上好。

Goodmorning/afternoon/evening.

2、歡迎您光臨溫泉大酒店。

WelcometoHotspringGrandHotel.

3、旅游愉快嗎？

Didyouhavetonicetrip？

4、我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。

Iamreceptionist.

（porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician）.

5、需要我?guī)兔幔?/p>

WhatcanIdoforyou?

6、還需要些什么？

WhatelsecanIdoforyou?

7、請(qǐng)稍等一會(huì)兒。

Justamoment,please.

8、很高興為您服務(wù)。

Iamalwaysatyourservice.

9、希望您在這里住得愉快。

Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.

10、對(duì)不起，給您添麻煩了。

Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.

11、如果您需要什么幫助，請(qǐng)及時(shí)告訴我。

JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.

12、這邊請(qǐng)。

Thisway,please.

13、請(qǐng)走這邊。

Wouldyoucaretostepthisway,please?

14、不客氣。

Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.

15、為賓客服務(wù)是我們的榮幸。

It’sourpleasuretoserveourguests.

16、您先請(qǐng)。

Afteryou.

17、對(duì)不起，我馬上就過來。

Excuseme,I’llbewithyouinaminute.

18、能告訴我您的姓名嗎？

MayIhaveyouname?

19、對(duì)不起，讓您久等了。

Sorrytohaveyoukeptwaiting.

20、您能填一下這張表嗎？

Wouldyoupleasefillinthisform?

21、您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？

Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?

22、對(duì)不起，我能進(jìn)來嗎？

Excuseme,mayIcomein?一直往前走。

Gostraightahead.

24、您可以坐這部電梯到客房。

Youmaygotoyourroombythiselevator.

25、我馬上為您查一下。

Letmehaveacheckforyou.

26、請(qǐng)坐。

Takeaseat,please.

27、我來為您指路。

I’llshowyoutheway.

28、祝您旅途愉快。

Haveagoodtrip.

29、祝您生意興隆。

Iwishyouagoodbusiness.

30、歡迎您再來。

Youarewelcometostaywithusnexttime.形體規(guī)范

表情

表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：

1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。

2、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。

3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。

4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。

5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。

（二）站姿

儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：

1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

2、酒店部分崗位人員的站姿要求。

（1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。

（2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。

（3）柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。

（三）坐姿

就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：

1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

3、在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

4、趴在工作臺(tái)上。走姿

行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起。同時(shí)注意：

1、盡量靠右行，不走中間。

2、與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。

3、與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

4、與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。

5、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。

6、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；3人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。

7、客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

附一：如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會(huì)應(yīng)用）

我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。

面對(duì)客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。

我總是用姓名稱呼客人。

我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語(yǔ)言。

我熟悉自己的工作程序。

我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。

我為客人引路而不是指引方向。

解決客人投訴是我的職責(zé)。

我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。

我總是稱贊我的酒店。

附二：服務(wù)常識(shí)

世界上的三大飲料是什么？

是咖啡、可可和茶。

2、茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？

茶葉的故鄉(xiāng)是在中國(guó)。茶是中國(guó)的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國(guó)發(fā)現(xiàn)的。我國(guó)的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺(tái)灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。

3、我國(guó)的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？

有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽(yáng)毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。

3、日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶？

日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。

4、我國(guó)不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶？

北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習(xí)慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。

5、依照酒的特點(diǎn)，中國(guó)酒可分為哪些種類？

可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。

6、什么是酒的酒度？

酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。

7、白酒有哪些香型？

白酒因各自的獨(dú)特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種。中國(guó)三大宗教是什么？

中國(guó)三大宗教指的是佛教、道教、儒教。

9、何為世界三大宗教？

佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。

10、何為元旦？此節(jié)是怎樣形成的？

元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。

元旦這一名稱，據(jù)傳起自傳說中的顓頊。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。后代也過元旦，只是日期不盡一致。辛亥革命后實(shí)行公元紀(jì)年，把正月初一改稱春節(jié)，陽(yáng)歷1月1日則稱新年。中華人民共和國(guó)成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽(yáng)歷1月1日定為元旦。

11、何為春節(jié)？

春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時(shí)之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬(wàn)象更新。古人常在此時(shí)舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動(dòng)。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。

12、我國(guó)習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點(diǎn)？

我國(guó)習(xí)慣上常把長(zhǎng)江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺(tái)灣等?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）稱為南方。

南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營(yíng)養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。

13、我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是什么？

我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是：萬(wàn)里長(zhǎng)城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長(zhǎng)江三峽、臺(tái)灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由《中國(guó)旅游報(bào)》在1985年9月9日評(píng)定公布的。

14、我國(guó)的五岳指的是什么？

五岳指的是我國(guó)的五大名山，即東岳泰山，在山東??；西岳華山，在陜西??；中岳嵩山，在河南省；北岳恒山，在山西??；南岳衡山，在湖南省。

15、我國(guó)歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方？

我國(guó)歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽(yáng)、開封、南京、杭州。

16、我國(guó)著名的三大古建筑是哪些？

是北京的故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。

17、我國(guó)佛教四大名山是指什么？

是安徽的九華山、山西的五臺(tái)山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。

附三：酒店服務(wù)28個(gè)怎么辦？

１、遇到客人時(shí)怎么辦？

（１）要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。

（２）如果知道客人的姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“××先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫??！?/p>

（３）對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！”

（４）平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示。

（５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講：“××（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時(shí)怎么辦？

（１）應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。

（２）如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。

（３）如圣誕節(jié)見到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂”。

（４）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬(wàn)事如意”等。

（５）作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。

３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？

（１）要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。

（２）對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。

４、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？

（１）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧。

（２）客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。

５、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？

（１）應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。

（２）如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。

（３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。

（４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。

６、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？

（１）一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。

（２）客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。

（３）如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。

（４）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。

７、工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？

（１）一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。

（２）如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。

８、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)怎么辦？

（１）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。

（２）客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下?！?/p>

（３）向所找客人講述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。

（４）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了。”然后有禮貌地離開。

（５）如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。９、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？

（１）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。

（２）注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

（３）聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。

（４）如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。

（５）事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。

１０、職工之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？

（１）服務(wù)員之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。

（２）盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰(shuí)是誰(shuí)非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場(chǎng)。

（３）如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時(shí)做好他們的和解工作。

（４）將事情經(jīng)過向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。

１１、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？

（１）應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。”然后再超越。

（２）如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過。

１２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？

（１）應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。

（２）如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。

（３）出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。

１３、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？

（１）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。

（２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。

（３）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練。

（４）要使用敬語(yǔ)安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。

（５）對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。

（６）及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保賓客安全。

１４、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待？

（１）首先酒店要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待?！板e(cuò)”在客人，賓館卻還把“對(duì)”留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客。

（２）酒店可采用“身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥睦?，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。

１５、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？

（１）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情、有禮。

（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠(chéng)然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。

（３）要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。

（４）只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

１６、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？

（１）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。

（２）客人在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。

（３）事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（４）同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。

（５）凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。

１７、客人請(qǐng)你外出（去玩或者看戲）時(shí)怎么辦？

（１）服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。

（２）當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。

（３）看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客人。

１８、賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦？

（１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語(yǔ)言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單?dú)和客人拍照。

（２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（３）在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。

１９、客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？

（１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語(yǔ)不可過多）。

（２）如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。

（３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。

２０、被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦？

（１）服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么事要幫忙？”征得客人同意，進(jìn)入房間。

（２）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上。

（３）客人讓坐時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。（４）對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。

２１、客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？

（１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去。

（２）如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。

（３）如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同