實習(xí)材料總結(jié)

PAGEPAGE4江蘇師范大學(xué)計算機科學(xué)與技術(shù)學(xué)院畢業(yè)實習(xí)總結(jié)學(xué)號11268047班級11計81姓名高然聯(lián)系電mail2366783845@指導(dǎo)老師張文斌實習(xí)單位淮安市浩成商貿(mào)有限公司畢業(yè)實習(xí)我選擇了家鄉(xiāng)的一家商貿(mào)公司實習(xí)。公司主要經(jīng)營：聯(lián)想筆記本電腦和臺式機，TCL彩電，聯(lián)想手機等產(chǎn)品。公司尊崇“踏實、拼搏、責(zé)任”的企業(yè)精神，并以誠信、共贏、開創(chuàng)經(jīng)營理念，創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，以全新的管理模式，完善的技術(shù)，周到的服務(wù)，卓越的品質(zhì)為生存根本，始終堅持用戶至上用心服務(wù)于客戶，堅持用自己的服務(wù)去打動客戶。我的崗位是電子商務(wù)專員，主要負責(zé)公司淘寶店的店鋪優(yōu)化以及站外推廣。還有同事負責(zé)售前售后的客戶溝通以及下單發(fā)貨等業(yè)務(wù)。我的主要工作就是通過優(yōu)化店鋪寶貝標題，類目，上下架時間，一淘搜索優(yōu)化，淘寶活動優(yōu)化等等來獲取較好的排名，從而獲取淘寶搜索流量。站外推廣也有非常多的方式，要利用郵件營銷，百度貼吧，熱門電子產(chǎn)品論壇等一系列推廣渠道。只有參加實習(xí)才能夠讓我們迎合社會的需要。全面了解電子商務(wù)的操作流程，如果不及時的參加實習(xí)，將會與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺來說，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會有改變，會出現(xiàn)很多新的運營規(guī)則、運營工具。這些都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識，在現(xiàn)實社會中是遠遠不夠的。希望能夠通過這次實習(xí)對淘寶商城有更進一步的了解，了解更多的運營和推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認識，更加直面的接觸這個行業(yè)。推廣之前首先就是要了解產(chǎn)品，只有對產(chǎn)品的深入了解，才會懂得如何去推廣產(chǎn)品，才能促進顧客的購買欲望。做電子產(chǎn)品最大的特點就是要熟悉各個配置的型號以及功能特點。在前輩的指導(dǎo)下我逐漸熟悉每個產(chǎn)品的特點和搭配起來的一些優(yōu)缺點。我們公司主營聯(lián)想家用筆記本、聯(lián)想家用臺式機、聯(lián)想商用臺式機、聯(lián)想揚天筆記本（B系列M系列V系列）、聯(lián)想家用一體機、聯(lián)想手機、TCL彩電、聯(lián)想周邊產(chǎn)品（鼠標，鍵盤，耳機，移動硬盤，音箱）等產(chǎn)品。關(guān)于淘寶店鋪推廣方面，我有以下一些體會。很多人就會隨波逐流，被大環(huán)境的價格所打敗，很多人都去血拼價格，要去賣檔次，不要賣價格，大家都知道蘋果手機不是最好的配置，但是價格確是最貴的。蘋果手機銷量不算高，但是蘋果卻是非常有錢的大公司。每個店鋪都有自己的“魚塘”，“魚塘”里的魚群也就是店鋪的客戶群，無論是直通車，低價促銷等等活動的目的就是為了把其他地方的“魚”釣入我們的魚塘，“低價促銷”就充當?shù)氖囚~餌的角色。不要期待新顧客給你帶來持續(xù)性利潤，真正利潤來源永遠來源第二次銷售。電商的客戶很重要，因為有時候失去一個客戶，就會永遠的失去這個客戶并且會造成壞的口碑從而失去更多客戶。對于一個在淘寶上買聯(lián)想電腦的人，他在乎什么？除了便宜，當然就是正品。正品就是店鋪基石，努力的方向。做為運營和推廣，要圍繞這個根來構(gòu)建購物體驗，要把這個體驗做得比競爭對手好，才會有目的性。我們公司是聯(lián)想的代理，所以產(chǎn)品肯定是正品，聯(lián)想電腦的質(zhì)量也是相當好的。關(guān)于競爭要多看競爭對手，多學(xué)別人的營銷方式。跟其他商業(yè)網(wǎng)站一樣，90%的方式都在競爭對手身上體現(xiàn)了，而淘寶最大的好處是，淘寶的流量來的很容易，不需要花錢去買，不需要長時間培養(yǎng)，只要優(yōu)化到位，根據(jù)7天規(guī)則+櫥窗就可以很容易得到流量，那么競爭對手就是最大的學(xué)習(xí)途徑。我就是看著競爭對手，每天不斷的優(yōu)化。我認為主圖設(shè)計很重要。我一般都是自己使用軟件設(shè)計主圖和描述的，描述我先做好一個通用的模板，然后往里面加內(nèi)容。主圖一定要自己設(shè)計，然后使用背離色，讓主圖在搜索排名中，顏色很突出。主圖設(shè)計主要是顏色的反襯，在所有人的寶貝都是同色的主圖時，一個詫異的顏色會比較吸引人，這個影響了CTR，CTR直接影響了店鋪的整體流量。在寶貝詳情頁面，詳情描述介紹區(qū)域之前，原則上可以適當關(guān)鍵添加幾個跟此寶貝相關(guān)性較大的寶貝。過多的關(guān)鍵或者是無相關(guān)性的關(guān)聯(lián)寶貝，淘寶會根據(jù)情況給與一定的搜索降權(quán)或者是屏蔽處理。關(guān)鍵寶貝也可以放在描述區(qū)之后的板塊，這里就不會有任何影響。對寶貝大幅度編輯這時一定要先下架寶貝，然后編輯后，再上傳，大幅度在線編輯會容易被處罰。談到流量，淘寶的流量規(guī)則如下：周一到周三流量最大，周四和周五流量比前面弱；周六，周六流量最低。每天早上11點流量最大，12點降低；下午15點流量最大，18點降低，晚上21點流量最大；23點降低。所以理想的上架時間是，早上11點，下午15點，晚上21點。關(guān)于定價那就是多屬性定價，這樣在搜索排名有CTR的優(yōu)勢，又有提高銷量的優(yōu)勢,特別是實物，而且是非常正規(guī)的途徑。關(guān)于促銷和綜合管理：要使用管理軟件，使用‘歡樂逛’主要用到一些功能，促銷模塊，自動上下架，自動櫥窗，自動短信關(guān)懷，黑名單，關(guān)聯(lián)投放，手機頁制作等等。關(guān)于活動策劃：“100元抵用券免費送，滿500元可抵”和“滿500立減100”哪個好，毋庸置疑是前者，后者給顧客的感覺就是“我要先付出才能得到回報”，而前者呢，是“商家先付出，再由顧客來抉擇買不買”，高下立知。所以做活動，重點就是要取必先予。淘寶搜索，是淘寶給每個賣家最大的一塊流量，而且是免費的。所以不管是店主或者是運營人員，都是挖空心思的爭取這部分流量。搜索流量=搜索展現(xiàn)量*搜索點擊率，提高搜索展現(xiàn)量可以從標題屬性優(yōu)化，寶貝類目選擇，上下架時間，商品轉(zhuǎn)換率，DSR，回頭客率等方面優(yōu)化。淘寶從用戶體驗角度上而言，就兩種詞，一種是淘寶推薦的詞，另一種是淘寶通過將買家經(jīng)常搜索的關(guān)鍵詞通過數(shù)據(jù)化處理展示給賣家，淘寶搜索根據(jù)不同行業(yè)劃分了不同的專區(qū)，通過關(guān)鍵詞的一系列篩選流程下來，最后得從這個專區(qū)中去找出和這個關(guān)鍵詞匹配的寶貝，如果在這里相關(guān)性都已經(jīng)出現(xiàn)了問題，那么寶貝獲取良好市場反饋的入口通道就會減少。我列舉一下我用到的所有工具：淘寶助理（各種管理）、歡樂逛（促銷管理）、Fireworks（設(shè)計主圖和描述頁面的圖）、優(yōu)化標題主要是淘寶下拉詞和淘寶搜索頁面的相關(guān)詞、甩手工具箱（采集對手寶貝，然后自己快速編輯）、圖片水印等。由于公司的實習(xí)生輪崗制度，我也當了一段時間售前售后客服?？头墓ぷ髋c之前的推廣運營有很大的不同，同樣有挑戰(zhàn)性。工作內(nèi)容是每天到公司打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購買店鋪的產(chǎn)品都會通過旺旺來聯(lián)系我們，網(wǎng)上購物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點，消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的，我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的疑問時，必須準備明了的解釋，這一過程是十分重要的，出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意。一個顧客從認識，認可，喜歡，信任到最終購買產(chǎn)品是有循序漸進的過程的。如果在與客戶交流過程中不誠信，那么即使交易成功客戶也不會再來購買，公司口碑也會變差。在處理售后問題中要有耐心。處理售后，耐心的聽顧客講述情況、答復(fù)他們的疑問。補發(fā)貨物，及時的將運單號、日期備注到系統(tǒng)后臺并告知顧客。及時向倉庫下單，安排快遞將補發(fā)的貨物發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時的拆開驗貨，與顧客聯(lián)系。售前還是售后都要保持一貫的熱情與耐心。關(guān)于客服工作我有如下的總結(jié)：1、客服的服務(wù)態(tài)度，決定了是否能夠拉到買家，決定了買家是否下次再來。服務(wù)態(tài)度在社會上已經(jīng)成為做生意的交流支柱，不容小視。2、客服要負擔起自己的責(zé)任，服務(wù)要好。不管何時，都要盡量幫助解決問題。有些客戶可能會很刁鉆，要求這要求那，我們不能因為要求煩了就對他們不認真，要知道，每一個訂單后面或許會帶來更多的訂單，必須對每一個單子認真負責(zé)，這樣更多的顧客才會源源不斷的涌來。3、健康的生活習(xí)慣、生活方式、生活心態(tài)比什么都重要。人的一生都在不斷學(xué)習(xí)中，不斷進步中。失敗不可怕，摔跤也不可怕，只要你能夠及時調(diào)整自己的心態(tài)站在適合自己的位子上。4、好的客服可以增加顧客的客單率，還能增加對顧客的好感或者是依賴性，從而提高網(wǎng)店的知名度?？头穆氊?zé)是，幫助顧客解決問題，巧妙地化解已經(jīng)出現(xiàn)的問題。5、做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成，必須腳踏實地地干實事，把一個個問題解決，把一件件的事情做好。事情雖小，也要做出實效。腳踏實地，從小事做起。6、從事網(wǎng)絡(luò)客服這項工作，要天天長時間面對電腦，打電話，時間一長就會感覺到這樣的生活很枯燥。任何事情做久了都會產(chǎn)生厭倦感的，只是剛剛開始時有熱情是遠遠不夠的，需要的是持之以恒。怎樣做到，就需要在平淡中尋找快樂，自己給自己找一些有趣的事情做。就我做客服工作來說，每天都要看網(wǎng)站上更新的內(nèi)容并記牢，接待顧客，核實訂單，提交訂單，接聽電話，解決售后問題。這些的工作，時間一長，也會成為很枯燥的事情?？墒牵ぷ骺刹皇窍胱鼍妥?，想不做就不做的，這時候，就要考驗了耐心、毅力。能持之以恒的話，這些工作將會帶來豐富的經(jīng)驗，會成為一種習(xí)慣。不能堅持下去那么做其他事也難以成功。作為商人和顧客的想法不一定相同，因此只有設(shè)法了解顧客的需要，才能滿足需要。運營淘寶商鋪，要做到把自己看成是在幫顧客購買商品的角色，同時傾聽顧客的聲音，換位思考，這樣才會全方位了解顧客的真正需要。淘寶店雖然不同于實體店，但是它也有要注意和管理的地方，往往還很多。比如留言、商品、交易。評價、糾紛、客戶管理，這些都是一些重要的環(huán)節(jié)，只有做好這些細節(jié)的工作才能更好的做好自己的本職工作。所謂細節(jié)決定成敗，講的就是這個道理，并且這一點也不容忽視。在這段期間，我了解了淘寶店鋪的相關(guān)運作，熟悉了經(jīng)營中需要經(jīng)過的環(huán)節(jié)與相關(guān)的注意事項，知道該怎么合理的制定經(jīng)營策略，從而降低網(wǎng)店經(jīng)營的成本并且實現(xiàn)利益最大化，同時也提高了綜合素質(zhì)和能力,我感覺變得更加成熟與認真負責(zé)，所以以后要調(diào)整狀態(tài)，集中目標，加速行動，堅持不懈，為了自己的將來和前途，人要打拼出一片屬于自己的天空，用好的心態(tài)面對遇到的種種困難。實習(xí)的日子里，每天的工作都是很充實