高校信息化行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)分析

高校信息化行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)分析企業(yè)營銷對(duì)策用上述矩陣法分析、評(píng)價(jià)營銷環(huán)境，可能出現(xiàn)4種不同的結(jié)果。在環(huán)境分析與評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，企業(yè)對(duì)威脅與機(jī)會(huì)水平不等的各種營銷業(yè)務(wù)，應(yīng)分別采取不同的對(duì)策。對(duì)理想業(yè)務(wù)，應(yīng)看到機(jī)會(huì)難得，甚至轉(zhuǎn)瞬即逝，必須抓住機(jī)遇，迅速行動(dòng)；否則，喪失戰(zhàn)機(jī)，將后悔莫及。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，面對(duì)其高利潤與高風(fēng)險(xiǎn)，既不宜盲目冒進(jìn)，也不應(yīng)遲疑不決，坐失良機(jī)，應(yīng)全面分析自身的優(yōu)勢與劣勢，揚(yáng)長避短，創(chuàng)造條件，爭取突破性的發(fā)展。對(duì)成熟業(yè)務(wù)，機(jī)會(huì)與威脅處于較低水平，可作為企業(yè)的常規(guī)業(yè)務(wù)，用以維持企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并為開展理想業(yè)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備必要的條件。對(duì)困難業(yè)務(wù)，要么是努力改變環(huán)境，走出困境或減輕威脅，要么是立即轉(zhuǎn)移，擺脫無法扭轉(zhuǎn)的困境。顧客滿意通過創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質(zhì)顧客價(jià)值，滿足需求，達(dá)到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)包括利潤在內(nèi)的企業(yè)目標(biāo)，是現(xiàn)代市場營銷的基本精神。這一觀念上的變革及其在管理中的運(yùn)用，曾經(jīng)帶來美國等西方國家20世紀(jì)50年代后期以來的商業(yè)繁榮和一批富可敵國的跨國公司的成長。然而，實(shí)踐表明，現(xiàn)代市場營銷管理哲學(xué)觀念的真正貫徹和全面實(shí)施，并不是輕而易舉的。對(duì)于許多企業(yè)來說，盡管以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的，但是，這個(gè)高深理論和企業(yè)資源與生產(chǎn)能力之間的聯(lián)系卻很脆弱?！袄麧櫴菍?duì)創(chuàng)造出滿意的顧客的回報(bào)”這個(gè)觀點(diǎn)，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數(shù)據(jù)之上的。因此，自20世紀(jì)90年代以來，許多學(xué)者和經(jīng)理圍繞現(xiàn)代營銷觀念的真正貫徹問題，將注意力逐漸集中到兩個(gè)方面，一是通過質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值傳遞實(shí)現(xiàn)顧客滿意；二是通過市場導(dǎo)向的戰(zhàn)略奠定競爭基礎(chǔ)，來吸引、保持顧客和培育客戶關(guān)系。所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的感知效果與其期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意，取決于其購買后實(shí)際感受到的績效與期望（顧客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)達(dá)到的績效）的差異：若績效小于期望，顧客會(huì)不滿意；若績效與期望相當(dāng)，顧客會(huì)滿意；若績效大于期望，顧客會(huì)十分滿意。顧客期望的形成，取決于顧客以往的購買經(jīng)驗(yàn)、朋友和同事的影響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。若一個(gè)企業(yè)使顧客的期望過高，則容易引起購買者的失望，降低顧客滿意程度。但是，如果企業(yè)把期望定得過低，雖然能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。顧客對(duì)滿足其需要的感知效果既是企業(yè)的預(yù)期，也是顧客通過購買和使用產(chǎn)品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀感覺狀態(tài)，但卻是建立在“滿足需要”的基礎(chǔ)上的，是從顧客角度對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的綜合評(píng)估。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再購買的基礎(chǔ)，也是影響其他顧客購買的要素。對(duì)企業(yè)來說，前者關(guān)系到能否保持老顧客，后者關(guān)系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業(yè)贏得顧客、占有和擴(kuò)大市場、提高效益的關(guān)鍵。研究還進(jìn)一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費(fèi)更高的成本。因此，在激烈競爭的市場上，保持老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對(duì)品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿意程度，努力爭取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠。貫徹全方位營銷管理觀念，關(guān)鍵是要與顧客及其他利益方建立持久關(guān)系，亦即做好關(guān)系營銷。為此，企業(yè)必須首先創(chuàng)造卓越的顧客感知價(jià)值，建立持久的顧客關(guān)系，通過全面質(zhì)量管理和價(jià)值鏈管理，形成系統(tǒng)的“顧客滿意”良性機(jī)制，努力使自己成為真正面向市場的企業(yè)。高校信息化行業(yè)發(fā)展概況教育信息化是國家信息化的重要組成部分，是在教育領(lǐng)域全面深入地運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)來促進(jìn)教育改革與發(fā)展的過程。根據(jù)《信息化藍(lán)皮書：中國信息化形勢分析與預(yù)測》，按照相關(guān)法律、政策的制定及實(shí)施的時(shí)間劃分，我國教育信息化經(jīng)歷了三個(gè)階段：前教育信息化階段（1978-1999）、教育信息化1.0階段（2000-2017）以及教育信息化2.0階段（2018至今）。2018年4月，教育部印發(fā)《教育信息化2.0行動(dòng)計(jì)劃》，提出“三全兩高一大”，即教學(xué)應(yīng)用覆蓋全體教師、學(xué)習(xí)應(yīng)用覆蓋全體適齡學(xué)生、數(shù)字校園建設(shè)覆蓋全體學(xué)校，信息化應(yīng)用水平和師生信息素養(yǎng)普遍提高，建成“互聯(lián)網(wǎng)+教育”大平臺(tái)，這標(biāo)志著我國教育信息化正式進(jìn)入全新2.0時(shí)代。2019年2月，國務(wù)院同時(shí)印發(fā)《中國教育現(xiàn)代化2035》和《加快推進(jìn)教育現(xiàn)代化實(shí)施方案（2018-2022年）》，突出強(qiáng)調(diào)了教育信息化在教育現(xiàn)代化的頂層設(shè)計(jì)和行動(dòng)方案中所擔(dān)任的角色。高等教育作為教育信息化領(lǐng)域的重要組成部分，需促進(jìn)信息技術(shù)與教育教學(xué)深度融合，創(chuàng)新信息時(shí)代教育治理新模式，推動(dòng)以互聯(lián)網(wǎng)等信息化手段服務(wù)教育教學(xué)全過程。當(dāng)前階段我國努力推動(dòng)教育專用資源向教育大資源轉(zhuǎn)變、從提升師生信息技術(shù)應(yīng)用能力向提升信息素養(yǎng)轉(zhuǎn)變，發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的教育服務(wù)新模式、探索信息時(shí)代教育治理新模式，將教育信息化朝科學(xué)化、規(guī)范化和大眾化的方向發(fā)展。1、高等教育信息化發(fā)展歷程（1）校園網(wǎng)建設(shè)20世紀(jì)90年代，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在國內(nèi)迅速發(fā)展，高校信息化開始起步。以幻燈片、投影儀、攝像機(jī)、影碟機(jī)等多媒體為核心的設(shè)備開始在高校中普及和應(yīng)用，功能化教室如語音室、多功能演示室、多媒體網(wǎng)絡(luò)教室逐漸在高校內(nèi)著手建設(shè)。同時(shí)，國家開始開展現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育工程，支持高校自主開展校園網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)、校內(nèi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)集成等工作。大部分高等院校利用當(dāng)時(shí)的通信基礎(chǔ)設(shè)施資源，建設(shè)連接中國教育和科研計(jì)算機(jī)網(wǎng)CERNET的校園網(wǎng)，為廣大師生提供了便利的校園網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了校內(nèi)圖書館等資源的共享，促進(jìn)了校內(nèi)各部門的信息交流、協(xié)同工作。CERNET還支持包括中國教育和科研網(wǎng)格、現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育、網(wǎng)上遠(yuǎn)程錄取等多項(xiàng)國家大型教育信息化工程，為高校信息化發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。（2）數(shù)字校園建設(shè)21世紀(jì)初，為促進(jìn)現(xiàn)代信息技術(shù)和教育教學(xué)深度融合，強(qiáng)調(diào)利用信息技術(shù)推進(jìn)教育改革，國家開展高校數(shù)字化校園建設(shè)，主要包括校園管理信息化、高?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育和資源的共建共享等。其中，教育管理信息化是在互聯(lián)網(wǎng)及校園私有服務(wù)器搭建的基礎(chǔ)上，對(duì)校園內(nèi)各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)及應(yīng)用進(jìn)行集成。同時(shí)，在教育資源的共建共享方面，各高校根據(jù)自身學(xué)科優(yōu)勢、特點(diǎn)，開發(fā)了一批基于校園網(wǎng)的教學(xué)資源庫、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)課件、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)支撐平臺(tái)，使廣大高校師生能夠方便、快捷地免費(fèi)享用優(yōu)質(zhì)教育資源，促進(jìn)高校信息化水平的不斷提高。（3）智慧校園建設(shè)在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用下，傳統(tǒng)高等教育管理模式已不能適應(yīng)新時(shí)期的高校信息化要求，智慧校園建設(shè)逐漸興起。2012年，國家開展智慧校園的初步探索，教育部公布第一批教育信息化試點(diǎn)單位名單，對(duì)本科院校試點(diǎn)強(qiáng)調(diào)側(cè)重智慧校園建設(shè)機(jī)制、信息化條件下教育教學(xué)模式改革等方面的建設(shè)。當(dāng)時(shí)智慧校園建設(shè)尚處于試點(diǎn)階段，未在全國大規(guī)模鋪開。2018年，《教育信息化2.0行動(dòng)計(jì)劃》中政府明確提出要開展智慧教育創(chuàng)新發(fā)展行動(dòng)，促進(jìn)教育信息化從融合應(yīng)用向創(chuàng)新發(fā)展的高階演進(jìn)，信息技術(shù)和智能技術(shù)深度融入教育全過程，推動(dòng)改進(jìn)教學(xué)、優(yōu)化管理、提升績效。全面提升師生信息素養(yǎng)，推動(dòng)從技術(shù)應(yīng)用向能力素質(zhì)拓展，使之具備良好的信息思維，適應(yīng)信息社會(huì)發(fā)展的要求，應(yīng)用信息技術(shù)解決教學(xué)、學(xué)習(xí)、生活中問題的能力成為必備的基本素質(zhì)。同時(shí)，引入“平臺(tái)+教育”服務(wù)模式，整合各級(jí)各類教育資源公共服務(wù)平臺(tái)和支持系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)資源平臺(tái)、管理平臺(tái)的互通、銜接與開放，建成國家數(shù)字教育資源公共服務(wù)體系。在政策的驅(qū)動(dòng)下，智慧校園建設(shè)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期。2、高校信息化市場概況近年來，我國高校信息化建設(shè)持續(xù)推進(jìn)，財(cái)政投入不斷加大。根據(jù)教育部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015-2020年全國教育經(jīng)費(fèi)總投入金額自36,129億元增長至53,014億元，年復(fù)合增長率7.97%；其中高等教育經(jīng)費(fèi)投入金額自9,518億元增長至13,999億元，年復(fù)合增長率為8.02%。2018年國務(wù)院出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步調(diào)整優(yōu)化結(jié)構(gòu)提高教育經(jīng)費(fèi)使用效益的意見》，政策強(qiáng)調(diào)教育經(jīng)費(fèi)支出逐年只增不減。根據(jù)2019-2020年高等教育經(jīng)費(fèi)投入增長率3.97%測算，2022年全國教育經(jīng)費(fèi)總投入預(yù)計(jì)可達(dá)57,311億元，其中高等教育經(jīng)費(fèi)投入預(yù)計(jì)可達(dá)15,134億元，占全國教育經(jīng)費(fèi)總投入的比例約為26.41%。2017至2021年，我國教育信息化市場總收入由3,251億元增至4,839億元，年復(fù)合增長率達(dá)10.45%，預(yù)計(jì)2022年市場規(guī)?？蛇_(dá)到5,277億元。按高等教育經(jīng)費(fèi)投入占全國教育經(jīng)費(fèi)總投入的比例測算，2022年我國高校信息化市場規(guī)模預(yù)計(jì)可達(dá)1,394億元。根據(jù)教育部教育信息化戰(zhàn)略研究基地（華中）發(fā)布的《2017中國教育信息化發(fā)展報(bào)告》顯示如下，截至2017年底，我國高校信息化經(jīng)費(fèi)中48.14%用于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與設(shè)備采購，31.46%用于數(shù)字資源和平臺(tái)開發(fā)，14.33%用于研究及其他，4.97%用于運(yùn)行與維護(hù)。近年來，隨著我國網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等IT基礎(chǔ)設(shè)施整體逐漸完善，以及云化進(jìn)程的快速推進(jìn)，數(shù)字資源與平臺(tái)開發(fā)在高校信息化經(jīng)費(fèi)中的占比在逐年提升。按照截至2017年底31.46%的比例測算，2022年在高校數(shù)字資源與平臺(tái)開發(fā)的市場規(guī)模約為438.55億元。數(shù)字資源與平臺(tái)開發(fā)主要包括教學(xué)數(shù)字資源開發(fā)和各類運(yùn)行軟件開發(fā)（包括支撐平臺(tái)和管理應(yīng)用類軟件），目前階段高校數(shù)字資源和平臺(tái)開發(fā)仍以各類運(yùn)行軟件開發(fā)為主。2020年以來，受突發(fā)的新冠疫情影響，全國開展疫情防控工作，高校延期開學(xué)、線下培訓(xùn)關(guān)閉，各類信息化軟件產(chǎn)品成為疫情期間高校開展管理、教學(xué)活動(dòng)的“剛需”，SaaS服務(wù)進(jìn)一步得到推廣和應(yīng)用。管理方面，高校需要向師生發(fā)布各類校內(nèi)外通知和資訊，收集和掌握師生近況，包括當(dāng)前位置、出行信息、本人及同住人員身體健康信息等，確保疫情防控工作的全員、全時(shí)空覆蓋；教學(xué)方面，在線教育平臺(tái)和課程資源，為高校達(dá)成“停課不停教、不停學(xué)”的目標(biāo)提供了有效的保障，同時(shí)促使教師打破線性教育，引導(dǎo)學(xué)生注重自主學(xué)習(xí)，進(jìn)一步發(fā)揮信息化對(duì)高校教學(xué)、人才培養(yǎng)質(zhì)量提升的作用。高校信息化向全鏈接、全感知、全智能的智慧化校園建設(shè)方向不斷深化，高校信息化行業(yè)也將迎來更進(jìn)一步的發(fā)展空間。綜上，高校信息化行業(yè)長期受到國家政策的鼓勵(lì)發(fā)展，近年來信息技術(shù)對(duì)高等教育發(fā)展的支撐作用更加凸顯，政府及社會(huì)對(duì)高校信息化的資金投入不斷增加，我國高校信息化發(fā)展正處于重要的戰(zhàn)略機(jī)遇期，行業(yè)未來發(fā)展空間巨大。3、高校信息化行業(yè)需求情況（1）管理應(yīng)用軟件市場整體處于功能性能升級(jí)迭代期，建設(shè)領(lǐng)域亦存留大量空白對(duì)比發(fā)達(dá)國家一體化的校園ERP產(chǎn)品，國內(nèi)院校的管理應(yīng)用軟件市場普遍存在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失、建設(shè)廠商高度分散、功能粗放、用戶體驗(yàn)不佳、性能不穩(wěn)定、信息安全風(fēng)險(xiǎn)高等問題，院校管理應(yīng)用軟件市場整體還處于初級(jí)階段。隨著師生對(duì)服務(wù)體驗(yàn)以及管理者對(duì)決策精準(zhǔn)性與及時(shí)性的訴求持續(xù)提升，原有管理應(yīng)用軟件迭代升級(jí)的需求旺盛。過去十年國內(nèi)院校的管理應(yīng)用軟件建設(shè)集中在教務(wù)管理、學(xué)生工作管理、人事管理、科研管理、財(cái)務(wù)核算管理、辦公協(xié)同、校園一卡通服務(wù)、網(wǎng)上辦事大廳等管理領(lǐng)域。隨著在線化管理意識(shí)的強(qiáng)化，管理應(yīng)用軟件開始快速向采購供應(yīng)鏈管理、審計(jì)管理、思政文化建設(shè)、校園安全、節(jié)能管理等領(lǐng)域延展。（2）人才培養(yǎng)模式變革對(duì)智慧教學(xué)產(chǎn)品提出迫切需求我國高等教育的發(fā)展重心已由“外延式”數(shù)量擴(kuò)張向“內(nèi)涵式”質(zhì)量提升轉(zhuǎn)型，目前國內(nèi)的教學(xué)信息化產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)滯后于高校分類發(fā)展、學(xué)科專業(yè)調(diào)整、產(chǎn)教協(xié)同育人、過程質(zhì)量監(jiān)控等建設(shè)需求，面向院校教學(xué)管理精準(zhǔn)化和決策科學(xué)化建立現(xiàn)代化的教育管理與監(jiān)測體系，需要建設(shè)一體化的智能化教學(xué)過程支撐平臺(tái)及教學(xué)管理與服務(wù)平臺(tái)，形成基于數(shù)據(jù)智能的閉環(huán)支撐，推動(dòng)高校教學(xué)管理治理方式的變革。新技術(shù)生產(chǎn)力在各行業(yè)大規(guī)模應(yīng)用使得生產(chǎn)要素在各垂直行業(yè)發(fā)生大幅優(yōu)化甚至是結(jié)構(gòu)性重置，社會(huì)對(duì)智能時(shí)代下的人才適配需求和學(xué)生的個(gè)性化發(fā)展需求驅(qū)動(dòng)高等院校的人才培養(yǎng)模式由“封閉式”向“開放式”的產(chǎn)教融合方式轉(zhuǎn)變。此外，國內(nèi)高校積極開展教育資源的共建共享、課程學(xué)分的開放互認(rèn)、以及基于互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算的線上線下融合式教學(xué)模式。這些教育教學(xué)新發(fā)展趨勢需要進(jìn)行教學(xué)空間智能化改造，需要全流程在線、數(shù)據(jù)精準(zhǔn)反饋、跨域開放融合的互聯(lián)式教學(xué)平臺(tái)，這進(jìn)一步催生了新一代智慧教學(xué)產(chǎn)品或解決方案的市場需求。（3）上層管理與教學(xué)應(yīng)用軟件的需求升級(jí)以及新技術(shù)的逐漸成熟催生智慧校園運(yùn)營支撐平臺(tái)持續(xù)升級(jí)迭代的市場需求隨著管理應(yīng)用和教學(xué)應(yīng)用軟件的需求升級(jí)，對(duì)作為承載和連接各場景應(yīng)用的智慧校園運(yùn)營支撐平臺(tái)的安全性、穩(wěn)定性、跨云傳輸、個(gè)性化智能體驗(yàn)等方面提出高要求，另外以大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈為代表的新技術(shù)逐漸成熟，市場對(duì)通過智能推薦、智能語音語義識(shí)別、生物圖像識(shí)別、設(shè)備智能聯(lián)動(dòng)等新技術(shù)提升各類應(yīng)用軟件的智能化程度和服務(wù)體驗(yàn)的訴求也隨之加大。因此智慧校園運(yùn)營支撐平臺(tái)有較為迫切的升級(jí)迭代需求，以持續(xù)賦能上層應(yīng)用，支撐業(yè)務(wù)的快速創(chuàng)新。（4）基于大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)智能決策類服務(wù)的規(guī)?；瘧?yīng)用剛剛起步由于院校的管理應(yīng)用軟件和教科研應(yīng)用軟件總體還處于在線化推進(jìn)的過程中，大部分院校的各類數(shù)據(jù)存在標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、應(yīng)用不充分、數(shù)據(jù)缺失/錯(cuò)誤等問題，導(dǎo)致對(duì)跨場景的大數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)智能決策的需求一直沒被有效滿足。隨著部分高校信息化建設(shè)的推進(jìn)和數(shù)據(jù)質(zhì)量的提升，基于大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用和管理層的數(shù)據(jù)智能決策應(yīng)用逐步起勢，后續(xù)隨著更多高校信息化建設(shè)的深入，基于大數(shù)據(jù)應(yīng)用和服務(wù)的市場需求將大幅增加。軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展概況軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)是發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，是加快建設(shè)現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系的重要支撐?！笆奈濉逼陂g，國家加大在軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的政策扶持力度，陸續(xù)出臺(tái)了《新時(shí)期促進(jìn)集成電路產(chǎn)業(yè)和軟件產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干政策》《“十四五”軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》等政策文件。在國家政策的大力支持下，我國軟件企業(yè)盈利能力和核心競爭力持續(xù)提升。根據(jù)工信部2021年軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)統(tǒng)計(jì)，我國軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)規(guī)模以上企業(yè)收入規(guī)模由2015年的42,848億元增長至2021年的94,994億元，年復(fù)合增長率14.19%。軟件產(chǎn)業(yè)可分為軟件產(chǎn)品、信息技術(shù)服務(wù)、嵌入式系統(tǒng)軟件與信息安全四類。2015-2021年，軟件產(chǎn)品與信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)在軟件產(chǎn)業(yè)中的收入份額均在80%以上，軟件產(chǎn)品與信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)收入規(guī)模由2015年的35,821億元增長至2021年的84,735億元，年復(fù)合增長率15.43%。在萬眾創(chuàng)新、大眾創(chuàng)業(yè)的浪潮下，新興軟件開發(fā)與新型信息技術(shù)服務(wù)作為新一代信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，被納入戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的范疇。將傳統(tǒng)軟件開發(fā)與信息服務(wù)技術(shù)與5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)熱點(diǎn)相結(jié)合，應(yīng)用于智慧校園、智慧政務(wù)、智慧城市、智慧工廠等領(lǐng)域，賦能傳統(tǒng)行業(yè)，成為行業(yè)趨勢與增長熱點(diǎn)。面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)1、發(fā)展面臨的機(jī)遇（1）國家政策的鼓勵(lì)和支持圍繞加快教育現(xiàn)代化、建設(shè)教育強(qiáng)國的戰(zhàn)略目標(biāo)，《中國教育現(xiàn)代化2035》與《加快推進(jìn)教育現(xiàn)代化實(shí)施方案（2018-2022年）》政策文件中謀劃部署的重點(diǎn)任務(wù)，明確提出要加快信息化時(shí)代教育變革，推動(dòng)教育組織形式和管理模式的變革創(chuàng)新，以信息化推進(jìn)教育現(xiàn)代化?！督逃畔⒒?.0行動(dòng)計(jì)劃》更強(qiáng)調(diào)了從注重“物”的建設(shè)向滿足“人”的多樣化需求和服務(wù)轉(zhuǎn)變，從“管理本位”的教育管理向“服務(wù)本位”的教育治理轉(zhuǎn)型。2022年1月，國務(wù)院印發(fā)《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》，提出深入推進(jìn)智慧教育，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+教育”持續(xù)健康發(fā)展。政策導(dǎo)向大力推進(jìn)高校信息化建設(shè)，但也暴露出信息化建設(shè)內(nèi)容上在廣度與深度上不足的問題。隨著高校人才培養(yǎng)模式、治理方式、課堂教學(xué)形式等不斷變革，這種不足被進(jìn)一步擴(kuò)大，如深化“放管服”改革下，校內(nèi)服務(wù)與資源整合與觸達(dá)的難題，需要借助信息化技術(shù)，構(gòu)建一網(wǎng)通辦式的門戶平臺(tái)；新高考改革拓寬與增強(qiáng)學(xué)生選擇性之后，學(xué)校課程資源不足問題，需要借助信息化技術(shù)，有效實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)課程資源合理配置；新的評(píng)價(jià)制度實(shí)施后，如何利用信息技術(shù)記錄、指導(dǎo)學(xué)生德智體美勞全面發(fā)展；以及如何利用信息化技術(shù)特別是智能技術(shù)改變傳統(tǒng)課堂教學(xué)模式，提升學(xué)習(xí)效率、提高教學(xué)質(zhì)量等。在《教育信息化2.0行動(dòng)計(jì)劃》的進(jìn)一步要求下，學(xué)生獲取知識(shí)的途徑、學(xué)習(xí)的方式、教學(xué)方法、教學(xué)分析甚至是教育決策等都將發(fā)生很大變化，給教育信息化帶來了更多的機(jī)會(huì)點(diǎn)與應(yīng)用點(diǎn)，擴(kuò)大了市場參與者的范圍，增加了教育信息化企業(yè)提供教育信息化服務(wù)的機(jī)會(huì)。綜上所述，國家在相關(guān)政策上不斷推動(dòng)高校信息化建設(shè)，同時(shí)在軟件和信息技術(shù)層面制定相關(guān)規(guī)劃，大力支持并鼓勵(lì)軟件技術(shù)領(lǐng)域的發(fā)展，為高校信息化行業(yè)提供政策保障。（2）軟件行業(yè)技術(shù)水平不斷革新近年來，我國軟件行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，技術(shù)水平不斷革新。其中，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等相關(guān)技術(shù)受到了諸如《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要》《“十三五”國家信息化規(guī)劃》等一系列政策的大力支持，發(fā)展勢頭迅猛。全球范圍內(nèi)，云計(jì)算市場特別是PaaS及SaaS市場快速增長，軟件開發(fā)架構(gòu)和模式均發(fā)生了變化，開發(fā)、測試等方面的軟件技術(shù)和工具也在快速更新迭代。軟件行業(yè)技術(shù)水平的提高，將進(jìn)一步提升數(shù)據(jù)資源的獲取和分析運(yùn)用能力，給高等教育發(fā)展帶來了巨大的想象空間，更多學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)將被采集、挖掘，結(jié)合大數(shù)據(jù)與可視化技術(shù)，對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)、教與學(xué)的成效等實(shí)時(shí)的監(jiān)測、事前的預(yù)警、智能的分析正成為可能。以知識(shí)圖譜、圖像識(shí)別、語音識(shí)別為代表的人工智能技術(shù)的發(fā)展，將進(jìn)一步改變傳統(tǒng)教育教學(xué)，特別是知識(shí)圖譜的構(gòu)建，將有利于進(jìn)一步提高教研水平，幫助教師、學(xué)生更好地掌握教情、學(xué)情，全面整體提高教與學(xué)的效率，真正實(shí)現(xiàn)因材施教。圖像識(shí)別、語音識(shí)別等技術(shù)的發(fā)展，也將應(yīng)用到輔助教學(xué)過程幫助教師更好地把握學(xué)習(xí)情況等。技術(shù)革新為本行業(yè)技術(shù)水平的提高、產(chǎn)品性能的優(yōu)化和應(yīng)用領(lǐng)域的拓展提供有力的技術(shù)保障，其將持續(xù)賦能本行業(yè)的長期健康發(fā)展。（3）新冠疫情加速高校信息化建設(shè)速度新冠疫情出現(xiàn)以來，高校在線“疫情防控”和“停課不停學(xué)”大規(guī)模在線教學(xué)的實(shí)踐，充分體現(xiàn)了融合信息技術(shù)踐行新型高等教育模式的重要性和效果，這既是對(duì)多年來高校信息化積淀和持續(xù)發(fā)展的肯定，也再次證明了高校信息化對(duì)教育現(xiàn)代化的支撐引領(lǐng)作用。新冠疫情期間在線管理和教學(xué)實(shí)踐實(shí)現(xiàn)了高校教、學(xué)、管的重大轉(zhuǎn)變，各高校因地創(chuàng)新教學(xué)形式和內(nèi)容，采用“云教學(xué)”“云答辯”“云畢業(yè)”等形式保障學(xué)生如期畢業(yè)；利用信息化手段監(jiān)控在線課堂教學(xué)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了從經(jīng)驗(yàn)式管理向精準(zhǔn)化管理的轉(zhuǎn)變。融合了互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)的在線教學(xué)已經(jīng)成為中國高等教育的重要發(fā)展方向。隨著疫情的持續(xù)影響和催化，高校從日常管理的組織開展，到人才培養(yǎng)的教學(xué)過程，乃至頂層建設(shè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，均將充分考慮融合現(xiàn)代信息技術(shù)手段，打破面對(duì)面的傳統(tǒng)方式，隨時(shí)隨地在線開展管、評(píng)、教、學(xué)等將演變成一種新趨勢和新常態(tài)，將進(jìn)一步推動(dòng)疫情后高校信息化建設(shè)速度。2、發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)（1）新技術(shù)與行業(yè)應(yīng)用場景融合趨勢下對(duì)創(chuàng)新性研發(fā)的挑戰(zhàn)隨著高校信息化建設(shè)的深度和廣度的持續(xù)拓展，以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈為代表的新技術(shù)與高校信息化中的底層支撐平臺(tái)和上層場景應(yīng)用的融合逐步加深，這對(duì)研發(fā)人才結(jié)構(gòu)提升、研發(fā)支撐環(huán)境升級(jí)、技術(shù)與行業(yè)場景深度融合創(chuàng)新機(jī)制的優(yōu)化迭代構(gòu)成一定挑戰(zhàn)。（2）行業(yè)流程和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化研究和沉淀的挑戰(zhàn)隨著大數(shù)據(jù)分析和智能決策應(yīng)用起步、軟件產(chǎn)品SaaS化模式推行、產(chǎn)教融合人才培養(yǎng)對(duì)跨云資源的融合等高校信息化新趨勢的出現(xiàn)，對(duì)于行業(yè)業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)模型的一體化標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)提出了極高的要求。（3）融資渠道受限軟件行業(yè)企業(yè)普遍具有輕資產(chǎn)、高研發(fā)投入的特點(diǎn)。作為輕資產(chǎn)企業(yè)，從傳統(tǒng)融資渠道融資難度較大；軟件行業(yè)產(chǎn)品技術(shù)換代速度較快，企業(yè)需要投入資金不斷進(jìn)行技術(shù)升級(jí)及產(chǎn)品的研究開發(fā)。此外，軟件企業(yè)承做大型項(xiàng)目，需要持續(xù)投入較多的人力、物力和財(cái)力。整體來看，軟件企業(yè)研發(fā)、運(yùn)營資金需求大，但融資渠道受限。（4）人力成本上漲軟件行業(yè)屬于知識(shí)密集型行業(yè)，人才是軟件企業(yè)的核心競爭力。一方面，隨著科技的不斷發(fā)展，需要持續(xù)引進(jìn)新興技術(shù)領(lǐng)域人才；另一方面，軟件行業(yè)人力成本占總成本的比例顯著高于其他傳統(tǒng)行業(yè)。若企業(yè)不能采取有效措施提升企業(yè)盈利能力和人均產(chǎn)出，持續(xù)上漲的人力成本將對(duì)企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績造成較大壓力。（5）持續(xù)性滿足客戶的多樣化需求隨著高校信息化建設(shè)內(nèi)容廣度與深度的進(jìn)一步拓展，面對(duì)更廣泛的服務(wù)群體與對(duì)象，其碎片化、個(gè)性化的需求越來越多，同時(shí)業(yè)務(wù)本身的改革創(chuàng)新節(jié)奏也在進(jìn)一步加快，以及面對(duì)疫情等突發(fā)情形下需求的爆發(fā)性增長，這都需要更加開放、敏捷、高效、可靠的開發(fā)組織、技術(shù)支撐與服務(wù)構(gòu)建能力，以實(shí)現(xiàn)快速迭代、品質(zhì)控制和服務(wù)保證。技術(shù)水平及特點(diǎn)高校信息化領(lǐng)域的需求特點(diǎn)，一是高校信息化業(yè)務(wù)涉及面廣泛，業(yè)務(wù)邏輯復(fù)雜，包括校務(wù)管理、教學(xué)和科研服務(wù)、師生生活服務(wù)等眾多領(lǐng)域；二是高校具有明顯的社會(huì)化和社區(qū)性，高校師生人數(shù)眾多，與政府、企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)等社會(huì)各界建立了不同類型的關(guān)系，同時(shí)高校也是師生學(xué)習(xí)和生活的社區(qū)；三是不同高校通常具有個(gè)性化定制需求，從事該領(lǐng)域的軟件服務(wù)商形成共性的軟件系統(tǒng)和產(chǎn)品需要多年的行業(yè)積累和技術(shù)積累。以企業(yè)為中心的觀念以企業(yè)為中心的市場營銷管理觀念，就是以企業(yè)利益為根本取向和最高目標(biāo)來處理營銷問題的觀念。它包括以下幾種。1、生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念是一種最古老的營銷管理觀念。生產(chǎn)觀念認(rèn)為，消費(fèi)者總是接受任何他能買到的價(jià)格低廉的產(chǎn)品。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)致力于提高生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)低成本和大眾分銷。持生產(chǎn)觀念的企業(yè)的典型口號(hào)是：“我們生產(chǎn)什么，就賣什么。”生產(chǎn)觀念在西方盛行于19世紀(jì)末20世紀(jì)初。當(dāng)時(shí)，資本主義國家處于工業(yè)化初期，市場需求旺盛，整個(gè)社會(huì)產(chǎn)品供應(yīng)能力則相對(duì)不足。企業(yè)只要擴(kuò)大生產(chǎn)價(jià)廉物美的產(chǎn)品，就能盈利，而不必過多關(guān)注市場需求差異。在這種情況下，生產(chǎn)觀念為眾多企業(yè)所接受。除了物資短缺、產(chǎn)品供不應(yīng)求的情況之外，還有一種情況也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)奉行生產(chǎn)觀念。這就是某種具有良好市場前景的產(chǎn)品，技術(shù)含量和生產(chǎn)成本很高，必須通過提高生產(chǎn)率、降低成本來擴(kuò)大市場。生產(chǎn)觀念是一種重生產(chǎn)、輕市場的觀念。在物資緊缺的年代也許能“創(chuàng)造輝煌”，但隨著生產(chǎn)的發(fā)展、供求形勢的變化，這種觀念必然使企業(yè)陷入困境。2、產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念認(rèn)為，消費(fèi)者最喜歡高質(zhì)量、高性能和具有某些特色的產(chǎn)品。因此，企業(yè)管理的核心是致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精。持產(chǎn)品觀念的公司假設(shè)購買者欣賞精心制作的產(chǎn)品，相信他們能鑒別產(chǎn)品的質(zhì)量和功能，并愿意出較高價(jià)格購買質(zhì)量上乘的產(chǎn)品。這些公司的經(jīng)理人員常迷戀自己生產(chǎn)的產(chǎn)品，而不太關(guān)注市場是否歡迎。他們在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)只依賴工程技術(shù)人員而極少讓消費(fèi)者介人。產(chǎn)品觀念和生產(chǎn)觀念幾乎在同一時(shí)期流行。與生產(chǎn)觀念一樣，產(chǎn)品觀念也是典型的“以產(chǎn)定銷”觀念。由于過分重視產(chǎn)品而忽視顧客需求，這兩種觀念最終將導(dǎo)致“營銷近視癥”。如鐵路行業(yè)以為顧客需要火車而非運(yùn)輸，忽略了航空、公共汽車、卡車以及管道運(yùn)輸?shù)娜找嬖鲩L的競爭；計(jì)算尺制造商以為工程人員需要計(jì)算尺而非計(jì)算能力，忽視了袖珍計(jì)算器的挑戰(zhàn)，其最終結(jié)果是產(chǎn)品被市場冷落，經(jīng)營者陷入困境甚至破產(chǎn)。3、推銷觀念推銷觀念（或銷售觀念）認(rèn)為，消費(fèi)者通常有一種購買情性或抗衡心理，若聽其自然，消費(fèi)者就不會(huì)大量購買本企業(yè)的產(chǎn)品，因而營銷管理的中心是積極銷售和大力推廣。執(zhí)行推銷觀念的企業(yè)，稱為推銷導(dǎo)向企業(yè)。其口號(hào)是：“我們賣什么，就讓人們買什么?！蓖其N觀念盛行于20世紀(jì)三四十年代。在這一時(shí)期，由于西方各國科學(xué)管理和大規(guī)模生產(chǎn)盛行，因此商品產(chǎn)量迅速增加，整個(gè)市場供過于求，賣主之間的市場競爭日益激烈。1929年爆發(fā)的嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)危機(jī)，前后歷時(shí)5年，堆積如山的貨物賣不出去，市場極度蕭條。這種現(xiàn)實(shí)使許多企業(yè)家認(rèn)識(shí)到，企業(yè)不能只顧生產(chǎn)，即使有物美價(jià)廉的產(chǎn)品，也要努力推銷才能保證被人購買。在推銷觀念指導(dǎo)下，企業(yè)相信產(chǎn)品是“賣出去的”，而不是“被買去的”。他們致力于產(chǎn)品的推廣和廣告活動(dòng)，進(jìn)行無孔不入的促銷信息“轟炸”，以求說服甚至強(qiáng)制消費(fèi)者購買。與前兩種觀念一樣，推銷觀念也是建立在以企業(yè)為中心，“以產(chǎn)定銷”，而不是滿足消費(fèi)者真正需要的基礎(chǔ)上的。組織市場的特點(diǎn)1、購買者比較少發(fā)電設(shè)備生產(chǎn)者的顧客是各地極其有限的發(fā)電廠，大型采煤設(shè)備生產(chǎn)者的顧客是少數(shù)，大型煤礦，某輪胎廠的命運(yùn)可能僅僅取決于能否得到某家汽車廠的訂單。2、購買數(shù)量大組織市場的顧客每次購買數(shù)量都比較大，有時(shí)一位買主就能買下一個(gè)企業(yè)較長時(shí)期內(nèi)的全部產(chǎn)量，有時(shí)一張訂單的金額就能達(dá)到數(shù)千萬元甚至數(shù)億元。3、供需雙方關(guān)系密切組織市場的購買者需要有源源不斷的貨源，供應(yīng)商需要有長期穩(wěn)定的銷路，每一方對(duì)另一方都具有重要的意義，因此供需雙方互相保持著密切的關(guān)系。有些買主常常在產(chǎn)品的花色品種、技術(shù)規(guī)格、質(zhì)量、交貨期、服務(wù)項(xiàng)目等方面提出特殊要求，供應(yīng)商應(yīng)經(jīng)常與買方溝通，詳細(xì)了解其需求并盡最大努力予以滿足。4、購買者的地理位置相對(duì)集中組織市場的購買者往往集中在某些區(qū)域，以至于這些區(qū)域的業(yè)務(wù)用品購買量占據(jù)全國市場的很大比重。例如，我國的北京、上海、天津、廣州、沈陽、哈爾濱、武漢、大慶、鞍山等城市和蘇南、浙江等地的業(yè)務(wù)用品購買量就比較集中。5、派生需求派生需求也稱為引申需求或衍生需求。組織市場的顧客購買商品或服務(wù)是為了給自己的服務(wù)對(duì)象提供所需的商品或服務(wù)，因此，業(yè)務(wù)用品需求由消費(fèi)品需求派生出來，并且隨著消費(fèi)品需求的變化而變化。例如，消費(fèi)者的飲酒需求引起酒廠對(duì)糧食、酒瓶和釀酒設(shè)備的需求，連鎖引起有關(guān)企業(yè)和部門對(duì)化肥、農(nóng)資、玻璃、鋼材等產(chǎn)品的需求。派生需求往往是多層次的，形成一環(huán)扣一環(huán)的鏈條，消費(fèi)者需求是這個(gè)鏈條的起點(diǎn)，是原生需求，是組織市場需求的動(dòng)力和源泉。6、需求彈性小組織市場對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求總量受價(jià)格變動(dòng)的影響較小。一般規(guī)律是：在需求鏈條上距離消費(fèi)者越遠(yuǎn)的產(chǎn)品，價(jià)格的波動(dòng)越大，需求彈性越小。例如，在酒類需求總量不變的情況下，糧食價(jià)格下降，酒廠未必就會(huì)大量購買，除非糧食是酒成分中的主要部分且酒廠有大量的存放場所；糧食價(jià)格上升，酒廠未必會(huì)減少購買，除非酒廠找到了其他替代品或發(fā)現(xiàn)了節(jié)約原料的方法。原材料的價(jià)值越低或原材料成本在制成品成本中所占的比重越小，其需求彈性就越小。組織市場的需求在短期內(nèi)特別無彈性，因?yàn)槠髽I(yè)不可能臨時(shí)改變產(chǎn)品的原材料和生產(chǎn)方式。7、需求波動(dòng)大組織市場需求的波動(dòng)幅度大于消費(fèi)者市場需求的波動(dòng)幅度，一些新企業(yè)和新設(shè)備尤其如此。如果消費(fèi)品需求增加某一百分比，為了生產(chǎn)出滿足這一追加需求的產(chǎn)品，工廠的設(shè)備和原材料會(huì)以更大的百分比增長，經(jīng)濟(jì)學(xué)家把這種現(xiàn)象稱為加速原理。當(dāng)消費(fèi)需求不變時(shí)，企業(yè)用原有設(shè)備就可生產(chǎn)出所需的產(chǎn)量，僅需支出更新折舊費(fèi)，原材料購買量也不增加；消費(fèi)需求增加時(shí)，許多企業(yè)要增加機(jī)器設(shè)備，這筆費(fèi)用遠(yuǎn)大于單純的更新折舊費(fèi)，原材料購買也會(huì)大幅度增加。有時(shí)消費(fèi)品需求僅上升10%，下一階段工業(yè)需求就會(huì)上升200%；消費(fèi)品需求下跌10%，就可能導(dǎo)致工業(yè)需求全面暴跌。組織市場需求的這種波動(dòng)性使得許多企業(yè)向經(jīng)營多元化發(fā)展，以避免風(fēng)險(xiǎn)。8、專業(yè)人員采購組織市場的采購人員大都經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，具有豐富的專業(yè)知識(shí)，清楚地了解產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、規(guī)格和有關(guān)技術(shù)要求。供應(yīng)商應(yīng)從技術(shù)的角度說明本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，并向他們提供詳細(xì)的技術(shù)資料和特殊的服務(wù)。9、影響購買的人多與消費(fèi)者市場相比，影響組織市場購買決策的人多。大多數(shù)企業(yè)有專門的采購組織，重要的購買決策往往由技術(shù)專家和高級(jí)管理人員共同做出，其他人員也直接或間接地參與，這些組織和人員形成事實(shí)上的“采購中心”。供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)派出訓(xùn)練有素的、有專業(yè)知識(shí)和人際交往能力的銷售代表與買方的采購人員和采購決策參與人員打交道。10、銷售訪問多由于需求方參與購買過程的人較多，供應(yīng)者也較多，競爭激烈，因此需要更多的銷售，訪問來獲得商業(yè)訂單，有時(shí)銷售周期可達(dá)數(shù)年。調(diào)查表明，工業(yè)銷售平均需要4～4.5次訪問，從報(bào)價(jià)到產(chǎn)品發(fā)送通常以年為單位。11、直接采購組織市場的購買者往往向供應(yīng)方直接采購，而不經(jīng)過中間商環(huán)節(jié)，價(jià)格昂貴或技術(shù)復(fù)雜的項(xiàng)目更是如此。12、互惠購買組織市場的購買者往往這樣選擇供應(yīng)商：“你買我的產(chǎn)品，我就買你的產(chǎn)品”，即買賣雙方經(jīng)?；Q角色，互為買方和賣方?；セ葙徺I有時(shí)表現(xiàn)為三角形或多角形。13、租賃組織市場往往通過租賃方式取得所需產(chǎn)品。對(duì)于機(jī)器設(shè)備、車輛等昂貴產(chǎn)品，許多企業(yè)無力購買或需要融資購買，采用租賃的方式可以節(jié)約成本。關(guān)系營銷的流程系統(tǒng)關(guān)系營銷把一切內(nèi)部和外部利益相關(guān)者都納入研究范圍，并用系統(tǒng)的方法考察企業(yè)所有活動(dòng)及其相互關(guān)系，表現(xiàn)積極的一方被稱為市場營銷者，表現(xiàn)不積極的一方被稱作目標(biāo)公眾。企業(yè)與利益相關(guān)者結(jié)成休戚與共的關(guān)系，企業(yè)的發(fā)展要借助利益相關(guān)者的力量，而后者也要通過企業(yè)來謀求自身的利益。（1）企業(yè)內(nèi)部關(guān)系。內(nèi)部營銷起源于把員工當(dāng)作企業(yè)的市場。智慧的企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，心中裝有“兩個(gè)上帝”，一個(gè)“上帝”是顧客，另一個(gè)“上帝”是員工。企業(yè)要進(jìn)行有效的營銷，首先要有具備營銷觀念的員工，能夠正確理解和實(shí)施企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和營銷組合策略，并能自覺地以顧客導(dǎo)向的方式進(jìn)行工作。同時(shí)企業(yè)要盡力滿足員工的合理要求，提高員工的滿意度和忠誠度，為關(guān)系營銷奠定良好基礎(chǔ)。（2）企業(yè)與競爭者的關(guān)系。企業(yè)所擁有的資源條件不盡相同，往往是各有所長、各有所短。為有效地通過資源共享實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，企業(yè)要善于與競爭對(duì)手和睦共處，并和有實(shí)力、有良好營銷經(jīng)驗(yàn)的競爭者進(jìn)行聯(lián)合。（3）企業(yè)與顧客的關(guān)系。顧客是“上帝”，是“財(cái)神”，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)，必須依賴顧客。企業(yè)需要通過搜集和積累大量市場信息，預(yù)測目標(biāo)市場購買潛力，采取適當(dāng)方式與消費(fèi)者溝通，變潛在顧客為現(xiàn)實(shí)顧客。同時(shí)，要致力于建立數(shù)據(jù)庫或其他方式，密切與消費(fèi)者的關(guān)系。對(duì)老顧客，要更多地提供產(chǎn)品信息，定期舉行聯(lián)誼活動(dòng)，加深情感信任，爭取將其轉(zhuǎn)化為長期顧客，舉辦這些活動(dòng)花費(fèi)的成本，肯定比尋求新顧客更為經(jīng)濟(jì)。（4）企業(yè)與供銷商的關(guān)系。因分工而產(chǎn)生的渠道成員之間的關(guān)系，是由協(xié)作而形成的共同利益關(guān)系。合作伙伴雖也存在矛盾，但相互依賴性更為明顯。企業(yè)必須廣泛建立與供應(yīng)商、經(jīng)銷商之間的密切合作的伙伴關(guān)系，以便獲得來自供銷兩個(gè)方面的有力支持。（5）企業(yè)與影響者的關(guān)系。各種金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、公共事業(yè)團(tuán)體以及政府機(jī)構(gòu)等，對(duì)企業(yè)營銷活動(dòng)都會(huì)產(chǎn)生重要的影響，企業(yè)必須以公共關(guān)系為主要手段爭取它們的理解與支持。例如，社區(qū)是以地緣為紐帶而連接和聚集的若干社會(huì)群體或組織之間的關(guān)系，構(gòu)成了企業(yè)關(guān)系營銷中不可忽視的一環(huán)。企業(yè)需要社區(qū)提供完善的基礎(chǔ)設(shè)施和有效率的工作場所，社區(qū)也希望企業(yè)為社區(qū)建設(shè)提供人、財(cái)、物的支持。保護(hù)現(xiàn)有市場份額占據(jù)市場領(lǐng)導(dǎo)者地位的公司在力圖擴(kuò)大市場總需求的同時(shí)，還必須時(shí)刻注意保護(hù)自己的現(xiàn)有業(yè)務(wù)免遭競爭者入侵。最好的防御方法是發(fā)動(dòng)最有效的進(jìn)攻，不斷創(chuàng)新，永不滿足，掌握主動(dòng)，在新產(chǎn)品開發(fā)、成本降低、分銷渠道建設(shè)和顧客服務(wù)方面成為行業(yè)先驅(qū)，持續(xù)增加競爭效益和顧客讓渡價(jià)值。即使不發(fā)動(dòng)主動(dòng)進(jìn)攻，至少也要加強(qiáng)防御，堵塞漏洞，不給挑戰(zhàn)者可乘之機(jī)。市場領(lǐng)導(dǎo)者不可能防守所有的陣地，必須認(rèn)真地探查哪些陣地應(yīng)不惜代價(jià)嚴(yán)防死守，哪些陣地可以放棄而不會(huì)帶來太大損失，將資源集中用于關(guān)鍵之處。防守戰(zhàn)略的基本目標(biāo)是減少受到攻擊的可能性，或?qū)⑦M(jìn)攻目標(biāo)引到威脅較小的區(qū)域并設(shè)法減弱進(jìn)攻的強(qiáng)度。主要的防御戰(zhàn)略有以下六種。1、陣地防御陣地防御是指圍繞企業(yè)目前的主要產(chǎn)品和業(yè)務(wù)建立牢固的防線，根據(jù)競爭者在產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷方面可能采取的進(jìn)攻戰(zhàn)略而制定自己的預(yù)防性營銷戰(zhàn)略，并在競爭者發(fā)起進(jìn)攻時(shí)堅(jiān)守原有的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)陣地。陣地防御