項目大概內(nèi)容

精品齊魯行業(yè)資料歡迎下載趙魯賓編輯精品齊魯行業(yè)資料歡迎下載趙魯賓編輯精品齊魯行業(yè)資料歡迎下載趙魯賓編輯

模式簡介：參考和的模式，結(jié)合中國國情，打造旨在為中國企業(yè)提供社交媒體，網(wǎng)絡(luò)聲音，獲取客戶評論。

bu1b1.Ratings&Reviews:客戶評級，評論能進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)公司商品服務(wù)銷售業(yè)績，增進(jìn)客戶企業(yè)關(guān)系，?？梢詫⒖蛻舻穆曇?，評論進(jìn)一步轉(zhuǎn)變成具體的報告，出售給相關(guān)的企業(yè)。

2.Ask&Answerecosystem:問與答生態(tài)系統(tǒng)(社區(qū)對話平臺）

沒有一個社區(qū)對話平臺，消費(fèi)者就不能告訴你是什么信息鴻溝阻礙了他們的購買決定

社區(qū)對話平臺能帶來的好處包括：*轉(zhuǎn)換率增加(conversion*)，電話數(shù)量減少，退貨率減少。

3.CreatingSuccesswithcross-funnelindexing-MaximizeUGCforsearchresultsacrossthepurchagefunnel:通過跨通道索引實(shí)現(xiàn)成功-在整個購買通道中，最佳化用戶創(chuàng)造的內(nèi)容，從而有利于搜索結(jié)果

用戶創(chuàng)造的內(nèi)容能增加SEO的表現(xiàn)，這一點(diǎn)已經(jīng)被廣泛承認(rèn)。真正的問題是，你如何能最大程度地將你所收錄的內(nèi)容，暴露給搜索引擎，從而增加網(wǎng)站的流量。將UGC整合進(jìn)網(wǎng)站能帶來一系列積極的結(jié)果，包括銷售轉(zhuǎn)換增加(increasedsalesconversion)，,搜索結(jié)果增加,等等。

4.BrandVoice:就好像很好的建立關(guān)系的技巧能很好地為你在個人生活中服務(wù)一樣，品牌聲音幫助你找到新的關(guān)系（客戶和潛在客戶），培養(yǎng)他們，牢固建立起一種互惠互利的長期關(guān)系。

品牌聲音讓制造商獲取客戶建議，知識，以及共享的經(jīng)驗而且和最好的零售商立刻分享這些內(nèi)容。這極大地增加了零售商網(wǎng)站的內(nèi)容量，增加了渠道銷售額。制造商獲得了更多的“聲音空間”-在線“貨架空間”-在零售商站點(diǎn)上，從而將你的產(chǎn)品和競爭對手的區(qū)別開來。

有了品牌聲音，每個人都是贏家。零售商贏，因為他們銷售了更多的你的產(chǎn)品。

5.Mobile:移動解決方案

移動評論極大地減少了客戶做出購買決定所花的時間，當(dāng)他們需要的時候，給予他們所需要的信息-正好在他們購買之前(或者，相反地，去除了“考慮考慮”的必要).我們稱它做“及時的搜索工具”-可以增強(qiáng)消費(fèi)者信心，幫助購物者在離開商店之前就做出決定，從而消除了完成銷售的一個主要障礙。

項目背景：

1.隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國大陸的高速發(fā)展，中國的網(wǎng)民已經(jīng)逐步從傳統(tǒng)的信息接受者，轉(zhuǎn)變成信息的創(chuàng)造者。由被動到主動，網(wǎng)民已經(jīng)漸漸接受甚至·習(xí)慣了從網(wǎng)絡(luò)獲取信息，與網(wǎng)友互動，在網(wǎng)上從事以前只有在實(shí)體經(jīng)濟(jì)中才能見到的行業(yè)。

2.傳統(tǒng)的商家與消費(fèi)者之間一直存在著某種程度的誤區(qū)。這種誤區(qū)，隔閡，隨著互聯(lián)網(wǎng)的誕生，然后飛速發(fā)展，正在被逐步的填補(bǔ)，修正?；蛘哒f有這樣的一種巨大需求有待去解決。

3.企業(yè)不了解消費(fèi)者，消費(fèi)者也無法與企業(yè)直接去溝通反應(yīng)自己的真實(shí)想法。消費(fèi)者成了企業(yè)產(chǎn)品的被動接受者，消費(fèi)者不能得到真正自己喜歡的產(chǎn)品。企業(yè)不去了解消費(fèi)者的真實(shí)需求，而只是強(qiáng)行推銷產(chǎn)品。

4.信息接受方面。傳統(tǒng)的媒體廣告，逐步被消費(fèi)者聲音所代替。網(wǎng)絡(luò)廣告異軍突起?？诙鄠?，口碑，網(wǎng)絡(luò)用戶之間的真實(shí)聲音，這些雖然不是廣告，但有逐步取代傳統(tǒng)廣告的趨勢。

5.消費(fèi)者的創(chuàng)意無法傳到到企業(yè)，企業(yè)也無法去了解消費(fèi)者真正想要的產(chǎn)品。

6.社交網(wǎng)絡(luò)的崛起。博客,論壇，SNS，交友等網(wǎng)站的興起.用戶不在相信傳統(tǒng)媒體廣告的公信力，轉(zhuǎn)而投入到與網(wǎng)友的互動中，來獲得有價值，有公信力的商品，服務(wù)信息。

Uservoice&feedback用戶聲音和反饋系統(tǒng)。用在特定的需要客戶建議，產(chǎn)品設(shè)計想法，等等的網(wǎng)站。

1.Ratings&Reviews:客戶評級與評論

審查和用戶生成內(nèi)容由電子商務(wù)的先驅(qū)，比如A，在很多年前就引入了。在過去的一年中，部署了產(chǎn)品評論和用戶生成內(nèi)容的大型網(wǎng)上零售商幾乎翻了一番，從25％到45％（市場營銷夏爾巴，）。這些零售商包括W，西爾斯，家得寶，梅西，Cabellas，戴爾和其他更多的業(yè)者。

無論是在美國和英國，這一數(shù)字都在看漲，（在英國，28％的網(wǎng)絡(luò)零售商有評論內(nèi)容）

77％的網(wǎng)上購物者使用評論來作出購買決定，并且有更多評論的品牌將有更多的競爭優(yōu)勢。制造商的新的銷售戰(zhàn)略是獲取客戶，讓他們?yōu)橹圃焐陶f話，然后將放大后的客戶的聲音放在自己的網(wǎng)站，并通過多種營銷策略（實(shí)現(xiàn)目標(biāo)）。

A'masteroftheobvious“像我一樣將開始一項宣言:跟市場和廣告比起來，今天的客戶更加信賴來自于其他用戶的產(chǎn)品評論?！?/p>

這項聲明是誰，”任何可能錯過了過去兩年營銷評論的人物，“比如朗塞克萊恩，廣告時代的首席主編，他說：“廣告無所不在，因此人們對信息不再敏感”，或DavidBrain，愛德曼的CEO，他說，公司需要把重點(diǎn)從就“依靠自上而下的傳遞然后到一批精英觀眾，轉(zhuǎn)移到點(diǎn)對點(diǎn)的對話溝通。

'網(wǎng)絡(luò)2.0“或”客戶2.0“市場模式的轉(zhuǎn)變在時代雜志的封面被凸顯出來，它斷言2006年的”年度人物“就是你-客戶。隨后廣告時代雜志宣稱，該年度“機(jī)構(gòu)”就是“你”。作為客戶，這使我們感到很高興.作為營銷人員，這

(也許)是一個可怕的新的世界（的來臨）。

口耳相傳，一直是市場營銷的領(lǐng)先模式.但是現(xiàn)在隨著網(wǎng)絡(luò)便利性，電子商務(wù)，以及交流意見的工具的增長，口耳相傳對客戶和營銷商變得同樣關(guān)鍵。如果你在客戶購買完成后進(jìn)行調(diào)查，問他們?nèi)绾伟l(fā)現(xiàn)您，或為什么選擇特定的產(chǎn)品，很可能大多數(shù)人會提到“來自于朋友的建議。”

今天的客戶會互相幫忙來過濾購買過程中遇到的選擇，找到適合自己需要的產(chǎn)品.他們找產(chǎn)品就好像蜜蜂發(fā)現(xiàn)花蜜一樣。這個被蜜蜂專家稱之為“HoneybeeWaggel舞蹈。

首先，偵查蜜蜂外出尋找花蜜。每個(偵查蜜蜂)回來后，通過它翅膀的舞動的強(qiáng)度來交流花蜜的強(qiáng)度？（strength)，如果它找到了母花蜜源，它會更加積極地?fù)u動它的身體。翅膀搖擺舞動的強(qiáng)度能決定有多少蜜蜂會跟著它到花蜜源。新的網(wǎng)絡(luò)營銷平衡

客戶創(chuàng)造的內(nèi)容驅(qū)動銷售

新的營銷策略是通過利用并擴(kuò)大用戶尋求的信息來源，而不是在公司創(chuàng)造的市場和營銷方面加大籌碼。

吸引顧客最有效的辦法是邀請倡導(dǎo)者寫作顧客尋求的內(nèi)容，并把它看做是市場信息的一部分。網(wǎng)上口耳相傳所采用的形式有“用戶產(chǎn)生的內(nèi)容”或“客戶創(chuàng)建的內(nèi)容“，一小部分網(wǎng)上顧客以在線產(chǎn)品評論的形式為我們表演著“waggledance".那些拼命想找到產(chǎn)品建議的真實(shí)，可信和有關(guān)來源的顧客，循著客戶產(chǎn)品評論來做出他們的購買決定。因此，口耳相傳已經(jīng)已成為制造商和零售商最重要的，寶貴的資產(chǎn)。看看下面的發(fā)現(xiàn)：由愛德曼國際公關(guān)（美國）喜歡研究發(fā)現(xiàn)，信任“像我這樣的人”的人，在3年中增長了三倍多，從百分之二十至百分之六十八。

根據(jù)2007年BIGresearch公司調(diào)查顯示，百分之92.5的成年人表示，他們會定期或不定期地在商店購買之前在線研究產(chǎn)品。

木星的研究發(fā)現(xiàn)，百分之七十七的在線購物者在購買前，尋求購買的評級和評論。

誰傳播的口碑？雅虎發(fā)現(xiàn)，百分之四十的在線人數(shù)構(gòu)成了他們所謂的品牌倡導(dǎo)者.品牌倡導(dǎo)者特別有價值，原因如下：

百分之五十的品牌倡導(dǎo)者在線寫他們的購買（經(jīng)歷）。

百分之九十所寫的東西，都是積極的。

倡導(dǎo)者，將朋友或家庭成員轉(zhuǎn)換成購買人的比例是2比1，購買完全相同的產(chǎn)品（在消費(fèi)電子產(chǎn)品方面是3比1）

Figleaves，是一個在美國和英國的服裝/制造商，最近通過BazaarVoice的HOSTINGservice，在他們的網(wǎng)站內(nèi)，發(fā)布了Ratings&Reviews.那些功能給整合進(jìn)網(wǎng)站的外觀和感覺中，并整合進(jìn)他們的“我的帳戶”登錄信息，以便他們能夠確認(rèn)誰寫的reviews.他們給以前的客戶發(fā)了一封電子郵件，包括抽獎贏得250美元的禮物。每個表格都要求客戶評定合適度，外觀，質(zhì)量和價值，以創(chuàng)造更豐富的評論。

有了評論功能在他們的站點(diǎn)上，加上一些推廣，就能夠允許一些有影響力的人自愿”舉手“，并在FIGLEAVES的網(wǎng)站內(nèi)交換意見。thattheywerealreadysharingfacetoface.

使客戶能夠在零售商的網(wǎng)站分享關(guān)于制造商的評論也提高了客戶滿意度，品牌忠誠度，以及社區(qū)的意識。

ForeSee，一家專門從事網(wǎng)上滿意度測評的公司，公布了這些調(diào)查結(jié)果：其中39%從有評論的網(wǎng)站購買的人將評論作為影響他們購買的主要因素，購買decisioin審查。

對于那些在他們的購買過程中使用評論的人來說，滿意度比所有訪問者高出百分之21以上（91％和75％的調(diào)查受訪者的平均分）

能讓你的客戶在你的網(wǎng)站開展對話提供了較高的品牌忠誠度和認(rèn)可度。Vizua調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對能讓他們在網(wǎng)站進(jìn)行評論的品牌有更多的尊重和信任。消費(fèi)者渴望透明度和真實(shí)性，他們認(rèn)為一個站在自己自己的產(chǎn)品背書，并傾聽其他客戶的意見，是一個值得信賴的品牌。

評論還可以建立友情和社區(qū)?！拔覀兘榻B了服裝市場公平貿(mào)易的概念，評級和評論對建立社區(qū)非常重要，”公平靛藍(lán)總裁比爾說，他以前在Lands'End和Sears領(lǐng)導(dǎo)在線部，“我們的購物者通過我們的評價來使對方受到教育?！?/p>

2.問與答生態(tài)系統(tǒng)

1.消費(fèi)者每天都要受到這樣的問題困擾：每當(dāng)他們準(zhǔn)備完成購買行為時，往往都被一些關(guān)鍵的問題所擋住。如果這些關(guān)鍵問題能被解答的話，消費(fèi)者會覺得他們在做一個INFORMED和有信心的行為。

2.可惜的是，隨著今天消費(fèi)市場的快速發(fā)展，產(chǎn)品營銷，產(chǎn)品軟文，客戶支持，和渠道營銷總是落后在消費(fèi)者需求和期望之后。一個2008年由美國RetailsSystemResearch的研究所揭示出這樣一個無效率：52%的受訪者說，現(xiàn)在的零售商面臨的頭號挑戰(zhàn)是如何讓產(chǎn)品信息保持及時更新。

3.無法保持產(chǎn)品更新的代價：逐步降低的客戶忠誠和信任，電話中心的電話量增加，錯失的轉(zhuǎn)變被消費(fèi)者的機(jī)會，最終對品牌造成長長期的破壞。這些成本迫使零售商時刻保持警醒，清楚產(chǎn)品營銷的隔閡在哪里，然后快速變通做出反應(yīng)。

4即使對一些很熱心的已經(jīng)安裝了BazaarVoiceAsk&Answer的社區(qū)Q&A解決方案的零售商來說，(這些零售商利用社區(qū)來發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)在線產(chǎn)品的信息鴻溝），當(dāng)支持系統(tǒng)不到位的時候，仍然是一個持續(xù)的挑戰(zhàn)。簡單地假設(shè)技術(shù)還不夠，不管你用什么技術(shù)來贏得顧客并不重要；如果你不去參與，鴻溝就會擴(kuò)大.

5.這個永久挑戰(zhàn)看起來很勢不可擋，但是一個合理管理的社區(qū)Q&A項目就可以持續(xù)解決產(chǎn)品信息的鴻溝，同時驅(qū)動更高的ROI.零售商需要實(shí)際的指導(dǎo)，來管理社區(qū)Q&A,以及指導(dǎo)如何去衡量它對商業(yè)的影響。

3.通過跨通道索引實(shí)現(xiàn)成功-在整個購買通道中，最佳化用戶創(chuàng)造的內(nèi)容，從而有利于搜索結(jié)果

用戶創(chuàng)造內(nèi)容(UGC)這個術(shù)語，擁有客戶創(chuàng)造的廣大的內(nèi)容，包括，客戶評論，經(jīng)驗，問題和答案.雖然UGC推動了搜索結(jié)果，他對推動銷售和所有網(wǎng)站類型的其他事件，都是有價值的。

a)消費(fèi)者要求UGC

今天的消費(fèi)者已不再認(rèn)可廣告，產(chǎn)品拷貝，或者市場營銷(所說的東西)。（marketspeak)越來越多的購物者依賴其他消費(fèi)者和朋友的建議來幫助指導(dǎo)他們的購物決定。

到2013年，155百萬的美國互聯(lián)網(wǎng)用戶會消化（consume)某種形式的用戶創(chuàng)造內(nèi)容，2008年的數(shù)字是116百萬。

用戶創(chuàng)造內(nèi)容用戶的作者會以同樣的比率增長，從2008年的83百萬，增長到2013年的115百萬。

網(wǎng)站所有人，尤其是那些通過網(wǎng)絡(luò)來驅(qū)動客戶行動的人來說，正在迅速對消費(fèi)者渴望用戶創(chuàng)造的內(nèi)容作出反應(yīng)。今天，超過60%的INTERNETTOPRETAILER100上用戶能使客戶向站點(diǎn)上增加內(nèi)容。網(wǎng)站所有人正在經(jīng)歷著，銷售增加，產(chǎn)品改善，從而更多地在網(wǎng)上獲取客戶，而這些客戶反過來又貢獻(xiàn)著內(nèi)容。這個內(nèi)容同時能使自然搜索結(jié)果增加。

b)搜索引擎喜歡UGC

用戶創(chuàng)造的內(nèi)容，因為他的非常特性，天生就對搜索結(jié)果有好處。

1.UGC是100%獨(dú)一無二的.在一個網(wǎng)站上，由用戶創(chuàng)造的內(nèi)容，就是這個網(wǎng)站主人的財產(chǎn)。這種特殊，獨(dú)特的內(nèi)容就是搜索引擎的最愛。

2.UGC被不斷更新。當(dāng)公司定期獲取客戶去貢獻(xiàn)內(nèi)容-問題，答案，評論，經(jīng)驗-他們定期得到了新的內(nèi)容，而且看起來用戶創(chuàng)造的內(nèi)容的量沒有限制（thereisnolimittoamount,,,)搜索引擎喜歡不斷有新鮮內(nèi)容更新的網(wǎng)站。Googlerecentlystartedpromotingoptionstosearchbypagesthathavebeenupdatedwithinthelast24hours.將UGC整合進(jìn)一個網(wǎng)站，是獲得持續(xù)的，新鮮站點(diǎn)內(nèi)容的最SCALABLE,最有效的途徑。

3.UGC創(chuàng)造了內(nèi)容量（UGCcreatescontentvolume)

搜索引擎和客戶，渴望幾乎任何形式?jīng)Q定方面的更多信息，消費(fèi)者在線上積極地分析他們的觀點(diǎn)和經(jīng)驗。網(wǎng)站所有人應(yīng)該設(shè)法去持續(xù)增加UGC量。持續(xù)增長，更新的內(nèi)容，應(yīng)該用標(biāo)簽來組織起來，在不損害搜索好處的前提下，營造出一種方便用戶的經(jīng)驗。

4.UGC有關(guān)鍵字豐富的特性

既然評論和搜索請求是由消費(fèi)者來寫的，他們傾向于使用一樣的語言。UGC經(jīng)常包括消費(fèi)者搜索的文字和短語，相對于產(chǎn)品拷貝來說（productcopy),只會充滿著商品和營銷推銷的東西(marketing/merchandisingspeak)。下面這個圖說明了詞云圖-一個使用了SONY的營銷副本，一個用的是UGC.UGC云圖說明了搜索人為了找到最好的電視而使用的詞。

將UGC整合進(jìn)一個網(wǎng)站，是一個聰明的方法，它可以滿足消費(fèi)者需求，促進(jìn)銷售，和增加自然搜索結(jié)果。最優(yōu)化UGC,從而使搜索結(jié)果最大化，可以幫助一個網(wǎng)站產(chǎn)生出更多的積極的結(jié)果。

移動評論極大地減少了客戶做出購買決定所花的時間，當(dāng)他們需要的時候，給予他們所需要的信息-正好在他們購買之前(或者，相反地，去除了“考慮考慮”的必要).我們稱它做“及時的搜索工具”-可以增強(qiáng)消費(fèi)者信心，幫助購物者在離開商店之前就做出決定，從而消除了完成銷售的一個主要障礙。

4.Mobile:移動解決方案

在很多方面，

在線購買以及超過了店內(nèi)購買。其中一個很”大“的方式，就是閱讀客戶評論的能力，來幫助決定購買什么。

PowerReviews'MobileReviews走了很長一段路來給在商店購買的人們填補(bǔ)這個裂縫-在他們的移動設(shè)備上的容易使用的客戶評論。只需要記下點(diǎn)擊，購物者就能找到他們所需的信息來給選擇正確的產(chǎn)品。我們的基于標(biāo)簽的評論，給予購物者和同伴在移動設(shè)備上容易消化的，及時和相關(guān)的信息，使用我們的”at-a-glance"評論快照。

移動評論極大地減少了客戶做出購買決定所花的時間，當(dāng)他們需要的時候，給予他們所需要的信息-正好在他們購買之前(或者，相反地，去除了“考慮考慮”的必要).我們稱它做“及時的搜索工具”-可以增強(qiáng)消費(fèi)者信心，幫助購物者在離開商店之前就做出決定，從而消除了完成銷售的一個主要障礙。

結(jié)果-更低的出走率和更好的店內(nèi)轉(zhuǎn)換率-對零售商和制造商來說

當(dāng)我在經(jīng)常地旅途中時，我會使用它的的內(nèi)置GPS，通過Pandora獲得流暢聲音來收聽即時新聞，讓我妻子印象最深的是，當(dāng)我們站在走廊邊，尋找圣誕節(jié)禮物的時候，我們能夠得到購物者關(guān)于產(chǎn)品的評級和評論。而且我也沒alone.

在2008年八月份，Apple宣布，他們在過去的三季度中，已經(jīng)銷售了6.9百萬的Iphone,總共銷售了13百萬。這些設(shè)備在客戶的手掌中，客戶用他們來即時地對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，搜索。而且這些統(tǒng)計數(shù)字僅限于Iphone-現(xiàn)在，幾乎每售出的電話都是只能電話。既然2009年無疑是移動設(shè)備年，我們用移動聲音的發(fā)布來慶祝它。“移動聲音”是Bazaarvoice的第一個移動應(yīng)用程序，它能把客戶的口碑帶到商店來幫助客戶做出他們的購買決定。簡單說，當(dāng)你站在商店里試圖去決定購買那種商品時，“移動聲音”能即時地給你提供用戶創(chuàng)造的評級，評論，以及找到你的問題的答案。如果你是一個零售商，考慮給在商店內(nèi)的購物者以力量，在他們的手掌中，來獲得產(chǎn)品信息，用戶評論，以及建議零配件-按需的，和考慮到他們特殊需求的。

首先和最明顯的是，有了掌中口碑，提供了那些以及購買過產(chǎn)品的人的非常急需的觀點(diǎn)，幫助他們做出決定

第二，它展示了比貨架或者包裝上更多的關(guān)于產(chǎn)品的制造商和零售商的信息，。獲得產(chǎn)品規(guī)格，保證，特征，等等，幫助他們做出對產(chǎn)品的更明智的決定。

最后，“移動聲音”和移動應(yīng)用程序atlarge在開始解決店內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題。我們中里面的人，誰沒有問過一個HomeDepot的員工，“你知道什么是，，，？”它是一個在任何商店，任何地方的簡單重復(fù)的（一句話）。至于我的節(jié)日購物來說，我需要給我的侄子找一個DoraTheExplorer玩具，但是我不喜歡在我面前的，我在貨架上看到的任何Dora玩具。使用移動聲音里面內(nèi)置的搜索功能，我只要一個關(guān)鍵字就能夠在商店的另外一邊找到一個Dora椅子。對那個零售商來說很幸運(yùn)，因為我購買了那個椅子，而不是走去了其他的玩具店。

移動聲音正準(zhǔn)備全國的的知名零售商和供應(yīng)商所使用。Sephora's的客戶站在商店里就能獲得大約100000個關(guān)于化妝和美容產(chǎn)品的評論。納稅人走進(jìn)分布在美國各地的OfficeDepot,OfficeMax,Wal-Mart,andStaples，獲得有關(guān)Intuit的評論，看看TurboTaxd的那種版本以及其他的軟件產(chǎn)品適合他們。

5.BrandVoice

BrandVoiceletsmanufacturerscapturecustomeropinions,knowledge,andsharedexperiencesandimmediatelysharethiscontentwithtopretailersites.Thisdramaticallyincreasescontentvolumeonretailersites,increasingchannelsales.

Manufacturersgainmore“voicespace”–theonlineequivalentof“shelfspace”–onretailersites,settingyourproductsapartfromthecompetition.WithBrandVoice,everyonewins.Retailerswinbecausetheysellmoreofyourproduct.Consumerswinbecausetheygetvaluableopinionsfromothercustomers.Manufacturerswinbygainingrealcustomerequityonretailsites,creatinganauthentic,measurablechannelmarketingplay.

實(shí)施方案：

1.Ratings&Reviews:客戶評級與評論

我們設(shè)計了我們的評論引擎來以一種結(jié)構(gòu)化的方式抓取數(shù)據(jù)，用“標(biāo)簽”，或者用關(guān)于“優(yōu)點(diǎn)”，‘缺點(diǎn)“，“最佳用途”，和“評論者生活方式“之類的簡短的的關(guān)鍵字.我們的創(chuàng)新性的實(shí)施方法，贏得了整個業(yè)界的好評，我們有幾個發(fā)明正在批準(zhǔn)當(dāng)中，關(guān)于評論結(jié)構(gòu)，評論顯示，以及親密推薦技術(shù)。

獲取結(jié)構(gòu)化的客戶反饋

我們待定發(fā)明評論獲取能力允許消費(fèi)者發(fā)送一個評論來快速同意以前客戶的關(guān)于關(guān)鍵產(chǎn)品屬性的評論，或者增加他們自己的內(nèi)容。在一個Keynote得研究報告中，消費(fèi)者以2比1的比率，更加喜歡我們的以標(biāo)簽為基礎(chǔ)的評論，而不是Amazon風(fēng)格的自由格式的文字評論，用來做出明智的購買決定。我們已經(jīng)建立了幾千個特定產(chǎn)品的標(biāo)簽組，預(yù)先放置了幾萬個個體的標(biāo)簽在里面。一個專門的內(nèi)容分析小組不斷地關(guān)注于管理標(biāo)簽質(zhì)量，以及在目前和新的分類中進(jìn)化我們的標(biāo)簽和制表。強(qiáng)力標(biāo)簽幫助購物者發(fā)現(xiàn)，比較，和決定購買了有信心的產(chǎn)品。

1.發(fā)現(xiàn)-社交導(dǎo)航。社交導(dǎo)航利用真實(shí)的來自于真正用戶的輸入的內(nèi)容幫助購物者在他們的購物過程的早期縮小他們的產(chǎn)品選擇。購物者可以通過以前消費(fèi)者在他們的產(chǎn)品評論中發(fā)送的優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)，和最佳用途來縮小選擇。(比如，通過點(diǎn)擊”容易使用“和”快速釀造“兩個導(dǎo)航中的標(biāo)簽來把大批的咖啡機(jī)縮小到少數(shù)幾個）

2.比較-評論快照。購物者通過使用關(guān)于某個產(chǎn)品”一看就“評論快照，（它列出了一個特定產(chǎn)品的來自于所有客戶評論的最常引用的優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)，以及最佳用途，購物者能迅速評估出消費(fèi)者反饋的一致性。購物者不用再閱讀幾十個評論才發(fā)現(xiàn)為何一個產(chǎn)品得到那樣的評價。KeynoteSystem的研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者以2：1的比率更喜歡PowerReviews，超過Amazon,來做出明智的購買決定，很大原因是由于評論快照提供的更快速和更多信心。

3.決定-親密評論。親密評論幫助購物者做出最后的產(chǎn)品決定，以及使用跟他們一樣的相同親密組的評論在驗證那個決定。不是去根據(jù)來自于左右評論者的整體評價做出購買決定，親密評論讓購物者從跟他們一樣的人們哪里獲得評級，以及詳細(xì)的評估，這通常跟整個的評論團(tuán)隊很不一樣。在攝影師的例子中，來自于整個團(tuán)隊的關(guān)于傻瓜相機(jī)的好評也許會讓一個攝影愛好者做出錯誤的決定。親密評論就能避免這個，而且能保證匹配那個購物者的生活方式和使用需要.

要點(diǎn)介紹：

1.關(guān)鍵字等級（rating)信息包括一個關(guān)鍵字在評論中被選中的頻率。

2.追蹤一個用戶或者評論者的等級,而且包括用戶或者評論者在某個關(guān)鍵字等級信息中的評定。

3.自動更新用戶創(chuàng)造的關(guān)鍵字的排名。(ranking)

4.自動更新系統(tǒng)能對用戶創(chuàng)造關(guān)鍵字?jǐn)?shù)目的增加做出反應(yīng)。

5.將關(guān)鍵字表格化。

6.一個分類包括下面的一項或多項。

7.一個指定關(guān)鍵字包括此關(guān)于關(guān)鍵字相關(guān)背景的鏈接（Agivenkeywordincludesalinktoacontextofuseofthegivenkeyword.)還包括：從一個用戶輸入工具中獲得信號去選擇給定的關(guān)鍵字；顯示至少一部分指定關(guān)鍵字的背景信息（displayingatleast

aportionofthecontextofuseofthegivenkeywordinresponsetotheselection)

8.一個指定關(guān)鍵字包括附加關(guān)鍵字的鏈接。

具體請參考附錄1

2.問與答生態(tài)系統(tǒng)

問與答技術(shù)基礎(chǔ)：

對那些初次接觸或者正在考慮Bazaarvoice問與答的人來說，這個技術(shù)其實(shí)很簡單。因為Bazaarvoice問與答是一個白標(biāo)簽ASP解決方案。所有的客戶閱讀，發(fā)送Q&A，都會在客戶網(wǎng)站進(jìn)行。Bazaarvoice的名字從不和會顯示，而且不會影響讀者或者發(fā)送者的行為。問與答是一個HOSTED的主要由社區(qū)驅(qū)動的軟件，一般被放置在每個分類和產(chǎn)品細(xì)節(jié)的頁面。這個技術(shù)非常靈活，所以它能夠被精簡，客戶化，可以創(chuàng)造出一個完美的網(wǎng)站經(jīng)驗。所有問與答的內(nèi)容由Bazaarvoice來hostandmoderate.而且新的改進(jìn)可以自動布置完成，通常無需來自客戶端的技術(shù)變化（changes)。所有發(fā)送的內(nèi)容都可以在Bazaarvoice的工作臺中，進(jìn)行報告和管理。所有用戶創(chuàng)造的內(nèi)容經(jīng)過，isesposedinSEO-friendlywaystotodriveincrementalcustomeracquisition.

當(dāng)客戶布置問與答，以及其他Bazaarvoice產(chǎn)品，比如Ratings&Reviews，一個很重要的好處是，所有布置的軟件產(chǎn)品之間的天然的互相關(guān)聯(lián)性。一個很好的例子是AnswerRequest:那些對某個產(chǎn)品寫評論或者回答問題的評論者，在發(fā)送過程中的確認(rèn)頁面，會立刻看到更多的關(guān)于那個產(chǎn)品的相關(guān)問題。這就形成了社區(qū)答案的一種瀑布狀。

跟Bazaarvoice簽約的客戶，首先需要跟執(zhí)行隊伍（我們的客戶服務(wù)組織的一部分）來定義商業(yè)要求，整合IT資源，設(shè)計出適合他們需求的解決方案。Bazaarvoice的執(zhí)行隊伍style軟件，同時引導(dǎo)客戶在客戶產(chǎn)品和分類頁面安裝Bazaarvoice的代碼。安裝，調(diào)試，布置過程所占用客戶IT部門的時間一般不超過20個小時。

同時，Bazaarvoice的社區(qū)經(jīng)理們，另外一個Bazaarvoice客戶服務(wù)組織的分支，幫助指導(dǎo)客戶為即將發(fā)布的市場營銷以及post-launchawarenesscampaign做準(zhǔn)備

Beyondthetechnology:strategic

planandcompetencylevels

沒有一個好的計劃去應(yīng)對問題量前提下，而去布置社區(qū)問與答的技術(shù)，這樣會偏離客戶經(jīng)驗，使得零售商錯過了，迅速從哪些具有答案中獲取長期價值的機(jī)會。有一個計劃在手，就可以確保你的組織中，興趣總是很高以及很持續(xù)。這就意味著早期將SME拉進(jìn)來，將你組織中的所有利益人拉進(jìn)來，創(chuàng)造項目或者動力來維持這一興趣。

總的戰(zhàn)略可以被分為六層技能：

0層：在你布置之前

找到你內(nèi)部的社區(qū)經(jīng)理

這個你公司內(nèi)部的人擁有監(jiān)控社區(qū)的權(quán)力：觀察普通的問題，運(yùn)行Bazaarvoice拒絕報告，重新傳入某些客戶相關(guān)的問題給客戶支持部，給予跟進(jìn)。這個人同時跟內(nèi)部團(tuán)隊之間有良好關(guān)系。

跟內(nèi)部的主題問題專家合作（SMEs)

在整個組織中，有沒有對某個分類或者產(chǎn)品非常熟悉的關(guān)鍵人員：品牌經(jīng)理，分類經(jīng)理，購買者，銷售者，或者電話中心的熟手？在開展之前，跟這些潛在的內(nèi)部貢獻(xiàn)者合作，理解他們?nèi)绾文鼙环峙涞竭@個過程中。

Putaplaninmotiontoexecutemarketingbestpractices

創(chuàng)造和執(zhí)行一個市場方案，能直接影響到組織在他們網(wǎng)站的社交商業(yè)技術(shù)投資的回報水平。成功的零售商知道創(chuàng)造的價值，而且在開展社區(qū)技術(shù)之前，全力以赴去創(chuàng)造出一個經(jīng)過最佳實(shí)踐的市場計劃。無論是問與答，Ratings&Reviews,或者其他依賴于用戶創(chuàng)造內(nèi)容的質(zhì)與量的社交技術(shù)，擁有一個市場計劃能確保意識水平高漲，期望被設(shè)定，用戶在合適的時間參與進(jìn)來去貢獻(xiàn)內(nèi)容。Bazaarvoice社區(qū)經(jīng)理提供市場部最好的實(shí)踐去驅(qū)動內(nèi)容量，以及快速獲取終端客戶。

同時，做出計劃，來衡量商業(yè)影響以及這種影響力的不斷證明。一般情況下，Bazaarvoice建議用至少三種方式來衡量影響：轉(zhuǎn)換增加（increasedconversion)客戶支持電話量減少，產(chǎn)品退貨率降低。Ideally,在用戶創(chuàng)造的Q&A或者其他策略發(fā)布之前，要設(shè)置一個基點(diǎn)。

為關(guān)鍵的SMEs建立Bazaarvoice工作平臺提醒的機(jī)制。

將SMEs融入工作流程的一個很容易的方法就是利用重復(fù)的內(nèi)部郵件提醒，郵件中包含所提問題特殊類型或者分類的鏈接，這些提醒可以通過Bazaarvoice的工作流程來為SMEs設(shè)置。通過利用這一功能來對需要引起注意的問題

stayontopofthenewest(andoldest)openquestions.

1層：在分類頁面布置

將社區(qū)Q&A布置在分類頁面中

對許多用戶來說，通常的第一個頁面的布置包括在分類層面安裝由用戶創(chuàng)造的問與答。建議客戶首先從這里開始布置，觀察社區(qū)要求什么，對什么時候介入和做出反應(yīng)變得很熟練。

尋求內(nèi)部SME的幫助貢獻(xiàn)答案

在這一階段，內(nèi)部SME們會獲得持續(xù)的報告，或者電子郵件形式的工作表單提醒，所以，他們就能在合適的時候開始對未回答的問題做出反應(yīng)。

給客戶發(fā)郵件去介紹功能

隨著技術(shù)的發(fā)布，你應(yīng)該發(fā)出一封一般性的電子郵件或者延遲的購買后的電子郵件提醒，宣布社區(qū)問與答的功能，鼓勵用戶回答由社區(qū)創(chuàng)造的問題。驅(qū)使客戶到一個SPLASH頁面介紹這一項目。確信能突出項目的目標(biāo)為社區(qū)驅(qū)動的回答來源。

Tip:Brandthe"commnuityanswer"concept

問題量會逐步變得自發(fā)增長起來。（growunpromoted)你應(yīng)該將電子郵件拷貝，SPLASH頁面，問與答模型的品牌推廣，都圍繞著產(chǎn)生社區(qū)答案的渴望來做。社區(qū)回答問題這個概念相對比較新穎，所以要明確下來。比如，如果你對“社區(qū)問題”或者“社區(qū)答案”callingthefunctionality猶豫不決，就brandit"社區(qū)答案“。Avoidbrandingthatisambiguousaboutthemainsourceofanswers,otherwisethecommnitymayconfuseitforanFAQwherealltheanswersareexpectedtobegeneratedbytheorganization.

衡量：

在這一階段，你應(yīng)該會注意到，大多數(shù)問題都是些一般性的或者觀點(diǎn)類型的問題。社區(qū)和SME問題貢獻(xiàn)量應(yīng)該開始準(zhǔn)備建立了。衡量由社區(qū)回答的問題的量和比率，以及由社區(qū)實(shí)際回答的問題的比率。此外，衡量由SME應(yīng)該回答的問題的量和比率，以及他們實(shí)際回答的問題的比率。作為一般參考，總的答案問題比率應(yīng)該至少在50%以上。不要移動到下一階段，除非你取得或者超過這個目標(biāo)答案問題比率。最后，當(dāng)社區(qū)和公司建立起回答問題的機(jī)制（cadence),starttomeasuretheincrementalconversionliftforsessionsthatareexposedtoquestionswithanswersets.

2層:在產(chǎn)品頁面布置

為產(chǎn)品頁面重復(fù)第一層的活動

就像在分類頁面布置一樣，應(yīng)該采取同樣的步驟來建立的產(chǎn)品層面Q&A的內(nèi)外部的意識。發(fā)出另一封EMAIL提醒，介紹用戶到發(fā)布在產(chǎn)品頁面的Q&A。繼續(xù)關(guān)注有關(guān)回答問題的信息交流。

TIP:如果資源有限就將分類頁面分開展示

如果你對在產(chǎn)品層面布置問與答，而有大量問題涌入不得不管理，有所顧慮的話，考慮將你的首次展示放在你最熟知的產(chǎn)品上。一旦你建立了一個可靠的，scalable體制，就可以采取下一步在別的產(chǎn)品上布置Q&A.

找出社區(qū)中的關(guān)鍵的回答人和影響者，給他們授予徽章并且認(rèn)可他們

在這一階段，你應(yīng)該在Baraarvoice上運(yùn)行“所有評論者”報告。這個報告能讓你窺視到貢獻(xiàn)評論，答案和問題的頂尖人物。授予那些頂尖的回答貢獻(xiàn)者以“專家”或者定制的勛章。承認(rèn)這些人以前所做的貢獻(xiàn)以及鼓勵未來的貢獻(xiàn)，這一點(diǎn)很重要。跟許多成功的社區(qū)一樣，一個社區(qū)的一小撮人能夠做出很大的貢獻(xiàn)，但他們也想為他們的貢獻(xiàn)得到承認(rèn)。通過授予勛章來認(rèn)可這些人本身并不會花錢。Bazaarvoice的勛章工具能使這以過程別的很容易。

為關(guān)鍵的內(nèi)部SME更新工作表單提醒

除了在分類頁面，需要對表單提醒進(jìn)行設(shè)置應(yīng)對提出的問題以外，還應(yīng)該在產(chǎn)品頁面這么做。定期發(fā)出有關(guān)問題答案表現(xiàn)的報告。

跨部門培訓(xùn)

當(dāng)公司里這種勢頭建立起來，以及投資回報初現(xiàn)的時候，花點(diǎn)時間給其他潛在的SME們提供跨部門的培訓(xùn)。他們可以是分類經(jīng)理，品牌經(jīng)理，電話中心經(jīng)理和代表。

TIP:有很多客戶服務(wù)方面的問題？

你需要產(chǎn)品特征方面的問題，而不是客戶服務(wù)方面的問題。確認(rèn)你的發(fā)送表單有一個很明顯的客戶服務(wù)的鏈接，用來回答服務(wù)方面的問題或者信息。避免將客戶服務(wù)的連接藏在指導(dǎo)彈出窗口的的下面。（Avoidhidingthelinktocustomerservicebehindaguidelinespop-up.)

衡量

在這一階段，你應(yīng)該能看到產(chǎn)品特征方面問題量的增加。這說明存在產(chǎn)品軟文或說明的隔閡（GAP),所以重復(fù)的問題能夠反應(yīng)在更新過的產(chǎn)品軟文中。繼續(xù)抽樣和追蹤社區(qū)正在回答和他們實(shí)際回答的問題的量和比率。現(xiàn)在就是重新建立目標(biāo)問答比率的時候。作為這一階段成熟期的參考，你應(yīng)該朝著總體60%的問答比率努力。隨著問題的涌入，你會開始認(rèn)識到，你的客戶正在逐漸依賴與這個技術(shù)了。

計算你的目標(biāo)問答比率（A/Q）

你如何計算目標(biāo)答問比率？（A/Q）我們建議你去盡量回答100%的有關(guān)產(chǎn)品特征方面的問題，如果這些問題由公司或者制造商來回答很合適的話.那些形式問題的比率隨著社區(qū)的不同而不同。

目標(biāo)A/Q%=[(%ofQs適合客戶或商家來回答)乘以100%+[(%ofQs適合社區(qū)來回答)乘以(%of社區(qū)Qs社區(qū)實(shí)際回答的）]

隨著時間推移，你會將回答問題的事情逐步交給社區(qū)來做。你可以通過創(chuàng)造項目或者持續(xù)的比賽去驅(qū)動問題量，從而施加影響。

確保內(nèi)部SME們的興趣和信心投入沒有降低.創(chuàng)造內(nèi)部競賽或者其他持續(xù)的動力來驅(qū)動回答量。Continuetomeasureincrementalconversionforsessionsexposedtoquestionswithanswersets.

3層：跨部門參與

讓電話中心和其他支持部門參與進(jìn)來

那些最成功的問與答客戶并不認(rèn)為他們的電話中心是一種成本;他們能認(rèn)識到電話中心在客戶轉(zhuǎn)換方面的潛力（conversion).在線社區(qū)里面，每個支持中心代表的回答都會成為永久的知識資產(chǎn)，供未來的客戶免費(fèi)觀看。他們所回答的每個問題增加了這樣一種可能性，就是他們不會再為同樣的問題再次回答，這使得電話中心能夠降低成本，將精力放在回答那些特殊的，更加復(fù)雜的問題上。我們的研究發(fā)現(xiàn)，問答組合能減少27%-81%的電話量。

TIP:利用電話中心建立在線Q&A的意識

訓(xùn)練電話中心代表，在結(jié)束電話之前，順便提一下你的在線Q&A的功能。想出些有創(chuàng)意力的辦法來建立意識，比如holdmessagesorinsertsinproductpackaging.繼續(xù)不斷地去強(qiáng)調(diào)這些東西，所以客戶就好像被訓(xùn)練的，在打電話之前，去在線Q&A尋找答案。

創(chuàng)造一個頂尖貢獻(xiàn)者獎勵計劃

在2層中，你發(fā)現(xiàn)并授予勛章給頂尖的貢獻(xiàn)者.每個月或者每個季度，通過發(fā)起持續(xù)的競賽來給X個頂尖的貢獻(xiàn)者以獎勵。這可能是你能夠執(zhí)行的最有影響力的計劃。你會發(fā)現(xiàn)，一個競賽，看起來沒多少獎勵，但能收獲一大批的問題內(nèi)容。

Tip:利用Ratings&Reviews的推廣來制造出瀑布狀的回答量來。(acascadeofanswervolume)

如果你也布設(shè)了BazaarvoiceRatings&Reviews,你能在問題量方面提高很多。因為Bazaarvoice社交商業(yè)平臺是互相關(guān)聯(lián)的，軟件會在評論發(fā)送的最后智能地顯示出公開的問題，同時鼓勵來自于的社區(qū)評論者的大量回答。（toencourageacascadeofanswerfromyourreviewercommuntiy)Thisanswerrequestfunctionalitymeansyouonlyhaveoneconsumertouchpoint,youcanmaximizeyouruser-generatedcontentvolumebypromotingasinglereviewssolicitationcampaign.

衡量：

在三層，如果電話中心代表積極在線回答社區(qū)問題,而且在電話中積極推介在線功能的話，你應(yīng)該會看到支持電話量的減少。既然電話中心也參與進(jìn)來了，你應(yīng)該會看到回答量的顯著上升。計算社區(qū)回答問題的量，確保社區(qū)在持續(xù)增長。Measureincrementalconversionforsessionsexposedtoquestionswithanswersets.作為一般參考，你的總的A/Q比率，對你的社區(qū)來講，應(yīng)該在至少70%-一個很健康的比率。利用在2層提到的公式找到一個適合你的社區(qū)的精確的A/Q比率。在每個成熟階段評估，再評估你的目標(biāo)A/Q比率。

4層：制造商和零售商參與進(jìn)來

一旦內(nèi)部模型成功，就可以培訓(xùn)制造商/零售商來回答問題。制造商在零售渠道有一種回答問題的本能興趣.(haveavestedinterestinanswerquestions).所有對零售商有有效的好處同樣對零售商有用。作為一個附加的獎勵，制造商現(xiàn)在可以不使用傳統(tǒng)營銷中面向銷售的語言，而在社交商業(yè)中擁有一份發(fā)言權(quán)。用戶期待看到來自于制造商或者零售商的關(guān)于產(chǎn)品特征的回答。在這一階段，你應(yīng)該運(yùn)行各個品牌的工作表總結(jié)報告，來決定哪個品牌有最多的問題量。尋找那些制造商并且讓他們做出貢獻(xiàn)。給制造商授予勛章，這樣社區(qū)就能知道答案是來自于制造商。

制造商的貢獻(xiàn)是否去除了“社區(qū)”特性？Doesntmanufacturercontributionremovethe"community"aspect?

不一定.社區(qū)在回答基于觀點(diǎn)的問題方面做得很好（通常在分類頁面提問），但在產(chǎn)品層面，回答有關(guān)技術(shù)特征方面的問題，就不那么有效了。社區(qū)專家們能對某個流行產(chǎn)品做出很多的回答，但是你可以通過制造商的貢獻(xiàn)來為剩下的問題Closethegap.這個GAP對制造商來說就是個甜蜜點(diǎn)（sweetspot)ManufacturersessentiallytakeahighlysurgicalapproachinasmallpartoftotalQ&Acontributions,thecommunitystillholdsthemajoritycontributionstotheAsk&Answerprogram.

發(fā)送工作表單提醒給制造商

在現(xiàn)在這個點(diǎn)上，表單提醒郵件應(yīng)該算是一個很熟悉的東西了（sight)就像你已經(jīng)通過Bazaarvoice工作表單設(shè)置好內(nèi)部的提醒一樣，那些同樣的提醒可以被設(shè)置，用來只顯示單一品牌的公開問題。設(shè)置好跟你有關(guān)系的制造商的提醒，（setupalerts)從最多問題量的制造商開始，然后向后工作（workingbackwards)

Tip:celebrateandcommunicatesuccesses

當(dāng)你開始認(rèn)識到轉(zhuǎn)換的好處和電話量的減少，makesuretoconsistentlybuildcross-functionalvisibilityandalignmentonthegainsmade.把其他隊伍帶進(jìn)來（比如，客戶服務(wù)電話中心），這樣他們就能看到社區(qū)Q&A的影響，從而鼓勵他們stayinvolved.

衡量：

在第四層，如果你拉進(jìn)來的制造商成功的話，你應(yīng)該能看到制造商回答量的顯著提高。（boost)內(nèi)部SME回答量和社區(qū)回答量仍然在攀升。在這一點(diǎn)上，整個網(wǎng)站的Q&A覆蓋率應(yīng)該是無所不在.80%的A/Q比率應(yīng)該是你的一般目標(biāo)-一個非常健康的比率。

第五階段高級計劃和整合

你可以在第四層就打住，繼續(xù)維護(hù)這樣一個健康的社區(qū)，但把這樣的參與模型帶到另外一個階段會有長期的好處，以及對不斷增加的品牌忠誠度。

將參與延伸到任何額外的，外部的SME中

你也許有其他正式和非正式的外部的社區(qū)，這些社區(qū)圍繞著某個特別的挑戰(zhàn)或者問題。將參與延伸到這些群體中。將戰(zhàn)役面向這些群體，為你的社區(qū)Q&A收獲他們的經(jīng)驗。

走出去到社區(qū)頂尖貢獻(xiàn)者哪里，并且感謝他們

做一個用戶焦點(diǎn)（spotlight),不斷突出特定得頂尖的貢獻(xiàn)者。放上一些關(guān)于社區(qū)成員的簡短介紹或者故事，而且包括一個來自他們的采訪（includeaquotefromthem).這一點(diǎn)對你們社區(qū)的專家特別重要。在你的Q&A社區(qū)中提拔一些關(guān)鍵的貢獻(xiàn)人員能建立長期的忠誠，培育一種賞識的文化，鼓勵未來更多的貢獻(xiàn)。

Implementproductcopychangestoimprovemerchandising

既然你有了一個持續(xù)的Q&A生態(tài)系統(tǒng),那就得對基于最頻繁出現(xiàn)的問題的產(chǎn)品拷貝做出變動（comefullcirclebymakingchangestoproductcopybasedon,,,)集中精力在彌補(bǔ)任何額外的問與答對話沒能提及的隔閡（GAP)

走多重渠道路子

圍繞在線社區(qū)的Q&A標(biāo)志（In-storesignage)向外找到一股新的潛在的觀眾，他們會變成未來的購物者和專家。嘗試著在你的店面進(jìn)行提問比賽。培訓(xùn)店里的銷售人員，以讓消費(fèi)者意識到在線社區(qū)。

衡量：

在這個最后階段，你應(yīng)該能看到下列方面的穩(wěn)定增長：制造商回答量，內(nèi)部SME回答量，以及社區(qū)回答量。measuretheexpediencyoftime-to-answer.如果你已經(jīng)信任由制造商來回答問題，將這些用戶找出來，有Bazaarvoice對這些貢獻(xiàn)給予認(rèn)可以利于自動出版。這樣會減少問題貼出來花費(fèi)的時間。

社區(qū)和內(nèi)部/制造商的答案分布應(yīng)該在50/50左右。在這一階段，總的A/Q比率應(yīng)該會大于80%。A/Q比率大于等于80%話，應(yīng)該被看做很健康的比率。

Continuetomeasurethenumberofsessionsandtheincrementalconversionforsessionsthatareexposedtoquestionswithanswersets.Payattentiontocontinueddecreaseincallcentervolume.Finally,rolloutyouranalysisbymeasuringtheimpacttoreturnrates.

3.通過跨通道索引實(shí)現(xiàn)成功-在整個購買通道中，最佳化用戶創(chuàng)造的內(nèi)容，從而有利于搜索結(jié)果

UGC和購買通道(PurchasingFunnel)

用戶和購物者會經(jīng)過一個基本的購物通道，如下所示，對UGC來說，在每個階段都有多重機(jī)會來影響決定，而跨通道索引幫助最大化這些選擇（helpsmaximizesalltheseoptions)

如圖所示,在購買過程中，位于不同頁面的人們，會自然地以不同的方式來搜索，而在線客戶評論在幾乎每個階段都扮演著很重要的角色。

例如，當(dāng)處于購買新的電視的購物通道中，在意識模式下，購物者會查找“最好評的LCDTV”來幫助縮小選擇，這樣會引導(dǎo)他們進(jìn)入一個UGC最優(yōu)化的分類頁面，顯示出來自不同制造商的關(guān)于產(chǎn)品的評論。一旦消費(fèi)者縮小選擇，選擇了SONYBRAVIA牌子，這個消費(fèi)者會搜索評論，這時帶他進(jìn)入一個搜索最優(yōu)化的，以評論為中心的產(chǎn)品頁面，在那里，他們能閱讀關(guān)于索尼BRAVIA牌子的評論。最后，一旦消費(fèi)者購買一個新的索尼42寸1080PLCDTV的決定，他就能搜索那個特定產(chǎn)品，而在產(chǎn)品頁面索引過的UGC能使那個特定的搜索請求得到更好的排名（RANKWELLFORTHISSPECIFICQUERY)

跨通道索引能在購物通道的各個階段吸引搜索者，根據(jù)商業(yè)目標(biāo)的不同，anyofwhichcanbebeneficial.以下是對三個證明過的索引選項的深入探討：對UGC最優(yōu)化頁面進(jìn)行索引，對產(chǎn)品頁面進(jìn)行索引，以及將兩種方法結(jié)合在一起的跨通道索引方法。

1.在UGC最優(yōu)化的頁面索引

通過在經(jīng)過UGC最優(yōu)化的頁面進(jìn)行內(nèi)容索引，一個網(wǎng)站主人，在購買產(chǎn)品的認(rèn)識和調(diào)查階段，對有客戶尋求的關(guān)鍵字的頁面進(jìn)行最優(yōu)化。在UGC最優(yōu)化的頁面進(jìn)行索引的好處包括，增加了跟評論相關(guān)的關(guān)鍵字的密度，增加了內(nèi)部反向鏈接數(shù)，以及能夠抓住分類層面的請求（qurey),所以這些都能推動一個網(wǎng)站的流量。以下是關(guān)于每個搜索有關(guān)好處的更多細(xì)節(jié)。

a)這種類型的索引產(chǎn)生了包括UGC相關(guān)關(guān)鍵字的METATAG和URL.

按照由SEOmoz所進(jìn)行的對由37個搜索專家組成的小組進(jìn)行的調(diào)查，在標(biāo)題標(biāo)簽中，關(guān)鍵字的使用位列SEO排名因素的第一位。（“searchengineranking

factors,,april2,2007)

今天的在線搜索者會搜索這樣的詞，包括”評論“，”評級“，”最受客戶好評的“，等等。雖然這些關(guān)鍵字一般并不能在產(chǎn)品頁面的主題和descriptionmetatag上找到，他們能在經(jīng)過UGC優(yōu)化頁面的主題和descriptionmetatag上找到.一個UGC優(yōu)化過的頁面，也能在URL中包括這些關(guān)鍵字。

更多的是，搜索者能得到更加特定的搜索結(jié)果。從2008年以來，搜索字符串平均長度增加了25%.例如，一個用戶在一年前可能會搜索”XBOX360“，然而今天，他們更可能搜索”Xbox360控制器評論”。這個給了SEO專家更多的機(jī)會去獲得更廣范圍的搜索者，如果產(chǎn)品頁面和UGC最優(yōu)化過的頁面使用適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵字的話。

在主題，descriptionmetatags,以及URL中有了這些關(guān)鍵字，增加了調(diào)查階段搜索請求排名更好的機(jī)會。

(increasechancesforrankingonsearch-phrasequeries)。當(dāng)用戶掃描搜索結(jié)果，看到這些關(guān)鍵字，它也能極大地增加SERP上面得點(diǎn)擊率。（SERP=searchengineresultspages)

b)這個索引策略產(chǎn)生了面向產(chǎn)品頁面的內(nèi)部反向鏈接。

每個UGC最優(yōu)化過的頁面都包括了面向產(chǎn)品頁面的多個反向鏈接，因此增加了網(wǎng)站的跨鏈接（cross-linking),以及增加了產(chǎn)品頁面的鏈接數(shù)目，如下所示。

在同一個SEOmoz的調(diào)查中，搜索專家也一致認(rèn)為，一個站點(diǎn)內(nèi)內(nèi)部鏈接結(jié)構(gòu)的鏈接流行程度是5個最重要排名因素之一。“沒有合適的鏈接結(jié)構(gòu)”，commentedexpertNeilPaterinthepoll,""有的頁面也許會得不到足夠的重視“。

SEO專家一致認(rèn)為，鏈接對想在搜索引擎上排名靠前的網(wǎng)站來說是最優(yōu)先考慮的因素。將一個UGC優(yōu)化過的頁面或者一個微型站點(diǎn)鏈接到一個主站點(diǎn)，對增加產(chǎn)品和分類層面頁面的鏈接數(shù)目是一個很好的方法，inamannerthatcanbeoptimizedtofitbusinessgoals.

一個聰明的建立鏈接的戰(zhàn)略，包括將搜索優(yōu)化過的UGC頁面指向本土網(wǎng)站（nativesite).一個UGC如何嫩吸引鏈接的例子是，用戶能將他們的FACEBOOK頁面連接到他們最近在一個零售商網(wǎng)站上寫的評論中去。這些外部鏈接，有豐富關(guān)鍵字的內(nèi)容，經(jīng)過最優(yōu)化的anchor文字，能給本土網(wǎng)站提供強(qiáng)有力的內(nèi)部鏈接。

c)這一策略對網(wǎng)站在分類層面的請求，排名，起到幫助的作用。

有一個包括分類層面頁面，經(jīng)過UGC優(yōu)化的站點(diǎn)，幫助網(wǎng)站對這樣的搜索請求排名靠前，比如"LCDTV評論”，“最好評級的LCDTV”。一個有分類層頁面，以UGC為中心的微型站點(diǎn)，有更好的機(jī)會，讓更廣泛的，搜索多的分類層面的請求排名靠前，相對于單個的產(chǎn)品頁面來說。

這些分類層面的請求(query),在購買通道中的關(guān)鍵點(diǎn)上，將消費(fèi)者抓住，并將他們引入網(wǎng)站。尋找評論而不是最低價格的消費(fèi)者往往是最有利可圖的消費(fèi)者，因為他們比在乎價格的消費(fèi)者更加忠誠于品牌。下面的例子，說明了，經(jīng)過UGC優(yōu)化微型站點(diǎn)上的分類層頁面，在搜索請求中，如何表現(xiàn)的（canperformduringsearchqueries)

對UGC優(yōu)化過的頁面進(jìn)行索引幫助在認(rèn)識和搜索過程中，對準(zhǔn)消費(fèi)者。這兩個過程也是對一個想獲得流量和建立可信的網(wǎng)站來說很重要的地方。

2.在產(chǎn)品頁面索引。

a)產(chǎn)品頁面的索引，產(chǎn)生了導(dǎo)致購買的一鍵式進(jìn)入（oneclickaccesstopurchase).當(dāng)一個搜索者搜索一個特定的產(chǎn)品，比如“索尼DCR-SR47評論”，直接在產(chǎn)品頁面(顯示的)的索引評論幫助將購物者放在購物的路徑中，在那兒，他們只要點(diǎn)擊一下，就能將它放到購物車中。

b)產(chǎn)品頁面的索引增加了產(chǎn)品頁面的SEO排名。既然制造商對最終出現(xiàn)在零售商網(wǎng)站的productcopy影響很大，在很多情況下，這個內(nèi)容從一個零售商到另一個零售商都很像，沒有了SEO的差異化.在下面的例子中，有17個網(wǎng)站包含了一模一樣的產(chǎn)品形容內(nèi)容。

(theexactsameproductdescription)

UGC能幫助產(chǎn)品頁面，使它與眾不同

1.UGC被不斷更新，給產(chǎn)品頁面帶進(jìn)更多的流量。

新評論的不斷增加，可以用標(biāo)簽的形式來設(shè)置以創(chuàng)造更好的對用戶友好的體驗，（whichcanbesetupforauser-friendlyexperience),幫助這個頁面有持續(xù)更新的內(nèi)容。

2.UGC自動瞄準(zhǔn)一個網(wǎng)站的關(guān)鍵字。

因為UGC天生富于自然語言，他經(jīng)常模仿搜索著使用的搜索詞?？偟膩碚f，在產(chǎn)品頁面索引，把新鮮內(nèi)容直接放在了購買路徑中，(從而)吸引了那些更加接近于購買決定的搜索者。

3.UGC總是跟競爭者網(wǎng)站(中的內(nèi)容)不同，而產(chǎn)品拷貝（productcopy，產(chǎn)品宣傳資料）就不一樣了。

一個網(wǎng)站的評論絕對不會在一個競爭者的網(wǎng)站上被索引，這就等于有了很特定和獨(dú)特的內(nèi)容-也是搜索引擎的美食。

在產(chǎn)品宣傳頁面，對UGC進(jìn)行索引，幫助獲得那些位于購物通道底層，但準(zhǔn)備去購買的購物者.

3.跨通道（FUNNEL)索引

雖然在產(chǎn)品頁面和UGC最優(yōu)化的頁面進(jìn)行索引有很明顯的優(yōu)勢，跨通道（FUNNEL）索引以一種對搜索引擎和消費(fèi)者來說完美的方法，將兩種方法的優(yōu)勢結(jié)合起來。這種結(jié)合使得網(wǎng)站的主人能在購物通道的各個點(diǎn)抓住客戶。

以下就是一個成功的跨通道索引策略所具有的幾個關(guān)鍵好處：

a)跨通道索引極大地增加了關(guān)鍵字?jǐn)?shù)量。從產(chǎn)品頁面和評論頁面上的很明顯的關(guān)鍵字就能看出，每個頁面的內(nèi)容看起來都獨(dú)特。在這個文章中較早時候提到的Bravia單詞云圖就能說明這個例子。在關(guān)鍵字方面很少出現(xiàn)交叉情況；UGC優(yōu)化的頁面呈現(xiàn)的是消費(fèi)者自己的話，而有關(guān)產(chǎn)品的頁面呈現(xiàn)的是產(chǎn)品宣傳資料。

b)跨通道索引使得網(wǎng)站主人能夠獲得廣泛的(搜索)請求.跨通道索引使得網(wǎng)站主人能在產(chǎn)品頁面和UGC最優(yōu)化的頁面使用不同的分類順序。根據(jù)我們收集的數(shù)據(jù)，搜索引擎傾向于抓取所有頁面的評論，但是經(jīng)常只把開始幾頁的評論加到索引(目錄中)。對一個有多個頁面評論的產(chǎn)品來說，在產(chǎn)品頁面和UGC最優(yōu)化的頁面之間變換分類順序能使更多的產(chǎn)品評論被搜索引擎收錄。Thisincreasestherangeofqueriesthatcollectivepagescanrankfor.比如，一個網(wǎng)站主人會決定用“最有幫助的評論”作為在產(chǎn)品頁面的默認(rèn)分類順序，這樣能幫助使得頁面更加好用，然后把“最近的評論”作為一個產(chǎn)品UGC最優(yōu)化頁面上的默認(rèn)分類順序

c)跨通道索引能使得網(wǎng)站主人排列(rank)4個搜索請求,而不是兩個。如果UGC優(yōu)化過的頁面被hosted在一個子域名上，（例如，),搜索引擎經(jīng)常能顯示出那個網(wǎng)站的4個結(jié)果，而不是兩個。

如果使用子文件夾結(jié)構(gòu)，（比如/reviews),google會整合統(tǒng)一這些結(jié)果，（consolidate),這樣只有兩個結(jié)果能被看到。

一些SEO專家在爭論，是子文件夾還是子域名對UGC相關(guān)的搜索請求排名有好處.為了幫助回答這個問題，我們用了MattCutts的觀點(diǎn)，他是GOOGLE網(wǎng)絡(luò)垃圾團(tuán)隊的頭頭。在他的一個博客中，他提到，"Historically,it'sakindofwashaboutwhentousesubdomainVSsubdirectories,ifaparticulardomainisreallyrelevant,wemaystillreturnseveralresultsfromthatdomain"

Matt的第一個評論很明顯指出了，那個方法都可行，他的第二個言論隱約蘊(yùn)含著一個事實(shí)，有些子域名能讓搜索引擎（顯示出）四個結(jié)果，而不是兩個。從我們的經(jīng)驗來看，這樣格式的（)以評論為中心的子域名以及跳進(jìn)這個“相當(dāng)相關(guān)”的分類。這就是我們?yōu)槭裁床粩嗫吹?，跟產(chǎn)品頁面相關(guān)聯(lián)的子域名在搜索引擎得結(jié)果頁面中，返回4個結(jié)果。

重復(fù)內(nèi)容對跨通道索引來說并不是問題。雖然關(guān)于這個主題的觀點(diǎn)有很多，真正有關(guān)系的觀點(diǎn)出自于那些SEO專家。Again,MattwroteablogpostinFeb2008,onthe"DuplicateContentquestion",這里是摘錄：“我經(jīng)常收到來自白帽網(wǎng)站的問題，他們擔(dān)心會受到重復(fù)內(nèi)容的懲罰，因為他們有不同格式的一樣的文章（比如，apaginatedversion,aprinter-readyversion).雖然盡量去選取這種文章的一種格式而去除其他的格式很有幫助，一般情況下，白帽網(wǎng)站沒必要為他們網(wǎng)站上，一個文章的1-3種格式而擔(dān)心。

Cutt的評論以外，基于在section3a中討論的關(guān)鍵字云圖，出現(xiàn)在產(chǎn)品頁面和評論頁面的很明顯的關(guān)鍵字都很獨(dú)特。basedonmatt'sblogpost,combinedwiththefactthatbothpageslooksubstantiallydifferentbasedonkeywordanalysis,duplicatecontentshouldnotbeareasontoavoidcross-funnelindexingstrategy.

總結(jié)：

將UGC整合進(jìn)網(wǎng)站揭示出一系列的來自這一內(nèi)容的積極的結(jié)果，包括銷售轉(zhuǎn)換增加，(increasedsalesconversion),搜索結(jié)果增加。UGC的跨通道索引就是這些結(jié)果的放大器，在整個購買路徑中，找到搜索者。

跨通道索引已經(jīng)被證明是一個成功的技術(shù)。一個只在網(wǎng)上銷售，并且將客戶評論整合進(jìn)網(wǎng)站的主要零售業(yè)者，已經(jīng)用了跨通道索引策略18個月，取得了相當(dāng)成功，并有數(shù)據(jù)來證明。搜索引擎優(yōu)化對這個網(wǎng)站來說，就是它的核心競爭力，他們采用了這個策略是其關(guān)鍵。其他的”InternetRetailersTop10"上的零售商也正在他們的網(wǎng)站開展跨通道索引（arepilotingcross-funnelindexingontheirsitesaswell)

隨著UGC和SEO不斷變化，跟上最新趨勢以及最佳實(shí)踐，進(jìn)而利用網(wǎng)站上的沒一點(diǎn)內(nèi)容，這一點(diǎn)很重要。Ascompetitoinforonlinesearchandsalescontinuetobuild,optimizingUGCtoincreasesearchtrafficthroughthepurchasefunnelhelpswebsitesgainalltypesofshopper

4.BrandVoice

5.Mobile:移動解決方案

a.客戶走進(jìn)商店，通過GPS定位，確定移動設(shè)備終端的位置，系統(tǒng)自動搜索此一商店，場所的網(wǎng)上評論。

b.通過barcode,客戶手持帶有照相功能的手機(jī)，確定商店，場所的位置，系統(tǒng)自動搜索此一商店，場所的網(wǎng)上評論。

優(yōu)勢：

1.Ratings&Reviews:客戶評級與評論

MoreEngaging&InformativeFasterReseachandDiscovery更快調(diào)查和發(fā)現(xiàn)DriveMoretraffic.增加更多流量LessRisk,TotalControl.更少風(fēng)險，整體控制

2.問與答生態(tài)系統(tǒng)

從經(jīng)過驗證的產(chǎn)品購買者和指定的主題專家匯集更多帶有答案的可信的內(nèi)容。

通過建立當(dāng)前顧客和購物者，員工之間的互惠互利互動，來創(chuàng)建社區(qū)。

通過從實(shí)際產(chǎn)品使用者獲取基于經(jīng)驗建議的產(chǎn)品描述，來增加網(wǎng)站的內(nèi)容

購物者無需離開你的網(wǎng)站去別的地方尋找答案（本土就可以解決問題）最重要的是，增加轉(zhuǎn)換率和讓客戶經(jīng)常關(guān)顧。

3.通過跨通道索引實(shí)現(xiàn)成功-在整個購買通道中，最佳化用戶創(chuàng)造的內(nèi)容，從而有利于搜索結(jié)果

100%ofSEOtrafficlandsdirectlyonyourproductpage–eliminatinglostusersfromaninterimlandingpage100從你的產(chǎn)品頁面直接帶來的SEO流量-避免內(nèi)部登陸頁面帶來的用戶損失MaximizesSEOSaleswithbetter"post-clickmarketing"ontheproductpage利用在產(chǎn)品頁面的更好的“post-clickmarketing",最大化SEO銷售。Boostskeyworddensityofcorekeywords,andkeywordbreadthwithvaluablelongtailphrasesusedbyrealconsumers通過使用真實(shí)用戶的有價值的長尾關(guān)鍵字，提高核心關(guān)鍵字的密度和關(guān)鍵字廣度。Increasespagerankbyresidingonthemaincompanydomain,notasub-domainWorksinunisonwithotherSEOeffortsforgreatestadditiveeffectsontheproductpage

4.BrandVoice

BetterunderstandwhatpeoplearesayingaboutyourBrandandyourproducts

更好得理解，人們在對你的品牌和你的產(chǎn)品說什么

Minimizethenegativeimpactthatdetractorsmayhaveonyouoryourproducts.

減低貶低者可能對你或者你的產(chǎn)品產(chǎn)生的負(fù)面影響

Learnhowtobettertalktoyourcustomersandmarkettoyourprospects.

學(xué)會如何跟你的客戶交談，以及如何向未來客戶推銷

Uncoveranyissuesconsumersareexperiencingwithyourproducts.

揭露出客戶經(jīng)驗的你的產(chǎn)品的任何問題

Amplifythevoicesandbroadenthereachofyouradvocates.

放大聲音，以及擴(kuò)大你的倡導(dǎo)者的廣度

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