服務(wù)型政府建設(shè)與管理創(chuàng)新

服務(wù)型政府建設(shè)與管理創(chuàng)新楊書(shū)文

博士副教授yangshuwen77@126.com各地服務(wù)型政府建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)主要內(nèi)容其他國(guó)家服務(wù)型政府建設(shè)模式為什么要建設(shè)服務(wù)型政府什么是服務(wù)型政府如何建設(shè)服務(wù)型政府一、什么是服務(wù)型政府？日本的公共服務(wù)政府在地鐵站接送市民的“交流線路”汽車(chē)

開(kāi)著汽車(chē)送垃圾垃圾分類處理超市門(mén)前垃圾代收點(diǎn)公共服務(wù)領(lǐng)域主要體現(xiàn)在五個(gè)方面：第一，提高基礎(chǔ)教育服務(wù)水平；第二，提高基本社會(huì)保障服務(wù)水平；第三，提升公共醫(yī)療服務(wù)水平；第四，提高科技的社會(huì)服務(wù)水平；第五，投資戰(zhàn)略性的公共基礎(chǔ)設(shè)施。公共服務(wù)的基本領(lǐng)域1、代表性觀點(diǎn)透視服務(wù)方式和工作作風(fēng)革新論政府職能結(jié)構(gòu)調(diào)整論政府性質(zhì)重新定位論“規(guī)制—服務(wù)型”政府論強(qiáng)調(diào)集中辦公、集中服務(wù)，優(yōu)化工作平臺(tái)和流程，提倡便捷服務(wù)、微笑服務(wù)等。強(qiáng)調(diào)政府職責(zé)重心應(yīng)從經(jīng)濟(jì)建設(shè)轉(zhuǎn)向?yàn)樯鐣?huì)提供公共產(chǎn)品，與計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的“政治型政府”或市場(chǎng)化改革初期的“生產(chǎn)建設(shè)型政府”相對(duì)應(yīng)的。強(qiáng)調(diào)在理念、職能、體制、運(yùn)行機(jī)制、行為方式等方面，以“公民本位”理念全方位革新政府，構(gòu)建新型的政府與社會(huì)的關(guān)系模式，不同于以前的政府本位、官本位下“管制型政府”或“控制型政府”。

2、服務(wù)型政府的內(nèi)涵及其特征服務(wù)型政府，是指以政府為主導(dǎo)、以提供基本而有保障的公共產(chǎn)品為主要任務(wù)，以全體社會(huì)成員分享改革發(fā)展成果為基本目標(biāo)的一系列制度安排。服務(wù)型政府職能的基本標(biāo)準(zhǔn)人類發(fā)展指數(shù)(HDI，包括健康長(zhǎng)壽、教育獲得、生活水平）達(dá)到0.75以上——中國(guó)0.718（162國(guó)家中87位）；中等收入國(guó)家0.740；高收入國(guó)家0.926；公共教育支出占GDP5%以上——中國(guó)3.19%；中等收入國(guó)家4.8%；高收入國(guó)家5.4%；公共醫(yī)療衛(wèi)生支出占GDP3%以上——中國(guó)2.0%；中等收入國(guó)家3.1%；高收入國(guó)家6.2%；社會(huì)保障支出占GDP7%以上——中國(guó)0.22%；美國(guó)12.2%；日本11.8%；研究與開(kāi)發(fā)占GDP2%以上——中國(guó)0.83%；瑞典3.59%；美國(guó)2.90%；日本2.83%；韓國(guó)2.79%；服務(wù)型政府民主政府有效政府透明政府有限政府法治政府責(zé)任政府基本特征3、服務(wù)型政府的基本理念服務(wù)型政府以全心全意為人民服務(wù)的宗旨服務(wù)型政府的基本理念顧客導(dǎo)向積極行政質(zhì)量至上雙重責(zé)任2002年昆山市城管在全國(guó)率先引入ISO9001質(zhì)量管理體系。二、為什么要建設(shè)服務(wù)型政府？1.提供公共服務(wù)是政府的緣起：公共物品（PublicGoods）

政府主要是通過(guò)提供公共產(chǎn)品，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，為人的生存和全面發(fā)展提供更好的服務(wù)。

政府職能主要是經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理和公共服務(wù)。（朱镕基2003年）2.建設(shè)服務(wù)型政府是黨中央、國(guó)務(wù)院在新時(shí)期提出的要求。從2001年開(kāi)始，各地陸續(xù)有了這方面的討論和實(shí)踐2004年2月21日，溫家寶總理在中央黨校舉辦的省部級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部“樹(shù)立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀”專題研究班結(jié)業(yè)式上，第一次提出要“努力建設(shè)服務(wù)型政府”。2005年3月，建設(shè)服務(wù)型政府寫(xiě)進(jìn)了政府工作報(bào)告中，并經(jīng)人大批準(zhǔn)而上升為國(guó)家意志。2007年10月15日，在黨的第十七次全國(guó)代表大會(huì)上，胡錦濤總書(shū)記在十七大報(bào)告中明確指出“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府”。2008年2月25日召開(kāi)的十七屆二中全會(huì)進(jìn)一步明確了服務(wù)型政府建設(shè)。研究表明，我國(guó)政府形態(tài)發(fā)展演進(jìn)：1、政權(quán)建設(shè)型：建國(guó)－1978年以階級(jí)斗爭(zhēng)為綱，政治性職能突出。2、經(jīng)濟(jì)建設(shè)型：1978－2002年以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，經(jīng)濟(jì)性職能突出。3、公共服務(wù)型：2002－至今以和諧社會(huì)建設(shè)為中心，服務(wù)性職能突出。公共服務(wù)與其它政府職能之間的關(guān)系公共服務(wù)經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)市場(chǎng)監(jiān)管社會(huì)管理公共服務(wù)寓于另外三項(xiàng)政府職能之中，是未來(lái)政府職能的核心1、公共需求的全面快速增長(zhǎng)與公共服務(wù)不到位已經(jīng)成為我國(guó)突出的社會(huì)矛盾。3、正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，相當(dāng)多的社會(huì)矛盾都在不同程度上與公共服務(wù)短缺相關(guān)聯(lián)。2、適應(yīng)收入分配體制改革的客觀要求，充分發(fā)揮公共服務(wù)在緩解收入分配差距中的重要作用。4、我國(guó)正處在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵期，公共服務(wù)對(duì)提高消費(fèi)率，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展具有重要作用。3、建設(shè)服務(wù)型政府的現(xiàn)實(shí)迫切性2001年就明確表示“上海要在全國(guó)率先建立一個(gè)高效、精干的服務(wù)型政府”成都市于2002年2月已經(jīng)開(kāi)始啟動(dòng)建設(shè)規(guī)范化服務(wù)型政府試點(diǎn)工作重慶市政府于2003年6月19日審議通過(guò)了《關(guān)于建設(shè)服務(wù)型政府的工作意見(jiàn)》和《2003年建設(shè)服務(wù)型政府工作要點(diǎn)》地方的服務(wù)型政府建設(shè)北京：劉淇2002全國(guó)人大會(huì)提出要建設(shè)服務(wù)型政府、法制政府、誠(chéng)信政府、高效政府。南京：2002年初明確提出“轉(zhuǎn)變政府職能，建設(shè)服務(wù)型政府”。哈爾濱：“瘦身行動(dòng)”－簡(jiǎn)政放權(quán)，建立服務(wù)型政府，最大限度地方便企業(yè)和百姓

。石家莊市：努力建設(shè)法治政府、責(zé)任政府、廉潔政府和服務(wù)型政府。地方的服務(wù)型政府建設(shè)三、其他國(guó)家服務(wù)型政府建設(shè)模式1.發(fā)達(dá)國(guó)家的公共服務(wù)體系2.轉(zhuǎn)型國(guó)家的公共服務(wù)模式3.拉美國(guó)家的公共服務(wù)模式4.新興工業(yè)化國(guó)家的公共服務(wù)體系5.超大型發(fā)展中國(guó)家的公共服務(wù)模式1.發(fā)達(dá)國(guó)家的公共服務(wù)體系可以分為兩種模式：一種是“公平和效率相結(jié)合型”的公共服務(wù)模式，以美國(guó)和德國(guó)為代表；一種是“公平主導(dǎo)型”的公共服務(wù)模式，以北歐國(guó)家和英國(guó)為代表。公平與效率相結(jié)合的公共服務(wù)模式是一種將政府公共補(bǔ)貼與工作貢獻(xiàn)、市場(chǎng)保障相結(jié)合的制度模式，實(shí)行貢獻(xiàn)與保障權(quán)益相結(jié)合的原則。這一模式的主要特征是在政府公平分配的前提下，建立起個(gè)人積累為主、政府補(bǔ)助、商業(yè)保險(xiǎn)輔助的社會(huì)保障與公共服務(wù)制度體系；政府的公共補(bǔ)貼主要是救濟(jì)貧困者，保證國(guó)民的基本生活需要。公平主導(dǎo)型的公共服務(wù)體系把“公平”作為首要價(jià)值理念，它強(qiáng)調(diào)以國(guó)家為主體，實(shí)行對(duì)全民的普遍保障。國(guó)家承擔(dān)著保障全體國(guó)民的義務(wù)和責(zé)任，每一個(gè)人都享有社會(huì)保障的權(quán)利。這種模式的公共服務(wù)體系覆蓋面廣、種類多、層次高，公共服務(wù)遵循“全民普及、公平公正”的原則，服務(wù)保障項(xiàng)目多、體系健全、公民受益面寬。2.轉(zhuǎn)型國(guó)家的公共服務(wù)模式前蘇聯(lián)東歐等轉(zhuǎn)型國(guó)家在從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的同時(shí)，也開(kāi)始向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的公共服務(wù)體系轉(zhuǎn)型。普京執(zhí)政后，把消除貧困和提高居民的實(shí)際收入作為社會(huì)政策的優(yōu)先面，先后啟動(dòng)了勞動(dòng)報(bào)酬改革，社會(huì)保障改革，住房、醫(yī)療、教育改革，以期“提高人民的生活水平”，“讓公民過(guò)上應(yīng)有的生活”。俄羅斯的財(cái)政支出結(jié)構(gòu)也由過(guò)去的突出經(jīng)濟(jì)職能向突出社會(huì)公共服務(wù)職能轉(zhuǎn)變。匈牙利、波蘭、捷克等國(guó)是東歐國(guó)家中公共服務(wù)體系轉(zhuǎn)型較為成功的國(guó)家。匈牙利的經(jīng)驗(yàn)最具代表性。主要做法是：⑴匈牙利養(yǎng)老保險(xiǎn)制度改革的主要內(nèi)容是建立國(guó)家養(yǎng)老保險(xiǎn)、強(qiáng)制性私人養(yǎng)老保險(xiǎn)、自愿性私人養(yǎng)老保險(xiǎn)三支柱的養(yǎng)老保險(xiǎn)制度。⑵匈牙利醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的主要內(nèi)容是，推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域私有化，增加公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)自主權(quán)，建立和完善醫(yī)療保險(xiǎn)制度等等。⑶匈牙利建立了勞動(dòng)就業(yè)中心，建立了職業(yè)培訓(xùn)體制，完善了政府就業(yè)服務(wù)職能，為匈牙利經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型的成功奠定了基礎(chǔ)。3.拉美國(guó)家的公共服務(wù)模式拉美國(guó)家的公共服務(wù)體系有如下特點(diǎn)：第一，收入分配嚴(yán)重失衡，社會(huì)貧困化問(wèn)題嚴(yán)重，社會(huì)貧富差距極大。第二，拉美國(guó)家盡管大都建立了社會(huì)保障體系，但是，其覆蓋的范圍卻參差不齊，社會(huì)保障體系具有嚴(yán)重的排斥性和不公平性。第三，就業(yè)惡化與貧困并存。與大多數(shù)拉美國(guó)家不同，智利是拉美國(guó)家中公共服務(wù)體系建設(shè)較為成功的國(guó)家。1981年，智利對(duì)社會(huì)保障體系進(jìn)行改革，實(shí)現(xiàn)社會(huì)保險(xiǎn)與社會(huì)救助的分離，社會(huì)保險(xiǎn)面向廣大工薪階層，實(shí)行市場(chǎng)化運(yùn)作；社會(huì)救助面向貧困人口，繼續(xù)由政府承辦。20世紀(jì)90年代以來(lái)，智利執(zhí)政聯(lián)盟把促進(jìn)社會(huì)公正作為政府要?jiǎng)?wù)之一，大幅增加對(duì)教育、衛(wèi)生以及扶貧項(xiàng)目的投入，智利財(cái)政社會(huì)支出占整個(gè)財(cái)政支出的比重提高到了70%左右。4.新興工業(yè)化國(guó)家的公共服務(wù)體系在新興工業(yè)化國(guó)家中，東亞的韓國(guó)和東南亞的新加坡是兩個(gè)公共服務(wù)體系建設(shè)較有特色、較為成功的國(guó)家。韓國(guó)在公共服務(wù)體系建設(shè)的過(guò)程中，重點(diǎn)搞好四個(gè)基本保障，即基本收入、基本醫(yī)療、基本教育、基本居住，重點(diǎn)在于向國(guó)民提供基本水平的保障待遇。5.超大型發(fā)展中國(guó)家的公共服務(wù)模式在發(fā)展中國(guó)家中，印度的公共服務(wù)總體水平不高，但在許多方面都基本實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的均等化。印度政府在建設(shè)公共服務(wù)體系的過(guò)程中始終堅(jiān)持“低水平、廣覆蓋”的原則，從而使得絕大多數(shù)公民的最低公共服務(wù)需求得到了基本滿足。特別值得一提的是，印度有著較為完善的公共醫(yī)療服務(wù)體系，這是印度公共服務(wù)體系建設(shè)的最大亮點(diǎn)。印度公共服務(wù)體系建設(shè)的最大的特點(diǎn)是重視滿足最需要公共服務(wù)者的公共需求，力爭(zhēng)用最少的投入產(chǎn)生最公平的效果。印度在有限的政府財(cái)政支出下達(dá)到了較好的公平分配性效果，其主要原因是將有限的公共服務(wù)投入公平地補(bǔ)貼給最需要公共服務(wù)的貧困及弱勢(shì)群體。印度的經(jīng)驗(yàn)表明，要真正建立公平有效的公共服務(wù)制度，政府的發(fā)展理念和價(jià)值取向非常重要。國(guó)外服務(wù)型政府建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)啟示

第一，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展階段的要求，不斷強(qiáng)化政府公共服務(wù)職能，使公共服務(wù)成為發(fā)達(dá)國(guó)家政府的主要職能。第二，根據(jù)本國(guó)國(guó)情和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展特定階段的要求，以基本公共服務(wù)為基礎(chǔ)，形成具有本國(guó)特色的公共服務(wù)體系。第三，不斷調(diào)整財(cái)政支出結(jié)構(gòu)，加大對(duì)公共服務(wù)的投入，形成以保障公共服務(wù)為重點(diǎn)的公共財(cái)政體制。第四，加強(qiáng)政府公共服務(wù)部門(mén)，增加公共服務(wù)人員，形成適合公共服務(wù)需要的政府組織結(jié)構(gòu)和體制機(jī)制。第五，引進(jìn)市場(chǎng)機(jī)制，創(chuàng)新公共服務(wù)方式，形成多元化的公共服務(wù)供給主體。四、如何建設(shè)服務(wù)型政府?（一）建設(shè)服務(wù)型政府的動(dòng)力建設(shè)服務(wù)型政府的動(dòng)力可以歸納為“一個(gè)目標(biāo)，兩大驅(qū)動(dòng)，四個(gè)方面”。一個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)政府轉(zhuǎn)型、建設(shè)服務(wù)型政府兩個(gè)驅(qū)動(dòng)力：國(guó)內(nèi)的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)全方位、可持續(xù)、均衡協(xié)調(diào)發(fā)展的需要；全球化給中國(guó)政府帶來(lái)的影響、壓力及政府對(duì)本身存在的與現(xiàn)代化進(jìn)程不合時(shí)宜狀況的自我革命。四個(gè)方面市場(chǎng)化改革是公共服務(wù)的內(nèi)部需求機(jī)制；經(jīng)濟(jì)全球化是公共服務(wù)的外部需求機(jī)制；行政現(xiàn)代化改革是公共服務(wù)的形成機(jī)制；政府的自我完善和對(duì)民眾強(qiáng)烈要求的回應(yīng)是服務(wù)型政府的內(nèi)生機(jī)制。服務(wù)意識(shí)服務(wù)需求服務(wù)類型服務(wù)時(shí)間與空間服務(wù)平臺(tái)服務(wù)流程服務(wù)測(cè)評(píng)溝通渠道（二）服務(wù)型政府建設(shè)的途徑意識(shí)：主觀能動(dòng)性服務(wù)意識(shí)是整合服務(wù)資源、提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。當(dāng)前的主要問(wèn)題：服務(wù)意識(shí)落后于服務(wù)資源。1.服務(wù)意識(shí)

到派出所辦戶口，需要自己復(fù)印一系列證件。

三歲女童到廣州天河區(qū)法律服務(wù)大廳被拒，理由是存在重大安全隱患。

2.服務(wù)需求為什么要了解服務(wù)需求？服務(wù)需求多樣化（信息需求增多）服務(wù)需求本身在變化（需求的實(shí)效性）政府的服務(wù)資源有限，必須有選擇性地投放（“民有所需，官有所應(yīng)”）在選擇服務(wù)手段和媒介時(shí)，要考慮到服務(wù)對(duì)象在經(jīng)濟(jì)和文化水平、年齡、性別等方面的差別。補(bǔ)辦身份證必須當(dāng)場(chǎng)照相，特殊人群是否有其他方式？3.服務(wù)類型從功能上劃分一是維持性公共服務(wù)；二是經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)；三是社會(huì)服務(wù)。從服務(wù)性質(zhì)上分一是監(jiān)督管理類服務(wù)；二是純公共服務(wù)；三是準(zhǔn)公共服務(wù)。從公共物品的特性分類具有非競(jìng)爭(zhēng)性和非排他性的服務(wù)；非競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)和非排他性弱的服務(wù)；非競(jìng)爭(zhēng)性弱和非排他性強(qiáng)的服務(wù)。公共服務(wù)的一個(gè)分類框架一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)類型示例服務(wù)涉及主體的數(shù)量全部民眾普遍性服務(wù)戶籍管理部分民眾局部性服務(wù)弱勢(shì)群體扶持、就業(yè)服務(wù)涉及關(guān)系的性質(zhì)權(quán)利服務(wù)供給性服務(wù)衛(wèi)生防疫、義務(wù)教育義務(wù)限制管制性服務(wù)公共安全、環(huán)保服務(wù)提供的產(chǎn)品形式無(wú)形服務(wù)制度性服務(wù)信息披露制度、產(chǎn)權(quán)制度有形產(chǎn)出產(chǎn)品性服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)需求的頻率程度持續(xù)需要經(jīng)常性服務(wù)交通秩序、食品監(jiān)管特殊情形特殊性服務(wù)危機(jī)管理服務(wù)交換的價(jià)值規(guī)則市場(chǎng)價(jià)格交易性服務(wù)文化消費(fèi)（劇院）政府提供公共服務(wù)的主要類型◆基本公共服務(wù)：國(guó)防、外交、基本醫(yī)療、義務(wù)教育、環(huán)境、公共政策等?！艋旌瞎卜?wù)：供水、供電、供氣、廣播電視、郵政服務(wù)等?！艄苤菩头?wù)：政府對(duì)企業(yè)的監(jiān)管、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)等。4.服務(wù)時(shí)間與空間時(shí)間與空間是兩個(gè)關(guān)鍵的服務(wù)要素

服務(wù)時(shí)間方面存在的問(wèn)題1、官民工作和休息時(shí)間的高度重合（百姓到政府辦事非得請(qǐng)假、誤工嗎？）2、工作時(shí)間“硬性”：能否柔性化？提供接收窗口？3、周期過(guò)長(zhǎng)，有很大的壓縮余地（如行政審批事項(xiàng)的壓縮）清華大學(xué)圖書(shū)館還書(shū)箱改變服務(wù)時(shí)間：南京的嘗試南京市房地產(chǎn)交易中心雙休日對(duì)外開(kāi)放，市民辦理房屋產(chǎn)權(quán)證，只要手續(xù)齊全，10個(gè)工作日發(fā)證。改變服務(wù)地點(diǎn)：行政審批中心服務(wù)時(shí)間創(chuàng)新要點(diǎn)官民工作和休息時(shí)間合理錯(cuò)開(kāi)，形成新的機(jī)會(huì)窗口；工作時(shí)間柔性化，非工作時(shí)間提供接收窗口；工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化，不得隨意更改；最大程度地壓縮辦理周期。服務(wù)空間方面存在的問(wèn)題政府機(jī)構(gòu)在地理位置上高度分散（對(duì)于大型城市更是如此）；缺乏準(zhǔn)確的地理標(biāo)識(shí)和交通標(biāo)志；缺乏明確的位置引導(dǎo)。根據(jù)服務(wù)本身的性質(zhì)與特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)信息服務(wù)：盡可能利用現(xiàn)有的通訊手段，最大限度地降低信息的發(fā)布成本，擴(kuò)大信息的覆蓋面，減少傳輸時(shí)間。事務(wù)型服務(wù)：不斷延伸服務(wù)“觸角”，盡可能縮短與服務(wù)對(duì)象的空間距離。5.服務(wù)平臺(tái)物理平臺(tái)：分散式：政府部門(mén)集中式：“一站式”服務(wù)大廳虛擬服務(wù)平臺(tái)1、電腦網(wǎng)絡(luò)（在線服務(wù)平臺(tái)）2、服務(wù)熱線電話3、手機(jī)短信、政務(wù)微博（政策通報(bào)、道路變更提醒）4、電子郵件建立服務(wù)平臺(tái)的原則和依據(jù)一、效率原則：能夠在單位時(shí)間內(nèi)提供最多服務(wù)；二、效果原則：能夠滿足最多人的服務(wù)需求；三、公平的原則：使不同條件的群眾都能有平等的被服務(wù)機(jī)會(huì)。四、服務(wù)本身的性質(zhì)與特點(diǎn)流程決定服務(wù)質(zhì)量“政府流程再造”是指對(duì)政府整個(gè)組織結(jié)構(gòu)及其工作方式的調(diào)整。日本的公共服務(wù)體系建設(shè)就是建立在政府流程重組基礎(chǔ)上的，地方政府按照貼近民眾、提供公共需求的要求重構(gòu)政府行政流程。6.服務(wù)流程Ifyoucannotmeasureit,youcannotmanageit;測(cè)評(píng)是重要的管理支持系統(tǒng)；要有一套科學(xué)、有效的方法，來(lái)全面、實(shí)時(shí)地測(cè)量服務(wù)質(zhì)量。7.服務(wù)測(cè)評(píng)服務(wù)測(cè)評(píng)的種類內(nèi)部測(cè)評(píng)外部測(cè)評(píng)提供服務(wù)方

接受服務(wù)方服務(wù)過(guò)程獨(dú)立的第三方內(nèi)部測(cè)評(píng)個(gè)體測(cè)評(píng)處理速度處理的正確性處理復(fù)雜問(wèn)題的能力體系和流程測(cè)評(píng)流程的合理性，是否存在瓶頸內(nèi)部測(cè)評(píng)經(jīng)常要和外部測(cè)評(píng)結(jié)合起來(lái)，才能形成更為客觀和全面的評(píng)價(jià)。衡量公共服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確性及時(shí)性用戶友好性（更高的要求）

便民服務(wù)？擾民服務(wù)？個(gè)性化服務(wù)指標(biāo)指標(biāo)描述抽樣和評(píng)分體系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)平均應(yīng)答速度客戶接通電話和服務(wù)人員應(yīng)答之間的平均間隔所有來(lái)電均由自動(dòng)電話管理系