同仁堂美容養(yǎng)顏中心管理制度

1同仁堂美容養(yǎng)顏中丿心管理制度同仁堂美容養(yǎng)顏中心管理手冊(cè)一、總則1、為保障同仁堂美容院的營(yíng)運(yùn)、管理、服務(wù)、形象等層面的統(tǒng)一,做好員工管理,提升服務(wù)品質(zhì),特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)基于美容院的消費(fèi)檔次和周圍顧客的可接受程度,力求做到適可而止、恰如其分。2、本手冊(cè)具體內(nèi)容分為十三大部分,基于本次整合的目的而編撰:依據(jù)店內(nèi)的人員和硬件起點(diǎn)低的特點(diǎn),針對(duì)性整合店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理措施之主要錯(cuò)誤,確保員工的服務(wù)技能得到顯著的改進(jìn)、以服務(wù)于本次營(yíng)銷活動(dòng)。3、本手冊(cè)構(gòu)筑的框架是未來(lái)《同仁堂美容養(yǎng)顏中心管理完全手冊(cè)》之系統(tǒng)框架的主框架部分,但內(nèi)容是因應(yīng)當(dāng)前美容院軟硬件條件的初級(jí)版本。4、本手冊(cè)對(duì)未來(lái)《直營(yíng)連鎖管理手冊(cè)》的系統(tǒng)建設(shè)具有實(shí)驗(yàn)意義和延續(xù)嫁接價(jià)值。二、員工職業(yè)形象基本要求員工職業(yè)形象代表著同仁堂企業(yè)文化,體現(xiàn)著店容店貌店風(fēng)店紀(jì),能夠說(shuō),在顧客心目中,員工形象的職業(yè)化程度就是美容院專業(yè)化和服務(wù)檔次最直接的表現(xiàn)。1、著裝要求:限穿專業(yè)美容師服,美容鞋,帶工作牌,不得帶夸張的首飾,限帶胸針和戒指。2、狀容要求:保持整潔、素雅的妝扮,化淡裝,嚴(yán)禁有不良體味,2、術(shù)員工留長(zhǎng)發(fā)者必須盤起。這是專業(yè)人員應(yīng)有的認(rèn)知。3、語(yǔ)言要求:談話應(yīng)該面帶微笑,聲音柔和悅耳,音量做到顧客能夠清晰聽(tīng)到即可,切記喧嘩。語(yǔ)言流利、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、文雅,親切待人,心懷感恩,決不爭(zhēng)辯。4、動(dòng)作舉止:端莊的儀態(tài),注意站、立、坐、走姿態(tài)穩(wěn)重,服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)切忌跑、臥、抱、嬉鬧。無(wú)論坐立、行走時(shí),要隨時(shí)提醒自己,以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止,往往更能提升專業(yè)的形象。5、個(gè)性要求:處事態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇、樂(lè)觀,充滿自信心,神情愉悅,便能給予顧客良好的印象。三、待客規(guī)范1、遇見(jiàn)顧客光臨或離開(kāi),應(yīng)注意禮儀用語(yǔ):「同仁堂歡迎您」、「謝謝惠顧」。2、若顧客要做服務(wù),按牌將顧客引領(lǐng)至位置。3、應(yīng)備茶水,以招待顧客并定時(shí)加茶水。4、服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。5、若顧客想休息,服務(wù)人員應(yīng)詢問(wèn)顧客需要那種報(bào)章雜志。6、顧客傾訴心事時(shí),「保密」是基本的職業(yè)道德。7、親切的和顧客打招呼,并叫得出每位客人的名字。（若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好）8、如有顧客抱怨,不能參與一起討論與批評(píng),應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉,事后再私下與該員工或上級(jí)進(jìn)行良性的溝

通。9、與顧客交談時(shí),不談?wù)撍耸欠恰?0、對(duì)顧客的埋怨與訴苦,要迅速采取合理的改進(jìn)辦法不可推諉或狡辯。11、不論顧客的消費(fèi)金額多與寡通。9、與顧客交談時(shí),不談?wù)撍耸欠恰?0、對(duì)顧客的埋怨與訴苦,要迅速采取合理的改進(jìn)辦法不可推諉或狡辯。11、不論顧客的消費(fèi)金額多與寡,態(tài)度好與壞,都應(yīng)給予相同的尊重與服務(wù)。12、若顧客有需要,服務(wù)結(jié)束前及時(shí)預(yù)約下次服務(wù)時(shí)間,明確告知服務(wù)的內(nèi)容和必要性。13、顧客離開(kāi)時(shí),有空應(yīng)負(fù)責(zé)送顧客至門口。14、美容技術(shù)操作過(guò)程注意事項(xiàng)注意顧客面部皮膚狀況的分布,做到服務(wù)之前,胸有成竹。操作全程聽(tīng)取顧客意見(jiàn),尊重顧客要求,注意顧客感受。適時(shí)說(shuō)明技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)的原理,讓顧客安心消費(fèi)。顧客在閉目過(guò)程中,切忌多言,以免影響顧客休息。建議顧客買卡買產(chǎn)品時(shí),要應(yīng)用技巧與機(jī)智,不能強(qiáng)行向顧客推銷產(chǎn)品和項(xiàng)目。推薦項(xiàng)目或產(chǎn)品要從顧客角度出發(fā),學(xué)會(huì)換位思考,感同身受。出現(xiàn)異常情況,不能慌張,不擴(kuò)大影響,及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。四、預(yù)約及標(biāo)準(zhǔn)流程;顧客預(yù)約管理是顧客管理的售后工作階段的重要內(nèi)容之一,預(yù)約質(zhì)量將直接影響營(yíng)業(yè)收益和顧客皮膚問(wèn)題的解決,因此是個(gè)不能出差錯(cuò)的工作。1、顧客預(yù)約必須根據(jù)顧客皮膚狀況的需要和適度的工作量進(jìn)行合理安排,形成預(yù)約計(jì)劃。2、顧客預(yù)約由該顧客的服務(wù)美容師負(fù)責(zé),由美容顧問(wèn)負(fù)責(zé)監(jiān)督。3、顧客預(yù)約時(shí)間必須參照顧客資料的空閑時(shí)間,以免騷擾的顧客。4、預(yù)約流程及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ);（1）電話預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)方式;1）您好XXX小姐嗎？我是同仁堂容顏?zhàn)o(hù)膚中心XXX。2）根據(jù)您的皮膚需要,今天該做皮膚護(hù)理了,您今天有空嗎?3）今天有許多顧客,如果能夠,我?guī)湍?wù)的時(shí)間從0;00--0;