店面銷售禮儀培訓(xùn)教材課件

2012年，學(xué)習(xí)新的開始……選出你最信任的人當(dāng)組長(zhǎng)為你的團(tuán)隊(duì)起個(gè)積極的名字向你的團(tuán)隊(duì)承諾：“我會(huì)做得更好！”2012年，學(xué)習(xí)新的開始……選出你最信任的人當(dāng)組長(zhǎng)1哎呀！這么貴??！

便宜點(diǎn)兒！

我就隨便看看……

我要退貨！我那個(gè)親愛的上帝……哎呀！這么貴??！

便宜點(diǎn)兒！

我就隨便看看……

我要退貨！我2課程介紹：職業(yè)素養(yǎng)個(gè)人形象工作交往禮儀銷售服務(wù)技巧課程介紹：職業(yè)素養(yǎng)3角色認(rèn)知一、職業(yè)素養(yǎng)角色認(rèn)知一、職業(yè)素養(yǎng)4孫子兵法孫子曰：兵者，國(guó)之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。

—始計(jì)篇孫子說：“戰(zhàn)爭(zhēng)是國(guó)家大事，是軍民是生死安危的主宰，是國(guó)家存亡的關(guān)鍵，是不可以不認(rèn)真考察研究的”。強(qiáng)調(diào)軍事在國(guó)家建設(shè)發(fā)展中的重要性。孫子兵法孫子曰：5考考你！如果要你用2－3個(gè)詞語來描述我們身處這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語？考考你！如果要你用2－3個(gè)詞語來描述我們身處這個(gè)63C時(shí)代：Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機(jī)會(huì)）我們處在一個(gè)變革的時(shí)代3C時(shí)代：我們處在一個(gè)變革的時(shí)代7

新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步，客戶越來越成熟，公司/個(gè)人生存的關(guān)鍵適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任不能掌握新知識(shí)的人將成為“文盲”每個(gè)人都很忙每個(gè)人都被要求獨(dú)立每個(gè)人都對(duì)公司的成長(zhǎng)負(fù)責(zé)范圍更廣的專業(yè)技能要求更復(fù)雜/大量的工作要求不學(xué)習(xí)難以生存“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任無法逃脫的挑戰(zhàn)新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步，客戶越8

銷售新模式

40%40%30%20%30%20%10%10%客戶關(guān)系客戶需求需求評(píng)估產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹結(jié)束銷售結(jié)束銷售得到信任銷售舊模式銷售新模式銷售新模式40%49清晰的頭腦感性的心

技術(shù)者的手勞動(dòng)者的腳怎么做卓越的銷售？?jī)?yōu)良的品行規(guī)范的行為端正的儀表穩(wěn)定的情緒健康的身體清晰的頭腦怎么做卓越的銷售？?jī)?yōu)良的品行10觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運(yùn)；命運(yùn)決定人生。觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格11職業(yè)素養(yǎng)的概念按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己。即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。職業(yè)素養(yǎng)的概念按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己。12個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一13個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度以信為本—實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，說到就得做到，做不到的就不說；客戶意識(shí)—要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和主動(dòng)為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；有責(zé)任感—敢于承擔(dān)責(zé)任；善于溝通—樹立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法。個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度14個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；團(tuán)隊(duì)精神—團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路;堅(jiān)持原則—不唯上，不唯權(quán)。個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度15個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；主動(dòng)—主動(dòng)承擔(dān)工作；敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；勤奮—努力工作，不斷學(xué)習(xí)；有序—利落、有條不紊；高效—追求效率和效益。個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度16角色認(rèn)知二、個(gè)人形象角色認(rèn)知二、個(gè)人形象17禮儀概念什么是禮儀:

禮儀是人類社會(huì)為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡(jiǎn)單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)禮儀概念什么是禮儀:18禮儀概念

禮儀作用打開交際大門的鑰匙密切人際關(guān)系的紐帶追求事業(yè)成功的紐帶良好社會(huì)秩序的基石改善社會(huì)風(fēng)尚的良藥塑造高尚人格的途徑

禮儀概念禮儀作用19禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基20人類禮儀的產(chǎn)生主要源于原始的宗教祭祀封建社會(huì)的禮儀道德規(guī)范：

三綱五常禮儀的起源與發(fā)展人類禮儀的產(chǎn)生主要源于原始的禮儀的起源與發(fā)展21為什么需要形象設(shè)計(jì)？讓自己更自信專業(yè)的體現(xiàn)給予顧客信任感造就不同的服務(wù)感受……為什么需要形象設(shè)計(jì)？讓自己更自信22個(gè)人形象儀表男式服飾女士服飾行為舉止個(gè)人形象儀表23外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、

語言判斷你。儀表外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

儀表24“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過25儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語言信號(hào)7%而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素儀表的重要性種類整體印象中所占比重%26練習(xí)一形象診斷自我診斷相互診斷集體診斷練習(xí)一形象診斷自我診斷27個(gè)人形象：儀表頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長(zhǎng)；女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過眉頭，擋住眼睛。個(gè)人形象：儀表頭發(fā)28個(gè)人形象：儀表臉部男士：不要留胡子，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝?？谇豢谖稇?yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?。個(gè)人形象：儀表臉部29個(gè)人形象：儀表指甲不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水男士：應(yīng)盡量使用男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。個(gè)人形象：儀表指甲30個(gè)人形象：男士服飾西裝西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。個(gè)人形象：男士服飾西裝31個(gè)人形象：男士服飾領(lǐng)帶領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)在皮帶扣上下少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。個(gè)人形象：男士服飾領(lǐng)帶32個(gè)人形象：男士服飾皮鞋男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。個(gè)人形象：男士服飾皮鞋33個(gè)人形象：女士服飾鞋鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。個(gè)人形象：女士服飾鞋34女性著裝六忌透視鮮艷暴露短小雜亂緊身女性著裝六忌透視鮮艷暴露短小雜亂緊身35化妝

*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水化妝*粉底36小結(jié)穿著得體大方專業(yè)自然得體場(chǎng)合協(xié)調(diào)給人以穩(wěn)重,值得信賴的印象小結(jié)穿著得體37個(gè)人形象：行為舉止要與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；保持同他人80cm_1m的距離；說話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒)

個(gè)人形象：行為舉止要38個(gè)人形象：行為舉止要語速適中；手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；坐在柜臺(tái)前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。個(gè)人形象：行為舉止要39個(gè)人形象：行為舉止不要視線游移或面無表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振；語速過快；手勢(shì)過于夸張；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。個(gè)人形象：行為舉止不要40微笑的魅力微笑一下并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力受賄者成為富有，施與者并不變窮它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶富者雖富，卻無人肯拋棄窮者雖窮，卻無人不能施予它帶來家庭之樂，又是友誼絕妙的表示它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣如果偶爾遇到某個(gè)人，沒有給你應(yīng)得的微笑那么將你的微笑慷慨地給予他吧因?yàn)闆]有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要他。微笑的魅力微笑一下并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力41微笑，是人類最基本的動(dòng)作在順境中，微笑是對(duì)成功的嘉獎(jiǎng)。在逆境中，微笑是對(duì)創(chuàng)傷的理療。微笑，是人類最基本的動(dòng)作在順境中，微笑是對(duì)成功的嘉獎(jiǎng)42

１．微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的

２．“露出八顆牙齒”１．微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的

２．“露出八顆牙齒43四川新聞網(wǎng)

女交警微笑敬禮13次被稱“溫柔一刀”四川新聞網(wǎng)女交警微笑敬禮13次被稱“溫柔一刀”44眼神禮儀運(yùn)用“大、中、小三角”原則眼神禮儀運(yùn)用“大、中、小三角”原則45目光接觸的技巧目光接觸的技巧4615度行禮30度行禮45度行禮如何行禮？15度行禮30度行禮45度行禮如何行禮？47站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。站---站如松男士的基本站姿：48站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、49

坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。

坐---坐如鐘男士基本坐姿：50坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。坐---坐如鐘女士的基本坐姿：51店面銷售禮儀培訓(xùn)教材課件52

行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：53自測(cè)習(xí)題站姿訓(xùn)練：個(gè)人靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，每次訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。在頭頂放一本書使其保持水平促使人把頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。坐姿訓(xùn)練：按坐姿基本要領(lǐng)，著重腳、腿、腹、胸、頭、手部位的訓(xùn)練，可以陪舒緩、優(yōu)美的音樂，以減輕疲勞，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天訓(xùn)練，堅(jiān)持經(jīng)常。走姿訓(xùn)練：在地面上畫一條直線，行走時(shí)雙腳內(nèi)側(cè)踩在繩、或線上。若稍稍碰到這條線，即證明走路市兩支腳幾乎是在一條直線上。訓(xùn)練時(shí)配上行進(jìn)音樂，音樂節(jié)奏為每分鐘60自測(cè)習(xí)題站姿訓(xùn)練：54

蹲---蹲的幾種形式高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲---蹲的幾種形式高低式蹲姿55角色認(rèn)知三、工作交往禮儀角色認(rèn)知三、工作交往禮儀56滿足顧客的情感需求滿足顧客的情感需求57接待顧客時(shí)

接待顧客時(shí)應(yīng)說歡迎光臨。謝謝惠顧。不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！好！馬上去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見。讓客人等候時(shí)應(yīng)說對(duì)不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓您久等！接待顧客時(shí)

接待顧客時(shí)應(yīng)說58拿商品給顧客看時(shí)拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看。介紹商品時(shí)應(yīng)說我想，這個(gè)比較好。將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說讓您久等了！謝謝！讓您久等了！拿商品給顧客看時(shí)59收賬時(shí)收貨款時(shí)應(yīng)說謝謝您，一共×××元。收了貨款后應(yīng)說這是×××元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒。找錢時(shí)應(yīng)說讓您久等了！找您×××元。當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！已確定沒有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了×××元沒有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下。找錯(cuò)錢時(shí)應(yīng)說讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。收賬時(shí)收貨款時(shí)應(yīng)說60請(qǐng)教顧客時(shí)

問顧客姓名時(shí)應(yīng)說對(duì)不起？請(qǐng)問尊姓大名？對(duì)不起！請(qǐng)問是哪一位？問顧客住址時(shí)應(yīng)說對(duì)不起，請(qǐng)問府上何處？對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？對(duì)不起，改日登門拜訪，請(qǐng)問府上何處？請(qǐng)教顧客時(shí)

61換商品與道歉時(shí)

換商品時(shí)替顧客換有問題的商品時(shí)應(yīng)說實(shí)在抱歉！馬上替您換。顧客想要換另一種商品時(shí)應(yīng)說沒有問題，請(qǐng)問您要哪一種？向顧客道歉時(shí)應(yīng)說實(shí)在抱歉！給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。換商品與道歉時(shí)

換商品時(shí)62問候禮儀問候熱情大方，注視對(duì)方眼睛。握手

有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。問候禮儀問候63交換名片禮儀取名片-名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片-應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語言那面向上。名片交換名片禮儀取名片-名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要64-拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方；交換名片禮儀看名片-如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。-拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視65交換名片禮儀放名片-如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。收名片-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。交換名片禮儀放名片-如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在66角色認(rèn)知

四、銷售服務(wù)技巧角色認(rèn)知四、銷售服務(wù)技巧67銷售人員成功的要素態(tài)度知識(shí)技巧銷售人員成功的要素68

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并69溝通的種類溝通語言非語言口頭

書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音肢70

注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％注意說話的語氣（）71非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感72雙向溝通傳送者

接受者信息反饋

傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問雙向溝通傳送者接受者73溝通的四大秘訣真誠(chéng)自信贊美他人善待他人溝通的四大秘訣真誠(chéng)74聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格75測(cè)試一下你的非語言交際能力如何

按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：1從不；2有時(shí)；3通常如此；4總是如此

我在聽人說話的時(shí)候保持不動(dòng)，不搖晃身體，不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安 我直視對(duì)方 我關(guān)心的是講話者在說什么，而不是擔(dān)心我如何看待這個(gè)問題或者自己的感受如何 欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的表情 當(dāng)我聽時(shí)，我能完全控制自己的身體 我以點(diǎn)頭鼓勵(lì)講話者 測(cè)試一下你的非語言交際能力如何76總分 說明：得分大于15分，你的非語言技巧非常好得分10-13分，你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn)得分低于10分，那么請(qǐng)認(rèn)真學(xué)習(xí)聆聽技巧吧總分 77有效掌握AIDA銷售技巧注意Attention興趣Interest欲望Desire行動(dòng)Action有效掌握AIDA銷售技巧注意78CARE促銷方法

吸引注意CaptureAttention提高興趣ArouseInterest加強(qiáng)欲望ReinforceDesire確定行動(dòng)EnsureAction

CARE促銷方法

吸引注意C79

FAB的運(yùn)用FAB的定義特性Features

是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。（例如：優(yōu)點(diǎn)Advantages

是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。（例如：好處Benefits

是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。（例如：

FAB的運(yùn)用FAB的定義80獨(dú)特銷售點(diǎn)的應(yīng)用獨(dú)特銷售點(diǎn)的定義：每件產(chǎn)品都會(huì)有其獨(dú)特之處，務(wù)求在最短時(shí)間內(nèi)，把它最優(yōu)秀的一面介紹給顧客。獨(dú)特銷售點(diǎn)產(chǎn)品用料線條價(jià)錢時(shí)間優(yōu)惠成效設(shè)計(jì)保證/保養(yǎng)手工包裝處理

獨(dú)特銷售點(diǎn)的應(yīng)用獨(dú)特銷售點(diǎn)的定義：每件產(chǎn)品都會(huì)有其獨(dú)特之處，81個(gè)人風(fēng)格銷售技巧

四種風(fēng)格的特征創(chuàng)新型

融和型喜愛新貨品得到售貨員注意及禮貌對(duì)待喜歡追求潮流例如：喜歡與人分享自己的開心事最新款、最時(shí)興及最流行容易與人熟落對(duì)時(shí)尚牌子注重

主導(dǎo)型

分析型自己作主詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及好處要求其他人認(rèn)同他的說話要“物有所值”支配一切關(guān)注所付出的價(jià)錢需要多一些時(shí)間作出購(gòu)買決定個(gè)人風(fēng)格銷售技巧

四種風(fēng)格的特征創(chuàng)新型82四種風(fēng)格的策略

創(chuàng)新型融和型介紹新貨品及其與別不同之處殷勤款待表現(xiàn)沖勁及狂熱多了解其需要說話要有趣味性關(guān)注他人的所分享的事情交換潮流意見關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女，朋友被尊重多加建議，加快決定主導(dǎo)型分析型在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值不要與他們“硬碰”詳細(xì)解釋貨品的好處聽從指示有耐性不要催促貨品知識(shí)準(zhǔn)確四種風(fēng)格的策略

創(chuàng)新型83銷售要訣及避諱要訣

避諱客觀地了解顧客需要自作主張/主觀判斷足夠銷售點(diǎn)及強(qiáng)調(diào)“物有所值”無目的介紹爭(zhēng)取顧客的接納“硬推銷”誠(chéng)實(shí)可靠夸張、資料虛假表現(xiàn)興趣及熱誠(chéng)不在乎提供多個(gè)選擇不擇手段銷售要訣及避諱要訣84

投訴的客戶是朋友不是敵人客戶為什么會(huì)不滿？為什么平息客戶的不滿很重要如何平息客戶的不滿說“不”與溝通技巧危機(jī)處理

投訴的客戶是朋友不是敵人客戶為什么會(huì)不滿？85作為銷售人員的你…你認(rèn)為客戶的不滿是可以盡量避免的嗎？客戶不滿的原因各種各樣，有些是有道理的，有些是有道理的，有些沒道理的？如果你認(rèn)為是可以盡量避免的，是哪些？

作為銷售人員的你…你認(rèn)為客戶的不滿是可以盡量避免的嗎？86抱怨即信任“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”松下幸之助的體會(huì)：“人人都喜歡聽贊美的話，可是顧客光說好聽的話，一味地縱容，會(huì)使我們懈怠。沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對(duì)挑剔的客戶，要虛心求教，這樣才不會(huì)喪失進(jìn)步的機(jī)會(huì)”抱怨即信任“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”87抱怨即信任“與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是顧客不抱怨了” 哈佛教授李維特顧客認(rèn)為與其浪費(fèi)時(shí)間和精力來抱怨，不如離開你，或是減少與你交易的數(shù)量、打交道的機(jī)會(huì)。抱怨即信任“與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，88總結(jié)誠(chéng)信熱切舒服多元、百變誠(chéng)懇感同身受長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系鍥而不舍責(zé)任感專業(yè)形象抱負(fù)追求卓越總結(jié)誠(chéng)信89孫子兵法孫子曰：兵形象水，水之形，避高而趨下。兵之形，避實(shí)而擊虛。水因地而制流。兵因敵而制勝，故兵無常勢(shì)，水無常形，能應(yīng)敵變化而取勝者，謂之神。

——虛實(shí)篇夫兵形象水，水之行，避高而趨下，兵之形，避實(shí)而擊虛；意思是：帶兵的基本戰(zhàn)術(shù)要象水往低處流那樣，不吃眼前虧，避其鋒芒，從敵人的薄弱之處打擊。水因地而制流，兵因敵而制勝。故兵無常勢(shì)，水無常形。意思是:用兵在于隨機(jī)應(yīng)變，象水那樣形狀隨容器的變化而變化能因敵變化而取勝者，謂之神。意思是:能因敵人變化而變化然后取勝的人，可以稱他為神。

孫子兵法孫子曰：90勿以善小而不為勿以惡小而為之天下大事必成于細(xì)天下難事必成于毅行動(dòng)計(jì)劃勿以善小而不為天下大事必成于細(xì)行動(dòng)計(jì)劃91永遠(yuǎn)以一個(gè)提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠(yuǎn)不會(huì)得罪對(duì)方，這不是靈丹妙藥而是正確的姿態(tài)。行動(dòng)計(jì)劃永遠(yuǎn)以一個(gè)提供服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)，你永遠(yuǎn)不會(huì)得罪對(duì)方，92謝謝大家！謝謝大家！932012年，學(xué)習(xí)新的開始……選出你最信任的人當(dāng)組長(zhǎng)為你的團(tuán)隊(duì)起個(gè)積極的名字向你的團(tuán)隊(duì)承諾：“我會(huì)做得更好！”2012年，學(xué)習(xí)新的開始……選出你最信任的人當(dāng)組長(zhǎng)94哎呀！這么貴??！

便宜點(diǎn)兒！

我就隨便看看……

我要退貨！我那個(gè)親愛的上帝……哎呀！這么貴??！

便宜點(diǎn)兒！

我就隨便看看……

我要退貨！我95課程介紹：職業(yè)素養(yǎng)個(gè)人形象工作交往禮儀銷售服務(wù)技巧課程介紹：職業(yè)素養(yǎng)96角色認(rèn)知一、職業(yè)素養(yǎng)角色認(rèn)知一、職業(yè)素養(yǎng)97孫子兵法孫子曰：兵者，國(guó)之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。

—始計(jì)篇孫子說：“戰(zhàn)爭(zhēng)是國(guó)家大事，是軍民是生死安危的主宰，是國(guó)家存亡的關(guān)鍵，是不可以不認(rèn)真考察研究的”。強(qiáng)調(diào)軍事在國(guó)家建設(shè)發(fā)展中的重要性。孫子兵法孫子曰：98考考你！如果要你用2－3個(gè)詞語來描述我們身處這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語？考考你！如果要你用2－3個(gè)詞語來描述我們身處這個(gè)993C時(shí)代：Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機(jī)會(huì)）我們處在一個(gè)變革的時(shí)代3C時(shí)代：我們處在一個(gè)變革的時(shí)代100

新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步，客戶越來越成熟，公司/個(gè)人生存的關(guān)鍵適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任不能掌握新知識(shí)的人將成為“文盲”每個(gè)人都很忙每個(gè)人都被要求獨(dú)立每個(gè)人都對(duì)公司的成長(zhǎng)負(fù)責(zé)范圍更廣的專業(yè)技能要求更復(fù)雜/大量的工作要求不學(xué)習(xí)難以生存“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任無法逃脫的挑戰(zhàn)新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步，客戶越101

銷售新模式

40%40%30%20%30%20%10%10%客戶關(guān)系客戶需求需求評(píng)估產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹結(jié)束銷售結(jié)束銷售得到信任銷售舊模式銷售新模式銷售新模式40%4102清晰的頭腦感性的心

技術(shù)者的手勞動(dòng)者的腳怎么做卓越的銷售？?jī)?yōu)良的品行規(guī)范的行為端正的儀表穩(wěn)定的情緒健康的身體清晰的頭腦怎么做卓越的銷售？?jī)?yōu)良的品行103觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運(yùn)；命運(yùn)決定人生。觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格104職業(yè)素養(yǎng)的概念按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己。即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。職業(yè)素養(yǎng)的概念按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己。105個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。個(gè)人修養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一106個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度以信為本—實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，說到就得做到，做不到的就不說；客戶意識(shí)—要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和主動(dòng)為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；有責(zé)任感—敢于承擔(dān)責(zé)任；善于溝通—樹立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法。個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度107個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；團(tuán)隊(duì)精神—團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路;堅(jiān)持原則—不唯上，不唯權(quán)。個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度108個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；主動(dòng)—主動(dòng)承擔(dān)工作；敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；勤奮—努力工作，不斷學(xué)習(xí)；有序—利落、有條不紊；高效—追求效率和效益。個(gè)人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度109角色認(rèn)知二、個(gè)人形象角色認(rèn)知二、個(gè)人形象110禮儀概念什么是禮儀:

禮儀是人類社會(huì)為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡(jiǎn)單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)禮儀概念什么是禮儀:111禮儀概念

禮儀作用打開交際大門的鑰匙密切人際關(guān)系的紐帶追求事業(yè)成功的紐帶良好社會(huì)秩序的基石改善社會(huì)風(fēng)尚的良藥塑造高尚人格的途徑

禮儀概念禮儀作用112禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基113人類禮儀的產(chǎn)生主要源于原始的宗教祭祀封建社會(huì)的禮儀道德規(guī)范：

三綱五常禮儀的起源與發(fā)展人類禮儀的產(chǎn)生主要源于原始的禮儀的起源與發(fā)展114為什么需要形象設(shè)計(jì)？讓自己更自信專業(yè)的體現(xiàn)給予顧客信任感造就不同的服務(wù)感受……為什么需要形象設(shè)計(jì)？讓自己更自信115個(gè)人形象儀表男式服飾女士服飾行為舉止個(gè)人形象儀表116外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、

語言判斷你。儀表外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

儀表117“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量?！坝∠蠊芾怼闭J(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過118儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語言信號(hào)7%而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素儀表的重要性種類整體印象中所占比重%119練習(xí)一形象診斷自我診斷相互診斷集體診斷練習(xí)一形象診斷自我診斷120個(gè)人形象：儀表頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長(zhǎng)；女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過眉頭，擋住眼睛。個(gè)人形象：儀表頭發(fā)121個(gè)人形象：儀表臉部男士：不要留胡子，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝?？谇豢谖稇?yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?。個(gè)人形象：儀表臉部122個(gè)人形象：儀表指甲不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水男士：應(yīng)盡量使用男士專用香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。個(gè)人形象：儀表指甲123個(gè)人形象：男士服飾西裝西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。個(gè)人形象：男士服飾西裝124個(gè)人形象：男士服飾領(lǐng)帶領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)在皮帶扣上下少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。個(gè)人形象：男士服飾領(lǐng)帶125個(gè)人形象：男士服飾皮鞋男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。個(gè)人形象：男士服飾皮鞋126個(gè)人形象：女士服飾鞋鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。個(gè)人形象：女士服飾鞋127女性著裝六忌透視鮮艷暴露短小雜亂緊身女性著裝六忌透視鮮艷暴露短小雜亂緊身128化妝

*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水化妝*粉底129小結(jié)穿著得體大方專業(yè)自然得體場(chǎng)合協(xié)調(diào)給人以穩(wěn)重,值得信賴的印象小結(jié)穿著得體130個(gè)人形象：行為舉止要與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；保持同他人80cm_1m的距離；說話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒)

個(gè)人形象：行為舉止要131個(gè)人形象：行為舉止要語速適中；手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；坐在柜臺(tái)前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。個(gè)人形象：行為舉止要132個(gè)人形象：行為舉止不要視線游移或面無表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振；語速過快；手勢(shì)過于夸張；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。個(gè)人形象：行為舉止不要133微笑的魅力微笑一下并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力受賄者成為富有，施與者并不變窮它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶富者雖富，卻無人肯拋棄窮者雖窮，卻無人不能施予它帶來家庭之樂，又是友誼絕妙的表示它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣如果偶爾遇到某個(gè)人，沒有給你應(yīng)得的微笑那么將你的微笑慷慨地給予他吧因?yàn)闆]有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要他。微笑的魅力微笑一下并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力134微笑，是人類最基本的動(dòng)作在順境中，微笑是對(duì)成功的嘉獎(jiǎng)。在逆境中，微笑是對(duì)創(chuàng)傷的理療。微笑，是人類最基本的動(dòng)作在順境中，微笑是對(duì)成功的嘉獎(jiǎng)135

１．微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的

２．“露出八顆牙齒”１．微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的

２．“露出八顆牙齒136四川新聞網(wǎng)

女交警微笑敬禮13次被稱“溫柔一刀”四川新聞網(wǎng)女交警微笑敬禮13次被稱“溫柔一刀”137眼神禮儀運(yùn)用“大、中、小三角”原則眼神禮儀運(yùn)用“大、中、小三角”原則138目光接觸的技巧目光接觸的技巧13915度行禮30度行禮45度行禮如何行禮？15度行禮30度行禮45度行禮如何行禮？140站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。站---站如松男士的基本站姿：141站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、142

坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。

坐---坐如鐘男士基本坐姿：143坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。坐---坐如鐘女士的基本坐姿：144店面銷售禮儀培訓(xùn)教材課件145

行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：146自測(cè)習(xí)題站姿訓(xùn)練：個(gè)人靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，每次訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。在頭頂放一本書使其保持水平促使人把頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。坐姿訓(xùn)練：按坐姿基本要領(lǐng)，著重腳、腿、腹、胸、頭、手部位的訓(xùn)練，可以陪舒緩、優(yōu)美的音樂，以減輕疲勞，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天訓(xùn)練，堅(jiān)持經(jīng)常。走姿訓(xùn)練：在地面上畫一條直線，行走時(shí)雙腳內(nèi)側(cè)踩在繩、或線上。若稍稍碰到這條線，即證明走路市兩支腳幾乎是在一條直線上。訓(xùn)練時(shí)配上行進(jìn)音樂，音樂節(jié)奏為每分鐘60自測(cè)習(xí)題站姿訓(xùn)練：147

蹲---蹲的幾種形式高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲---蹲的幾種形式高低式蹲姿148角色認(rèn)知三、工作交往禮儀角色認(rèn)知三、工作交往禮儀149滿足顧客的情感需求滿足顧客的情感需求150接待顧客時(shí)

接待顧客時(shí)應(yīng)說歡迎光臨。謝謝惠顧。不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！好！馬上去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見。讓客人等候時(shí)應(yīng)說對(duì)不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓您久等！接待顧客時(shí)

接待顧客時(shí)應(yīng)說151拿商品給顧客看時(shí)拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看。介紹商品時(shí)應(yīng)說我想，這個(gè)比較好。將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說讓您久等了！謝謝！讓您久等了！拿商品給顧客看時(shí)152收賬時(shí)收貨款時(shí)應(yīng)說謝謝您，一共×××元。收了貨款后應(yīng)說這是×××元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒。找錢時(shí)應(yīng)說讓您久等了！找您×××元。當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！已確定沒有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了×××元沒有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下。找錯(cuò)錢時(shí)應(yīng)說讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。收賬時(shí)收貨款時(shí)應(yīng)說153請(qǐng)教顧客時(shí)

問顧客姓名時(shí)應(yīng)說對(duì)不起？請(qǐng)問尊姓大名？對(duì)不起！請(qǐng)問是哪一位？問顧客住址時(shí)應(yīng)說對(duì)不起，請(qǐng)問府上何處？對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？對(duì)不起，改日登門拜訪，請(qǐng)問府上何處？請(qǐng)教顧客時(shí)

154換商品與道歉時(shí)

換商品時(shí)替顧客換有問題的商品時(shí)應(yīng)說實(shí)在抱歉！馬上替您換。顧客想要換另一種商品時(shí)應(yīng)說沒有問題，請(qǐng)問您要哪一種？向顧客道歉時(shí)應(yīng)說實(shí)在抱歉！給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。換商品與道歉時(shí)

換商品時(shí)155問候禮儀問候熱情大方，注視對(duì)方眼睛。握手

有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。問候禮儀問候156交換名片禮儀取名片-名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片-應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語言那面向上。名片交換名片禮儀取名片-名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要157-拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方；交換名片禮儀看名片-如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。-拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視158交換名片禮儀放名片-如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。收名片-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。交換名片禮儀放名片-如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在159角色認(rèn)知

四、銷售服務(wù)技巧角色認(rèn)知四、銷售服務(wù)技巧160銷售人員成功的要素態(tài)度知識(shí)技巧銷售人員成功的要素161

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并162溝通的種類溝通語言非語言口頭

書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音肢163

注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％注意說話的語氣（）164非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感165雙向溝通傳送者

接受者信息反饋

傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問雙向溝通傳送者接受者166溝通的四大秘訣真誠(chéng)自信贊美他人善待他人溝通的四大秘訣真誠(chéng)167聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格168測(cè)試一下你的非語言交際能力如何

按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：1從不；2有時(shí)；3通常如此；4總是如此

我在聽人說話的時(shí)候保持不動(dòng)，不搖晃身體，不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安 我直視對(duì)方 我關(guān)心的是講話者在說什么，而不是擔(dān)心我如何看待這個(gè)問題或者自己的感受如何 欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的表情 當(dāng)我聽時(shí)，我能完全控制自己的身體 我以點(diǎn)頭鼓勵(lì)講話者 測(cè)試一下你的非語言交際能力如何169總分 說明：得分大于15分，你的非語言技巧非常好得分10-13分，你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn)得分低于10分，那么請(qǐng)認(rèn)真學(xué)習(xí)聆聽技巧吧總分 170有效掌握AIDA銷售技巧注意Attention興趣Interest欲望Desire行動(dòng)Action有效掌握AIDA銷售技巧注意171CARE促銷方法

吸引注意CaptureAttention提高興趣ArouseInterest加強(qiáng)欲望ReinforceDesire確定行動(dòng)EnsureAction

CARE促銷方法

吸引注意C172

FAB的運(yùn)用FAB的定義特性Features

是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。（例如：優(yōu)點(diǎn)Advantages

是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。（例如：好處Benefits

是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。（例如：

FAB的運(yùn)用FAB的定義173獨(dú)特銷售點(diǎn)的應(yīng)用獨(dú)特銷售點(diǎn)的定義：每件產(chǎn)品都會(huì)有其獨(dú)特之處，務(wù)求在最短時(shí)間內(nèi)，把它最優(yōu)秀的一面介紹給顧客。獨(dú)特銷售點(diǎn)產(chǎn)品用料線條價(jià)錢時(shí)間優(yōu)惠成效設(shè)計(jì)保證/保養(yǎng)手工包裝處理

獨(dú)特銷售點(diǎn)的應(yīng)用獨(dú)特銷售點(diǎn)的定義：每件產(chǎn)品都會(huì)有其獨(dú)特之處，174個(gè)人風(fēng)格銷售技巧

四種風(fēng)格的特征創(chuàng)新型

融和型喜愛新貨品得到售貨員注意及禮貌對(duì)待喜歡追求潮流例如：喜歡與人分享自己的開心事最新款、最時(shí)興及最流行容易與人熟落對(duì)時(shí)尚牌子注重

主導(dǎo)型

分析型自己作主詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及好處要求其他人認(rèn)同他的說話要“物有所值”支配一切關(guān)注所付出的價(jià)錢需要多一些時(shí)間作出購(gòu)買決定個(gè)人風(fēng)格銷售技巧

四種風(fēng)格的特征創(chuàng)新型