飯店服務(wù)禮儀課件

第二部分

飯店服務(wù)禮儀?第二部分

飯店服務(wù)禮儀?1飯店服務(wù)人員不僅要會(huì)服務(wù)技能，

更要能懂得服務(wù)禮儀?飯店服務(wù)人員不僅要會(huì)服務(wù)技能，

更要能懂得服務(wù)禮儀?2禮儀是一種服務(wù)，禮儀是一種宣傳，禮儀是一種效益，禮儀是一種品牌！

絕不亞于其他任何技能；禮儀是您工作的好助手；禮儀是一項(xiàng)立足社會(huì)的基本技能；禮儀是您晉升和成功的通行證。?禮儀是一種服務(wù)，禮儀是一種宣傳，?3一、禮儀概述（一）什么是禮儀？禮儀是人們?cè)谝欢ǖ膱?chǎng)合或社交活動(dòng)中，用來美化自身、敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。即來表現(xiàn)律己、敬人的過程。它是一種道德的外在體現(xiàn)。

具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等四個(gè)方面。?一、禮儀概述（一）什么是禮儀？?4

1.禮貌

禮貌是指在人際交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬的言行規(guī)范?？煞譃槎Y貌語言和禮貌行為兩個(gè)部分。

2.禮節(jié)

即節(jié)度，指人們?cè)诮煌鶗r(shí)，表示相互尊重、友好問候、祝愿慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。它是禮貌的具體表現(xiàn)形式。它強(qiáng)調(diào)的是人們?cè)诮煌鶗r(shí)必須掌握好一種度、過或不及都會(huì)達(dá)不到效果。??5

3.儀表指裸露在外能被別人看到的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)、舉止、表情、風(fēng)度、個(gè)人衛(wèi)生等。這是一個(gè)人形象的最直觀的表現(xiàn)，而且也是一個(gè)人被評(píng)價(jià)時(shí)的重要組成部分，也是禮儀的重要組成部分，是形成人的第一印象的基本要素。

4.儀式是禮的秩序形式，指在一定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化的活動(dòng)。?3.儀表?6（二）禮儀包括哪些內(nèi)容？1、優(yōu)雅的舉止2、得體而和諧的衣裝3、整潔的儀表4、禮貌的談吐5、各種不同場(chǎng)合的禮儀規(guī)范?（二）禮儀包括哪些內(nèi)容？1、優(yōu)雅的舉止?7

（三）注重禮儀的基本理念是什么

（禮儀的實(shí)質(zhì)）----尊重

內(nèi)涵：

1、尊重為本

⑴要強(qiáng)調(diào)自尊自愛----3個(gè)要點(diǎn)要尊重自我、尊重自己的職業(yè)、要尊重自己的單位。

⑵尊重他人

①尊重上級(jí)----是一種天職

②尊重同事----是一種本分

③尊重下級(jí)----是一種美德

④尊重客戶----是一種常識(shí)

⑤尊重對(duì)手----是一種風(fēng)度

⑥尊重所有的人----是一種教養(yǎng)

?（三）注重禮儀的基本理念是什么

8

2、善于表達(dá)要通過語言恰到好處地把自己的尊重和友善表達(dá)出來。

要點(diǎn)：

⑴規(guī)范的表達(dá)、規(guī)則的表達(dá)；

⑵要做到有分寸、有意義兩點(diǎn)。

?2、善于表達(dá)?9

3、形式規(guī)范

主要有兩點(diǎn)原因：

⑴講不講規(guī)矩可以體現(xiàn)組織成員素質(zhì)的高低；

⑵講究規(guī)矩規(guī)范是組織管理嚴(yán)格完善的標(biāo)志。因此強(qiáng)調(diào)形式規(guī)范就可以提高職員素質(zhì)、樹立組織形象。

三者的協(xié)調(diào)關(guān)系----因果關(guān)系。

尊重為本是出發(fā)點(diǎn)，尊重為本的關(guān)鍵要善于表達(dá)出來，因此要善于表達(dá)，表達(dá)要有結(jié)果就要強(qiáng)調(diào)形式，要求形式規(guī)范。?3、形式規(guī)范?10案例1：孟子休妻有一次，孟子的妻子在房間里休息，因?yàn)槭仟?dú)自一個(gè)人，便無所顧忌地將兩腿叉開坐著。這時(shí)，孟子推門進(jìn)來，一看見妻子這樣坐著，非常生氣。原來，古人稱這種雙腿向前叉開坐為箕踞，箕踞向人是非常不禮貌的。孟子一聲不吭就走出去，看到孟母，便說：“我要把妻子休回娘家去?！泵夏竼査骸斑@是為什么？”孟子說：“她既不懂禮貌，又沒有儀態(tài)。”孟母又問：“因?yàn)槭裁炊J(rèn)為她沒禮貌呢？”，“她雙腿叉開坐著，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她。”“那你又是如何知道的呢？”孟母問。孟子便把剛才的一幕說給孟母聽，孟母聽完后說：“那么沒禮貌的人應(yīng)該是你，而不是你妻子。難道你忘了《禮記》上是怎么教人的？進(jìn)屋前，要先問一下里面是誰；上廳堂時(shí)，要高聲說話；為避免看見別人的隱私，進(jìn)房后，眼睛應(yīng)向下看。你想想，臥室是休息的地方，你不出聲、不低頭就闖了進(jìn)去，已經(jīng)先失了禮，怎么能責(zé)備別人沒禮貌呢？沒禮貌的人是你自己呀！”

一席話說得孟子心服口服，再也沒提什么休妻子回娘家的話了。

?案例1：孟子休妻有一次，孟子的妻子在房間里休息，因11案例2:民族習(xí)俗

有個(gè)酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美麗的少女們都各戴著一個(gè)很漂亮的雞冠帽。有個(gè)酒店男員工與之混熟了一點(diǎn)后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長那里去，族長以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，二者以兄妹相稱。

【分析提示】在歷史上這個(gè)少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。以后，為了紀(jì)念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。?案例2:民族習(xí)俗

有個(gè)酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美12

（四）禮儀的原則

1、遵守的原則

2、自律的原則

3、尊敬的原則

4、平等的原則

5、從俗的原則

6、適度的原則

7、真誠的原則?（四）禮儀的原則1、遵守的原則?13

（五）學(xué)習(xí)禮儀的基本途徑1、掌握禮儀的原則，是前提。2、提高自己的內(nèi)在素質(zhì)，是基礎(chǔ)。

3、強(qiáng)化禮儀規(guī)范的實(shí)踐訓(xùn)練，是重點(diǎn)。

4、形成良好的行為習(xí)慣，是關(guān)鍵。??14

（六）飯店服務(wù)禮儀

1、飯店服務(wù)禮儀的概念

飯店服務(wù)禮儀是在飯店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式。

是表示對(duì)賓客尊重或友好的需要。

2、飯店服務(wù)禮儀的要求

⑴樹立以客人為中心的觀念

⑵把禮貌服務(wù)貫穿始終

⑶客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?（六）飯店服務(wù)禮儀1、飯店服務(wù)禮儀15案例2：

在一家星級(jí)飯店，一位年輕的媽媽帶小女孩上洗手間，為了圖方便，抱著小孩在洗手盆小便。當(dāng)班的服務(wù)員看到了，一臉嚴(yán)肅地批評(píng)道：“女士，你怎么不講衛(wèi)生，這樣做是不對(duì)的！”一句話引起客人的難堪和不滿，繼而發(fā)生爭(zhēng)吵。

評(píng)析:

服務(wù)員的做法錯(cuò)了嗎？如果你是服務(wù)員，你該怎么辦？?案例2：在一家星級(jí)飯店，一位年輕的媽媽帶小女孩上16案例3：飯店禮儀的作用

一位實(shí)習(xí)生去一家日資飯店前廳實(shí)習(xí)。那天正值旅游旺季，大廳賓客進(jìn)進(jìn)出出，絡(luò)繹不絕。一位手提皮箱的客人走進(jìn)大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問候，并跟在客人身后問客人是否需要幫助提皮箱。這位客人也許有急事吧，嘴里說了聲：“不用，謝謝?！鳖^也沒回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著離去的背影深深鞠了一躬，嘴里還不斷地說：“歡迎，歡迎?！边@位實(shí)習(xí)生看到這情景困惑不解，便問身旁的值班經(jīng)理：“當(dāng)面給客人鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那位行李員朝客人背后深鞠躬又是為了什么呢？”“既為了這位客人，也為了其他客人。”經(jīng)理說：“如果那位客人突然回過頭，他會(huì)對(duì)我們的熱情歡迎留下印象，同時(shí)也是給大堂里的其他客人看的，他們會(huì)想，當(dāng)我轉(zhuǎn)過身去，飯店的員工肯定對(duì)我一樣禮貌。”?案例3：飯店禮儀的作用一位實(shí)習(xí)生去一家日資飯店前廳17評(píng)析

這個(gè)例子可以使我們對(duì)飯店服務(wù)禮儀作用有了進(jìn)一步的了解，當(dāng)面鞠躬熱情問候-----為了禮貌服務(wù)；背后鞠躬虔誠備至-----為了樹立良好的形象。

這說明，飯店服務(wù)禮儀對(duì)樹立飯店良好形象，贏得賓客對(duì)飯店的好感，進(jìn)而爭(zhēng)取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，來飯店的客人通常把受尊重看的比金錢更重要，這就要求服務(wù)人員講究服務(wù)禮儀，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。

?評(píng)析這個(gè)例子可以使我們對(duì)飯店服務(wù)禮儀作用有了進(jìn)18案例4：酒店的形象需要每一個(gè)人塑造

某大學(xué)旅游系與某酒店有著關(guān)于飯店管理專業(yè)學(xué)習(xí)的合作項(xiàng)目。某酒店是一家三星級(jí)外資酒店，以前在社會(huì)和旅游業(yè)界有較好的聲譽(yù)。但最近，酒店的經(jīng)營狀況不盡如人意。在酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生寫信向系里反映情況，流露了中止在該酒店實(shí)習(xí)的想法。為了讓實(shí)習(xí)生專心完成實(shí)習(xí)任務(wù)，某老師受旅游系委派，到該酒店了解實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)情況，協(xié)助酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)生管理工作。經(jīng)到人事部了解情況并召來實(shí)習(xí)在崗上班的學(xué)生談話，基本達(dá)到目的。已近中午12點(diǎn)，為不給酒店增添麻煩，某老師向主管人員告辭，主管人員提出與酒店主管人事的總監(jiān)某女士見個(gè)面，于是又逗留了些許時(shí)間。之后，某老師在人事部處的走廊等候下班的實(shí)習(xí)生一道去宿舍，借此看看酒店內(nèi)部櫥窗內(nèi)容。這時(shí)，一個(gè)眼熟的身影走過，朝其背影看了看，“哦，總監(jiān)女士下班了?！睅追昼娗斑€在一起談話的人，她竟視而不見，擦身而過。于是，該老師突然悟出了，實(shí)習(xí)生為什么不安心在這家酒店實(shí)習(xí)的原因：作為酒店重要部門的人事部，在接待協(xié)助酒店工作的外地學(xué)校教師2個(gè)多小時(shí)沒有倒上一杯水；作為酒店高級(jí)管理人員的總監(jiān)連正常人的禮節(jié)禮貌也不懂。由此，可以看出這個(gè)酒店的旅游服務(wù)接待工作做得不好，所以直接影響酒店良好形象的塑造，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理失敗。

?案例4：酒店的形象需要每一個(gè)人塑造某大學(xué)193、飯店禮儀的作用

⑴提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力；

⑵對(duì)客人尊敬友好，表現(xiàn)服務(wù)人員素質(zhì)；

⑶塑造飯店形象，提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)或效益。?3、飯店禮儀的作用?20三出出面要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度出手表現(xiàn)在動(dòng)作、姿態(tài)等諸方面的形象

出口指所使用語言的語音、語調(diào)、語詞的豐富性和正確性二、飯店服務(wù)人員形象塑造?三出出面二、飯店服務(wù)人員形象塑造?21

（一）儀容儀表禮儀整潔而富有朝氣的儀表和服飾，會(huì)增強(qiáng)賓客對(duì)飯店服務(wù)和管理的信任度?（一）儀容儀表禮儀整潔而富有朝氣的儀22案例5：重要的服務(wù)儀容

某報(bào)社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當(dāng)他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無血色顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，原來這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當(dāng)開始上菜時(shí)，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當(dāng)下吳先生第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服。最后，他們喚柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要，到本次用餐結(jié)束，吳先生對(duì)該飯店的服務(wù)十分不滿。

看來服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。

?案例5：重要的服務(wù)儀容某報(bào)社記者吳先生為作一次23

1、頭發(fā)修飾

保潔、發(fā)型

2、面部化妝

淡妝上崗；要求①自然；②協(xié)調(diào)；③避人休息后要補(bǔ)妝、工作出汗要補(bǔ)妝

3、口腔衛(wèi)生

4、手部衛(wèi)生

5、身體衛(wèi)生飯店服務(wù)人員形象塑造儀容規(guī)范?1、頭發(fā)修飾飯店服務(wù)人員形象塑造儀容規(guī)范?24飯店服務(wù)人員服飾禮儀

制服是標(biāo)志一個(gè)人從事何種職業(yè)的裝束，故又稱崗位識(shí)別裝。?飯店服務(wù)人員服飾禮儀制服是標(biāo)志一個(gè)人從事何種職業(yè)25案例6：維護(hù)好個(gè)人形象鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。

讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。

然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國同行對(duì)此有何評(píng)價(jià)？

?案例6：維護(hù)好個(gè)人形象鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有26穿著制服的具體注意事項(xiàng)大小合身挺括和清潔衣領(lǐng)和衣袖紐扣口袋領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要打正工牌號(hào)鞋襪穿著文明?穿著制服的具體注意事項(xiàng)大小合身?27飾品的佩戴符合身份，以少為佳，區(qū)別品種，佩戴有方1、戒指2、耳釘3、發(fā)飾?飾品的佩戴符合身份，以少為佳，區(qū)別品種，佩戴有方?28（二）言談禮儀好言一語三冬暖，惡語傷人六月寒。

十字禮貌用語

1、您好

2、請(qǐng)

3、謝謝

4、對(duì)不起

5、再見?（二）言談禮儀好言一語三冬暖，惡語傷人六月寒。十字禮29飯店禮貌用語要求態(tài)度要誠懇用語要文雅措辭要規(guī)范聲音要?jiǎng)勇牨磉_(dá)要靈活飯店服務(wù)忌語不尊重之語不友好之語不耐煩之語不客氣之語?飯店禮貌用語要求態(tài)度要誠懇飯店服務(wù)忌語不尊重之語?30案例7：如此服務(wù)用語

在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說道：“請(qǐng)問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的。”由此可見，由于服務(wù)員用詞不合語法，不和規(guī)范，不注意對(duì)方的年齡，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。?案例7：如此服務(wù)用語在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間31（三）舉止禮儀古人云：“立如松、坐如鐘、行如風(fēng)”1.挺拔而優(yōu)美的站姿展示：自信、誠實(shí)可靠、腳踏實(shí)地。

要求：站直、挺拔、端莊。?（三）舉止禮儀古人云：“立如松、坐如鐘、行如風(fēng)”?32

標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范頭正頸直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂?標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范頭正?332.優(yōu)雅的坐姿展示：姿態(tài)美，行為美。

要求：文明、優(yōu)雅。

?2.優(yōu)雅的坐姿展示：?343.自信的走姿展示：表現(xiàn)個(gè)人的風(fēng)度、風(fēng)采和自信、干練。要求：穩(wěn)健協(xié)調(diào)、輕盈自然。?3.自信的走姿展示：?35標(biāo)準(zhǔn)走姿規(guī)范（1）身直（2）步位直（3）步幅適度（4）步態(tài)平穩(wěn)（5）手動(dòng)自然?標(biāo)準(zhǔn)走姿規(guī)范（1）身直?36

目光語是通過人與人之間的視線接觸來傳遞信息的一種態(tài)勢(shì)語言。

目光接觸的技巧：

①注視的時(shí)間：人們視線相互接的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30-60之間。一次約三秒以內(nèi)。

②注視的的位置----三區(qū)

③瞳孔的變化④注視的角度----正視4、表情神態(tài)（1）眼神----眼睛是心靈的窗戶?

37（2）微笑語----微笑是人際交往的通行證。①情緒語言②工作中的微笑：

一度微笑二度微笑三度微笑?（2）微笑語----微笑是人際交往的通行證。①情緒語言?38

5、距離禮儀

每個(gè)人都需要一個(gè)屬于自己的有形的或無形的空間，而且會(huì)盡量地維持這份空間，一旦有人靠的太緊就會(huì)覺得不舒服或不安全。

（1）親密距離互相間隔一般0—45厘米，近位0—15厘米，遠(yuǎn)位在15—45厘米。

（2）私人距離一般在45—120厘米，近位約在45--75厘米，遠(yuǎn)位在75—120厘米。

?5、距離禮儀?39（3）社交距離近位社交距離約在120--210厘米，適合于存在工作關(guān)系或業(yè)務(wù)關(guān)系的交往距離，如領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部屬布置工作；遠(yuǎn)位社交距離一般是在210--360厘米之間，是用于較正式的、莊重的社交場(chǎng)所，如政府官員的正式會(huì)談和談判。

（4）公眾距離大于360厘米，通常小型活動(dòng)中講話者與聽眾之間的距離。?（3）社交距離?40

6、位置禮儀位置禮儀通常是指交往雙方的位置所產(chǎn)生的情感意義。如圖所示：

AB1B2B3B4A座是你的話則B1是友好位置，B2是社交位置、B3是競(jìng)爭(zhēng)位置、B4是公關(guān)位置。友好位置適合于兩人談心；社交位置往往用于客戶交談或向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作；競(jìng)爭(zhēng)位置一般適用于雙方的正式交談，特別是雙方的談判，易于產(chǎn)生心理上的隔閡與抗?fàn)?。所以，盡量不要在商討、討論或商議性質(zhì)的會(huì)議上使用；公關(guān)位置是雙方無溝通的愿望，彼此獨(dú)立，不受干擾的位置，一般可體現(xiàn)在公共場(chǎng)所等。?6、位置禮儀?41三、飯店服務(wù)人員人際交往禮儀

良好的人際交往有助于展示服務(wù)人員的風(fēng)度和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?三、飯店服務(wù)人員人際交往禮儀良好的人際交往有42“服務(wù)即交往，交往即服務(wù)”（一）稱呼禮儀1、性別稱2、姓氏稱3、職務(wù)稱4、職業(yè)稱5、頭銜稱6、親昵稱7、代詞稱呼?“服務(wù)即交往，交往即服務(wù)”（一）稱呼禮儀?43案例8：被拒絕的生日蛋糕有一位先生為一位外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對(duì)服務(wù)小姐說：“小姐，您好，我要為我的一為外國朋友訂一份生日蛋糕，同時(shí)打一份賀卡，你看可以嗎？”小姐接過訂單一看，忙說：“對(duì)不起，請(qǐng)問先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國朋友結(jié)婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太?！鄙盏案庾龊煤?，服務(wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，服務(wù)員小姐有禮貌地說：“請(qǐng)問，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說：“錯(cuò)了！”服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號(hào)，再回去打個(gè)電話問那位先生，沒錯(cuò)，房間號(hào)碼沒錯(cuò)。再敲一遍，開門，“沒錯(cuò)，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：“告訴你錯(cuò)了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太?！迸疽宦?，門被大力關(guān)上，蛋糕掉地。

這個(gè)故事，就是因?yàn)殄e(cuò)誤的稱呼所造成的。在西方，特別是女子，很重視正確的稱呼。如果搞錯(cuò)了，引起對(duì)方的不快，往往好事就變成壞事。?案例8：被拒絕的生日蛋糕有一位先生為一位外國朋友訂做生日44（二）介紹禮節(jié)

1.介紹的形式（1）按社交場(chǎng)合分類，可分為正式介紹和非正式介紹（2）按介紹者分類，可分為為他人作介紹和自我介紹（3）按被介紹者的人數(shù)分，可分為集體介紹和個(gè)人介紹

?（二）介紹禮節(jié)1.介紹的形式?45

2.介紹的次序?qū)⒙毼坏驼呓榻B給給職位高者，將年輕人介紹給年長者，將客人介紹給主人，將男士介紹給女士。

?2.介紹的次序?46

（1）自我介紹時(shí)機(jī)：沒有第三者介紹的情況下，在所有場(chǎng)合，都通行自我介紹。注意：如果有介紹人在場(chǎng)，自我介紹則被視為不禮貌的。（2）自我介紹需要注意之處：必須充滿自信，只有自信的人，才能使人另眼相看，才能有魅力并使人產(chǎn)生信賴和好感。面部表情-----微笑；介紹自己姓名時(shí)應(yīng)十分清晰；真實(shí)誠懇，實(shí)事求是，不可自吹自擂，夸大其詞。3、自我介紹?（1）自我介紹時(shí)機(jī)：沒有第三者介紹的情況下，3、47自我介紹的具體形式應(yīng)酬式適用于某些公共場(chǎng)合和一般性的社交場(chǎng)合。如：“你好，我叫李明”,“你好，我叫張強(qiáng)”工作式適用于工作場(chǎng)合。如：“你好，我叫李明，是京宏電腦公司公關(guān)部經(jīng)理”交流式適用于社交活動(dòng)，希望與交往對(duì)象進(jìn)一步交流與溝通。如：“你好，我叫李明，我在京宏電腦公司上班，是張強(qiáng)的同鄉(xiāng)，都是恩施人.”禮儀式適用于講座、報(bào)告、演講、慶典等一些正規(guī)而隆重的場(chǎng)合。如：“各位來賓，大家好！我叫張玲，我是現(xiàn)代教具公司公關(guān)部經(jīng)理。我代表公司熱烈歡迎大家光臨我們的展覽會(huì)，希望大家……?！眴柎鹗竭m用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。?自我介紹的具體形式?484、為他人介紹介紹的另一規(guī)則

先到和晚到：晚到的介紹給先到的；介紹時(shí)男性必須站立起來，女士可免。偶爾相遇時(shí)的介紹，不一定要向?qū)Ψ浇榻B自己的同伴，除非認(rèn)為有這個(gè)必要，希望他們交往。如果兩個(gè)相識(shí)的女子相遇，有一個(gè)男子于其中一位女子相伴，他應(yīng)知趣地退到一旁，至多點(diǎn)一下頭表示禮貌。

注意：在別人為你引見某某人，并把他介紹給你之后，你應(yīng)該有非常得體的舉止：主動(dòng)、及時(shí)地站在對(duì)方的面前，目視對(duì)方，待介紹完畢后，應(yīng)與對(duì)方握一下手，起碼也要點(diǎn)一下頭，同時(shí)說一些諸如“你好”、“認(rèn)識(shí)你很高興”之類的話，也可視情況遞上自己的名片。?4、為他人介紹介紹的另一規(guī)則?49（三）名片使用禮在公務(wù)場(chǎng)合名片應(yīng)隨身攜帶?（三）名片使用禮在公務(wù)場(chǎng)合名片應(yīng)隨身攜帶?50案例9：名片的失誤

某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價(jià)值數(shù)百萬元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向Ａ公司購買這批辦公用具。

這天，Ａ公司的銷售部負(fù)責(zé)人打電話來，要上門拜訪這位總經(jīng)理?？偨?jīng)理打算，等對(duì)方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。

不料對(duì)方比預(yù)定的時(shí)間提前了２個(gè)小時(shí)，原來對(duì)方聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向Ａ公司購買。為了談這件事，銷售負(fù)責(zé)人還帶來了一大堆的資料，擺滿了臺(tái)面。總經(jīng)理沒料到對(duì)方會(huì)提前到訪，剛好手邊又有事，便請(qǐng)秘書讓對(duì)方等一會(huì)。這位銷售員等了不到半小時(shí)，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧?！?/p>

?案例9：名片的失誤某公司新建的辦公大樓需要添置一系51這時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對(duì)方在收拾資料準(zhǔn)備離開時(shí)，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對(duì)方卻并沒發(fā)覺，走時(shí)還無意從名片上踩了過去。但這個(gè)不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，Ａ公司不僅沒有機(jī)會(huì)與對(duì)方商談員工宿舍的設(shè)備購買，連幾乎到手的數(shù)百萬元辦公用具的生意也告吹了。

Ａ公司銷售部負(fù)責(zé)人的失誤，看似很小，其實(shí)是巨大而不可原諒的失誤。名片在商業(yè)交際中是一個(gè)人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對(duì)方的名片已經(jīng)是對(duì)他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時(shí)讓這位總經(jīng)理產(chǎn)生反感。再加上對(duì)方?jīng)]有按預(yù)約的時(shí)間到訪，不曾提前通知，又沒有等待的耐心和誠意，丟失了這筆生意也就不是偶然的了。?這時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對(duì)方在收拾資料準(zhǔn)備離開時(shí)，將自己剛才52要點(diǎn)：雙手遞，文字向?qū)Ψ?。注視?duì)方，微笑、致意并使用得當(dāng)?shù)木崔o?要點(diǎn)：雙手遞，文字向?qū)Ψ?。注視?duì)方，微笑、致意并使用得當(dāng)?shù)木?3接名片

要點(diǎn)：起立、雙手接、態(tài)度恭敬、口頭回應(yīng)、當(dāng)著對(duì)方讀一遍。?接名片要點(diǎn)：?54收起名片

交換名片的方法

1）交易法，這是最常用的方法“將欲取之，必先予之”

2）激將法

3）聯(lián)絡(luò)法注意事項(xiàng)

1、名片如臉面，不能褶皺；

2、名片應(yīng)放在固定位置；

3、客先主后，身份低者先、高者后；

4、換名片換的是相互尊重。收入西裝內(nèi)口袋、名片夾或桌面?收起名片

交換名片的方法收入西裝內(nèi)口袋、名片夾或桌面?55（四）握手禮如何握手

一步距離，兩足立正，上身稍微前傾，右手，四指并攏，虎口相對(duì)。握手要求?（四）握手禮如何握手?56誰先伸手？

領(lǐng)導(dǎo)、長輩、女士、主人先伸手握手禮的基本規(guī)范

握手的順序：尊者優(yōu)先通常由年長者、職位高者、女士、主人先伸手，然后年輕者、職位低者、男士、客人及時(shí)與之呼應(yīng)。握手時(shí)機(jī)和時(shí)間：2-3秒握手的力度：適中，以不捏疼對(duì)方對(duì)手為限。?誰先伸手？

領(lǐng)導(dǎo)、長輩、女士、主人先伸手握手禮的基本規(guī)范?57有何禁忌？

錯(cuò)誤握手及握手禁忌?有何禁忌？

錯(cuò)誤握手及握手禁忌?58握手禮的注意事項(xiàng)

不跨門檻握手站著握手忌用左手同他人握手帽子與手套與多人握手注意點(diǎn)

?握手禮的注意事項(xiàng)不跨門檻握手?59（六）鞠躬禮

①鞠躬方式：2m左右，身體立正，面帶微笑，目視受禮者。受禮者一般鞠躬還禮，長者、賢者、女士、賓客還禮時(shí)刻不鞠躬，欠身點(diǎn)頭就可以了。②鞠躬程度和含義

迎賓15度、送客30度、表示感謝60度?（六）鞠躬禮①鞠躬方式：?60（七）乘電梯禮儀1、與同事共乘進(jìn)入----先來后到除去----有外及里依次而出2、與客人共乘（1）有專人看管（2）無專人看管注意：要熱情與客人打招呼?（七）乘電梯禮儀1、與同事共乘?61（八）對(duì)內(nèi)交往的禮儀

從事任何一項(xiàng)具體的工作，往往都會(huì)涉及各種各樣的人際關(guān)系。良好的禮儀素養(yǎng)，是人際關(guān)系的潤滑劑，能有效地幫助你事業(yè)的順利發(fā)展。?（八）對(duì)內(nèi)交往的禮儀從事任何一項(xiàng)具體的工作，往往62與上級(jí)相處的禮儀

1、尊重領(lǐng)導(dǎo)。2、把握上下級(jí)關(guān)系，聽從領(lǐng)導(dǎo)的指示。3、當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的助手。4、向領(lǐng)導(dǎo)提建議要講究方法。注意：

1、見面打招呼，離開說再見

2、尊重上級(jí)的隱私，工作場(chǎng)合不談家常

3、工作積極主動(dòng)，虛心好學(xué)

4、特殊場(chǎng)合相處禮節(jié)?與上級(jí)相處的禮儀

1、尊重領(lǐng)導(dǎo)。?63與下級(jí)相處的禮儀

1.尊重下屬的人格，下屬具有獨(dú)立的人格，領(lǐng)導(dǎo)不能因?yàn)樵诠ぷ髦信c其具有領(lǐng)導(dǎo)與服從的關(guān)系而損害下屬的人格，這是領(lǐng)導(dǎo)最基本的修養(yǎng)和對(duì)下屬的最基本的禮儀。

2．善于聽取下屬的意見和建議。

3．寬待下屬。

4．培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力。

5．尊崇有才干的下屬。

?與下級(jí)相處的禮儀1.尊重下屬的人格，下屬具有獨(dú)立的人64與同事相處的禮儀

1、平等相待。

2、與人為善，待人以誠。

3、相互支持，協(xié)同合作。

4、距離適度。

5、戒驕戒躁，理智相處。

注意：

1、尊重同事

2、關(guān)心幫助同事

3、不在背后議論他人隱私

4、物質(zhì)上往來應(yīng)該一清二楚

5、對(duì)于自己的失誤或者同事的誤會(huì)，應(yīng)該主動(dòng)道歉說明

6、注意自己的稱呼是否得體

7、保持一定距離交往所謂“君子之交淡如水”，只有在相互尊重的基礎(chǔ)上，注重相處的禮節(jié)，同事之間的關(guān)系才能融洽，才能長久。?與同事相處的禮儀1、平等相待。?65

謝謝！

再見！?謝謝！再見！?66生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。11月-2211月-22Monday,November7,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。01:46:0701:46:0701:4611/7/20221:46:07AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。11月-2201:46:0701:46Nov-2207-Nov-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。01:46:0701:46:0701:46Monday,November7,2022安全放在第一位，防微杜漸。11月-2211月-2201:46:0701:46:07November7,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年11月7日1:46上午11月-2211月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?7十一月20221:46:07上午01:46:0711月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十一月221:46上午11月-2201:46November7,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/11/71:46:0701:46:0707November2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。1:46:07上午1:46上午01:46:0711月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。11月-2211月-2201:4601:46:0701:46:07Nov-22相信命運(yùn)，讓自己成長，慢慢的長大。2022/11/71:46:07Monday,November7,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。11月-222022/11/71:46:0711月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。11月-2211月-2267第二部分

飯店服務(wù)禮儀?第二部分

飯店服務(wù)禮儀?68飯店服務(wù)人員不僅要會(huì)服務(wù)技能，

更要能懂得服務(wù)禮儀?飯店服務(wù)人員不僅要會(huì)服務(wù)技能，

更要能懂得服務(wù)禮儀?69禮儀是一種服務(wù)，禮儀是一種宣傳，禮儀是一種效益，禮儀是一種品牌！

絕不亞于其他任何技能；禮儀是您工作的好助手；禮儀是一項(xiàng)立足社會(huì)的基本技能；禮儀是您晉升和成功的通行證。?禮儀是一種服務(wù)，禮儀是一種宣傳，?70一、禮儀概述（一）什么是禮儀？禮儀是人們?cè)谝欢ǖ膱?chǎng)合或社交活動(dòng)中，用來美化自身、敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。即來表現(xiàn)律己、敬人的過程。它是一種道德的外在體現(xiàn)。

具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等四個(gè)方面。?一、禮儀概述（一）什么是禮儀？?71

1.禮貌

禮貌是指在人際交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬的言行規(guī)范。可分為禮貌語言和禮貌行為兩個(gè)部分。

2.禮節(jié)

即節(jié)度，指人們?cè)诮煌鶗r(shí)，表示相互尊重、友好問候、祝愿慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。它是禮貌的具體表現(xiàn)形式。它強(qiáng)調(diào)的是人們?cè)诮煌鶗r(shí)必須掌握好一種度、過或不及都會(huì)達(dá)不到效果。??72

3.儀表指裸露在外能被別人看到的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)、舉止、表情、風(fēng)度、個(gè)人衛(wèi)生等。這是一個(gè)人形象的最直觀的表現(xiàn)，而且也是一個(gè)人被評(píng)價(jià)時(shí)的重要組成部分，也是禮儀的重要組成部分，是形成人的第一印象的基本要素。

4.儀式是禮的秩序形式，指在一定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化的活動(dòng)。?3.儀表?73（二）禮儀包括哪些內(nèi)容？1、優(yōu)雅的舉止2、得體而和諧的衣裝3、整潔的儀表4、禮貌的談吐5、各種不同場(chǎng)合的禮儀規(guī)范?（二）禮儀包括哪些內(nèi)容？1、優(yōu)雅的舉止?74

（三）注重禮儀的基本理念是什么

（禮儀的實(shí)質(zhì)）----尊重

內(nèi)涵：

1、尊重為本

⑴要強(qiáng)調(diào)自尊自愛----3個(gè)要點(diǎn)要尊重自我、尊重自己的職業(yè)、要尊重自己的單位。

⑵尊重他人

①尊重上級(jí)----是一種天職

②尊重同事----是一種本分

③尊重下級(jí)----是一種美德

④尊重客戶----是一種常識(shí)

⑤尊重對(duì)手----是一種風(fēng)度

⑥尊重所有的人----是一種教養(yǎng)

?（三）注重禮儀的基本理念是什么

75

2、善于表達(dá)要通過語言恰到好處地把自己的尊重和友善表達(dá)出來。

要點(diǎn)：

⑴規(guī)范的表達(dá)、規(guī)則的表達(dá)；

⑵要做到有分寸、有意義兩點(diǎn)。

?2、善于表達(dá)?76

3、形式規(guī)范

主要有兩點(diǎn)原因：

⑴講不講規(guī)矩可以體現(xiàn)組織成員素質(zhì)的高低；

⑵講究規(guī)矩規(guī)范是組織管理嚴(yán)格完善的標(biāo)志。因此強(qiáng)調(diào)形式規(guī)范就可以提高職員素質(zhì)、樹立組織形象。

三者的協(xié)調(diào)關(guān)系----因果關(guān)系。

尊重為本是出發(fā)點(diǎn)，尊重為本的關(guān)鍵要善于表達(dá)出來，因此要善于表達(dá)，表達(dá)要有結(jié)果就要強(qiáng)調(diào)形式，要求形式規(guī)范。?3、形式規(guī)范?77案例1：孟子休妻有一次，孟子的妻子在房間里休息，因?yàn)槭仟?dú)自一個(gè)人，便無所顧忌地將兩腿叉開坐著。這時(shí)，孟子推門進(jìn)來，一看見妻子這樣坐著，非常生氣。原來，古人稱這種雙腿向前叉開坐為箕踞，箕踞向人是非常不禮貌的。孟子一聲不吭就走出去，看到孟母，便說：“我要把妻子休回娘家去?！泵夏竼査骸斑@是為什么？”孟子說：“她既不懂禮貌，又沒有儀態(tài)?！泵夏赣謫枺骸耙?yàn)槭裁炊J(rèn)為她沒禮貌呢？”，“她雙腿叉開坐著，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她?！薄澳悄阌质侨绾沃赖哪?？”孟母問。孟子便把剛才的一幕說給孟母聽，孟母聽完后說：“那么沒禮貌的人應(yīng)該是你，而不是你妻子。難道你忘了《禮記》上是怎么教人的？進(jìn)屋前，要先問一下里面是誰；上廳堂時(shí)，要高聲說話；為避免看見別人的隱私，進(jìn)房后，眼睛應(yīng)向下看。你想想，臥室是休息的地方，你不出聲、不低頭就闖了進(jìn)去，已經(jīng)先失了禮，怎么能責(zé)備別人沒禮貌呢？沒禮貌的人是你自己呀！”

一席話說得孟子心服口服，再也沒提什么休妻子回娘家的話了。

?案例1：孟子休妻有一次，孟子的妻子在房間里休息，因78案例2:民族習(xí)俗

有個(gè)酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美麗的少女們都各戴著一個(gè)很漂亮的雞冠帽。有個(gè)酒店男員工與之混熟了一點(diǎn)后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長那里去，族長以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，二者以兄妹相稱。

【分析提示】在歷史上這個(gè)少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。以后，為了紀(jì)念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。?案例2:民族習(xí)俗

有個(gè)酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美79

（四）禮儀的原則

1、遵守的原則

2、自律的原則

3、尊敬的原則

4、平等的原則

5、從俗的原則

6、適度的原則

7、真誠的原則?（四）禮儀的原則1、遵守的原則?80

（五）學(xué)習(xí)禮儀的基本途徑1、掌握禮儀的原則，是前提。2、提高自己的內(nèi)在素質(zhì)，是基礎(chǔ)。

3、強(qiáng)化禮儀規(guī)范的實(shí)踐訓(xùn)練，是重點(diǎn)。

4、形成良好的行為習(xí)慣，是關(guān)鍵。??81

（六）飯店服務(wù)禮儀

1、飯店服務(wù)禮儀的概念

飯店服務(wù)禮儀是在飯店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式。

是表示對(duì)賓客尊重或友好的需要。

2、飯店服務(wù)禮儀的要求

⑴樹立以客人為中心的觀念

⑵把禮貌服務(wù)貫穿始終

⑶客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?（六）飯店服務(wù)禮儀1、飯店服務(wù)禮儀82案例2：

在一家星級(jí)飯店，一位年輕的媽媽帶小女孩上洗手間，為了圖方便，抱著小孩在洗手盆小便。當(dāng)班的服務(wù)員看到了，一臉嚴(yán)肅地批評(píng)道：“女士，你怎么不講衛(wèi)生，這樣做是不對(duì)的！”一句話引起客人的難堪和不滿，繼而發(fā)生爭(zhēng)吵。

評(píng)析:

服務(wù)員的做法錯(cuò)了嗎？如果你是服務(wù)員，你該怎么辦？?案例2：在一家星級(jí)飯店，一位年輕的媽媽帶小女孩上83案例3：飯店禮儀的作用

一位實(shí)習(xí)生去一家日資飯店前廳實(shí)習(xí)。那天正值旅游旺季，大廳賓客進(jìn)進(jìn)出出，絡(luò)繹不絕。一位手提皮箱的客人走進(jìn)大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問候，并跟在客人身后問客人是否需要幫助提皮箱。這位客人也許有急事吧，嘴里說了聲：“不用，謝謝。”頭也沒回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著離去的背影深深鞠了一躬，嘴里還不斷地說：“歡迎，歡迎?！边@位實(shí)習(xí)生看到這情景困惑不解，便問身旁的值班經(jīng)理：“當(dāng)面給客人鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那位行李員朝客人背后深鞠躬又是為了什么呢？”“既為了這位客人，也為了其他客人。”經(jīng)理說：“如果那位客人突然回過頭，他會(huì)對(duì)我們的熱情歡迎留下印象，同時(shí)也是給大堂里的其他客人看的，他們會(huì)想，當(dāng)我轉(zhuǎn)過身去，飯店的員工肯定對(duì)我一樣禮貌?！?案例3：飯店禮儀的作用一位實(shí)習(xí)生去一家日資飯店前廳84評(píng)析

這個(gè)例子可以使我們對(duì)飯店服務(wù)禮儀作用有了進(jìn)一步的了解，當(dāng)面鞠躬熱情問候-----為了禮貌服務(wù)；背后鞠躬虔誠備至-----為了樹立良好的形象。

這說明，飯店服務(wù)禮儀對(duì)樹立飯店良好形象，贏得賓客對(duì)飯店的好感，進(jìn)而爭(zhēng)取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，來飯店的客人通常把受尊重看的比金錢更重要，這就要求服務(wù)人員講究服務(wù)禮儀，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。

?評(píng)析這個(gè)例子可以使我們對(duì)飯店服務(wù)禮儀作用有了進(jìn)85案例4：酒店的形象需要每一個(gè)人塑造

某大學(xué)旅游系與某酒店有著關(guān)于飯店管理專業(yè)學(xué)習(xí)的合作項(xiàng)目。某酒店是一家三星級(jí)外資酒店，以前在社會(huì)和旅游業(yè)界有較好的聲譽(yù)。但最近，酒店的經(jīng)營狀況不盡如人意。在酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生寫信向系里反映情況，流露了中止在該酒店實(shí)習(xí)的想法。為了讓實(shí)習(xí)生專心完成實(shí)習(xí)任務(wù)，某老師受旅游系委派，到該酒店了解實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)情況，協(xié)助酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)生管理工作。經(jīng)到人事部了解情況并召來實(shí)習(xí)在崗上班的學(xué)生談話，基本達(dá)到目的。已近中午12點(diǎn)，為不給酒店增添麻煩，某老師向主管人員告辭，主管人員提出與酒店主管人事的總監(jiān)某女士見個(gè)面，于是又逗留了些許時(shí)間。之后，某老師在人事部處的走廊等候下班的實(shí)習(xí)生一道去宿舍，借此看看酒店內(nèi)部櫥窗內(nèi)容。這時(shí)，一個(gè)眼熟的身影走過，朝其背影看了看，“哦，總監(jiān)女士下班了?！睅追昼娗斑€在一起談話的人，她竟視而不見，擦身而過。于是，該老師突然悟出了，實(shí)習(xí)生為什么不安心在這家酒店實(shí)習(xí)的原因：作為酒店重要部門的人事部，在接待協(xié)助酒店工作的外地學(xué)校教師2個(gè)多小時(shí)沒有倒上一杯水；作為酒店高級(jí)管理人員的總監(jiān)連正常人的禮節(jié)禮貌也不懂。由此，可以看出這個(gè)酒店的旅游服務(wù)接待工作做得不好，所以直接影響酒店良好形象的塑造，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理失敗。

?案例4：酒店的形象需要每一個(gè)人塑造某大學(xué)863、飯店禮儀的作用

⑴提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力；

⑵對(duì)客人尊敬友好，表現(xiàn)服務(wù)人員素質(zhì)；

⑶塑造飯店形象，提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)或效益。?3、飯店禮儀的作用?87三出出面要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度出手表現(xiàn)在動(dòng)作、姿態(tài)等諸方面的形象

出口指所使用語言的語音、語調(diào)、語詞的豐富性和正確性二、飯店服務(wù)人員形象塑造?三出出面二、飯店服務(wù)人員形象塑造?88

（一）儀容儀表禮儀整潔而富有朝氣的儀表和服飾，會(huì)增強(qiáng)賓客對(duì)飯店服務(wù)和管理的信任度?（一）儀容儀表禮儀整潔而富有朝氣的儀89案例5：重要的服務(wù)儀容

某報(bào)社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當(dāng)他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無血色顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，原來這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當(dāng)開始上菜時(shí)，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當(dāng)下吳先生第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服。最后，他們喚柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要，到本次用餐結(jié)束，吳先生對(duì)該飯店的服務(wù)十分不滿。

看來服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。

?案例5：重要的服務(wù)儀容某報(bào)社記者吳先生為作一次90

1、頭發(fā)修飾

保潔、發(fā)型

2、面部化妝

淡妝上崗；要求①自然；②協(xié)調(diào)；③避人休息后要補(bǔ)妝、工作出汗要補(bǔ)妝

3、口腔衛(wèi)生

4、手部衛(wèi)生

5、身體衛(wèi)生飯店服務(wù)人員形象塑造儀容規(guī)范?1、頭發(fā)修飾飯店服務(wù)人員形象塑造儀容規(guī)范?91飯店服務(wù)人員服飾禮儀

制服是標(biāo)志一個(gè)人從事何種職業(yè)的裝束，故又稱崗位識(shí)別裝。?飯店服務(wù)人員服飾禮儀制服是標(biāo)志一個(gè)人從事何種職業(yè)92案例6：維護(hù)好個(gè)人形象鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。

讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。

然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國同行對(duì)此有何評(píng)價(jià)？

?案例6：維護(hù)好個(gè)人形象鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有93穿著制服的具體注意事項(xiàng)大小合身挺括和清潔衣領(lǐng)和衣袖紐扣口袋領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要打正工牌號(hào)鞋襪穿著文明?穿著制服的具體注意事項(xiàng)大小合身?94飾品的佩戴符合身份，以少為佳，區(qū)別品種，佩戴有方1、戒指2、耳釘3、發(fā)飾?飾品的佩戴符合身份，以少為佳，區(qū)別品種，佩戴有方?95（二）言談禮儀好言一語三冬暖，惡語傷人六月寒。

十字禮貌用語

1、您好

2、請(qǐng)

3、謝謝

4、對(duì)不起

5、再見?（二）言談禮儀好言一語三冬暖，惡語傷人六月寒。十字禮96飯店禮貌用語要求態(tài)度要誠懇用語要文雅措辭要規(guī)范聲音要?jiǎng)勇牨磉_(dá)要靈活飯店服務(wù)忌語不尊重之語不友好之語不耐煩之語不客氣之語?飯店禮貌用語要求態(tài)度要誠懇飯店服務(wù)忌語不尊重之語?97案例7：如此服務(wù)用語

在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說道：“請(qǐng)問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的?！庇纱丝梢?，由于服務(wù)員用詞不合語法，不和規(guī)范，不注意對(duì)方的年齡，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。?案例7：如此服務(wù)用語在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間98（三）舉止禮儀古人云：“立如松、坐如鐘、行如風(fēng)”1.挺拔而優(yōu)美的站姿展示：自信、誠實(shí)可靠、腳踏實(shí)地。

要求：站直、挺拔、端莊。?（三）舉止禮儀古人云：“立如松、坐如鐘、行如風(fēng)”?99

標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范頭正頸直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂?標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范頭正?1002.優(yōu)雅的坐姿展示：姿態(tài)美，行為美。

要求：文明、優(yōu)雅。

?2.優(yōu)雅的坐姿展示：?1013.自信的走姿展示：表現(xiàn)個(gè)人的風(fēng)度、風(fēng)采和自信、干練。要求：穩(wěn)健協(xié)調(diào)、輕盈自然。?3.自信的走姿展示：?102標(biāo)準(zhǔn)走姿規(guī)范（1）身直（2）步位直（3）步幅適度（4）步態(tài)平穩(wěn)（5）手動(dòng)自然?標(biāo)準(zhǔn)走姿規(guī)范（1）身直?103

目光語是通過人與人之間的視線接觸來傳遞信息的一種態(tài)勢(shì)語言。

目光接觸的技巧：

①注視的時(shí)間：人們視線相互接的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30-60之間。一次約三秒以內(nèi)。

②注視的的位置----三區(qū)

③瞳孔的變化④注視的角度----正視4、表情神態(tài)（1）眼神----眼睛是心靈的窗戶?

104（2）微笑語----微笑是人際交往的通行證。①情緒語言②工作中的微笑：

一度微笑二度微笑三度微笑?（2）微笑語----微笑是人際交往的通行證。①情緒語言?105

5、距離禮儀

每個(gè)人都需要一個(gè)屬于自己的有形的或無形的空間，而且會(huì)盡量地維持這份空間，一旦有人靠的太緊就會(huì)覺得不舒服或不安全。

（1）親密距離互相間隔一般0—45厘米，近位0—15厘米，遠(yuǎn)位在15—45厘米。

（2）私人距離一般在45—120厘米，近位約在45--75厘米，遠(yuǎn)位在75—120厘米。

?5、距離禮儀?106（3）社交距離近位社交距離約在120--210厘米，適合于存在工作關(guān)系或業(yè)務(wù)關(guān)系的交往距離，如領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部屬布置工作；遠(yuǎn)位社交距離一般是在210--360厘米之間，是用于較正式的、莊重的社交場(chǎng)所，如政府官員的正式會(huì)談和談判。

（4）公眾距離大于360厘米，通常小型活動(dòng)中講話者與聽眾之間的距離。?（3）社交距離?107

6、位置禮儀位置禮儀通常是指交往雙方的位置所產(chǎn)生的情感意義。如圖所示：

AB1B2B3B4A座是你的話則B1是友好位置，B2是社交位置、B3是競(jìng)爭(zhēng)位置、B4是公關(guān)位置。友好位置適合于兩人談心；社交位置往往用于客戶交談或向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作；競(jìng)爭(zhēng)位置一般適用于雙方的正式交談，特別是雙方的談判，易于產(chǎn)生心理上的隔閡與抗?fàn)?。所以，盡量不要在商討、討論或商議性質(zhì)的會(huì)議上使用；公關(guān)位置是雙方無溝通的愿望，彼此獨(dú)立，不受干擾的位置，一般可體現(xiàn)在公共場(chǎng)所等。?6、位置禮儀?108三、飯店服務(wù)人員人際交往禮儀

良好的人際交往有助于展示服務(wù)人員的風(fēng)度和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?三、飯店服務(wù)人員人際交往禮儀良好的人際交往有109“服務(wù)即交往，交往即服務(wù)”（一）稱呼禮儀1、性別稱2、姓氏稱3、職務(wù)稱4、職業(yè)稱5、頭銜稱6、親昵稱7、代詞稱呼?“服務(wù)即交往，交往即服務(wù)”（一）稱呼禮儀?110案例8：被拒絕的生日蛋糕有一位先生為一位外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對(duì)服務(wù)小姐說：“小姐，您好，我要為我的一為外國朋友訂一份生日蛋糕，同時(shí)打一份賀卡，你看可以嗎？”小姐接過訂單一看，忙說：“對(duì)不起，請(qǐng)問先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國朋友結(jié)婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太?！鄙盏案庾龊煤螅?wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，服務(wù)員小姐有禮貌地說：“請(qǐng)問，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說：“錯(cuò)了！”服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號(hào)，再回去打個(gè)電話問那位先生，沒錯(cuò)，房間號(hào)碼沒錯(cuò)。再敲一遍，開門，“沒錯(cuò)，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：“告訴你錯(cuò)了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太?！迸疽宦?，門被大力關(guān)上，蛋糕掉地。

這個(gè)故事，就是因?yàn)殄e(cuò)誤的稱呼所造成的。在西方，特別是女子，很重視正確的稱呼。如果搞錯(cuò)了，引起對(duì)方的不快，往往好事就變成壞事。?案例8：被拒絕的生日蛋糕有一位先生為一位外國朋友訂做生日111（二）介紹禮節(jié)

1.介紹的形式（1）按社交場(chǎng)合分類，可分為正式介紹和非正式介紹（2）按介紹者分類，可分為為他人作介紹和自我介紹（3）按被介紹者的人數(shù)分，可分為集體介紹和個(gè)人介紹

?（二）介紹禮節(jié)1.介紹的形式?112

2.介紹的次序?qū)⒙毼坏驼呓榻B給給職位高者，將年輕人介紹給年長者，將客人介紹給主人，將男士介紹給女士。

?2.介紹的次序?113

（1）自我介紹時(shí)機(jī)：沒有第三者介紹的情況下，在所有場(chǎng)合，都通行自我介紹。注意：如果有介紹人在場(chǎng)，自我介紹則被視為不禮貌的。（2）自我介紹需要注意之處：必須充滿自信，只有自信的人，才能使人另眼相看，才能有魅力并使人產(chǎn)生信賴和好感。面部表情-----微笑；介紹自己姓名時(shí)應(yīng)十分清晰；真實(shí)誠懇，實(shí)事求是，不可自吹自擂，夸大其詞。3、自我介紹?（1）自我介紹時(shí)機(jī)：沒有第三者介紹的情況下，3、114自我介紹的具體形式應(yīng)酬式適用于某些公共場(chǎng)合和一般性的社交場(chǎng)合。如：“你好，我叫李明”,“你好，我叫張強(qiáng)”工作式適用于工作場(chǎng)合。如：“你好，我叫李明，是京宏電腦公司公關(guān)部經(jīng)理”交流式適用于社交活動(dòng)，希望與交往對(duì)象進(jìn)一步交流與溝通。如：“你好，我叫李明，我在京宏電腦公司上班，是張強(qiáng)的同鄉(xiāng)，都是恩施人.”禮儀式適用于講座、報(bào)告、演講、慶典等一些正規(guī)而隆重的場(chǎng)合。如：“各位來賓，大家好！我叫張玲，我是現(xiàn)代教具公司公關(guān)部經(jīng)理。我代表公司熱烈歡迎大家光臨我們的展覽會(huì)，希望大家……?！眴柎鹗竭m用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。?自我介紹的具體形式?1154、為他人介紹介紹的另一規(guī)則

先到和晚到：晚到的介紹給先到的；介紹時(shí)男性必須站立起來，女士可免。偶爾相遇時(shí)的介紹，不一定要向?qū)Ψ浇榻B自己的同伴，除非認(rèn)為有這個(gè)必要，希望他們交往。如果兩個(gè)相識(shí)的女子相遇，有一個(gè)男子于其中一位女子相伴，他應(yīng)知趣地退到一旁，至多點(diǎn)一下頭表示禮貌。

注意：在別人為你引見某某人，并把他介紹給你之后，你應(yīng)該有非常得體的舉止：主動(dòng)、及時(shí)地站在對(duì)方的面前，目視對(duì)方，待介紹完畢后，應(yīng)與對(duì)方握一下手，起碼也要點(diǎn)一下頭，同時(shí)說一些諸如“你好”、“認(rèn)識(shí)你很高興”之類的話，也可視情況遞上自己的名片。?4、為他人介紹介紹的另一規(guī)則?116（三）名片使用禮在公務(wù)場(chǎng)合名片應(yīng)隨身攜帶?（三）名片使用禮在公務(wù)場(chǎng)合名片應(yīng)隨身攜帶?117案例9：名片的失誤

某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價(jià)值數(shù)百萬元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向Ａ公司購買這批辦公用具。

這天，Ａ公司的銷售部負(fù)責(zé)人打電話來，要上門拜訪這位總經(jīng)理。總經(jīng)理打算，等對(duì)方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。

不料對(duì)方比預(yù)定的時(shí)間提前了２個(gè)小時(shí)，原來對(duì)方聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向Ａ公司購買。為了談這件事，銷售負(fù)責(zé)人還帶來了一大堆的資料，擺滿了臺(tái)面?？偨?jīng)理沒料到對(duì)方會(huì)提前到訪，剛好手邊又有事，便請(qǐng)秘書讓對(duì)方等一會(huì)。這位銷售員等了不到半小時(shí)，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧?！?/p>

?案例9：名片的失誤某公司新建的辦公大樓需要添置一系118這時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對(duì)方在收拾資料準(zhǔn)備離開時(shí)，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對(duì)方卻并沒發(fā)覺，走時(shí)還無意從名片上踩了過去。但這個(gè)不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，Ａ公司不僅沒有機(jī)會(huì)與對(duì)方商談員工宿舍的設(shè)備購買，連幾乎到手的數(shù)百萬元辦公用具的生意也告吹了。

Ａ公司銷售部負(fù)責(zé)人的失誤，看似很小，其實(shí)是巨大而不可原諒的失誤。名片在商業(yè)交際中是一個(gè)人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對(duì)方的名片已經(jīng)是對(duì)他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時(shí)讓這位總經(jīng)理產(chǎn)生反感。再加上對(duì)方?jīng)]有按預(yù)約的時(shí)間到訪，不曾提前通知，又沒有等待的耐心和誠意，丟失了這筆生意也就不是偶然的了。?這時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對(duì)方在收拾資料準(zhǔn)備離開時(shí)，將自己剛才119要點(diǎn)：雙手遞，文字向?qū)Ψ?。注視?duì)方，微笑、致意并使用得當(dāng)?shù)木崔o?要點(diǎn)：雙手遞，文字向?qū)Ψ健Ｗ⒁晫?duì)方，微笑、致意并使用得當(dāng)?shù)木?20接名片