運(yùn)營系列新入司員工崗前培訓(xùn)管理辦法

XXX財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

運(yùn)營系列新入司員工崗前培訓(xùn)管理辦法第一章總則第一條為規(guī)范公司運(yùn)營系列新入司員工培訓(xùn)管理，使運(yùn)營系列新入司員工盡快熟悉、適應(yīng)公司文化、制度和行為規(guī)范，熟悉工作環(huán)境、掌握必要的工作方式和技能，明確工作的規(guī)范和要求，使運(yùn)營系列新進(jìn)人員能更快地勝任新的工作崗位，特制定本培訓(xùn)管理辦法。第二條本辦法適用人群為運(yùn)營系列新入司試用期員工，包括運(yùn)營條線操作系列作業(yè)類崗位、管理類崗位及分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營部門負(fù)責(zé)人。（一）運(yùn)營條線作業(yè)類崗位包含車險(xiǎn)核保崗（總公司）、車險(xiǎn)查勘審核崗、車險(xiǎn)人傷審核崗、車險(xiǎn)核損崗、車險(xiǎn)核價(jià)崗、車險(xiǎn)核賠崗、車險(xiǎn)人傷查勘崗、車險(xiǎn)查勘定損崗、車險(xiǎn)出單崗、車險(xiǎn)理算崗、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)作業(yè)崗（總公司）、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)柜面承保崗、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)柜面理賠崗、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)風(fēng)勘崗、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)查勘崗、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)人傷查勘崗、呼叫中心客服代表崗等。（二）運(yùn)營條線管理類崗位包括車險(xiǎn)核保崗（分公司）、車險(xiǎn)承保管理崗、車險(xiǎn)單證管理崗（承保）、車險(xiǎn)核賠管理崗、車險(xiǎn)核損核價(jià)管理崗、車險(xiǎn)查勘定損管理崗、車險(xiǎn)大案管理崗、車險(xiǎn)調(diào)查復(fù)勘崗、車險(xiǎn)單證管理崗（理賠）、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)核保崗、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)核賠崗、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)人傷核損崗、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)未決管理崗等。第三條培訓(xùn)方式包括集中面授、視頻培訓(xùn)、員工自學(xué)及跟崗學(xué)習(xí)。（一）集中面授是指授課人與學(xué)員當(dāng)面授課。車險(xiǎn)條線、非車險(xiǎn)條線或客戶服務(wù)代表，各條線同一批次新入司員工人數(shù)大于5人（含5人）時(shí)可采用集中面授的培訓(xùn)方式。（二）視頻培訓(xùn)是指通過錄像等形式將授課內(nèi)容全程記錄下來，在視頻班通過播放視頻來進(jìn)行教學(xué)的方式。各條線同一批次新入司員工人數(shù)小于5人時(shí)可采用視頻培訓(xùn)的培訓(xùn)方式。（三）員工自學(xué)是指將培訓(xùn)內(nèi)容發(fā)給新入司員工，由員工自行學(xué)習(xí)。同業(yè)引進(jìn)人員通過崗前測評后可選擇員工自學(xué)。（四）跟崗學(xué)習(xí)是指到與本崗位相關(guān)的崗位學(xué)習(xí)崗位操作流程等知識，所有新入司員工必須參加跟崗學(xué)習(xí)。第二章培訓(xùn)與考核的組織第四條各部門職責(zé)分工（一）總公司人力資源部1．負(fù)責(zé)總公司崗前培訓(xùn)的制度建設(shè)、課程體系搭建、培訓(xùn)通知與培訓(xùn)安排等事宜；2．負(fù)責(zé)牽頭建設(shè)及更新崗前考試以及考試的題庫；3．負(fù)責(zé)試卷及測評表等紙質(zhì)資料的存檔；4.負(fù)責(zé)崗前培訓(xùn)考核進(jìn)行監(jiān)督。（二）總公司產(chǎn)品管理部門負(fù)責(zé)總公司運(yùn)營系列新入司員工培訓(xùn)；指導(dǎo)并輔導(dǎo)各級機(jī)構(gòu)開展運(yùn)營系列新入司員工培訓(xùn)；負(fù)責(zé)制定考核標(biāo)準(zhǔn)及共同監(jiān)督考核過程；4．負(fù)責(zé)協(xié)助人力資源部建設(shè)、更新題庫以及試題的編寫。（三）各分公司綜合管理部1．負(fù)責(zé)各分公司運(yùn)營系列員工崗前培訓(xùn)的通知發(fā)布、課程安排及生活安排等事宜；2．負(fù)責(zé)試卷及測評表等紙質(zhì)資料的存檔。（四）各分公司產(chǎn)品管理部門具體組織承辦相關(guān)培訓(xùn)及考試。第五條運(yùn)營系列新入司員工培訓(xùn)組織（一）運(yùn)營系列作業(yè)類崗位新入司員工培訓(xùn)組織總公司產(chǎn)品管理部門作業(yè)類崗位新入司員工由產(chǎn)品管理部門組織培訓(xùn)；機(jī)構(gòu)操作類崗位人員培訓(xùn)的組織實(shí)施由機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)。（二）運(yùn)營系列管理類崗位新入司員工由總公司產(chǎn)品管理部門組織培訓(xùn)。（三）運(yùn)營部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)組織1.分公司運(yùn)營部門負(fù)責(zé)人由總公司產(chǎn)品管理部門組織培訓(xùn)；2.中心支公司及支公司運(yùn)營部門負(fù)責(zé)人由所在分公司運(yùn)營產(chǎn)品部門組織培訓(xùn)。第六條運(yùn)營系列新入司員工考核組織1．運(yùn)營系列新入司員工培訓(xùn)后均需參加由總公司產(chǎn)品管理部門組織的考試；2.考試頻次至少每季度組織一次；如考試期滯后于轉(zhuǎn)正期時(shí)，待通過考試并轉(zhuǎn)正后補(bǔ)發(fā)轉(zhuǎn)正工資。第三章培訓(xùn)內(nèi)容第七條運(yùn)營系列新入司員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容（課程見附件1）（一）客戶服務(wù)理念（二）保險(xiǎn)行業(yè)通用知識（三）公司特色服務(wù)（四）崗位專業(yè)知識第八條同行業(yè)引進(jìn)人員參訓(xùn)前需通過入司專業(yè)技能崗前測評結(jié)果明確崗前培訓(xùn)內(nèi)容。第四章考核方式及考核結(jié)果運(yùn)用第九條運(yùn)營系列新入司員工崗前考核方式及考核內(nèi)容（一）運(yùn)營條線新入司員工崗前考核由上機(jī)考試、情景模擬及跟崗評價(jià)三部分組成。（二）上機(jī)考試內(nèi)容包括所學(xué)理論課程及實(shí)務(wù)操作中的理論知識；情景模擬內(nèi)容包括所在崗位的實(shí)務(wù)操作模擬；跟崗評價(jià)為被跟崗人員給予的跟崗期間表現(xiàn)的評價(jià)。第十條運(yùn)營系列新入司員工崗前培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)（一）運(yùn)營系列除總公司外其他作業(yè)類崗位考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容考核形式考核權(quán)重達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)理論課程部分上機(jī)考試40%80分實(shí)務(wù)操作部分場景模擬55%跟崗評價(jià)5%（二）運(yùn)營系列總公司作業(yè)類崗位及管理類新入司員工考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容考核形式考核權(quán)重達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)理論課程部分上機(jī)考試60%80分實(shí)務(wù)操作部分場景模擬35%跟崗評價(jià)5%第^一條考核結(jié)果運(yùn)用（一） 運(yùn)營系列新入司員工崗前培訓(xùn)考核結(jié)果納入新入司員工月度KPI考核。運(yùn)營系列新入司員工試用期KPI考核由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)根據(jù)培訓(xùn)期間表現(xiàn)、考核結(jié)果等綜合評定。（二） i營系列新入司員工崗前培訓(xùn)考核不合格的，當(dāng)月KPI考核結(jié)果為不合格；崗前培訓(xùn)考核合格的，根據(jù)考核結(jié)果及培訓(xùn)期間表現(xiàn)評定考核等級；試用期內(nèi)考核不合格（含補(bǔ)考），公司將解除試用期合同。（三對于公司引進(jìn)的特殊人才，經(jīng)總經(jīng)理辦公會議審議通過，可取消試用期。（四）i營系列新入司員工若崗前培訓(xùn)考核時(shí)與公司專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格認(rèn)證考試時(shí)間相重疊，可選擇直接參加運(yùn)營系列初級資格認(rèn)證考試。初級資格認(rèn)證考試通過可直接轉(zhuǎn)正?！?—第十二條補(bǔ)考原則（一）運(yùn)營系列新入司員工需在試用期內(nèi)完成理論課程及情景模擬的補(bǔ)考，跟崗學(xué)習(xí)部分可延續(xù)至轉(zhuǎn)正后繼續(xù)學(xué)習(xí)。（二）試用期表現(xiàn)良好的可在理論課程和實(shí)務(wù)操作考試中給予1次補(bǔ)考機(jī)會。（三）表現(xiàn)不好且考試不合格的直接取消補(bǔ)考資格，并解除試用期合同。第五章附則第十三條本辦法由人力資源部和客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)會同相關(guān)運(yùn)營管理部門解釋、修訂。第十四條本辦法由印發(fā)之日起執(zhí)行。附件：1．運(yùn)營系列新入司員工崗前培訓(xùn)課程介紹2．運(yùn)營系列新入司員工跟崗學(xué)習(xí)評定表3．運(yùn)營系列新入司員工崗前培訓(xùn)實(shí)務(wù)操作考核評定表4．運(yùn)營系列新入司員工崗前培訓(xùn)綜合評定表附件1:運(yùn)營系列新入司員工崗前培訓(xùn)課程介紹車險(xiǎn)新入司員工崗前培訓(xùn)課程崗位分類課程類型崗位名稱課程類型課程名稱培訓(xùn)時(shí)長課時(shí)）時(shí)長小計(jì)車險(xiǎn)類崗位通用課程車險(xiǎn)類崗位服務(wù)理念客戶服務(wù)理念及規(guī)范12天專業(yè)崗位基礎(chǔ)知識車險(xiǎn)流程制度介紹1保險(xiǎn)學(xué)原理、保險(xiǎn)法（基礎(chǔ)類）2機(jī)動車商業(yè)條款、道交法及實(shí)3

施條例汽車基礎(chǔ)知識（基礎(chǔ)類）3特色服務(wù)增值服務(wù)項(xiàng)目及積分兌換規(guī)則1車險(xiǎn)作業(yè)類崗位專業(yè)課程出單崗理論課程通用課程111個(gè)月柜面人員服務(wù)規(guī)范2承保指引1實(shí)務(wù)操作出單操作系統(tǒng)、車險(xiǎn)承保柜面崗位標(biāo)準(zhǔn)化手冊、出單崗績效考核指標(biāo)210理算崗理論課程通用課程111個(gè)月柜面人員服務(wù)規(guī)范2實(shí)務(wù)操作理算操作系統(tǒng)、車險(xiǎn)理賠柜面崗位標(biāo)準(zhǔn)化手冊、理算崗績效考核指標(biāo)、特色理賠服務(wù)、核賠工作流程及內(nèi)容210查勘定損崗理論課程通用課程112個(gè)月查勘疋損人員服務(wù)規(guī)范1未決管理規(guī)范1實(shí)務(wù)操作查勘操作系統(tǒng)、車險(xiǎn)車物查勘疋損岡位標(biāo)準(zhǔn)化手冊、查勘疋損崗績效考核指標(biāo)、特色理賠服務(wù)、核損核價(jià)流程及工作內(nèi)容420人傷查勘崗理論課程通用課程112個(gè)月查勘疋損人員服務(wù)規(guī)范1未決管理規(guī)范1實(shí)務(wù)操作查勘操作系統(tǒng)、車險(xiǎn)人傷查勘崗位標(biāo)準(zhǔn)化手冊、人傷查勘崗績效考核指標(biāo)、人傷審核標(biāo)準(zhǔn)420核保崗理論課程通用課程111個(gè)月承保指引1實(shí)務(wù)操作核保操作系統(tǒng)、崗位職責(zé)及核保崗績效考核指標(biāo)210核賠崗理論課程通用課程111個(gè)月實(shí)務(wù)操作核賠操作系統(tǒng)、崗位職責(zé)及核賠崗績效考核指標(biāo)、特色理賠服務(wù)210核損崗理論課程通用課程111個(gè)月實(shí)務(wù)操作核損操作系統(tǒng)、崗位職責(zé)及核損崗績效考核指標(biāo)、特色理賠服務(wù)210核價(jià)崗理論課程通用課程111個(gè)

實(shí)務(wù)操作核價(jià)操作系統(tǒng)、精友系統(tǒng)、崗位職責(zé)及核價(jià)崗績效考核指標(biāo)、特色理賠服務(wù)210月人傷審核崗理論課程通用課程111個(gè)月實(shí)務(wù)操作醫(yī)院實(shí)習(xí)（無從業(yè)經(jīng)驗(yàn)）、崗位職責(zé)及核價(jià)崗績效考核指標(biāo)、特色理賠服務(wù)210車險(xiǎn)管理類崗位專業(yè)課程核保崗（分公司）理論課程通用課程111個(gè)月承保指引1實(shí)務(wù)操作核保操作系統(tǒng)、崗位職責(zé)及核保崗績效考核指標(biāo)210承保管理崗理論課程通用課程111個(gè)月承保指引210實(shí)務(wù)操作核賠操作系統(tǒng)、崗位職責(zé)及核賠崗績效考核指標(biāo)、特色理賠服務(wù)210單證管理崗（承保）理論課程通用課程119天實(shí)務(wù)操作單證裝訂、單證歸檔等實(shí)務(wù)操作、崗位職責(zé)及績效考核指標(biāo)49核賠管理崗崗理論課程通用課程111個(gè)月實(shí)務(wù)操作核賠操作系統(tǒng)、崗位職責(zé)及核賠崗績效考核指標(biāo)、特色理賠服務(wù)210核損核價(jià)管理崗理論課程通用課程111個(gè)月實(shí)務(wù)操作核損核價(jià)操作系統(tǒng)、崗位職責(zé)及崗位績效考核指標(biāo)、特色理賠服務(wù)210查勘疋損管理崗/大案管理崗/調(diào)查復(fù)勘崗理論課程通用課程111個(gè)月查勘疋損人員服務(wù)規(guī)范1未決管理規(guī)范1實(shí)務(wù)操作查勘操作系統(tǒng)、車險(xiǎn)車物查勘疋損岡位標(biāo)準(zhǔn)化手冊、查勘疋損崗績效考核指標(biāo)、特色理賠服務(wù)、核損核價(jià)流程及工作內(nèi)容210單證管理崗（理咅）理論課程通用課程119天實(shí)務(wù)操作單證裝訂、單證歸檔等實(shí)務(wù)操作、崗位職責(zé)及績效考核指標(biāo)49非車險(xiǎn)新入司員工崗前培訓(xùn)課程崗位分類課程類型崗位名稱課程類型課程名稱培訓(xùn)時(shí)長課時(shí)）時(shí)長小計(jì)非車通用非車險(xiǎn)類崗服務(wù)理念客戶服務(wù)理念及規(guī)范1課時(shí)2天

險(xiǎn)類崗位課程位專業(yè)崗位基礎(chǔ)知識財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)營管理思路及體系1.5課時(shí)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品體系及管理要求「1.5課時(shí)保險(xiǎn)法、保險(xiǎn)原理（基出類）2課時(shí)各險(xiǎn)種業(yè)務(wù)發(fā)展指引5課時(shí)非車險(xiǎn)作業(yè)類崗位專業(yè)課程柜面承保崗理論課程通用課程P111個(gè)月柜面人員服務(wù)規(guī)范2財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)出單及詢報(bào)價(jià)流程2財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)出單實(shí)務(wù)8實(shí)務(wù)操作出單系統(tǒng)操作、承保規(guī)則、出單崗績效考核指標(biāo)210柜面理賠崗/財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)作業(yè)崗理論課程通用課程r111個(gè)月柜面人員服務(wù)規(guī)范2各險(xiǎn)種條款10實(shí)務(wù)操作理賠操作系統(tǒng)、非車險(xiǎn)理賠柜面崗位標(biāo)準(zhǔn)化手冊、柜面服務(wù)理賠崗績效考核指標(biāo)210風(fēng)勘崗理論課程通用課程:111個(gè)月查勘疋損人員服務(wù)規(guī)范2各險(xiǎn)種條款10風(fēng)險(xiǎn)查勘實(shí)務(wù)操作2實(shí)務(wù)操作操作系統(tǒng)、崗位職責(zé)及風(fēng)勘崗績效考核指標(biāo)210查勘崗理論課程通用課程112個(gè)月查勘疋損人員服務(wù)規(guī)范2各險(xiǎn)種查勘實(shí)務(wù)及制度10未決管理規(guī)范1實(shí)務(wù)操作查勘操作系統(tǒng)、查勘崗績效考核指標(biāo)、核損核賠流程及工作內(nèi)容420人傷查勘崗理論課程通用課程112個(gè)月查勘疋損人員服務(wù)規(guī)范2意健險(xiǎn)各險(xiǎn)種條款及查勘注意事項(xiàng)10未決管理規(guī)范2實(shí)務(wù)操作人傷查勘操作系統(tǒng)、意健險(xiǎn)理賠查勘操作手冊、人傷查勘崗績效考核指標(biāo)420非車險(xiǎn)管理類崗位專業(yè)課程核保崗理論課程通用課程111個(gè)月各險(xiǎn)種核保指引及系統(tǒng)核保實(shí)務(wù)20風(fēng)險(xiǎn)杳勘管理基本要求2

機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)費(fèi)用及費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)件2再?；A(chǔ)知識2財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)出單實(shí)務(wù)8實(shí)務(wù)操作核保操作系統(tǒng)、崗位職責(zé)及核保崗績效考核指標(biāo)210核賠崗理論課程通用課程111個(gè)月各險(xiǎn)種查勘實(shí)務(wù)及制度10實(shí)務(wù)操作?核賠操作系統(tǒng)、崗位職責(zé)及核保崗績效考核指標(biāo)210人傷核損崗理論課程通用課程111個(gè)月意健險(xiǎn)各險(xiǎn)種條款及查勘注意事項(xiàng)20實(shí)務(wù)操作核保操作系統(tǒng)、崗位職責(zé)及核保崗績效考核指標(biāo)210呼叫中心新入司員工崗前培訓(xùn)課程崗位名稱課程類型課程分類課程名稱培訓(xùn)時(shí)長時(shí)長小計(jì)呼叫中心新入司員工服務(wù)理念客戶服務(wù)理念及規(guī)范1課時(shí)2個(gè)月理論知識保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識保險(xiǎn)學(xué)原理、保險(xiǎn)法（基出類）2課時(shí)機(jī)動車交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)條款15課時(shí)各類單證外觀及保單規(guī)則1課時(shí)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)條款15課時(shí)車輛基礎(chǔ)知識（基礎(chǔ)類）3課時(shí)公司特色服務(wù)/產(chǎn)品增值服務(wù)及其他產(chǎn)品知識介紹10課時(shí)話務(wù)技能情緒管理與引導(dǎo)2課時(shí)話務(wù)禮儀與溝通技巧4課時(shí)實(shí)務(wù)操作呼入類業(yè)務(wù)操作規(guī)范車險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)接報(bào)案話術(shù)及系統(tǒng)操作規(guī)范1個(gè)月增值服務(wù)操作規(guī)范15課時(shí)知識庫系統(tǒng)、工單系統(tǒng)操作規(guī)范3課時(shí)業(yè)務(wù)咨詢、查詢規(guī)則22課時(shí)呼出類業(yè)務(wù)操作規(guī)范回訪業(yè)務(wù)操作規(guī)范3課時(shí)附件2:

運(yùn)營系列新入司員工跟崗學(xué)習(xí)評定表學(xué)員姓名：崗位：機(jī)構(gòu)：學(xué)習(xí)時(shí)間：年 月 日至年 月日所跟崗位：跟崗講師：考評得分：考評項(xiàng)目分值評分標(biāo)準(zhǔn)本次得分1?跟崗學(xué)習(xí)期間學(xué)習(xí)態(tài)度端正、無無故離崗、早退等現(xiàn)象20態(tài)度端正得10分，其余每項(xiàng)5分2?善于思考、勤于提問，主動記錄所學(xué)知識40主動提問20分，主動記錄20分3.學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，能掌握大部分跟崗學(xué)習(xí)知識40對于提出的問題全部回答正確該項(xiàng)得滿分，每錯(cuò)一次扣10分評語：附件3:新入司員工崗前培訓(xùn)實(shí)務(wù)操作考核評定表客戶接觸類崗位實(shí)務(wù)操作考核評定表學(xué)員姓名： 學(xué)習(xí)時(shí)間： 崗位： 機(jī)構(gòu)：

考評項(xiàng)目評分細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)本次得分服務(wù)禮儀雙手接遞資料/物品5起立問候及送別5指引手勢標(biāo)準(zhǔn)5話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)使用標(biāo)準(zhǔn)開場白用語5溝通中使用服務(wù)敬語，語速適中5使用標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語、送別語5服務(wù)態(tài)度面帶微笑5服務(wù)熱情5/