迎接服務(wù)操作管理規(guī)定

迎接服務(wù)操作管理規(guī)定LELEwasfinallyrevisedonthemorningofDecember16,2020洞宮大酒店餐飲部服務(wù)操作制度1、提高服務(wù)質(zhì)量，稱呼客人尊姓2、迎賓員:客人進(jìn)入餐廳，主動(dòng)上前，熱情詢問(wèn)客人:〃先生/小姐，您好，歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)兒位〃客人回答后問(wèn)了請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓，但不可強(qiáng)求客人把姓名告知你⑶帶客人到坐位后，拉椅讓坐，雙手把菜譜遞給客人 ：〃某先生，這是我們的菜牌〃.3、告知上前服務(wù)的服務(wù)員以及該區(qū)客人的尊姓(1)站崗：開(kāi)餐前半小時(shí)，在分管的崗位上等候開(kāi)餐前迎接客人(2)站崗時(shí)注意姿勢(shì)，兩手自然下垂或向前，挺胸而立,不義腰，不倚墻或工作臺(tái).(1)入座:服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人座位，先將女士要坐的座位拉出，在她坐下時(shí)，將椅子鼎近餐桌.(2)向迎賓員了解客人弊姓，并把姓氏記在菜價(jià)單上.5、善于觀察、分清楚誰(shuí)是主人.6、服務(wù)員在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的,應(yīng)以其尊姓為前提餐前準(zhǔn)備操作1、把所有的備用物品擺放到指定位置，分類、陳列整齊2、每個(gè)員工要注意自己的儀容儀表,備好自己的工作用具如:打火機(jī)，筆.以及參加班前會(huì)以及參加班前會(huì)3、 服務(wù)員要保持微笑，精神狀態(tài)要保證良好，個(gè)人私事不能帶入工作當(dāng)中4、清理樓面和餐桌，按標(biāo)準(zhǔn),擺位.5、備好客用開(kāi)水及芥醬.開(kāi)市前檢查制度1、 每日上班前準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表.2、 按照餐廳檢查一覽表逐條檢查：污漬.(1)臺(tái)面擺設(shè):污漬.(2)臺(tái)椅擺設(shè):椅子干凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯示圖案形工作臺(tái)：餐柜擺設(shè)，托盤要求擺放整齊劃一,餐具布置整齊無(wú)歪地毯衛(wèi)生:要做到無(wú)臟物紙碎環(huán)境:燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常.空調(diào)開(kāi)放:提前半小時(shí)開(kāi)放，(一般上午11點(diǎn)，下午5點(diǎn))如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，解決不了應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理服務(wù)管理制度1、在餐廳中不準(zhǔn)提高噪音，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉，或置于口袋內(nèi) .2、不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓.3、要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求,避免聆聽(tīng)客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情，爭(zhēng)取客源4、 確定服務(wù)處所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌布上，以免造成污損;溢潑出來(lái)的食物，飲料應(yīng)馬上清理;上熱餐用熱盤，上冷餐用冷盤;不可用手接觸任何食物;餐廳中有餐具，需要用托盤盛裝拿走，托盤要潔凈.5、不準(zhǔn)堆積過(guò)多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，不準(zhǔn)空手離開(kāi)餐廳到,注意不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤碟.1、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)時(shí)避免幕在客人身上.2、在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物，除非是不可避免,否則不可碰觸客人.3、在最后一位客人用完餐后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理，不可讓客人有種印象，你對(duì)別的客人的服務(wù)比他的好，客人走后可清理服務(wù)臺(tái)或桌子.4、所有掉在地上的餐桌均需更換，但需先送上清潔的餐具 ,然后再拿走弄臟的餐具.有不表有不表.10、客人要入座時(shí)，一定要上前協(xié)助拉開(kāi)椅子，用過(guò)的煙缸一定要換掉，在餐廳中避免與同事說(shuō)笑打鬧.11、在上菜服務(wù)時(shí)，先將菜式呈現(xiàn)給客人過(guò)山然后詢問(wèn)客人要何種配菜確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒(méi)有弄錯(cuò)，需要用手拿的食物，洗手盅必須馬上送上12、保持良好的儀容及機(jī)敏，有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人姓氏，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式.13、仔細(xì)研究并熟悉，口袋中隨時(shí)攜帶開(kāi)罐器、打火機(jī)及原子筆 ,清除所必要的餐具,但如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊，確定所有的玻璃器皿沒(méi)有缺口.14、將配菜的調(diào)味料備妥倒?jié)M酒杯（紅酒半滿、口酒 8分滿）詢問(wèn)客人是15、不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃東西，不得照鏡子，或梳頭發(fā)，或化妝16、在工作場(chǎng)所不得有不雅舉動(dòng)，不得雙手交義抱胸，不得在客人面前打呵欠,忍不住打噴嚏時(shí)要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費(fèi)或看手17、客人有時(shí)想從你那學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)，但并不希望被你糾正；不得與客人爭(zhēng)吵，或批評(píng)客人，或強(qiáng)迫推銷;對(duì)待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬備餐間服務(wù)操作管理制度1、 做好備餐間準(zhǔn)備丄作.2、擺齊銀器、托盤,準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)所需的配料、餐具、用具,搞好衛(wèi)生及洗手盅.3、 接到落單后，迅速加上標(biāo)記并送到生產(chǎn)部門，點(diǎn)清品種通知樓面 .4、廚房出菜時(shí),應(yīng)馬上配上合適的配料餐具，用具，并在菜單上勾銷該菜 .5、 收餐后將所有的餐具清洗入消毒柜.餐間服務(wù)操作管理制度1、遞巾問(wèn)茶：遞巾從客人右邊遞，并說(shuō):"先生/女士，請(qǐng)用香巾"詢問(wèn)客人:"您好，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝什么茶"2、落巾、脫筷子套:席間解開(kāi)餐巾花鋪在客人雙膝，若客人一時(shí)離開(kāi)，鋪在餐碟底，在客人 的右邊脫筷子套.3、斟茶:從客人的右邊斟，按順時(shí)針逐位斟上.4、點(diǎn)菜:介紹菜式，推銷飲品：客人示意后，即上前微笑詢問(wèn)： "某先生,請(qǐng)問(wèn)你們需要點(diǎn)什么菜呢?我們有菜式挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種，品嘗好嗎"如客人點(diǎn)的菜沒(méi)有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉地說(shuō):"對(duì)不起"并另建議一個(gè)菜，點(diǎn)菜完畢，應(yīng)復(fù)述給客人,并詢問(wèn)客人是否有漏錯(cuò)等.5、 收去菜牌、酒水牌；山領(lǐng)班、迎賓員集中在迎賓臺(tái)以作備用 .6、 落單，填寫點(diǎn)菜單時(shí)間，分送各部門.7、 為客人斟上酒水，為點(diǎn)湯的客人按人數(shù)擺上湯碗.1、上湯上菜的要求:菜上臺(tái)后才揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名；上湯時(shí)，應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻 ,然后主動(dòng)把每碗湯端到客人餐碟的左邊(先女賓后男賓).上頭道菜時(shí)(應(yīng)視客人點(diǎn)的品種和數(shù)量)主動(dòng)征求客人是否需要口飯等，如客人需要，則按落單程序填多用單給傳菜班 .若餐臺(tái)上有兒個(gè)菜已占滿位置，而下一個(gè)菜乂不夠位置,應(yīng)看情況,征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟分派給客人或撤下?lián)Q小碟，然后再上另一道菜;上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人:"某先生，您的菜齊了."并詢問(wèn)客人是否要增加什么.2、菜上齊后,應(yīng)向客人介紹水果、甜品.10、巡臺(tái)：如發(fā)現(xiàn)煙缸有三個(gè)上以上煙頭,要馬上撤換;空菜碟以及湯碗撤走，撤出的餐具端 到洗碗間,把骨頭及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶內(nèi).菜上齊后把所有的酒水單及菜單拿到收銀處預(yù)先打單.3、收撤菜碟餐具:菜碟先征得客人同意,才能撤，當(dāng)客人同意后,應(yīng)在客人的左邊逐樣收撤,先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟水杯（除有飲品除外）1、上墊茶:把客人原飲用的茶壺先倒掉一部分茶水，再加上開(kāi)水，然后再為客人斟上一杯飯 后茶;巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)蓋子時(shí)候,要馬上加開(kāi)水，然后再為客斟上一次茶.2、上甜品、水果:上甜品前，先派一套干凈的小碗、匙羹，還有公勺、勺座 ,主動(dòng)均勻地把甜品分給客人;上水果前，視何品種，派上骨碟，刀（放右邊），義（放左邊）等，奉送水果，派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介紹，這是我是餐廳贈(zèng)送的，歡迎品嘗.3、派熱毛巾、結(jié)帳:給客人結(jié)帳需用錢夾，在客人右邊，把錢夾打開(kāi)"多謝，某先生,這是多少錢"找回零錢給客人時(shí)同樣要多謝.拉椅送客，歡迎下次再來(lái).餐后檢查工作服務(wù)制度1、 客人走后,及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留物品.2、收撤餐具:首先整理好餐椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾、席巾，再收水杯 ,酒杯、餐具.3、 清理現(xiàn)場(chǎng):重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣.中餐散客服務(wù)操作管理制度1、迎賓員熱惜迎賓，禮貌問(wèn)候，引領(lǐng)入座.2、呈接賓客點(diǎn)菜，主動(dòng)向客人介紹菜式品種及酒水.3、席間服務(wù):（1） 上菜介紹菜式特色、名稱、分菜分湯（2） 否則否則，主動(dòng)遞上香巾、熱茶，勤換骨碟,煙缸.問(wèn)上甜品、上水果4、用餐完畢，結(jié)帳5、歡送賓客并致謝團(tuán)體服務(wù)操作管理制度1、 接受預(yù)約登記.2、熱悄迎賓，引領(lǐng)客人到指定位置入座，斟茶3、服務(wù)員清點(diǎn)人數(shù)并于陪同或?qū)в巫饕院藢?duì).?帳收費(fèi)4.?帳收費(fèi)5、用餐結(jié)束，歡送客人，關(guān)于陪同或?qū)в谓Y(jié)帳一、宴會(huì)服務(wù)操作管理制度1、接待訂席做到六知：知臺(tái)數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知訂席標(biāo)準(zhǔn)、知開(kāi)餐時(shí)間、知菜式品種三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活忌諱，了解特殊要求三輕:走路輕、說(shuō)話輕、操作輕、四勤:眼勤、手勤、口勤、腿勤上菜：上菜的位置應(yīng)在副主人右邊第一二位之間如席上分菜，應(yīng)在副主位右邊第一二位客人之間凡有造型、象生拼盤，拌花邊或橢圓形的菜碟，上菜時(shí)應(yīng)注意朝向主位.菜要一道一道趁熱上，菜上臺(tái)后才揭蓋，介紹菜名后才撤到分菜臺(tái)上分.分菜時(shí)臉向賓客，膽大細(xì)心，掌握好份量，件數(shù)要分得均勻，并將碟中的菜全部分完⑸分菜時(shí)盡可能地避免響聲分羹時(shí)，切忌用勺往窩邊刮，分菜要求一次分完，分不完的應(yīng)征得客人同意換小盤再上桌遞菜時(shí)應(yīng)先女賓后男賓，先上賓后次上賓，順時(shí)針?lè)较?，最后才遞給主人.遞菜時(shí)托盤不能用來(lái)收拾餐具，席間撤換的餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能跨越遞撤.撤換骨碟時(shí)應(yīng)盡可能在客人吃完菜時(shí)才撤，凡有配料的菜，先上配料，后上主菜,重要宴會(huì)應(yīng)每位上一份配料.遞巾⑴客到時(shí)遞巾，上湯后遞巾(2)上炒飯后遞巾，上蝦、蟹需要用手來(lái)吃的菜遞巾上水果后遞巾，客人離席回來(lái)后遞巾用過(guò)的毛巾及時(shí)收回，給客人上巾應(yīng)盡量使用巾托，以免弄濕臺(tái)布傳菜(1)托盤規(guī)范:托盤按用途分大、中、小三種，大托盤包括大方盤，中方盤和大圓盤,主要用于裝運(yùn)菜點(diǎn)、酒水、撤用餐具，中方盤和小方盤一般用于派酒、派菜、派咖啡 ;小圓盤主要用于送帳