迎接服務操作管理規(guī)定

迎接服務操作管理規(guī)定LELEwasfinallyrevisedonthemorningofDecember16,2020洞宮大酒店餐飲部服務操作制度1、提高服務質量，稱呼客人尊姓2、迎賓員:客人進入餐廳，主動上前，熱情詢問客人:〃先生/小姐，您好，歡迎光臨,請問兒位〃客人回答后問了請問先生/小姐您貴姓，但不可強求客人把姓名告知你⑶帶客人到坐位后，拉椅讓坐，雙手把菜譜遞給客人 ：〃某先生，這是我們的菜牌〃.3、告知上前服務的服務員以及該區(qū)客人的尊姓(1)站崗：開餐前半小時，在分管的崗位上等候開餐前迎接客人(2)站崗時注意姿勢，兩手自然下垂或向前，挺胸而立,不義腰，不倚墻或工作臺.(1)入座:服務員應協(xié)助迎賓員安排客人座位，先將女士要坐的座位拉出，在她坐下時，將椅子鼎近餐桌.(2)向迎賓員了解客人弊姓，并把姓氏記在菜價單上.5、善于觀察、分清楚誰是主人.6、服務員在整個服務過程中，有關稱呼客人的,應以其尊姓為前提餐前準備操作1、把所有的備用物品擺放到指定位置，分類、陳列整齊2、每個員工要注意自己的儀容儀表,備好自己的工作用具如:打火機，筆.以及參加班前會以及參加班前會3、 服務員要保持微笑，精神狀態(tài)要保證良好，個人私事不能帶入工作當中4、清理樓面和餐桌，按標準,擺位.5、備好客用開水及芥醬.開市前檢查制度1、 每日上班前準備好餐廳檢查一覽表.2、 按照餐廳檢查一覽表逐條檢查：污漬.(1)臺面擺設:污漬.(2)臺椅擺設:椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯示圖案形工作臺：餐柜擺設，托盤要求擺放整齊劃一,餐具布置整齊無歪地毯衛(wèi)生:要做到無臟物紙碎環(huán)境:燈光、空調設備完好正常.空調開放:提前半小時開放，(一般上午11點，下午5點)如發(fā)現(xiàn)問題及時更正，解決不了應及時向上級匯報，以便及時處理服務管理制度1、在餐廳中不準提高噪音，不準用手觸摸頭臉，或置于口袋內(nèi) .2、不準斜靠墻或服務臺，在服務中不準背對客人，不準跑步或行動遲緩不準突然轉身或停頓.3、要預先了解客人的需要，除非客人有需求,避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡感情，爭取客源4、 確定服務處所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌布上，以免造成污損;溢潑出來的食物，飲料應馬上清理;上熱餐用熱盤，上冷餐用冷盤;不可用手接觸任何食物;餐廳中有餐具，需要用托盤盛裝拿走，托盤要潔凈.5、不準堆積過多的盤碟在服務臺上，不準空手離開餐廳到,注意不準拿超負荷的盤碟.1、當客人進入餐廳時，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務女士，但主人或女主人留在最后才服務，在服務時避免幕在客人身上.2、在服務時盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉移，避免正對食物，除非是不可避免,否則不可碰觸客人.3、在最后一位客人用完餐后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理，不可讓客人有種印象，你對別的客人的服務比他的好，客人走后可清理服務臺或桌子.4、所有掉在地上的餐桌均需更換，但需先送上清潔的餐具 ,然后再拿走弄臟的餐具.有不表有不表.10、客人要入座時，一定要上前協(xié)助拉開椅子，用過的煙缸一定要換掉，在餐廳中避免與同事說笑打鬧.11、在上菜服務時，先將菜式呈現(xiàn)給客人過山然后詢問客人要何種配菜確定每道菜需要用的調味醬及佐料沒有弄錯，需要用手拿的食物，洗手盅必須馬上送上12、保持良好的儀容及機敏，有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人姓氏，盡量記住?？偷牧晳T與喜好的菜式.13、仔細研究并熟悉，口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及原子筆 ,清除所必要的餐具,但如有需要則需補齊，確定所有的玻璃器皿沒有缺口.14、將配菜的調味料備妥倒?jié)M酒杯（紅酒半滿、口酒 8分滿）詢問客人是15、不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃東西，不得照鏡子，或梳頭發(fā)，或化妝16、在工作場所不得有不雅舉動，不得雙手交義抱胸，不得在客人面前打呵欠,忍不住打噴嚏時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費或看手17、客人有時想從你那學習餐飲知識，但并不希望被你糾正；不得與客人爭吵，或批評客人，或強迫推銷;對待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬備餐間服務操作管理制度1、 做好備餐間準備丄作.2、擺齊銀器、托盤,準備好開餐時所需的配料、餐具、用具,搞好衛(wèi)生及洗手盅.3、 接到落單后，迅速加上標記并送到生產(chǎn)部門，點清品種通知樓面 .4、廚房出菜時,應馬上配上合適的配料餐具，用具，并在菜單上勾銷該菜 .5、 收餐后將所有的餐具清洗入消毒柜.餐間服務操作管理制度1、遞巾問茶：遞巾從客人右邊遞，并說:"先生/女士，請用香巾"詢問客人:"您好，請問喜歡喝什么茶"2、落巾、脫筷子套:席間解開餐巾花鋪在客人雙膝，若客人一時離開，鋪在餐碟底，在客人 的右邊脫筷子套.3、斟茶:從客人的右邊斟，按順時針逐位斟上.4、點菜:介紹菜式，推銷飲品：客人示意后，即上前微笑詢問： "某先生,請問你們需要點什么菜呢?我們有菜式挺不錯的，今天有特別的品種，品嘗好嗎"如客人點的菜沒有供應時，應抱歉地說:"對不起"并另建議一個菜，點菜完畢，應復述給客人,并詢問客人是否有漏錯等.5、 收去菜牌、酒水牌；山領班、迎賓員集中在迎賓臺以作備用 .6、 落單，填寫點菜單時間，分送各部門.7、 為客人斟上酒水，為點湯的客人按人數(shù)擺上湯碗.1、上湯上菜的要求:菜上臺后才揭開菜蓋，報出菜名；上湯時，應為客人分派，要求每碗均勻 ,然后主動把每碗湯端到客人餐碟的左邊(先女賓后男賓).上頭道菜時(應視客人點的品種和數(shù)量)主動征求客人是否需要口飯等，如客人需要，則按落單程序填多用單給傳菜班 .若餐臺上有兒個菜已占滿位置，而下一個菜乂不夠位置,應看情況,征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟分派給客人或撤下?lián)Q小碟，然后再上另一道菜;上最后一道菜時，要主動告訴客人:"某先生，您的菜齊了."并詢問客人是否要增加什么.2、菜上齊后,應向客人介紹水果、甜品.10、巡臺：如發(fā)現(xiàn)煙缸有三個上以上煙頭,要馬上撤換;空菜碟以及湯碗撤走，撤出的餐具端 到洗碗間,把骨頭及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶內(nèi).菜上齊后把所有的酒水單及菜單拿到收銀處預先打單.3、收撤菜碟餐具:菜碟先征得客人同意,才能撤，當客人同意后,應在客人的左邊逐樣收撤,先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟水杯（除有飲品除外）1、上墊茶:把客人原飲用的茶壺先倒掉一部分茶水，再加上開水，然后再為客人斟上一杯飯 后茶;巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開蓋子時候,要馬上加開水，然后再為客斟上一次茶.2、上甜品、水果:上甜品前，先派一套干凈的小碗、匙羹，還有公勺、勺座 ,主動均勻地把甜品分給客人;上水果前，視何品種，派上骨碟，刀（放右邊），義（放左邊）等，奉送水果，派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介紹，這是我是餐廳贈送的，歡迎品嘗.3、派熱毛巾、結帳:給客人結帳需用錢夾，在客人右邊，把錢夾打開"多謝，某先生,這是多少錢"找回零錢給客人時同樣要多謝.拉椅送客，歡迎下次再來.餐后檢查工作服務制度1、 客人走后,及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留物品.2、收撤餐具:首先整理好餐椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾、席巾，再收水杯 ,酒杯、餐具.3、 清理現(xiàn)場:重新布置環(huán)境，恢復原樣.中餐散客服務操作管理制度1、迎賓員熱惜迎賓，禮貌問候，引領入座.2、呈接賓客點菜，主動向客人介紹菜式品種及酒水.3、席間服務:（1） 上菜介紹菜式特色、名稱、分菜分湯（2） 否則否則，主動遞上香巾、熱茶，勤換骨碟,煙缸.問上甜品、上水果4、用餐完畢，結帳5、歡送賓客并致謝團體服務操作管理制度1、 接受預約登記.2、熱悄迎賓，引領客人到指定位置入座，斟茶3、服務員清點人數(shù)并于陪同或導游作以核對.?帳收費4.?帳收費5、用餐結束，歡送客人，關于陪同或導游結帳一、宴會服務操作管理制度1、接待訂席做到六知：知臺數(shù)、知人數(shù)、知主人身份、知訂席標準、知開餐時間、知菜式品種三了解：了解風俗習慣、了解生活忌諱，了解特殊要求三輕:走路輕、說話輕、操作輕、四勤:眼勤、手勤、口勤、腿勤上菜：上菜的位置應在副主人右邊第一二位之間如席上分菜，應在副主位右邊第一二位客人之間凡有造型、象生拼盤，拌花邊或橢圓形的菜碟，上菜時應注意朝向主位.菜要一道一道趁熱上，菜上臺后才揭蓋，介紹菜名后才撤到分菜臺上分.分菜時臉向賓客，膽大細心，掌握好份量，件數(shù)要分得均勻，并將碟中的菜全部分完⑸分菜時盡可能地避免響聲分羹時，切忌用勺往窩邊刮，分菜要求一次分完，分不完的應征得客人同意換小盤再上桌遞菜時應先女賓后男賓，先上賓后次上賓，順時針方向，最后才遞給主人.遞菜時托盤不能用來收拾餐具，席間撤換的餐具應嚴格按照右上右撤，不能跨越遞撤.撤換骨碟時應盡可能在客人吃完菜時才撤，凡有配料的菜，先上配料，后上主菜,重要宴會應每位上一份配料.遞巾⑴客到時遞巾，上湯后遞巾(2)上炒飯后遞巾，上蝦、蟹需要用手來吃的菜遞巾上水果后遞巾，客人離席回來后遞巾用過的毛巾及時收回，給客人上巾應盡量使用巾托，以免弄濕臺布傳菜(1)托盤規(guī)范:托盤按用途分大、中、小三種，大托盤包括大方盤，中方盤和大圓盤,主要用于裝運菜點、酒水、撤用餐具，中方盤和小方盤一般用于派酒、派菜、派咖啡 ;小圓盤主要用于送帳