《酒店餐飲服務(wù)與管理》形成性考核冊答案

《酒店餐飲服務(wù)與管理》形成性考核冊答案酒店餐飲服務(wù)與管理》形成性考核冊形考作業(yè)一:一:選擇題1、(A)有烹飪王國之稱。A、中國B、法國C、韓國D、美國、下列哪一項不就是分餐制的形式(C)。A、廚房分餐A、廚房分餐B、自助餐C、宴會D、份飯、穆斯林飲食文化體系以(C)為中心。A、巴基斯坦菜B、德國菜A、巴基斯坦菜B、德國菜C、土耳其菜D、波蘭菜、中國烹調(diào)的核心就是A、隨意性與趣味性BA、隨意性與趣味性B、注重營養(yǎng)C、規(guī)范性D、機械性、下列哪一項就是餐飲生產(chǎn)與其它工業(yè)生產(chǎn)的根本區(qū)別(B)。A、及時生產(chǎn)BA、及時生產(chǎn)B、無法批量生產(chǎn)C、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)D、按需生產(chǎn))的開始。A、銷售B、服務(wù)C、加工D、服務(wù)質(zhì)量7、廚房人員編制方法主要就是(C)。A、以崗定編B、以餐桌數(shù)定編C、以勞動定額定編D、以就餐人數(shù)定編8、高檔商務(wù)宴會需要(A)的開始。A、銷售B、服務(wù)C、加工D、服務(wù)質(zhì)量7、廚房人員編制方法主要就是(C)。A、以崗定編B、以餐桌數(shù)定編C、以勞動定額定編D、以就餐人數(shù)定編8、高檔商務(wù)宴會需要(A)的服務(wù)素養(yǎng)A、規(guī)范矜持B、熱情麻利C、體貼周到D、客人自便9、餐飲管理的主要任務(wù)就是(B)。A、制作可口的菜點B、把賓客吸引到餐廳C、提供最優(yōu)的服務(wù)D、控制成本10、中國飲食文化把(D)奉為進食的首要追求。A、菜肴色澤B、飲食結(jié)構(gòu)C、營養(yǎng)價值D、追求美味6、賓客入座點菜,既就是消費活動的開始,也就是餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)與(11、(B)就是廚房設(shè)計與布局的綱領(lǐng),就是廚房一切工作的依據(jù)。A、消費者A、消費者B、菜單C、餐廳規(guī)模D、餐廳風(fēng)格12、廚房的生產(chǎn)目標(biāo)就是根據(jù)餐飲實體的(A)而制定的。A、經(jīng)營目標(biāo)B、規(guī)模C、消費者的消費需求D、風(fēng)格《酒店餐飲服務(wù)與管理》形成性考核冊答案13、（A）主要負(fù)責(zé)菜點原料的揀摘、洗滌、加工、切割A(yù)、加工班組B、配菜班組C、爐灶班組D、冷菜班組14、點心間、冷菜間、火鍋、涮鍋操作間等適用（C）A、相背型布局B、直線型布局C、U型布局D、L型布局15、國內(nèi)檔次較高的飯店一般就是（A）個餐位配一名烹調(diào)師A、15B、18C、12D、16二、判斷題（每題2分,共20分）1、中國飲食注重科學(xué)營養(yǎng),西方飲食注重口味。（X）2、中國飲食文化把營養(yǎng)奉為進食的首要追求。（X）3、中國飲食文化的精華就是各種美味食品。（X）4、中國人的傳統(tǒng)飲食習(xí)俗就是以動物性食物為主。（X）5、西方飲食隨意性、趣味性強。（X）6、餐廳服務(wù)產(chǎn)品不具有具體的形態(tài)，賓客無法事前對服務(wù)進行檢驗與試用。（V）7、餐飲業(yè)就是技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)。（X）8、菜點就是餐飲生產(chǎn)與服務(wù)的組成部分。（X）9、廚房規(guī)章制度就是廚房設(shè)計與布局的綱領(lǐng)，就是廚房一切工作的依據(jù)。（V）10、配菜班組主要負(fù)責(zé)菜點主料、配料、小料進行有機的配伍。（V）三、案例分析（50分）青島的夏天,蔚藍(lán)色的天空,蔚藍(lán)色的大海,美麗的東方酒店矗立岸邊。這天,餐飲部辦公室來了3位賓客。帶頭的索先生就是東北某大酒店的餐飲部經(jīng)理。她們一直仰慕青島東方酒店的廚房設(shè)計與衛(wèi)生管理,這次專程前來參觀學(xué)習(xí)。3位賓客在東方酒店董經(jīng)理的帶領(lǐng)下來到廚房。一瞧,果然名不虛傳,廚房設(shè)計很有特點。只見制作中餐、西餐等各種食品的專用間相互隔離,但又互相銜接;廚房高度達5.2米;墻壁全部采用防水、防毒、不滲不漏、便于清洗的瓷瓦、瓷磚等建材裝修;屋頂就是鋁制天花板,平整光亮,無縫隙,不凝水珠;廚房地面由紅色地磚鋪就,一無積水,二無黑斑,三無油垢;防蟲、防塵、防蠅、防腐、防鼠等衛(wèi)生設(shè)施一應(yīng)俱全;各種餐具、茶具、酒具的數(shù)量均就是可接待人數(shù)的3倍。3位賓客連聲稱贊,她們在廚房拍了許多照片,畫下了平面布置圖,并在記事本上記下了很多東西。在一個加工間的墻壁前3位賓客突然停住了腳步。原來那兒張貼著一張《廚房衛(wèi)生管理制度》,上面有廚房工作人員的個人衛(wèi)生要求,各食品加工間的衛(wèi)生管理要求,原材《酒店餐飲服務(wù)與管理》形成性考核冊答案料的選購驗收與加工制作過程的衛(wèi)生管理要求,成品與半成品的存放規(guī)定等詳細(xì)內(nèi)容。東北賓客頻頻點頭稱就是?！拔覀冞€有‘五定'制度,即定人、定點、定崗、定時、定責(zé)任區(qū);有‘四隔離'制度,即生熟隔離、魚肉隔離、成品與半成品隔離、食物與雜物隔離;個人衛(wèi)生要求‘四勤',即勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤換工作服;餐具有‘四過關(guān)'制度,即洗、刷、沖、消毒。我們的廚房環(huán)境衛(wèi)生實行責(zé)任區(qū)包干負(fù)責(zé)制,夜廚每天負(fù)責(zé)天花板、燈罩與排氣扇等高處與其她衛(wèi)生死角的清潔,甚至連保鮮紙的使用都有十分詳細(xì)的規(guī)定?！倍?jīng)理不無自豪地介紹道。3位賓客聽了不時發(fā)出嘖嘖贊嘆聲。她們又進一步了解到東方酒店廚房制度的3個特點:“嚴(yán)”、“細(xì)”、“明"。制度之“嚴(yán)”在于衛(wèi)生考核與獎懲相結(jié)合,凡發(fā)現(xiàn)不按食品衛(wèi)生要求操作的人員或不清潔衛(wèi)生的現(xiàn)象,立即停止工作并進行整改,還要扣班組獎金。餐飲部全體人員每年至少檢查一次身體,并進行一次食品衛(wèi)生法及衛(wèi)生管理制度的考試,凡不合格者即令其下崗培訓(xùn),或調(diào)離崗位,或予以勸退。制度之“細(xì)”在于所有條款都規(guī)定的具體,如“加工海產(chǎn)品所用過的器具及加工人員的雙手都必須及時用1%食醋洗刷消毒5分鐘”，細(xì)致程度可見一斑。制度之“明”則在于檢查落實，責(zé)任明確,班組包片,個人包件,部門每月考核。廚房內(nèi)每個人對自己的衛(wèi)生責(zé)任了如指掌,對她人的職責(zé)范圍同樣一清二楚，這樣就不會再有衛(wèi)生死角了。由于東方酒店廚房衛(wèi)生工作抓得緊，因此先后獲得了“全國衛(wèi)生城市檢查優(yōu)勝單位”、“山東省食品衛(wèi)生達標(biāo)先進單位”等榮譽稱號。問題:（1）酒店賓客一般不會走到廚房里去，因此酒店領(lǐng)導(dǎo)對廚房的管理就是否可以比對餐廳的管理松一點？（2）廚房管理的內(nèi)容包括哪些？（3）如何提高廚房管理效率？答:（1）不能，酒店領(lǐng)導(dǎo)對廚房的管理不可以對餐廳的管理松點，因為關(guān)系到產(chǎn)品安全生產(chǎn)。（2）廚房管理的內(nèi)容包括:廚房的工作制度廚房的值班制度廚房的衛(wèi)生制度更衣室管理制度安全制度《酒店餐飲服務(wù)與管理》形成性考核冊答案《酒店餐飲服務(wù)與管理》形成性考核冊答案獎勵制度紀(jì)律檢查制度其她制度。(3)廚房管理就是提供優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品,開創(chuàng)獨特的飲食風(fēng)格,所以要建立合理的組織機構(gòu),調(diào)動烹調(diào)師的積極性,廚房生產(chǎn)要做到標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)格化生產(chǎn),建立責(zé)任制,基本規(guī)章制度,加強培訓(xùn),提高烹調(diào)師素質(zhì),提高廚房管理效率。形考作業(yè)二:一:案例分析(50分)兆豐餐飲在城西餐飲界獲得的成功就是大家有目共睹的。不說每晚黃金時段餐廳人聲鼎沸的爆滿場面,單就是每天中午二樓的大小包廂,也幾乎就是被預(yù)訂一空的。還有大堂的客源,更就是不間斷的。那高朋滿座的場面著實讓其她經(jīng)營者羨慕不已。要知道,在餐飲經(jīng)營中,最讓人頭痛的問題就就是伏天中餐消費少有人光顧的尷尬,但這一切在兆豐卻很難瞧到。而更讓人驚嘆的就是如此紅火生意居然就是在離市中心較遠(yuǎn)的汽車西站旁的海外海?西溪賓館內(nèi)。換句話說，兆豐就是在地段偏的情況下仍舊堅持追求檔次型賓館式,并且最終獲得了成功。許多人都帶著疑問去那里淘金，有同行業(yè)者甚至實地考察了一番。在與兆豐人接觸過后，她們發(fā)現(xiàn)，兆豐的成功就是有其必然性的。除了擁有過人的膽識外，最重要的一點就就是兆豐人獨有的“野心”，那就就是對兆豐餐飲品牌樹立的“野心”，對長遠(yuǎn)利益追求的永無止境的“野心”。兆豐創(chuàng)始人葉英杰自創(chuàng)立兆豐之日就說過:兆豐精益求精，只為締造誠信品牌。而總經(jīng)理蔡星翔也一直秉承著將企業(yè)品牌樹立擺在首位的理念，并將這些全都融入了兆豐平日的經(jīng)營上。首先，兆豐人非常體恤員工。這不僅表現(xiàn)在員工的福利待遇上，關(guān)鍵體現(xiàn)在她們不定期對員工進行免費職能與管理方面的培訓(xùn)上。兆豐人始終堅持這樣的經(jīng)營理念:員工素質(zhì)高了，待遇好了，服務(wù)客人也會到位了，客人自然也會滿意了。其次，兆豐不斷研制開發(fā)新的菜系也就是吸引賓客臨門的另一重要原因。兆豐的經(jīng)營者大多廚師科班出生，不僅熟知各餐飲制作、經(jīng)營的理論知識，更就是對各色菜肴的烹制了如指掌。于就是餐廳廚房時常出現(xiàn)幾大廚師聚集一堂，討論新菜研制的熱鬧場面。有時也會根據(jù)季節(jié)、熱點等推出一些主題概念的新菜?？傊?，在兆豐，菜單一月接一月的換，菜品一道接一道的推，讓食客時時嘗新、嘗鮮。問題:1)分析兆豐餐飲成功的經(jīng)驗。（2）談?wù)務(wù)棕S餐飲在餐飲管理創(chuàng)新中有哪些值得借鑒之處。（3）應(yīng)用所學(xué)知識談?wù)勗鯓幼霾拍芙?jīng)營好一家餐飲實體。答：（1）兆豐餐飲成功的經(jīng)驗主要有：①兆豐餐飲在地段偏的情況下仍舊堅持追求檔次型賓館，突出了要創(chuàng)新就必須找尋與開發(fā)自身特色；②兆豐餐飲還不定期對員工進行免費職能與管理方面的培訓(xùn)，體現(xiàn)了兆豐餐飲創(chuàng)新人才的培養(yǎng)的精神：③兆豐餐飲一直也將企業(yè)品牌樹立擺在首位的理念，并融入經(jīng)營管理上;④兆豐餐飲還根據(jù)季節(jié)、熱點推出一些主題概念的新菜，既能滿足賓客需求也提升餐飲文化內(nèi)涵。（2）兆豐餐飲有餐飲管理創(chuàng)新中的借鑒之處:①追求樹立企業(yè)品牌的理念、體恤員工;②建立員工培訓(xùn)制度;③餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新的精神。（3）按自己的構(gòu)想寫，無固定答案。二、案例分析（50分）許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣，客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂，許先生一行到的餐桌前。入座后，許先生馬上點菜。她一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾個菜，其中有一道“清蒸魚”由于忙碌，小姐忘記問客人要多大的魚，就通知廚師去加工。不一會兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑穱L著鮮美的菜肴與烤鴨，頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家且卻已酒足飯飽。突然，同桌的小康想起還有一道"清蒸魚"沒有上桌，就忙催服務(wù)員快上。魚端上來了，大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?“小姐，誰讓您做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡，邊說道。"可您也沒說要多大的呀?"小姐反問道。"您們在點菜時應(yīng)該問清客人要多大的魚，加工前還應(yīng)讓我們瞧一瞧。這條魚太大，我們不要了，請退掉。許先生毫不退讓。"先生，實在對不起。如果這魚您不要的話，餐廳要扣我的錢，請您務(wù)必包涵。"服務(wù)小姐的口氣軟了下來。"這個菜的錢我們不能付，不行就去找您們經(jīng)理來。"小康插話道。最后，小姐只好無奈地將魚撤掉，并匯報領(lǐng)班，將魚款劃掉。問題：（1）遇到這種情況，服務(wù)人員如何做才可能避免矛盾的發(fā)生？（2）請分析服務(wù)人員在點菜中的注意事項。（3）請結(jié)合此案例談?wù)勗诓蛷d服務(wù)中要考慮哪些環(huán)節(jié)？答:（1）遇到這種情況,服務(wù)人員應(yīng)做到以下幾點:服務(wù)員在幫客人點菜時,就客人的人數(shù)建議客人點菜的份量;在幫家人點完菜后還應(yīng)重復(fù)一次點餐內(nèi)容;如果與客人爭吵時而要堅持“賓客總就是對的”的服務(wù)理念,不要與賓客爭吵,或立即通知經(jīng)理,調(diào)解矛盾。（2）服務(wù)人員在點菜中的注意事項有:準(zhǔn)確把握點菜時機與節(jié)湊;主動與賓客溝通，介紹當(dāng)天的菜式或幫助賓客推薦菜式；善于觀察賓客表情，揣摩賓客心理,及時推薦菜點；觀察賓客習(xí)慣,捕捉賓客談話信息；因勢利導(dǎo),主動與賓客商定菜點；了解文化差異，通過服務(wù)，充分展示出不同飲食文化的魅力；西餐就是分餐制，賓客各自點完自己喜愛的菜肴后,服務(wù)員要禮貌地征詢賓客就是否分單結(jié)賬；積極引導(dǎo)賓客適度點菜,文明用餐，合理搭配膳食，引領(lǐng)科學(xué)消費健康消費的新風(fēng)尚；餐廳領(lǐng)班要不斷督促服務(wù)員及時與賓客溝通，把握營銷時機；賓客點完酒菜后，服務(wù)員要清楚地重述一遍，待賓客確認(rèn)以后，向賓客道謝。（4）在餐廳服務(wù)中還要考慮以下環(huán)節(jié):開餐服務(wù)環(huán)節(jié):主動迎接賓客，注意客人衣帽存放，引客入座，為客人點餐；就餐服務(wù)環(huán)節(jié):灑水服務(wù)、上菜服務(wù)、分餐服務(wù)、席間服務(wù)、而案例中許先生已與她的朋友已酒足飯飽還有一道菜未上，上菜的時間都沒掌握；餐后服務(wù)環(huán)節(jié):結(jié)賬服務(wù)、送客服務(wù)、清理餐臺。形考作業(yè)三:二、案例分析（50分）威海麗園大酒店在開業(yè)之初曾以“5個第一”而聞名，諸如第一個在大廳安裝感應(yīng)自動門，第一個在樓前及屋頂亮起五彩繽紛的霓虹燈，第一個采用泛光燈裝置等。還成為韓國商人的“商場酒店”，被全國旅游界視為一絕。餐飲不就是“麗園”的強項，卻同樣受到領(lǐng)導(dǎo)極大的關(guān)注。大酒店的劉總經(jīng)理經(jīng)常與餐飲部幾位主要負(fù)責(zé)人聚在一起研究菜點的供應(yīng)情況。2004年9月底的一個上午,在劉總的辦公室里正開著一個小型會議,與會者有總經(jīng)理辦公室主任、餐飲部經(jīng)理、廚師長與兩位餐廳主管,每人手里拿著一份最近兩個月的菜點銷售狀況分析表。表的左面就是菜單上的菜點名稱,最上面一行就是日期,注出了星期幾,每周有個“小計”,表內(nèi)主體部分就是每種菜點的銷售量,表的最右面就是每天平均銷售量?！皬谋颈砜梢郧瞥?我們最近才推出的清炒西葫蘆銷售情況呈上升趨勢。8月份從第一個星期的180份一直穩(wěn)步上升,到第四個星期為270份,我認(rèn)為在考慮新菜單的時候仍應(yīng)保留此菜。”一位主管首先坦陳自己的瞧法?！拔彝?。另外,我認(rèn)為肉丸子沙鍋也應(yīng)該保留。一方面,這就是我們的瞧家菜,已有相當(dāng)?shù)拿?另一方面從銷售情況瞧,每天的銷售量始終保持在190份上下,變動范圍在40份之內(nèi)。這說明我們的顧客喜歡這道菜?！睆N師長接著發(fā)言?！凹t煨羊肉的銷售狀況瞧上去波動較大,但如果仔細(xì)分析一下的話,內(nèi)中有一定的規(guī)律,每周星期六與星期日的銷售量激增。在其余日子則情況平平。因此這道菜有保留的價值,但在用料方面須作調(diào)整,星期六與星期日兩天多準(zhǔn)備一些原料,以滿足需求。餐飲部經(jīng)理談了自己的意見。她們對每道菜進行了認(rèn)真細(xì)致的分析,把銷售情況呈明顯下降趨勢的以及近階段內(nèi)一直銷售不佳的4道菜刪去。餐飲部經(jīng)理與廚師長提議試銷蔥爆腰花與蠔油牛肚等6道菜,獲得一致贊同。問題:（1）結(jié)合案例談?wù)勅绾未_定菜單內(nèi)容。（2）根據(jù)所學(xué)知識談?wù)劜藛味▋r方法。（3）根據(jù)所學(xué)內(nèi)容,編排一桌售價為1600元,毛利率為45%的夏季宴席菜單。答:（1）酒店人員充分了解賓客組成情況與賓客的需求確定哪些菜款的確定,也根據(jù)接待規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),確定菜肴道數(shù)與菜點等結(jié)構(gòu)比例結(jié)合賓客飲食喜好、地方特色,擬定菜單具體品種。（2）菜單的定價方法有四種:以需求為中心的定價方法，包括:聲譽定價法、區(qū)分需求定價法、低價誘餌法、系列產(chǎn)品法;以價格競爭為中心的定價方法，包括:追隨同業(yè)定價法、追高定價法、同質(zhì)低價法；成本核算定價法，包括:系數(shù)定價法、依照毛利率定價、主要成本定價法；以數(shù)字心理反應(yīng)的定價方法，包括:整數(shù)定價法、尾數(shù)定價法、特殊意義定價法。形考作業(yè)五:一、名詞解釋1、廚房管理:指在滿足賓客需要的目標(biāo)下,對廚房的人、材、物進行管理,即對廚房人員安排、餐飲原料及廚房設(shè)備、工具與生產(chǎn)流程及產(chǎn)品質(zhì)量等的管理。2、餐飲營銷:指餐飲經(jīng)營者為了使賓客滿意或招徠更多的賓客,并實現(xiàn)餐飲經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列有計劃、有組織的活動。二、單項選擇題餐飲管理的主要任務(wù)就是(B)。A制作可口的菜點B把賓客吸引到餐廳C提供最優(yōu)的服務(wù)D控制成本廚房的生產(chǎn)目標(biāo)就是根據(jù)餐飲實體的(A)而制定的。A經(jīng)營目標(biāo)B規(guī)模C消費者的消費需求D風(fēng)格(A)主要負(fù)責(zé)菜點原料的揀摘、洗滌、加工、切割。A加工班組B配菜班組C爐灶班組D冷菜班組下列哪一項就是餐飲生產(chǎn)與其它工業(yè)生產(chǎn)的根本區(qū)別(B)。A及時生產(chǎn)B無法批量生產(chǎn)C標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)D按需生產(chǎn)(B)更熟悉菜單的內(nèi)容與結(jié)構(gòu),對先出哪個菜,后出哪個菜,出菜的時間與速度等了如指掌。A烹調(diào)師B打荷師C配菜師D領(lǐng)班(A)不需要分菜服務(wù),省時省力,服務(wù)效率高,主要適用于中低檔次的西餐零點與宴會用餐。A.美式服務(wù)B法式服務(wù)C俄式服務(wù)D德式服務(wù)計算食品月成本時,下列哪些項目就是應(yīng)該扣除的(D)。A直接采購原料成本B月初廚房貯存額C月初庫存額D贈品8?餐飲營銷組合策略的6P理論中，除了人、產(chǎn)品、價格外，還有(A)。A促銷B品牌C成績D效益餐飲廚房產(chǎn)品的銷售，主要就是依據(jù)(D)，通過餐廳服務(wù)員對消費者的推銷而實現(xiàn)的。A菜肴B服務(wù)員的口才C廚師的手藝D菜單就菜肴的季節(jié)性來瞧，應(yīng)遵循(/r