個(gè)人形象、禮儀培訓(xùn)課件

Image形象Image個(gè)人形象女性職員頭發(fā)是否整潔?

與工作是否相符?

飾品是否合適?化妝是否給人健康整潔的感覺?是否過于鮮艷？手指甲長(zhǎng)度是否過于長(zhǎng)？指甲油顏色是否過于鮮艷?襯衫臟嗎?

是否有斑點(diǎn)或褶皺?上衣是否經(jīng)過熨燙?

是否整齊?皮鞋是否經(jīng)常擦拭?

顏色,樣式是否合適?包質(zhì)量?樣式?顏色？裙子是否有褶皺?

長(zhǎng)短是否合適?長(zhǎng)襪顏色是否合適?視覺印象儀態(tài)是一個(gè)人的精神狀況的反映優(yōu)雅正確的姿勢(shì)讓人感到輕松自在增強(qiáng)自信心心情也會(huì)隨之自然愉快站姿坐姿走姿其他姿勢(shì)站，最能表現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度。要做到“站如松”，就是站得要象松樹一樣挺拔，要注意站姿的優(yōu)美和典雅圖左：正確軀干姿勢(shì)圖右：1.僵硬的姿勢(shì)2.駝背3.凸胸或脊背異常凹陷4.肩膀下垂或脊柱后凸5.同時(shí)患有上述3與4的毛病姿勢(shì)的修正“坐如鐘”，坐得要象鐘那樣端正，要注意坐姿閑雅自如；要給人以端莊、穩(wěn)重的印象，使人產(chǎn)生信任感從地上撿起一件物品時(shí)應(yīng)注意下列幾點(diǎn)兩腿靠攏蹲下時(shí)背要直以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。不正確正確與顧客交談時(shí)，兩眼視線落

在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。正確的目光是自然地注視。道別或握手時(shí),更應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛目光表情一微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營(yíng)造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤(rùn)滑劑。真正甜美而非罐頭式的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的!客人接待禮儀接待客人要熱情周到講究禮貌這不僅體現(xiàn)了個(gè)人的修養(yǎng)公司的信譽(yù)客人接待禮儀面帶笑容、熱情迎客表示對(duì)客人的歡迎和友善彬彬有禮 面容怡適言詞乖婉說話要帶個(gè)“請(qǐng)”、“謝謝”等禮貌用語給客人一種幽雅、含蓄的感覺客人接待禮儀不卑不亢，平等待客不以年齡取人不以服飾取人不以職業(yè)取人不以地域取人客人接待禮儀責(zé)任心對(duì)客人的提問，不能用“大概”、“也許”、“可能”等含糊不清的語言回答，必須具有高度的責(zé)任感，要言而有信，言行一致服務(wù)用語服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語規(guī)范歡迎光臨！先生您好！有什么須要幫忙的？請(qǐng)問先生要在這里等或先回去？有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)跟我連系！這是我的名片！請(qǐng)多多指教！請(qǐng)謝謝對(duì)不起請(qǐng)請(qǐng)請(qǐng)請(qǐng)謝謝謝謝謝謝謝謝對(duì)不起對(duì)不起對(duì)不起對(duì)不起常說「請(qǐng)」、「謝謝」、「對(duì)不起」「請(qǐng)」字常嘴邊，有禮到處受歡迎「謝謝」并不須要有實(shí)質(zhì)的交易，服務(wù)或體驗(yàn)也可以謝謝?！笇?duì)不起」是一種過失關(guān)懷的禮節(jié)，道歉并不表示錯(cuò)誤。最常用的禮儀敬語自我介紹在崗上遇到陌生的客戶應(yīng)主動(dòng)迎接并自我介紹：客戶是不喜歡與不知姓名的人處理問題第一次進(jìn)廠的客戶用語：”我是XXX,是前臺(tái)服務(wù)顧問，有什么須要幫忙的？”他人給自己或交換名片時(shí)，起身站立，面含微笑，目視對(duì)方雙手捧接，或以右手接過接過名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對(duì)方接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙敬語，如“請(qǐng)您多關(guān)照”，“請(qǐng)您多指教”雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。接受他人的名片—正確做法交換名片握手的形式與技巧要求及基本原則握手姿態(tài)要正確握手必須用右手握手要講究先后次序握手要熱情握手要注意力度握手應(yīng)注意時(shí)間不要一只腳站在門外，一只腳站在門內(nèi)握手，也不要連蹦帶跳的握手，這都是輕浮不雅的舉動(dòng)在握手時(shí)不要昂首挺胸，會(huì)給人造成傲慢無禮的印象握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的。伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣。掌心向下，會(huì)有顯示傲視之嫌掌心向上，有謙卑之態(tài)握手的時(shí)間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的當(dāng)然可以長(zhǎng)時(shí)間相握用力大小也應(yīng)適度

-用力太猛太重，會(huì)把對(duì)方握疼，是非禮行為；

-太輕甚至用指稍微碰一點(diǎn)，會(huì)讓對(duì)方覺得你在敷衍、冷淡他。握手禮儀敬禮的三種形式鞠躬禮15-45。點(diǎn)頭致意舉手禮行進(jìn)間與客戶相遇，距離2-3米時(shí)，目視對(duì)方點(diǎn)頭示意，以示尊重，并面帶微笑。如在狹小空間則停步禮讓客戶先行。服務(wù)人員特別在接待大聽或車間都必須向客戶點(diǎn)頭示意表示尊重。行進(jìn)間禮儀--引導(dǎo)客戶行進(jìn)間點(diǎn)頭示意行進(jìn)間與客戶同行，應(yīng)保持在客戶的左方略后的位置，以示尊重。在引導(dǎo)客戶前進(jìn)方向后，應(yīng)優(yōu)先讓客戶先行。如果在行進(jìn)間欲進(jìn)入辦公場(chǎng)所，應(yīng)趕快先打開門，讓客戶進(jìn)入后，再跟隨客戶行進(jìn)。顧客向?qū)У亩Y儀方向?qū)б逯负喜ⅲ⒅赶蛩痉较蛞暰€放在對(duì)方的眼睛上燦爛的表情向?qū)凶叩倪^程中，注意讓客人走在中央向?qū)б扰c顧客兩三步并隨時(shí)的回頭以便給顧客介紹方向作為隨行人員要走在顧客或領(lǐng)導(dǎo)后并距顧客或領(lǐng)導(dǎo)有兩三步遠(yuǎn)走樓梯時(shí)，向?qū)Ф家咴谇懊?，即使是女向?qū)б惨绱嗽诳蛻粜菹⑹以诮哟髲d在接待區(qū)在大門口客戶服務(wù)流程的禮節(jié)服務(wù)過程擔(dān)任人員禮儀規(guī)范迎接客戶引導(dǎo)員服務(wù)顧問主動(dòng)、熱誠(chéng)迎接客。引導(dǎo)員須主動(dòng)上前，走向客戶的車輛，至左前門1公尺左右，先微微欠身30。向客戶鞠恭并面帶微笑問候。建議使用標(biāo)準(zhǔn)用語,如：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”根據(jù)客戶來意分流客戶，引導(dǎo)客戶將車輛駛?cè)刖S修接待停車區(qū)或銷售停車區(qū)；引導(dǎo)員使用對(duì)講機(jī)通知服務(wù)顧問出迎客戶；服務(wù)顧問于第一時(shí)間迎接客戶到來;對(duì)于《預(yù)約登記表》中的預(yù)約客戶，引導(dǎo)員應(yīng)及時(shí)通知相對(duì)應(yīng)的服務(wù)顧問；在接待區(qū)服務(wù)過程擔(dān)任人員禮儀規(guī)范接待客戶服務(wù)顧問起立鞠恭，用語：“您好，先生請(qǐng)坐……….”接觸陌生的客戶，服務(wù)顧問簡(jiǎn)單自我介紹,必要時(shí)遞上名片。用語：「這是我的名片,請(qǐng)多多指較！」遇到第二客戶應(yīng)向第一客戶道歉,并招呼第二顧客坐。在接待大廳您好，歡迎光臨!服務(wù)過程擔(dān)任人員禮儀規(guī)范引導(dǎo)客戶至客戶休息室服務(wù)顧問客休專員當(dāng)客戶進(jìn)入休息室后，休息室服務(wù)員主動(dòng)迎接客戶，目光注視，點(diǎn)頭示意，并使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好！歡迎光臨?！敝鲃?dòng)向客戶介紹休息室各種服務(wù)功能；詢問客戶需求，引領(lǐng)客戶到相應(yīng)區(qū)域，并提供服務(wù)；主動(dòng)供應(yīng)茶水，讓客人在休息室，保持舒適的狀態(tài)。隨時(shí)關(guān)注客戶需求，及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)；保持休息室的清潔，并提供最近的報(bào)紙及雜志，或電視等。隨時(shí)關(guān)注休息室環(huán)境與設(shè)備，保證環(huán)境清潔，設(shè)備良好運(yùn)轉(zhuǎn)；客戶離開時(shí)禮貌送別，并”歡迎再次光臨”；在客戶休息室服務(wù)過程擔(dān)任人員禮儀規(guī)范查看車輛參觀

服務(wù)顧問車間人員客戶進(jìn)入車間看車子，必須由服務(wù)顧問陪同隨時(shí)注意客戶安全避免在舉升機(jī)游動(dòng)；在車間人員行進(jìn)間遇到客戶應(yīng)主動(dòng)問候客戶；例：“先生，您好！”客戶在車間查看車輛：車間人員須自我介紹，了解客戶需求，主動(dòng)說明維修進(jìn)度。客戶如果沒有服務(wù)顧問陪同，車間人員，應(yīng)了解客戶來意，請(qǐng)客戶到休息區(qū)休息。或主動(dòng)接待客戶，讓客戶感到隨時(shí)受到歡迎。在車間服務(wù)過程擔(dān)任人員禮儀規(guī)范結(jié)帳服務(wù)顧問結(jié)算員介紹收銀員站立問候「先生,您好」向顧客敬禮。確保顧客清楚結(jié)算清單收錢找零，使用信封禮貌告別“謝謝光臨！”在結(jié)算臺(tái)服務(wù)過程擔(dān)任人員禮儀規(guī)范陪同客戶交車禮貌送行服務(wù)顧問與客戶交車確認(rèn)用語：“謝謝您的光臨!”如有任何困難請(qǐng)隨時(shí)跟我連絡(luò)目光注視客戶離去至少10步，舉手與客戶告別在交車區(qū)氣質(zhì)的培養(yǎng)一個(gè)人的心靈、思想的美比體形的美更為珍貴，這種隱藏在內(nèi)心深處的美也就是風(fēng)度氣質(zhì)的美男性應(yīng)具有“陽剛之美”，即風(fēng)度穩(wěn)重，動(dòng)作有力；要表現(xiàn)出男子漢的剛勁、強(qiáng)壯、英勇、威武、坦率、瀟灑、精力旺盛之貌女性的氣質(zhì)貴在優(yōu)雅得體，應(yīng)表現(xiàn)出溫柔、輕盈、嫻靜和典雅之姿，動(dòng)作要有柔性，給人一種雖動(dòng)猶“靜”的優(yōu)美感SkinCare皮膚護(hù)理家中的皮膚保養(yǎng)臉部護(hù)理的好處徹底清潔皮膚促進(jìn)皮膚的血液循環(huán)促進(jìn)皮膚腺體的活動(dòng)保持皮膚的彈性有助于防止皺紋、臉部線條及其它老化現(xiàn)象的形成軟化并改善皮膚組織對(duì)自己的容貌有信心，使自己有更為年輕的感覺ColourMeBeautiful化妝技巧化妝技巧化妝的最高技巧不僅原本漂亮部分五官更加出色、突出，而且使原本并不漂亮的部分五官變得漂亮

“強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)處，掩飾短處”化妝前的皮膚清潔使用洗面乳及收縮水把臉部清洗干凈在臉部及頸部涂抹少量的潤(rùn)膚液或護(hù)膚液用化妝紙將過多的潤(rùn)膚液吸干將眉毛的雜毛拔除，并修整整齊眉毛的修整及拔除步驟眉毛就象是眼睛的畫框，可以強(qiáng)調(diào)出眼睛的美眉毛能夠表達(dá)臉部的表情，修飾得很好的眉毛可以增加臉部的平衡感眉毛可以改變臉部表情化妝的種類及涂抹方式底妝打底的目的是要使臉部顯得完美無疵，而且顏色均勻一致?lián)涿娣壑饕康氖菫榱斯潭ǖ讑y，而且可以掩飾臉部的瑕疵，使臉部更為柔軟光華；也可以使化妝維持較久的時(shí)間化妝的種類及涂抹方式腮紅:使用后會(huì)使面頰呈現(xiàn)出健康紅潤(rùn)的顏色橢圓形臉瘦長(zhǎng)形臉圓形臉腮紅與臉型化妝的種類及涂抹方式眼影目的是要增加眼睛的漂亮以及掩飾眼部的瑕疵?；瘖y的顏色應(yīng)配合眼睛或服飾的色彩，不要刻意追求時(shí)髦的顏色化妝的種類及涂抹方式眼線眼線對(duì)眼睛的作用就象是畫框?qū)Ξ嫷淖饔靡粯樱渲饕康氖菑?qiáng)調(diào)眼睛的美。如果超出范圍而變得古怪時(shí)，就失去了美的意義正確不正確化妝的種類及涂抹方式眉毛眉筆可以改善天生不良的眉毛，使它看起來彎度更佳、顏色更美，也可以用來掩飾眉毛上的小瑕疵或小疤痕睫毛化妝目的是要是睫毛看起來更厚、更黑、更長(zhǎng)，使眼睛顯得更大、更明亮化妝的種類及涂抹方式口紅唇筆或唇刷用來畫出嘴唇的輪廓，然后再用口紅涂抹在輪廓內(nèi)。唇筆可以