酒店餐飲部實習(xí)報告10篇

..酒店餐飲部實習(xí)報告〔一：實習(xí)單位：廣西XX市XX賓館實習(xí)時光：20XX7月19日至20XX8月20日實習(xí)資料：餐飲部中餐廳服務(wù)員20XX暑假,在政管系多名老師的努力聯(lián)系下,我們05級旅游、酒店管理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進入XX賓館,進行我們?yōu)槠谝粋€月的專業(yè)實習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試,初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈,也看到了自身存在的問題和要注意的事項。也許是幸運,也許是專業(yè)底子較好,我和同行六名同學(xué)順利透過了酒店人事部門的面試,經(jīng)過嚴(yán)格的體檢,被分配到了不一樣的崗位,我被分配到XX賓館的中餐廳漓江廳工作,帶著一份興奮而緊張的情緒我們走進了XX賓館,開始了我們的實習(xí)。實習(xí)的一個多月里,我感受頗多,受益非淺。雖然我們只在酒店進行為期一個月的實習(xí),但酒店還是按正規(guī)的實習(xí)生對我們進行了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn),進行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓(xùn),酒店個性安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的一個月,由部門負(fù)責(zé)人員為我們進行不間斷的技能指導(dǎo),一個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是十分有用的。我們實習(xí)的單位XX賓館是一所成立于1987年的老牌四星級涉外酒店,酒店管理先進,客源市場廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部<包括漓江廳、七星廳和多功能廳>和西餐部<包括酒吧和自助餐廳>,我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是XX賓館最大的也是最主要的一個餐廳,主要承擔(dān)的是團隊客人和散的用餐,有時候也承辦大型的宴會和其他活動,餐廳員工有將近20人,包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名,工作比較繁忙。二、實習(xí)過程中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都個性的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習(xí)生的上班時光是7小時工作制,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個半小時和晚上3個半小時,這樣我們中午就有了休息的時光。但往往下班的具體時光是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實際狀況加班加點,但是加班時光都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r候會有補休,雖然沒有加班費,但我覺的這種制度還是很靈活合理的。酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。但是令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個部門,他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通但是的辛苦了都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候,我們都會聚在一齊聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒有什么架子,但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。在服務(wù)過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由于XX賓館是一所老牌的涉外星級酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人,在服務(wù)的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。三、心得看法以上是我在實習(xí)過程中的一些感受,進而也談?wù)勗谶@一個月來我對XX賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：一、各項規(guī)章制度落實不是個性到位。所有高星級酒店的管理制度其實是XX小異的,關(guān)鍵是要看誰落實的怎樣樣,效果怎樣。XX賓館的各項規(guī)章制度也很完善,但我個人認(rèn)為貫徹的就不是很好,比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工必須要用普通話交流,但是實際狀況是桂柳話還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的狀況下,使用桂柳話的員工大有人在,畢竟XX賓館是一個涉外的高星級酒店,服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化,所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當(dāng)務(wù)之急。三、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解,很多老員工工作的時光已經(jīng)很長了,個人服務(wù)意識和技能也到達了十分高的水平,但是由于酒店的相關(guān)機制的限制,他們并沒有獲得什么激勵和晉升,而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵<最多也只是發(fā)錢>,事實上,除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自我的民族文化,一個企業(yè)同樣也需要有它自我的企業(yè)文化。在一個月的實習(xí)過程中,我發(fā)現(xiàn)XX賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心<可能是我工作的時光太短了>,即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念,似乎很多員工純粹是為了自我的生活而工作,工作的用心性不夠,而且工作缺少創(chuàng)造性。四、總結(jié)酒店實習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?？偟膩碚f,在這些日子里自我確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài),如何處理好自我的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時,更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員就應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識;更為重要的是,在一個月的工作中,我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自我以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。最后感謝老師的幫忙,感謝XX賓館能給我們帶給這樣難得的實習(xí)機會,在此祝愿XX賓館能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。以上就是我此次暑期社會實踐的一些感受和想法,請領(lǐng)導(dǎo)審閱。酒店餐飲部實習(xí)報告〔二：一、引言隨著學(xué)校生活結(jié)束,我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn),為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐潛力和對社會的進一步了解。學(xué)校安排了這次實習(xí),使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識,為此我在xx賓館,餐飲部進行了為期六個月的實習(xí),收獲頗豐,掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗。二、實習(xí)時光和實習(xí)單位2。1實習(xí)時光20XX04月08日-20XX10月08日2。2xx賓館xx賓館座落于XX龍口xx工業(yè)園旅游景區(qū),是一座集住宿、餐飲、旅游、會議及娛樂、休閑為一體的三星級旅游涉外賓館,它的地理位置優(yōu)越,環(huán)境舒適,現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備完美,以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得中外賓客的贊譽。xx賓館擁有大、中、小會議室15處,會議設(shè)施先進,具備多種同聲傳播、多媒體投影系統(tǒng),會議服務(wù)周到細致,是商務(wù)洽談、新聞發(fā)布、學(xué)術(shù)交流、簽約儀式、舉辦展覽、舉行會議的理想場所。三、實習(xí)崗位與資料3。1實習(xí)崗位餐飲部3。2實習(xí)資料1、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本狀況,包括：2、酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。3、酒店所能帶給的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。4、酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)資料、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。5、酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。6、酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的狀況。7、酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。8、參加公司的崗位培訓(xùn),熟悉自我的工作職責(zé),了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,了解工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的職責(zé)、職責(zé)范圍。9、熟悉菜牌、酒水牌,熟記每一天供應(yīng)的品種;四、實習(xí)主要收獲和體會4。1實習(xí)收獲透過這次實習(xí),我對酒店的管理又有了更深層次的理解,并且對酒店行業(yè)有了自我的見解和認(rèn)識。在酒店實習(xí)期間我不僅僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序,在待人接物,與人交往方面學(xué)到了不少東西。4。1。1服務(wù)技能的提高在這次實習(xí)中,我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范,更加深入熟悉服務(wù)工作,對服務(wù)有了更加深入的了解,服務(wù)技能有了進一步的提高。服務(wù)更加熟練,能夠熟練地完成服務(wù)工作。透過酒店的培訓(xùn),對酒水和菜品更加熟悉能夠熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高成,提高了員工的工作效率,減少了工作失誤,能夠向客人帶給更周到便捷的服務(wù),由于XX是一個旅游城市,龍口更是每年夏天游客會聚的地方,因此酒店特地培訓(xùn)了xx景區(qū)的一些基本旅游知識,和xx附近的旅游景點的路線等,以便為客人帶給更加周到優(yōu)秀的服務(wù),當(dāng)然,這在以后的服務(wù)中也驗證了這次培訓(xùn)的正確性與重要性,客人不止一次的向我們了解xx的風(fēng)俗人情旅游景點等,而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評。4。1。2從業(yè)潛力的提高酒店培訓(xùn)和實習(xí)經(jīng)驗的積累,對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會,從業(yè)潛力得到提高,在此過程中語言潛力,交際潛力,觀察潛力,記憶潛力,應(yīng)變潛力得到了提高。<1>語言潛力酒店業(yè)是一個以服務(wù)為主的行業(yè),在服務(wù)過程中,駕馭自如的語言潛力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅僅是交際、表達的工具,它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言潛力,就要做到語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上持續(xù)勻速表達,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。注意交談的對象,即可人的身份,及客人的心理,采用適當(dāng)?shù)皿w的語言,正所謂要做到見人說人話夢見鬼說鬼話另外語言表達中一個十分重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,詞性是不是被誤用等,也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語,羅嗦不清,沒有因果關(guān)系等,這很容易照成客人的誤解,從而造成我們服務(wù)工作中的失誤,和客人的不滿。我們還要合理運用身體語言和手勢,有時候在服務(wù)過程中,過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人,因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等,這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人帶給更滿意的服務(wù)<2>交際潛力因為酒店是一個迎來送往的行業(yè)每一天要接待許多不一樣的客人,有老顧客有新顧客,如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際潛力,雖說酒店有專門的營銷部負(fù)責(zé)銷售和拉攏客源,但作為一個餐廳的一員,尤其是主管和經(jīng)理必須要有自我的固定客源,因此從此刻開始就要鍛煉我們的交際潛力,為我們以后的工作做準(zhǔn)備,第一印象對人際交往的建立和維持是十分重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,真誠的微笑,無微不至的禮貌則是給客人留下完美第一印象的關(guān)鍵。真誠的對待每一位客人,客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的,而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的,這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往,獲取客人的信任,向朋友一樣為客人帶給對客人有力的選取及服務(wù),讓客人感覺到你是為他著想的,他自然會對你產(chǎn)生信任,從而為成為你的客戶進了一步,人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,持之以恒,每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,不能因自我一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢,從而斷送自我在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。<3>觀察潛力的提高觀察潛力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,將自我置身于客人的處境中,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在,又要使客人感到簡單自如,這樣使客人既感到自由空間的被尊重,又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理十分微妙地體此刻客人的言行舉止中,酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時,還要注意透過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。做到了這些你的服務(wù)必須能獲得客人的稱贊。<4>記憶潛力餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息,如菜品做法,樣式,味道,價格,酒水的年份,度數(shù),種類,價格等,還有酒店設(shè)施,酒店信息,酒店周邊信息等,都需要服務(wù)員牢牢記住,這就需要員工有良好的記憶力,如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的帶給。另外如果能正確的記住客人的愛好品味,為客人帶給優(yōu)質(zhì)的細致化的服務(wù),客人將會感到有種受尊重、被重視感,從中感受到自我存在的好處與價值,這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。<5>在酒店中能夠遇見形形色色的人,當(dāng)然也會遇到各色的突發(fā)事件和矛盾,這就需要有良好的應(yīng)變潛力,當(dāng)遇上突發(fā)事件,酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因,客人的動機,并善意地加以疏導(dǎo)。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決,這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的鎮(zhèn)靜劑。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決,使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍,在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)態(tài)度。4。2實習(xí)體會4。2。1酒店培訓(xùn)的重要性隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,中國的旅游業(yè)已經(jīng)逐步發(fā)展并與國際接軌,而旅游業(yè)也逐漸發(fā)展成了占中國經(jīng)濟舉足輕重的產(chǎn)業(yè),因此與有業(yè)發(fā)展的好壞直接關(guān)系到國名經(jīng)濟的法展,而酒店在旅游業(yè)中占重要地位,而酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營活動都要靠人、靠員工的辛勤勞動和出色的創(chuàng)造。市場同業(yè)所有的競爭最終還是隊伍的競爭、人才的競爭。只有擁有優(yōu)秀的人才,才可能在競爭中立于不敗之地。因此培訓(xùn)就顯得格外重要了。<1>從公司來講這是公司應(yīng)盡的職責(zé),有效的培訓(xùn)能夠減少事故,降低成本,提高工作效率和經(jīng)濟效益,從而增強企業(yè)的市場競爭潛力。培訓(xùn)是飯店成功的必由之路,培訓(xùn)也是飯店發(fā)展的后勤之所在,沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量,沒有理由不培訓(xùn),培訓(xùn)也是管理,培訓(xùn)就是按照必須的目地,有計劃,有組織有布置的向員工灌輸正確的思想觀念,傳授工作,管理知識和技能的活動,有助于飯店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn),而酒店也不可能在任何時候都招聘到適宜的人才,即使招得到,也有一個提高、更新知識以適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的問題。因此,從長遠來看,人才的培訓(xùn)才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。<2>從員工來講能夠幫忙員工本人充分發(fā)揮和利用其人力資源潛能,更大程度地實現(xiàn)自身價值,提高工作滿意度,增強對企業(yè)的歸屬和職責(zé)感。任何時候一個人的素質(zhì)高低與否,都是決定這個人發(fā)展前途的重要因素,素質(zhì)是知識技能和思想的總結(jié)和表現(xiàn),一個員工的道德素質(zhì),文化素質(zhì),技術(shù)素質(zhì),身體素質(zhì),潛力素質(zhì)等,不可能是完美無缺的,透過公司的培訓(xùn),員工能夠提高自我的素質(zhì),到達企業(yè)的要求,也是自我的進步。<3>一個好的酒店就應(yīng)有一個完善的培訓(xùn)系統(tǒng)正是由于培訓(xùn)的重要,酒店設(shè)立一個完善的培訓(xùn)系統(tǒng)也就顯得格外重要了,在此刻好多酒店對員工的培訓(xùn)不重視,甚至是不培訓(xùn)直接上崗,這對一個酒店的后續(xù)發(fā)展是致命的,沒有一個服務(wù)過硬的員工團體,酒店是無法長期發(fā)展的,一個酒店建立初期的培訓(xùn)就應(yīng)主要培訓(xùn)實用性強的專業(yè)技能和員工的學(xué)習(xí)意識,工作觀念等,等酒店發(fā)展到必須階段后,變硬專項管理反面的培訓(xùn),培訓(xùn)出一個管理過硬領(lǐng)導(dǎo)班子。酒店餐飲部實習(xí)報告〔三：一個月的實習(xí)生活雖短,但它卻使我流連忘返。首先是關(guān)于黃鶴樓這個連鎖店的簡介,然后根據(jù)其連鎖店性質(zhì)闡述了飯店集團,接下來的七大塊資料分別為：服務(wù)質(zhì)量,飯店人力資源管理,廚房生產(chǎn),宴會管理,菜單,飯店組織結(jié)構(gòu)圖,飯店企業(yè)文化。這些都是透過把實習(xí)感受,實習(xí)所得與以前學(xué)過的理論知識結(jié)合起來而完成的。實習(xí)經(jīng)歷：7月31日-8月25日,盯六廳10號,11號,12號桌8月26日-9月1日,盯靜川三峽雅間黃鶴樓大酒店簡介：XX素有千湖之省,魚米之鄉(xiāng)的美稱,黃鶴樓大酒店集XX菜肴之精華,考證了中國古今名人在XX愛吃的菜肴,老一輩的革命家毛主席生前在XX吃了毛氏紅燒肉和紅燒武昌魚并且留下了才飲長江水,又食武昌魚的經(jīng)典詩句。林彪元帥對珍珠丸子和鐵板黃豆牛柳愛不釋口,李先念主席生前在XX十分喜歡吃竹香鯇魚和金枕黃瓜,還有董必武副主席,賀龍元帥,劉少奇副主席,朱德元帥也對石烹腰花,酥炸藕夾,過江財魚,三鮮豆腐包,明爐西柿牛楠贊不絕口。XX黃鶴樓大酒店特聘XX名師主理,將中國古今名人食過的菜肴介紹給全國的朋友品嘗,同時,在繼承和發(fā)揚傳統(tǒng)美食文化的基礎(chǔ)上,創(chuàng)立了黃鶴樓自我的具有特色風(fēng)味的XX菜肴,她既有登大雅之堂的傳統(tǒng)大菜,又有讓您回味無窮的風(fēng)味小吃。黃鶴樓菜肴進入市場以來,深受全國各地朋友的喜愛,目前在XX,XX,XX,XX,XX,XX,辛集,永平,呼和浩特,XX,鄂爾多斯,XX,XX,XX,XX動有20余家連鎖店。有人曾說過,人生的歲月是一串珍珠,漫長的生活是一組樂曲,而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂章,由于某種經(jīng)歷而獲得的獨特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財富。幸福不僅僅是已取得的成果,也是奮斗的過程,正如項鏈上的珍珠,每一顆都應(yīng)是閃光的,震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷,像潔白的雪,美麗的雨離去后,讓人久久不舍,其實他們并沒有離去,他們留在我們身上,開闊了心靈的視野。是的,猶如這次實習(xí),當(dāng)時看來無所謂的事情返校后講給同學(xué)聽后,不愉快的情緒都揮發(fā)掉了,留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事。去年暑期,我是在客房實習(xí),今年我選取了餐飲。黃鶴樓大酒店在所有權(quán)上隸屬于蒙達麗大飯店,蒙達麗大飯店是集餐飲,住宿,娛樂等于一體的一家大飯店,黃鶴樓大酒店是其餐飲部,它的餐飲部于20XX8月18日正式加盟黃鶴樓這個飯店集團,在我們所學(xué)過的經(jīng)營方式中,它屬于委托經(jīng)營,自從加入黃鶴樓這個連鎖店以來,餐飲部的營業(yè)額直線上升,應(yīng)為飯店集團有它獨特的優(yōu)勢：1。是市場優(yōu)勢,利用集團的聲譽和名氣產(chǎn)生品牌效應(yīng),增強市場吸引力,憑借集團的實力和條件,擴大廣告,宣傳的范圍和效果;2。是經(jīng)營管理優(yōu)勢,集團擁有一套先進的管理方法和操作規(guī)范,每個成員務(wù)必嚴(yán)格遵守,有利于提高成員飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,組織所屬飯店進行相互交流,取長補短。3。資金優(yōu)勢。集團以入股,合資,合作,貸款等方式在資金上大力支持成員飯店,產(chǎn)權(quán)的多元化有利于提高資金利用效率,集團將千方百計幫忙成員飯店實現(xiàn)贏利,以防止出現(xiàn)財務(wù)困境,以此來維護集團聲譽。4。人力優(yōu)勢,集團擁有超多的各類專門人才,成員飯店憑借集團的聲譽也容易吸引人才。透過內(nèi)部調(diào)配和調(diào)動,不僅僅容易解決成員內(nèi)部人員短缺問題,而且也有利于提高和提升部分有才干的人員到管理崗位。5。成本優(yōu)勢：物品的統(tǒng)一采購和批量化降低了成本,廣告的統(tǒng)一制作和宣傳降低了費用。當(dāng)然任何事物都有利有弊,飯店集團亦然。1。成員飯店的經(jīng)營負(fù)擔(dān)加重,投資收益減少,在我所實習(xí)的飯店,資方和管理方簽訂合同時,約定的管理費為營業(yè)額的2。5%。2。成員飯店受集團的管理和干涉,容易在人事,財務(wù)等方面產(chǎn)生摩擦。黃鶴樓在這方面也體現(xiàn)的很突出。在人事方面,管理方給XX黃鶴樓調(diào)來一位領(lǐng)班,但投資方拒絕那位小伙子當(dāng)領(lǐng)班,而把他下方為服務(wù)員。從很多方面,我能夠看到管理方老總所表現(xiàn)出的管理藝術(shù),與大家打成一片,但是工作的時候,亦然個性嚴(yán)肅,認(rèn)真。資方老板要的是效益,他認(rèn)為基層員工再苦再累都是就應(yīng)的,他從不與服務(wù)員交談,失去了民心。有時甚至剝奪服務(wù)員的利益。顯然資方的管理很不講信用,而且既要馬兒快跑,還不想給馬兒多吃草。此刻,服務(wù)業(yè)提倡人性化管理,其口號為顧客至上,員工第一,說的就是飯店盡力滿足基層員工的需要,基層員工再去滿足顧客的需要,其實,這是一種需要的傳遞,飯店最終還是把需要讓渡給顧客,最終會得到顧客的認(rèn)可。餐飲業(yè)也是一個情感型行業(yè),以人的服務(wù)為精髓和特質(zhì),人格化服務(wù)是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品,餐飲業(yè)已經(jīng)度過了它的暴利時期,呈現(xiàn)初供過于求的現(xiàn)狀,硬件上的競爭已經(jīng)不是主要競爭方面,各家酒店都把著眼點放在服務(wù)質(zhì)量的競爭上,飯店服務(wù)質(zhì)量具有整體性和多次服務(wù)的特性。飯店作為一個服務(wù)性企業(yè),它的經(jīng)營運作是群體合力的。因此,他的服務(wù)質(zhì)量是一個透過一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務(wù)活動來體現(xiàn)。顧客也是從飯店服務(wù)的整體過程和整體形象來評價飯店的服務(wù)質(zhì)量。飯店服務(wù)的這種整體評判尺度,對飯店服務(wù)人員,服務(wù)過程和服務(wù)設(shè)施的各個服務(wù)接口上的銜接,都提出了十分明確的要求。服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量,勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量,實物產(chǎn)品的質(zhì)量,環(huán)境氛圍質(zhì)量,安全衛(wèi)生質(zhì)量。實習(xí)的時候,我發(fā)現(xiàn)一個問題：就是上至老總,下至員工,對服務(wù)質(zhì)量的理解過于狹小。單純認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好就是服務(wù)質(zhì)量好。按等級標(biāo)準(zhǔn)來說,首先是服務(wù)項目,缺少了應(yīng)有的服務(wù)項目,很多服務(wù)資料自然上不去。服務(wù)態(tài)度固然重要,但并不是說服務(wù)態(tài)度好,服務(wù)質(zhì)量必須就會高,當(dāng)客人爆滿,生意火紅的時候,廚房生產(chǎn)潛力,速度是有限的,有些客人就會因上菜慢而不滿意了,這是服務(wù)效率問題。在提高質(zhì)量方面,我們必須要做到把握主動權(quán),克服坐門等投訴,而要走出門去抓質(zhì)量。主動與被動之間僅有一字之差,卻反映了兩種截然不一樣的工作思路。我們都明白有一種管理方法叫全面質(zhì)量管理,且不說其具體資料,我要說的是在這個循環(huán)中建立質(zhì)檢的必要性。質(zhì)檢部作為一個獨立的部門出現(xiàn)后,它會盡職盡責(zé)的完成本職工作。在沒有質(zhì)檢部,由本區(qū)域管理人員代行質(zhì)檢時,很容易出現(xiàn)徇情枉法。在服務(wù)中,有兩個誤區(qū),一是認(rèn)為區(qū)區(qū)小事,不足為奇,在實踐中忽略對細節(jié)的重視,一是以無微不至才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實際上服務(wù)不能過頭,恰到好處才是最佳服務(wù),服務(wù)人員就應(yīng)把握好服務(wù)的度。一個有效的方法就是在滿足客人需要的狀況下,縮短真實瞬間,以減少出錯機會。從中,我們也看到了第一線服務(wù)人員的重要性,所以,要進行人力資源管理。在市場經(jīng)濟條件下,飯店業(yè)的競爭愈演愈烈,人們越發(fā)感到市場競爭歸根結(jié)底是智力之爭,人才之爭。飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè),是勞動密集型行業(yè),同時又是情感密集型行業(yè)。員工服務(wù)的以對象是需要情感的賓客。現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢表此刻對各類水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高?，F(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為,一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動人的用心性,作好人的工作為根本。所以對飯店從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證。一句話,為了提高服務(wù)質(zhì)量,為了創(chuàng)效益,我們務(wù)必進行人力資源管理。對人力資源的管理首先是從對員工的招聘開始的。我們常見的招聘方式有：電話廣告,雜志宣傳,廣告欄里的廣告單等。這是招募人員的前湊,然后開始對人員進行選拔。選拔時,要進行智商測試和個性測試。透過對人員資料的審核,透過面談,測試等決定是否錄用。錄用后,就開始了培訓(xùn)這一關(guān),對員工的培訓(xùn)是十分重要的,培訓(xùn)能夠提高員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì),進而提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)能夠降低損耗和勞動成本,還能夠減少事故的發(fā)生,培訓(xùn)能夠降低員工的流動率,提高生產(chǎn)效率,培訓(xùn)還能夠增強員工的紀(jì)律性,提高團體工作協(xié)調(diào)潛力,進而增強團體凝聚力,培訓(xùn)資料包括對職業(yè)道德,知識潛力培訓(xùn)。職業(yè)道德是員工身上體現(xiàn)的精神面貌與社會行業(yè)的總合。飯店職業(yè)道德植根在員工深層次服務(wù)中,直接影響賓客的心理感覺和身體健康,飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)過程就是將職業(yè)規(guī)范轉(zhuǎn)化為品質(zhì)的過程,也是提高員工心理素質(zhì)的過程。說到職業(yè)道德,使我又想到了實習(xí)生活。飯店員工的文化素質(zhì)一般較低,尤其是前廳服務(wù)人員,傳菜員,后廚廚師。這就不可避免地加大管理的難度。例如,他們喜歡占點小便易,私拿酒店的低值易耗品。記得在舉辦某次宴會的時候,作為服務(wù)員的我在宴會大廳拾到100元錢,然后交給經(jīng)理。事后,這位經(jīng)理很平淡地把這100元錢交給吧臺,再交到財務(wù)作為營業(yè)外收入。我并不是期望他在例會上怎樣表揚我。只是覺得這樣的事情宣傳一下比較好。至少我是酒店的一員,我的誠實代表了酒店的誠信?？伤允贾两K都很平靜。對服務(wù)人員知識的培訓(xùn)重點在于掌握本崗位所需的知識,這是按速成性,需發(fā)性,階段性的原則進行培訓(xùn)的,潛力培訓(xùn)是飯店培訓(xùn)的核心和重點。飯店員工績效考核是人力資源開發(fā)與管理的重要資料,考核務(wù)必堅持以貢獻為主,長處為主的原則。堅持客觀準(zhǔn)確,公平公正的原則,堅持平時考核重于定期考核的原則,考核能夠按定量考核,定性考核,考勤記錄考核,也能夠是三者的結(jié)合。飯店酬勞是人力資源管理中的重要因素,也是飯店人力資源管理必然要研究的資料。因為金錢,物質(zhì)酬勞不僅僅直接涉及到飯店的費用支出,而且直接影響到員工工作用心性的調(diào)動與發(fā)揮。酬勞主要包括工資制度,獎金和福利待遇。就拿我實習(xí)的酒店來說,服務(wù)員的工資結(jié)構(gòu)是這樣的：基本工資：新服務(wù)員是260,老服務(wù)員是300。效益提成是個人推銷飯菜的1%。瓶蓋費。全勤獎<老服務(wù)員>。月度優(yōu)秀服務(wù)員獎金為200。傳菜員的固定工資是440元,迎賓員是500元。領(lǐng)班工資由700元降至600元。廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場地。廚房管理是餐飲管理的重要環(huán)節(jié)。廚房管理的成功與否對菜肴質(zhì)量,食品成本,餐廳服務(wù)質(zhì)量及客人和飯店的利益都有著舉足輕重的影響。廚房生產(chǎn)控制的目的是透過對廚房進行科學(xué)化管理,有效地控制廚房生產(chǎn)過程中的浪費。吸引更多的顧客光顧。從而獲得最佳的效益。廣義上的廚房生產(chǎn)包括采購,驗收,貯存,廚房生產(chǎn)。采購時要進行質(zhì)量控制,數(shù)量控制和價格控制,采購成本直接關(guān)系到廚房生產(chǎn)成本。因此,對采購人員的素質(zhì)有必須的要求：有強烈的進取性和職責(zé)感,有較豐富的商品知識,有較強的社交活動潛力,有必須政策水平和理論知識,廉潔。驗收要遵循必須的程序,建立科學(xué)合理的驗收體系：選用稱職的驗收人員和實用的驗收設(shè)備,器材。宴會往往集飲食,社交,娛樂于一體,是人們?yōu)榱吮仨毜纳缃荒康亩e行的高級聚會。由于他規(guī)格高,影響大,服務(wù)講究,利潤頗豐,故歷來受到酒店經(jīng)營者的重視。一個高標(biāo)準(zhǔn)的宴會在必須程度上代表了一個酒店餐飲服務(wù)的烹調(diào)技術(shù)的最高水平,同時透過某個酒店的宴會,也折射也一個酒店的餐飲服務(wù)管理水平,對提高整個酒店的經(jīng)濟效益和社會效益都有著十分重要的好處。我實習(xí)的酒店舉辦的宴會個性多,主要有婚宴,壽宴,機關(guān)團體宴,滿月宴,喪宴。宴會設(shè)計是根據(jù)賓客的要求和承辦單位的物質(zhì)條件和技術(shù)條件等因素對宴會環(huán)境,臺面,菜單及服務(wù)程序等進行統(tǒng)籌規(guī)劃,并擬出實施方案和細則的創(chuàng)作過程。宴會設(shè)計要根據(jù)人,物,境,時,事對宴會場境,宴會臺面,宴會酒水,宴會服務(wù)及程序,宴會設(shè)計時突出主題,特色鮮明,安全舒適,美觀和諧,科學(xué)合算。服務(wù)員和酒店都期望能多舉辦宴會,對于酒店來說,由于宴會統(tǒng)一制作菜肴,對原料浪費較少,因而舉辦宴會能給酒店帶來豐厚的利潤;同時,宴會還有必須的宣傳效果,對于服務(wù)員來說,宴會一般都是288,318,368標(biāo)準(zhǔn),兩桌的提成比較可觀,而且宴會服務(wù)是集中勞動,集中休息,所以黃鶴樓大酒店接待的宴會個性多,小到三四桌的滿月宴,大到五六十桌的婚宴,有時一天要舉辦三場宴會,9月1日那天共計57桌在同一天的上午舉辦,一樓都是288標(biāo)準(zhǔn),二樓都是368標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)天上午營業(yè)額近1。4萬,下午晚上一樓之后接待零點,一天的收入比較可觀,黃鶴樓的宴會預(yù)定很好,因為[經(jīng)推出了一系列的優(yōu)惠政策：10桌及以上免費為客人請歌舞團,免費攝像且送一桌。這也是一種營銷手段吧!菜單是餐飲經(jīng)營者向客人推出的聯(lián)貫市場供給和客人需求的菜點目錄,在餐飲經(jīng)營活動中,菜單一面聯(lián)系經(jīng)營者的產(chǎn)品供給,一面聯(lián)系就餐客人的市場需求,成為餐飲管理開展市場營銷和的橋梁。黃鶴樓大酒店的菜單只有三種：零點菜單,宴會菜單,團體會議菜單。其零點菜單設(shè)計的比較有特色：古色古香的黃鶴樓祝你更上一層樓,菜單里有說明和圖片。會議菜單和宴會菜單由預(yù)定員保管,無論哪個標(biāo)準(zhǔn)八涼十熱送果拼這個標(biāo)準(zhǔn)是不變的。268和288標(biāo)準(zhǔn)相差不大,也就是換兩個稍高檔點的菜。268和388標(biāo)準(zhǔn)就不一樣了,388講究搭配,雕刻和菜品質(zhì)量。在激烈的市場競爭中,競爭的著眼點由價格競爭轉(zhuǎn)到質(zhì)量競爭,此刻提倡的是文化競爭,文化競爭潛力是最高層次的質(zhì)量競爭,是高品位有競爭,是適應(yīng)市場需要的競爭。飯店文化要突出個性,文化要示個性,個性帶來形象,形象增強競爭力,飯店文化要有特色,注重細節(jié),有特色。永遠都不會忘記上午下午晚上例會結(jié)束時黃鶴樓全體員工呼喊的企業(yè)宗旨：親情服務(wù),互相關(guān)愛,腳踏實地,永遠第一,微笑!微笑再微笑,努力努力再努力!在這次實習(xí)中我獲得了許多關(guān)于餐飲和企業(yè)方面的實踐知識,也感謝童老師個性化的授課所給我的啟迪。酒店餐飲部實習(xí)報告〔四：下半年,酒店的生意一般都很好,個性是婚宴和接待更是做的頻繁。對于我們新員工主管更是幾次抽時光給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識,別看講的資料很簡單,但真的做起來,一些細節(jié)的東西也就不那么容易了,因為婚宴時,新人兩方親戚素質(zhì)不等,身份不一樣,經(jīng)歷有別,所以在一些事情的想法,看法,做法也就讓你難以招架。十月的一天,酒店的婚宴接待量到達最大。人數(shù)到達歷史最膨脹點,能夠說能接的地方都拉出來接了,再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來說是最多的,這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙,很容幸選中了我和另外兩位同事,因為以前從前沒有接觸過,再加上是去別的區(qū)域,有些陌生,我的心里還是很擔(dān)心,怕自我做不好。去之后,發(fā)現(xiàn)一人看三桌,難度不大也不小,看了一下菜單,基本沒什么問題,心里的一塊石頭才落了地,但是就在快結(jié)束的時候,主管走到我的面前嚴(yán)厲的對我說,你為什么要把撤下來的菜直接倒掉,有沒有經(jīng)過客人的允許?我愣愣地望著主管,不明白說什么,其他兩位同事也不明白發(fā)生了什么事,大氣也不敢出。眼淚開始在我眼眶里打轉(zhuǎn),主管之后說,在婚宴中,有的菜客人是要打包的,而你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了,比較在意的客人是會不高興的,一不高興,投訴起來,就要求打折,而一場婚宴做下來,辛辛苦苦,最重要的就是買單了,在最后關(guān)后出現(xiàn)了問題,全場打折,酒店的損失是很大的,大家的努力也打了折扣,是很不劃算的!主管的一席話驚醒了我們,也給我們上了很深的一課,也讓我看到了自我在對做婚宴的不成熟,它決不僅僅僅停留在上菜,收臺上,更緊緊圍繞著其它因素!慢慢地,不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴,或者是以重要客人的格外關(guān)注,更或者是在自我不忙時協(xié)助其它同事工作,這一切都變的簡單而且熟練起來,在應(yīng)對客人的一些小的投訴時,自我也能夠較好的解決,膽子變大了,人也變的比以前有耐心了,細心了,在酒店做了一段時光后,發(fā)現(xiàn)自我的個人素質(zhì)也有所提高,明白什么話該說,什么事該做,該怎樣做,怎樣更好的與交流。八個月的實習(xí)就這樣結(jié)束了,這些日子里我學(xué)天了不少的東西。除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外,更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西,如何處理好自我的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何調(diào)整好自我的心態(tài),更讓我了解到做為一個員工就應(yīng)具有的執(zhí)行力。餐飲部經(jīng)理特地到別處參加有關(guān)執(zhí)行力的培訓(xùn),然后回來抽休息時光經(jīng)我們餐飲部的全體員人培訓(xùn)他所領(lǐng)悟到的資料。執(zhí)行力反映一個人潛力的強弱,放大到一個團隊中,就更能體現(xiàn)出來了,也能夠看到一個團隊的精神,這個團隊領(lǐng)導(dǎo)者的潛力和素質(zhì)。執(zhí)行力與制度,工資無關(guān)。之后他把我們分成幾個小組,做了一個游戲,但輸?shù)哪且唤M的組長務(wù)必理解相應(yīng)的懲罰,其他組員不能分擔(dān),這是很殘酷的一個結(jié)果,我們都在心里暗暗祈禱著,我們組由于失誤導(dǎo)致組長要做一百二十個俯臥撐,當(dāng)我們的組長做到八十個的時候,我們大家一齊喊加油,直到組長做完最后的幾十個,看到組長因堅持而通紅的臉,我們的組員都流下了感動的淚水。像經(jīng)理說的,作為一個領(lǐng)導(dǎo)者,他就要承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé),雖然大家還有能完全理解,但絲毫不影響他的道理,只有做到這樣,你才能成為一個真正的管理者!酒店餐飲部實習(xí)報告〔五：一個月的實習(xí)生活雖短,但它卻使我流連忘返。首先是關(guān)于黃鶴樓這個連鎖店的簡介,然后根據(jù)其連鎖店性質(zhì)闡述了飯店集團,接下來的七大塊資料分別為:服務(wù)質(zhì)量,飯店人力資源管理,廚房生產(chǎn),宴會管理,菜單,飯店組織結(jié)構(gòu)圖,飯店企業(yè)文化。這些都是透過把實習(xí)感受,實習(xí)所得與以前學(xué)過的理論知識結(jié)合起來而完成的。實習(xí)經(jīng)歷:7月31日-8月25日,盯六廳10號,11號,12號桌8月26日-9月1日,盯靜川三峽雅間黃鶴樓大酒店簡介:XX素有千湖之省,魚米之鄉(xiāng)的美稱,黃鶴樓大酒店集XX菜肴之精華,考證了中國古今名人在XX愛吃的菜肴,老一輩的革命家毛主席生前在XX吃了毛氏紅燒肉和紅燒武昌魚并且留下了才飲長江水,又食武昌魚的經(jīng)典詩句。林彪元帥對珍珠丸子和鐵板黃豆牛柳愛不釋口,李先念主席生前在XX十分喜歡吃竹香鯇魚和金枕黃瓜,還有董必武副主席,賀龍元帥,劉少奇副主席,朱德元帥也對石烹腰花,酥炸藕夾,過江財魚,三鮮豆腐包,明爐西柿牛楠贊不絕口。XX黃鶴樓大酒店特聘XX名師主理,將中國古今名人食過的菜肴介紹給全國的朋友品嘗,同時,在繼承和發(fā)揚傳統(tǒng)美食文化的基礎(chǔ)上,創(chuàng)立了黃鶴樓自我的具有特色風(fēng)味的XX菜肴,她既有登大雅之堂的傳統(tǒng)大菜,又有讓您回味無窮的風(fēng)味小吃。黃鶴樓菜肴進入市場以來,深受全國各地朋友的喜愛,目前在XX,XX,XX,XX,XX,XX,辛集,永平,呼和浩特,XX,鄂爾多斯,XX,XX,XX,XX動有20余家連鎖店。有人曾說過,人生的歲月是一串珍珠,漫長的生活是一組樂曲,而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂章,由于某種經(jīng)歷而獲得的獨特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財富。幸福不僅僅是已取得的成果,也是奮斗的過程,正如項鏈上的珍珠,每一顆都應(yīng)是閃光的,震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷,像潔白的雪,美麗的雨離去后,讓人久久不舍,其實他們并沒有離去,他們留在我們身上,開闊了心靈的視野。是的,猶如這次實習(xí),當(dāng)時看來無所謂的事情返校后講給同學(xué)聽后,不愉快的情緒都揮發(fā)掉了,留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事。去年暑期,我是在客房實習(xí),今年我選取了餐飲。黃鶴樓大酒店在所有權(quán)上隸屬于蒙達麗大飯店,蒙達麗大飯店是集餐飲,住宿,娛樂等于一體的一家大飯店,黃鶴樓大酒店是其餐飲部,它的餐飲部于20XX8月18日正式加盟黃鶴樓這個飯店集團,在我們所學(xué)過的經(jīng)營方式中,它屬于委托經(jīng)營,自從加入黃鶴樓這個連鎖店以來,餐飲部的營業(yè)額直線上升,應(yīng)為飯店集團有它獨特的優(yōu)勢:1。是市場優(yōu)勢,利用集團的聲譽和名氣產(chǎn)生品牌效應(yīng),增強市場吸引力,憑借集團的實力和條件,擴大廣告,宣傳的范圍和效果;2。是經(jīng)營管理優(yōu)勢,集團擁有一套先進的管理方法和操作規(guī)范,每個成員務(wù)必嚴(yán)格遵守,有利于提高成員飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,組織所屬飯店進行相互交流,取長補短。3。資金優(yōu)勢。集團以入股,合資,合作,貸款等方式在資金上大力支持成員飯店,產(chǎn)權(quán)的多元化有利于提高資金利用效率,集團將千方百計幫忙成員飯店實現(xiàn)贏利,以防止出現(xiàn)財務(wù)困境,以此來維護集團聲譽。4。人力優(yōu)勢,集團擁有超多的各類專門人才,成員飯店憑借集團的聲譽也容易吸引人才。透過內(nèi)部調(diào)配和調(diào)動,不僅僅容易解決成員內(nèi)部人員短缺問題,而且也有利于提高和提升部分有才干的人員到管理崗位。5。成本優(yōu)勢:物品的統(tǒng)一采購和批量化降低了成本,廣告的統(tǒng)一制作和宣傳降低了費用。當(dāng)然任何事物都有利有弊,飯店集團亦然。1。成員飯店的經(jīng)營負(fù)擔(dān)加重,投資收益減少,在我所實習(xí)的飯店,資方和管理方簽訂合同時,約定的管理費為營業(yè)額的2。5%。2。成員飯店受集團的管理和干涉,容易在人事,財務(wù)等方面產(chǎn)生摩擦。黃鶴樓在這方面也體現(xiàn)的很突出。在人事方面,管理方給XX黃鶴樓調(diào)來一位領(lǐng)班,但投資方拒絕那位小伙子當(dāng)領(lǐng)班,而把他下方為服務(wù)員。從很多方面,我能夠看到管理方老總所表現(xiàn)出的管理藝術(shù),與大家打成一片,但是工作的時候,亦然個性嚴(yán)肅,認(rèn)真。資方老板要的是效益,他認(rèn)為基層員工再苦再累都是就應(yīng)的,他從不與服務(wù)員交談,失去了民心。有時甚至剝奪服務(wù)員的利益。顯然資方的管理很不講信用,而且既要馬兒快跑,還不想給馬兒多吃草。此刻,服務(wù)業(yè)提倡人性化管理,其口號為顧客至上,員工第一,說的就是飯店盡力滿足基層員工的需要,基層員工再去滿足顧客的需要,其實,這是一種需要的傳遞,飯店最終還是把需要讓渡給顧客,最終會得到顧客的認(rèn)可。餐飲業(yè)也是一個情感型行業(yè),以人的服務(wù)為精髓和特質(zhì),人格化服務(wù)是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品,餐飲業(yè)已經(jīng)度過了它的暴利時期,呈現(xiàn)初供過于求的現(xiàn)狀,硬件上的競爭已經(jīng)不是主要競爭方面,各家酒店都把著眼點放在服務(wù)質(zhì)量的競爭上,飯店服務(wù)質(zhì)量具有整體性和多次服務(wù)的特性。飯店作為一個服務(wù)性企業(yè),它的經(jīng)營運作是群體合力的。因此,他的服務(wù)質(zhì)量是一個透過一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務(wù)活動來體現(xiàn)。顧客也是從飯店服務(wù)的整體過程和整體形象來評價飯店的服務(wù)質(zhì)量。飯店服務(wù)的這種整體評判尺度,對飯店服務(wù)人員,服務(wù)過程和服務(wù)設(shè)施的各個服務(wù)接口上的銜接,都提出了十分明確的要求。服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量,勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量,實物產(chǎn)品的質(zhì)量,環(huán)境氛圍質(zhì)量,安全衛(wèi)生質(zhì)量。實習(xí)的時候,我發(fā)現(xiàn)一個問題:就是上至老總,下至員工,對服務(wù)質(zhì)量的理解過于狹小。單純認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好就是服務(wù)質(zhì)量好。按等級標(biāo)準(zhǔn)來說,首先是服務(wù)項目,缺少了應(yīng)有的服務(wù)項目,很多服務(wù)資料自然上不去。服務(wù)態(tài)度固然重要,但并不是說服務(wù)態(tài)度好,服務(wù)質(zhì)量必須就會高,當(dāng)客人爆滿,生意火紅的時候,廚房生產(chǎn)潛力,速度是有限的,有些客人就會因上菜慢而不滿意了,這是服務(wù)效率問題。在提高質(zhì)量方面,我們必須要做到把握主動權(quán),克服坐門等投訴,而要走出門去抓質(zhì)量。主動與被動之間僅有一字之差,卻反映了兩種截然不一樣的工作思路。我們都明白有一種管理方法叫全面質(zhì)量管理,且不說其具體資料,我要說的是在這個循環(huán)中建立質(zhì)檢的必要性。質(zhì)檢部作為一個獨立的部門出現(xiàn)后,它會盡職盡責(zé)的完成本職工作。在沒有質(zhì)檢部,由本區(qū)域管理人員代行質(zhì)檢時,很容易出現(xiàn)徇情枉法。在服務(wù)中,有兩個誤區(qū),一是認(rèn)為區(qū)區(qū)小事,不足為奇,在實踐中忽略對細節(jié)的重視,一是以無微不至才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實際上服務(wù)不能過頭,恰到好處才是最佳服務(wù),服務(wù)人員就應(yīng)把握好服務(wù)的度。一個有效的方法就是在滿足客人需要的狀況下,縮短真實瞬間,以減少出錯機會。從中,我們也看到了第一線服務(wù)人員的重要性,所以,要進行人力資源管理。在市場經(jīng)濟條件下,飯店業(yè)的競爭愈演愈烈,人們越發(fā)感到市場競爭歸根結(jié)底是智力之爭,人才之爭。飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè),是勞動密集型行業(yè),同時又是情感密集型行業(yè)。員工服務(wù)的以對象是需要情感的賓客?，F(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢表此刻對各類水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為/r