Intel的電子商務(wù)簡單說明

Intel的電子商務(wù)

孫彥斌

在過去一年多的時刻里，Intel公司在為計算機工業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟生產(chǎn)產(chǎn)品、提供建筑模塊的同時，還靜悄悄地進行了另一項開拓性的工作——探究并成功地創(chuàng)建公司內(nèi)部的電子商務(wù)平臺。

1998年7月1日，Intel開始使用自己的電子商務(wù)系統(tǒng)承接訂單。該系統(tǒng)使分布在約46個國家和地區(qū)的560多家IntelOEM和渠道經(jīng)銷商客戶能夠?qū)崟r地遞交訂單、查詢產(chǎn)品供應(yīng)和庫存狀況、獲得市場和銷售信息以及客戶支持。

個性化的網(wǎng)站

Intel電子商務(wù)網(wǎng)站為客戶各個層面的人員，不管是工程技術(shù)人員、市場與銷售人員、依舊治理和采購人員，都提供了個性化的內(nèi)容。向客戶提供他們最關(guān)注的信息，有助于客戶更方便地采取行動。

網(wǎng)上業(yè)務(wù)量猛增

Intel原來的目標是到1998年底，把當時公司通過電話和傳真所進行的業(yè)務(wù)量中的10億美元轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上來。實際上，公司只用了15天便達到了這一目標。公司網(wǎng)上業(yè)務(wù)量迅速進展，通過其電子商務(wù)系統(tǒng)承接的訂單交易額猛增至每月10億美元。

起因

Intel公司希望自己能夠設(shè)計和部署全球范圍的電子商務(wù)解決方案，通過部署與現(xiàn)有業(yè)務(wù)程序兼容而無需進行大范圍改動的基礎(chǔ)設(shè)施從而增強其當前的業(yè)務(wù)模式。因此，那個方案更加注重建立競爭優(yōu)勢，希望通過利用互聯(lián)網(wǎng)達到以下三個目的：

1.擴展現(xiàn)有業(yè)務(wù)。

2.銷售并支持當前產(chǎn)品。

3.與已建立的渠道形成互動關(guān)系。

由于Intel是一家全球性公司，50%以上的銷售收入以及專門多客戶均來自美國以外的地區(qū)。因此，其電子商務(wù)解決方案需要在世界范圍內(nèi)發(fā)揮作用。盡管在世界范圍內(nèi)部署電子商務(wù)系統(tǒng)的難度相當大，但Intel深知假如只關(guān)懷其部分客戶的需求，將無法有力支持公司的全球性結(jié)構(gòu)，尤其是其業(yè)務(wù)正進一步擴展到世界不同地區(qū)。

Intel已著手制訂一個試行打算，為公司的各產(chǎn)品部門和銷售部門提供基礎(chǔ)平臺、工具和通信技術(shù)，以便能與分布在世界各地的OEM和經(jīng)銷商進行安全、有效的業(yè)務(wù)往來。

戰(zhàn)略

為了使客戶更加容易地與公司進行業(yè)務(wù)往來，Intel緊緊圍繞著兩大戰(zhàn)略性商業(yè)價值開展自己的工作。

1.拓寬并加深銷售范圍。

2.提升客戶服務(wù)。

拓寬并加深銷售范圍

電子商務(wù)方案的第一個目標是拓展銷售部門的覆蓋面。為此，Intel從訂單治理和信息發(fā)送系統(tǒng)的自動化入手。公司相信提高效率的最大機會存在于尚未與自己建立電子聯(lián)系的客戶之中。使“未上網(wǎng)”轉(zhuǎn)成“上網(wǎng)”，Intel就能用基于電腦的通信工具取代電話和傳真機。

瞄準中間層客戶以求最大效率

然后，Intel必須在客戶覆蓋面的需求和對電子商務(wù)系統(tǒng)進行地區(qū)性測試之間求得平衡。進行地區(qū)性測試是為了保證所建立的系統(tǒng)具有適當?shù)囊?guī)模，同時采取了正確的國際準則。Intel發(fā)覺瞄準中間層次的客戶能夠使試行打算獲得最大的效率（見圖1）。

圖1

由于客戶數(shù)量專門大，特不是在中間層的區(qū)域內(nèi)，因此要保持高水平的連續(xù)一對一的聯(lián)系是困難的。此外，中等規(guī)模的客戶一般沒有購置EDI后端系統(tǒng)。只是，這類客戶如與Intel構(gòu)成電子連接，顯然會獲益匪淺，訂單治理系統(tǒng)能夠自動化并能高效率地與Intel進行業(yè)務(wù)往來。

關(guān)于參與試行打算的中間層客戶而言，基于網(wǎng)絡(luò)的訂單治理系統(tǒng)的好處顯而易見且意義重大：與Intel的業(yè)務(wù)往來變得更加容易。客戶能夠獲得連續(xù)實時的信息，具備更豐富的知識以便作出更準確的決定。此外，客戶也會感受與Intel有著更緊密的聯(lián)系，因為他們能夠通過網(wǎng)站和電子郵件獵取更多的與Intel保持緊密聯(lián)系的渠道。

關(guān)于Intel來講，與如此大量的客戶群實現(xiàn)電子連接有多重好處。公司能夠省出過去用于電話和傳確實資源去開展更為有效的工作，且公司銷售人員不必再用手傳遞機密文件，可將精力集中于為客戶提供更具戰(zhàn)略意義的增值服務(wù)上去。瞄準中間層次的客戶，Intel就能在全世界對系統(tǒng)進行廣泛的測試，并覆蓋各種規(guī)模的公司。另外，這一全球性客戶群要求Intel構(gòu)筑的系統(tǒng)在一開始至少每季度能處理10億美元交易額的訂單。

提升客戶服務(wù)

Intel電子商務(wù)的第二個目標是通過發(fā)送個性化信息改進客戶服務(wù)，繼而完成信息公布和常規(guī)銷售任務(wù)的自動化。

發(fā)送個性化信息

為了顯著拓寬和加深公司銷售人員的覆蓋面和改進客戶服務(wù)，Intel深知沒有訂單治理和向客戶發(fā)送信息的自動化是不夠的。為了確證有所不同，Intel需要為銷售人員提供一種機制，使其能發(fā)送機密信息和與工作性質(zhì)有關(guān)的特定信息。

圖2

通過與客戶建立電子連接，Intel得以利用網(wǎng)上獨特的實時雙向通信能力，使向客戶各個層次的信息發(fā)送實現(xiàn)個性化。

Intel深知，治理、采購、銷售及工程人員的信息需求各不相同，因而在客戶帳戶內(nèi)對其網(wǎng)站做了個性化處理。由于能夠在線發(fā)送個性化信息，Intel能夠支持客戶的不同層次機構(gòu)，極好地滿足了不同個人的需要，大大方便了各位客戶進行研究和采取適當?shù)男袆印?/p>

訪問Intel電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶能夠找到他們的姓名和基于其個人特征所提供的特定的應(yīng)用程序。用戶的特征使客戶能夠獲得重要的機密信息。本示例（見圖2）中的客戶專門可能是一位總經(jīng)理，調(diào)取了價格和產(chǎn)品供應(yīng)情況方面的信息，發(fā)了訂單，查詢了訂單積壓的現(xiàn)狀，約定了交貨日期并訪問了信息臺。

信息發(fā)送自動化

Intel最初試驗打算的中心內(nèi)容是訂單治理和信息發(fā)送系統(tǒng)的自動化，關(guān)于Intel及其客戶來講，自動化帶來的好處差不多上巨大的：

將“未上網(wǎng)”轉(zhuǎn)成“上網(wǎng)”改進了與世界各地客戶的聯(lián)系。

通過減少用電話和傳真?zhèn)魉偷挠唵?，加快了確認響應(yīng)時刻。

客戶擁有24×7訂單的能力。

現(xiàn)在向客戶發(fā)送的信息是一致的。這一點關(guān)于跨國公司來講尤其重要，為了迅速做出戰(zhàn)略決策，跨國公司需要在世界范圍內(nèi)在同一時刻擁有相同的信息。

一種自動化程度更高的信息交換系統(tǒng)一旦安裝到位，客戶和Intel的資源都會得到釋放，能夠集中進行更具價值的任務(wù)。Intel與客戶形成雙向聯(lián)系之后，就能按客戶個人具體的工作性質(zhì)提供相關(guān)的個性化的信息，從而極大地改進對客戶的服務(wù)水準。

實施

1997年，Intel公司開始建立一個全球的虛擬電子商務(wù)工作組，同時開展了客戶需求分析。隨著項目的進展和工作組業(yè)務(wù)的成長，公司慢慢清晰應(yīng)該由最貼近客戶的部門來承擔該項目，Intel負責全部客戶關(guān)系的銷售和市場部門自然而然成為該項目的推動者。虛擬工作組成功的關(guān)鍵是明確規(guī)定了成員的作用和責任。

設(shè)立了一個由來自客戶、技術(shù)和后勤方面的人員所組成的虛擬小組，來確定項目的范圍和目標。

在早期時期就請來業(yè)務(wù)分析師關(guān)心確定業(yè)務(wù)流程并評估如何向客戶提供信息。

要求銷售和市場人員理解與客戶打交道的最佳方式。

Intel的打算和后勤部門的有關(guān)人員也是工作組的一員，關(guān)心信息技術(shù)（IT）部門制定能與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合的方案。

IT部門被定位為業(yè)務(wù)的“啟動器”，是保持Intel競爭能力的戰(zhàn)略伙伴。銷售與市場部門最了解客戶的需要，最清晰工作流程方面的問題，如訂單治理、訂購政策、目前訂單程序和培訓(xùn)等問題。銷售和市場部門對此項打算發(fā)揮推動作用，IT部門的作用確實是集成電子商務(wù)技術(shù)，為今后的實施做好預(yù)備。

預(yù)備實施

電子商務(wù)的最初嘗試實際上是一個面向全球客戶、提供一步到位、24×7購物網(wǎng)站，該網(wǎng)站提供128位加密信息傳輸和訂單治理，其個性化的數(shù)據(jù)和應(yīng)用程序可適應(yīng)用戶的不同需要，為他們提供個性十足的體驗。

1998年

工作重點是為Intel全球的主流業(yè)務(wù)——微處理器——建立電子商務(wù)基礎(chǔ)平臺。這意味著將電子商務(wù)銷售方案的重點放在現(xiàn)有的客戶上，將“未上網(wǎng)”客戶拉到網(wǎng)上來。這也要求建立能夠滿足以后升級需要的平臺和應(yīng)用程序。最后，Intel于1998年7月1日啟動了電子商務(wù)試驗打算，目標是于年底將企業(yè)－企業(yè)的銷售額中的10億美元轉(zhuǎn)到網(wǎng)上交易——這一目標Intel只用了15個交易日便得到實現(xiàn)。

1999年

1999年Intel把重點放在使基礎(chǔ)平臺發(fā)揮作用，提高網(wǎng)絡(luò)的總體性能和功能上。此外，Intel還擴大此打算，使之涵蓋更多的現(xiàn)有客戶。如此Intel的電子商務(wù)隊伍能夠從內(nèi)部職員和外部客戶中得到反饋信息，接著完善并擴大電子商務(wù)系統(tǒng)。

基礎(chǔ)平臺

由于電子商務(wù)的基礎(chǔ)平臺極其復(fù)雜（如圖3所示），因此Intel決定盡量統(tǒng)一標準，以簡化環(huán)境并使系統(tǒng)更易于維護。除了在一個硬件供應(yīng)商和一個操作系統(tǒng)實行標準化外，公司還在Intel架構(gòu)上實行了標準化，并將數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用程序供應(yīng)商的數(shù)量減至最少。Intel將基礎(chǔ)平臺建設(shè)得既靈活又易于擴展與升級，以便于在系統(tǒng)擴大、客戶增加時，能夠有效地操縱擁有成本。

圖3

服務(wù)器

Intel電子商務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺由三個主服務(wù)器集群構(gòu)成——為客戶提供http網(wǎng)頁的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器及數(shù)據(jù)分析服務(wù)器。一個要緊硬件供應(yīng)商提供基于奔騰Ⅱ和奔騰Ⅲ處理器的服務(wù)器?；谝粋€硬件供應(yīng)商的標準化，使維修成本簡化、增加備件更為容易，并使Intel無須擔心兼容性，可視具體需要互換元件。

操作系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫

Intel電子商務(wù)系統(tǒng)盡可能基于一個標準化系統(tǒng)進行運作。在數(shù)據(jù)庫方面，鑒于使用多個供應(yīng)商的運行費用昂貴，以及維護多個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)需要專門高的專業(yè)要求，Intel將其供應(yīng)商的數(shù)量限制為兩家。另外，維持現(xiàn)有的每一個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的進展也需要專門多的支持。

應(yīng)用程序開發(fā)

Intel提供相當數(shù)量的應(yīng)用程序來滿足專門的要求，并盡可能使已有的應(yīng)用程序發(fā)揮作用。然而為了使支持費用保持在較低水平，Intel盡可能減少應(yīng)用程序的數(shù)量。例如，一個培訓(xùn)應(yīng)用程序可支持多個客戶類型。

使用一個標準操作系統(tǒng)及應(yīng)用環(huán)境使Intel在專門大程度上降低了開發(fā)難度。利用Intel架構(gòu)使公司可依照電子商務(wù)系統(tǒng)試驗項目的不斷進展，對其關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用程序進行升級。

收獲

盡管Intel的全球隊伍進行了周密的規(guī)劃，但公司從開展電子商務(wù)解決方案活動中獲得的最佳回報仍是公司所取得的經(jīng)驗。

以客戶為中心

首要的收獲確實是以客戶為中心，圍繞著客戶在電子商務(wù)方面的要求進行設(shè)計。確定了問題所在，就開始訪問全球所有立即使用系統(tǒng)的客戶。選擇附加值最佳處，開始構(gòu)建整個系統(tǒng)。要隨時預(yù)備邊做邊學(xué)習(xí)。

對變化要有充分的預(yù)備

第二點要緊收獲是，要對變化有充分的思想預(yù)備。你需要改變內(nèi)部及外部的行動及流程，所有的項目差不多上在持續(xù)的、反復(fù)循環(huán)的、不斷改進的過程中。利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢收集反饋。發(fā)出信息，觀看什么有用，取得反饋，隨時修訂及設(shè)定新的目標。

發(fā)送個性化內(nèi)容

內(nèi)容必須精確、及時并適合每個用戶及個人。利用網(wǎng)絡(luò)雙向溝通的能力，把個性化信息發(fā)送給按分工組成的各個客戶成員。與內(nèi)部各部門及銷售商接著合作，確保客戶獲其所需并回到網(wǎng)站。

測試連接

從全球看，連接是一個真正的挑戰(zhàn)，特不是在歐洲及亞洲的一些地區(qū)。在真正的產(chǎn)品環(huán)境中測試與客戶的連接情況。只有當親手將確定的系統(tǒng)交予客戶，你才能明白他們將經(jīng)歷什么。連接可能受許多因素阻礙：其中包括客戶機/臺式掃瞄器及當?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)的運行、ISP與國際主干網(wǎng)的連接及距離、服務(wù)器的環(huán)境及應(yīng)用設(shè)計的效率。另外，不同國家也會有不同的運行狀況，要想與國際客戶溝通，必須使其連接達到標準。

自動授權(quán)

創(chuàng)建一個自動授權(quán)治理密碼及加密系統(tǒng)的解決方案。Intel目前的系統(tǒng)為人工的，公司正致力于尋求一個自動化流程，隨著新用戶的授權(quán)，它能夠更加有效地擴展。

提供全球支持

進展在線培訓(xùn)用以減少支持電話?？紤]到全球一些人為因素，不要設(shè)想所有客戶都具有使用互聯(lián)網(wǎng)的背景。一些用戶專門可能需要對其進行如何使用網(wǎng)站，包括一個掃瞄器功能的差不多使用的培訓(xùn)。

設(shè)計架構(gòu)

必須確保建立一個真正簡潔的系統(tǒng)，使你在與客戶交流的領(lǐng)域里能夠迅速行動，同時確保在后端具有適當防火墻的高度完整性。將網(wǎng)站前、后端的功能分開，便能夠給用戶開發(fā)經(jīng)常升級的應(yīng)用程序，而不受升級相對慢一些的企業(yè)型應(yīng)用軟件的阻礙。

電子商務(wù)成果數(shù)據(jù)

1998年7月1日，Intel正式開始啟用新的個性化網(wǎng)站接收OEM及經(jīng)銷商的訂單。新電子商務(wù)解決方案可使分布在46個國家和地區(qū)的560多家Intel客戶下產(chǎn)品訂單、檢查產(chǎn)品功能及庫存狀況，接收市場與銷售信息，并獲得客戶支持——所有的事務(wù)都在實時進行。

Intel在15天內(nèi)就從在線商務(wù)系統(tǒng)中獵取10億美元的營業(yè)收入，超過了公司原打算三個月贏取10億美元的目標。

公司的在線訂單每月達到10億美元。

電子商務(wù)平臺隨著業(yè)務(wù)的進展而擴展。

客戶評估Intel電子商務(wù)網(wǎng)站的總體價