醫(yī)療安全知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容課件

醫(yī)療安全知識(shí)培訓(xùn)張店區(qū)中醫(yī)院揚(yáng)桂芹醫(yī)療安全知識(shí)培訓(xùn)張店區(qū)中醫(yī)院揚(yáng)桂芹1風(fēng)險(xiǎn)!風(fēng)險(xiǎn)!不可治理不可治理狀態(tài)的表現(xiàn)特征偶然的暴露(事故)查無(wú)可查(監(jiān)控缺失)基礎(chǔ)制度缺失無(wú)規(guī)范和治理風(fēng)險(xiǎn)!風(fēng)險(xiǎn)!不可治理不可治理狀態(tài)的表現(xiàn)特征2張慧慧:現(xiàn)為中國(guó)新聞社浙江分社新聞中心副主任，此次“茶水發(fā)炎”事件組織者張慧慧:現(xiàn)為中國(guó)新聞社浙江分社新聞中心副主任，此次“茶水發(fā)炎3使命目標(biāo)方法盲？忙？茫？

知識(shí)與能力知識(shí)本身沒(méi)有力量，只有化為正確的行動(dòng)才有力量。思索人生------金子會(huì)閃光嗎?傳統(tǒng)教育的缺失可能導(dǎo)致人生的失敗使命目標(biāo)方法盲？忙？茫？知識(shí)與能力知識(shí)本身沒(méi)有力量，思索4

5形形色色的醫(yī)患危機(jī)廣州小手術(shù)引發(fā)惡性暴力事件武漢死者家屬率眾打砸醫(yī)院南京醫(yī)患沖突事件接連不斷京津滬和其他地方也不例外

鐵面無(wú)情的數(shù)字

形形色色的醫(yī)患危機(jī)廣州小手術(shù)引發(fā)惡性暴力事件6鐵面無(wú)情的數(shù)字（1）Google搜索醫(yī)患糾紛：18，557項(xiàng)醫(yī)療事故：13，558，573項(xiàng)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2004年調(diào)查報(bào)告平均每家醫(yī)院：66起醫(yī)療糾紛，5起打砸醫(yī)院，5名醫(yī)生打傷單起醫(yī)療糾紛最高賠139萬(wàn)，內(nèi)部協(xié)調(diào)最高賠60萬(wàn)，平均賠10.8萬(wàn)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)2005年調(diào)查270家醫(yī)院三甲醫(yī)院:醫(yī)療糾紛:30起/年賠償費(fèi):100萬(wàn)/年73%醫(yī)院毆打辱罵醫(yī)務(wù)人員,77%醫(yī)院有拒出院拒交費(fèi),閩湘贛殺醫(yī)生惡性案件.

鐵面無(wú)情的數(shù)字（1）Google搜索7鐵面無(wú)情的數(shù)字（2）資料來(lái)源:劉杰,莊一強(qiáng),正確認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系,中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng),2005.

鐵面無(wú)情的數(shù)字（2）資料來(lái)源:劉杰,莊一強(qiáng),正確認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)8鐵面無(wú)情的數(shù)字（3）

鐵面無(wú)情的數(shù)字（3）9鐵面無(wú)情的數(shù)字（4）

鐵面無(wú)情的數(shù)字（4）10醫(yī)院?

醫(yī)院?11醫(yī)生?八成子女不學(xué)醫(yī)醫(yī)生?八成子女不學(xué)醫(yī)12為什么醫(yī)患危機(jī)在增加?外在因素社會(huì)轉(zhuǎn)型信息不對(duì)稱(chēng)政府媒體患者內(nèi)在因素管理醫(yī)護(hù)

為什么醫(yī)患危機(jī)在增加?外在因素13醫(yī)院行業(yè)(職業(yè))特征戰(zhàn)略職業(yè)行業(yè)：石油、航空核心價(jià)值觀(guān)：深思熟慮、志向遠(yuǎn)大按部就班職業(yè)行業(yè)：公共事業(yè)核心價(jià)值觀(guān)：過(guò)程和細(xì)節(jié)、謹(jǐn)慎周到、穩(wěn)定保守強(qiáng)人職業(yè)行業(yè)：IT、風(fēng)險(xiǎn)投資、廣告、影視核心價(jià)值觀(guān)：堅(jiān)強(qiáng)、樂(lè)觀(guān)、進(jìn)取心強(qiáng)客戶(hù)中心職業(yè)行業(yè)：房地產(chǎn)、電器銷(xiāo)售,餐飲核心價(jià)值觀(guān)：良好的顧客服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)反饋低高慢快

醫(yī)院行業(yè)(職業(yè))特征戰(zhàn)略職業(yè)按部就班職業(yè)強(qiáng)人職業(yè)客戶(hù)中心職業(yè)14好醫(yī)生先做一名好員工:“單位”是什么？?jī)?nèi)科？外科？員工賴(lài)以（唯一）生存的飯碗！醫(yī)學(xué)生畢業(yè)當(dāng)年就業(yè)機(jī)率不到兩成，畢業(yè)后就業(yè)問(wèn)題凸顯

好醫(yī)生內(nèi)科？外科？15關(guān)于“飯碗”崗位？工資？利潤(rùn)！

關(guān)于“飯碗”崗位？16忠于崗位忠于領(lǐng)導(dǎo)忠于信念第一層級(jí)第二層級(jí)第三層級(jí)敬業(yè)的層級(jí)

忠于崗位忠于領(lǐng)導(dǎo)忠于信念第一層級(jí)第二層級(jí)第三層級(jí)敬業(yè)的層級(jí)17高高低低能力意愿人財(cái)人才人材人裁醫(yī)生的類(lèi)型及定位

高高低低能力意愿人財(cái)人才人材人裁醫(yī)生的類(lèi)型及定位18墻角數(shù)枝梅人文教育與法的約束

墻角數(shù)枝梅人文教育與法的約束19人是由_____所組成的?

荷靜蓮生基因相同98.78%

人是由_____所組成的?

20老母豬的故事

老母豬的故事21人權(quán)(患者的權(quán)利)生命健康權(quán)身體勸隱私權(quán)平等醫(yī)療保健權(quán)(憲法第45條)知情同意權(quán)(26條\30條\33條)

人權(quán)(患者的權(quán)利)生命健康權(quán)22生命健康權(quán)緊急避險(xiǎn)原則CCTV12-<<血的嘆息>>(寧波同和醫(yī)院黑心文件曝光直銷(xiāo)藥害死病人)左腎積水3月腎衰竭(28~32萬(wàn))(前三周用13種抗生素,泰能\萬(wàn)古\進(jìn)口B98支)生命健康權(quán)緊急避險(xiǎn)原則CCTV12-<<血的嘆息>>23醫(yī)療安全知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容課件241下午3時(shí)30分許深圳兒童醫(yī)院

醫(yī)務(wù)人員：腸鏡壞了，所以做不了手術(shù)。

2下午4時(shí)許福田某醫(yī)院

醫(yī)務(wù)人員：醫(yī)院只看大人，也沒(méi)有小孩腸鏡。

3下午4時(shí)40分許福田區(qū)某大醫(yī)院

醫(yī)務(wù)人員：沒(méi)有腸鏡。

4下午5時(shí)30分許羅湖區(qū)某大醫(yī)院

醫(yī)務(wù)人員：肛腸科已經(jīng)下班了。

5傍晚6時(shí)許福田區(qū)某大醫(yī)院

醫(yī)務(wù)人員(檢查并會(huì)診后)：這個(gè)手術(shù)能做，但是這里做手術(shù)的患者多數(shù)都是大人，而深圳市兒童醫(yī)院做手術(shù)的患者多數(shù)都是孩子。

6晚上11時(shí)30分許深圳市兒童醫(yī)院

救治情況：凌晨1時(shí)許，醫(yī)生將龍圳推入手術(shù)室。次日上午11時(shí)30分，小龍圳死亡。1下午3時(shí)30分許深圳兒童醫(yī)院

醫(yī)務(wù)人員：25醫(yī)療安全知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容課件26醫(yī)療安全知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容課件27醫(yī)療安全知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容課件28身體權(quán)北大醫(yī)院:角膜北京醫(yī)院:切除腸管5000元同濟(jì):器官移植中心身體權(quán)北大醫(yī)院:角膜29隱私權(quán)

什么是患者的隱私?信息空間行為示弱教育與感恩心態(tài)隱私權(quán)

什么是患者的隱私?信息空間行為30什么是醫(yī)療行為?診療目的性醫(yī)療行為不具治療性醫(yī)療行為實(shí)驗(yàn)性醫(yī)療行為侵襲性醫(yī)療行為

什么是醫(yī)療行為?診療目的性醫(yī)療行為31醫(yī)療行為是一把雙刃劍男性分布勻稱(chēng)的肌肉在運(yùn)動(dòng)中呈現(xiàn)陽(yáng)剛之美女性之美乃天地所賜缺失一門(mén)課:<<臨床決策學(xué)>>

醫(yī)療行為是一把雙刃劍男性分布勻稱(chēng)的肌肉在運(yùn)動(dòng)32了解風(fēng)險(xiǎn)和危險(xiǎn)手術(shù)有沒(méi)有100%的風(fēng)險(xiǎn)?用藥有沒(méi)有100%的風(fēng)險(xiǎn)?了解風(fēng)險(xiǎn)和危險(xiǎn)手術(shù)有沒(méi)有100%的風(fēng)險(xiǎn)?33反思：醫(yī)生的人文品格牢記：生命就在你手中醫(yī)生的勞動(dòng)源于對(duì)患者的關(guān)愛(ài)和知識(shí)的追求信任：患者成為醫(yī)生的助手選擇了醫(yī)學(xué)，就選擇了責(zé)任義務(wù)和奉獻(xiàn)負(fù)責(zé)任！反思：醫(yī)生的人文品格牢記：生命就在你手中負(fù)責(zé)任！34上班以后關(guān)于:接觸病人記住:以感恩的心特魯多醫(yī)生的墓碑:有時(shí)去治療常常去幫助總是去安慰上班以后關(guān)于:接觸病人記住:以感恩的心35關(guān)于知情同意談話(huà)比手術(shù)重要的多!二句忌語(yǔ):關(guān)于知情同意談話(huà)比手術(shù)重要的多!36共勉讀萬(wàn)卷書(shū)不如行萬(wàn)里路；行萬(wàn)里路不如閱人無(wú)數(shù)；閱人無(wú)數(shù)不如高人指路；高人指路不如自己去悟。共勉讀萬(wàn)卷書(shū)不如行萬(wàn)里路；37護(hù)理案例分析（1）違反操作常規(guī)責(zé)任心不強(qiáng)，遺漏必要的觀(guān)察。因護(hù)士查對(duì)不嚴(yán)，將結(jié)晶的甘露醇給病人輸入。護(hù)理案例分析（1）違反操作常規(guī)責(zé)任心不強(qiáng)，遺漏38護(hù)理案例分析（2）違反規(guī)定和操作常規(guī)科室管理?責(zé)任心不強(qiáng)。病區(qū)存放藥品,護(hù)士查對(duì)不嚴(yán)，將過(guò)期氨基酸給病人輸入。護(hù)理案例分析（2）違反規(guī)定和操作常規(guī)科室管理?39護(hù)理案例分析（3）違反操作常規(guī)責(zé)任心不強(qiáng)因護(hù)士錯(cuò)發(fā)藥物而造成差錯(cuò)。(造影劑)護(hù)理案例分析（3）違反操作常規(guī)責(zé)任心不強(qiáng)因護(hù)士40護(hù)理案例分析（4）違反操作常規(guī)責(zé)任心不強(qiáng)，遺漏必要的觀(guān)察。一定要引起重視因護(hù)士巡視病房不仔細(xì)，輸血過(guò)程中血液滲漏到地上

護(hù)理案例分析（4）違反操作常規(guī)責(zé)任心不強(qiáng)，遺漏41護(hù)理案例分析（5）違反操作常規(guī)責(zé)任心不強(qiáng)，遺漏必要的觀(guān)察。一定要引起重視因一患兒在換床過(guò)程中玻璃接頭與鼻導(dǎo)管銜接不緊，導(dǎo)致患兒口唇輕微發(fā)紺。

護(hù)理案例分析（5）違反操作常規(guī)責(zé)任心不強(qiáng)，遺漏42護(hù)理案例分析（6）基本知識(shí)不扎實(shí)安定10mgiv護(hù)士推注時(shí)間<2分鐘病人呼吸抑制護(hù)理案例分析（6）基本知識(shí)不扎實(shí)安定10mgiv43護(hù)理案例分析（7）執(zhí)行制度不嚴(yán)違反操作常規(guī)醫(yī)囑:生理鹽水灌腸執(zhí)行:亞硝酸鈉灌腸亞硝酸鈉中毒致死護(hù)理案例分析（7）執(zhí)行制度不嚴(yán)違反操作常規(guī)醫(yī)囑:生理鹽水灌腸44護(hù)理案例分析（7）執(zhí)行制度不嚴(yán)違反操作常規(guī)B型血A型血

護(hù)理案例分析（7）執(zhí)行制度不嚴(yán)違反操作常規(guī)B型血45護(hù)理案例分析（8）防護(hù)不嚴(yán),預(yù)案?手術(shù)中:電極板燒傷護(hù)理案例分析（8）防護(hù)不嚴(yán),預(yù)案?手術(shù)中:電極板燒傷46護(hù)理案例分析（9）基本技能?化療藥物外滲,不履行告知手續(xù)護(hù)理案例分析（9）基本技能?化療藥物外滲,不履行告知手續(xù)47護(hù)理案例分析（10）?跌倒:暖氣片燙傷:護(hù)理案例分析（10）?跌倒:48成功在于細(xì)節(jié)！精神狀態(tài)----保持頭腦清醒溝通語(yǔ)言知識(shí)水平與技術(shù)能力成功在于細(xì)節(jié)！精神狀態(tài)----保持頭腦清醒49醫(yī)療案例分析（1）結(jié)腸鏡手術(shù)后病人腹痛，手術(shù)者不看病人，消化不良。腸穿孔，三天后腹膜炎。手術(shù)者責(zé)任心不強(qiáng)，處理術(shù)后并發(fā)癥的能力差。加強(qiáng)醫(yī)師職業(yè)道德和三基培訓(xùn)。醫(yī)療案例分析（1）結(jié)腸鏡手術(shù)后病人腹痛，手術(shù)者不看病50醫(yī)療案例分析（2）低血鉀：急診就診?；局R(shí)＋服務(wù)態(tài)度1小時(shí)內(nèi)死亡醫(yī)療案例分析（2）低血鉀：急診就診?；局R(shí)＋服務(wù)態(tài)度51醫(yī)療案例分析（3）消化道出血急診入院第三天死亡缺陷？事故？醫(yī)療案例分析（3）消化道出血急診入院第三天死亡52醫(yī)療案例分析（4）膽總管結(jié)石重癥膽管炎重癥胰腺炎感染性休克

住院一周死亡猶豫不決證據(jù)不足醫(yī)療案例分析（4）膽總管結(jié)石住院一周死亡猶豫不53醫(yī)療案例分析（5）技術(shù)問(wèn)題：1,胃穿孔平片誤診欠費(fèi)6萬(wàn)2,腦梗塞CT誤診診斷醫(yī)生+臨床醫(yī)生!!!基本功不扎實(shí)(加強(qiáng)三基訓(xùn)練)醫(yī)療案例分析（5）技術(shù)問(wèn)題：1,胃穿孔平片誤診欠費(fèi)6萬(wàn)54醫(yī)療案例分析（6）1·化膿性中耳炎2·急型膽囊炎未查胸片

醫(yī)療案例分析（6）1·化膿性中耳炎未查胸片55醫(yī)療案例分析（7）患者行腸道息肉電鏡切除術(shù)，預(yù)約單居然由護(hù)士口頭讓病人簽字侵犯患者知情同意權(quán)法律意識(shí)淡薄，與患者及其家屬溝通不到位。加強(qiáng)醫(yī)師法律知識(shí)教育，增強(qiáng)法制觀(guān)念醫(yī)療案例分析（7）患者行腸道息肉電鏡切除術(shù)，預(yù)約單居然由護(hù)士56醫(yī)療案例分析（8）一患者來(lái)取以前在我院手術(shù)放置的雙“J”管，醫(yī)生只拔除一根。違反操作常規(guī)責(zé)任心不強(qiáng)，遺漏必要的檢查。自身上一定要引起重視醫(yī)療案例分析（8）一患者來(lái)取以前在我院手術(shù)放置的雙“J”管，571，服務(wù)態(tài)度往往是引發(fā)醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火索；2，“半瓶醋”醫(yī)生是引起醫(yī)療糾紛的高發(fā)人群；3，節(jié)假日和晚上是引起醫(yī)療糾紛的高發(fā)時(shí)段；我院醫(yī)療糾紛特點(diǎn)：1，服務(wù)態(tài)度往往是引發(fā)醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火索；我院醫(yī)療糾紛特點(diǎn)：58建議（警示）無(wú)濟(jì)經(jīng)來(lái)源，傾家蕩產(chǎn)來(lái)治病的療效期望值過(guò)高的相關(guān)地區(qū)的家庭特殊人群的建議（警示）無(wú)濟(jì)經(jīng)來(lái)源，傾家蕩產(chǎn)來(lái)治病的59職業(yè)修養(yǎng)（技巧）：醫(yī)患溝通關(guān)于醫(yī)療安全管理的措施關(guān)于護(hù)理安全的建議職業(yè)修養(yǎng)（技巧）：醫(yī)患溝通關(guān)于醫(yī)療安全管理的措施60醫(yī)患有效溝通的意義建立良性醫(yī)患關(guān)系的需要社會(huì)穩(wěn)定的需要診斷疾病的需要治療疾病的需要循證醫(yī)學(xué)的需要減少和緩解醫(yī)患矛盾的需要提高醫(yī)務(wù)人員知識(shí)、技術(shù)和技能的需要是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德水平的體現(xiàn)醫(yī)患有效溝通的意義建立良性醫(yī)患關(guān)系的需要61臨床實(shí)踐驗(yàn)證著客觀(guān)事實(shí)：

知識(shí)和技能相仿的醫(yī)生在診治同類(lèi)患者的疾病中其療效會(huì)有較大的差異。說(shuō)明治療效果不僅僅取決于醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)知識(shí)及操作技能，同時(shí)也取決于醫(yī)患之間的關(guān)系狀態(tài)臨床實(shí)踐驗(yàn)證著客觀(guān)事實(shí)：62溝通：規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)?。?！入院溝通書(shū)病程記錄各種告知書(shū)：最易被忽視的告知！……溝通：規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)?。。∪朐簻贤〞?shū)63醫(yī)患溝通的內(nèi)容患者疾病診斷情況、治療方案及主要治療措施重要檢查的目的及結(jié)果患者的病情及預(yù)后某些檢查治療可能引起的嚴(yán)重后果藥物不良反應(yīng)手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施醫(yī)療藥費(fèi)情況聽(tīng)取患方意見(jiàn)或建議，回答患方想要了解的情況，增強(qiáng)患方對(duì)疾病的治療信心，加深對(duì)目前醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，爭(zhēng)取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行醫(yī)患溝通的內(nèi)容患者疾病診斷情況、治療方案及主要治療措施64還應(yīng)當(dāng)：公示診療內(nèi)容、程序明白看病的醫(yī)療費(fèi)用明白確診結(jié)果明白應(yīng)該做哪些檢查明白治療的方法明白疾病愈后的注意事項(xiàng)預(yù)防病情發(fā)展或復(fù)發(fā)知道診療程序知道醫(yī)護(hù)人員的診療權(quán)知道做檢查、手術(shù)應(yīng)履行那些手續(xù)知道診治項(xiàng)目和藥品的價(jià)格知道應(yīng)該通過(guò)哪些渠道解決醫(yī)療糾紛還應(yīng)當(dāng)：公示診療內(nèi)容、程序明白看病的醫(yī)療費(fèi)用65醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的技能心理分析技能社會(huì)交往技能文字組織技能基本服務(wù)技能檔案管理技能自我保護(hù)技能

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的技能心理分析技能66影響醫(yī)患有效溝通的心理因素性格特征移情與反移情心理應(yīng)激動(dòng)機(jī)沖突醫(yī)務(wù)人員的情緒因素和行為因素影響醫(yī)患有效溝通的心理因素性格特征67了解患者就醫(yī)的一般心理特點(diǎn)患者因病而使其個(gè)性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c(diǎn)突出及強(qiáng)烈地表現(xiàn)出來(lái)了求醫(yī)心切高度的自我中心明顯的負(fù)性情感反應(yīng)：基本焦慮；自我良好感的喪失；悲傷；恐懼；易激惹；憤怒

了解患者就醫(yī)的一般心理特點(diǎn)患者因病而使其個(gè)性、情緒及行68醫(yī)患有效溝通的障礙生活經(jīng)驗(yàn)不同教育背景不同成長(zhǎng)環(huán)境不同價(jià)值觀(guān)念不同想法不同：思想觀(guān)念的差異知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異利益調(diào)整的差異權(quán)利分配的差異醫(yī)患有效溝通的障礙生活經(jīng)驗(yàn)不同69醫(yī)患溝通不當(dāng)?shù)闹饕憩F(xiàn)形式不予溝通不及時(shí)溝通溝通不當(dāng)語(yǔ)言簡(jiǎn)單粗暴夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足抬高自己，貶低別人解釋內(nèi)容前后不一致醫(yī)患溝通不當(dāng)?shù)闹饕憩F(xiàn)形式不予溝通70醫(yī)患有效溝通的基本方式要容許患者在不被隨意打斷的情況下述說(shuō)病情和體驗(yàn)要滿(mǎn)懷感情或體現(xiàn)移情地傾聽(tīng)要確實(shí)辯識(shí)急性、易診療性狀態(tài)或慢病性狀態(tài)之間的區(qū)別要在診療工作中將患者視為參與者之一并要努力使其達(dá)到自知與自控的境地醫(yī)患有效溝通的基本方式要容許患者在不被隨意打斷的情況下71醫(yī)患有效溝通的基本原則以對(duì)方為中心尊重平等誠(chéng)信理解明確目的和要達(dá)到的結(jié)果一次只解決一件事或一個(gè)問(wèn)題尊重為本真誠(chéng)表達(dá)平等的氛圍調(diào)整心態(tài)只注意原則不拘泥細(xì)節(jié)醫(yī)患有效溝通的基本原則以對(duì)方為中心尊重平等72調(diào)整好我們的心態(tài)最無(wú)奈的——信任危機(jī)最煩心的——醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的事最擔(dān)心的——醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益誰(shuí)來(lái)保障快樂(lè)著患者的快樂(lè)痛苦著患者的痛苦感動(dòng)著患者的感動(dòng)悲傷著不被理解的沖撞歉疚著親情的缺憾調(diào)整好我們的心態(tài)最無(wú)奈的——信任危機(jī)73關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)倦怠職業(yè)倦怠是社會(huì)服務(wù)系統(tǒng)的工作人員的一種情緒衰竭狀態(tài)、人格解體、個(gè)人成就感降低，最終的結(jié)果表現(xiàn)在工作當(dāng)中就是失去關(guān)心和失去關(guān)愛(ài)。在國(guó)外歐美國(guó)家發(fā)生率最高的是醫(yī)護(hù)人員。具體表現(xiàn)在工作心態(tài)：相當(dāng)一部分工作人員心情壓抑，抱著打工的心態(tài)，對(duì)待病人就是機(jī)械性的照章辦事，對(duì)所有人都一副面孔；如遇有特別關(guān)照的立刻就表現(xiàn)另外一種狀態(tài)。這是用最節(jié)能的方式來(lái)應(yīng)對(duì)自己的工作，是典型的職業(yè)倦怠表現(xiàn)。關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)倦怠職業(yè)倦怠是社會(huì)服務(wù)系統(tǒng)的工作人員的一種74控制我們的情緒避免不良溝通：引導(dǎo)有效溝通：?jiǎn)蜗驕贤p向溝通防衛(wèi)性溝通支持性溝通情緒性溝通理性溝通

控制我們的情緒避免不良溝通：引導(dǎo)有效溝通75溝通應(yīng)當(dāng)是雙向的互動(dòng)互應(yīng)聆聽(tīng)眼神接觸正向回應(yīng)眼到口到意到表情到溝通應(yīng)當(dāng)是雙向的互動(dòng)互應(yīng)聆聽(tīng)76溝通錦囊多說(shuō)四則:多說(shuō)關(guān)懷的話(huà)關(guān)懷增加了解多說(shuō)激勵(lì)的話(huà)激勵(lì)提高士氣多說(shuō)感謝的話(huà)感謝拉近距離多說(shuō)商量的話(huà)商量建立信任溝通錦囊多說(shuō)四則:77溝通錦囊少說(shuō)四則:少說(shuō)消極的話(huà)消極令人沮喪少說(shuō)對(duì)抗的話(huà)對(duì)抗引起沖突少說(shuō)偏激的話(huà)偏激招來(lái)反感少說(shuō)攻擊的話(huà)攻擊形成對(duì)立溝通錦囊少說(shuō)四則:78“不傷害重于一切”每位醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中應(yīng)捫心“四問(wèn)”？想了沒(méi)有說(shuō)了沒(méi)有做了沒(méi)有記了沒(méi)有裘法祖：

德不近佛者不可為醫(yī)術(shù)不近仙者不可為醫(yī)“不傷害重于一切”每位醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中應(yīng)捫心“四問(wèn)”？79醫(yī)患有效溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù)吳階平：醫(yī)生應(yīng)當(dāng)醫(yī)術(shù)精湛，醫(yī)德高尚，藝術(shù)服務(wù)希波克拉底:醫(yī)生有三大法寶:語(yǔ)言，藥物、手術(shù)刀世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》：所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)醫(yī)患有效溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù)吳階平：80做一名三級(jí)甲等的醫(yī)師新世紀(jì)呼喚三級(jí)甲等的醫(yī)師：

一級(jí)就病治病二級(jí)治病治人三級(jí)治人治心態(tài)度：甲等對(duì)病人如親人滿(mǎn)懷親情病人感到舒心乙等把病人當(dāng)熟人滿(mǎn)腔熱情病人感到放心

丙等把病人當(dāng)病人一片同情病人感到安心丁等把病人當(dāng)路人冷冷淡淡病人感到寒心戊等把病人不當(dāng)人盛氣凌人病人感到傷心做一名三級(jí)甲等的醫(yī)師新世紀(jì)呼喚三級(jí)甲等的醫(yī)師：81醫(yī)療安全知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容課件82樹(shù)立質(zhì)量法制觀(guān)念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。11月-2211月-22Saturday,November5,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。00:51:1000:51:1000:5111/5/202212:51:10AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。11月-2200:51:1000:51Nov-2205-Nov-22加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。00:51:1000:51:1000:51Saturday,November5,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。11月-2211月-2200:51:1000:51:10November5,2022踏實(shí)肯干，努力奮斗。2022年11月5日12:51上午11月-2211月-22追求至善憑技術(shù)開(kāi)拓市場(chǎng)，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹(shù)立形象。05十一月202212:51:10上午00:51:1011月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十一月2212:51上午11月-2200:51November5,2022作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/11/50:51:1000:51:1005November2022好的事情馬上就會(huì)到來(lái)，一切都是最好的安排。12:51:10上午12:51上午00:51:1011月-22專(zhuān)注今天，好好努力，剩下的交給時(shí)間。11月-2211月-2200:5100:51:1000:51:10Nov-22牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實(shí)。2022/11/50:51:10Saturday,November5,2022相信相信得力量。11月-222022/11/50:51:1011月-22謝謝大家！樹(shù)立質(zhì)量法制觀(guān)念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。11月-2211月-2283踏實(shí)，奮斗，堅(jiān)持，專(zhuān)業(yè)，努力成就未來(lái)。11月-2211月-22Saturday,November5,2022弄虛作假要不得，踏實(shí)肯干第一名。00:51:1000:51:1000:5111/5/202212:51:10AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。11月-2200:51:1000:51Nov-2205-Nov-22重于泰山，輕于鴻毛。00:51:1000:51:1000:51Saturday,November5,2022不可麻痹大意，要防微杜漸。11月-2211月-2200:51:1000:51:10November5,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年11月5日12:51上午11月-2211月-22追求卓越，讓自己更好，向上而生。05十一月202212:51:10上午00:51:1011月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十一月2212:51上午11月-2200:51November5,2022重規(guī)矩，嚴(yán)要求，少危險(xiǎn)。2022/11/50:51:1000:51:1005November2022好的事情馬上就會(huì)到來(lái)，一切都是最好的安排。12:51:10上午12:51上午00:51:1011月-22每天都是美好的一天，新的一天開(kāi)啟。11月-2211月-2200:5100:51:1000:51:10Nov-22務(wù)實(shí)，奮斗，成就，成功。2022/11/50:51:10Saturday,November5,2022抓住每一次機(jī)會(huì)不能輕易流失，這樣我們才能真正強(qiáng)大。11月-222022/11/50:51:1011月-22謝謝大家！踏實(shí)，奮斗，堅(jiān)持，專(zhuān)業(yè)，努力成就未來(lái)。11月-2211月-284醫(yī)療安全知識(shí)培訓(xùn)張店區(qū)中醫(yī)院揚(yáng)桂芹醫(yī)療安全知識(shí)培訓(xùn)張店區(qū)中醫(yī)院揚(yáng)桂芹85風(fēng)險(xiǎn)!風(fēng)險(xiǎn)!不可治理不可治理狀態(tài)的表現(xiàn)特征偶然的暴露(事故)查無(wú)可查(監(jiān)控缺失)基礎(chǔ)制度缺失無(wú)規(guī)范和治理風(fēng)險(xiǎn)!風(fēng)險(xiǎn)!不可治理不可治理狀態(tài)的表現(xiàn)特征86張慧慧:現(xiàn)為中國(guó)新聞社浙江分社新聞中心副主任，此次“茶水發(fā)炎”事件組織者張慧慧:現(xiàn)為中國(guó)新聞社浙江分社新聞中心副主任，此次“茶水發(fā)炎87使命目標(biāo)方法盲？忙？茫？

知識(shí)與能力知識(shí)本身沒(méi)有力量，只有化為正確的行動(dòng)才有力量。思索人生------金子會(huì)閃光嗎?傳統(tǒng)教育的缺失可能導(dǎo)致人生的失敗使命目標(biāo)方法盲？忙？茫？知識(shí)與能力知識(shí)本身沒(méi)有力量，思索88

89形形色色的醫(yī)患危機(jī)廣州小手術(shù)引發(fā)惡性暴力事件武漢死者家屬率眾打砸醫(yī)院南京醫(yī)患沖突事件接連不斷京津滬和其他地方也不例外

鐵面無(wú)情的數(shù)字

形形色色的醫(yī)患危機(jī)廣州小手術(shù)引發(fā)惡性暴力事件90鐵面無(wú)情的數(shù)字（1）Google搜索醫(yī)患糾紛：18，557項(xiàng)醫(yī)療事故：13，558，573項(xiàng)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2004年調(diào)查報(bào)告平均每家醫(yī)院：66起醫(yī)療糾紛，5起打砸醫(yī)院，5名醫(yī)生打傷單起醫(yī)療糾紛最高賠139萬(wàn)，內(nèi)部協(xié)調(diào)最高賠60萬(wàn)，平均賠10.8萬(wàn)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)2005年調(diào)查270家醫(yī)院三甲醫(yī)院:醫(yī)療糾紛:30起/年賠償費(fèi):100萬(wàn)/年73%醫(yī)院毆打辱罵醫(yī)務(wù)人員,77%醫(yī)院有拒出院拒交費(fèi),閩湘贛殺醫(yī)生惡性案件.

鐵面無(wú)情的數(shù)字（1）Google搜索91鐵面無(wú)情的數(shù)字（2）資料來(lái)源:劉杰,莊一強(qiáng),正確認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系,中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng),2005.

鐵面無(wú)情的數(shù)字（2）資料來(lái)源:劉杰,莊一強(qiáng),正確認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)92鐵面無(wú)情的數(shù)字（3）

鐵面無(wú)情的數(shù)字（3）93鐵面無(wú)情的數(shù)字（4）

鐵面無(wú)情的數(shù)字（4）94醫(yī)院?

醫(yī)院?95醫(yī)生?八成子女不學(xué)醫(yī)醫(yī)生?八成子女不學(xué)醫(yī)96為什么醫(yī)患危機(jī)在增加?外在因素社會(huì)轉(zhuǎn)型信息不對(duì)稱(chēng)政府媒體患者內(nèi)在因素管理醫(yī)護(hù)

為什么醫(yī)患危機(jī)在增加?外在因素97醫(yī)院行業(yè)(職業(yè))特征戰(zhàn)略職業(yè)行業(yè)：石油、航空核心價(jià)值觀(guān)：深思熟慮、志向遠(yuǎn)大按部就班職業(yè)行業(yè)：公共事業(yè)核心價(jià)值觀(guān)：過(guò)程和細(xì)節(jié)、謹(jǐn)慎周到、穩(wěn)定保守強(qiáng)人職業(yè)行業(yè)：IT、風(fēng)險(xiǎn)投資、廣告、影視核心價(jià)值觀(guān)：堅(jiān)強(qiáng)、樂(lè)觀(guān)、進(jìn)取心強(qiáng)客戶(hù)中心職業(yè)行業(yè)：房地產(chǎn)、電器銷(xiāo)售,餐飲核心價(jià)值觀(guān)：良好的顧客服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)反饋低高慢快

醫(yī)院行業(yè)(職業(yè))特征戰(zhàn)略職業(yè)按部就班職業(yè)強(qiáng)人職業(yè)客戶(hù)中心職業(yè)98好醫(yī)生先做一名好員工:“單位”是什么？?jī)?nèi)科？外科？員工賴(lài)以（唯一）生存的飯碗！醫(yī)學(xué)生畢業(yè)當(dāng)年就業(yè)機(jī)率不到兩成，畢業(yè)后就業(yè)問(wèn)題凸顯

好醫(yī)生內(nèi)科？外科？99關(guān)于“飯碗”崗位？工資？利潤(rùn)！

關(guān)于“飯碗”崗位？100忠于崗位忠于領(lǐng)導(dǎo)忠于信念第一層級(jí)第二層級(jí)第三層級(jí)敬業(yè)的層級(jí)

忠于崗位忠于領(lǐng)導(dǎo)忠于信念第一層級(jí)第二層級(jí)第三層級(jí)敬業(yè)的層級(jí)101高高低低能力意愿人財(cái)人才人材人裁醫(yī)生的類(lèi)型及定位

高高低低能力意愿人財(cái)人才人材人裁醫(yī)生的類(lèi)型及定位102墻角數(shù)枝梅人文教育與法的約束

墻角數(shù)枝梅人文教育與法的約束103人是由_____所組成的?

荷靜蓮生基因相同98.78%

人是由_____所組成的?

104老母豬的故事

老母豬的故事105人權(quán)(患者的權(quán)利)生命健康權(quán)身體勸隱私權(quán)平等醫(yī)療保健權(quán)(憲法第45條)知情同意權(quán)(26條\30條\33條)

人權(quán)(患者的權(quán)利)生命健康權(quán)106生命健康權(quán)緊急避險(xiǎn)原則CCTV12-<<血的嘆息>>(寧波同和醫(yī)院黑心文件曝光直銷(xiāo)藥害死病人)左腎積水3月腎衰竭(28~32萬(wàn))(前三周用13種抗生素,泰能\萬(wàn)古\進(jìn)口B98支)生命健康權(quán)緊急避險(xiǎn)原則CCTV12-<<血的嘆息>>107醫(yī)療安全知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容課件1081下午3時(shí)30分許深圳兒童醫(yī)院

醫(yī)務(wù)人員：腸鏡壞了，所以做不了手術(shù)。

2下午4時(shí)許福田某醫(yī)院

醫(yī)務(wù)人員：醫(yī)院只看大人，也沒(méi)有小孩腸鏡。

3下午4時(shí)40分許福田區(qū)某大醫(yī)院

醫(yī)務(wù)人員：沒(méi)有腸鏡。

4下午5時(shí)30分許羅湖區(qū)某大醫(yī)院

醫(yī)務(wù)人員：肛腸科已經(jīng)下班了。

5傍晚6時(shí)許福田區(qū)某大醫(yī)院

醫(yī)務(wù)人員(檢查并會(huì)診后)：這個(gè)手術(shù)能做，但是這里做手術(shù)的患者多數(shù)都是大人，而深圳市兒童醫(yī)院做手術(shù)的患者多數(shù)都是孩子。

6晚上11時(shí)30分許深圳市兒童醫(yī)院

救治情況：凌晨1時(shí)許，醫(yī)生將龍圳推入手術(shù)室。次日上午11時(shí)30分，小龍圳死亡。1下午3時(shí)30分許深圳兒童醫(yī)院

醫(yī)務(wù)人員：109醫(yī)療安全知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容課件110醫(yī)療安全知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容課件111醫(yī)療安全知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容課件112身體權(quán)北大醫(yī)院:角膜北京醫(yī)院:切除腸管5000元同濟(jì):器官移植中心身體權(quán)北大醫(yī)院:角膜113隱私權(quán)

什么是患者的隱私?信息空間行為示弱教育與感恩心態(tài)隱私權(quán)

什么是患者的隱私?信息空間行為114什么是醫(yī)療行為?診療目的性醫(yī)療行為不具治療性醫(yī)療行為實(shí)驗(yàn)性醫(yī)療行為侵襲性醫(yī)療行為

什么是醫(yī)療行為?診療目的性醫(yī)療行為115醫(yī)療行為是一把雙刃劍男性分布勻稱(chēng)的肌肉在運(yùn)動(dòng)中呈現(xiàn)陽(yáng)剛之美女性之美乃天地所賜缺失一門(mén)課:<<臨床決策學(xué)>>

醫(yī)療行為是一把雙刃劍男性分布勻稱(chēng)的肌肉在運(yùn)動(dòng)116了解風(fēng)險(xiǎn)和危險(xiǎn)手術(shù)有沒(méi)有100%的風(fēng)險(xiǎn)?用藥有沒(méi)有100%的風(fēng)險(xiǎn)?了解風(fēng)險(xiǎn)和危險(xiǎn)手術(shù)有沒(méi)有100%的風(fēng)險(xiǎn)?117反思：醫(yī)生的人文品格牢記：生命就在你手中醫(yī)生的勞動(dòng)源于對(duì)患者的關(guān)愛(ài)和知識(shí)的追求信任：患者成為醫(yī)生的助手選擇了醫(yī)學(xué)，就選擇了責(zé)任義務(wù)和奉獻(xiàn)負(fù)責(zé)任！反思：醫(yī)生的人文品格牢記：生命就在你手中負(fù)責(zé)任！118上班以后關(guān)于:接觸病人記住:以感恩的心特魯多醫(yī)生的墓碑:有時(shí)去治療常常去幫助總是去安慰上班以后關(guān)于:接觸病人記住:以感恩的心119關(guān)于知情同意談話(huà)比手術(shù)重要的多!二句忌語(yǔ):關(guān)于知情同意談話(huà)比手術(shù)重要的多!120共勉讀萬(wàn)卷書(shū)不如行萬(wàn)里路；行萬(wàn)里路不如閱人無(wú)數(shù)；閱人無(wú)數(shù)不如高人指路；高人指路不如自己去悟。共勉讀萬(wàn)卷書(shū)不如行萬(wàn)里路；121護(hù)理案例分析（1）違反操作常規(guī)責(zé)任心不強(qiáng)，遺漏必要的觀(guān)察。因護(hù)士查對(duì)不嚴(yán)，將結(jié)晶的甘露醇給病人輸入。護(hù)理案例分析（1）違反操作常規(guī)責(zé)任心不強(qiáng)，遺漏122護(hù)理案例分析（2）違反規(guī)定和操作常規(guī)科室管理?責(zé)任心不強(qiáng)。病區(qū)存放藥品,護(hù)士查對(duì)不嚴(yán)，將過(guò)期氨基酸給病人輸入。護(hù)理案例分析（2）違反規(guī)定和操作常規(guī)科室管理?123護(hù)理案例分析（3）違反操作常規(guī)責(zé)任心不強(qiáng)因護(hù)士錯(cuò)發(fā)藥物而造成差錯(cuò)。(造影劑)護(hù)理案例分析（3）違反操作常規(guī)責(zé)任心不強(qiáng)因護(hù)士124護(hù)理案例分析（4）違反操作常規(guī)責(zé)任心不強(qiáng)，遺漏必要的觀(guān)察。一定要引起重視因護(hù)士巡視病房不仔細(xì)，輸血過(guò)程中血液滲漏到地上

護(hù)理案例分析（4）違反操作常規(guī)責(zé)任心不強(qiáng)，遺漏125護(hù)理案例分析（5）違反操作常規(guī)責(zé)任心不強(qiáng)，遺漏必要的觀(guān)察。一定要引起重視因一患兒在換床過(guò)程中玻璃接頭與鼻導(dǎo)管銜接不緊，導(dǎo)致患兒口唇輕微發(fā)紺。

護(hù)理案例分析（5）違反操作常規(guī)責(zé)任心不強(qiáng)，遺漏126護(hù)理案例分析（6）基本知識(shí)不扎實(shí)安定10mgiv護(hù)士推注時(shí)間<2分鐘病人呼吸抑制護(hù)理案例分析（6）基本知識(shí)不扎實(shí)安定10mgiv127護(hù)理案例分析（7）執(zhí)行制度不嚴(yán)違反操作常規(guī)醫(yī)囑:生理鹽水灌腸執(zhí)行:亞硝酸鈉灌腸亞硝酸鈉中毒致死護(hù)理案例分析（7）執(zhí)行制度不嚴(yán)違反操作常規(guī)醫(yī)囑:生理鹽水灌腸128護(hù)理案例分析（7）執(zhí)行制度不嚴(yán)違反操作常規(guī)B型血A型血

護(hù)理案例分析（7）執(zhí)行制度不嚴(yán)違反操作常規(guī)B型血129護(hù)理案例分析（8）防護(hù)不嚴(yán),預(yù)案?手術(shù)中:電極板燒傷護(hù)理案例分析（8）防護(hù)不嚴(yán),預(yù)案?手術(shù)中:電極板燒傷130護(hù)理案例分析（9）基本技能?化療藥物外滲,不履行告知手續(xù)護(hù)理案例分析（9）基本技能?化療藥物外滲,不履行告知手續(xù)131護(hù)理案例分析（10）?跌倒:暖氣片燙傷:護(hù)理案例分析（10）?跌倒:132成功在于細(xì)節(jié)！精神狀態(tài)----保持頭腦清醒溝通語(yǔ)言知識(shí)水平與技術(shù)能力成功在于細(xì)節(jié)！精神狀態(tài)----保持頭腦清醒133醫(yī)療案例分析（1）結(jié)腸鏡手術(shù)后病人腹痛，手術(shù)者不看病人，消化不良。腸穿孔，三天后腹膜炎。手術(shù)者責(zé)任心不強(qiáng)，處理術(shù)后并發(fā)癥的能力差。加強(qiáng)醫(yī)師職業(yè)道德和三基培訓(xùn)。醫(yī)療案例分析（1）結(jié)腸鏡手術(shù)后病人腹痛，手術(shù)者不看病134醫(yī)療案例分析（2）低血鉀：急診就診?；局R(shí)＋服務(wù)態(tài)度1小時(shí)內(nèi)死亡醫(yī)療案例分析（2）低血鉀：急診就診?；局R(shí)＋服務(wù)態(tài)度135醫(yī)療案例分析（3）消化道出血急診入院第三天死亡缺陷？事故？醫(yī)療案例分析（3）消化道出血急診入院第三天死亡136醫(yī)療案例分析（4）膽總管結(jié)石重癥膽管炎重癥胰腺炎感染性休克

住院一周死亡猶豫不決證據(jù)不足醫(yī)療案例分析（4）膽總管結(jié)石住院一周死亡猶豫不137醫(yī)療案例分析（5）技術(shù)問(wèn)題：1,胃穿孔平片誤診欠費(fèi)6萬(wàn)2,腦梗塞CT誤診診斷醫(yī)生+臨床醫(yī)生!!!基本功不扎實(shí)(加強(qiáng)三基訓(xùn)練)醫(yī)療案例分析（5）技術(shù)問(wèn)題：1,胃穿孔平片誤診欠費(fèi)6萬(wàn)138醫(yī)療案例分析（6）1·化膿性中耳炎2·急型膽囊炎未查胸片

醫(yī)療案例分析（6）1·化膿性中耳炎未查胸片139醫(yī)療案例分析（7）患者行腸道息肉電鏡切除術(shù)，預(yù)約單居然由護(hù)士口頭讓病人簽字侵犯患者知情同意權(quán)法律意識(shí)淡薄，與患者及其家屬溝通不到位。加強(qiáng)醫(yī)師法律知識(shí)教育，增強(qiáng)法制觀(guān)念醫(yī)療案例分析（7）患者行腸道息肉電鏡切除術(shù)，預(yù)約單居然由護(hù)士140醫(yī)療案例分析（8）一患者來(lái)取以前在我院手術(shù)放置的雙“J”管，醫(yī)生只拔除一根。違反操作常規(guī)責(zé)任心不強(qiáng)，遺漏必要的檢查。自身上一定要引起重視醫(yī)療案例分析（8）一患者來(lái)取以前在我院手術(shù)放置的雙“J”管，1411，服務(wù)態(tài)度往往是引發(fā)醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火索；2，“半瓶醋”醫(yī)生是引起醫(yī)療糾紛的高發(fā)人群；3，節(jié)假日和晚上是引起醫(yī)療糾紛的高發(fā)時(shí)段；我院醫(yī)療糾紛特點(diǎn)：1，服務(wù)態(tài)度往往是引發(fā)醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火索；我院醫(yī)療糾紛特點(diǎn)：142建議（警示）無(wú)濟(jì)經(jīng)來(lái)源，傾家蕩產(chǎn)來(lái)治病的療效期望值過(guò)高的相關(guān)地區(qū)的家庭特殊人群的建議（警示）無(wú)濟(jì)經(jīng)來(lái)源，傾家蕩產(chǎn)來(lái)治病的143職業(yè)修養(yǎng)（技巧）：醫(yī)患溝通關(guān)于醫(yī)療安全管理的措施關(guān)于護(hù)理安全的建議職業(yè)修養(yǎng)（技巧）：醫(yī)患溝通關(guān)于醫(yī)療安全管理的措施144醫(yī)患有效溝通的意義建立良性醫(yī)患關(guān)系的需要社會(huì)穩(wěn)定的需要診斷疾病的需要治療疾病的需要循證醫(yī)學(xué)的需要減少和緩解醫(yī)患矛盾的需要提高醫(yī)務(wù)人員知識(shí)、技術(shù)和技能的需要是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德水平的體現(xiàn)醫(yī)患有效溝通的意義建立良性醫(yī)患關(guān)系的需要145臨床實(shí)踐驗(yàn)證著客觀(guān)事實(shí)：

知識(shí)和技能相仿的醫(yī)生在診治同類(lèi)患者的疾病中其療效會(huì)有較大的差異。說(shuō)明治療效果不僅僅取決于醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)知識(shí)及操作技能，同時(shí)也取決于醫(yī)患之間的關(guān)系狀態(tài)臨床實(shí)踐驗(yàn)證著客觀(guān)事實(shí)：146溝通：規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)?。?！入院溝通書(shū)病程記錄各種告知書(shū)：最易被忽視的告知！……溝通：規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)?。?！入院溝通書(shū)147醫(yī)患溝通的內(nèi)容患者疾病診斷情況、治療方案及主要治療措施重要檢查的目的及結(jié)果患者的病情及預(yù)后某些檢查治療可能引起的嚴(yán)重后果藥物不良反應(yīng)手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施醫(yī)療藥費(fèi)情況聽(tīng)取患方意見(jiàn)或建議，回答患方想要了解的情況，增強(qiáng)患方對(duì)疾病的治療信心，加深對(duì)目前醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，爭(zhēng)取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行醫(yī)患溝通的內(nèi)容患者疾病診斷情況、治療方案及主要治療措施148還應(yīng)當(dāng)：公示診療內(nèi)容、程序明白看病的醫(yī)療費(fèi)用明白確診結(jié)果明白應(yīng)該做哪些檢查明白治療的方法明白疾病愈后的注意事項(xiàng)預(yù)防病情發(fā)展或復(fù)發(fā)知道診療程序知道醫(yī)護(hù)人員的診療權(quán)知道做檢查、手術(shù)應(yīng)履行那些手續(xù)知道診治項(xiàng)目和藥品的價(jià)格知道應(yīng)該通過(guò)哪些渠道解決醫(yī)療糾紛還應(yīng)當(dāng)：公示診療內(nèi)容、程序明白看病的醫(yī)療費(fèi)用149醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的技能心理分析技能社會(huì)交往技能文字組織技能基本服務(wù)技能檔案管理技能自我保護(hù)技能

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的技能心理分析技能150影響醫(yī)患有效溝通的心理因素性格特征移情與反移情心理應(yīng)激動(dòng)機(jī)沖突醫(yī)務(wù)人員的情緒因素和行為因素影響醫(yī)患有效溝通的心理因素性格特征151了解患者就醫(yī)的一般心理特點(diǎn)患者因病而使其個(gè)性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c(diǎn)突出及強(qiáng)烈地表現(xiàn)出來(lái)了求醫(yī)心切高度的自我中心明顯的負(fù)性情感反應(yīng)：基本焦慮；自我良好感的喪失；悲傷；恐懼；易激惹；憤怒

了解患者就醫(yī)的一般心理特點(diǎn)患者因病而使其個(gè)性、情緒及行152醫(yī)患有效溝通的障礙生活經(jīng)驗(yàn)不同教育背景不同成長(zhǎng)環(huán)境不同價(jià)值觀(guān)念不同想法不同：思想觀(guān)念的差異知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異利益調(diào)整的差異權(quán)利分配的差異醫(yī)患有效溝通的障礙生活經(jīng)驗(yàn)不同153醫(yī)患溝通不當(dāng)?shù)闹饕憩F(xiàn)形式不予溝通不及時(shí)溝通溝通不當(dāng)語(yǔ)言簡(jiǎn)單粗暴夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足抬高自己，貶低別人解釋內(nèi)容前后不一致醫(yī)患溝通不當(dāng)?shù)闹饕憩F(xiàn)形式不予溝通154醫(yī)患有效溝通的基本方式要容許患者在不被隨意打斷的情況下述說(shuō)病情和體驗(yàn)要滿(mǎn)懷感情或體現(xiàn)移情地傾聽(tīng)要確實(shí)辯識(shí)急性、易診療性狀態(tài)或慢病性狀態(tài)之間的區(qū)別要在診療工作中將患者視為參與者之一并要努力使其達(dá)到自知與自控的境地醫(yī)患有效溝通的基本方式要容許患者在不被隨意打斷的情況下155醫(yī)患有效溝通的基本原則以對(duì)方為中心尊重平等誠(chéng)信理解明確目的和要達(dá)到的結(jié)果一次只解決一件事或一個(gè)問(wèn)題尊重為本真誠(chéng)表達(dá)平等的氛圍調(diào)整心態(tài)只注意原則不拘泥細(xì)節(jié)醫(yī)患有效溝通的基本原則以對(duì)方為中心尊重平等156調(diào)整好我們的心態(tài)最無(wú)奈的——信任危機(jī)最煩心的——醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的事最擔(dān)心的——醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益誰(shuí)來(lái)保障快樂(lè)著患者的快樂(lè)痛苦著患者的痛苦感動(dòng)著患者的感動(dòng)悲傷著不被理解的沖撞歉疚著親情的缺憾調(diào)整好我們的心態(tài)最無(wú)奈的——信任危機(jī)157關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)倦怠職業(yè)倦怠是社會(huì)服務(wù)系統(tǒng)的工作人員的一種情緒衰竭狀態(tài)、人格解體、個(gè)人成就感降低，最終的結(jié)果表現(xiàn)在工作當(dāng)中就是失去關(guān)心和失去關(guān)愛(ài)。在國(guó)外歐美國(guó)家發(fā)生率最高的是醫(yī)護(hù)人員。具體表現(xiàn)在工作心態(tài)：相當(dāng)一部分工作人員心情壓抑，抱著打工的心態(tài)，對(duì)待病人就是機(jī)械性的照章辦事，對(duì)所有人都一副面孔；如遇有特別關(guān)照的立刻就表現(xiàn)另外一種狀態(tài)。這是用最節(jié)能的方式來(lái)應(yīng)對(duì)自己的工作，是典型的職業(yè)倦怠表現(xiàn)。關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)倦怠職業(yè)倦怠是社會(huì)服務(wù)系統(tǒng)的工作人員的一種158控制我們的情緒避免不良溝通：引導(dǎo)有效溝通：?jiǎn)蜗驕贤p向溝通防衛(wèi)性溝通支持性溝通情緒性溝通理性溝通

控制我們的情緒避免不良溝通：引導(dǎo)有效溝通159溝通應(yīng)當(dāng)是雙向的互動(dòng)互應(yīng)聆聽(tīng)眼神接觸正向回應(yīng)眼到口到意到表情到溝通應(yīng)當(dāng)是雙向的互動(dòng)互應(yīng)聆聽(tīng)160溝通錦囊多說(shuō)四則:多說(shuō)關(guān)懷的話(huà)關(guān)懷增加了解多說(shuō)激勵(lì)的話(huà)激勵(lì)提高士氣多說(shuō)感謝的話(huà)感謝拉近距離多說(shuō)商量的話(huà)商量建立信任溝通錦囊多說(shuō)四則:161溝通錦囊少說(shuō)四則:少說(shuō)消極的話(huà)消極令人沮喪少說(shuō)對(duì)抗的話(huà)對(duì)抗引起沖突少說(shuō)偏激的話(huà)偏激招來(lái)反感少說(shuō)攻擊的話(huà)攻擊形成對(duì)立溝通錦囊少說(shuō)四則:162“不傷害重于一切”每位醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中應(yīng)捫心“四問(wèn)”？想了沒(méi)有說(shuō)了沒(méi)有做了沒(méi)有記了沒(méi)有裘法祖：

德不近佛者不可為醫(yī)術(shù)不近仙者不可為醫(yī)“不傷害重于一切”每位醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中應(yīng)捫心“四問(wèn)”？163醫(yī)患有效溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù)吳階平：醫(yī)生應(yīng)當(dāng)醫(yī)術(shù)精湛，醫(yī)德高尚，藝術(shù)服務(wù)希波克拉底:醫(yī)生有