會計師事務(wù)所客戶關(guān)系管理策略分析

Word———會計師事務(wù)所客戶關(guān)系管理策略分析會計師事務(wù)所客戶關(guān)系管理策略如下文

客戶關(guān)系管理(簡稱crm)是一項興于西方企業(yè)的商業(yè)策略，它以客戶關(guān)系及其關(guān)系價值作為討論對象，以求在企業(yè)成本壓縮空間越來越小，而市場競爭又愈演愈烈的環(huán)境中，能為企業(yè)找到一條維持其競爭優(yōu)勢的創(chuàng)新之路，是一種創(chuàng)新的管理理念。詳細(xì)來說，crm是一個通過具體管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來實現(xiàn)客戶價值最大化的方法，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，并實施于企業(yè)內(nèi)部直接與客戶接觸的環(huán)節(jié)(如市場、銷售、技術(shù)支持等部門)中，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶的滿足度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐。

一、我國會計師事務(wù)所引入客戶關(guān)系管理的動因

(一)激烈的市場競爭需要

會計師事務(wù)所進(jìn)行客戶關(guān)系管理在我國注冊會計師行業(yè)中，注冊會計師的執(zhí)業(yè)范圍主要集中在審計、資產(chǎn)評估等傳統(tǒng)領(lǐng)域，從而形成了一個供應(yīng)相對同質(zhì)的行業(yè)結(jié)構(gòu)，造成該行業(yè)選擇交易對象、打算交易價格以及確定交易標(biāo)準(zhǔn)等主動權(quán)基本上把握在托付方一方，使得我國注冊會計師行業(yè)呈現(xiàn)出一種買方市場結(jié)構(gòu)。因此，樹立"以客戶為中心'的經(jīng)營理念，建立良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對客戶資源的深度利用，是會計師事務(wù)所應(yīng)對新環(huán)境的必定選擇。

(二)執(zhí)業(yè)道德環(huán)境要求重塑注冊會計師形象

我國注冊會計師行業(yè)正面臨一種前所未有的信譽危機，當(dāng)前的執(zhí)業(yè)道德環(huán)境使注冊會計師形象的塑造顯得尤為重要。為此會計師事務(wù)所要提高隊伍整體素養(yǎng)，加強職業(yè)道德和專業(yè)技能的教育培訓(xùn)，與客戶保持良性接觸，為行業(yè)進(jìn)展?fàn)I造良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。

(三)降低維護(hù)客戶關(guān)系成本，有效規(guī)避風(fēng)險

實施crm可以使事務(wù)所按恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)對目標(biāo)客戶進(jìn)行分析，就是選定那些忠誠的老客戶、盈利的大客戶、有進(jìn)展?jié)摿Φ男】蛻艉陀胁呗砸饬x的新客戶進(jìn)行級次投入，對其成本的投入與利潤的產(chǎn)出進(jìn)行客觀比較，從而以最少的成本實現(xiàn)最佳的效果，并且會計師事務(wù)所對客戶進(jìn)行精確而又客觀的分析與了解后，也能極大地降低其審計風(fēng)險。

(四)提高客戶滿足度和忠誠度，打造事務(wù)所的品牌

通過crm，客戶可以自由選擇自己喜愛的方式同會計師事務(wù)所進(jìn)行溝通，并獵取信息。這樣促使客戶滿足度的提高，從而關(guān)心會計師事務(wù)所保留更多的老客戶并吸引新客戶;并且crm通過良好的服務(wù)來提高顧客的忠誠度，有利于事務(wù)所樹立良好的聲譽，擴大事務(wù)所的影響度，提高事務(wù)所的社會地位，從而達(dá)到建立事務(wù)所品牌的目的。

二、會計師事務(wù)所客戶關(guān)系管理的影響因素

(一)會計師事務(wù)所的規(guī)模和市場份額

不同規(guī)模的會計師事務(wù)所側(cè)重的目標(biāo)客戶群必定是不同的，這其中緣由主要有三個：一是政府等部門政策的規(guī)定。我國政府和會計師協(xié)會等行業(yè)相關(guān)部門對注冊會計師行業(yè)設(shè)立了一系列執(zhí)業(yè)資格的限制，這在肯定程度上就劃分了大中小型事務(wù)所的目標(biāo)市場;二是客戶的選擇?；谑袌鲭p向選擇的法則，會計師事務(wù)全部自己的目標(biāo)客戶，而客戶也有自己的目標(biāo)服務(wù)供應(yīng)者;三是不同規(guī)模的會計師事務(wù)所的承接業(yè)務(wù)和擔(dān)當(dāng)風(fēng)險的力量也各不相同，因此針對不同的客戶群進(jìn)行關(guān)系管理的模式也必定不同。

(二)成本一效益一風(fēng)險因素

會計師事務(wù)所作為自立經(jīng)營的組織，其最終目的也是為了實現(xiàn)自身價值最大化，因而在事務(wù)所客戶關(guān)系管理中，必需權(quán)衡考慮進(jìn)行這種管理所能給事務(wù)所帶來的收益和因此將要付出的成本以及可能面臨的風(fēng)險，盡可能地使收益最大化。例如，客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)對于有力量的會計師事務(wù)所來說的確是個不錯的選擇，然而由于其前期的投入成本以及后續(xù)維護(hù)費用較高，且對辦公設(shè)備的配套設(shè)施要求也高，并且對于經(jīng)濟實力有限的小規(guī)模會計師事務(wù)所來說產(chǎn)生的效益不明顯，資金壓力也很大，因此，小規(guī)模的事務(wù)所就不應(yīng)當(dāng)引進(jìn)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)來實施其客戶關(guān)系策略管理。

(三)其他因素

在勝利實施crm的因素中，技術(shù)因素不應(yīng)當(dāng)被過分強調(diào)，人、文化、信息整合起來同樣起舉足輕重的作用。因此，會計師事務(wù)所在實施過程中除了要依據(jù)實際狀況選擇不同的客戶關(guān)系策略，還應(yīng)當(dāng)注意考慮其他因素的結(jié)合，如人員素養(yǎng)、企業(yè)文化、品牌口碑等。

三、會計師事務(wù)所客戶關(guān)系管理分析模型及分類管理策略

(一)客戶關(guān)系管理模型

我國會計師事務(wù)所進(jìn)行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，綜合考慮進(jìn)行客戶關(guān)系管理的成本、收益以及風(fēng)險，實施客戶滿足策略，并在留住和拓展客戶的同時促進(jìn)會計師事務(wù)所的進(jìn)展。因此，在建立客戶關(guān)系管理模型時，事務(wù)所必需基于其最終要實現(xiàn)的